超市營業(yè)員培訓(xùn)教程文件

營業(yè)員的培訓(xùn)我們將重復(fù)做這個培訓(xùn)簡介這個培訓(xùn)提供你對工作的基本概念我們盡量讓這個培訓(xùn)簡單易懂如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們五、員工工作流程員工培訓(xùn)內(nèi)容一、員工崗位責(zé)任二、部門團隊精神三、商場行政制度四、商品技能規(guī)范商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是商場整體運營的關(guān)鍵，他將直接受資深員工、副科長、科長的指揮。員工崗位責(zé)任一、對商品陳列負(fù)責(zé)二、對商品安全負(fù)責(zé)三、對部門設(shè)備負(fù)責(zé)四、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé)五、對他的上級負(fù)責(zé)六、對超市大賣場負(fù)責(zé)二、集體意識團隊精神一、職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)職業(yè)道德一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級是誰四、應(yīng)該清楚團隊精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）六、徹底堅決抵制拉幫結(jié)派公司的理念《在促進公司價值增長的同時提升自身的價值》集體意識一、門店制度商場行政制度二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作1、員工上/下班時間的規(guī)定2、員工作息時間的規(guī)定3、員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時間的規(guī)定詳細請閱《門店員工手冊》門店制度服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)對象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范3、服務(wù)項目規(guī)范4、安全服務(wù)規(guī)范5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

請記住：顧客是我們的老板，顧客永遠是對的！服務(wù)規(guī)范一、服裝

1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進入工作現(xiàn)場

2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔

3、員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀態(tài)規(guī)范二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起儀態(tài)規(guī)范三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進入工作現(xiàn)場)2.女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)3.

保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)儀態(tài)規(guī)范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.

工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.

走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大方5.手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動張揚6.談話時應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物

8.上班工作前或上班中，禁止喝酒儀態(tài)規(guī)范1．上崗時應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。2．服務(wù)中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助3.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語言行為規(guī)范4.遇見大宗顧客應(yīng)主動上前予以協(xié)助5.不挖苦嘲諷，污辱顧客6.不毆打顧客7.不欺詐、蒙騙顧客8.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間9.嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑10.電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場××店”語言行為規(guī)范11.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。12.當(dāng)顧客找尋商品時應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。13.如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。14.接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。15.屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。16.遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。語言行為規(guī)范商一、送貨服務(wù)1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品2.必須按與顧客商談時間，準(zhǔn)時將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對顧客的要求應(yīng)給予滿足。服務(wù)項目規(guī)范商二、改制商品服務(wù)

1.按顧客需求免費提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意2.按顧客需求免費提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服務(wù)項目規(guī)范商三、免費廣播

1.選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動人2.廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)4.廣播音樂時，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康服務(wù)項目規(guī)范商四、免費寄存其它服務(wù)規(guī)范五、免費巴士（視情況而定)）六、免費停車商一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2.保護措施得當(dāng)，維護顧客利益3.商場地面應(yīng)無積水，不打滑4.提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時通知有關(guān)部門與人員

安全服務(wù)規(guī)范商二、設(shè)備方面1.確保商場購物車/籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設(shè)施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備7.保證木棧板均平放于地面而不豎起安全服務(wù)規(guī)范商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、棧板、TG臺的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清潔工作規(guī)范1、商品結(jié)構(gòu)基本工作技能2、商品質(zhì)量3、商品損耗4、商品調(diào)撥5、商品補貨6、商品陳列一、非食品商品結(jié)構(gòu)二、食品三、紡織品部門非食品一、家用百貨部門二、家用電器部門一、家居百貨科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹飪類(5)廚房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具(2)體育用品(3)游泳類(4)野營用品(5)箱包類(6)自行車及配件(7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品(2)芳香產(chǎn)品(3)汽車套墊(4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機油(6)修理產(chǎn)品及工具(7)配件家用百貨商品結(jié)構(gòu)(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物(5)仿生植物(6)花盆/花籃(7)園藝工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)電器配件(2)電動工具及保護用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘膠、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁帶(2)VCD/DVD/LD片(3)兒童書刊(4)成人書刊(5)外文類(6)辦公文具(7)學(xué)習(xí)文具(8)書信文件(9)像冊家用百貨商品結(jié)構(gòu)四、園藝用品科一、大型家用電器科(1)冰箱(2)洗衣機(3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹飪電器(2)脫排油煙機(3)電飯鍋(4)微波爐(5)廚房電器(6)浴室電器(7)家居電器(8)吸塵器(9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機(2)視頻(3)高真音響(4)聲音類四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備(2)辦公用品(3)電話機(4)電腦配置(5)電腦配件(6)鐘表器材家用電器商品結(jié)構(gòu)一、鞋科(1)運動鞋(2)室外鞋(3)涼鞋(4)鞋附件二、男裝科(1)男式襯衫(2)男式外套(3)男式短褲三、女裝科(1)針織服裝(2)素織服裝(3)運動裝/游泳裝(4)兒童服飾配件(5)女式服飾配件(6)男式服飾配件(7)雨具四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝(2)女童服裝(3)內(nèi)衣(4)嬰兒用品紡織品商品結(jié)構(gòu)五、家用紡織科(1)床被(2)床墊(3)水墊(4)草席(5)靠墊(6)紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、內(nèi)衣/褲襪科(1)睡衣(2)襪子(3)布匹(4)毛線紡織品商品結(jié)構(gòu)一、清潔科

(1)洗衣用品(2)清潔用品二、洗化科

(1)美容護膚品(2)紙品三、飲料科

(1)飲料(2)煙(3)酒食品四、休閑食品科(1)沖飲/沖調(diào)(2)餅干/點心(3)蜜餞/糖果/零食(4)散裝糖果食品五、糧油科(1)糧面制品(2)調(diào)味品(3)罐頭食品(4)南北貨(5)滋補品六、日配/冷凍科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷凍副食品(6)散裝冷凍食品七、散裝科(1)糖果(2)餅干(3)蜜餞(4)核果(5)冷凍制品(6)海鮮(7)南北貨(8)其它(9)季節(jié)性食品一、面包科(自制)生鮮二、熟食科(自制)三、水產(chǎn)課四、蔬果課五、精肉課六、點心吧一、

三無商品的檢查（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、

商品標(biāo)識成份的檢查（標(biāo)識成份與實物的一致）三、

商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識與實物的匹配）四、

商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、

商品功能方面的檢查（功能說明與實物的關(guān)連）六、商品表面現(xiàn)象的檢查（無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）商品質(zhì)量部門員工對商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商品損耗(1)降低商品的破損數(shù)量(2)商品防盜的全面開展(3)

準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥(4)

準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥(5)盤點商品計數(shù)的準(zhǔn)確(6)商品收貨/退貨的準(zhǔn)確(7)顧客退貨的準(zhǔn)確(8)商品補貨的正確注：防止損耗，人人有責(zé)！商品調(diào)撥------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商品調(diào)撥

(1)商品編號的填寫正確(2)商品說明的填寫正確(3)商品數(shù)量的填寫正確(4)商品價格的填寫正確(5)商品必須是可以銷售(6)電腦數(shù)據(jù)輸入的正確-------------------------補貨原則--------------------------(1)遵守商品陳列設(shè)計(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進先出(9)保持通道的暢通(5)補貨時需注意產(chǎn)品是否過期?(10)補貨時注意顧客及自身的安全商品補貨---------------------補貨流程---------------------(1)準(zhǔn)備好所有的補貨工具(7)拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車(嚴(yán)禁滑溜)(8)利用抄貨單來補貨(3)補貨商品所放的位置(9)應(yīng)把商品疊在棧板上(4)拆箱(10)清除破損的商品(5)補滿貨架(11)遵循價格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商品補貨部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進行商品陳列商品陳列一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（TG臺、排頭貨架、促銷區(qū)域）(1)

商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2)相同的商品必須縱向陳列(3)

商品價格的從高到底、從左到右(4)應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5)

及時更換已更改的商品價格，保持商品價格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于陳列商品的左下角)(6)

貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔(7)

破損商品的清除(8)電視機、電腦、風(fēng)扇、臺燈等樣品機應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時段內(nèi)(9)

暢銷商品顯著排面(10)零散商品的及時回收一般商品陳列特殊商品指-----促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺或排頭貨架(4)保持TG臺及排頭貨架的整齊、整潔(5)TG臺底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時更換與其的牢固、整齊、整潔注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計?。?！特殊商品陳列開店前上午上班下午上班離店前使用工具與其它結(jié)論員工工作流程開店前準(zhǔn)時上班。檢查賣場貨架及促銷臺上的商品,是否補滿。檢查貨量不足的商品,并即時檢查參數(shù)與催貨。整理排面（當(dāng)商品沒有時，不得以其他商品擴充或取代）。對于雜貨、生鮮及冷凍、冷藏食品需檢查新鮮度、

品質(zhì)及保質(zhì)期限（是否符合技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)）。按清潔計劃,執(zhí)行清潔工作員工工作流程開店前35分鐘的準(zhǔn)備確保凈空的走道，并保持通道暢通清潔。再次確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺）。檢查是否有遺漏的價格牌或未貼條碼商品。檢查條碼掃描出的價錢與價鑒是否正確。（含促銷區(qū)域的大小POP海報)。員工工作流程上午上班及時整理商品倉庫檢查商品的庫