【拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度的問(wèn)卷實(shí)踐調(diào)研報(bào)告13000字（論文）】

頁(yè)一、緒論（一）研究背景在改革開(kāi)放以后，我國(guó)進(jìn)入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代出現(xiàn)了很多新興的服務(wù)，所有涉及到錢(qián)的服務(wù)都和銀行有關(guān)系，銀行作為金融服務(wù)的載體一直都非常重要。由于服務(wù)的增加，原有銀行的格局被打破。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)銀行服務(wù)是非常重要的，每個(gè)在社會(huì)中生活的人都離不開(kāi)銀行，銀行是生活中的必需品。服務(wù)作為銀行的主要服務(wù)也受到銀行的重視，服務(wù)開(kāi)辦的好壞對(duì)于銀行的影響是非常大的。尤其是在進(jìn)入改革開(kāi)放之后，由于我國(guó)綜合國(guó)力的上升，人民生活水平的提高，個(gè)人銀行服務(wù)也增多起來(lái)。人們開(kāi)始利用銀行取錢(qián)存錢(qián)，還利用銀行進(jìn)行各種金融業(yè)。從服務(wù)的來(lái)源和辦理方式可以將銀行服務(wù)分成柜臺(tái)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)金融之前，看到的只有柜臺(tái)銀行服務(wù)，在銀行建立到發(fā)展的時(shí)間里，柜臺(tái)服務(wù)是服務(wù)的主要服務(wù)。但是，在這幾年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，發(fā)現(xiàn)了另外的新大陸，也就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，由于無(wú)須人員進(jìn)行處理，只要在互聯(lián)網(wǎng)端有載體就能夠進(jìn)行這樣的服務(wù)。這些年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增加的非?？?，就現(xiàn)在來(lái)看已經(jīng)趕超了柜臺(tái)服務(wù)。但是，說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)互為支撐，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人銀行服務(wù)減輕了傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)的壓力，但是并不能夠完全取代傳統(tǒng)的柜臺(tái)銀行服務(wù)。不過(guò)由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及，對(duì)于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)產(chǎn)生了非常大的影響。但是，說(shuō)在未來(lái)很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)兩種服務(wù)都會(huì)持續(xù)的并行下去。（二）研究意義1.研究的目的隨著中國(guó)的發(fā)展和影響力的變化，可以看到最近的新四大發(fā)明中，移動(dòng)支付和網(wǎng)上服務(wù)成為一個(gè)比較重要的部分，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為銀行的服務(wù)的一個(gè)主要的方面越來(lái)越重要?，F(xiàn)在可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行很多的操作?？梢赃M(jìn)行支付和收取，還能夠進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，還能夠進(jìn)行借貸和還款，進(jìn)行基礎(chǔ)的水電費(fèi)的繳納。可以看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)覆蓋了生活的方方面面。本次研究的目的是為了讓銀行有更好的發(fā)展空間，能夠給與客戶更多更完善的服務(wù)。2.現(xiàn)實(shí)意義可以很好的幫助學(xué)術(shù)界比較的好的理解現(xiàn)階段行業(yè)服務(wù)內(nèi)容，更好的去評(píng)判銀行服務(wù)發(fā)展的維度，可以對(duì)銀行行業(yè)的更好的進(jìn)行服務(wù)的研究，并且能夠提升學(xué)術(shù)界對(duì)于銀行服務(wù)的理解。有助于學(xué)術(shù)界利用自身的學(xué)術(shù)信息更好的去為銀行發(fā)展服務(wù)。幫助銀行梳理互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)策略，增加銀行的發(fā)展前景，解決銀行現(xiàn)階段面臨的困境。3.理論意義通過(guò)對(duì)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查分析研究，銀行是人們進(jìn)行金融活動(dòng)的地方。個(gè)人作為銀行的一個(gè)很重要的客戶來(lái)源。服務(wù)對(duì)于中小型銀行來(lái)說(shuō)是非常重要的。柜臺(tái)服務(wù)是服務(wù)中很常見(jiàn)的一個(gè)部分，也是很傳統(tǒng)的一個(gè)部分發(fā)現(xiàn)其中的服務(wù)方面不足與缺陷。能夠看到每天有很多人進(jìn)入到銀行，然后進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的操作。銀行是一個(gè)集中進(jìn)行服務(wù)的地方。全面進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的狀態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)中可以進(jìn)行任何的活動(dòng)?？梢愿玫慕鉀Q銀行銀行的業(yè)務(wù)量，從而增加客戶滿意度。（三）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1．國(guó)外研究Kalini?Zoran;Marinkovi?Veljko;Kalini?Ljubina;Liébana-CabanillasFrancisco（2021）近年來(lái)，移動(dòng)商務(wù)（m-commerce）行業(yè)的價(jià)值迅速增長(zhǎng)，移動(dòng)商務(wù)服務(wù)提供商的數(shù)量以及消費(fèi)者和學(xué)術(shù)界對(duì)其的興趣也迅速增長(zhǎng)。為了確保顧客忠誠(chéng)，供應(yīng)商必須確定哪些因素影響移動(dòng)商務(wù)中的消費(fèi)者滿意度。因此，本研究的目的是確定并排列移動(dòng)商務(wù)中滿意度的顯著預(yù)測(cè)因子。文中還提出了技術(shù)驗(yàn)收研究中人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型設(shè)計(jì)和參數(shù)設(shè)置的方法。數(shù)據(jù)來(lái)自224名移動(dòng)商務(wù)服務(wù)用戶。結(jié)果是基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）分析相結(jié)合。結(jié)果表明，最優(yōu)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型有一個(gè)隱層，兩層都有一個(gè)sigmoid作為激活函數(shù)，而隱節(jié)點(diǎn)的數(shù)目應(yīng)該用推薦的經(jīng)驗(yàn)法則來(lái)確定。此外，流動(dòng)性和信任被發(fā)現(xiàn)是移動(dòng)商務(wù)中消費(fèi)者滿意度的最重要的決定因素。這項(xiàng)研究的結(jié)果意義重大，因?yàn)樗鼈儗?duì)學(xué)術(shù)界和企業(yè)都有重要的意義，因?yàn)檠芯恐姓{(diào)查的一些因素，如流動(dòng)性，在以前的消費(fèi)者滿意度研究中很少被探討，但被證明是非常重要的。研究的另一個(gè)重要結(jié)果是提出了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型設(shè)計(jì)的詳細(xì)步驟，并對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型結(jié)構(gòu)和參數(shù)設(shè)置的選擇提出了建議。MarileneFuhrmann;PeterSchwarzbauer;FranziskaHesser（2021）由于應(yīng)用的多樣性和特定應(yīng)用領(lǐng)域的復(fù)雜要求，不同材料的數(shù)量在不斷增加。其中，大部分都是在市場(chǎng)引進(jìn)階段失敗的，因?yàn)槲镔|(zhì)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)大多是技術(shù)方面，而市場(chǎng)方面往往被忽視。一種可能的市場(chǎng)引進(jìn)方式是材料替代。因此，材料需要滿足的要求是眾所周知的。然而，對(duì)于客戶滿意度的最終目標(biāo)而言，對(duì)材料開(kāi)發(fā)的特定市場(chǎng)關(guān)注是有幫助的。因此，本研究提出了一種方法，旨在指導(dǎo)技術(shù)材料的開(kāi)發(fā)，從而比大多數(shù)以市場(chǎng)引進(jìn)為重點(diǎn)的研究提前了一個(gè)階段。多階段方法有助于將市場(chǎng)因素納入材料開(kāi)發(fā)，使用以下方法：（1）Ashby方法從技術(shù)角度比較材料，確定理論上可替代的材料組和潛在應(yīng)用，（2）市場(chǎng)數(shù)據(jù)研究和比較，以確定有吸引力的市場(chǎng)，（3）卡諾方法，以分類材料的要求，并優(yōu)先優(yōu)化材料性能，以滿足客戶在選定的市場(chǎng)。這一方法是展示和討論使用一個(gè)創(chuàng)新的木材復(fù)合材料開(kāi)發(fā)中的例子，其中它代表了一個(gè)輔助工具，以指導(dǎo)進(jìn)一步的材料開(kāi)發(fā)。在這三個(gè)階段中的每一個(gè)階段都有可能對(duì)任何其他材料進(jìn)行調(diào)整，但也有一些限制，必須加以考慮，例如選擇材料比較的技術(shù)特性。2．國(guó)內(nèi)研究鐘明輝、李志軍（2021）隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái),信息技術(shù)在金融業(yè)中得以廣泛使用。對(duì)于商業(yè)銀行而言,對(duì)接儲(chǔ)蓄客戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的常態(tài),在此背景下,如何培養(yǎng)服務(wù)于商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷需求的應(yīng)用型信息化人才尤顯迫切。本文結(jié)合商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)思路,以電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)實(shí)踐為例,提出了該專業(yè)面向精準(zhǔn)營(yíng)銷需求的信息化人才培養(yǎng)思路,重構(gòu)了專業(yè)方向課程體系,并不斷完善人才培養(yǎng)的保障條件,為培養(yǎng)出高質(zhì)量的精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用型信息化人才提供保證。戴春暉（2021）"三農(nóng)"關(guān)系著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和富強(qiáng),更影響著社會(huì)的穩(wěn)定。作為農(nóng)業(yè)大國(guó),我國(guó)特別關(guān)注三農(nóng)的發(fā)展。中央政府多次強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展,壯大農(nóng)村金融服務(wù)力量,加快三農(nóng)發(fā)展的步伐。其中農(nóng)村商業(yè)銀行作為服務(wù)三農(nóng)的關(guān)鍵主體之一,在我國(guó)三農(nóng)金融事業(yè)改革工作中扮演著重要的角色。農(nóng)村商業(yè)銀行在近些年來(lái)通過(guò)運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變,在產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新上取得了一定的成效。但在服務(wù)面和金融產(chǎn)品的推廣等方面,尚且存在巨大的挑戰(zhàn)。所以需要全面探索農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)三農(nóng)的難點(diǎn),以其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)提出全新的解決對(duì)策。AliAljaafreh;OmarAlHujran;AhmedAlAni;MutazM.AlDebei;NidalAlDmour（2021）網(wǎng)絡(luò)初始信任是影響新信息技術(shù)創(chuàng)新采納的障礙之一；因此，提高客戶的初始信任可能會(huì)提高網(wǎng)上銀行服務(wù)（IBS）的采用率。找出影響發(fā)展中國(guó)家網(wǎng)銀服務(wù)消費(fèi)者初始信任的因素。對(duì)提出的研究模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。本研究結(jié)果顯示，組織結(jié)構(gòu)保證、銀行聲譽(yù)、感知相對(duì)優(yōu)勢(shì)和不確定性規(guī)避是發(fā)展中國(guó)家消費(fèi)者對(duì)IBS初始信任的最重要決定因素。此外，研究結(jié)果顯示，初始信任對(duì)使用IBS的意愿有正向影響。研究結(jié)果支持了這樣一種觀點(diǎn)，即民族文化在形成顧客對(duì)IBS的初始信任方面起著重要作用，特別是在發(fā)展中國(guó)家。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外的研究主要集中在對(duì)于銀行服務(wù)的研發(fā)方面，希望使用各種方式和模型去銀行發(fā)展中的問(wèn)題。過(guò)于集中量化服務(wù)的方式有點(diǎn)違背了服務(wù)以人為本的初衷，銀行既然作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該從多方面去解決自身建設(shè)的問(wèn)題，而不是將所有問(wèn)題量化。本文中將從更加人性化的角度去進(jìn)行研究。研究?jī)?nèi)容、方法與技術(shù)路線研究?jī)?nèi)容研究的主要內(nèi)容：我國(guó)現(xiàn)在是在快速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)期，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)顧客是不斷增長(zhǎng)期，客戶量持續(xù)提升，客戶的投資與理財(cái)需求和網(wǎng)上服務(wù)不斷增長(zhǎng)，特別是隨著股票市場(chǎng)的大眾化，到銀行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的人越來(lái)越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)與一些簡(jiǎn)單的存取業(yè)的務(wù)處理相差數(shù)十倍的工作量；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用、代收代繳職能越來(lái)越多，銀行客戶排隊(duì)等待時(shí)間就比較長(zhǎng)，不會(huì)使用相關(guān)軟件app等使得客戶產(chǎn)生不滿的情緒。為了減少客戶的等待時(shí)間和不滿，尋求原因、進(jìn)行分析，希望可以為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行提供有用的建議。2.研究方法與技術(shù)路線第一文獻(xiàn)研究法。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外許多關(guān)于銀行滿意度的理論，總結(jié)主流觀點(diǎn)與不同意見(jiàn)，為深入了解與研究提供切實(shí)可行的方法和依據(jù)。第二實(shí)地調(diào)研法。實(shí)地深入我國(guó)開(kāi)發(fā)效果的比較好的銀行滿意度地調(diào)研。以攝影、手記等方式記錄傳統(tǒng)村落的真實(shí)狀態(tài)，深入銀行，全面了解銀行的概況。第三案例研究法。通過(guò)查閱資料，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)銀行滿意度的保護(hù)開(kāi)發(fā)案例。歸納我國(guó)銀行滿意度原則與策略，去粗取精，總結(jié)出理想的保護(hù)原則及策略。本文的技術(shù)路線，如下，首先從客戶滿意度理論入手，然后針對(duì)拉薩農(nóng)業(yè)銀行的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研，找到影響拉薩農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度的原因，然后找到提升拉薩農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度的方法。研究背景研究意義研究背景研究意義相關(guān)理論研究拉薩農(nóng)業(yè)銀行滿意度調(diào)查和問(wèn)題原因分析結(jié)論與展望研究問(wèn)題提出問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題文獻(xiàn)法實(shí)地調(diào)研調(diào)查問(wèn)卷案例研究法顧客滿意度提升理論基礎(chǔ)圖1研究技術(shù)路線二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)滿意度進(jìn)行性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶自身體驗(yàn)的匹配程度。就是顧客通過(guò)自己的感知或?qū)δ骋环N相關(guān)的產(chǎn)品以及其他的產(chǎn)品可感受的的效果與其顧客期待的值相比較后得出的指數(shù)，或在自己參與某種服務(wù)下自身體會(huì)到的感知以及沒(méi)參加之前的自己預(yù)期腦海中的感覺(jué)?？蛻舴?wù)（CustomerService），主要體表現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍（二）理論基礎(chǔ)客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。國(guó)內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來(lái)的，但已經(jīng)引起越來(lái)越多企業(yè)的重視。美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營(yíng)銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營(yíng)銷中越來(lái)越居主動(dòng)地位的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的必然要求。所以通過(guò)滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。測(cè)評(píng)客戶滿意度的作用是：掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客。提高客戶滿意度的因素，由馬斯洛需求理論層次構(gòu)建客戶影響因素模型包括情感因素，客戶互動(dòng)因素，所承諾表現(xiàn)等，提升顧客滿意度對(duì)某企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，第一學(xué)會(huì)了解客戶真實(shí)的要求與需求，從而達(dá)到他們最終的期望值。第二可增加企業(yè)的潛在的能力，有利于衡量企業(yè)現(xiàn)在與未來(lái)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平。第三通過(guò)客戶滿意度研究分析客戶未來(lái)的期望與目前存在的問(wèn)題。三、拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因（一）現(xiàn)狀拉薩市農(nóng)業(yè)銀行分行成立于1994年6月28日，是我國(guó)比較好的商業(yè)銀行。農(nóng)業(yè)銀行拉薩銀行的服務(wù)的發(fā)展是比較全面的，作為第一個(gè)股份制銀行農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行充分抓住客戶的需求，進(jìn)行了多次嘗試，能夠看到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的柜臺(tái)服務(wù)與大型國(guó)有銀行相比不差多少，但是拉薩是農(nóng)業(yè)銀行分行在有些方面還不足的，有很多顧客對(duì)拉薩農(nóng)業(yè)銀行分行的評(píng)價(jià)不是特別的好。例如，服務(wù)態(tài)度差，員工與管理對(duì)工作不夠認(rèn)真，線上與線下服務(wù)不到位，在服務(wù)過(guò)程中有很多缺點(diǎn)與不足，而且由于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行沒(méi)有大型國(guó)有銀行的背景。農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行更加注意服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的發(fā)展中，他們對(duì)于客戶的服務(wù)是比較不完善的。與大型國(guó)有銀行農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行沒(méi)有更好的服務(wù)態(tài)度，客戶在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的任何一個(gè)網(wǎng)店進(jìn)行服務(wù)不能夠得到比較完善的服務(wù)幫助。從農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行開(kāi)辦以來(lái)，已經(jīng)積累了近五百萬(wàn)的用戶。但是，需要看到的是，雖然農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的服務(wù)與其他大銀行比是算的服務(wù)好的，可是也有著其中還是有很多的不足，網(wǎng)上服務(wù)不足，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，不會(huì)使用相關(guān)軟件以及app缺乏個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)階段商銀行拉薩分行的服務(wù)中出現(xiàn)的比較多的問(wèn)題。會(huì)在下面的章節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)的分析。1.調(diào)查分析您對(duì)銀行的服務(wù)滿意銀行人員素質(zhì)您對(duì)服務(wù)的范圍滿意度在您使用農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)的時(shí)候，您最關(guān)注的是什么您使用農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)app的時(shí)候，您最關(guān)注的是什么您對(duì)手機(jī)APP的使用滿意調(diào)查結(jié)果，來(lái)看大部分對(duì)于銀行的服務(wù)不是很滿意，具體通過(guò)調(diào)查分析出服務(wù)的問(wèn)題有如下幾個(gè)方面：（二）問(wèn)題1．服務(wù)不到位可以看到并不是所有的人都有使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行手機(jī)APP，所以可以看到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的大廳里人頭攢動(dòng)，有非常多的人即便是在手機(jī)APP能夠進(jìn)行一些功能的時(shí)候，仍然會(huì)選擇柜臺(tái)。人們對(duì)于手機(jī)APP并不熟悉，在了解當(dāng)中發(fā)現(xiàn)手機(jī)APP的使用中不只一些老年人不愿意使用，就連一些年輕人也不愿意使用手機(jī)APP。本人在研究中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP不能夠完全滿足大家的需求，從不適用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP的人員的原因進(jìn)行分類可以看到大部分人都覺(jué)得農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP的功能用起來(lái)不方便，服務(wù)內(nèi)容不全，這是制約大家使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP的一個(gè)最重要的原因，柜臺(tái)與農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP相比雖然需要等待，但是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的個(gè)人客戶覺(jué)得他們?cè)敢膺M(jìn)行等待，而不愿意使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP進(jìn)行操作。他們表示進(jìn)入到界面就給人一種特別懵逼的感覺(jué)，例如轉(zhuǎn)賬操作，有非常多的選項(xiàng)，這些選項(xiàng)讓他們覺(jué)得非常疑惑，到底應(yīng)該選擇什么項(xiàng)目進(jìn)行操作狀態(tài)，還不如在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的柜臺(tái)前辦理。2．缺少工作人員的服務(wù)范圍還能夠看到的是有一部分用戶是處于沒(méi)有手機(jī)的狀態(tài)，而且有些服務(wù)不能再在線上，所以他們更加無(wú)法使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP了。據(jù)了解，這一部分客戶是年紀(jì)比較大的客戶或者沒(méi)有智能機(jī)比較固執(zhí)的用戶。這些用戶對(duì)于手機(jī)的使用是十分不了解的，所以不會(huì)選擇農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP這種方式，雖然銀行的工作人員有引導(dǎo)語(yǔ)，但是效果并不明顯，而且服務(wù)范圍只能在線上或線下，這服務(wù)范圍有局限性，他們不會(huì)因?yàn)殂y行工作人員的引導(dǎo)語(yǔ)就下載農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP或者進(jìn)行使用。他們對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)采取的是拒絕的態(tài)度，這部分客戶是比較固執(zhí)的客戶不能夠在短時(shí)間內(nèi)有所改變。3．服務(wù)質(zhì)量不高相信服務(wù)對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行是很重要的，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)缺乏人才。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)缺乏人才，人才作為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的一個(gè)短板成為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理中很重要的一個(gè)問(wèn)題。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP在看大部分人都覺(jué)得，從下載到現(xiàn)在被調(diào)查的時(shí)候，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP的功能沒(méi)有很大的變化。也就是說(shuō)雖然有農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP但是并沒(méi)有維護(hù)的人，不及時(shí)維修等很多方面的存在問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不好。4．服務(wù)內(nèi)容單一這也是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的線上服務(wù)與手機(jī)APP服務(wù)的一個(gè)很大的弊端。柜臺(tái)服務(wù)是由積極的規(guī)范的這個(gè)規(guī)范是經(jīng)過(guò)千錘百煉的。從銀行誕生開(kāi)始就又柜臺(tái)服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，人們是在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的服務(wù)。所以，銀行的柜臺(tái)服務(wù)在近百年來(lái)沒(méi)有什么太大的改變，柜臺(tái)服務(wù)是一項(xiàng)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，其發(fā)展非常的快。在這以后，能夠看到的是除了柜臺(tái)服務(wù)之外的農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP服務(wù)，在受到很多用戶嫌棄之后，仍然沒(méi)有任何更改的狀態(tài)。但是并沒(méi)有做到位。也就是沒(méi)有能夠真正的幫助客戶解決問(wèn)題與開(kāi)發(fā)其他服務(wù)。（三）原因1．缺少服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不濃，宗旨意識(shí)不強(qiáng)。主要表現(xiàn)為：基層和管理對(duì)象在服務(wù)于思想上仍沒(méi)有擺正自己的位置，粗暴，態(tài)度蠻橫。敷衍塞責(zé)，效率低下，作風(fēng)不深入，工作不扎實(shí)，只求過(guò)的去，不求過(guò)的硬，的現(xiàn)象在個(gè)管理者和人員的身上仍存在隨意性。甚至還有的說(shuō)怪話、發(fā)牢騷，言行上產(chǎn)生以上問(wèn)題的原因是多方面造成的，與新時(shí)期轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要和時(shí)代前進(jìn)的步伐一方面與社會(huì)的大環(huán)境有關(guān)，少部分拜金主義、浮躁心態(tài)、職業(yè)道德意識(shí)淡漠等使服務(wù)意識(shí)逐漸淡漠等方面造成。，2．缺乏資金資拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)中缺乏資金是很重要的問(wèn)題，如果拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)不缺乏資金可能很快就發(fā)展為中型企業(yè)，大部分拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展都受到了資金的制約。在這種條件下，進(jìn)行人才的引進(jìn)就是非常困難的，尤其是專業(yè)性的人才，客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常專業(yè)的人才。所以猶豫資金的原因建立不起客戶關(guān)系管理部門(mén)，請(qǐng)不起專業(yè)的客戶管理人才，是大部分拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)在的現(xiàn)狀，對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)資金成為他們發(fā)展客戶關(guān)系管理中一個(gè)很重要的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于大部分的拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)并非是必須的，一個(gè)企業(yè)的必須的部門(mén)有幾個(gè)，其中并不包括客戶關(guān)系管理部門(mén)?？蛻絷P(guān)系管理部門(mén)中并不包含在其中，也就是說(shuō)沒(méi)有這個(gè)部門(mén)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)也可以運(yùn)轉(zhuǎn)。就拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)階段的情況來(lái)看，很多拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)在日常運(yùn)營(yíng)的時(shí)候都是一個(gè)人當(dāng)多個(gè)人用。這種一人多職的現(xiàn)象比較普遍，而且又沒(méi)有那么多工資，所以對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)，設(shè)立一個(gè)不是必須的部門(mén)，而且還要添加別人的工作量，顯然是不顯示的，會(huì)在企業(yè)中受到員工的抵制的。3．服務(wù)人員缺少培訓(xùn)企業(yè)文化傳遞不準(zhǔn)確，沒(méi)有人才管理梯隊(duì)，缺少崗位實(shí)際勝任力，缺少員工培訓(xùn)等等，太多了，其實(shí)就像一個(gè)人有了意識(shí)形態(tài)，可以動(dòng)可以跑，但是不經(jīng)過(guò)社會(huì)的教導(dǎo)與培訓(xùn)不會(huì)明白我們所具備的意識(shí)和能力，應(yīng)該如何滿足怎么樣規(guī)則或如何用。中層就涉及一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能力和技巧的缺乏如管理激勵(lì)溝通方面的，員工層次就容易造成一個(gè)精神建設(shè)和職業(yè)素養(yǎng)方面的影響，最后造成的一個(gè)人員的流失率比較高，很少給員工安排培訓(xùn)。有的人抱怨身處支持性部門(mén)，常被公司忽視，培訓(xùn)機(jī)會(huì)都給核心部門(mén)拿走了，自己沾不上邊。如此種種一言以蔽之，就是自己在工作上沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)，業(yè)務(wù)能力沒(méi)提升，都是因?yàn)楣緵](méi)給培訓(xùn)或者給得太少，都是公司的錯(cuò)。還有的的有的說(shuō)，如果進(jìn)了大企業(yè)就好了，特別是外企，他們培訓(xùn)機(jī)會(huì)多呀。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中由于結(jié)構(gòu)的缺陷，導(dǎo)致很多職位的流動(dòng)量是比較大的，即便是有專業(yè)性的人才進(jìn)入到拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)也會(huì)因?yàn)闆](méi)有很好的發(fā)展而導(dǎo)致整個(gè)人才的流失。在對(duì)于個(gè)人客戶的調(diào)查當(dāng)中，本人也發(fā)現(xiàn)，全部的客戶都選擇了沒(méi)有客戶關(guān)懷的服務(wù)。對(duì)于是否有提示服務(wù)的項(xiàng)目，很多人也選擇了沒(méi)有，也就是說(shuō)農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的提示項(xiàng)目并沒(méi)有給大部分客戶帶來(lái)有效的幫助。從上述的描述能夠看到一個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來(lái)說(shuō)有服務(wù)但是并沒(méi)有做到位。也就是沒(méi)有能夠真正的幫助客戶解決問(wèn)題。4．網(wǎng)上服務(wù)范圍缺乏拓展性看到大部分都不愿意使用這是服務(wù)滯后的一個(gè)比較明顯的表現(xiàn)，能夠看到很多客戶都不愿意使用拉薩市農(nóng)業(yè)銀行的手機(jī)APP。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題拉薩市農(nóng)業(yè)銀行也一直都沒(méi)有給出很好的回復(fù)。造成這種現(xiàn)象的原因有以下幾個(gè)方面：第一，手機(jī)端的開(kāi)發(fā)是外包出去的，進(jìn)行更新?lián)Q代需要投入，銀行投入資金需要有很多的手續(xù)。所以就產(chǎn)生了手機(jī)端開(kāi)發(fā)滯后的狀態(tài)，這種狀態(tài)是一種比較正常的狀態(tài)。相對(duì)于騰訊和阿里這樣的公司農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行是沒(méi)有軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)的。騰訊和阿里都是以軟件開(kāi)發(fā)著稱的，擁有完備的軟件開(kāi)發(fā)流程和資源，但是對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行卻缺乏這一點(diǎn)，外包的軟件公司不會(huì)講服務(wù)變成自己的責(zé)任，他們只是硬性的將任務(wù)分發(fā)下去，將柜臺(tái)服務(wù)生搬硬套的放置在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機(jī)APP上面，這種生硬的方式一定是不好的，一定與客戶的需求是有一定的差距的。其次，沒(méi)有搜集客戶對(duì)APP不滿意的部門(mén)，大部分銀行都沒(méi)有服務(wù)分析的部門(mén)，這也是與騰訊和阿里這樣公司的差距。這樣的公司都是以服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行用戶手機(jī)端操作的分析，但是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行并不具備這樣的實(shí)力，也沒(méi)有一個(gè)這樣的部門(mén)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行缺乏相應(yīng)的人才和服務(wù)范圍方面的缺失，所以在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行手機(jī)APP如此不方便的狀態(tài)下，仍然沒(méi)有去更改手機(jī)APP的操作模式。這種狀態(tài)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是因?yàn)椴环奖憔筒贿m用。會(huì)影響到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行未來(lái)的發(fā)展，對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來(lái)說(shuō)需要對(duì)這項(xiàng)問(wèn)題予以足夠的重視，只有予以足夠的重視才能夠讓企業(yè)充滿了生機(jī)。才能夠把失去的市場(chǎng)奪回來(lái)，才能夠在未來(lái)的市場(chǎng)中不被落下，這對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。如果不能夠?qū)⑦@些問(wèn)題進(jìn)行有效的改進(jìn)，整個(gè)傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展都會(huì)遇到比較多的問(wèn)題。四、拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度提升對(duì)策（一）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)1．加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)銀行員工要善于用感情和實(shí)際行動(dòng)讓客戶感動(dòng)。例如；實(shí)在幫客戶解決一些瑣碎的小事。改善工作方式，提升溝通技巧，使客戶更滿意。利用現(xiàn)代通訊手段（QQ、郵件、短信等）方式在節(jié)日送上祝福，平日增加與客戶的感情維系。隨時(shí)了解客戶需要，針對(duì)性提出解決方案。利用各種機(jī)會(huì)，提升銀行認(rèn)知度。利用大的節(jié)假日，舉辦各種活動(dòng)，親近客戶的同時(shí)增加銀行向心力。方便客戶，“時(shí)間就是金錢(qián)”，現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，業(yè)余時(shí)間相對(duì)減少，所以方便客戶，快速、準(zhǔn)確的辦理好服務(wù)，大大減少客戶等候時(shí)間也很重要。實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)。加快網(wǎng)點(diǎn)裝修改造步伐，使服務(wù)設(shè)施更加合理，功能區(qū)分更加清晰。通過(guò)分層服務(wù)，提高工作效率；加強(qiáng)自助設(shè)備的維護(hù)與管理。自助設(shè)備可以很好的分流客戶，減輕柜面壓力，有效提高工作效率。加大對(duì)電子銀行的投入與管理。通過(guò)網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等現(xiàn)代通訊工具，客戶可以隨時(shí)隨地在任何時(shí)間辦理銀行服務(wù)，所以電子銀行的巨大潛力使之必將成為以后銀行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。傾聽(tīng)客戶，服務(wù)難免有疏漏。所以采集客戶意見(jiàn)，受理客戶投訴是必要的。要制定完善的客戶投訴管理辦法，實(shí)行問(wèn)責(zé)制度，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，化解客戶不滿。更要廣泛采集客戶意見(jiàn)，可用一些小禮品或獎(jiǎng)金回饋?zhàn)龀鲇杏媒ㄗh的客戶，提升客戶滿意度的同時(shí)提升銀行素質(zhì)，達(dá)到雙贏目的?？傊?，讓客戶滿意應(yīng)該成為銀行員工的最高行為準(zhǔn)則。只有客戶滿意了，才有生生不息的滾滾財(cái)源。2．建立有效的績(jī)效機(jī)制建立績(jī)效機(jī)制對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)以后的發(fā)展來(lái)說(shuō)是很必要的，將銀行變成一個(gè)整體，進(jìn)行績(jī)效機(jī)制改革，提升每個(gè)員工的工作效率，并且提升每個(gè)員工的積極性。建立有效的責(zé)任制，并且通過(guò)提升員工責(zé)任制的方式，加強(qiáng)員工與企業(yè)之間的聯(lián)系。在這個(gè)有機(jī)的整體當(dāng)中，每個(gè)人都是有自己的發(fā)展前景的，也就能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)吸引到需要的人才。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)就不會(huì)因?yàn)樽陨戆l(fā)展的局限性吸引不到高級(jí)的人才，高級(jí)的人才進(jìn)入到拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)進(jìn)行服務(wù)之后，就能夠帶來(lái)更多的發(fā)展的契機(jī)能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)有更好的發(fā)展。能夠給拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)帶來(lái)不一樣的狀態(tài)。進(jìn)行績(jī)效計(jì)算能夠讓拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)煥發(fā)青春，能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)有更好的發(fā)展，對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)是一件提升自己水平的大事。（二）培養(yǎng)人才1．建立人才儲(chǔ)備制度建立人才儲(chǔ)備制度是非常重要的，現(xiàn)在的連鎖型酒店都沒(méi)有人才儲(chǔ)備制度，就是需要人就從該拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)或者社會(huì)上進(jìn)行招聘。所以，拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)中其實(shí)是沒(méi)有人才儲(chǔ)備機(jī)制的。進(jìn)行人才儲(chǔ)備工作，只有這樣才能夠保證拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)未來(lái)的健康發(fā)展，擁有比較好的狀態(tài)，才能夠保證拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)未來(lái)用人的時(shí)候不至于出現(xiàn)人才緊缺的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時(shí)候就不進(jìn)行人才儲(chǔ)備，這樣也會(huì)將來(lái)用人的時(shí)候就非常尷尬了，并且缺乏人才是拉薩市農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人服務(wù)發(fā)展不起來(lái)的一個(gè)重要原因。其實(shí)，是任何一個(gè)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展都離不開(kāi)人才儲(chǔ)備，尤其是拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)，這是由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)相比于小型拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)，但是就其規(guī)模來(lái)看并不能夠吸引到很優(yōu)秀的人才，拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)顯然不如大型拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)吸引人。合理安人才的培訓(xùn)制度，是建立人才儲(chǔ)備的一種方式。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)建立人才儲(chǔ)備機(jī)制能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)緩解人才荒的問(wèn)題。2．建立人才進(jìn)入建立人才引進(jìn)機(jī)制也是非常重要的，支付寶的成功，馬云將微信團(tuán)隊(duì)引入到支付寶，就是力求能夠支付寶能夠擴(kuò)展微信的功能。所以農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行應(yīng)該積極引入人才，在進(jìn)入到二十一世紀(jì)之后，人才成為企業(yè)發(fā)展的密匙，只有有人才一切才會(huì)有發(fā)展的可能性。農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行進(jìn)行人才引進(jìn)可以注意以下幾個(gè)方面：第一，需要進(jìn)行考核，并不是每個(gè)人才都適用于企業(yè)的，所以進(jìn)行人才考核是非常必要的，只有進(jìn)行人才考核才能夠人才是不是能夠適合企業(yè)的發(fā)展。第二，需要進(jìn)行需求分析，對(duì)于引入人才的職位不能夠盲目的進(jìn)行，需要對(duì)農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行進(jìn)行需求分析，找到需要的部門(mén)進(jìn)行人才的引進(jìn)。（三）積極進(jìn)行服務(wù)拓展1．建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的管理客戶的方式。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)在發(fā)展的過(guò)程中是缺乏資金和人才的。將客戶關(guān)系管理放置在系統(tǒng)當(dāng)中可以幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)減輕自身管理客戶關(guān)系的壓力?？蛻艄芾淼木桦m然是進(jìn)行分析和歸類，但是最麻煩的步驟應(yīng)該是前期檔案的建立和收集。在進(jìn)行資料收集的時(shí)候需要進(jìn)行各種資料的輸入，有了專門(mén)的CRM系統(tǒng)就能夠幫助梳理這個(gè)流程，簡(jiǎn)化工作人員辦公的痛苦度。如果幫助工作人員簡(jiǎn)化工作就能夠減輕拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的收集客戶信息的工作量，對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)相當(dāng)于減少了工作人員的聘請(qǐng)量。在拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)進(jìn)行分析之后，能夠看專業(yè)的系統(tǒng)還可以幫助進(jìn)行專業(yè)的分析，雖然結(jié)果不能夠與專業(yè)業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行相比，但是對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)這些分析是足夠的。因此對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)，引入CRM系統(tǒng)是一件非常有利的事情，能夠以幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)解決在管理客戶關(guān)系的時(shí)候遇到的很多問(wèn)題。解決這些問(wèn)題能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)解決現(xiàn)有的問(wèn)題。總之，能夠看到的是將專業(yè)系統(tǒng)引入到中小企業(yè)當(dāng)中之后能夠幫助很好的解決現(xiàn)有的問(wèn)題，還能夠幫助中小企業(yè)節(jié)省資金和人力，所以，在中小企業(yè)引入這些資源對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，建立好客戶關(guān)系管理，能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)深入挖掘客戶需求。2．建立完善的客戶管理制度完善現(xiàn)有客戶關(guān)系管理制度，對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。這樣作對(duì)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面的好處：第一，由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的員工認(rèn)同感都比較弱，如果能夠規(guī)范現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度能夠讓小企業(yè)變的更加的規(guī)范，所以進(jìn)行客戶關(guān)系管理制度的改革能夠讓這些比較有能力的員工加強(qiáng)歸屬感，和對(duì)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的認(rèn)同感，減少這些有能力的員工多的流失量，最終可以讓這些用能力的員工為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)造更的價(jià)值；第二，通過(guò)客戶關(guān)系管理制度的改善能夠緩解拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的氣氛，能夠幫助新進(jìn)職員中那些外地職員更好的融入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這樣作對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)有百利而無(wú)一害；第三，對(duì)于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來(lái)說(shuō)，需要有更加完備的客戶關(guān)系管理制度，完善現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度，是邁向科學(xué)管理的一個(gè)有利的一個(gè)必要的步驟。（四）建立大數(shù)據(jù)分析對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來(lái)說(shuō)需要建立大數(shù)據(jù)。需要利用的銀行數(shù)據(jù)，在從農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行成立之初到現(xiàn)在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行已經(jīng)收集到了很多個(gè)人用戶的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，也就是所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，這樣對(duì)拉薩分行來(lái)說(shuō)更好的知道客戶的需求與要求，這樣對(duì)以后發(fā)展有一定的效果。（五）加強(qiáng)社交建設(shè)當(dāng)今時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)社交很重要，可以用社交頻臺(tái)，對(duì)顧客進(jìn)行管理，例如通過(guò)微信，微博對(duì)客戶發(fā)送問(wèn)候。增加與顧客之間的聯(lián)系。當(dāng)然在于顧客用戶聯(lián)系的過(guò)程中，需要注意的是與客戶之間的協(xié)調(diào)工作，分析客戶與本行業(yè)的問(wèn)題反應(yīng)。五、總結(jié)與展望（一）論文寫(xiě)作總結(jié)進(jìn)行服務(wù)工作調(diào)查的內(nèi)容主要的方面就是針對(duì)銀行這一個(gè)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行調(diào)查的，比如您在銀行辦理手續(xù)和網(wǎng)上服務(wù)的時(shí)候?qū)τ诘却c排隊(duì)時(shí)間的問(wèn)題是如何看待的，您希望銀行應(yīng)該如何提高相關(guān)的工作效率，以及您有什么具體的意見(jiàn)方法可以提供給銀行等等，這些內(nèi)容都是需要體現(xiàn)在服務(wù)滿意度調(diào)查里面的。還有就是針對(duì)于線上線下存款取款等的服務(wù)的調(diào)查，對(duì)于銀行提供的利息以及辦理的手續(xù)的復(fù)雜程度，銀行都希望顧客可以針對(duì)這些工作進(jìn)行一些回答，比如關(guān)于銀行網(wǎng)上服務(wù)于柜臺(tái)服務(wù)等問(wèn)題，顧客是如何看待這個(gè)問(wèn)題的直接影響著來(lái)銀行進(jìn)行存款的金額以及人數(shù)等問(wèn)題。因此，為了提高銀行被群眾接受，就要在進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)研。（二）創(chuàng)新點(diǎn)與不足利用拉薩當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)對(duì)當(dāng)?shù)氐你y行客戶需要的服務(wù)維度進(jìn)行判斷融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。從內(nèi)容上看，寫(xiě)作的內(nèi)容來(lái)看數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，研究不完善等比較不全面一些問(wèn)題并沒(méi)有進(jìn)行下一步的深入研究，對(duì)于問(wèn)題的癥結(jié)的認(rèn)知是比較不完善的，如果有時(shí)間希望對(duì)策進(jìn)行彌補(bǔ)。（三）展望拉薩市農(nóng)業(yè)行分行客戶滿意度提升策略實(shí)現(xiàn)是對(duì)本企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，銀行必須要考慮到客戶的滿意度以及顧客對(duì)本行業(yè)的評(píng)價(jià)，因?yàn)轭櫩褪沁@行業(yè)的主體，所以顧客對(duì)銀行的影響是非常大的，尤其要服務(wù)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析有一個(gè)比較重要的前提，所以進(jìn)行數(shù)據(jù)的規(guī)范化是必須的過(guò)程，在進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析之前進(jìn)行數(shù)據(jù)的規(guī)范化是非常有用的。其次，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的挑選，也就是將那些無(wú)用的數(shù)據(jù)剔除，不進(jìn)行分析。由于分析的是個(gè)人客戶的數(shù)據(jù)，所以能夠看到很多的數(shù)據(jù)，既然需要數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的梳理，只有將數(shù)據(jù)梳理到位才能夠進(jìn)行很好的分析。最后，就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析。進(jìn)行有效的分析之后就能夠得到客戶的有效信