車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊

一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀學員手冊1車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第1頁內容框架:

業(yè)務：按照汽車銷售流程

禮儀：突出每個業(yè)務步驟禮儀方式：講授、訓練、互動、指導、講評演練：各業(yè)務步驟學員禮儀演練2車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第2頁課程目標:

經(jīng)過本課程學習，使汽車銷售人員在《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務標準》儀表儀容、專業(yè)舉止、接人待物、客戶維護、營銷溝通等禮儀方面到達規(guī)范、可操作性，從而在汽車銷售中更加好地為客戶提供優(yōu)質服務。3車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第3頁課程安排(7小時)：

第一部分：基礎禮儀常識第二部分：自我銷售意識第三部分：專業(yè)形象塑造第四部分：銷售業(yè)務禮儀4車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第4頁第一部分：基礎禮儀常識

禮儀沿革禮儀內涵禮儀關鍵禮貌服務5車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第5頁禮沿革：

禮:禮制度，能夠上溯到周代，是后代禮淵源。西周：禮儀習俗漸漸成為法定制度。著作：《周禮》《禮記》《禮儀》是我國最早禮儀論著?？鬃樱骸安粚W禮，無以立”是當代人立身之本。老子：“有所為、有所不為”是當代人行為標準。禮儀學：是研究人類處事待人風范一門應用學科。禮儀工程：“人文奧運，禮儀北京”是提升全民素質最大工程。6車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第6頁禮儀關鍵：尊重客戶：對客戶準確定位(不一樣類型)服務中講規(guī)矩（程序標準）服務中講禮貌（文明服務）服務中講商德（誠信服務）尊重他人要考究溝通（注意細節(jié)）7車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第7頁禮儀關鍵：尊重自己：言談舉止接人待物穿著打扮8車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第8頁禮貌服務主動服務：預知服務，預測客戶需求，表達感情投入，表達規(guī)范和標準。熱情服務：認知自己所從事職業(yè)，了解客戶深層次需求，從內心為客戶著想。周到服務：

服務項目上細致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。9車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第9頁第二部分：自我銷售意識專業(yè)形象-銷售成功基石修煉自我銷售意識專業(yè)形象標準

10車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第10頁專業(yè)形象--成功銷售基石窗口服務首因效應印象分類專業(yè)形象內、外原因11車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第11頁窗口服務首因效應：

我們每個人都有一個形象，不論你是否刻意地塑造，或者僅僅因為你沒有意識地設計，并不意味著在他人眼里就不存在著你形象。形象是服務形象是宣傳形象是品牌形象是效益12車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第12頁專業(yè)形象內、外原因:內在氣質：道德品質涵養(yǎng)

文化知識涵養(yǎng)

心理素質涵養(yǎng)行為習慣涵養(yǎng)

外在儀表：儀容修飾儀態(tài)修飾語言修飾衣飾修飾13車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第13頁銷售之前要先銷售自己！

與客戶首次接觸前45秒，客戶會對銷售代表形成基本看法（首因效應），然后才會對銷售代表提議做出評判，最終才會對所推薦汽車形成看法。在銷售過程中丟失銷售機會，75%是因為在這45秒內客戶對汽車銷售代表印象不好造成。給客戶留個好印象，取得客戶注意力，讓他們對自己和所銷售汽車有興趣。正確處理好與客戶首次接觸。14車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第14頁自我銷售基本條件：

一流精神狀態(tài)一流付出心態(tài)一流責任感一流銷售形象

15車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第15頁

形象是素養(yǎng)和品位表達—

質于內而行于外

形象和成功聯(lián)絡在一起—

形象是主動心態(tài)外在表現(xiàn)專業(yè)形象黃金法則：16車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第16頁學員儀表點評：

衣飾得體發(fā)型整齊手部修飾化裝適度領帶標準17車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第17頁

第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾服裝衣飾搭配言談舉止涵養(yǎng)姿態(tài)動作規(guī)范18車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第18頁儀容儀表修飾：儀容儀表細節(jié)修飾關注形象從“頭”開始職場形象“面子”最主要19車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第19頁職業(yè)化裝基本標準：淡妝、簡練、適度、莊重、避短、傳統(tǒng)。禁忌標準：離奇出眾、技法犯錯、殘妝示人、崗上化裝、指教他人。20車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第20頁服裝衣飾搭配：職場著裝分類：保守類、非保守類職場著裝標準：端莊、得體、大方服裝飾物搭配標準：符合身份、以少為佳、同質同色、遵照通例21車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第21頁豐田企業(yè)統(tǒng)一著裝標準：女士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領帶工作胸牌肉色襪子黑色皮鞋男士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領帶工作胸牌深色襪子黑色皮鞋22車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第22頁言談舉止涵養(yǎng)：得體談話：能夠縮短談話人距離，起到消融隔膜作用；能夠顯示出個人涵養(yǎng)、知識水平和社交能力。良好語感（有聲語言）優(yōu)雅說話形象（姿態(tài)語言）感人說話藝術（技巧語言）高素質職場表現(xiàn)（智慧語言）23車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第23頁良好語感（有聲語言）：

表達涵養(yǎng)、表達魅力、表達文化。吐字清楚、發(fā)音準確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語。語音平聲、語氣沉穩(wěn)、語速適度、語氣友善。24車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第24頁優(yōu)雅說話形象（姿態(tài)語言）：

神態(tài)端莊：面帶微笑：目光專注：手勢適宜：距離有度：認真傾聽：重視互動：

25車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第25頁微笑三結合與眼睛結合與語言結合與體態(tài)結合目光傳情敬語暖心手勢表意26車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第26頁目光專注：眼神作用：是主要表情語言，最自然、準確地展示出內心真實地心理活動。注視角度：注視客戶最好利用正視或仰視眼神，能夠給客人自然、大方感覺。切忌不可對客戶掃視、盯視、瞇視、睨視或用無視眼神與客戶交流。27車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第27頁目光專注：

注視時間：為表示對客戶友好、尊重，注視客戶時間不得少于1/3左右。視線落點：與客戶誠懇地交談時，兩眼能夠注視對方雙目；普通交談視線落在客戶鼻間。目光禁忌：切忌不能夠目光躲躲閃閃，避開視線接觸，會給引發(fā)客戶懷疑銷售是否言過其實。28車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第28頁距離有度：在接待服務時，汽車銷售員與用戶之間距離，通常會對雙方心理產(chǎn)生微妙作用，進而影響汽車營銷成敗，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力待客場所。保護自己人際空間，遵重和愛護他人人際空間，從而維護自己和他人尊嚴、人格，是空間禮儀基本標準?？臻g距離：遠位距離（3米以外）近位距離（1-3之內）29車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第29頁認真傾聽：調動并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定目光接觸保持正確傾聽姿態(tài)讓對方把話講完適當?shù)刂貜蛯Ψ皆捵⒁怅P鍵詞要聽出客戶“弦外之音”30車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第30頁重視互動—6種提問方式：

開放式提問：

封閉式提問：

選擇式提問：探尋式提問：

啟發(fā)式提問：

協(xié)商式提問：

31車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第31頁感人說話藝術（技巧語言）：友好寒暄：意義、話題、方式、注意事項。文明用語：禮貌用語、慎選話題、摒除不好習慣用語、杜絕粗話。說話技巧：學說恭維話、尊重對方、說話時機、說話對象、學會拒絕。

32車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第32頁友好寒暄：

寒暄意義：靠近客戶、了解客戶需求，最好方法就是寒暄。寒暄話題：凡是能引發(fā)對方興致話題，都能夠寒暄專長、興趣、優(yōu)點、天氣、新聞等。寒暄方式：問候、祝賀、關心、歡迎、贊美、自謙型等。33車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第33頁寒暄注意事項:自然引出話題建立認同心理創(chuàng)造友好氣氛自己要主動寒暄不做其它事情要常帶微笑明快聲音注視對方眼睛贊美對方，記住對方名字禁忌觸及對方隱私。34車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第34頁文明用語：禮貌用語慎選話題杜絕粗話摒除不好習慣用語

35車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第35頁禮貌用語：

問候語“您好”：問候是一個基本禮貌。請求語“請”：求援于人，多用一個請字，尊重友善溢于言表。感激語“謝謝”：感恩之心常存，是人格尊嚴。抱歉語“對不起”：打攪、妨礙他人及時道歉是一個基本禮貌。道別語“再見”：與客人告別，一定使用道別語。36車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第36頁

宜選話題：擬談話題、格調高壓話題、輕松愉快話題、時尚流行話題、對方擅長話題。禁忌話題：不得非議黨和政府、不可包括國家及行業(yè)秘密、不得非議交往對象內部事務、不得背后議論領導、同事和同行、不得包括格調不高之事、不得包括個人隱私之事。

慎選話題：37車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第37頁說話技巧：學說恭維話尊重對方說話時機說話對象學會拒絕

38車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第38頁高素質職場表現(xiàn)（智慧語言）學會自我評價/介紹學會演講學會匯報學會指導工作學會與各階層人士打交道39車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第39頁姿態(tài)動作規(guī)范：手姿禮儀站姿禮儀蹲姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀40車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第40頁手姿規(guī)范：大小適度：手勢上限不應該超出對方視線、下限不低于自己胸區(qū)，左右不超出自己雙肩寬度，次數(shù)不可過多，防止重復。自然親切：多用柔和動作，防止生硬直線條手勢，以求拉近心理距離。41車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第41頁迎候站姿：基本規(guī)范：兩肩放松，氣下沉，自由呼吸，抬頭挺胸收腹，下頜微收，雙目平視前方。雙手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差異點：男士身體挺拔直立，兩腳開立，與雙肩等寬。女士腳跟并攏，呈“V”字形，或者兩腳稍微錯開，一前一后，前腳腳后跟稍稍向后腳腳背靠攏，后腿膝蓋向前腿靠攏。站姿禁忌：僵直硬化、肌肉擔心、垂頭、含胸、腹部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。42車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第42頁蹲姿規(guī)范：基本要求：下蹲時左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿協(xié)力支撐身體，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，防止滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。注意點：女士著裙裝時候，下蹲前請事先整理裙擺。下蹲時高度以雙目保持與用戶雙目等高為宜。43車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第43頁坐姿規(guī)范：基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅扶手上。男女差異點：男士：上身挺直，兩腿分開，不超出肩寬，兩腳平行，女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也能夠雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側。坐姿效果：端莊、文雅、得體、大方。44車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第44頁基本行姿:基本規(guī)范：上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30～35度為宜。同時，速度適中，不要過快或過慢，過快給人以輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。走姿效果：協(xié)調穩(wěn)健、輕松靈敏、文雅持重行姿，會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、主動向上精神狀態(tài)。注意點：上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，會顯出體態(tài)不優(yōu)美，防止含胸歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象。男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。45車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第45頁黃金法則：

形象是素養(yǎng)和品位表達—

質于內而行于外形象和成功聯(lián)絡在一起—

形象是主動心態(tài)外在表現(xiàn)專業(yè)形象總結：46車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第46頁客戶開發(fā)售后服務交車服務報價簽約試乘試駕介紹商品客戶需求接待客戶禮儀第四部分：銷售業(yè)務禮儀47車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第47頁第一步驟：客戶開發(fā)禮儀

當代銷售服務意識電話使用禮儀訪問客戶禮儀48車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第48頁解讀客戶服務三個階段以當代服務意識指導銷售當代銷售溝通意識當代銷售服務意識：49車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第49頁客戶服務三個階段：以產(chǎn)品好壞為標準階段

以喜歡不喜歡為標準階段

以滿意不滿意為標準階段

50車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第50頁以當代服務意識指導銷售：售前（熱心服務）：指客戶確定購車之前咨詢過程。售中（細心服務）：熱情接待客戶，耐心介紹汽車，幫助挑選汽車過程。售后（耐心服務）：表達信譽一個服務過程。51車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第51頁當代銷售溝通意識：

讓客戶首先感覺到這個4S店氣氛是一個受歡迎氣氛，每一位銷售顧問都在等候著客戶到來。給客戶一個深刻印象，讓客戶留下對這個4S店有專業(yè)性、高檔服務質量感知。在初步溝通中不要專注在完成銷售上，應該專注在建立關系、縮短人與人之間距離上，進而有目標地讓客戶對你預先設計好商品留下印象。52車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第52頁電話銷售禮儀：

應答禮儀撥打電話接聽電話53車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第53頁應答禮儀：應答準備：備好紙、筆隨時統(tǒng)計電話形象：明快聲音適中語速微笑面孔端正姿勢應答用語：您好開頭請字在中謝謝結尾電話傳遞著你形象！54車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第54頁撥打電話：時間確認：

時間選擇、地域選擇、應急處理。話前準備：確認對方號碼、單位、姓氏、職務；確認通話內容。鈴聲確認：確認對方、自報家門、簡述事由。通話注意：面帶笑容、經(jīng)常稱呼準用戶名字、要表示熱情及赤誠服務態(tài)度。通話時間：禮節(jié)性時間、推銷性時間、處理難題時間。結束談話：確認重點、禮節(jié)性結束、適時掛機。電話：無形造訪不速之客！55車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第55頁接聽電話：善用電話：工作時間必須有些人、專員接聽電話，盡可能使用錄音電話。接聽關鍵點：及時接聽（勿讓鈴聲超出三聲）、調整情緒、自報家門、規(guī)范用語、維護形象、統(tǒng)一銷售口徑、巧妙回答下列問題。接聽技巧：隨手紀錄、轉入正題、防止轉接他人、時間適時。轉接電話：紀錄對方信息、不過于問詢對方事由、使用等候鈴聲并及時溝通、禮貌中止電話。電話應急處理：咨詢電話、投訴電話、錯打電話、掉線電話。鈴聲帶給我們無限希望！56車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第56頁訪問客戶禮儀：57車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第57頁造訪客戶八個步驟：預約時間和地點：做好準備工作：出發(fā)前確認：抵達地點后：進入接待地點：見到造訪對象：會談：告辭：

58車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第58頁首次面對客戶（六步曲）：尊敬地稱呼客戶：自我介紹：感激對方接見：友好寒暄：表示造訪事由：禮貌地與客戶告別：

59車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第59頁握手形式：平等式：單手握，適合用于首次見面或交往不深人。手扣手式：握住對方手同時，再用其左手扣在對方手背上，“稱為政治家握手”。在朋友和同事之間能夠到達熱情真摯，老實可靠效果。不適用首次見面人，接收者可能懷疑主動者動機。拍肩式：右手相握同時，主動者左手移向接收者右臂或肩膀，向接收者傳達出比握手腕更多摯熱、友好情感。適合用于情投意合和感情極為親密人之間。60車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第60頁遞接名片禮儀細節(jié)：遞接關鍵點：遞名片表達虔誠（奉）；接名片表達敬意（恭）。索要名片最正確時機：最好選擇接待早期，在還未開始正式洽談時進行。遞名片是最好自我介紹；自我介紹完再索要或請教客戶名字不顯得唐突，客戶戒心不大；取得客戶名片有利于在洽談中掌握客人信息。61車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第61頁遞接名片禮儀細節(jié)：動作規(guī)范講禮節(jié)：遞名片時用雙手、名字向著對方、中速、低于胸部、配合自我介紹；接名片時，雙手接、認真讀、放置到位。兩個小技巧：為預防客戶忘記帶走名片，可將名片訂在送給客戶資料上。在名片后邊簡單地統(tǒng)計接觸客戶信息：時間、地點、內容、對方特征。62車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第62頁名片內容：辦公、手機、家庭電話號碼E-Mail地址傳真、專線服務電話號碼清楚無誤地址有行車路線地圖，附有文字解釋存放車輛信息（可?；虿豢赏＃?3車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第63頁第二步驟：接待客戶禮儀接待客人準備接待客人禮儀64車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第64頁接待客人禮儀細節(jié):接待標準禮待賓客禮貌招呼熱情問候位次禮儀遞送物品65車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第65頁接待標準：來有迎聲：在自己工作崗位上接待賓客時，主動熱情而又友善地問候、致意。來而不問是失禮。問有答聲：有問必答是一個耐心、教養(yǎng)、風度，是文明待客表現(xiàn)。去有送聲：當客人離開時，不論雙方洽談是否成功，要與客人道別。66車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第66頁

禮待賓客：

接收客戶：接收客戶，表達在對于客戶熱情相迎，來者不拒。重視客戶：眼睛看著對方，面含笑容，有親和力。贊美客戶：贊美可被視為銷售過程之中一個有效人際關系潤滑劑。為客戶樹立一個正面第一印象，消除客戶負面情緒，為購置經(jīng)歷設定一個愉快和滿意基調。67車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第67頁招呼客人：

打招呼時要注意客人眼睛打招呼時要表現(xiàn)有禮貌舉動打招呼時對客戶稱呼要恰當打招呼時要問候客人，并進行適度寒暄68車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第68頁相對式-賓主對面而坐，面門為上并列式-賓主并列而坐時，以右為上。自由式-難以排列時，能夠自由擇座。位次禮儀：69車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第69頁第三步驟：客戶需求禮儀分析客戶類型處理非正常需求70車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第70頁討論題：汽車營銷：

我們最優(yōu)勢條件是什么？71車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第71頁案例分析：

----處理客戶特殊需求銷售語言有效溝通72車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第72頁第四步驟：介紹商品禮儀規(guī)范舉止動作提升表示能力使用禮貌用語73車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第73頁防止不良手勢：

交談中，禁忌手指自己鼻尖，而應用手掌按在胸口上。談他人時，不可用手指向他人，更忌諱背后對人指點等不禮貌手勢。見客戶時，防止抓頭發(fā)、晚飾物、人前修飾自己、抬腕看表、拉袖子等，防止交談時指手畫腳，手勢動作過多、過大、過碎，用手指在桌上亂寫…...74車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第74頁手臂順勢自然伸出、四指并攏、手心微側向上，目光伴隨變動。指導用戶方向時：75車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第75頁

走在用戶左前方，與用戶保持一致步調，用左手向外拉開展廳大門請用戶進入展廳，并鞠躬示意。引導用戶進入展廳時：

76車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第76頁

走在用戶左前方，與用戶保持一致步調，用左手為用戶拉開展車門，右手檔在車門框下；假如用戶坐在副駕駛位置，用右手拉開車門，左手檔在車門框下。引導用戶進入展車時：77車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第77頁銷售代表實戰(zhàn)演練

------銷售語言向客戶介紹某一款汽車概況向客戶說明付款條件回答客戶提出詳細問題（用陳說句形式）78車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第78頁使用陳說技巧傳遞信息：簡練：用較短時間把主要信息傳達給客戶，激起客戶興奮點。流暢：重視連續(xù)性、邏輯性，上下文銜接合理，原因結果敘述清楚。準確：選擇客戶最感興趣信息介紹；合理安排不一樣階段陳說重點；確保陳說內容能被客戶正確了解。生動：新奇別致、與眾不一樣；易于產(chǎn)生聯(lián)想，易于被人記住；易于使人感受到；易于說服客人。及時：洽談開始時；客戶提出問題時；洽談進入實質切磋階段時；洽談結束時。79車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第79頁學員演練：

----介紹商品禮貌用語要求迎賓類友好問詢招待介紹請求道謙恭維贊揚送客道別80車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊第80頁經(jīng)過禮貌語言表達本身素質:迎賓類：您好、請進、這是我名片，請指教，歡迎光臨、請坐、等。友好問詢：請問您怎么稱呼？我能夠幫助您做點什么？我想聽聽您意見行嗎？招待介紹：請您這邊坐、請用茶，請您看看我們資料。請求道謙：對不起，這款車剛才買完了，不過一有貨我通知您。麻煩您了，打攪您了。恭維贊揚：這輛車最適合向您這么成功人士選擇。送客道別：