裝維代維作業(yè)指導(dǎo)書

XXXXX公司

XXXXX-WH-09

裝維代維作業(yè)指導(dǎo)書

版本號：A/0

編制人：.

審核人：_________________

批準(zhǔn)人：_________________

202X-01-01發(fā)布202X-01-01實(shí)施

第一部分集客業(yè)務(wù)

第一章維護(hù)界面劃分

第一條數(shù)據(jù)專線：從用戶側(cè)設(shè)備起（含用戶側(cè)設(shè)備、跳線等），至接入側(cè)設(shè)備（含接入側(cè)

設(shè)備、跳線等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負(fù)責(zé)維護(hù)，室外光纜的維

護(hù)由光纜代維負(fù)責(zé)。具體參見下圖：

客戶維護(hù)范圍專線代維光纜代維專線代維移動自維維護(hù)范圍專線代維光纜代維專線代維客戶維護(hù)范圍

第二條CMNET專線：從用戶側(cè)設(shè)備起（含用戶側(cè)設(shè)備、跳線等），至接入側(cè)設(shè)備（含接入

側(cè)設(shè)備、跳線等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負(fù)責(zé)維護(hù)，室外光纜（含

分光器）的維護(hù)由光纜代維負(fù)責(zé)。具體參見下圖：

移動自維維護(hù)范圍專線代維光纜代維專線代維客戶維護(hù)范圍

第三條GPRS專線：用用戶側(cè)設(shè)備（服務(wù)器等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入GPRS

核心網(wǎng)，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

第四條語音專線

傳統(tǒng)交換方式：用戶側(cè)設(shè)備（服務(wù)器等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入交換核

心網(wǎng)，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

IMS方式：從接入側(cè)設(shè)備（含接入側(cè)設(shè)備、電源、線纜等）至用戶側(cè)設(shè)備（含用戶側(cè)

設(shè)備、IAD/PBX,電源、線纜等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負(fù)責(zé)維護(hù)，室外

光纜（含分光器）的維護(hù)由光纜維護(hù)負(fù)責(zé)。專線代維不包含普通電話機(jī)、SIP終端的維修

（故障的判斷由專線代維負(fù)責(zé)）。

第五條集團(tuán)短彩信專線：用戶側(cè)設(shè)備（MAS機(jī)等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入

集團(tuán)短彩信平臺，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

第六條HITV業(yè)務(wù)：集客HITV業(yè)務(wù)的代維界面與相關(guān)的專線代維工作界面一致。同時，

代維需負(fù)責(zé)HITV終端設(shè)備的調(diào)試、故障判斷及更換（不包含HITV終端的硬件故

障維修）。

第二章維護(hù)工作內(nèi)容

第七條專線開通。主要包括以下工作：

1.現(xiàn)場勘查

協(xié)同運(yùn)營商維護(hù)人員及線路施工隊進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確定業(yè)務(wù)點(diǎn)以及是否具備業(yè)務(wù)開

通所需的基站資源、用戶端機(jī)房條件、和接入管線資源。

2.方案制作

根據(jù)勘查結(jié)果，制定專線業(yè)務(wù)接入方案。

3.業(yè)務(wù)開通

（1）線纜制作：完成數(shù)據(jù)機(jī)架安裝、光纜熔接、相關(guān)線纜布放及接頭制作等工作。

（2）設(shè)備安裝、軟調(diào)：完成業(yè)務(wù)鏈路上所有設(shè)備安裝、軟調(diào)等工作，（含數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)

設(shè)備的安裝、客戶端設(shè)備安裝）。

（3）開通測試：專線開通后的業(yè)務(wù)測試、可靠性驗(yàn)證。（測試標(biāo)準(zhǔn)按照集團(tuán)公司和

省公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。）

（4）標(biāo)簽標(biāo)識：設(shè)備、線纜標(biāo)簽齊全，描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。

（5）客戶確認(rèn)：專線開通回執(zhí)單的用戶簽證、收回。

4.資料更新

收集、整理專線資料?，更新專線業(yè)務(wù)資料庫。

第八條驗(yàn)收交維。為保證專線項(xiàng)目的建設(shè)和維護(hù)質(zhì)量，代維公司須按要求派人參與新建

項(xiàng)目的驗(yàn)收交維。主要包括以下工作：

1.工程驗(yàn)收

（1）線纜布放

＞光纜布放嚴(yán)禁飛線，余纜須盤放整齊。

＞沿墻布放纜線必須用卡釘將纜線固定，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護(hù)。

＞線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑。

＞線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度c綁帶余下部分應(yīng)剪斷，

與線扣頭部齊平。

（2）設(shè)備安裝

＞壁掛箱/機(jī)柜安裝位置合理，固定可靠

＞設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定

（3）接電接地

＞壁掛箱/機(jī)柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標(biāo)簽示意為通信設(shè)備用電。

＞電源線接地線的截面積符合標(biāo)準(zhǔn)。

（4）標(biāo)簽標(biāo)識

＞ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標(biāo)識。

＞尾纖（跳纖）、線纜標(biāo)簽、設(shè)備標(biāo)簽齊全，描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。

（5）現(xiàn)場環(huán)境

＞施工余料清理完畢，恢復(fù)施工現(xiàn)場整潔。

＞設(shè)備運(yùn)行正常，無影響用戶正常工作的噪音。

＞壁掛箱/機(jī)柜明顯位置處貼有售后服務(wù)電話。

2.業(yè)務(wù)驗(yàn)收

（1）業(yè)務(wù)使用正常

（2）有開通測試記錄

第九條日常巡檢。指對專線業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、設(shè)備、現(xiàn)場環(huán)境、維護(hù)資料等開展的主動性、

預(yù)防性的檢查。主要包括以下工作：

1.根據(jù)集團(tuán)客戶服務(wù)級別，制定日常巡檢計劃

2.在巡檢過程中，應(yīng)對機(jī)房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設(shè)備、線纜、標(biāo)簽等進(jìn)行檢查，及時

發(fā)現(xiàn)故隙隱患，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。

3.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，應(yīng)及時向運(yùn)

營商反饋處理。

4.完成巡檢后，應(yīng)做好巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，向客戶提供巡檢報告并請客戶簽字。

第十條故障和投訴處理主要包括以下工作:

1.受理由運(yùn)營商派發(fā)的故障和投訴工單，查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)

象進(jìn)行故障的預(yù)處理。

2.服從運(yùn)營商的指揮調(diào)度，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障處理進(jìn)度。

3.參照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照運(yùn)營商時限要求完成故障處理。

4.對于無法解決的疑難故障和保障等級較高的故障，要及時向運(yùn)營商上報。

5.業(yè)務(wù)恢復(fù)后，向客戶提供故障處理服務(wù)確認(rèn)書并請客戶簽字。

6.按照運(yùn)營商要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告。

第十一條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)。代維公司須對集團(tuán)客戶資料進(jìn)行日常維護(hù)管理，由于網(wǎng)

絡(luò)調(diào)整、故障處理等造成資源變動后，須及時更新并定期檢查。主要包括以下工

作：

1.根據(jù)相關(guān)要求，建立所屬代維區(qū)域的專線業(yè)務(wù)資料庫。

2.定期的檢查、核對與客戶接入有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合

同、設(shè)計規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計拓?fù)?、設(shè)計方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料等。

3.及時進(jìn)行修改和補(bǔ)錄因網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理引起變動的信息；如果沒有修改權(quán)限,

見應(yīng)通知運(yùn)營商人員進(jìn)行修改。

4.負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。

第十二條備品備件管理。代維公司須做好從運(yùn)營商所領(lǐng)取備品備件的管理工作。主要

包括以下工作：

1.須按專線量或?qū)拵Я颗鋫涠~備品備件，用于突發(fā)故障處理。

2.由代維負(fù)責(zé)管理使用記錄，并將故障設(shè)備及時交回返修更換。

第十三條專項(xiàng)配合工作。主要包括以下工作：

1.割接配合：數(shù)據(jù)專線如需進(jìn)行業(yè)務(wù)割接，代維公司必須按照割接配合流程無條件

配合。

2.應(yīng)急保障：如發(fā)生突發(fā)情況或者專線用戶提出應(yīng)急保障需求時，代維公司必須無

條件按照運(yùn)營商要求安排技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場配合進(jìn)行應(yīng)急保障。

3.其他專項(xiàng)配合工作。

第十四條專線退網(wǎng)。主要包括以下工作：

1.拆除退網(wǎng)設(shè)備并送回運(yùn)營商測試登記入庫。

2.對相關(guān)線纜標(biāo)簽做好記錄，以備其他業(yè)務(wù)使用。

3.完成專線資料庫的更新，做好退網(wǎng)標(biāo)記。

第十五條專線變更（包括搬遷、提速等）。主要包括以下工作:

1.參照專線開通流程進(jìn)行業(yè)務(wù)開通工作。

2.拆除變更設(shè)備并送回運(yùn)營商測試登記入庫。

3.更改相關(guān)線纜標(biāo)簽做好記錄。

4.完成專線資料庫的更新。

第三章維護(hù)工作流程

第十六條業(yè)務(wù)開通流程

業(yè)務(wù)開通流程

資源勘查>方案制作光纜施工〉安裝調(diào)測）業(yè)務(wù)開通測試

資源配置

數(shù)據(jù)IM作

業(yè)務(wù)腌收

nI

一是-----------

吁

在

拱

￥測試報告

設(shè)備安裝調(diào)試I一J開通滿試客戶確認(rèn)

w

fHr

蟠

第十七條驗(yàn)收交維流程

驗(yàn)收交維流程

發(fā)起驗(yàn)收〉工程驗(yàn)收〉業(yè)務(wù)驗(yàn)收交維

/UfiWMAjKH1I

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?:務(wù)*ft

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組織代籍公司多4俎投代沿公司

發(fā)起工程整儀I雎公司

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出接收次生.并建立［

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工程施工先成

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>質(zhì)量控制點(diǎn)JKJKTT:工程驗(yàn)收

檢查現(xiàn)場工程資料、驗(yàn)收表格完整無缺失，工程驗(yàn)收表格填寫規(guī)范，字跡清楚、工整,

各類記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注

明單位，各項(xiàng)驗(yàn)收記錄應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-1-2：業(yè)務(wù)驗(yàn)收

檢查業(yè)務(wù)測試記錄表格是否缺失，驗(yàn)收表格應(yīng)填寫規(guī)范，要求字跡清楚、工整，各類

記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單

位，各項(xiàng)記錄符合現(xiàn)場測試的客觀實(shí)際，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。

第十八條巡檢工作流程

巡殮工作流程

發(fā)

注

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雙埼七理

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-2T：巡檢計劃

代維公司應(yīng)按照運(yùn)營商要求合理制定巡檢計劃，代維公司在每月（季）末向運(yùn)營商提

交下月（季）“巡檢計劃”。提供每個代維公司詳細(xì)的巡檢清單，要求資料齊全、準(zhǔn)確，更

新及時，為保障巡檢質(zhì)量，控制巡檢進(jìn)度，計劃書的內(nèi)容至少應(yīng)包括分組情況、時間安排、

人員安排與聯(lián)系方法等。計劃的填寫要做到計劃的延續(xù)性、明確的執(zhí)行時間和責(zé)任人。

代維公司應(yīng)按照巡檢計劃的要求按時完成巡檢任務(wù)，并將且將當(dāng)月（季）的巡檢完成

情況上報運(yùn)營商，沒有完成巡檢的，應(yīng)說明情況，并在下月（季）巡檢計劃中安排。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-2-2：巡檢質(zhì)量

對客戶的巡檢應(yīng)有客戶簽字的巡檢報告，對于寬帶小區(qū)的巡檢，應(yīng)在現(xiàn)場留有巡檢記

錄。

巡檢報告/記錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀況、線纜走線和破損情況、

標(biāo)識標(biāo)簽張貼情況、資料與現(xiàn)場核查對比情況、異常情況的整改記錄等等。

巡檢報告/記錄應(yīng)按照規(guī)范認(rèn)真填寫，內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，要求字跡清楚、工整,

各類記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注

明單位，各項(xiàng)記錄應(yīng)與現(xiàn)場實(shí)際情況相符，避免弄虛作假。

第十九條故障/投訴處理流程

故障/投訴處理流程

故障/投訴發(fā)起處理過程分類填報

(―*?*Jin“.杓5

迨附向四

由仃中

tMAX*

歐A早投訴

處E里務(wù)通”

找到"盤康

冊向收方依

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-3T：響應(yīng)時間

運(yùn)營商派發(fā)的故障投訴工單，代維公司應(yīng)及時受理，根據(jù)預(yù)處理情況及客戶的要求決

定是否需要現(xiàn)場處理。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-3-2：現(xiàn)場到達(dá)時間

如果確定故障點(diǎn)在客戶側(cè)或者短時間內(nèi)無法判斷故障點(diǎn)的，代維公司應(yīng)及時到達(dá)客戶

現(xiàn)場進(jìn)行處理，如果無需到客戶現(xiàn)場處理的故障，也應(yīng)當(dāng)和客戶解釋說明。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-3-3：反饋頻次

從運(yùn)營商發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應(yīng)按照要求定時反饋故障處理進(jìn)展等信息。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-3-4：業(yè)務(wù)恢復(fù)時間

因運(yùn)營商原因引起的客戶故障和投訴，代維公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)排除故障，或者恢復(fù)

客戶業(yè)務(wù)。

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-3-5：故障處理質(zhì)量

在客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)后應(yīng)及時向運(yùn)營商匯報故障原因和處理結(jié)果，反饋工單時應(yīng)至少填寫

如下內(nèi)容；故障修復(fù)時間、故障原因分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料

變更等。

客戶投訴處理完畢，現(xiàn)場代維人員應(yīng)向客戶提交，確認(rèn)書應(yīng)字跡清楚且有客戶簽字確

認(rèn)。

第二十條資料維護(hù)流程

資料維護(hù)流程

數(shù)據(jù)資料修改需求落實(shí)修改上報與審核

故障投訴處理引裝、移、拆機(jī)引其他專項(xiàng)任務(wù)的

起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)里網(wǎng)絡(luò)調(diào)整

I/戶歸檔

確認(rèn)審核

采集工單中信息并與

史新域礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫侑電I:報移動公司

現(xiàn)場進(jìn)行核直

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-4-1：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

由于故障投訴處理、裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位

及時采集電路調(diào)整后信息，并根據(jù)核查結(jié)果更新并上報客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息、電路信息。

第二十一條專項(xiàng)工作配合流程

專項(xiàng)工作配合流程

.

二

三

＞質(zhì)量控制點(diǎn)JKJK-5T：任務(wù)完成質(zhì)量

代維公司收到工單或短信通矢1后，應(yīng)在工單規(guī)定時限內(nèi)完成專項(xiàng)工作，并將完成情況、

數(shù)據(jù)更新和遺留問題等情況按照相關(guān)任務(wù)要求反饋給運(yùn)營商。

第二十二條退網(wǎng)流程

退網(wǎng)流程

退網(wǎng)工單〉退網(wǎng)實(shí)施〉歸檔〉

派發(fā)退網(wǎng)刪除咨源配置回復(fù)工單

工單回收網(wǎng)絡(luò)資源退出維護(hù)

打印退網(wǎng)回收設(shè)備

，客戶退網(wǎng)確認(rèn)

工單關(guān)閉端口

第四章維護(hù)質(zhì)量要求

第二十三條專線代維工作參照《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)（SLA）規(guī)范》面向不同

等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、業(yè)務(wù)開通

第二十四條資源勘查時限

時限（單位：工作日）

業(yè)務(wù)類別

金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

地市內(nèi)2344

專線接入跨地市3455

跨省3455

（1）資源勘查的起始時間為客戶經(jīng)理已與客戶達(dá)成初步意向、發(fā)起勘察工單，勘察

不僅包括對外線資源進(jìn)行勘察.還需要制定完整的接入方案.以卜資源勘查時限針對同一

地市同一客戶不超過5個接入點(diǎn)的專線接入類業(yè)務(wù)情況適用。如同一客戶接入點(diǎn)數(shù)量超過

5個，則以5的倍數(shù)向上取整延長時限。例如某市某客戶本地需同時開通8個專線接入點(diǎn),

SLA服務(wù)需求均為銅牌，則勘查時限應(yīng)為8/5X4=6.4,取整為7工作日。

（2）對于集團(tuán)公司或省公司指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目指定時限要求執(zhí)行。

（3）完成資源勘查工作后，代維公司需及時向運(yùn)營商反饋《集團(tuán)專線勘查單》。

第二十五條業(yè)務(wù)開通時限

開通時限（單位：工作日）

業(yè)務(wù)類別

金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

數(shù)據(jù)專線、CMNET專線、城區(qū)或縣城1234

HITV鄉(xiāng)鎮(zhèn)2345

語音專線（含IMS）、GPRS城區(qū)或縣城2345

專線、集團(tuán)短彩信專線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)3456

1、業(yè)務(wù)開通的起始時間為運(yùn)營商派發(fā)業(yè)務(wù)開通工單的時間，不C維公司必須在規(guī)定區(qū)邰艮

內(nèi)完成所有開通工作，代維員在專線開通前應(yīng)和用戶聯(lián)系人取得我系，領(lǐng)取好開通所需的

設(shè)備、材料并攜帶必要的工具，不得以設(shè)備未領(lǐng)取、工具未帶齊、用戶故障搶修或其它任

何理由延誤開通時間。業(yè)務(wù)開通后須在2天內(nèi)將專線用戶簽證過的開通單交回。

2、特殊情況如需緊急開通，應(yīng)按照項(xiàng)目指定時限要求執(zhí)行，代維公司必須按運(yùn)營商要

求無條件、全力配合，在指定時限內(nèi)完成數(shù)據(jù)專線的緊急開通工作。

第二十六條業(yè)務(wù)開通測試

各類專線的開通測試均需遵循《客戶業(yè)務(wù)方案及驗(yàn)收測試方案》中所規(guī)定的測試方法

以及測試指標(biāo)要求。業(yè)務(wù)開通測試完成后，代維公司需完成《集團(tuán)專線開通測試報告》的

用戶簽署工作，并及時向運(yùn)營商反饋。無開通測試報告則視作未完成開通工作。

第二十七條標(biāo)示標(biāo)簽

專線開通施工結(jié)束后，代維公司須在接入側(cè)、用戶側(cè)的各類設(shè)備、線纜等處進(jìn)行規(guī)范

標(biāo)示。標(biāo)示標(biāo)簽應(yīng)符合《集客專線標(biāo)識范例》的相關(guān)要求。

2、驗(yàn)收交維

第二十八條專線業(yè)務(wù)開通時，代維人員負(fù)責(zé)對接入端和客戶端的光纜施工進(jìn)行驗(yàn)收，并

填寫《集團(tuán)專線施工驗(yàn)收單》（o如光纜施工存在問題導(dǎo)致不能正常開通，應(yīng)立即

通知運(yùn)營商代維管理部門，要求對光纜施工進(jìn)行整改；如光纜施工存在問題，但

不影響業(yè)務(wù)的正常開通，應(yīng)優(yōu)先開通業(yè)務(wù)并在1個工作日內(nèi)通知運(yùn)營商代維管理

部門，待光纜整改完成后再次進(jìn)行驗(yàn)收。

第二十九條專線開通完畢并驗(yàn)收通過后，代維公司必須收集整理光纜測試照片、設(shè)備標(biāo)

簽和指示燈情況照片、線纜標(biāo)簽照片、機(jī)房環(huán)境照片、ping測試截圖、接入方案、

領(lǐng)料單據(jù)、電路調(diào)單、EIMS工單截圖等資料，每月定期將上月開通資料匯總上報

運(yùn)營商并按月更新專線資料庫。

第三十條代維公司每月上報的已開通專線資料由運(yùn)營商代維管理人員進(jìn)行審核。審核

通過的專線才正式納入代維維護(hù)范圍，否則不予結(jié)算開通維護(hù)費(fèi)用。

第三十一條當(dāng)月新開通專線的維護(hù)工作視為開通后的配套工作，于次月開始結(jié)算代維費(fèi)

用。

3、分級保障組網(wǎng)

第三十二條分級保障組網(wǎng)要求

項(xiàng)目AAAAAA普通

客戶側(cè)接入：物理雙客戶側(cè)接入：邏輯客戶側(cè)接入：雙

客戶側(cè)接入：雙端

組網(wǎng)路由（核心點(diǎn)）+邏輯雙路由（核心點(diǎn)）+端單鏈，匯聚層

物理雙路由，上層

要求雙路由（分支點(diǎn)），單鏈（分支點(diǎn)），以上的上層網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)有保護(hù)。

上層網(wǎng)絡(luò)有保護(hù)。上層網(wǎng)絡(luò)有保護(hù)。有保護(hù)。

MSTP/PTN,MSAP,

接入MSTP/PTN,MSAP,協(xié)MSTP/PTN,MSAP,協(xié)光調(diào)制解調(diào)器，

MSTP/PTN

技術(shù)轉(zhuǎn)（可監(jiān)控）轉(zhuǎn)（可監(jiān)控）光纖收發(fā)器，

協(xié)轉(zhuǎn)，裸纖

設(shè)備接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)

不要求

能力備具有保護(hù)能力。具有保護(hù)能力。備具有保護(hù)能力。

客戶側(cè)設(shè)備電源具

客戶側(cè)設(shè)備電源具

有1+1保護(hù)的雙電

有1+1保護(hù)的雙電客戶端設(shè)備具備

電源源模塊，客戶側(cè)設(shè)客戶端設(shè)備具備

源模塊，客戶側(cè)設(shè)備220V電源輸入接

備份備具備220V/-48V220V電源輸入接口

具備220V/-48V兩種□

兩種電源可選輸入

電源可選輸入接口。

接口。

設(shè)備可采用臺式

或壁掛式安裝方

機(jī)架采用架式安裝方設(shè)備可采用臺式或

采用架式安裝方式。式?？蛻魝?cè)設(shè)備

加固式。壁掛式安裝方式。

可采用室外機(jī)柜

安裝。

網(wǎng)絡(luò)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)

不要求

管理備可監(jiān)控可監(jiān)控備可監(jiān)控

針對不同SLA等級的專線網(wǎng)絡(luò)接入節(jié)點(diǎn)，提供差異化的組網(wǎng)方式，主要內(nèi)容詳見《集

近客戶業(yè)務(wù)方案及驗(yàn)收測試方案》

4、日常巡檢

第三十三條代維公司須按照用戶的SLA等級以及運(yùn)營商相關(guān)要求，定期對所代維區(qū)域內(nèi)

的專線進(jìn)行巡檢：

1.日常巡檢周期

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)內(nèi)容

AAA級AA級A級標(biāo)準(zhǔn)級

巡檢周期1月2月3月6月

2.巡檢計劃

（1）代維公司每月需制定當(dāng)月專線巡檢計劃。

（2）代維公司巡檢計劃須提交運(yùn)營商審核后實(shí)施，如巡檢計劃需要零時變須向運(yùn)

營商提交變更申請。

3.日常巡檢要求

（1）專線光纜路由巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。

（2）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)是否正常。

（3）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備的放置是否符合要求、接觸是否牢靠、擺放是否整齊、

外殼否清潔無灰塵。

（4）觀察記錄所有相關(guān)線纜的布放和捆扎是否整齊。

（5）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備和線纜的標(biāo)簽是否完整、字跡是否清晰。

（6）觀察記錄機(jī)房的環(huán)境是否符合要求，包括機(jī)房清潔、溫度、濕度，電源設(shè)備、

空調(diào)等情況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)房環(huán)境存在異常須立即通知運(yùn)營商。

（7）對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。整改時必須做好防靜電保護(hù)等措施，注意保護(hù)好

設(shè)備，防止意外損壞。若整改可能會造成用戶業(yè)務(wù)中斷，須事先需獲得運(yùn)營商

相關(guān)人員與用戶的同意后，方可進(jìn)行。

（8）巡檢用戶端的配套傳輸設(shè)備及電源設(shè)備時，須保證傳輸設(shè)備及電源設(shè)備完好

（包括光纜引入、引出線完好）；在檢查光纜終端盒時，須保證光纜跳纖完整。

（9）巡檢過程中須對專線用戶的提供必要的解釋和使用指導(dǎo)。巡檢中所需要的耗材

由代維公司提供且耗材的質(zhì)量和性能必須滿足運(yùn)營商的相關(guān)要求。

（10）巡檢過程中須對巡檢和整改前后的關(guān)鍵點(diǎn)拍照記錄，以備查詢。

4.巡檢報告

（1）巡檢完畢后，代維員須填寫由運(yùn)營商統(tǒng)一印發(fā)的《集團(tuán)專線巡檢報告》并簽字,

其中客戶機(jī)房巡檢完畢后須請客戶代表簽字確認(rèn)。

（2）巡檢報告第一聯(lián)由代維員帶回運(yùn)營商作為完成巡檢工作的依據(jù)，第二聯(lián)留在接

入機(jī)房或用戶機(jī)房，以備查詢。

5、故障處理

第三十四條專線投訴由運(yùn)營商集中受理，各地市分公司設(shè)立統(tǒng)一的故障受理電話受理所

轄所有區(qū)縣專線客戶投訴，并通過派發(fā)故障工單的方式通知代維公司。如果客戶

直接將投訴電話打到代維公司或代維員，相應(yīng)人員須立即通知運(yùn)營商做好受理記

錄。

第三十五條代維公司提供的故障受理電話必須確保24小時暢通，

第三十六條代維公司須服從運(yùn)營商相關(guān)人員關(guān)于故障處理的調(diào)度安排，及時響應(yīng)、迅速

排障。

第三十七條代維公司遇到疑難故障時，可以與運(yùn)營商相關(guān)專業(yè)聯(lián)系協(xié)同，先預(yù)判故障位

置，向運(yùn)營商申請必要的技術(shù)支持。

第三十八條故障處理過程中，代維公司如需要與運(yùn)營商相關(guān)專業(yè)配合處理時，原則上首

先由代維公司協(xié)調(diào)。如遇到協(xié)調(diào)困難，應(yīng)立即向運(yùn)營商代維管理部門申報協(xié)調(diào)。

代維公司應(yīng)當(dāng)積極、主動地與運(yùn)營商相關(guān)部門聯(lián)系，迅速處理故障，不得以協(xié)調(diào)

困難等為借口，延誤處理時間。

第三十九條業(yè)務(wù)恢復(fù)時限。指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告

時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的

時間。其具體要求如下：

業(yè)務(wù)類別AAA級AA級A級普通級

跨地市、地市內(nèi)2468

集團(tuán)短彩信

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

語音專線、IMS

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

GPRS專線

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

互聯(lián)網(wǎng)專線、HITV

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

數(shù)據(jù)專線

跨省4468

注：以上業(yè)務(wù)恢復(fù)時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時?？蛻?/p>

電話等終端類故障投訴,如不涉及專線和業(yè)務(wù)平臺的，均按照普通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。

第四十條故障處理反饋。指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團(tuán)客戶提出故障

申告時起，須定時向用戶反饋故障處理過程，其具體要求如下:

故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

每1小時

每30分鐘主按需反饋按需反饋

階段反饋故障處理情況主動反饋

動反饋客戶客戶客戶

客戶

口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)

注：業(yè)務(wù)恢復(fù)后，代維公司須立即電話向運(yùn)營商相關(guān)人員反饋故障原因和處理結(jié)果;

由運(yùn)營商相關(guān)人員最終確認(rèn)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

第四十一條故障處理完畢后代維公司應(yīng)填寫《集團(tuán)專線故障處理報告》并請客戶簽章確

認(rèn)，并及時反饋運(yùn)營商。

第四十二條故障回訪。在故障處理完畢后的2個工作日內(nèi)，代維公司的質(zhì)量管理人員須

按運(yùn)營商要求對客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對現(xiàn)場服務(wù)的滿意度和意見建議，

并做好故障回訪記錄。

第四十三條故障處理報告。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，代維公司在故障處理結(jié)束后按需

向運(yùn)營商提交故障處理的書面報告，具體要求如下：

故障處理結(jié)果反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級

2個工作日按需于7按需提供

按需提供

提交故障處理書面報告內(nèi)需主動提日內(nèi)提供故障處理

故障報告

供故障報告故障報告確認(rèn)書

第四十四條協(xié)助解釋。對于因用戶自有產(chǎn)權(quán)設(shè)備、線路原因引發(fā)的故障，或由運(yùn)營商自

維設(shè)備、主干線路等原因引發(fā)的故障投訴，在不違反安全和信息保密的前提下，

代維公司應(yīng)協(xié)助做好故障原因的分析和解釋工作。

6、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

第四十五條代維公司須按運(yùn)營商要求，在所代維區(qū)域建立統(tǒng)一規(guī)范的專線業(yè)務(wù)資料庫。

第四十六條日常代維工作中，如涉及相關(guān)資料的變更，或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與維護(hù)資料不符,

應(yīng)立即對所有維護(hù)資料記錄進(jìn)行修改，并以書面方式通知運(yùn)營商代維管理人員更

新資料。

第四十七條匚作報告。代維公司須提供定期提交工作月報。報告內(nèi)容至少應(yīng)包含日常管

理、巡檢、故障處理、需改進(jìn)的方面和需運(yùn)營商協(xié)調(diào)的部分及存在問題的分析、

建議解決辦法等內(nèi)容。

第四卜八條代維公司須負(fù)責(zé)綜合資管系統(tǒng)中專線相關(guān)數(shù)據(jù)的新增、核查、更新等維護(hù)工

作。

7、備品備件

第四十九條代維公司必須由專人管理備品備件，做好備品備件的管理發(fā)放和清點(diǎn)工作。

第五十條針對各類備品備件，代維公司須按比例預(yù)留，具體數(shù)量由代維公司和各地市

運(yùn)營商協(xié)商確認(rèn)。代維公司按月領(lǐng)取。

第五十一條代維公司須設(shè)立備品備件的最低門限值，具體門限值由代維公司和各地市運(yùn)

營商協(xié)商確認(rèn)。備品備件低于門限時，代維公司可隨時申請領(lǐng)取，確保不會對專

線故障搶修工作造成影響。

第五十二條備品備件的存放要求環(huán)境干燥、有防塵措施，且按標(biāo)簽分類堆放管理。

第五十三條備品備件的使用，代維公司須有詳細(xì)的出入庫使用記錄，以備運(yùn)營商核查。

第五十四條代維公司負(fù)責(zé)日常維護(hù)中故障板件的送修工作，具體送修時間和頻次由代維

公司和各地市運(yùn)營商協(xié)商確認(rèn)，代維送修時須填寫《專線故障設(shè)備送修清單》。

8、專項(xiàng)配合

第五十五條割接配合：代維公司在接到專線業(yè)務(wù)割接配合的通知后，代維公司必須按照

割接配合流程無條件配合。同時，按照運(yùn)營商要求做好人員、車輛、工具、儀表

等安排，并制定詳細(xì)的割接配合計劃，報移動運(yùn)營商代維管理人員審核后實(shí)施。

第五十六條應(yīng)急保障：代維公司在接到專線業(yè)務(wù)應(yīng)急保障的通知后，須無條件按照運(yùn)營

商要求，安排技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場配合進(jìn)行應(yīng)急保障。

9、專線退網(wǎng)

第五十七條代維公司須負(fù)責(zé)客戶端相關(guān)設(shè)備回收工作及網(wǎng)絡(luò)資料更新等工作，業(yè)務(wù)退網(wǎng)

和資料更新時限為3個工作日。

10、專線變更

第五十八條專線變更工作（搬遷、擴(kuò)容等）參照業(yè)務(wù)開通的相關(guān)時限及要求。

第二部分家庭業(yè)務(wù)

第一章維護(hù)界面劃分

第一條PON方式接入：從OLT設(shè)備起（不含OLT）至ONU為止（不含ONU）之間的設(shè)備及

線路由光纜代維負(fù)責(zé)；從ONU起（含ONU）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設(shè)備及線路

（含配套的電源、電表、線纜及配線架等）由綜合代維負(fù)責(zé)。

移動自維維護(hù)范圍光纜代維寬帶代維客戶維護(hù)范圍

第二條FTTH接入方式：從OLT設(shè)備（不含）至小區(qū)光分纖箱為止（含）之間的設(shè)備及線

路由光纜維護(hù)負(fù)責(zé)；從小區(qū)光分纖箱（不含）至用戶側(cè)ONU（含）之間的設(shè)備及

線路（含配套的線纜、電源等）由綜合代維負(fù)責(zé)。

移動自維維護(hù)范圍光纜維護(hù)寬帶代維客戶維護(hù)范圍

第三條PON+LAN方式接入：從OLT設(shè)備起（不含OLT）至ONU為止（不含ONU）之間的設(shè)

備及線路由光纜代維負(fù)責(zé)；從ONU起（含ONU）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設(shè)備及

線路（含配套的電源、電表、線纜及配線架等）由綜合代維負(fù)責(zé)。

移動自維維護(hù)范圍光纜代維寬帶代維客戶維護(hù)范圍

第四條LAN方式接入：從匯聚交換機(jī)起（不含匯聚交換機(jī)）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設(shè)

備及線路（含配套的電源、電表、線纜及配線架等，不含室外光纜）由綜合代維

負(fù)責(zé)；室外光纜由光纜代維負(fù)責(zé)。

第五條WBS寬帶：從OLT設(shè)備（不含）至基站內(nèi)ONU為止（不含）之間的設(shè)備及線路由

光纜維護(hù)負(fù)責(zé)；基站內(nèi)ONU（含）至室外AP（含）自維：客響負(fù)責(zé)）；用戶側(cè)CPE

（含）至用戶側(cè)反向供電模塊（含）之間的設(shè)備及線路（含配套的電源、電表、

線纜及配線架等）由綜合代維負(fù)責(zé)。

移動自維維護(hù)范圍光纜維護(hù)移動自維費(fèi)帶代維客戶維護(hù)范圍

第六條IMS（家客場景）：

模式一：從OLT設(shè)備（不含）至ONU為止（不含）之間的設(shè)備及線路由光纜維護(hù)負(fù)責(zé);

從ONU（含）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設(shè)備及線路（含IAD以及配套的電源、電表、線纜

及配線架等）由綜合代維負(fù)責(zé)。綜合代維不包含普通電話機(jī)、SIP終端的維修（故障的判

斷由綜合代維負(fù)責(zé)）。

模式二：從OLT設(shè)備（不含）至ONU為止（不含）之間的設(shè)備及線路由光纜維護(hù)負(fù)責(zé)；

從ONU（含）至用戶側(cè)IAD（含）之間的設(shè)備及線路（含IAD以及配套的電源、電表、線

纜及配線架等）由綜合代維負(fù)責(zé)。綜合代維不包含普通電話機(jī)、SIP終端的硬件維修（故

障的判斷由綜合代維負(fù)責(zé)）。

移動自維維護(hù)范圍光纜維護(hù)寬帶代維

第七條HITV業(yè)務(wù)：家客HITV業(yè)務(wù)的代維界面與相關(guān)的綜合代維工作界面一致。同時,

代維需負(fù)責(zé)HITV終端設(shè)備的調(diào)試、故障判斷及更換（不包含HITV終端的硬件故

障維修）。

第二章維護(hù)工作內(nèi)容

第八條業(yè)務(wù)開通。主要包括以下工作：

1.現(xiàn)場勘查

協(xié)同運(yùn)營商維護(hù)人員及線路施工隊進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確定業(yè)務(wù)點(diǎn)以及是否具備業(yè)務(wù)開

通所需的基站資源、用戶端機(jī)房條件、和接入管線資源。

2.方案制作

根據(jù)勘查結(jié)果，制定寬帶業(yè)務(wù)接入方案。

3.業(yè)務(wù)開通

（1）線纜制作：完成數(shù)據(jù)機(jī)架安裝、光纜熔接、相關(guān)線纜布放及接頭制作等工作。

（2）設(shè)備安裝、軟調(diào)：完成業(yè)務(wù)相關(guān)所有設(shè)備安裝、軟調(diào)等工作，（含數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)設(shè)

備的安裝調(diào)試、客戶端設(shè)備安裝調(diào)試）。

（3）開通測試：業(yè)務(wù)開通后的業(yè)務(wù)測試、可靠性驗(yàn)證。（測試標(biāo)準(zhǔn)按照集團(tuán)公司和

省公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。）

（4）標(biāo)簽標(biāo)識：設(shè)備、線纜標(biāo)簽齊全，描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。

（5）客戶確認(rèn)：業(yè)務(wù)開通回執(zhí)單的用戶簽證、收回。

4.資料更新

收集、整理寬帶資料，更新寬帶業(yè)務(wù)資料庫。

第九條驗(yàn)收交維。為保證寬帶項(xiàng)目的建設(shè)和維護(hù)質(zhì)量，代維公司須按要求派人參與新建

項(xiàng)目的驗(yàn)收交維。主要包括以下工作：

3.工程驗(yàn)收

（6）線纜布放

＞光纜布放嚴(yán)禁飛線，余纜須盤放整齊。

＞沿墻布放纜線必須用卡釘將纜線固定，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護(hù)。

＞線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑。

＞線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度,綁帶余下部分應(yīng)剪斷，

與線扣頭部齊平。

（7）設(shè)備安裝

＞壁掛箱/機(jī)柜安裝位置合理，固定可靠

＞設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定

(8)接電接地

＞壁掛箱/機(jī)柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標(biāo)簽示意為通信設(shè)備用電。

＞電源線接地線的截面積符合標(biāo)準(zhǔn)。

(9)標(biāo)簽標(biāo)識

＞ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標(biāo)識。

＞尾纖(跳纖)、線纜標(biāo)簽、設(shè)備標(biāo)簽齊全，描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。

(10)現(xiàn)場環(huán)境

＞施工余料清理完畢，恢復(fù)施工現(xiàn)場整潔。

＞設(shè)備運(yùn)行正常，無影響用戶正常工作的噪音。

＞壁掛箱/機(jī)柜明顯位置處貼有售后服務(wù)電話。

4.業(yè)務(wù)驗(yàn)收

(3)業(yè)務(wù)使用正常

(4)有開通測試記錄

第十條日常巡檢。指對寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、設(shè)備、現(xiàn)場環(huán)境、維護(hù)資料等開展的主動性、

預(yù)防性的檢查。主要包括以下工作：

5.根據(jù)運(yùn)營商相關(guān)規(guī)范制度，制定日常巡檢計劃

6.在巡檢過程中，應(yīng)對機(jī)房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設(shè)備、線纜、標(biāo)簽等進(jìn)行檢查，及時

發(fā)現(xiàn)故障隱患，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。

7.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，應(yīng)及時向運(yùn)

營商反饋處理。

8.完成巡檢后，應(yīng)做好巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，向客戶提供巡檢報告并請客戶簽字。

第十一條故障和投訴處理主要包括以下工作：

7.受理由運(yùn)營商派發(fā)的故障和投訴工單，查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)

象進(jìn)行故障的預(yù)處理。

8.服從運(yùn)營商的指揮調(diào)度，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障處理進(jìn)度。

9.參照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照運(yùn)營商時限要求完成故障處理。

10.對于無法解決的疑難故障和保障等級較高的故障，要及時向運(yùn)營商上報。

11.業(yè)務(wù)恢復(fù)后，向客戶提供故障處理服務(wù)確認(rèn)書并請客戶簽字。

12.按照運(yùn)營商要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告。

第十二條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)。代維公司須對客戶資料進(jìn)行日常維護(hù)管理，由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)

整、故障處理等造成資源變動后，須及時更新并定期檢查。主要包括以下工作：

5.根據(jù)相關(guān)要求，建立所屬代維區(qū)域的寬帶業(yè)務(wù)資料庫。

6.定期的檢查、核對與客戶接入有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合

同、設(shè)計規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計拓?fù)洹⒃O(shè)計方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料等。

7.及時進(jìn)行修改和補(bǔ)錄因回絡(luò)調(diào)整、故障處理引起變動的信息；如果沒有修改權(quán)限,

見應(yīng)通知運(yùn)營商人員進(jìn)行修改。

8.負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。

9.代維公司須負(fù)責(zé)綜合資管系統(tǒng)中寬帶相關(guān)數(shù)據(jù)的新增、核查、更新等維護(hù)工作。

第十三條備品備件管理。代維公司須做好從運(yùn)營商所領(lǐng)取備品備件的管理工作。主要

包括以下工作：

3.須按業(yè)務(wù)量配備定額備品備件，用于突發(fā)故障處理。

4.由代維負(fù)責(zé)管理使用記錄，并將故障設(shè)備及時交回返修更換。

第十四條專項(xiàng)配合工作。主要包括以下工作：

4.割接配合：相關(guān)業(yè)務(wù)如需進(jìn)行業(yè)務(wù)割接，代維公司必須按照割接配合流程無條件

配合。

5.應(yīng)急保障：如發(fā)生突發(fā)情況或者用戶提出應(yīng)急保障需求時，代維公司必須無條件

按照運(yùn)營商要求安排技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場配合進(jìn)行應(yīng)急保障。

6.其他專項(xiàng)配合工作。

第十五條業(yè)務(wù)退網(wǎng)。主要包括以下工作：

4.根據(jù)運(yùn)營商安排，拆除退網(wǎng)設(shè)備并送回運(yùn)營商測試登記入庫。

5.對相關(guān)線纜標(biāo)簽做好記錄，以備其他業(yè)務(wù)使用。

6.完成相關(guān)業(yè)務(wù)資料庫的更新，做好退網(wǎng)標(biāo)記。

1.1第三章維護(hù)工作流程

第十六條裝機(jī)、移機(jī)流程

寬帶業(yè)務(wù)覆受理

否

上門裝移機(jī)施工

反憒原因

通知退費(fèi)

第十七條驗(yàn)收交維流程

第十八條日常巡檢流程

制定巡檢計劃

現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)巡檢

第十九條故障處理流程

故障工單受理

第二十條基礎(chǔ)資料維護(hù)流程

第二十一條拆機(jī)流程

第四章維護(hù)質(zhì)量要求

1、裝移拆時限

第二十二條寬帶（含WBS、IMS、HITV業(yè)務(wù)）裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)時限如下:

用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶

城區(qū)48小時

裝機(jī)時限24小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

城區(qū)48小時

移機(jī)時限24小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

城區(qū)48小時

拆機(jī)時限48小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

裝移拆機(jī)處理完畢后填寫《寬帶裝移機(jī)確認(rèn)單》，《寬帶拆機(jī)確認(rèn)單》，并在3個工作

日內(nèi)上交代維管理部門匯總。

2、驗(yàn)收交維

第二十三條工程建設(shè)部門完成項(xiàng)目建設(shè)后，山工程建設(shè)部門、二程維護(hù)部門、市場營銷

部門、工程施工單位、綜合代維單位綜合接入測施工進(jìn)行交維驗(yàn)收，并填寫《寬

帶工程驗(yàn)收交維表》。

3、日常巡檢

第二十四條代維公司須按照運(yùn)營商要求，對所代維區(qū)域內(nèi)的寬帶設(shè)備進(jìn)行巡檢。

＞巡檢計劃

（1）每月制定當(dāng)月巡檢計劃（各類維護(hù)設(shè)備的現(xiàn)場巡檢周期為3個月）。

（2）巡檢計劃須提交運(yùn)營商審核，如遇到計劃需要變更時須及時向運(yùn)營商提交計

劃變更申請。

＞巡檢內(nèi)容和要求

（1）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)是否正常。

（2）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備的放置是否符合要求、接觸是否牢靠、擺放是否整齊、

外殼否清潔無灰塵。

（3）觀察記錄所有相關(guān)線纜的布放和捆扎是否整齊。

（4）觀察記錄所有相關(guān)設(shè)備和線纜的標(biāo)簽是否完整、字跡是否清晰。

（5）觀察記錄機(jī)房的環(huán)境是否符合要求，包括機(jī)柜清潔、溫度、濕度，電源設(shè)備

等情況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)房環(huán)境存在異常須立即通知運(yùn)營商相關(guān)人員。

（6）對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。整改時必須做好防靜電保護(hù)等措施，注意保護(hù)好設(shè)

備，防止意外損壞。若整改可能會造成用戶業(yè)務(wù)中斷，須事先需獲得運(yùn)營商相關(guān)人員與用

戶的同意后，方可進(jìn)行。

（7）巡檢過程中須對巡檢和整改前后的關(guān)鍵點(diǎn)拍照記錄，以備查詢。

＞巡檢報告

巡檢完畢后，代維員須提供季度巡檢報告。

4、故障處理

第二十五條投訴及故障由運(yùn)營商統(tǒng)一集中受理，統(tǒng)一派發(fā)工單。寬帶（含WBS、IMS業(yè)務(wù)、

HITV業(yè)務(wù)）的故障恢復(fù)時限要求如下（用戶預(yù)約時間不計算在內(nèi)）：

用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶

首次回應(yīng)時限1小時1小時

城區(qū)18小時

網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時限12小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時

第二十六條代維公司須服從運(yùn)營商相關(guān)人員關(guān)于故障處理的調(diào)度安排，響應(yīng)及時、排障

迅速。

第二十七條代維公司遇到疑難故障時，可以與運(yùn)營商相關(guān)專業(yè)聯(lián)系協(xié)同，預(yù)判故障位置,

運(yùn)營商提供必要的技術(shù)支持。

第二十八條故障處理過程中，