酒店從業(yè)人員實訓(xùn)教程課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE8《酒店管理實訓(xùn)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱、類型、專業(yè)（系）（一）課程名稱：《酒店管理實訓(xùn)教程》（二）課程類型：必修課（三）專業(yè)（系）：外語系應(yīng)用英語專業(yè)（涉外酒店服務(wù)與管理方向）總學(xué)時：144周學(xué)時：周學(xué)時4學(xué)時（四）開課學(xué)期：第三、第四學(xué)期（五）使用教材：劉慧玉主編，《酒店管理實訓(xùn)教程》。大連：大連理工大學(xué)出版社。二、課程標(biāo)準(zhǔn)（一）課程性質(zhì)與任務(wù)、課程設(shè)計思路與理念1.課程性質(zhì)與任務(wù)《酒店管理實訓(xùn)教程》課程是應(yīng)用英語專業(yè)（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)的核心課程之一。本課程設(shè)計以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng)域工作過程為參照，本課學(xué)習(xí)內(nèi)容由前廳服務(wù)實訓(xùn)、餐飲服務(wù)實訓(xùn)、客房服務(wù)實訓(xùn)三大模塊組成通過理論和實訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店主要部門運(yùn)行和管理的相關(guān)知識，以學(xué)生為中心，以能力為本位，以行業(yè)為依托，以工作任務(wù)為主線，培養(yǎng)知識、能力、素質(zhì)三位一體的高等技術(shù)應(yīng)用型人才是本教材程在教學(xué)工作中應(yīng)用的新理念。為此自2006年起我們一直與行業(yè)專家合作進(jìn)行課程的開發(fā)和設(shè)計，在教學(xué)過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，把傳統(tǒng)教學(xué)中的“學(xué)”“說”并舉轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)”“做”結(jié)合，頂崗實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語進(jìn)行酒店前廳、餐廳、客房、商務(wù)中心服務(wù)的專業(yè)技能。在教學(xué)活動中，以學(xué)生為中心，以工作過程為主線采用多種教學(xué)方法，使學(xué)生掌握酒店管理基本內(nèi)容、基本模式、基本技能，提高學(xué)生在國內(nèi)高星級酒店的的實際工作應(yīng)用能力。。2.課程設(shè)計思路與理念是以應(yīng)用英語（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)學(xué)生“就業(yè)面向崗位”的需求為中心，以校企合作、工學(xué)交替或工學(xué)結(jié)合為依托，即服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高的教學(xué)內(nèi)容，課程學(xué)習(xí)與崗位實踐工學(xué)交替設(shè)計理念，以培養(yǎng)學(xué)生在國內(nèi)的涉外酒店等就業(yè)崗位中應(yīng)用英語進(jìn)行管理、服務(wù)和經(jīng)營的能力為主導(dǎo)，突出酒店服務(wù)與管理崗位工作任務(wù)所需的相關(guān)專業(yè)知識和技能設(shè)計的。（二）課程目標(biāo)本課程采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)等模式組織教學(xué)，采用先進(jìn)豐富的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生成為能勝任高星級酒店工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。具體教學(xué)目標(biāo)體現(xiàn)在知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)/價值觀目標(biāo)三方面：[知識目標(biāo)]1、掌握酒店前廳部、餐飲部及客房部運(yùn)營的基本知識和基本技能，掌握各個部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職能、運(yùn)營控制、服務(wù)質(zhì)量、安全防范等相關(guān)知識。2、了解前廳，餐飲與客房服務(wù)管理中的專業(yè)術(shù)語及基本服務(wù)用語。[能力目標(biāo)]1、掌握做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要技能：人際溝通、投訴應(yīng)對、計算機(jī)操作等。2、掌握前廳部對客服務(wù)操作技能：客房預(yù)訂、入住接待服務(wù)（應(yīng)接服務(wù)、入住登記服務(wù)等）、住店服務(wù)（禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）、離店服務(wù)（收銀服務(wù)、送客服務(wù)等）。3、了解酒店餐飲工作者服務(wù)姿態(tài)的價值和構(gòu)成服務(wù)姿態(tài)的因素，服務(wù)員的素質(zhì)要求、工作程序、模擬服務(wù)等。4、掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)模式，以及各崗位的主要職責(zé)。熟練掌握客房部的主要內(nèi)容和技能，圍繞客人的“來、住、走”三個環(huán)節(jié)，熟悉本職業(yè)務(wù)，懂得客房服務(wù)程序、操作規(guī)程和要求，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。5、掌握職業(yè)英語運(yùn)用能力：培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用一定的實用英語為外賓提供服務(wù)，提高學(xué)生對英語在酒店服務(wù)與管理中的運(yùn)用能力。[素質(zhì)/價值觀目標(biāo)]1、通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能具有一個“酒店人”的基本素質(zhì)，即需要具備的禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、銷售意識、安全意識。2、養(yǎng)成學(xué)生高效、細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。培養(yǎng)細(xì)致到位、針對性服務(wù)的工作習(xí)慣。3、培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，具有以顧客為服務(wù)中心、服務(wù)者與被服務(wù)者人格平等的理念。4、提高學(xué)生的社會公德意識，養(yǎng)成環(huán)保、節(jié)約、健康的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。三、課時分配表1課程學(xué)工交替課時表課程學(xué)習(xí)階段課時或時間備注前廳服務(wù)知識和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)32學(xué)時在校學(xué)習(xí)：前廳服務(wù)實訓(xùn)模塊客房知識和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)40學(xué)時在校學(xué)習(xí)與實訓(xùn)：餐飲和客房服務(wù)模塊餐飲服務(wù)技能校內(nèi)學(xué)習(xí)與實訓(xùn)72學(xué)時校內(nèi)與工作實踐：酒店餐飲和客房部表2校內(nèi)課程教學(xué)總學(xué)時分配表總課時周數(shù)/周課時理論課實踐課實際教學(xué)課時考核機(jī)動14436/4607813842表3校內(nèi)課程實際教學(xué)課時分配表模塊實訓(xùn)項目理論學(xué)時實訓(xùn)課內(nèi)容實訓(xùn)學(xué)時前廳服務(wù)實訓(xùn)模塊實訓(xùn)項目一客房預(yù)訂2電話預(yù)定、當(dāng)面客房預(yù)訂4實訓(xùn)項目二入住接待2前臺接待、入住登記。派房2實訓(xùn)項目三推銷客房技巧1掌握引客入房的要求，并向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備2實訓(xùn)項目四引客入房實訓(xùn)1掌握推銷酒店商品方法和技巧。2實訓(xùn)訓(xùn)項目五、離店服務(wù)1通過離店結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)的實訓(xùn)，掌握離店結(jié)賬的知識和技能技巧，并能夠妥善地處理一般的賬務(wù)糾紛實訓(xùn)項目2實訓(xùn)項目六問詢服務(wù)1回答賓客服務(wù)住店賓客電話留言服務(wù)2實訓(xùn)項目七處理投訴2通過投訴處理的實訓(xùn)，掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧6實訓(xùn)項目八商務(wù)中心1了解掌握酒店商務(wù)中心的服務(wù)項目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。1表3校內(nèi)課程實際教學(xué)課時分配表模塊實訓(xùn)項目理論學(xué)時實訓(xùn)課內(nèi)容實訓(xùn)學(xué)時餐廳服務(wù)實訓(xùn)模塊實訓(xùn)項目一餐飲姿態(tài)站立與服務(wù)步態(tài)3掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、調(diào)節(jié)式站立、常步、快步、墊步、竅步等基礎(chǔ)姿態(tài)的規(guī)范要求6實訓(xùn)項目二臂力、托瓶行走、旁托轉(zhuǎn)盤實訓(xùn)

3使用托盤托送物品并各服務(wù)步態(tài)熟練而規(guī)范6實訓(xùn)項目三斟酒技能實訓(xùn)3嫻熟地進(jìn)行徒手斟酒和托盤斟酒操作4實訓(xùn)項目四餐巾折花2掌握動物、植物、實物等三種花型折疊技法和要領(lǐng)4實訓(xùn)訓(xùn)項目五中西餐宴會擺臺3熟練掌握中、西餐宴會擺設(shè)的布件、餐件和用品的擺設(shè)操作規(guī)程和規(guī)范方法。4實訓(xùn)項目六上菜、分菜3掌握不同餐別的菜肴采用分派服務(wù)規(guī)程和服務(wù)要點4實訓(xùn)項目七中餐零點午晚餐服務(wù)摸擬實訓(xùn)3掌握中餐零點餐各服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范和準(zhǔn)確用語等6實訓(xùn)項目八茶藝2認(rèn)識茶藝用具、了解其各自的用途和使用規(guī)范，掌握基本的茶藝程序，并了解有關(guān)茶藝的相關(guān)知識4實訓(xùn)項目九餐廳餐臺插花2掌握中餐零點餐各服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范和準(zhǔn)確用語等。4表3校內(nèi)課程實際教學(xué)課時分配表模塊實訓(xùn)項目理論學(xué)時實訓(xùn)課內(nèi)容實訓(xùn)學(xué)時實訓(xùn)項目一了解客房2客房的設(shè)施客房的設(shè)施和客房設(shè)備用品2客房服務(wù)實訓(xùn)模塊實訓(xùn)項目二西式鋪床2西式鋪床的技術(shù)要求、程序和考核標(biāo)準(zhǔn)４實訓(xùn)項目三中式鋪床２掌握中式鋪床的技術(shù)要求、程序和考核標(biāo)準(zhǔn)。10實訓(xùn)項目四走客房清掃２掌握對客房清潔程序、并為客提供個性化服務(wù)等。４實訓(xùn)項目五開夜床２房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。４實訓(xùn)項目六ＶＩＰ客人接待２掌握VIP賓客抵店時引領(lǐng)帶房的程序、接待的標(biāo)準(zhǔn)和接待要領(lǐng)。４以上“服務(wù)知識和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)階段”課時小計4791合計47學(xué)時91學(xué)時四、教學(xué)條件具有能容納一個班級學(xué)生的教室、酒店管理崗位模擬實訓(xùn)室；具有一定數(shù)量的酒店服務(wù)項目文件資料及教學(xué)片等教學(xué)材料；配備網(wǎng)絡(luò)版酒店管理實訓(xùn)軟件；配備受過一定酒店管理專業(yè)培訓(xùn)的英語教師。五、課程考核[考核要求]根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和課程學(xué)習(xí)要求，學(xué)生必須通過課程考核?？荚嚍榭己酥匾獌?nèi)容之一，考試范圍：授課涉及內(nèi)容，包括教材內(nèi)容及補(bǔ)充內(nèi)容。[考核方法]對本課程校內(nèi)學(xué)習(xí)結(jié)果的考核，采取綜合考核法。1、課程考核方法與成績構(gòu)成（1）出勤及平時表現(xiàn)10%。出勤包括到課及遲到早退情況，但缺勤率不得超過學(xué)期課時的1/3。平時表現(xiàn)包括理論課、實訓(xùn)課的學(xué)習(xí)態(tài)度及其它表現(xiàn)。

（2）課業(yè)成績10%，包括個人書面作業(yè)、小組項目作業(yè)等。

（3）期末理論考試40%，紙筆形式，閉卷考試。

（4）技能操作考核40%，包括三個實訓(xùn)項目。

2、課程考核采用“理論技能雙控制”

除了課程總體考核要求達(dá)到60分以上，其中技能操作考核的三項成績相加必須不低于60分，期末理論考試卷面成績不低于50分，否則視為該課程考核不合格。雙達(dá)標(biāo)制旨在使學(xué)生通過學(xué)習(xí)與實訓(xùn)在知識和技能上均達(dá)到課程要求。

3、期末理論試卷題型

期末考試為閉卷形式，主要題型包括選擇、判斷、簡答、計算、前廳、客房、餐飲論述或案例分析題。（注：試卷題型可視學(xué)生生源及教學(xué)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

4、技能考核

包括三部分：程序題1題、疑難問題處理1題、職業(yè)英語測試或其它題1題。其中程序題指“散客入住接待”、“散客客房預(yù)訂、“散客離店服務(wù)