前臺禮儀培訓教學文稿

握手商鯤前臺接待禮儀前臺工作職責1.負責前臺電話的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4.完成集團辦領(lǐng)導安排的其他工作事宜。前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。前臺儀態(tài)規(guī)范

站姿抬頭挺胸目光柔和平視手勢

落落大方微笑發(fā)自內(nèi)心

握手真誠互動電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，某某公司”。

忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。電話接待禮儀

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。電話接待禮儀來訪接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請

來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。來訪接待禮儀

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。來訪接待禮儀來訪接待禮儀走廊、樓梯、電梯的引領(lǐng)方法和姿態(tài)？公司內(nèi)部禮儀

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。公司內(nèi)部的禮儀2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。公司內(nèi)部禮儀公司內(nèi)部的禮儀3、閑談與交談