物業(yè)管理公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、品質(zhì)部全體員工的服務(wù)工作。職責(zé)各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。各部門全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。程序要點(diǎn)總則。各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。儀容儀表。著裝。上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。鞋襪須穿戴整齊統(tǒng)一穿黑色皮鞋皮鞋要保持光亮無(wú)明顯灰塵不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。個(gè)人衛(wèi)生．上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。女應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。每上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止要求。在務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)。面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主足否有事尋求幫助。耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。站要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。就時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。行走：行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。舉止行為：不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；在顧客面前不吸煙掏鼻孔掏耳朵瘙癢不得脫鞋卷褲腳衣袖不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；在走廊過(guò)道電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)致意禮讓顧客先行在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直手指并攏手掌向上自然伸向需指引的方向并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。語(yǔ)言。稱語(yǔ)小姐夫人太太先生同志那位先生那位女士那位首長(zhǎng)大姐、阿姨。問(wèn)語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請(qǐng)您…好嗎?基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。服務(wù)要求。與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏如：×先生×小姐在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；與顧客談話時(shí)應(yīng)停下手中工作專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)眼神應(yīng)集中不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；在與顧客談話時(shí)如遇另一顧客插話問(wèn)詢應(yīng)注意掌握談話時(shí)間盡量不讓其中一方久等；當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。對(duì)來(lái)訪人員：主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎；如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45面向顧客。電梯停止梯門打開(kāi)后首先出去站立在梯門旁一只手斜放在梯門上手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)“到了，請(qǐng)走好”在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；不開(kāi)過(guò)分的玩笑；不講有損公司形象的話。接聽(tīng)電話。鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。拿電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，××部門。認(rèn)傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人)；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。中若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ?/p>