酒店全面質(zhì)量管理手冊

酒店全面質(zhì)量管理手冊

1.引言

1.1目的和范圍

1.2定義和縮寫詞匯

2.質(zhì)量政策與目標(biāo)

2.1酒店質(zhì)量政策聲明

-描述酒店對于提供高品質(zhì)服務(wù)的承諾及其重要性。

2.2質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定與監(jiān)控機(jī)制

-列出具體可衡量且符合SMART原則(Specific,

Measurable,Achievable,RelevantandTime-bound)的各項(xiàng)指標(biāo),

并說明如何進(jìn)行跟蹤、評估以確保達(dá)到這些目標(biāo)。

3.組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工

3.1組織架構(gòu)圖

-層級關(guān)系，部門劃分等詳盡描述。

3.2各崗位角色職責(zé)清單

一對每一個(gè)主要崗位/部門列出相應(yīng)的職能概述，包

括所需技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方面。

4.流程管控

4-1主要業(yè)務(wù)流程圖

-包含前臺(tái)接待、客房預(yù)訂入住退房處理過程等

核心環(huán)節(jié)；

具體步驟并配有相關(guān)附件或者；

4-2流程操作規(guī)范

-對每一個(gè)主要業(yè)務(wù)流程列出詳細(xì)的步驟和相

關(guān)工作指引；

4-3流程監(jiān)控與改進(jìn)機(jī)制

-描述如何進(jìn)行對各項(xiàng)關(guān)鍵過程、環(huán)節(jié)以及

質(zhì)量問題等方面的跟蹤，包括定期檢查、評估，并提供相應(yīng)糾正預(yù)防

措施。

5.資源管理

5-1設(shè)備設(shè)施管理

-包含所有重要設(shè)備/設(shè)施清單并描

述其使用方法;

6.員工培訓(xùn)與發(fā)展

6-1新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

-新員工必須接受的基本培訓(xùn)項(xiàng)目。

6-2在崗人員持續(xù)教育體系

-針對不同部門或者崗位所需技能，設(shè)計(jì)具有層次性

和針對性的在職培養(yǎng)課題。

7.客戶滿意度調(diào)研

7-1調(diào)研方式選擇

-簡述采用哪些途徑來獲取客戶反饋信息（例如；問

卷調(diào)查、方式回訪）：

8.不合格品處理程序

8——1產(chǎn)品服務(wù)缺陷處理流程

——描述如何識(shí)別、記錄和解決產(chǎn)品或者服務(wù)方面的

問題；

9.供應(yīng)商管理

9一一1供應(yīng)商評估與選擇

-對于重要物資及外包服務(wù)提供者，列出相關(guān)考核指標(biāo)，并

描述具體審核過程；

10,風(fēng)險(xiǎn)控制

-針對酒店運(yùn)營中可能遇到的各類風(fēng)險(xiǎn)（例如：自然災(zāi)害、

安全隱患等），進(jìn)行分析并設(shè)計(jì)相應(yīng)預(yù)防措施。

11.法律合規(guī)

-涉及酒店經(jīng)營所需了解的主要法律條文以及其注釋。

12.文檔修訂歷史

-記錄本手冊每次修改內(nèi)容和日期。

13.引用文件清單

-簡述所有在該質(zhì)量管理手冊中引用使用

到其他文件名稱列表。

14.術(shù)語表

-解釋一些特定行業(yè)內(nèi)常見名詞縮寫等專

有名詞定義說明。

1、本文檔涉及附件:

-公司組織架構(gòu)圖

-員