冷靜與應(yīng)對危機溝通管理制度

冷靜與應(yīng)對危機溝通管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)本制度的目的是確保企業(yè)在面對危機時能夠保持冷靜、有效應(yīng)對，并通過良好的溝通管理實現(xiàn)危機的化解。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)內(nèi)部管理制度以及管理經(jīng)驗而訂立。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)全部員工，包含管理人員、員工以及合作伙伴等。全部涉及危機溝通的情況均應(yīng)遵守本制度。第三條定義危機：指可能對企業(yè)經(jīng)營和聲譽產(chǎn)生嚴重影響的突發(fā)或潛在問題，包含但不限于自然禍害、意外事故、產(chǎn)品質(zhì)量問題、法律糾紛等；冷靜與應(yīng)對：指在危機發(fā)生時保持冷靜、客觀，并通過科學合理的方法和策略進行危機處理；溝通管理：指以明確的目標和策略，通過適當?shù)臏贤ǚ绞脚c各方進行信息溝通、共享和協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)危機的化解和問題的解決。第二章危機溝通管理的基本原則第四條冷靜應(yīng)對原則員工在危機發(fā)生時要保持冷靜，不得擅自發(fā)表欠妥言論，以免引發(fā)更大的危機；必需的危機應(yīng)對應(yīng)立刻啟動，并依照預(yù)先訂立的流程和責任分工進行；企業(yè)管理人員要做出決策時要全面考慮，避開盲目決策，以確保應(yīng)對危機的有效性和合理性。第五條及時準確原則危機發(fā)生后，企業(yè)要盡快向相關(guān)人員發(fā)布通知，包含危機的基本情況、應(yīng)對措施和進展情況等；溝通信息要準確，不得隱瞞事實，也不得夸大事實，以免造成不良后果；必需確保信息的及時性，避開耽擱或拖延給信任關(guān)系帶來負面影響。第六條公開透亮原則在處理危機時要樂觀與媒體溝通，公開信息，回應(yīng)各方關(guān)切；溝通內(nèi)容要透亮、真實，圍繞事實說話，不得散布虛假信息或引發(fā)不必需的猜測；企業(yè)應(yīng)建立健全的信息公開制度，確保相關(guān)信息及時公開，并供應(yīng)渠道供各方查詢。第七條共享協(xié)作原則危機發(fā)生時，要樂觀與相關(guān)部門、合作伙伴進行溝通，共同訂立應(yīng)對方案；企業(yè)要與員工保持良好溝通，共同面對危機，樹立團隊意識與協(xié)作精神；危機結(jié)束后，要總結(jié)經(jīng)驗教訓，形成有益于企業(yè)防范和應(yīng)對危機的機制。第三章危機溝通管理的具體要求第八條危機預(yù)警與應(yīng)對企業(yè)應(yīng)建立完善的危機預(yù)警機制，對可能發(fā)生的危機進行預(yù)判與評估；針對危機預(yù)警情況，應(yīng)成立應(yīng)對小組，明確工作職責和協(xié)同合作事項；危機發(fā)生時，應(yīng)及時啟動應(yīng)對預(yù)案，嚴格依照預(yù)案進行危機處理。第九條信息收集與整理危機發(fā)生時，要快速收集、核實和整理相關(guān)信息，確保信息的及時性和準確性；企業(yè)要建立信息匯總與分析制度，將收集到的信息進行整合、分析和評估，為決策供應(yīng)參考。第十條溝通渠道與方式企業(yè)要建立多元化的溝通渠道，包含內(nèi)部通報、媒體公開、社交媒體等；依據(jù)不同危機情況，選擇合適的溝通方式，如新聞發(fā)布會、內(nèi)部通知、電話回訪等；企業(yè)要加強與媒體的聯(lián)系，確保信息的及時傳遞和準確反饋。第十一條危機應(yīng)對與協(xié)調(diào)危機發(fā)生時，要及時召開緊急會議，集思廣益，訂立應(yīng)對策略和措施；各部門要緊密搭配，通力合作，形成強大合力，共同應(yīng)對危機；危機處理過程中，要及時進行風險評估與掌控，避開次生危機的發(fā)生。第十二條公眾關(guān)系維護危機發(fā)生后，企業(yè)要自動與受影響的客戶、合作伙伴等溝通，解答疑問和供應(yīng)幫忙；恢復正常經(jīng)營后，要加強與公眾的溝通，重修信任與合作關(guān)系；盡量采取措施減少危機造成的影響，并樂觀幫忙解決相關(guān)問題。第四章責任與監(jiān)督第十三條責任分工與遵守企業(yè)要明確各級管理人員在危機溝通管理中的職責和權(quán)限；員工要遵守相關(guān)規(guī)定，不得私自發(fā)表與危機相關(guān)的言論，違者將依法追責。第十四條監(jiān)督與考核企業(yè)要建立健全的監(jiān)督機制，加強對危機溝通管理工作的監(jiān)督和檢查；將危機溝通管理情況納入績效考核體系，對表現(xiàn)突出的個人和部門予以嘉獎。第十五條修訂與解釋對本制度的修訂應(yīng)經(jīng)