任務3-房地產(chǎn)銷售客戶管理(CRM)

任務3房地產(chǎn)銷售客戶管理（CRM）主要內(nèi)容一、房地產(chǎn)銷售客戶管理的目的二、房地產(chǎn)銷售客戶管理的方法三、房地產(chǎn)銷售中常見的客戶投訴四、處理客戶投訴的方法與技巧五、房地產(chǎn)銷售的客戶價值管理一、房地產(chǎn)銷售客戶管理的目的客戶管理也稱客戶關系管理（CRM），是通過對客戶詳細資料的分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

房地產(chǎn)銷售客戶管理包括客戶資源管理、簽約管理、銀行按揭管理、入伙管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容，一般利用專業(yè)的客戶管理軟件或售樓軟件中的客戶管理模塊進行信息化的管理。1.對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。2．可為營銷策劃部門提供參考。3．可建立公司地完整客戶資料，做到客戶資源共享。4．簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容,有效地落實報表的填寫工作。5．加強對銷售人員業(yè)績考核力度。6．實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向。客戶管理的目的：二、房地產(chǎn)銷售客戶管理的方法1、制定客戶管理制度客戶登記管理制度和客戶接待管理制度2、指定客戶投訴處理制度3、對客戶進行分類管理房地產(chǎn)銷售過程中客戶分類的方法很多，從銷售技巧方面而言，適合采用氣質(zhì)（或性格）分類；從銷售管理的角度，則宜從客戶購買的決策階段來進行分類，一般可分為：意向客戶、定金客戶、潛在客戶、問題客戶或特殊優(yōu)惠客戶等。三、房地產(chǎn)銷售常見的客戶投訴1、售前宣傳夸大，誤導消費者2、住房質(zhì)量差3、合同違約、設置障礙、承諾不兌現(xiàn)一是開發(fā)商不按期交房；二是公攤面積不明確；三是不允許消費者簽訂補充合同，設置限制消費者的不平等條款，或者挪用合同條款等。4、房屋產(chǎn)權(quán)難以辦理四、處理客戶投訴的方法和技巧1、正確處理客戶投訴的原則一是先處理情感，后處理事件；二是耐心傾聽客戶抱怨，分析客戶抱怨的原因；三是想方設法地平息客戶的抱怨；四是站在客戶的立場上考慮；五是采取行動。2、客戶投訴的處理技巧（1）從傾聽開始（2）認同客戶的感受（3）表示愿意提供幫助（4）解決客戶投訴3、處理群體性投訴的策略（1）核心型群訴（2）團隊型群訴（3）散沙型群訴五、房地產(chǎn)銷售的客戶價值管理1、客戶價值客戶價值是指企業(yè)與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶為企業(yè)的利潤貢獻。2、客戶價值管理3、客戶價值管理分析（1）既成價值（2）潛在價值（3）影響價值4、客戶價值管理的要點（1）對客戶擯棄“普惠制”管理服務（2）按照客戶生命周期管理（3）建設差異化得銷售渠道（4）內(nèi)部作業(yè)程序與客戶的價值取向相匹配任務實施一、對客戶進行分類管理1、意向客戶管理①售樓人員接待客戶后將客戶填入意向客戶登記表并及時填報客戶追蹤情況。②根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控部門，以便協(xié)調(diào)房源。③為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤信息查詢。2、定金客戶管理①客戶定房后，銷控部門將資料輸入《客戶登記一覽表》（如表3－2），以便于對客戶情況進行查詢。②對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分類，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率。③業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》（如表3－3），并及時更新《客戶登記一覽表》有關數(shù)據(jù)?？啥ㄆ诔鲆环荨朵N售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略。3、未簽約客戶管理4、特殊優(yōu)惠客戶備案管理將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》5、問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入問題客戶登記表中，并及時上報，以便盡快解決。6、潛在客戶管理對于前來看樓但因各種原因持觀望態(tài)度的顧問，銷售人員要做為潛在顧客進行登記，定期與他們聯(lián)系，不斷加強聯(lián)系，溝通感情，跟進管理。7、來電客戶管理二、購房合同管理1．存放與保管：簽署完畢的認購書、預售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務處理單，所有原件由專門的報備人員統(tǒng)一保管。2．客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財務部開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財務部保存?zhèn)洳椤?．建立客戶檔案（1）客戶個人資料（通訊方式明細表、生日情況明細表）。（2）每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）。（3）客戶合同執(zhí)行情況表。（4）建立一客戶一檔案袋制。4．跟蹤客戶情況（1）根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。（2）根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計出業(yè)主生日明細，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。三、增強客戶體驗與感受1、售樓處的“體驗式”客戶服務（1）無縫隙服務（2）前置物業(yè)服務（3）禮賓式服務（4）增值特色服務（5）成立“明珠會”2、多方面開展“參與式”