客戶滿意度管理：從客戶滿意度到客戶優(yōu)越感

客戶滿意度管理：從客戶滿意度到客戶優(yōu)越感在現(xiàn)代日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商家要立于不敗之地，固然會(huì)受到很多因素的影響，但客戶滿意度在其中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度，如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，需要運(yùn)營(yíng)者在實(shí)踐中不斷地摸索。目錄contents01什么是客戶滿意02客戶滿意度的測(cè)評(píng)03客戶滿意度的提升04客戶優(yōu)越感的打造案例導(dǎo)入堅(jiān)持客戶至上，不斷優(yōu)化客戶的消費(fèi)體驗(yàn)在消費(fèi)升級(jí)的背景下，人們購(gòu)買休閑零食的動(dòng)機(jī)更加復(fù)雜，對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)也都有了更高的要求。作為國(guó)內(nèi)知名零食品牌，百草味深度洞察客戶需求，始終堅(jiān)持客戶至上的原則，通過(guò)對(duì)商品、服務(wù)、渠道等多方面進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，最大化地滿足客戶需求，不斷優(yōu)化客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，有效提高了客戶的滿意度，迅速獲得了更多客戶的支持。（1）不斷對(duì)商品進(jìn)行迭代升級(jí)（2）從人群和場(chǎng)景維度打造新品（3）優(yōu)化物流體驗(yàn)（4）布局線下門店，構(gòu)建即時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)百草味Part/

01什么是客戶滿意客戶滿意對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理有著重要的影響。如果客戶對(duì)商家的商品或服務(wù)感到滿意，就會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他客戶，從而幫助商家提高商品的知名度，提升店鋪的形象，為店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入新的動(dòng)力。商家只有讓客戶滿意，客戶才可能持續(xù)購(gòu)買。4.1.1客戶滿意的特征客戶滿意是指客戶將一個(gè)商品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶就會(huì)高度滿意、高興或欣喜?？傮w來(lái)說(shuō)，客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。當(dāng)客戶的感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶感到“物超所值”，就會(huì)很滿意。4.1.1客戶滿意的特征客戶滿意的決定模型4.1.1客戶滿意的特征由客戶滿意的概念，我們可以歸納出客戶滿意的4個(gè)特征：主觀性客戶滿意的主觀性是指客戶的滿意程度是建立在其對(duì)商品和服務(wù)的體驗(yàn)上的，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主

觀的。01層次性客戶滿意的層次性是指有不同層次需求的客戶對(duì)商品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此不同地區(qū)、不同類型的客戶或同一個(gè)客戶在不同條件下對(duì)某個(gè)商品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同。02相對(duì)性客戶滿意的相對(duì)性是指客戶對(duì)商品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的商品和其他同類商品，或者與以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此形成的滿意或不滿意狀態(tài)具有相對(duì)性。03階段性客戶滿意的階段性是指任何商品都具有生命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買的過(guò)程中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。044.1.2客戶滿意的內(nèi)容層次4.1.3影響客戶滿意的因素01商品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低02客戶的情感03服務(wù)成敗歸因04對(duì)平等或公正的感知Part/

02客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的度量，它會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度造成直接影響，并最終影響商家的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，商家可以通過(guò)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，幫助自己精準(zhǔn)地找到進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)，即滿足客戶需求和期望的切入點(diǎn)。4.2.1客戶滿意度的衡量指標(biāo)銷售力美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率客戶滿意度指客戶對(duì)商家的褒揚(yáng)態(tài)度。指客戶指名消費(fèi)某商家商品或服務(wù)的程度。指客戶消費(fèi)了該商家提供的商品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能，愿意再次消費(fèi)或介紹他人消費(fèi)的比例。指客戶在消費(fèi)了商家提供的商品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。指商家的商品或服務(wù)的銷售能力。4.2.2客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型客戶滿意度指數(shù)是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究、提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)?？蛻魸M意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型4.2.2客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)企業(yè)品牌形象企業(yè)品牌的總體形象企業(yè)品牌的知名度企業(yè)品牌的特性顯著度客戶預(yù)期對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對(duì)商品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入、清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通常來(lái)說(shuō)，該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為4個(gè)層次較為合理。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本的感知客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意度總體滿意度客戶將實(shí)際感受與服務(wù)水平相比得到的滿意度客戶將實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比得到的滿意度客戶將實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比得到的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)信息質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性信息的完整性信息的易理解性響應(yīng)時(shí)間頁(yè)面的加載速度網(wǎng)站的響應(yīng)速度網(wǎng)店設(shè)計(jì)網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)網(wǎng)店的易瀏覽性網(wǎng)店的色彩組合網(wǎng)店在瀏覽上的舒適性電子商務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)的特有指標(biāo)電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)存在一定的不同之處。電子商務(wù)中的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系除了包括上述的8個(gè)二級(jí)指標(biāo)外，還包括下表所示的指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)商品情況商品種類的多樣性商品的更新速度商品是否與實(shí)物相符支付方式支付方式的多樣性支付方式、流程是否簡(jiǎn)便客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的回應(yīng)速度退換貨政策的合理性安全/隱私網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性交易信息的安全性客戶隱私的保護(hù)物流配送發(fā)貨的速度送貨方式的滿意度送達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性包裹的完整性4.2.2客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則01從客戶的角度出發(fā)02廣泛性03相對(duì)獨(dú)立性04可控性05可測(cè)性06考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性4.2.3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)客戶滿意級(jí)度是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等級(jí)?？蛻魸M意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論劃分為若干層次，所以客戶滿意度可以相應(yīng)地劃分為5個(gè)級(jí)度或7個(gè)級(jí)度：客戶滿意程度級(jí)度劃分級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后感到憤慨、惱怒，對(duì)商品或服務(wù)難以容忍，不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后感覺(jué)氣憤、煩惱。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己身邊的朋友不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后產(chǎn)生抱怨、遺憾的心理。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)商品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有產(chǎn)生明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去較滿意有好感、肯定、贊許客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)形成有好感、肯定和贊許的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)商品或服務(wù)的感覺(jué)還算滿意，但如果與更高要求相比，還有很大的差距滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)形成稱心、贊揚(yáng)和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還愿意向自己的朋友推薦這種商品或服務(wù)很滿意激動(dòng)、滿足、感謝客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后形成激動(dòng)、滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，其沒(méi)有產(chǎn)生任何遺憾，而且客戶所獲得的商品或服務(wù)可能還大大超出了期望值。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向朋友宣傳、介紹和推薦該商品或服務(wù)，希望他人都來(lái)消費(fèi)這種商品或服務(wù)客戶滿意度中7個(gè)級(jí)度的內(nèi)容4.2.4客戶滿意度的量化客戶滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此我們需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)需要依靠特殊的測(cè)量技術(shù)，即“量表”。量表的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)步驟：第一步：賦值根據(jù)設(shè)置好的規(guī)則為不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值第二步：定位將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意商品外觀□□□□□商品質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□商品性能□□□□□商品使用安全性□□□□□客戶對(duì)某商品質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用李克特量表，采用五級(jí)態(tài)度（客戶滿意度的5個(gè)級(jí)度）：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)地為其賦值為5分、4分、3分、2分、1分。下表所示為利用李克特量表測(cè)評(píng)客戶對(duì)某商品質(zhì)量的滿意度。Part/

03客戶滿意度的提升菲利普·科特勒認(rèn)為：“企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度，用客戶的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)來(lái)分析客戶的需求，以客戶滿意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的?！比缃?，客戶滿意度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理成效的一個(gè)重要指標(biāo)。4.3.1做好客戶期望管理客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)商品或服務(wù)之前對(duì)商品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)商家的共識(shí)。隨著“價(jià)格戰(zhàn)”“服務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望成為很多商家面臨的一個(gè)關(guān)鍵的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。4.3.1做好客戶期望管理CRM三角定律客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望4.3.1做好客戶期望管理客戶期望管理的方法●了解客戶期望了解客戶期望即了解客戶對(duì)商品或服務(wù)的具體期望和需求。通過(guò)滿意度調(diào)查、商品和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、客戶意見(jiàn)反饋及客戶投訴等方式收集客戶信息，如客戶基本信息、客戶消費(fèi)水平、個(gè)人偏好、服務(wù)反饋等。這些信息是做好客戶期望管理的基礎(chǔ)，它們能為開(kāi)展客戶需求分析及客戶期望水平預(yù)估提供數(shù)據(jù)支持?？蛻魧?duì)商家服務(wù)的反饋意見(jiàn)是商家評(píng)估客戶期望管理的重要依據(jù)。4.3.1做好客戶期望管理客戶期望管理的方法合理性：指結(jié)合雙方所處的背景，客戶提出的需求是合理的，評(píng)判的主要依據(jù)是社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和商家自身的承諾。合法性：指客戶提出的需求是合法的，商家滿足客戶的需求不存在違反法律、法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。重要性：指客戶提出的需求對(duì)客戶感知和滿意度、對(duì)商家與店鋪形象和經(jīng)營(yíng)的影響

程度?！穹治隹蛻粜枨蠛蠊绊懀褐讣僭O(shè)滿足特定客戶的需求和期望會(huì)對(duì)其他客戶的期望和感知、對(duì)店鋪未來(lái)的經(jīng)營(yíng)和期望所造成的影響。4.3.1做好客戶期望管理客戶期望管理的方法●分析客戶需求客戶需求層次特點(diǎn)表現(xiàn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求商家明確承諾的或符合社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)的需求?？蛻舻倪@種需求是理所當(dāng)然應(yīng)被滿足的；假如不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)該被滿足且可以被滿足的需求客戶希望商家能提供的需求，但商家對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾，而且這種需求也不符合社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)。但這種需求是合理的，是應(yīng)該被滿足且商家也有能力滿足的客戶希望商家能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶期望的、合理的、應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足的需求通?？赡苁歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但自己店鋪無(wú)法提供的，或由店鋪宣傳表達(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的需求。該類需求可能是部分合理的，但基于現(xiàn)狀，商家是沒(méi)有辦法滿足的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的免郵服務(wù)和一樣快的發(fā)貨速度客戶期望的、但不應(yīng)該被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或滿足客戶的需求會(huì)給自己的店鋪造成較大損失或危害部分投機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)商品損壞后獅子大開(kāi)口，要求商家給予巨額賠償驚喜需求大眾一致認(rèn)定該類需求是無(wú)關(guān)緊要的，對(duì)商品或服務(wù)本身沒(méi)有什么影響，但一旦被滿足，客戶會(huì)非常高興和滿意為會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值優(yōu)惠客戶需求的層次4.3.1做好客戶期望管理客戶期望管理的方法首先，制訂分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶需求的不同層次推出相對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)、驚喜服務(wù)等，以滿足客戶不同層次的需求?！襁M(jìn)行期望管理反饋其次，制訂分級(jí)服務(wù)承諾。最后，合理控制服務(wù)公開(kāi)程度，以合理引導(dǎo)客戶期望。4.3.1做好客戶期望管理客戶期望管理的方法●開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理客戶期望會(huì)受到社會(huì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、商家服務(wù)水平、客戶自身經(jīng)歷等諸多因素的影響，并且會(huì)隨著影響因素的變化而變化，因此對(duì)客戶期望的管理也需要注意進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。需要注意的是，客戶對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的期望是相對(duì)剛性的。因此對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，商家一方面要保持穩(wěn)定的水準(zhǔn)，另一方面要就存在的一些問(wèn)題與客戶進(jìn)行充分溝通，向客戶解釋原因，合理引導(dǎo)和控制客戶期望。4.3.2提升客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值是客戶在感知到商品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取商品或服務(wù)時(shí)所付出的成本，從而得出的對(duì)商品或服務(wù)效用的主觀評(píng)價(jià)。它不同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值，客戶價(jià)值是指企業(yè)認(rèn)為自己的商品或服務(wù)可以為客戶提供的價(jià)值，屬于企業(yè)內(nèi)部認(rèn)知導(dǎo)向；而客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)的價(jià)值判斷，屬于企業(yè)外部客戶認(rèn)知導(dǎo)向。4.3.2提升客戶感知價(jià)值影響客戶感知價(jià)值的因素01習(xí)慣性認(rèn)可02信息03品牌04預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)4.3.2提升客戶感知價(jià)值提升客戶感知價(jià)值的措施01增強(qiáng)客戶購(gòu)物的便利性02豐富商品種類03提高商品信息的質(zhì)量04增加與客戶的互動(dòng)05加強(qiáng)購(gòu)物安全保障06減少非金額成本支出07提高商品質(zhì)量08完善售后服務(wù)Part/

04客戶優(yōu)越感的打造如果失去一位老客戶，就可能意味著店鋪會(huì)失去不少新客戶，喪失很多商機(jī)，導(dǎo)致商圈越來(lái)越小。如何留住老客戶呢？要想留住客戶，當(dāng)然要懂得如何留住客戶的心；要想留住客戶的心，就必須弄明白客戶要的到底是什么?？蛻魸M意只是剛起步，商家要通過(guò)商品和服務(wù)為客戶制造消費(fèi)優(yōu)越感，