城際鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)技巧考核試卷

城際鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)技巧考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路列車乘務(wù)員在迎接乘客上車時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.站立不動(dòng)，等待乘客自行上車

B.面向車門，主動(dòng)伸手引導(dǎo)乘客上車

C.低頭玩手機(jī)，不顧乘客

D.大聲催促乘客快速上車

2.在列車行駛過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)如何提醒乘客注意安全？（）

A.不做任何提醒

B.定期通過(guò)廣播進(jìn)行安全提示

C.僅在列車啟動(dòng)時(shí)提醒一次

D.用強(qiáng)制手段要求乘客注意安全

3.當(dāng)乘客詢問(wèn)列車到站時(shí)間時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何回答？（）

A.拒絕回答

B.隨意估算一個(gè)時(shí)間

C.查閱列車時(shí)刻表后告知準(zhǔn)確時(shí)間

D.告訴乘客自己也不清楚

4.以下哪項(xiàng)不屬于城際鐵路列車乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容？（）

A.維護(hù)車廂衛(wèi)生

B.幫助乘客上下車

C.銷售車票

D.對(duì)乘客進(jìn)行安全檢查

5.在列車晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何向乘客解釋？（）

A.不解釋原因，保持沉默

B.向乘客道歉，并及時(shí)告知晚點(diǎn)原因

C.將責(zé)任推給其他部門

D.忽略乘客的感受

6.當(dāng)乘客在車廂內(nèi)吸煙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.忽略不管

B.溫和勸阻，并告知相關(guān)規(guī)定

C.立即報(bào)警

D.對(duì)乘客進(jìn)行罰款

7.列車乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.強(qiáng)制要求乘客購(gòu)買

B.忽視乘客需求，不主動(dòng)提供服務(wù)

C.主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求，并提供相應(yīng)服務(wù)

D.僅在列車始發(fā)站提供餐飲服務(wù)

8.當(dāng)乘客行李過(guò)大無(wú)法放置在行李架上時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.要求乘客自行處理

B.協(xié)助乘客將行李放在座位旁邊

C.拒絕讓乘客攜帶該行李上車

D.不聞不問(wèn)，讓乘客自己解決

9.在列車行駛過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)如何處理乘客的投訴？（）

A.拒絕受理

B.認(rèn)真聽取，并及時(shí)解決問(wèn)題

C.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門處理

D.對(duì)投訴乘客進(jìn)行反駁

10.以下哪種行為不屬于城際鐵路列車乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.穿著整潔，儀容儀表得體

B.對(duì)乘客態(tài)度友好，服務(wù)周到

C.隨意更改列車運(yùn)行時(shí)刻

D.遵守相關(guān)規(guī)定，確保列車安全運(yùn)行

11.當(dāng)乘客需要換乘時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何提供幫助？（）

A.不提供任何幫助，讓乘客自己找換乘列車

B.僅告知乘客換乘站名

C.詳細(xì)告知乘客換乘流程及注意事項(xiàng)

D.強(qiáng)制要求乘客在換乘站下車

12.列車乘務(wù)員在檢票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.逐個(gè)查看乘客車票，并撕掉票根

B.僅在始發(fā)站查票，中途不再檢查

C.忽略乘客車票，不進(jìn)行檢票

D.僅對(duì)部分乘客進(jìn)行檢票

13.當(dāng)列車發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即逃離現(xiàn)場(chǎng)

B.保持冷靜，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

C.驚慌失措，不知所措

D.等待其他部門處理

14.以下哪種做法能體現(xiàn)出城際鐵路列車乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)？（）

A.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

B.熟練掌握列車時(shí)刻表及線路信息

C.不了解列車安全設(shè)施

D.忽視乘客需求，只關(guān)注自己的工作

15.列車乘務(wù)員在交接班時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.互相指責(zé)，推卸責(zé)任

B.逐項(xiàng)交接工作內(nèi)容，確保無(wú)誤

C.忽略交接班，直接離開

D.臨時(shí)請(qǐng)假，讓同事頂替工作

16.當(dāng)乘客在車廂內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.置之不理

B.溫和提醒，并勸導(dǎo)乘客保持安靜

C.對(duì)乘客進(jìn)行罰款

D.強(qiáng)行將乘客驅(qū)離車廂

17.以下哪項(xiàng)不屬于城際鐵路列車乘務(wù)員的基本職責(zé)？（）

A.維護(hù)車廂秩序

B.確保列車安全運(yùn)行

C.銷售列車紀(jì)念品

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

18.當(dāng)乘客遇到困難時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何提供幫助？（）

A.拒絕幫忙，認(rèn)為與自己無(wú)關(guān)

B.盡自己所能，主動(dòng)提供幫助

C.嘲笑乘客，不給予任何幫助

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，讓其他乘客幫忙

19.在列車進(jìn)站時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何提醒乘客下車？（）

A.不做任何提醒

B.提前通過(guò)廣播告知乘客

C.僅在列車到站時(shí)提醒一次

D.在列車到站后立即關(guān)閉車門

20.以下哪項(xiàng)是城際鐵路列車乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的原則？（）

A.主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注乘客需求

B.僅關(guān)注工作任務(wù)，忽視乘客

C.強(qiáng)制要求乘客配合工作

D.對(duì)乘客態(tài)度惡劣，不尊重乘客權(quán)益

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路列車乘務(wù)員在服務(wù)中需要具備哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

C.良好的身體素質(zhì)

D.責(zé)任心不強(qiáng)

2.以下哪些做法能夠體現(xiàn)出乘務(wù)員對(duì)乘客的尊重？（）

A.微笑服務(wù)

B.語(yǔ)言文明

C.注意傾聽

D.不耐煩的態(tài)度

3.列車乘務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.確保乘客安全

B.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

C.保持冷靜

D.立即逃避

4.以下哪些行為可能導(dǎo)致城際鐵路列車乘務(wù)員受到處罰？（）

A.遲到早退

B.服務(wù)態(tài)度差

C.違反安全規(guī)定

D.工作表現(xiàn)優(yōu)秀

5.列車乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.了解乘客需求

B.推銷高價(jià)食品

C.保持食品衛(wèi)生

D.及時(shí)清理餐具

6.以下哪些情況，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向乘客道歉？（）

A.列車晚點(diǎn)

B.服務(wù)不到位

C.列車設(shè)備故障

D.乘客自身原因造成的不便

7.城際鐵路列車乘務(wù)員在交接班時(shí)，以下哪些內(nèi)容需要交接？（）

A.工作進(jìn)度

B.乘客情況

C.車廂衛(wèi)生狀況

D.個(gè)人情感狀態(tài)

8.以下哪些措施能夠提高城際鐵路列車乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期培訓(xùn)

B.乘客反饋

C.獎(jiǎng)懲制度

D.忽視乘客需求

9.列車乘務(wù)員在車廂內(nèi)巡查時(shí)，以下哪些行為是需要關(guān)注的？（）

A.乘客是否吸煙

B.車廂內(nèi)是否有可疑物品

C.乘客是否占用緊急出口

D.乘客是否在座位上睡覺

10.以下哪些是乘務(wù)員在列車到站時(shí)需要做的工作？（")

A.提醒乘客到站

B.檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品

C.監(jiān)督乘客有序下車

D.立即關(guān)閉車門

11.城際鐵路列車乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.對(duì)投訴乘客進(jìn)行反駁

D.向上級(jí)報(bào)告

12.以下哪些情況，乘務(wù)員應(yīng)向乘客提供必要的幫助？（）

A.乘客行李沉重

B.乘客行動(dòng)不便

C.乘客詢問(wèn)線路信息

D.乘客要求免費(fèi)升艙

13.列車乘務(wù)員在執(zhí)行安全檢查時(shí)，以下哪些行為是必要的？（）

A.檢查行李

B.檢查乘客車票

C.檢查乘客身份證件

D.強(qiáng)制搜查乘客身體

14.以下哪些是乘務(wù)員在列車發(fā)車前需要檢查的內(nèi)容？（）

A.列車設(shè)備是否正常

B.車廂衛(wèi)生是否整潔

C.乘客是否全部上車

D.個(gè)人儀容儀表是否得體

15.在提供信息服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是乘務(wù)員應(yīng)該采取的？（）

A.提供準(zhǔn)確的車次信息

B.告知乘客換乘信息

C.提醒乘客注意財(cái)產(chǎn)安全

D.故意提供錯(cuò)誤信息

16.以下哪些情況下，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助乘客？（）

A.乘客需要幫助放置行李

B.乘客需要緊急醫(yī)療援助

C.乘客找不到座位

D.乘客要求額外服務(wù)

17.城際鐵路列車乘務(wù)員在遇到自然災(zāi)害時(shí)，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即疏散乘客

B.保持與上級(jí)的通訊聯(lián)系

C.按照應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)

D.置身事外，不采取行動(dòng)

18.以下哪些行為可能影響城際鐵路列車乘務(wù)員的工作效率？（）

A.工作計(jì)劃不合理

B.與同事溝通不暢

C.工作環(huán)境嘈雜

D.工作態(tài)度積極

19.列車乘務(wù)員在處理乘客丟失物品時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.幫助乘客尋找

B.及時(shí)報(bào)告給上級(jí)

C.聯(lián)系其他車站或列車

D.不予理睬

20.以下哪些是乘務(wù)員在結(jié)束一天工作前需要做的工作？（）

A.整理工作記錄

B.反思當(dāng)天的工作表現(xiàn)

C.與下一班乘務(wù)員交接工作

D.立即離開工作場(chǎng)所，不做任何整理

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路列車乘務(wù)員在服務(wù)中，應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，這有助于提升乘客的__________。（）

2.列車乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循“__________、及時(shí)、滿意”的原則。（）

3.城際鐵路列車乘務(wù)員的儀容儀表要求整潔、大方，這體現(xiàn)了__________的職業(yè)形象。（）

4.在列車運(yùn)行過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行__________，以確保乘客的安全。（）

5.乘務(wù)員在向乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)乘客的需求，并提供__________的服務(wù)。（）

6.城際鐵路列車乘務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)確保__________的順利進(jìn)行，避免信息遺漏。（）

7.乘務(wù)員在列車到站時(shí)，應(yīng)提前通過(guò)__________提醒乘客到站，并協(xié)助乘客有序下車。（）

8.在處理突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜，迅速啟動(dòng)__________，確保乘客安全。（）

9.城際鐵路列車乘務(wù)員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身__________和服務(wù)水平。（）

10.乘務(wù)員在列車行駛過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注車廂內(nèi)的情況，確保__________和乘客安全。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.城際鐵路列車乘務(wù)員可以隨意更改列車運(yùn)行時(shí)刻。（）

2.乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以無(wú)視乘客的需求，只關(guān)注自己的工作。（）

3.列車乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，可以強(qiáng)制要求乘客購(gòu)買。（）

4.乘務(wù)員在交接班時(shí)，只需簡(jiǎn)單告知同事工作情況即可。（）

5.在列車到站時(shí)，乘務(wù)員不需要提醒乘客下車，乘客會(huì)自行下車。（）

6.城際鐵路列車乘務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即逃離現(xiàn)場(chǎng)，確保自身安全。（）

7.乘務(wù)員在列車運(yùn)行過(guò)程中，可以不關(guān)注車廂內(nèi)是否有可疑物品。（）

8.乘務(wù)員在提供信息服務(wù)時(shí)，可以故意提供錯(cuò)誤信息，以方便自己工作。（）

9.城際鐵路列車乘務(wù)員不需要定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容簡(jiǎn)單。（）

10.乘務(wù)員在結(jié)束一天的工作前，可以不做任何整理，直接離開工作場(chǎng)所。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)劤请H鐵路列車乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則及具體做法。（10分）

2.描述一下城際鐵路列車乘務(wù)員在列車運(yùn)行過(guò)程中如何維護(hù)車廂秩序，并給出你認(rèn)為有效的管理措施。（10分）

3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明城際鐵路列車乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何確保服務(wù)的質(zhì)量和乘客的滿意度。（10分）

4.針對(duì)城際鐵路列車可能發(fā)生的突發(fā)事件，闡述乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，并說(shuō)明應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施要點(diǎn)。（10分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.B

6.B

7.C

8.B

9.B

10.C

11.C

12.A

13.B

14.B

15.B

16.B

17.A

18.A

19.B

20.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.AC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.AB

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.乘車體驗(yàn)

2.耐心

3.企業(yè)形象

4.安全巡查

5.個(gè)性化

6.工作交接

7.廣播

8.應(yīng)急預(yù)案

9.業(yè)務(wù)能力

10.車廂秩序

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.應(yīng)遵循耐心傾聽、認(rèn)真處理、及時(shí)