餐飲酒店服務(wù)中的20個(gè)“怎么辦”

1.給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？1）先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。2）若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2.發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？1）馬上清理碎片、雜物。2）關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。3）通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3.服務(wù)員不小心弄臟客人衣服怎么辦？1）誠(chéng)懇地向客人道歉(視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面)。2）設(shè)法替客人清潔(可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回)。3）主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4.對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？1）給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。2）親自到廚房(或通知主管、領(lǐng)班)和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。3）服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5.客人需要的菜品菜譜上沒有了怎么辦？1）首先說;“請(qǐng)稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。2）如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。6.遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？1）應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。2）滿足客人的合理要求。3）委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。4）通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。5）任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。7.帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？1）取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。2）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。3）介紹菜品兼顧孩子口味。4）孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。8.對(duì)待醉酒的客人怎么辦？1）上點(diǎn)清口、醒酒的食品。2）更加耐心細(xì)致地服務(wù)。3）通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。4）如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。9.如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是有助于酒店與賓客之間的溝通，從而更好地改進(jìn)服務(wù)。1）要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。2）態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。3）表示虛心接受，向客人致謝或道歉。4）對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”。5）對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。6）盡量縮小影響面。10.如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？1）及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。2）及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。3）安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。4）對(duì)待無法行走的客人要攙扶幫助。11.客人用餐過程中突然停電了怎么辦？1）道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。2）迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。3）了解停電原因，向客人作出解釋。4）盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。5）對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。12.對(duì)老年客人來用餐需注意什么？1）挽扶其到餐位。2）說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。3）點(diǎn)菜適合老年人胃口。13.客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？1）詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。2）協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。14.客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？1）婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。2）客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。15.開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？1）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來”。2）服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。3）要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。16.遇到心情不佳的客人來用餐怎么辦？1）要態(tài)度溫和、熱情周到。2）盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。3）努力用自己的熱情去影響客人的情緒。17.客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？1）保持鎮(zhèn)靜。2）將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。3）立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(客人要求時(shí))。18.客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？1）詢問客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見。2）婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。3）如確是常客或客人對(duì)菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。19.客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？1）先問清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。2）立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。3）若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理(或老總)出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告?”4）如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。20.下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？1）服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語