2019年自考《旅游心理學(xué)》試題及答案

2019年自考《旅游心理學(xué)》試題及答案一、單項選擇題（共10分，每題1分）1、有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說明了心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實的反映C具有主觀能動性D具有選擇性2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的()。A、“酒香”效應(yīng)B、“酒好”效應(yīng)C、“口碑”效應(yīng)D、“名人”效應(yīng)3、“尋根問祖”歸因于()。A、安全需要B、社會交往需要C、尊重的需要D、自我實現(xiàn)的需要4、“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中()因素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度5、“桂林山水甲天下”反映了旅游態(tài)度的()。A、認(rèn)知因素B、情感因素C、意向因素D、輿論因素6、提出16PF的心理學(xué)家是()。A、弗洛伊德B、榮格C、奧爾波特D、卡特爾7、“會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者()的情緒情感。A、喜悅B、激情C、熱情D、心境8、理智性強(qiáng)，對推薦商品和廣告宣傳具有很強(qiáng)評價能力是()的購物心理特征。A、青年旅游者B、女性旅游者C、知識分子旅游者D、高收入白領(lǐng)階層旅游者9、()是非膽汁質(zhì)的行為傾向。A、喜歡運(yùn)動量大的劇烈運(yùn)動B、不達(dá)目的不罷休C、興奮的事情常常失眠D、反映敏捷、頭腦機(jī)智10、在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊中，()在團(tuán)隊中起著潤滑劑作用。A、唐僧B、孫悟空C、豬八戒D、沙僧二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、旅游心理學(xué)研究范圍涉及到()。A、旅游者心理活動B、旅游者個體心理特征C、旅游服務(wù)心理D、旅游企業(yè)管理心理2、錯覺在旅游資源開發(fā)中應(yīng)用的例子有()。A、“海市蜃樓”B、怪坡C、“巫山神女”D、云南石林的“千鈞一發(fā)”3、通常情況下，旅游者對飛機(jī)的知覺主要與()因素有關(guān)。A、起飛時間B、中途著陸次數(shù)C、運(yùn)行速度D、沿途經(jīng)過的旅游景點(diǎn)4、下列需要中，()屬于精神需要。A、工作環(huán)境B、信仰C、空氣D、友誼5、入境團(tuán)的外國旅游者的心理需求有()。A、有潛在的不安感B、“錦上添花”心理C、新鮮、好奇D、瘋狂購物心理6、旅游態(tài)度的特征有()。A、情感性B、可變性C、對象性D、穩(wěn)定性7、外傾型旅游者的個性特征有()。A、喜歡驅(qū)車前往旅游點(diǎn)B、高活動量C、選擇非旅游地區(qū)D、喜歡正規(guī)的旅游設(shè)施8、()體現(xiàn)出情緒情感的兩極性。A、激動與平靜B、淺與深C、弱與強(qiáng)D、積極與消極9、旅游者對酒店服務(wù)的一般心理需求()。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公平D、安靜10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是()。A、感情激勵B、目標(biāo)激勵C、榜樣激勵D、需要激勵三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游者投訴2、個性3、刻板印象四、簡答題（共18分，每題6分）1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類?2、旅游者的情緒情感分哪幾類?3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?五、論述題（共10分）論述旅游者對旅游條件的知覺。六、案例分析（共30分，每題15分）1、重視客人“求平衡”的心態(tài)[案例素材]某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對待旅游者投訴的策略。2、旅游宣傳的全面性[案例素材](1)用廣告、專欄圖片報道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動態(tài)，大量刊登在旅游報刊雜志上。比如，可以向報社、電臺、電視臺提供新聞?wù)掌?、資料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過去的高消費(fèi)心理，提供低價旅游的信息。(2)媒體報道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營特點(diǎn)、接待方式及低廉的收費(fèi)。(3)邀請國外旅游業(yè)的經(jīng)營者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請外國旅游經(jīng)營者來考察業(yè)務(wù)，邀請各種新聞媒體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。(4)積極參加海外各種博覽會。如利用某國的交易會，某地區(qū)的博覽會等進(jìn)行推銷、宣傳活動。(5)出國進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。(6)組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。(7)發(fā)行精美的旅游宣傳手冊，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說明。(8)加入國際旅游組織，并配合宣傳。[題目]通過分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。參考答案：一、單項選擇題（共10分，每題1分）1-5ADBDA6-10DACBC二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、ABCD2、ABCD3、ABC4、BD5、AC6、ABCD7、BC8、ABCD9、ABCD10、BCD三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游者投訴：旅游者主觀上認(rèn)為(1分)由于旅游服務(wù)工作的差錯(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理(1分)。2、個性：即人格(1分)，指個人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個性具體包括兩大組成部分：個性傾向性和個性心理特征(2分)。3、刻板印象：指對某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)?？贪逵∠蟛皇莻€體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(2分)。四、簡答題（共18分，每題6分）1、(1)感情投資法(1分)(2)心理吸引法(1分)(3)深層了解法(1分)(4)中和互補(bǔ)法(1分)(5)求同存異法(1分)(6)排難解紛法(1分)2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)注：答對其中任意六個都可得滿分。3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng)(1分)(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)(3)在旅游目的地停留時間一般較大(2分)(4)由于自費(fèi)緣故，大都對價格較為敏感(2分)五、論述題（共10分）旅游者對旅游條件的知覺主要包括對旅游地的知覺、對距離的知覺和對旅游交通的知覺(1分)。1、對旅游地的知覺：旅游者對旅游地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性(1分);其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠實和公平(1分)。2、對距離的知覺：(1)阻止作用：距離對人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。(2)激勵作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對人們的旅游決策也會產(chǎn)生積極的激勵作用(1分)。3、對旅游交通的知覺：是旅游者對旅游交通工具的知覺，旅游者對交通工具的總體知覺是安全、舒適、準(zhǔn)時、方便(1分)。具體分為對飛機(jī)的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺(2分)。六、案例分析（共30分，每題15分）本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。1、(1)客人因為一卷衛(wèi)生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對策略。(3分)(2)旅游者對旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理。現(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認(rèn)識客人的投訴，千萬不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因為女客人“你們的服務(wù)簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?，如果是由于工作人員差錯，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)2、(1)旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動為核心，運(yùn)用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過程。旅游宣傳要達(dá)到預(yù)期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對性和策略性。(2分)(2)本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業(yè)的事情，旅游地國家乃至公民都應(yīng)成為旅游產(chǎn)品和旅游活動的義務(wù)宣傳者。(2分)旅游宣傳不只宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛在的旅游產(chǎn)品的開發(fā)意向和計劃向外界公布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅游宣傳不之是宣傳某個單項傳品，也要宣傳區(qū)域乃至整個國家旅游產(chǎn)品特色(2分)。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢，更應(yīng)該善意地提醒未來旅游者應(yīng)注意的事項。(2分)旅游宣傳不應(yīng)局限于廣告和促銷方式，而應(yīng)采取綜合手段。(2分)(3)日本1980年發(fā)行的《觀光白皮書》，運(yùn)用了廣告、媒體報道、行業(yè)聯(lián)合博覽會，文藝表演，多媒體宣傳，國際組織等綜合手段，全面介紹了日本旅游產(chǎn)品的特色?！栋灼氛驹谡麄€國家旅游產(chǎn)品特色的高度，動員國家、國際組織、行業(yè)組織、新聞組織、商業(yè)組織、文藝組織等資源，全面介紹了日本的旅游產(chǎn)品，給所有潛在旅游者深刻的印象，激發(fā)了潛在旅游者的旅游動機(jī)。(3分)一、單項選擇題（共10分，每題1分）1、世界上第一家旅行社是()。A、英國的“登山俱樂部”B、英國的“帳篷俱樂部”C、英國的“托馬斯·庫克父子公司”D、比利時的“鐵路臥車公司”2、深圳“世界之窗”旅游產(chǎn)品的開發(fā)，旅游知覺的()起主要作用。A、選擇性B、整體性C、理解性D、恒常性3、美國學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于()。A、探索動機(jī)B、社會交往動機(jī)C、學(xué)習(xí)動機(jī)D、商務(wù)動機(jī)4、當(dāng)人均國民生產(chǎn)總值達(dá)到()時，就會產(chǎn)生國際旅游動機(jī)。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元5、“上有天堂,下有蘇杭”反映的是旅游態(tài)度的()。A、內(nèi)隱性B、情感性C、社會性D、穩(wěn)定性6、“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的()因素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度7、()體現(xiàn)環(huán)境因素對人的心理發(fā)展起決定作用。A、“江山易改，本性難移”B、“龍生龍，鳳生鳳”C、“狼孩”卡瑪拉事例D、DNA8、老北京胡同游最能體現(xiàn)()旅游者的旅游傾向。A、安逸型B、活躍型C、探險獵奇型D、歷史探索型9、“旅宜速，游宜緩”體現(xiàn)旅游者對旅游交通服務(wù)需求的()心理。A、便捷B、準(zhǔn)時C、安全D、舒適10、美國著名管理心理學(xué)家麥格雷戈主張()。A、X理論B、Y理論C、管理系統(tǒng)理論D、管理方格理論二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、旅游吸引力的構(gòu)成因素有()。A、美感B、愉悅C、娛樂D、滿足2、通常情況下，旅游者對火車的知覺主要與()因素有關(guān)。A、發(fā)車及抵達(dá)時間B、舒適程度C、車上服務(wù)人員態(tài)度D、娛樂項目是否豐富3、港、澳、臺同胞回國旅游的行為特點(diǎn)有()。A、自尊、敏感B、生活習(xí)慣完全是居住國特點(diǎn)C、喜歡購買土特產(chǎn)D、走親訪友4、內(nèi)傾型旅游者的個性特征()。A、喜歡家庭氣氛B、愿意接觸外國居民C、喜歡日光浴D、旅游安排只準(zhǔn)備基本項目(交通工具和飯店)5、旅游者的情緒特征有()。A、穩(wěn)定性B、多疑性C、內(nèi)隱性D、興奮性6、挫折耐受力的高低與()因素有關(guān)。A、心理成熟因素B、身體強(qiáng)壯C、社會經(jīng)驗D、職務(wù)高低7、常見的心理防御機(jī)制有()。A、文飾B、轉(zhuǎn)移C、補(bǔ)償D、幻想8、常見的反向反映的方式有()。A、“隨大溜，不挨揍”B、“木秀于林，風(fēng)必摧之”C、“謀事在人，成事在天”D、“酸葡萄心理”9、人際關(guān)系的類型有()。A、主從型B、競爭型C、無規(guī)則型D、依附型10、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則包含()。A、平衡原則B、效率原則C、管理幅度原則D、分工協(xié)作原則三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游決策2、旅游態(tài)度3、首因效應(yīng)四、簡答題（共18分，每題6分）1、旅游動機(jī)的多源性有哪幾類?2、影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類?3、員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類?五、論述題（共10分）論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。六、案例分析（共30分，每題15分）1、常規(guī)服務(wù)注意細(xì)節(jié)[案例素材]某日晚21點(diǎn)左右，809房間客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個，你們怎么回事啊?”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請你稍等?！笨腿撕懿桓吲d地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！彪S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。通過分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。2、導(dǎo)游的一句話[案例素材]例1：1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。例2：某國際旅行社，組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)所去國家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。參考答案：一、單項選擇題（共10分，每題1分）1-5CDCDC6-10BCDAB二、多項選擇題（共20分，每題2分）1、ABCD2、ABC3、ACD4、AC5、BD6、ABC7、ABCD8、AB9、ABC10、ABCD三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游決策：旅游者在一定條件下(1分)，提出并選定解決某個具體的旅游問題的方案和計劃(2分)，并加以執(zhí)行的過程(1分)。2、旅游態(tài)度：人們針對某一特定旅游活動的對象(1分)，用贊成或不贊成(1分)的方式表現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的(1分)旅游消費(fèi)的心理傾向(1分)。3、首因效應(yīng)：第一次深刻印象形成的心理定勢，叫首因效應(yīng)(2分)。首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象(2分)。四、簡答題（共18分，每題6分）1、(1)健康動機(jī)(1分)(2)探索動機(jī)(1分)(3)學(xué)習(xí)動機(jī)(1分)(4)社會交往動機(jī)(1分)(5)宗教信仰動機(jī)(1分)(6)商務(wù)動機(jī)(1分)2、(1)對象與背景的差異性(1分)(2)旅游刺激物的新穎性(1分)(3)他人的提高(1分)(4)旅游對象的活動性(1分)(5)旅游對象的組合性(2分)3、(1)正確了解自我，接納自我(1分)(2)能較好的適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境(1分)(3)和諧的人際關(guān)系(1分)(4)合理的行為(1分)(5)能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒(1分)(6)人格完整和諧(1分)五、論述題（共10分）1、多血質(zhì)旅游者的接待方式：第一，要誠懇對待他們的熱情，不要冷落他們;第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動;第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。(2.5分)2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式：第一避免與他們爭執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動回避、忍讓，不要激怒他們;第二，服務(wù)速度要快，開放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉;第三，主動提醒他們別忘了東西。(2.5分)3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾;第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說慢點(diǎn)，不要滔滔不絕;第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮;第四，活動項目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。(2.5分)4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式：第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關(guān)的事，以免引起誤會;第二，說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令職責(zé);第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安;第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時關(guān)照但不打擾他們。(2.5分)六、案例分析（共30分，每題15分）本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。1、(1)旅游者對客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，(1分)這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。(1分)良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在：A、主動熱情，B、微笑服務(wù)，C、文明禮貌，D、耐心細(xì)致。(1分)其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)(清潔、寧靜、安全)和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。(2分)(2)本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個小事，但使客人對酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，(2分)“暈輪效應(yīng)”是對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對其他特征的認(rèn)識，對整個酒店的服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。(2分)俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個道理。(1分)(3)在客房服務(wù)過程中，一定要注意細(xì)節(jié)問題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。(2分)而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。(2分)(4)客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識，時刻把客人利益放在第一位。(1分)2、(1)對旅游者做好接待前的心理預(yù)測是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)(1分)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解(1分)。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對我們做好迎接工作具有重要意義(1分)。如果我們對旅游者事先進(jìn)行預(yù)測，事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽，會使他們感到意外，得到受尊重的感受(1分)。(2)旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。(1分)這時導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。(1分)為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。(1分)(3)本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡單從過去“野果子可以食用”的經(jīng)驗出發(fā)，忽視個別游客對某種野果過敏的可能性。(2分)并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來了損失。(2分)(4)案例2種的導(dǎo)游沒有做好心理預(yù)測和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對泰國的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對游客的賭博心理有所預(yù)測，事先做好必要提醒。(2分)“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時尤其重要。(2分)一、單項選擇題（共10分，每題1分）1、有科學(xué)精神、愛國、勤勞、守紀(jì)律描述的是()的性格類型。A、中國人B、德國人C、日本人D、俄羅斯人2、江西廬山成為風(fēng)景名勝，除其風(fēng)光秀美外，()也是它成為旅游熱點(diǎn)的重要因素。A、“酒好”效應(yīng)B、“酒香”效應(yīng)C、“口碑”效應(yīng)D、“名人”效應(yīng)3、中國人有“父母在，不遠(yuǎn)行”的傳統(tǒng)，而現(xiàn)在子女經(jīng)常陪父母外出旅游，是對旅游態(tài)度()的改變。A、方向B、大小C、速度D、強(qiáng)度4、“一母生九子，九子各不同”說明了個性的()。A、善變性B、整體性C、差異性D、穩(wěn)定性5、“力必多”理論是由心理學(xué)家()提出來的。A、馬斯洛B、弗洛伊德C、榮格D、卡特爾6、《水滸傳》中的宋江的性格應(yīng)屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)7、“寧喝順氣湯，不吃受氣飯”體現(xiàn)了旅游者對餐廳服務(wù)的()心理。A、求安全B、求美C、求公正D、求尊重8、“水不平則流，人不平則治”體現(xiàn)客人投訴心理中的()。A、求尊重心理B、求補(bǔ)償心理C、求平衡心理D、求公平心理9、“紅蘿卜加大棒”是()的組合。A、需要激勵與懲罰激勵B、目標(biāo)激勵與懲罰激勵C、榜樣激勵與懲罰激勵D、情感激勵與懲罰激勵10、“一山不容二虎”體現(xiàn)人際關(guān)系中的()因素。A、相似性B、互補(bǔ)C、接近且相悅D、個人特質(zhì)二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、古代社會傳統(tǒng)的旅游方式有()。A、商務(wù)旅游B、探險旅游C、外交旅游D、政治旅游2、旅游活動社會知覺有()。A、對他人的知覺B、自我知覺C、角色知覺D、人際知覺3、下列需要中，()屬于社會需要。A、陽光B、休息C、交往D、尊重4、旅行團(tuán)出游的特點(diǎn)在于()。A、安全B、隨意性C、優(yōu)越感D、價格便宜5、旅游態(tài)度的形成階段有()。A、排斥階段B、服從階段C、同化階段D、內(nèi)化階段6、活躍型旅游者心理需求特點(diǎn)是()。A、敢于嘗試新的事物B、樂于參加秋冬季旅游活動C、愿意在幽靜的山莊、海濱度假D、喜歡參觀美術(shù)館、博物館7、旅游者購物的動機(jī)有()。A、求便宜動機(jī)B、求實用動機(jī)C、求利動機(jī)D、饋贈性動機(jī)8、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)有()。A、正確認(rèn)識自我B、較好地適應(yīng)環(huán)境C、過度表達(dá)和控制自己的情緒D、特立獨(dú)行，不受世俗規(guī)范約束9、理智性對抗挫折的行為有()。A、“阿Q精神”B、另辟蹊徑C、無動于衷D、堅持10、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù)有()。A、“服從權(quán)威”心理B、模仿心理C、“官本位”心理D、暗示心理三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、案例法2、旅游偏愛3、人際關(guān)系四、簡答題（共18分，每題6分）1、旅游企業(yè)對員工激勵的方式有哪幾個方向?2、影響旅游者情緒的自身因素有什么?3、理智型、情緒型和意志型旅游者的旅游傾向是什么?五、論述題（共10分）闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵方式上的應(yīng)用。六、案例分析（共30分，每題15分）1、陶瓷文化旅游[案例素材]景德鎮(zhèn)是世界聞名的瓷都。以“瓷”為中心，景德鎮(zhèn)中國旅行社推出了具有鮮明特色的陶瓷文化旅游線。游客可考察景德鎮(zhèn)湖田、南市街古瓷遺址和高嶺山，參觀古陶瓷博覽區(qū)、陶瓷館和具有代表性的大型瓷廠，游覽祥集弄明代民宅，還可參加該社舉辦的白瓷彩繪游、傳統(tǒng)制瓷游、賞瓷品茶游等多條特色旅游線。白瓷彩游，由陶瓷名家指導(dǎo)，教授瓷上繪畫技藝，游客自己用瓷筆和彩色顏料在白瓷上作畫，24小時內(nèi)燒成成品，帶回作永久紀(jì)念。傳統(tǒng)制瓷游，由名師指點(diǎn)，游客在古窯廠，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱轆車旁，親手制作各種瓷坯，瓷坯入窯燒煉，游客可在6日內(nèi)拿到成品留作紀(jì)念。賞瓷品茶游，游客既可以欣賞古今名瓷，領(lǐng)略明代“海上陶瓷之路”起點(diǎn)的古風(fēng)，又可暢游茶園，品嘗1919年榮膺巴拿馬國際博覽會金獎的“浮紅”香茶。同時景德鎮(zhèn)作為歷史文化名稱，這里還有許多國家級或省市級重點(diǎn)文物保護(hù)單位。湖田、塘下等古瓷窯遺址保存完好，山閭廟、想集弄的明清建筑藝術(shù)，古典風(fēng)韻重隱隱演繹出當(dāng)時的民情玉風(fēng)俗。更又再現(xiàn)古瓷工藝的古窯作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展覽館，在信步之中領(lǐng)略景瓷藝術(shù)的博大精深。通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游動機(jī)。2、你怎么知道我愛喝青茶?[案例素材]某天，八位客人在鄭州豐樂園酒店剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉：“你怎么知道我愛喝青茶?”原來，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說：“您是第二次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。”一句話，讓全桌的人驚訝不已，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆：“沒想到，我只來過一次，真讓我感到以外，謝謝你!”小劉說：“不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶了。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水?！闭f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風(fēng)生，同時也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。原來，每一位客人尤其是貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知每一個部門。只要客人再次踏進(jìn)豐樂園，服務(wù)員就會按客人的喜好和習(xí)慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。答案：一、單項選擇題（共10分，每題1分）1-5BDACC6-10CDCCB二、多項選擇題（共20分，每題2分）1、ABCD2、ABCD3、CD4、AD5、BCD6、ABD7、ABCD8、AB9、ABD10、ABD三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、案例法：又稱案例分析法，是研究者深入相關(guān)案例單位(1分)，對研究對象進(jìn)行全面較長時間的觀察了解，研究其心理發(fā)展全過程(2分)，分析整理、抽象概括有價值的理論例題的研究方法(1分)。2、旅游偏愛：建立在旅游者極端肯定態(tài)度(1分)的基礎(chǔ)上的一種針對態(tài)度、對象的行為傾向(1分)，外在表現(xiàn)為對特定旅游產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)先選擇和選擇頻率上(2分)。3、人際關(guān)系：作為人際關(guān)系主體的人們(1分)在群體共同活動交往過程中(2分)，形成的彼此之間的相互作用關(guān)系(1分)。四、簡答題（共18分，每題6分）1、(1)把員工個人的成長與企業(yè)發(fā)展統(tǒng)一起來，讓員工與企業(yè)共同成長;(1分)(2)重視對員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，促進(jìn)員工的發(fā)展;(1分)(3)給員工一個看的見的希望(目標(biāo));(1分)(4)給員工一個明確的發(fā)展方向;(1分)(5)完善薪酬體系;(1分)(6)注意內(nèi)在激勵，為員工創(chuàng)造參與企業(yè)管理的機(jī)會。(1分)2、(1)身體健康(1分)(2)人際關(guān)系(1分)(3)個人經(jīng)歷(1分)(4)旅游動機(jī)(1分)(5)期望值(2分)3、(1)理智型旅游者會較多的選擇具有認(rèn)識和審美意義的社會文化對象或奇特的自然現(xiàn)象作為旅游對象，不愿意選擇一般意義上的旅游活動。(2分)(2)情緒型旅游者喜歡具備多樣性、興趣性的活動內(nèi)容、活動方式和具有歡樂、愉快氣氛及浪漫色彩的旅游。(2分)(3)意志型旅游者對那些目標(biāo)明確、需要付出艱辛努力并能夠發(fā)揮個人能力等挑戰(zhàn)性的活動感興趣，而對漫無目標(biāo)、輕而易舉的旅游活動沒有多大興趣。(2分)五、論述題（共10分）1、理論要點(diǎn)：(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要;(2分)(2)需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn);(1分)(3)人的激勵狀態(tài)取決于其主導(dǎo)需要是否滿足;(1分)(4)不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣;(1分)2、應(yīng)用：(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補(bǔ)貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險制度;(1分)(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團(tuán)體活動，建立娛樂制度、教育培訓(xùn)制度;(1分)(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵標(biāo)準(zhǔn)制度，建立責(zé)任制度、選拔擇優(yōu)的進(jìn)修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)六、案例分析（共30分，每題15分）本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。1、(1)激發(fā)旅游者的旅游動機(jī)，要從三個方面入手，(1分)一是不斷開發(fā)有特色旅游產(chǎn)品，二是加強(qiáng)對旅游業(yè)管理，三是加大公關(guān)宣傳力度，實施企業(yè)CI戰(zhàn)略。(3分)其中，不斷開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，分突出特色旅游的個性，堅持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三類。(3分)(2)景德鎮(zhèn)的陶瓷文化旅游是具有觀賞性、并且具有不可移動性和不可復(fù)制性的旅游產(chǎn)品，具有鮮明的藝術(shù)特色，(2分)從傳統(tǒng)的游覽到親手制作，體現(xiàn)了“不僅要看，而且要干”的現(xiàn)代旅游的新時尚。(2分)(3)瓷器鑒賞是一種具有審美感的活動，開發(fā)瓷器旅游產(chǎn)品是有別于傳統(tǒng)旅游的高品位的旅游特色產(chǎn)品。(2分)(4)“越是民族的，越是世界的”，開發(fā)具有濃厚民族特色的旅游產(chǎn)品，才能吸引廣大國內(nèi)外游客。(2分)2、(1)激發(fā)旅游者的情緒情感，要通過兩種方式：一是開發(fā)多樣化的旅游產(chǎn)品。旅游需要的多樣性、復(fù)雜性和個性化的特點(diǎn)，使得旅游產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)也要多樣化。旅游產(chǎn)品按性質(zhì)不同可分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項旅游產(chǎn)品(3分)。多樣化的旅游產(chǎn)品給了旅游者充足的選擇機(jī)會，能滿足旅游者多樣化的需求，激發(fā)旅游者積極健康的情緒情感(2分)。(2)二是提供細(xì)致入微周到的服務(wù)和物美價廉的價格(2分)，更重要的是一切為旅游者著想，提供全面的細(xì)致的、個性化的服務(wù)來感動旅游者，激發(fā)旅游者的積極的情緒情感，這就是所謂的“細(xì)節(jié)決定成敗”(3分)。(3)本案例中的豐樂園對消費(fèi)過一次的客人，記下客人的喜好和習(xí)慣，并通知每個部門。使得服務(wù)人員在客人再次來消費(fèi)時，對客人的喜好和習(xí)慣了然于胸，想到客人之先，提供個性化的服務(wù)(2分)，尤其是對客人喜好和習(xí)慣細(xì)節(jié)的關(guān)注，會給客人帶來意外的驚喜，提供的是超值和延伸服務(wù)，使客人得到滿意消費(fèi)，自然成為“回頭客”，使酒店在激烈的市場競爭中利于不敗之地(3分)。一、單項選擇題（共10分，每題1分）1、兩千多年前，我國有“仁者樂山，智者樂水”的說法折射出人們出游的()。A、心理動機(jī)B、個體心理動機(jī)C、能力動機(jī)D、興趣動機(jī)2、1879年，德國心理學(xué)家()在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室。A、弗洛伊德B、馬斯洛C、馮特D、榮格3、能力、氣質(zhì)和性格屬于()方面的內(nèi)容。A、個性心理特征B、個性傾向性C、遺傳特征D、社會特征4、活躍型旅游者在旅游商品開發(fā)和宣傳中要圍繞一個()字做文章。A、險B、新C、鮮D、奇5、“古希臘數(shù)學(xué)家在洗澡時靈感乍現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了浮力原理，竟忘乎所以地光著身子跑到大街高呼：我找到了，我找到了?！边@屬于情緒情感中的社會性的()。A、道德感B、理智感C、美感D、情感6、賓館服務(wù)人員對旅游者的熱情態(tài)度，會使旅游者產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，這屬于()情緒特征。A、興奮性B、多疑性C、感染性D、易變性7、馬斯洛的“需要層次論”認(rèn)為()需要是人們生理需要得到滿足后最基本的一種心理需要。A、安全B、舒適C、社會D、方便8、“在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品”;“到南京的雨花臺買雨花石”這都屬于旅游者在購物中()動機(jī)。A、饋贈性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性9、青年旅游者的群體年齡大多數(shù)是()。A、16—25B、18----35C、20---38D、22---4010、旅游者來投訴時，一般要由()出面禮貌的接待。A、領(lǐng)導(dǎo)B、服務(wù)員C、接待員D、誰都可以二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、旅游業(yè)號稱()。A、無煙產(chǎn)業(yè)B、朝陽產(chǎn)業(yè)C、國營產(chǎn)業(yè)D、民營產(chǎn)業(yè)2、旅游資源包括()。A、美感B、愉悅C、娛樂D、滿足3、旅游動機(jī)的客觀條件包括()條件。A、時間B、經(jīng)濟(jì)C、社會D、人文4、在服務(wù)接待中要杜絕的“四語”指的是()。A、蔑視語B、煩躁語C、斗氣語D、否定語5、根據(jù)勞動者的心理特點(diǎn)，疲勞可以理解為()。A、疲乏B、過度C、周期D、效應(yīng)6、影響心理健康的因素有()。A、人際關(guān)系緊張B、心理壓力C、憂郁D、應(yīng)激狀態(tài)7、壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗，工作的壓力來源于()。A、工作特性B、事業(yè)生涯開發(fā)C、人際關(guān)系D、組織變革8、旅游者投訴的一個重要的原因是沒有受到()。A、尊重B、同情C、領(lǐng)導(dǎo)重視D、以上沒有9、古代社會傳統(tǒng)的旅游方式有()。A、商務(wù)旅游B、探險旅游C、外交旅游D、政治旅游10、研究旅游心理學(xué)的方法有()。A、案例法B、調(diào)查法C、觀察法D、看法三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、個性傾向：2、群體：3、暈輪效應(yīng)：四、簡答題（共18分，每題6分）1、研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。2、怎樣做好前廳服務(wù)工作?3、簡述研究旅游心理學(xué)的意義。五、論述題（共10分）闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵方式上的應(yīng)用。六、案例分析（共30分，每題15分）1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)(案例分析)某酒店的王總經(jīng)理一次在餐廳招待客人，一行六人都點(diǎn)了牛排。等六個人吃完主餐，王總經(jīng)理讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找餐廳經(jīng)理，要找主廚?！敝碜⒁獾皆谧晃簧蠚q數(shù)的客人的牛排只吃了一半，心想一會兒的場面可能很尷尬。主廚來時很緊張，因為他知道請自己來的客人來頭很大?！笆遣皇桥Ｅ庞惺裁磫栴}?”主廚緊張地問?！芭胝{(diào)牛排你已不成問題，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我這位客人已經(jīng)70歲了，牙口和胃口大不如從前。”王總經(jīng)理解釋道。主廚與其他五位用餐者困惑，大家過了好一會兒才明白怎么回事。“我想當(dāng)面和你談，是因為我擔(dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時，心里會難過?！蓖蹩偨?jīng)理繼續(xù)說。通過素材分析旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。2、來自泰國東方酒店的經(jīng)典。(案例分析)企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎?”A先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚。盡管他頻繁的往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次遇到。A先生愉快的乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請。”A先生十分疑惑，又問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！币活D早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。通過分析，闡述餐廳服務(wù)心理。答案：一、單項選擇題（共10分，每題1分）1-5、ACACB6-10、CADAA二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）1、AB2、ABCD3、ABC4、ABCD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、AB9、ABCD10、ABC三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、是個體進(jìn)行活動的基本動力，是心理特征中最活躍的因素，它決定著活動行為的產(chǎn)生和方向。2、指為了實現(xiàn)某個或數(shù)個特定的共同目標(biāo)，由兩個或兩個以上共同工作、相互作用、相互依賴的個體組成的組合。3、指對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋了對其他特征的認(rèn)識。四、簡答題（共18分，每題6分）1、(1)正確了解和認(rèn)識自己以及別人的需要、動機(jī)、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點(diǎn);(2分)(2)采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解;(2分)(3)保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。(2分)2、(1)注意前廳環(huán)境的布置;(1分)(2)注重服務(wù)人員的言行儀表;(2分)(3)培養(yǎng)系列化服務(wù)技能;(2分)(4)服務(wù)周到(1分)3、(1)研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;(2分)(2)研究旅游心理學(xué)有助于開發(fā)旅游資源(1分)(3)研究旅游心理學(xué)有助于市場預(yù)測;(1分)研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。(2分)五、論述題（共10分）1、理論要點(diǎn)：(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要;(2分)(2)需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn);(1分)(3)人的激勵狀態(tài)取決于其主導(dǎo)需要是否滿足;(1分)(4)不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣;(1分)2、應(yīng)用：(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補(bǔ)貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險制度;(1分)(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團(tuán)體活動，建立娛樂制度、教育培訓(xùn)制度;(1分)(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵標(biāo)準(zhǔn)制度，建立責(zé)任制度、選拔擇優(yōu)的進(jìn)修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)六、案例分析（共30分，每題15分）

本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。1、(1)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù)：對權(quán)威的服從心理;(1分)對領(lǐng)導(dǎo)行為表帥的模仿心理;(2分)暗示心理;(1分)反饋心理。(1分)(2)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)影響力的因素：品德;知識;才能;情感。(4分)(3)提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的方式：原則性與靈活性;(1分)創(chuàng)造性和經(jīng)驗性相結(jié)合;(2分)全面性和典型性相結(jié)合;(1分)適度性和量力性相結(jié)合;(1分)增效性和美感相結(jié)合。(1分)2、(1)旅游者對餐廳服務(wù)的主要心理：清潔衛(wèi)生(1分)求美(1分)快速(1分)公平(1分)尊重(1分)(2)做好餐廳服務(wù)工作：樹立餐廳的形象美：(2分)優(yōu)美的視覺環(huán)境;愉快的聽覺環(huán)境;良好的嗅覺環(huán)境;注意食品的形象美：(2分)色;(0.5分)香;(0.5分)味;(0.5分)形;(0.5分)注意服務(wù)人員的形象美：(1分)身體健康，容貌端莊，精神飽滿;(1分)服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感;(1分)服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。(1分)一．填空。（每空1分，共10分）1.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類、參考群體、和社會文化。2.美國心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、、社交需要、和自我實現(xiàn)的需要。3.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個方面，個體心理、、和組織心理。4.美國心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加?沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、假設(shè)、假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。5.弗洛姆的期望認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的和的乘積。二.判斷(每題1分，共10分)1.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。()2.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。()3.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。()4.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會使客人有被冒犯的感覺。()5.人的能力發(fā)展到一定程度就會定型，但知識技能可以不斷積累。()6.公平理論認(rèn)為，員工的報酬—投入比和與之比較的另一個人的報酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會采取措施以達(dá)到這種平衡。()7.學(xué)家認(rèn)為。群體沖突是有害五益的，管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。()8.群體可以整合個體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個體。()9.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因為這種溝通方式很容易造成信息的失真。()10.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。()三.單選。（每題

1

分，共10分）1、患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會變成癡呆，這說明了心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實的反映C具有主觀能動性D具有選擇性2、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的()時間比較長。A適應(yīng)作用B生活實踐作用C相互作用D整體作用3、有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈親友，這反映了旅游者的()需要。A精神性B社會性C天然性D廣泛性4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有()的特點(diǎn)。A先天性B兩重性C穩(wěn)定性D可塑性5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有()的需要。A、求安全B、求尊重C、求衛(wèi)生D、求公平6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時，要做到“三輕”，不包括()A、說話輕B、動作輕C、問候輕D、走路輕7、

導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有()。A、良好的感知能力和觀察能力B、一定的身心承受能力C、靈活的應(yīng)變能力D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力8、外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是受求利購買動機(jī)的驅(qū)使A、紀(jì)念性動機(jī)B、饋贈性動機(jī)C、新奇動機(jī)D、求利動機(jī)9、以下不屬于首因效應(yīng)的是()A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店B、一位電話查詢或留言的旅游者，因為接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時，因為不同的迎賓員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的常客D、一位旅游者因為收銀員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店10、中餐講究“趁熱吃”，這是因為食物在30℃—40℃左右時對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的()。A適應(yīng)作用B生活實踐作用C相互作用D整體作用四.簡答（每題10分，共40分）

1.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響?3.列舉三個當(dāng)代的激勵理論，并陳述其基本觀點(diǎn)。4.組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種?五.論述（每題15分，共30分）

1.聯(lián)系實際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。2.導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。答案

：一.填空1.家庭影響;社會階層2.安全需要;尊重需要3.群體心理;;領(lǐng)導(dǎo)心理4.經(jīng)濟(jì)人;社會人;自我實現(xiàn)的人5.期望;效價二.判斷√×√×√√×××√三、單選1-5AABCB6-10CBDDC四.簡答1.要點(diǎn)：1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。2)“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全;由于這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而努力;3)“Y理論”的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成;人們對目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報償息息相關(guān);一般人在一定的激勵條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任;大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。2.要點(diǎn)：1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。2)群體的社會地位。3)群體的溝通方式。4)群體的外部影響。5)群體內(nèi)部的獎勵方式。3.要點(diǎn)：1)目標(biāo)設(shè)置理論。該理論認(rèn)為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能提高績效;一旦我們接受了困難的目標(biāo)，會比容易的目標(biāo)帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。2)強(qiáng)化理論。該理論認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。當(dāng)一種行為受到獎勵時，該行為最有可能重復(fù)發(fā)生;當(dāng)一種行為受到懲罰時，這種行為重復(fù)的可能性將很小。3)公平理論。該理論認(rèn)為一個人和用來同他比較的另一個人的報酬和投入之比應(yīng)該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報酬不適當(dāng)時，他們可能產(chǎn)生不滿，降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量，或者離開這個組織。如果人們覺得報酬是公平的，他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認(rèn)為個人的報酬比公平的報酬大，他們可能工作的更加努力。4.要點(diǎn)：1)組織目標(biāo)的選擇與修正。2)組織結(jié)構(gòu)的改變。3)組織成員內(nèi)在動機(jī)與需求的改變。五.論述1.要點(diǎn)：1)客人投訴時的心理主要有：a.求尊重的心理。b.求發(fā)泄的心理。c.求補(bǔ)償?shù)男睦怼?)處理投訴的一般對策：a.耐心傾聽，弄清真相。b.以誠懇的態(tài)度向客人道歉。c.區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?)聯(lián)系實際分析論述。2.要點(diǎn)：1)樹立美好的第一印象與最后印象。2)運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)。3)利用興趣特點(diǎn)和AIDI原則組織導(dǎo)游活動。4)正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力。5)針對客人的背景及個性特點(diǎn)靈活地導(dǎo)游。6)善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動導(dǎo)游。7)運(yùn)用超常服務(wù)贏得人心。8)聯(lián)系實際分析論述。一、

填空題

（每小空

1

分，共

30

分）1、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容和，這兩個方面是密切聯(lián)系、不可分割的。2、需要層次理論將人的需要分為、、、、五個層次。3、旅游者的五種旅游動機(jī)分別為、、、、。4、賓客投訴心理主要有、、。5、旅游者在前廳的一般心理可以歸納為求的心理、求的心理、求的心理、求的心理。6、美國康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生，通過一年的時間調(diào)查了三萬名旅游者，其中60℅的人把列為飯店的第一考慮因素。7、游客對旅游交通的心理需求主要有、、、。8、旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為求的心理、求的心理、求的心理、求的心理、求的心理。9、服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人請問的服務(wù)。二、單項選擇題

（每小題

1

分，共

20

分）1、狼孩卡瑪拉的例子說明了心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實的反映C具有主觀能動性D具有選擇性2、中國古語“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是說明嗅覺的﹙﹚現(xiàn)象。A適應(yīng)作用B生活實踐作用C相互作用D整體作用3、一個人穿上不同的衣服，面容略有改變，但他的親友仍能準(zhǔn)確無誤的把他認(rèn)出來，這屬于知覺的﹙﹚。A適應(yīng)性B選擇性C理解性D整體性4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有()的特點(diǎn)。A先天性B兩重性C穩(wěn)定性D可塑性5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有()的需要。A、求安全B、求尊重C、求衛(wèi)生D、求公平6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時，要做到“三輕”，不包括()A、說話輕B、動作輕C、問候輕D、走路輕7、導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有()。A、良好的感知能力和觀察能力B、一定的身心承受能力C、靈活的應(yīng)變能力D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力8、在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品;到南京的雨花臺買雨花石，屬于()購物動機(jī)。A、紀(jì)念性動機(jī)B、饋贈性動機(jī)C、新奇動機(jī)D、求利動機(jī)9、外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是()的驅(qū)使A、紀(jì)念性動機(jī)B、饋贈性動機(jī)C、新奇動機(jī)D、求利動機(jī)5、實用動機(jī)10、唐代詩人李白在不同的心理狀態(tài)下，對同一座君山有不同的描寫，這說明了心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實的反映C具有主觀能動性D具有選擇性11在宴席上，客人吃過甜點(diǎn)后，應(yīng)先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時覺得酸，這是因為感覺的()。A適應(yīng)作用B生活實踐作用C相互作用D整體作用12、利用“雙休日”到附近的旅游度假區(qū)放松身心，這種短線旅游的主導(dǎo)旅游動機(jī)是()。A健康動機(jī)B文化動機(jī)C交際動機(jī)D業(yè)務(wù)動機(jī)13、情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈而持久，是熱情而性急的人，屬于()A多血質(zhì)B抑郁質(zhì)C膽汁質(zhì)D粘液質(zhì)14、以下不屬于首因效應(yīng)的是()A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店B、一位電話查詢或留言的旅游者，因為接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時，因為不同的迎賓員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的?？虳、一位旅游者因為收銀員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店15、在旅游活動()階段最容易出差錯，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。A、初期B、中期C、后期D、所有16、有的旅游者在旅游觀光的同時，還希望能與當(dāng)?shù)氐娜藗兘佑|，交流感情、建立友誼，這是()需要。A精神性B社會性C天然性D廣泛性17、下列說法不正確的是()A、男性旅游者一般比較理智，獨(dú)立性強(qiáng)，他們對與自己事業(yè)相關(guān)的內(nèi)容比較關(guān)注，旅游地的政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、貿(mào)易、交通、教育等都會引起他們的關(guān)注。B、女性旅游者則比較敏感，情緒波動大，容易受他人影響，也更在意自己的形象和面子，并且對購物有著極大的熱情，因此導(dǎo)游員可以詳細(xì)地向她們介紹當(dāng)?shù)芈糜紊唐返奶攸c(diǎn)，并幫助她們選購商品，令她們滿載而歸。C、導(dǎo)游員在接待教師團(tuán)時，事先要擴(kuò)充游覽景點(diǎn)的知識儲備量，在講解中特別注重知識性和歷史性。D、農(nóng)村旅游者一般儉樸、踏實、講求實惠，對價格比較敏感，對參觀城市著名建筑、現(xiàn)代化游樂場所不感興趣，導(dǎo)游員在服務(wù)中要注意其自尊感的滿足。18、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的()時間比較長。A適應(yīng)作用B生活實踐作用C相互作用D整體作用19、屬于粘液質(zhì)類型的人在日常生活中情感方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)為()。A情感外露B情感多變C情感發(fā)生快D情感發(fā)生慢而微弱20、有的人善于概括，有的人長于分析，有的人記憶力好，有的人具有豐富的想象力等等，這都是表現(xiàn)在﹙﹚方面的特征。有的人精力充沛，動作迅猛;有的人行動遲緩，動作無力;有的人鋒芒畢露，暴跳如雷。這些差異屬﹙﹚方面的特征。有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)﹙﹚方面的特征。A能力B需要C氣質(zhì)D性格三、判斷題

（每小題

0.5

分，共

10

分）1、一個人在不同的主觀狀態(tài)下，對同一事物的認(rèn)識，體驗應(yīng)是相同的。(﹚2、在人的心理活動中，認(rèn)識過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程。﹙﹚3、能力和性格不會影響到人們對事物認(rèn)識的效率和深度。﹙﹚4、人的面部表情的變化可以反映一個人的情緒狀態(tài)。人的眼睛可以表達(dá)人的一種情感和需求。()5、感覺能反映客觀外界事物的個別特征，它不能反映我們身體內(nèi)各部位的活動狀態(tài)。()6、不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。()7、不少日本旅游者在我國旅游時，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實用的心理。()8、良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。()9、任何時候我們都可以通過旅游者的衣著來推斷他的文化修養(yǎng)、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)等。()10、在餐桌上，如有客人錯將洗指缽里的菊花水或茶葉水當(dāng)茶水喝，服務(wù)人員應(yīng)及時為他糾正。()11、多血質(zhì)的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。()12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。()13、香港特別行政區(qū)開放大陸旅游者“自由行”后，許多內(nèi)地人士專程到香港選購首飾、服裝和電子產(chǎn)品，這是購物動機(jī)。()14、前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。()15、人在其生存的整個過程中，對客觀事物的需求是多種多樣的。最基本的需求是指生理需求。()16、廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結(jié)果。()17、飯店應(yīng)該設(shè)有醫(yī)療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時予以適當(dāng)?shù)奶幚?，再迅速送往醫(yī)院治療，這是為了滿足客人的求安全心理。()18、服務(wù)員為購物態(tài)度積極的客人服務(wù)時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。()19、在旅游活動的初期階段最容易出差錯，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。()20、旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，它的主要理論和研究方法都來自于心理學(xué)。﹙﹚四、問答題（

共

25

分）1、針對客人在客房的心理需求，客房服務(wù)策略有哪些?(4分)2、“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現(xiàn)表達(dá)能力對導(dǎo)游員和導(dǎo)游工作的重要性。導(dǎo)游應(yīng)該具備怎樣的語言表達(dá)能力呢?(7分)3、旅游企業(yè)員工心理健康的標(biāo)志有哪些?(4分)4、客人點(diǎn)菜后都希望餐廳能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)5、導(dǎo)游員要具備良好的意志品質(zhì)，主要包括哪些?(4分)五、案例分析

（

15

分）某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。試分析：旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對待旅游者投訴的策略有哪些?(寫不下，可以寫在試卷背面。)答案：一、填空題1、心理過程個性心理2、生理需要安全需要社會交往需要尊重需要自我實現(xiàn)需要3、健康動機(jī)購物動機(jī)文化動機(jī)交際動機(jī)業(yè)務(wù)動機(jī)4、求尊重心理求宣泄心理求補(bǔ)償心理5、求尊重心理求效率心理求溝通心理求方便心理6、清潔衛(wèi)生7、安全、快捷、準(zhǔn)時、舒適8、安全衛(wèi)生的心理求尊重心理求快速心理求公平心理求新求知心理9、個性化二、單選題1、B2、A3、D4、C5、B6、C7、B8、A9、D10、C11、C12、A13、C14、D15、B16、B17、D18、A19、D20、A、C、D三、判斷題1、錯2、錯3、錯4、對5、錯6、錯7、對8、對9、錯10、錯11、錯12、對13、對14、對15、對16、錯17、錯18、對19、對20、對四、簡答題1、干凈整潔、營造綠色環(huán)境;舒適安全、打造放心空間;文明禮貌、充分尊重客人;熱情周到、提供超常服務(wù)2、導(dǎo)游要“能說”，即指導(dǎo)游員要善于表達(dá)，能將信息傳遞給游客，同時要“會說”，首先，導(dǎo)游的語言要準(zhǔn)確，即在語音、語調(diào)、用詞造句、語法結(jié)構(gòu)上要準(zhǔn)確無誤，其次，導(dǎo)游員要掌握較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好能以游客聽懂的語言(游客的方言)進(jìn)行導(dǎo)游講解，再次，導(dǎo)游員的語言要“婉轉(zhuǎn)動聽”，使用“柔性語言”，柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。同時，導(dǎo)游在與旅游者相處時絕不要爭強(qiáng)好勝，與旅客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙贏”。3、正確了解自己、接納自己;能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境;有和諧的人際關(guān)系;合理的行為;能適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒;人格完整和諧。4、一是因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車(飛機(jī))，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時間。5、自覺性：主動意識，積極主動發(fā)現(xiàn)問題、處理問題;果斷性：判斷能力，對旅游進(jìn)程中可能發(fā)生的事件進(jìn)行果斷的處理;堅持性：忍耐力，能承受身心壓力;自制性：自控能力，在無人監(jiān)督的旅游過程能認(rèn)真、熱情的完成旅游接待工作。五、案例分析本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。(1)客人因為一卷衛(wèi)生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對策略。(3分)(2)旅游者對旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理。現(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認(rèn)識客人的投訴，千萬不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因為女客人“你們的服務(wù)簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚恚绻怯捎诠ぷ魅藛T差錯，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)一、.單項選擇題（共10題，每題1分）1、旅游者得“三求”心理有。A.求賠償、求安全、求平衡B.求補(bǔ)償、求解脫、求平衡C.求新鮮、求補(bǔ)償、求刺激D.求解脫、求安全、求新鮮2、旅游是旅游者的現(xiàn)實，確是旅游工作者的現(xiàn)實。A.第一、第二B.第二、第三C.第二、第一D.第三、第二3、判斷一位旅游者是否為旅游團(tuán)隊的“中心人物”依據(jù)是。A.作用B.頭銜C.地位D.身份4、旅游團(tuán)隊的發(fā)展性是指隨著旅游活動的進(jìn)行和旅游者相互交往的深入，旅游團(tuán)隊這一群體的會有變化。A.中心人物B.亞群體C.松散程度D.集中程度5、旅游團(tuán)隊中常見的“亞群體”有和兩種亞群體。A.社會地位型、利益型B.唯利是圖型、地區(qū)型C.權(quán)力型、利益型D.地區(qū)型、社會地位型6、用成人與成人的方式解決問題分兩個階段;第一第二。A.交談、處理B.溝通、商討C.辯論、爭取D.溝通、辯論7、導(dǎo)游員對游客行為的調(diào)控是通過對游客認(rèn)知過程的調(diào)控來實現(xiàn)的，而游客認(rèn)知過程的調(diào)控又是通過向其認(rèn)知過程輸送而實現(xiàn)的。A.調(diào)控信息B.恐怖喚醒信息C.理性解釋信息D.心理暗示信息8、“心理自助”是人在無法改變外部環(huán)境的情況下，通過調(diào)整自己的所思所想所作所為來實行心理上的自我保護(hù)，其常見的方式有。A.代償、宣泄、合理化B.替代、宣泄、合理化C.補(bǔ)償、宣泄、合理化D.代償、訴說、宣泄9、下列哪一項不是態(tài)度的特征。A.穩(wěn)定性B.對象性C.情感性D.意向性10、由于總服務(wù)臺對游客留下了良好的印象，這使游客就認(rèn)為這家飯店的其它方面肯定也不錯，這屬于知覺的心理趨勢。A.暈輪效應(yīng)B.首次印象C.刻板反映D.經(jīng)驗交流二

、

多項選擇題

（共10題，每題2分，多選、錯選、漏選均不得分）1、下面不屬于社會交往的“兩個層面”的是()。A.利益層面B.人際層面C.社會層面D.認(rèn)知層面2、人的心里對人的行為起()作用?A.驅(qū)動B.導(dǎo)向C.制動D.支配3、旅游者的“求平衡”心理表現(xiàn)在()。A.通過旅游來糾正日常生活的失衡B.通過旅游來獲得尊重權(quán)C.通過旅游來增加自豪感D.通過旅游來在旅游中保持必要的平衡4、“第一印象”是人們初次見面時，通過雙方的()表面層次的認(rèn)識而形成的人際印象。A.儀容、儀表B.儀態(tài)C.言談舉止D.說話方式5、旅游團(tuán)隊的松散性對團(tuán)隊成員在人際交往中產(chǎn)生的心理影響有()。A.少投入B.多投入C.多顧忌D.少顧忌6、旅游需要的特征有()。A.對象性B.驅(qū)動性C.發(fā)展性D.層次性E.緊張性7、決定“信息傳遞強(qiáng)度”高低的因素有哪些()。A.語言的輕重緩急B.重復(fù)次數(shù)的多少C.人際物理空間距離的遠(yuǎn)近D.目光接觸時間的長短8、如何才能在旅游者心目中為自己樹立一個“旅游專家”的形象()。A.嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程B.高度重視對全團(tuán)旅游者的第一次正式講話C.及時掌握旅游目的地最新情況D.把“全程陪同”的幕后工作絕對保密9、挑選“中心人物”的標(biāo)準(zhǔn)主要有()。A.交往能力比較強(qiáng)B.語言能力比較強(qiáng)C.認(rèn)知能力比較強(qiáng)D.情緒比較穩(wěn)定10、可充當(dāng)旅游團(tuán)隊的中心人物的有()A.領(lǐng)隊B.導(dǎo)游員C.全陪D.代表全團(tuán)旅游者與服務(wù)方進(jìn)行交涉的旅游者三、

判斷題

（共10題，每題1分，請在答題卡上寫明“正確”或“錯誤”。）1、對于服務(wù)的好壞客人常常通過比較來做出判斷。()2、人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實際情況總是一致的。()3、心理學(xué)認(rèn)為態(tài)度的三種成分不一致是常見的。()4、心理學(xué)研究表明，群體壓力越小群體成員的工作績效越高。()5、領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體在一定條件下實現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。()6、人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來體現(xiàn)的，也是由無論何時何地的平起平坐來體現(xiàn)的。()7、游客會根據(jù)他們對導(dǎo)游人員的了解，自己私下來推斷導(dǎo)游人員是一個什么樣的人。()8、一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一種相對的說法。()9、導(dǎo)游員扶持團(tuán)隊中“中心人物”的工作宜在暗中進(jìn)行。()10、管理學(xué)家認(rèn)為群體中存在一定沖突是有利于整個群體發(fā)展的。()四

、

名詞解釋

（共5題，每題2分）1、暈輪效應(yīng)2、旅游團(tuán)隊的“中心人物”3、旅游團(tuán)隊的“騷動”4、受暗示5、旅游團(tuán)隊的臨時性五、

簡答題

（共5題，每題6分）1、旅游工作者為了更有針對性地為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)該從哪幾個方面去更為深入地了解旅游者的心理?2、作為導(dǎo)游員，怎樣處理好與旅游團(tuán)隊“中心人物”的關(guān)系?3、為什么導(dǎo)游