2021年大型客戶回訪總結(jié)報告

精選word文檔下載可編輯大型客戶回訪總結(jié)報告XX大型客戶回訪總結(jié)報告雪豹突擊隊201*年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中，“雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息17個。所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因XX交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當?shù)氐娜肆私庠摲矫娴那闆r，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）本次回訪感觸最深的是服務(wù)人員工作較辛酸，因為他們?yōu)榧皶r解決機子故障，不分時間、季節(jié)，路遠，山高，設(shè)備到哪里，服務(wù)就到哪里，積極遵循公司服務(wù)宗旨，所以經(jīng)常一干就到大半夜。另外這次回訪活動也讓我們感受到，我們的產(chǎn)品在XX地區(qū)的知名度還不高，這次回訪公司用心準備的小禮品起到了為公司宣傳的效果，讓客戶更好的了解安瑞，了解凱斯。XXXXXX201*年7月27日星期三擴展閱讀5、客戶回訪總結(jié)電話回訪技巧及說辭電話回訪現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟蹤、維護就成了置業(yè)顧問最重要的工作?；卦L維護的技巧包含以下幾個要點開場白原則互惠回訪中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互惠”是一個亙古不變的真理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜?！薄盎セ荨辈粌H僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標志就是一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。”先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進入正題。應(yīng)對三大常見問題在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是您即將得到的好處1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”“××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出?，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了?！痢料壬ㄐ〗悖?，您現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎？”要求承諾在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如“您說的是下周一下午兩點，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質(zhì)的效果。缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。本說辭只針對集中時間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內(nèi)容涉及到近日公布的新優(yōu)惠政策，僅供參考。電話鈴鈴鈴客戶你好，哪位？業(yè)務(wù)員您好！您是X先生/X女士嗎？客戶是啊，你是？業(yè)務(wù)員上午好/下午好X先生/X女士，我是億達藍灣項目的職業(yè)顧問，我叫于昆。您方便說話嗎？A業(yè)務(wù)員是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣A客戶方便，說吧最近咱們這有了些新的變化，不知道您感不感興趣。B客戶藍灣？？？B業(yè)務(wù)員是啊！億達的項目！！您和朋友來看的?。?！我?guī)吹臉影彘g，選的房C業(yè)務(wù)員那好X先生/X女士，我長話短說，藍灣最近可能要搞些酬賓活動，C客戶不方便的話咱們再聯(lián)系？你打給我還是我打給您？？（隨后將自己實現(xiàn)編輯的短信發(fā)給（不可思議）唉??！不會吧，咱們賣的那么好！！很少聽說誰沒看好的啊！A1客戶那房子我沒看好業(yè)務(wù)員A2客戶等我再去看看業(yè)務(wù)員您打算甚么時候來??？明天能過來嗎？？B客戶明天不行啊，上班。（無辜）價格高?。∧I的是哪個戶型?。?？咱們這有價格低A3客戶你們這價格太高了，再說吧！業(yè)務(wù)員戶低樓層的看不見海啊業(yè)務(wù)員我還是建議您再來比較下，咱們藍灣這么高的綠化率其實只有低樓層客戶合投資了?？蛻裟俏铱紤]考慮。業(yè)務(wù)員行，那您趕在咱們優(yōu)惠期間過來吧，聽說下周優(yōu)惠就比這周少1（探明虛實）真買的客戶買的###。業(yè)A4客戶買了都。業(yè)務(wù)員買了？？最近沒聽說有好項目開盤?。?！少套房子，她們都代替不了藍灣。分析藍灣的稀缺性和多功能性（A5客戶有甚么優(yōu)惠，優(yōu)惠多少錢?。繕I(yè)務(wù)員您上次看好的是哪套房子？客戶##平的還有嗎？業(yè)務(wù)員說一些類似“最近客戶怎么都想看這個房源啊”的蠱惑客戶的話）客戶優(yōu)惠是甚么啊？業(yè)務(wù)員優(yōu)惠挺多說一口價的房源，客戶還是有目標的，最后要留些懸念）具體來了再說。，7月份就沒有了吧，最后都是在賣樣板間了，最近也沒了，A6客戶還有別墅嗎？業(yè)務(wù)員別墅啊（回憶）會有聯(lián)排的幾百套在北面高層后面，買聯(lián)排還不如在獨棟區(qū)內(nèi)買觀海公寓呢！您說呢！A7客戶還有板樓住宅嗎？業(yè)務(wù)員4號樓?。。坑邪?！有些新的戶型您以前看的時候可能沒留意，而且（強調(diào)性價比、優(yōu)質(zhì)房是啊，咱們藍灣最有代表性的還是觀海公寓，現(xiàn)在好房源還有，咱們研究下這個吧！沒做好呢！A8客戶我想再等等看看，不著急買。業(yè)務(wù)員還等??？（不解）都甚么時候了，再不買藍灣就沒這種房子這次優(yōu)惠的力度是咱們歷來最大的，您就別等了，再過一陣貸款優(yōu)惠都沒了，買不買藍灣您現(xiàn)在都得考慮買A9客戶現(xiàn)在都有甚么房源了？業(yè)務(wù)員咱們最近又賣了不少，這兩天西南向底樓層的買的不錯，躍層也賣針對活動意向客戶說辭目的保證客戶的到訪量，維護客戶關(guān)系，促成意向客戶到訪和老帶新。要求優(yōu)惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應(yīng)?？蛻裟愫茫奈?？業(yè)務(wù)員您好！您是X先生/X女士嗎？客戶是啊，你是？業(yè)務(wù)員上午好/下午好X先生/X女士，我是藍灣的小于。您方便說話嗎？客戶小于啊，說吧業(yè)務(wù)員是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣觀海公寓嗎!不過后來可能是因為當時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們藍灣有個老業(yè)主答謝活動,我把您當成我們的成交業(yè)主報上去了,不知道您有沒有興趣參加A客戶不行,我沒時間業(yè)務(wù)員那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業(yè)主,內(nèi)容是XXXXXXXXX,（關(guān)于孩子和老人的內(nèi)容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來購買給的。B客戶行,我?guī)业募胰巳I(yè)務(wù)員恩,這次活動聽說質(zhì)量挺高的,費用也不低，到時候您一定要來啊,我們業(yè)務(wù)員每個人只有5個名額的,如果當天有事一定要提前通知我。針對銷售電話邀約說辭的補充今年電話邀約客戶，主要是以價格的優(yōu)惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強。針對電話邀約的客戶，我們分成兩類未成交的意向客戶和已成交的業(yè)主。針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由進行電話邀約產(chǎn)品和工程進度的完成情況A．新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定B．裝修樣板間或交房標準的完成C．針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調(diào)查的方式，對現(xiàn)有裝修的不足進行調(diào)查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。D．重要園林景觀的完成，如噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人活動區(qū)等。針對客戶理性客戶，著眼于藍灣本身產(chǎn)品和品質(zhì)，參觀過藍灣，現(xiàn)階段產(chǎn)品無法滿足其需求，但是對項目仍很感興趣，關(guān)注藍灣的動向。藍灣自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況A．美式情景商街招商的形式和進度B．藍灣私家浴場和地下通道投入使用C．酒店會所的建設(shè)和進度D．已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用E．軌道交通的建設(shè)進度和旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動向針對客戶感性客戶，喜歡藍灣的產(chǎn)品和度假氛圍。對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信心的客戶。建議在傳達藍灣配套完善的同時，加深其對整個區(qū)域的認識。例××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。上次您來參觀的時候我跟您說的，藍灣的私家浴場，現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了，最近賣的那么好，很多都是成交業(yè)主帶朋友去自家浴場體驗，然后朋友也買的。您看這個周六，我們藍灣在私家浴場有答謝成交業(yè)主的活動，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。對于未成交的意向客戶，無論是從產(chǎn)品、工程進度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達的都是藍灣的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動相配合吸引客戶到場。針對已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式A．私家浴場使用后的感受和建議B．商業(yè)街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規(guī)模C．酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的意見和建議D．裝修后的反饋（慎重）E．軌道交通的建設(shè)進度例××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。今年咱們的私家浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣??？周六我們組織成交業(yè)主在浴場燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們藍灣二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來藍灣度假了。針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應(yīng)該傳遞先階段藍灣價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。藍灣的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友的人，運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。針對陌生客戶電話邀約目的爭取機會與客戶進一步的溝通直至跟客戶面談在溝通學中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到?jīng)Q定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的談判已經(jīng)開始了，你做好準備了嗎？一、電話前準備心態(tài)及信念1)我一定要把任何一個聽到過藍灣，或者有想在海邊買一套房子的客戶，約訪到藍灣的現(xiàn)場。2)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；3)多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機會。清楚了解藍灣的甚么特點能在一瞬間打動一個從來沒聽過藍灣的人1）品牌（億達）2）藍灣產(chǎn)品的基本知識和參數(shù)（容積率，綠化率）3）項目的配套和周圍發(fā)展（私家海灘，大型會所）4）政府對旅順南路的發(fā)展規(guī)劃（輕軌，軟件園）5）同類產(chǎn)品的比較和對應(yīng)的說辭（沒有同類產(chǎn)品）準備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）1）2）結(jié)合目標客戶的群體，制定不同的理由在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶注意在客戶對電話號碼外漏產(chǎn)生疑議時，應(yīng)該有設(shè)計好的說辭加以適當解釋，不宜過多，然后以活動和產(chǎn)品的推廣，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣點。準備好微笑的聲音和語言的技巧1）語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢；語調(diào)----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態(tài)度顯得更加重要。2）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。如盡量使用敬語如“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。4）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機，可以偶爾使用口語。二．切入正題，抓住重點，尋求收獲，60秒需要完成的基本任務(wù)你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運是結(jié)束還是繼續(xù)。5秒--你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。首先要明確我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房子有關(guān)的事情、例您好，×先生，我是億達藍灣職業(yè)顧問，我姓×。您知道咱們藍灣項目嗎？5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認的過程，可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便繼續(xù)進行；方便確定下次時間。15秒--把本次電話訪問的誘惑點拋出，除了產(chǎn)品之外，每次必須要準備一個能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動的介紹上來。例回訪億達老業(yè)主要投其所好電話銷售人員您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們億達第五郡產(chǎn)品的支持，我們億達在藍灣項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？10秒或更多--實現(xiàn)電話訪問的目的，加深對我本人的印象A想方設(shè)法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯(lián)系的許可