客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年呼叫中心指的是電話中心。

答案:錯數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以運用在用戶畫像、精準(zhǔn)營銷和個性化推薦、客戶生命周期管理等方面。

答案:對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協(xié)作型。

答案:對二．重修安排：完成作業(yè)。見附件。1.重修內(nèi)容：①客戶概念、分類、客戶關(guān)系管理涵義、維度、；②客戶關(guān)系管理4個基本理念、客戶細(xì)分、客戶價值、客戶數(shù)據(jù)分析、客戶系統(tǒng)。③客戶互動、客戶選擇管理。2.重修方式：在線輔導(dǎo)、自修3.重修要求：達(dá)到教學(xué)大綱的要求4.重修參考書、參考資料：教材：《客戶關(guān)系管理》三．重修考核1.考核方式：大作業(yè)：三次作業(yè)、一次期末考核2.考核要求：考查課成績?yōu)槠綍r成績?yōu)?0%，期末考核成績?yōu)?0%。最終成績以60分合格為依據(jù)。

①格式要求：抄題用A4紙寫以上題目。正文：小四宋體。標(biāo)題：四號宋體。文章題目：小三宋體加粗居中。頁邊距、上下左右為默認(rèn)。標(biāo)題號：為一、（一）、1、加頁眉“《客戶關(guān)系管理》重修考試”，頁碼居中。

四．時間安排：2024年2月1日至2024年2月25日上交三次平時作業(yè)及期末考核（提交到超星學(xué)習(xí)通指定位置）

答案:按照要求客戶忠誠度越高越有利于回收市場調(diào)查結(jié)果

答案:對公司重點服務(wù)忠誠的老客戶不利于爭取新客戶

答案:錯忠誠的客戶可以有效降低公司的營銷成本

答案:對忠誠的客戶是企業(yè)利潤的主要貢獻(xiàn)者

答案:對客戶忠誠的戰(zhàn)略意義包括

答案:有利于公司收益穩(wěn)定增長;有利于降低營銷成本;有利于公司爭取新客戶;有利于公司獲取市場信息提高客戶忠誠度不需要提供A+信息

答案:錯企業(yè)提高客戶忠誠度可以通過提供A+服務(wù)實施

答案:對安撫不滿客戶的常用手段有

答案:為客戶投訴提供便利;迅速有效處理投訴確定客戶取向的不當(dāng)做法有

答案:沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少;沒有為客戶提供積極有效的服務(wù)客戶取向取決于以下

答案:價值;系統(tǒng);人客戶由于地理位置比較方便而重復(fù)購買，這種行為是方便忠誠

答案:對消費者無法找到同伴一起購買商品從而放棄購買，說明該消費者對企業(yè)不忠誠

答案:錯惰性忠誠就是客戶自發(fā)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并且不愿意變更

答案:對壟斷忠誠就是企業(yè)獲得消費者高度認(rèn)可，消費者非常滿意

答案:錯客戶忠誠度的分類有

答案:激勵忠誠;方便忠誠;超值忠誠;價格忠誠客戶忠誠是客戶經(jīng)過思考而決定的購買行為，具有目的性

答案:對客戶滿意了就意味著客戶會忠誠

答案:錯客戶忠誠度是指客戶連續(xù)重復(fù)選擇某一品牌消費，是一種持續(xù)重復(fù)狀態(tài)

答案:對客戶滿意度是客戶的一種感覺狀態(tài)

答案:對客戶滿意與客戶忠誠沒有區(qū)別

答案:錯顧客忠誠和顧客滿意度是一回事

答案:錯建立客戶滿意度測評指標(biāo)只需要重點研究客戶情況，不需要涉及競爭者特性

答案:錯顧客滿意度測評指標(biāo)必須是可測量的

答案:對如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則暫時不采用這方面的測評指標(biāo)

答案:對客戶滿意度測評指標(biāo)設(shè)計應(yīng)遵循的原則有

答案:體系必須被顧客認(rèn)為重要;測評指標(biāo)必須能控制;測評指標(biāo)必須可測量;考慮競爭者的特性費耐爾邏輯模型包括

答案:顧客期望;購買后的感知;購買價格歸因是指消費者對一個事件感覺上的原因

答案:對消費者情感不會影響其對商品的滿意度

答案:錯讓渡價值小于期望值，顧客會很滿意

答案:錯讓渡價值大于期望值，顧客很可能會滿意

答案:對影響客戶滿意度的因素包括

答案:對平等或公正的感知;產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低;消費者的情感;對服務(wù)的歸因客戶滿意層面僅指橫向?qū)用?/p>

答案:錯客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)

答案:對客戶滿意的層面不包括理念滿意

答案:錯可視性滿意包括

答案:企業(yè)標(biāo)志;標(biāo)準(zhǔn)字;標(biāo)準(zhǔn)色;應(yīng)用系統(tǒng)客戶滿意度就是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度

答案:對當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了客戶滿意

答案:對客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)

答案:對RATER指數(shù)是以下那些選項的縮寫代表

答案:信賴度;專業(yè)度;有形度;同理度;反應(yīng)度客戶滿意度目的包括

答案:滿意度;消費缺陷;再次購買率;推薦率顧客是企業(yè)的上帝，因此即便是不可能給企業(yè)帶來利潤的客戶也要用盡全力挽留

答案:錯相對客戶流失率以客戶的相對購買額為權(quán)數(shù)考慮客戶流失率

答案:對(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)*流失客戶的相對購買額*100%是絕對客戶流失率的計算方法

答案:錯企業(yè)對重要客戶要極力挽留

答案:對失去一個老客戶將帶來巨大的損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能彌補。

答案:對可以通過提供高質(zhì)量服務(wù)來挽回客戶

答案:對為顧慮客戶隱私考慮，挽回流失客戶的不應(yīng)該訪問客戶

答案:錯由于企業(yè)各種營銷手段的實施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)_____的現(xiàn)象就是客戶流失。

答案:離開;中止合作;不滿意客戶挽回策略包括以下哪些

答案:嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān);提升企業(yè)形象;加強企業(yè)執(zhí)行力;提供高質(zhì)量的服務(wù)良好的企業(yè)形象有助于客戶挽回工作

答案:對良好的執(zhí)行力可以促進(jìn)客戶挽回工作的展開

答案:對對于可能損害員工士氣的客戶，企業(yè)可以放棄挽留

答案:對客戶流失率就是絕對客戶流失率

答案:錯客戶流失率是指客戶流失的數(shù)量與全部消費品或服務(wù)客戶數(shù)量的比例

答案:對客戶不滿意是導(dǎo)致客戶流失的根本原因

答案:對客戶流失的原因只有主觀原因

答案:錯以下客戶流失原因中，屬于員工因素的有

答案:儀表不整;言行不一;知識面窄以下客戶流失原因中屬于服務(wù)因素的有

答案:營業(yè)環(huán)境臟;經(jīng)營秩序混亂;態(tài)度差以下屬于客戶流失產(chǎn)品方面的原因有

答案:樣式陳舊;附加值低;廣告宣傳虛假;價格缺乏彈性客戶一旦流失就不會再回來了，因此企業(yè)必須重視客戶的保持。

答案:錯客戶是企業(yè)的利潤來源，因此，必須保持企業(yè)客戶一個都不能流失。

答案:對客戶不滿平息之后需要進(jìn)行客戶跟蹤服務(wù)，有利于加強客戶滿意度。

答案:對客戶不滿對于企業(yè)是完全不利的，要盡量規(guī)避客戶不滿。

答案:錯平息客戶不滿的方式主要有（）

答案:讓客戶發(fā)泄;充分道歉;收集客戶需求信息;提供解決方案客戶的異議客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種懷疑、否定，是客戶對于銷售的態(tài)度表現(xiàn)，與銷售人員無關(guān)。

答案:錯客戶通常會對于產(chǎn)品或服務(wù)的價格過高提出異議，但不會對價格過低提出異議。

答案:錯導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，其中來自于企業(yè)方面的原因有

答案:產(chǎn)品質(zhì)量存在問題;服務(wù)效率引起的投訴;虛假宣傳、承諾不予兌現(xiàn);價格欺詐導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括

答案:消費者自身的原因;政府監(jiān)管的原因;社會信用的缺失產(chǎn)品自身的問題致使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議，包括

答案:質(zhì)量;價格;品牌客戶（一中年婦女）說聽完銷售介紹后以“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了”方式提出異議，這屬于客戶的

答案:虛假異議;需求異議在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的底線是

答案:優(yōu)質(zhì)服務(wù)在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的根本是

答案:以誠相待在實際的銷售洽談過程中，銷售人員會遇到客戶說：“對不起，這個我說了不算”，這類客戶異議產(chǎn)生的根本原因在于

答案:客戶決策權(quán)有限客戶說聽完銷售介紹后以“給我10%的折扣，我今天就給你下單”方式提出異議，這屬于客戶的（）

答案:價格異議在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的關(guān)鍵是

答案:換位思考在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的重點是

答案:迅速處理在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的前提是

答案:積極面對所有的客戶來尋求投訴都希望得到關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，這屬于客戶投訴的（）。

答案:尊重心理客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的理解和同情，這屬于客戶投訴的（）。

答案:認(rèn)同心理客戶遭遇不滿而投訴，一個最基本的需求是將不滿傳遞給商家，這屬于客戶投訴的（）心理：

答案:發(fā)泄心理導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括（

）

答案:企業(yè)自身的原因;消費者自身的原因;政府監(jiān)管的原因;社會信用的缺失當(dāng)面對客戶投訴時，為了降低企業(yè)自身的損失，銷售最好將錯誤歸結(jié)到客戶身上，與客戶理論。

答案:錯客戶投訴是鞏固客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠的好機會。

答案:對客戶投訴里往往隱藏著商機。

答案:對客戶的投訴往往會導(dǎo)致退貨、索賠甚至訴諸于法律，對于企業(yè)來說，客戶的投訴有百害而無一利。

答案:錯產(chǎn)品推薦時，當(dāng)顧客對你所說的話不是很信任，你認(rèn)為是哪里出現(xiàn)了問題？多選（

）

答案:顧客的需求沒有了解透徹

;產(chǎn)品帶給顧客利益解釋不清楚;過多使用專業(yè)術(shù)語，顧客聽不明白

運用開放式問題的主要目的是？（

）

答案:

聊天，和顧客拉近關(guān)系

;

搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料

;

發(fā)掘需要/擴展已提供的信息

;

鼓勵客戶詳細(xì)闡述他所提到的話題在成交后，以下做法中不正確的是（

）

答案:

再次強調(diào)產(chǎn)品的特性和利益。探索需求的三步驟先后次序標(biāo)準(zhǔn)是（

）

答案:觀察

聆聽

詢問

顧客初次來店，推薦商品時，在價格方面，通常我們推薦哪個價位的比較合適？（）

答案:

中端價位產(chǎn)品推薦時，經(jīng)常會用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分別是：(）

答案:特點，優(yōu)點，利益

客戶異議的處理流程可以簡單地歸納為：（）

答案:

理解－證據(jù)－詢問

克服客戶異議應(yīng)該具有的不正確態(tài)度是：（

）

答案:不預(yù)理睬

在接待顧客的過程中，始終貫穿其中的要面對的問題就是客戶異議，客戶異議體現(xiàn)的客戶的表現(xiàn)不正確的是（

）

答案:不滿客戶異議處理的原則有

答案:做好準(zhǔn)備工作;選擇恰當(dāng)?shù)臅r機;不與客戶爭辯一般來說，客戶對于產(chǎn)品方面的知識越少，越不容易導(dǎo)致異議產(chǎn)生。

答案:錯在實際銷售過程中，客戶對銷售品的服務(wù)異議主要有

答案:銷售人員未能向客戶提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息;沒能提供客戶滿意的服務(wù);對產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個明確的信息;不能得到客戶的認(rèn)同客戶聽完銷售介紹后常常以“羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個樣，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊”等方式提出異議，這屬于客戶的

答案:產(chǎn)品異議客戶聽完銷售介紹后常常以“如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的”等方式提出異議，這屬于客戶的

答案:財力異議專業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)點在于以專業(yè)眼光看行業(yè)，具有借鑒下，企業(yè)間可對比。

答案:對收集客戶信息，主要從服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿@幾個方面來描述客戶特征

答案:對客戶消費時使用銀行卡、會員卡、積分卡等，可以幫助企業(yè)通過客戶的消費過程收集到更多的信息。

答案:對為避免銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)的客戶檔案應(yīng)由多個部門共同管理。

答案:錯企業(yè)的客戶檔案最好交由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對性管理，否則將給公司帶來巨大損失。

答案:錯下列適用于電話追蹤的情形有（

）

答案:產(chǎn)品或服務(wù)不復(fù)雜;客戶較分散;市場競爭較激烈的情境在進(jìn)行客戶分類時，常用的關(guān)鍵字段有（）

答案:規(guī)模;納稅額;銷售額;信用評級客戶檔案管理的原則有哪些？

答案:集中管理;動態(tài)管理;分類管理在獲得客戶資料的方法中最具有權(quán)威性的是

答案:權(quán)威數(shù)據(jù)庫客戶信息的外部獲取渠道不包括。（

）

答案:本企業(yè)的網(wǎng)站情感較豐富喜歡被重視的客戶群適用于電話追蹤。

答案:錯客戶追蹤的反饋修正要遵循（）原則

答案:及時原則;完整原則;準(zhǔn)確原則（

）追蹤適用于有較強主見不喜被打擾的客戶群

答案:郵件追蹤現(xiàn)場追蹤的優(yōu)點在于客服人員與客戶面對面交流，可以及時互通信息，交互性強，容易取得客戶信任。缺點就在于不能直觀展現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

答案:錯實施溫情追蹤，要求客服人員必須對客戶的情況做深入的了解，掌握客戶興趣、禁忌、生日和社會關(guān)系網(wǎng)等信息，適時對客戶進(jìn)行慰問溝通，使客戶產(chǎn)生一種被尊重被愛的友誼之情，增進(jìn)雙方的理解。

答案:對一般而言，企業(yè)客戶規(guī)模越大，電話追蹤使用頻度就越小。

答案:對電話追蹤的優(yōu)勢在于

答案:低成本;及時交互客戶追蹤的方法有

答案:電話追蹤;郵件追蹤;溫情追蹤;現(xiàn)場追蹤客戶追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶信息有針對性地主動與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過程。

答案:對在與客戶的溝通接洽中，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足會被客戶直接反饋給企業(yè)，便于企業(yè)及時改進(jìn)。

答案:對有效的客戶追蹤工作包含三個要素：

答案:針對性;主動性;溝通性在實際工作中，是否能夠根據(jù)具體的工作任務(wù)，選擇恰當(dāng)?shù)那廊ナ占蛻粜畔ⅲP(guān)系到客戶信息的準(zhǔn)確性以及客戶信息的廣度和深度。

答案:對對于行業(yè)內(nèi)部所召開的會議或者論壇，企業(yè)應(yīng)積極參與，這是傳上來獲取客戶信息的重要內(nèi)部渠道。

答案:錯企業(yè)應(yīng)對核心客戶的檔案重點關(guān)注，而對其它中小客戶也應(yīng)密切關(guān)注。

答案:對所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。企業(yè)對于客戶檔案一般（

）更新一次。

答案:3個月到1年客戶信息檔案的管理應(yīng)該由具有一定調(diào)查分析能力，并能掌握業(yè)務(wù)全局的專任負(fù)責(zé)。

答案:對要在已有資料的基礎(chǔ)上隨時更新客戶檔案。

答案:對不用定期修訂核查客戶檔案工作。

答案:錯關(guān)注大客戶和最差客戶，利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。

答案:對下列屬于客戶檔案管理的內(nèi)容有（

）

答案:客戶基礎(chǔ)資料;產(chǎn)品結(jié)構(gòu);市場容量;經(jīng)營業(yè)績建立客戶檔案需要借助于CRM系統(tǒng)。

答案:對收集客戶的交易狀況，主要看客戶的銷售業(yè)績。

答案:錯公司跟蹤記錄表需要記錄客戶編號、負(fù)責(zé)人、成立日期和記錄時間。

答案:對建立客戶檔案的步驟？

答案:設(shè)計客戶跟蹤記錄表;跟蹤客戶，收集信息;填寫客戶信息，建立檔案客戶可通過專業(yè)機構(gòu)獲得客戶信息。

答案:對權(quán)威數(shù)據(jù)庫是獲取客戶信息的重要渠道。

答案:對可以通過老客戶的介紹來開發(fā)新客戶。

答案:對建立客戶數(shù)據(jù)庫是完善客戶信息數(shù)據(jù)的第一步。

答案:錯如何建立高質(zhì)量的客戶信息數(shù)據(jù)？

答案:公司領(lǐng)導(dǎo)重視;部門協(xié)調(diào)合作;加強客戶信息采集;開展信息培訓(xùn)展覽上無法獲得具體和豐富的客戶資料信息。

答案:錯搜索的優(yōu)點是信息量大，覆蓋面廣。

答案:對在獲得客戶資料的方法中容易帶有主觀色彩的是

答案:老客戶開放式的提問是讓客戶針對某個主題明確的回答“是”或“否”。

答案:錯封閉式問題會占用很多時間，談話內(nèi)容容易偏離主題。

答案:錯年齡、服飾、語言都是觀察客戶的角度。

答案:對如何介紹解決方法和產(chǎn)品特點

答案:根據(jù)客戶信息，確認(rèn)需求;總結(jié)滿足客戶需求的方式;介紹方案和產(chǎn)品特點;就每個方案和產(chǎn)品的功能征得客戶同意觀察客戶的角度有哪些？

答案:年齡;服飾;語言;行動下列哪項不屬于成功的訊號？

答案:眉頭緊鎖哪種接近客戶的方法難度小，較輕松，是銷售人員最渴望的方法？

答案:介紹接近法哪種接近客戶的方法在使用時特別要注意扮演各種角色，分析客戶的愛好？

答案:展示接近法銷售員對客戶說：“先生，如果一臺電腦可以讓你一年節(jié)約10000元，你會不會考慮呢？”，請問銷售人員用的是哪種接近客戶的方法？

答案:利益接近法遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？

答案:要有耐心，溫和的交談電話溝通前要準(zhǔn)備推薦給企業(yè)的產(chǎn)品的相關(guān)資料。

答案:對電話溝通目標(biāo)是簽訂合同。

答案:錯企業(yè)名稱、地址、電話等是電話溝通需要準(zhǔn)備的基礎(chǔ)資料。

答案:對樹立良好的心態(tài)是做好電話溝通準(zhǔn)備的第一步。

答案:對電話營銷需要準(zhǔn)備的硬件設(shè)備有？

答案:電話錄音設(shè)備;計算機;耳麥;電話機在談判中應(yīng)時刻關(guān)注需要討論的問題，不要偏離主題。

答案:對最佳的談判是一味的滿足客戶的需求。

答案:錯實施談判時，解決相對簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。

答案:對在實施談判時，期望值越高，談判結(jié)果就越不理想。

答案:錯避免陷入感情欺詐的措施有？

答案:回避;聆聽;表達(dá)意見塑造職業(yè)化的個人形象是做好客戶接待的重要準(zhǔn)備。

答案:對下列哪項為消費者對服務(wù)的基本要求？

答案:可靠度;專業(yè)度;尊重度;參與度接待前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)？

答案:了解客戶信息、需求;明確自己該做什么;要讓客戶短時間對你產(chǎn)生信任客戶接待的準(zhǔn)備中，如何打造開場白？

答案:友好的問候;積極的響應(yīng);鄭重的交換名片;尋找共同話題封閉式提問不利于收集信息，容易讓對方緊張，反感。

答案:錯“您是什么時候購買的呢？”這是一種選擇性提問。

答案:錯“您的意思是想更換產(chǎn)品，是這樣嗎？”這是一種關(guān)閉性提問。

答案:對傾聽出現(xiàn)障礙的原因是偏見和心理干擾。

答案:對如何表明你正在聽？

答案:目光交流;肢體語言;感興趣的語調(diào)從否定到肯定的贊美效果不好。

答案:錯具體的贊美比籠統(tǒng)的贊美更有效。

答案:對贊美的話沒有直接對對方說，卻能讓對方知道，這是一種間接贊美的方式。

答案:對為了讓客戶高興，可以對客戶過度贊美。

答案:錯贊美的話語要表達(dá)準(zhǔn)確，不能偏離事實。

答案:對與同性握手時，只需伸出右手，和對方緊緊一握就可以了。

答案:對與異性握手時，先用右手握住對方的右手，再用左手我住對方右手的手背。

答案:錯在溝通中最好不要出現(xiàn)用食指點指對方的手勢。

答案:對在很多場合點頭微笑，是銷售最好的肢體語言。

答案:對在與客戶溝通中可使用的符號有哪些？

答案:語言符號;表情符號;肢體符號;心理符號在和客戶電話溝通中應(yīng)使用合適的音量。

答案:對在和客戶溝通中應(yīng)該實話實說，可以說“我不能”、“我不會”。

答案:錯在和客戶電話交流中自己的語速應(yīng)該比客戶慢。

答案:錯正確的電話服務(wù)語氣應(yīng)該是溫和的。

答案:對電話服務(wù)用語的原則有？

答案:用詞積極;善用“我”代替“你”;在客戶面前維護企業(yè)形象在書面溝通中盡量保持形式的統(tǒng)一性。

答案:對在書面溝通中盡量不使用圖表。

答案:錯書面溝通的障礙是間接性、單向性。

答案:對書面溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方式。

答案:對書面溝通的要素有（）

答案:溝通目的;溝通內(nèi)容;溝通形式;溝通風(fēng)格書面溝通的特點

答案:從容;準(zhǔn)確;可信;流傳久遠(yuǎn)下面不是書面溝通形式的是（）

答案:電話要求承諾與締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系時需要注意？

答案:重提客戶利益;提議下一步驟;詢問是否接受二次拜訪時的開場白結(jié)構(gòu)是？

答案:確認(rèn)客戶的需求;介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和利益點;約定時間;詢問是否接受二次拜訪時應(yīng)該把營銷者定位于？

答案:專家型方案的提供者;問題解決者運用詢問術(shù)時應(yīng)注意？

答案:采集信息;設(shè)計問題;及時總結(jié)下列哪些屬于開場白的結(jié)構(gòu)？

答案:提出議程;肯定客戶價值;時間約定;詢問是否接受陌生拜訪之前對客戶角色的定位應(yīng)是？

答案:導(dǎo)師;講演者“營造一個好的氣氛，拉近彼此的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒”，這屬于陌生拜訪的哪一個流程？

答案:破冰下列哪些屬于電話異議的處理技巧？

答案:采取積極的態(tài)度;認(rèn)同和分享客戶的感受;學(xué)會傾聽;要求行動下列哪項屬于常用的開場白類型？

答案:相同背景法;緣故推薦法;孤兒客戶法下列哪些屬于打電話的好習(xí)慣？

答案:若商談事項很多，應(yīng)事先告知對方;讓客戶知道你在干什么;信守對通話方所做出的承諾;等對方掛斷后再掛電話“李總，你好，我是＊＊證券公司的小趙，您在半年前做最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我的幫助？”請問此開場白屬于？

答案:孤兒客戶法下列哪項不屬于打電話的好習(xí)慣？

答案:電話一響馬上就接哪種接近客戶的方法在使用時銷售人員需要抱著學(xué)習(xí)、請教的心態(tài)？

答案:求教接近法哪種接近客戶的方法不能使用頻率過高？

答案:贊美接近法對想試一試的客戶，要提供周到的服務(wù)

答案:對對有依賴性的客戶不能施加壓力，要態(tài)度溫和

答案:對年齡、服飾、語言都是觀察客戶的角度

答案:對對男士的接待而言，皮鞋、著裝、公文包等都應(yīng)該注意和環(huán)境的諧調(diào)。

答案:對接待前的開場白能夠給客戶接待帶來好的開始。

答案:對客戶接待前做到標(biāo)準(zhǔn)化，可以給客戶以專業(yè)的印象。

答案:對下列屬于客戶對服務(wù)的基本要求的是（

）

答案:可靠度;有形度;響應(yīng)度;專業(yè)度喝咖啡時，客戶享受曼妙的音樂，沉浸在柔和的燈光中，心靈得到治愈，這是客戶的便利需求。

答案:錯客戶需求是一直不變的。

答案:錯引導(dǎo)客戶需求可以以各種方式，只要達(dá)到客戶成交就可以了。

答案:錯了解客戶需求的時候應(yīng)該注意（

）。

答案:換位思考;傾聽;提問;復(fù)述下列屬于客戶需求的基本類型的是（

）。

答案:信息需求;環(huán)境需求;便利需求;感情需求客戶說話方式比較激烈時，你可以與客戶據(jù)理力爭。

答案:錯深入了解客戶需求可以幫助企業(yè)做出正確決策。

答案:對有針對性的提問可以有效了解客戶需求。

答案:對客戶需求包括隱形的需求和明確的需求。

答案:對書面溝通適合于非正式場合。

答案:錯選擇恰當(dāng)?shù)目蛻魷贤L(fēng)格關(guān)系到商務(wù)交易的成功。

答案:對客戶的溝通風(fēng)格沒有什么差異。

答案:對下列屬于客戶的溝通方式的是（

）。

答案:非語言溝通;環(huán)境語言;書面溝通企業(yè)抵押物無關(guān)緊要，無需過多關(guān)注。

答案:錯華為將手機產(chǎn)品分為P系列、MATE系列、暢玩系列這是客戶細(xì)分的典型運用。

答案:對客戶細(xì)分對規(guī)模較小的企業(yè)意義不大。

答案:錯根據(jù)客戶的購買金額大小及購買頻次進(jìn)行細(xì)分屬于根據(jù)消費者行為細(xì)分。

答案:對下列屬于客戶細(xì)分內(nèi)在屬性的有（

）。

答案:愛好;購買動機;收入ABC分類法中（

）類客戶是重點

答案:A客戶分析重點工作不包括（）

答案:氣候環(huán)境下列哪項不是分析客戶信息的目的（）

答案:獲取客戶隱私客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，包括()

答案:客戶的價值下面符合金字塔客戶細(xì)分理論的觀點的是

答案:企業(yè)資源的分配應(yīng)根據(jù)客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值進(jìn)行安排與分配潛價值客戶的當(dāng)前價值低，潛在價值高。

答案:對次價值客戶的當(dāng)前價值低，潛在價值高。

答案:錯高價值客戶的當(dāng)前價值和潛在價值都很高。

答案:對下列屬于VIP客戶的特征的是（

）。

答案:購買數(shù)量大ABC分類法中（

）類客戶是重點。

答案:A客戶經(jīng)營的重點是抓住鐵質(zhì)客戶的培育。

答案:錯大學(xué)生這個群體對金銀首飾專賣店來說是白金客戶。

答案:錯下列屬于客戶金字塔理論中的內(nèi)容的有（

）

答案:客戶數(shù)量;客戶利潤;資源投入根據(jù)當(dāng)前價值和客戶潛力，可以將客戶劃分為以下類型（

）

答案:白金客戶;黃金客戶;鐵質(zhì)客戶下列屬于客戶細(xì)分外在屬性的有（

）。

答案:企業(yè)客戶;政府客戶;個人客戶客戶價值指標(biāo)的選取只考慮定性方法就可以了。

答案:錯衡量客戶價值指標(biāo)的選取應(yīng)該體現(xiàn)可操作性。

答案:對不同客戶的價值沒有什么差別。

答案:錯以下屬于客戶價值中的潛在價值的內(nèi)容的是（

）

答案:忠誠/信任;信用以下屬于客戶價值中的當(dāng)前價值的內(nèi)容的是（

）

答案:毛利潤;購買量;服務(wù)成本客戶信用從A到D，客戶信用變得越來越高。

答案:錯C類可以可以用先款后貨的信用政策。

答案:對A類客戶應(yīng)該給與最緊的客戶信用額度。

答案:錯客戶信用評估時應(yīng)該著重關(guān)注客戶信用風(fēng)險。

答案:對不同的客戶應(yīng)該給與同樣的客戶信用政策。

答案:錯支付能力是客戶信用評價的重要依據(jù)。

答案:對客戶信用管理的事后階段主要任務(wù)是客戶信用等級評估。

答案:錯有些客戶評估環(huán)節(jié)重要應(yīng)該賦予較小的權(quán)重。

答案:錯客戶信用管理的階段劃分為（

）

答案:事前;事后;事中下列屬于客戶信用指標(biāo)評價的內(nèi)容的是（

）

答案:客戶信用等級評估;控制銷售中的信用風(fēng)險;解決客戶賬款逾期的問題通過暗自觀察進(jìn)行調(diào)查可以為了達(dá)到調(diào)查目的，采取各種途徑和手段都是容許的。

答案:錯實地調(diào)查是客戶信用調(diào)查的有效方式。

答案:對當(dāng)今數(shù)據(jù)化時代，可以通過大數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行客戶信用調(diào)查

答案:對以下屬于客戶信用調(diào)查的途徑的是（

）

答案:銀行;資信調(diào)查機構(gòu);行業(yè)協(xié)會以下屬于客戶信用調(diào)查的流程的是（

）

答案:目前調(diào)查目的;確定調(diào)查目的和方式;撰寫調(diào)查報告;確定調(diào)查方式客戶信用調(diào)查的能力的內(nèi)容是指客戶的誠信程度。

答案:錯客戶信用管理應(yīng)建立組織保障。

答案:對客戶信用應(yīng)該自下而上進(jìn)行。

答案:錯下列屬于公司客戶信用調(diào)查的內(nèi)容的是（

）

答案:品格;擔(dān)保物;企業(yè)自身情況擬定信用調(diào)查內(nèi)容應(yīng)考慮的內(nèi)容（

）

答案:客戶信用調(diào)查的時機;客戶信用變化客戶信用調(diào)查直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營管理成敗。

答案:對經(jīng)濟大環(huán)境比較好時，比經(jīng)濟環(huán)境差時客戶信用狀況好

答案:對客戶信用調(diào)查的時機選擇沒有必要。

答案:錯下列屬于客戶信用變化的描述是（

）

答案:資金突然短缺;客戶付款時間變化;采購訂單調(diào)整;客戶營業(yè)狀況出現(xiàn)變化下列屬于非常有必要進(jìn)行客戶信用調(diào)查的是（

）

答案:客戶經(jīng)營狀態(tài)惡化;訂單減少;即將達(dá)成第一筆交易時在客戶信用調(diào)查完成后，只需口頭匯報，無需編寫客戶信用調(diào)查報告。

答案:錯市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間的競爭某種程度上是對客戶資源的爭奪。

答案:對客戶信用分析關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。

答案:對在下列（

）情況下有必要進(jìn)行客戶信用管理。

答案:公司客戶拖欠額度加大;公司客戶違約增多;公司信用度下降下列屬于客戶信用管理的目標(biāo)的是（

）。

答案:降低賒銷風(fēng)險;減少壞賬損失;對客戶情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤長期和短期債務(wù)的償還能力跟企業(yè)是否違約沒有關(guān)系。

答案:錯客戶經(jīng)營狀況在不同時期是一直穩(wěn)定的。

答案:錯對客戶經(jīng)營狀況的分析關(guān)系到在整個生命周期內(nèi)客戶帶給企業(yè)價值的大小。

答案:對下列（

）屬于客戶盈利能力分析

答案:資產(chǎn)凈利率;銷售凈利率客戶經(jīng)營狀況分析應(yīng)該關(guān)注客戶的（

）

答案:收益性;安全性;成長性客戶第三方交易平臺的數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部交易方式獲取的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。

答案:錯對于交易額度下降的客戶無須跟進(jìn)。

答案:錯客戶交易狀況分析會影響客戶賬款回收。

答案:對下列（

）屬于客戶交易信息的分析內(nèi)容。

答案:分析客戶交易總量下列（

）是客戶交易信息企業(yè)的內(nèi)部獲取渠道

答案:從公司財務(wù)部獲取資本實力雄厚的企業(yè)比資本實力弱的企業(yè)，客戶信用狀況更弱

答案:錯經(jīng)濟衰退時，經(jīng)濟狀況惡化，更有可能發(fā)生企業(yè)違約。

答案:對下列關(guān)于客戶抵押物分析中正確的選項有（

）

答案:抵押物在經(jīng)濟狀況比較差的情況下價值有可能縮水;提供可靠的抵押物能增加客戶信用以下（

）屬于客戶6C分析的內(nèi)容。

答案:品德;經(jīng)濟狀況;資本尋找客戶之前進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的情況分析，可以更好掌握客戶的購買需求，有利于更好開發(fā)客戶。

答案:對精準(zhǔn)地了解產(chǎn)品和服務(wù)所針對的客戶人群，才能找到客戶在哪里

答案:對中心開發(fā)法就是名人介紹法。

答案:對資料搜尋發(fā)是推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找潛在客戶的方法。

答案:對潛在客戶是指目標(biāo)市場中的那些有購買需求、購買能力及購買決策權(quán)的，但卻因為種種原因（如不了解產(chǎn)品）尚未購買，有望成為現(xiàn)實客戶的將來購買者。

答案:對會議營銷的目的有（

）

答案:集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說法，制造銷售熱潮;產(chǎn)生階段銷量最大化;和客戶進(jìn)行雙向溝通，培養(yǎng)客戶忠誠度，建立良好的口碑宣傳;搜尋客戶檔案，為數(shù)據(jù)庫營銷奠定基礎(chǔ)潛在客戶的尋找路徑主要有（

）

答案:朋友和熟人;利用關(guān)系鏈;有影響的人和組織;無競爭關(guān)系的其他銷售人員下面的做法屬于客戶競爭者分析的是（

）。

答案:學(xué)習(xí)競爭者開拓客戶的方式從客戶關(guān)系管理的角度，華為公司的成功是因為（

）

答案:目標(biāo)客戶開發(fā)的成功下面（

）是尋找潛在客戶的正確途徑

答案:有針對性的關(guān)聯(lián)客戶尋找爭者分析的目的在于估計競爭對手可能采取的戰(zhàn)略和反應(yīng)，有效確定定自己的客戶開發(fā)

答案:對客戶資源的開發(fā)僅僅只考慮自己的策略就行了，不用考慮競爭者。

答案:錯小米線上營銷的成功，可以歸功于用互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)上客戶。

答案:對客戶開發(fā)時應(yīng)該（

）。

答案:分析你的競爭者開發(fā)策略客戶渠道解決的就是客戶在哪里。

答案:對客戶渠道是否多元化和客戶規(guī)模的擴大沒有關(guān)系。

答案:錯（

）是線上客戶渠道

答案:微博活動;頭條號關(guān)注;掃二維碼關(guān)注（

）是線下客戶渠道

答案:實體商店;展會渠道;交易會客戶環(huán)境分析包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境分析。

答案:對下列現(xiàn)有客戶中（

）可能根據(jù)現(xiàn)有客戶尋找新客戶，效果較好

答案:理財高手;愛車達(dá)人;都市白領(lǐng);網(wǎng)絡(luò)新貴下列（

）屬于現(xiàn)有客戶構(gòu)成分析中個人特征分析的內(nèi)容

答案:年齡;購買能力;興趣愛好分析客戶來源的微觀環(huán)境的內(nèi)容有

（

）

答案:供應(yīng)商;零售者;顧客分析產(chǎn)品和服務(wù)所面對的營銷環(huán)境沒有必要。

答案:錯分析產(chǎn)品和服務(wù)的定位有利于把握產(chǎn)品所面向的消費層次。

答案:對以下屬于產(chǎn)品和服務(wù)的分析內(nèi)容的是（

）

答案:產(chǎn)品功能;產(chǎn)品給客戶帶來的利益下列屬于分析產(chǎn)品和服務(wù)的步驟的是（

）

答案:熟悉產(chǎn)品和服務(wù);確定產(chǎn)品和服務(wù)的定位;定位人群中去尋找突破關(guān)系鏈條法就是圍繞著喝客戶有關(guān)的關(guān)系人物、關(guān)系事件來展開的方法（

）

答案:對（

）屬于尋找客戶的外部檢索方式

答案:競爭對手調(diào)查;環(huán)境調(diào)查;專業(yè)展會

（

）屬于尋找客戶的內(nèi)部檢索方式

答案:職工查詢表;企業(yè)客戶名冊;企業(yè)財務(wù)部財務(wù)信息會議營銷的實質(zhì)是以專家顧問的身份對意向客戶進(jìn)行關(guān)懷和隱藏式銷售。

答案:對會議營銷也叫數(shù)據(jù)庫營銷、服務(wù)營銷。

答案:對按會議內(nèi)容分類，會議營銷可以分為（

）

答案:聯(lián)誼會;大型人才招聘會;培訓(xùn)會;有社會影響力的專題研討會網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分。

答案:對中心開花法的理論依據(jù)是社會學(xué)中的“順從”理論。

答案:對中心開花法的缺點有（

）

答案:“中心人物”難以確定;“中心人物”起決定性作用;風(fēng)險大;依賴于中心人物中心開花法的優(yōu)點有（

）

答案:推銷人員只需集中精力做好中心人物的推銷工作;利用中心人物的名望和影響力提高商品的聲望和美譽度;避免了推銷人員重復(fù)地向每一位潛在客戶進(jìn)行宣傳和推銷;節(jié)省了大量的時間和精力資料搜尋法在我國和西方國家的使用情況沒有區(qū)別。

答案:錯資料搜尋法的技巧包括（

）

答案:養(yǎng)成收集相關(guān)行業(yè)信息的習(xí)慣;多參與本行業(yè)的各類交流活動;有意識的留意媒體信息有影響的人物是指那些因其地位、職務(wù)、人格而對周圍的人有影響的人。

答案:對尋找潛在客戶的有效途徑之一，就是通過無窮的關(guān)系鏈尋找潛在客戶。

答案:對朋友和熟人中蘊含著豐富的潛在客戶資源。

答案:對從購買類型來分，潛在客戶可分為（

）

答案:新購;重購;更新購買熱客是多長時間內(nèi)可能訂貨購買的潛在客戶

答案:一個月內(nèi)可能訂貨企業(yè)實施客戶關(guān)系管理就是買一套CRM系統(tǒng)。

答案:錯客戶關(guān)系就是人際關(guān)系

答案:錯企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的意義主要有（

）

答案:能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本;能降低企業(yè)與客戶的交易成本;能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤;促進(jìn)增量購買和交叉購買影響客戶關(guān)系類型的主要因素有（

）

答案:聯(lián)系的媒介;聯(lián)系的頻率;聯(lián)系的內(nèi)容;聯(lián)系的成本客戶關(guān)系的類型包括（

）

答案:基本型;被動型;負(fù)責(zé)型;能動型銷售人員把產(chǎn)品賣出去就不再與客戶接觸的客戶關(guān)系類型是（

）

答案:基本型客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（）

答案:GartnerGroupCRM是指（）

答案:客戶關(guān)系管理CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的（）

答案:客戶關(guān)系CRM更適合下面（）開展工作所用

答案:客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系營銷是以企業(yè)與客戶間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略課程。

答案:對客戶關(guān)系營銷就是人際關(guān)系營銷。

答案:錯客戶關(guān)系營銷的三個層次包括（

）

答案:一級關(guān)系營銷;二級關(guān)系營銷;三級關(guān)系營銷客戶管理的任務(wù)主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四個方面。

答案:對客戶管理的內(nèi)容包括（）

答案:營銷過程管理;客戶狀態(tài)管理;客戶成本管理客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)的運用。

答案:錯客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有（

）

答案:企業(yè)營銷觀念的演變;企業(yè)內(nèi)部需求的拉動;技術(shù)推動考察期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。

答案:錯客戶關(guān)系的生命周期是一個客戶與企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程。

答案:對穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段的特征有（

）

答案:雙方對對方提供的價值高度滿意;為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入;大量的交易客戶生命周期可分為（

）

答案:考察期;形成期;穩(wěn)定期;退化期任何企業(yè)建立的客戶關(guān)系都是相似的。

答案:錯客戶關(guān)系就是客戶與企業(yè)之間的利益關(guān)系。

答案:錯客戶關(guān)系就是人際關(guān)系。

答案:錯客戶關(guān)系的管理意義有（

）

答案:降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本;降低企業(yè)與客戶之間的交易成本;給企業(yè)帶來源源不斷的利潤;促進(jìn)增量購買和交叉購買客戶一旦成為忠誠客戶就不可能再流失。

答案:錯客戶就是顧客，都需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

答案:錯客戶的價值包括（

）

答案:歷史價值;當(dāng)前價值;潛在價值從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為（

）

答案:零售型客戶;渠道客戶;商業(yè)型客戶;內(nèi)部客戶下列是永輝超市的客戶的是（

）

答案:消費者

;永輝的的職工紅旗連鎖的外部客戶是（

）

答案:個人消費者

客戶的狀態(tài)不包括(

)

答案:終生客戶商業(yè)型客戶

答案:是指購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了產(chǎn)品再增值從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系將客戶進(jìn)行分類，客戶有

答案:商業(yè)型客戶目標(biāo)客戶是指

答案:是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）

答案:客戶終生價值在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）

答案:企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。

答案:客戶終身價值客戶的潛在價值是指（

）

答案:客戶對于自己的購買行為作出評價，然后影響其他新客戶的行為，從而為本企業(yè)帶來的客戶價值增值已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)更容易獲取新客戶。

答案:對客戶是企業(yè)的利潤源泉。

答案:對客戶的價值就是客戶直接購買的價值。

答案:錯客戶的信息價值是指（

）

答案:提供客戶需求信息;提供競爭對手信息;提供客戶滿意度信息客戶的價值主要體現(xiàn)在（

）

答案:利潤;聚客效應(yīng);信息價值;口碑價值客服人員需要較強的記憶能力。

答案:對客戶服務(wù)人員的職責(zé)是為企業(yè)建立一個“人和”的環(huán)境。

答案:對任何人都可以成為客戶服務(wù)人員。

答案:錯客戶服務(wù)人員的基本能力要求包括（

）

答案:溝通能力;注意力和觀察力;應(yīng)變能力;分析判斷能力客服人員的心理素質(zhì)要求主要包括（

）

答案:自信心;挫折承受力;積極心態(tài);情緒控制和管理客戶的不同狀態(tài)之間是不可轉(zhuǎn)化的。

答案:錯現(xiàn)實客戶包括（

）

答案:初次購買客戶;重復(fù)購買客戶;忠誠客戶客戶的狀態(tài)包括（

）

答案:潛在客戶;目標(biāo)客戶;流失客戶;現(xiàn)實客戶潛在客戶是（

）

答案:對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在購買需求、購買能力及購買決策權(quán)的，但因種種原因尚未購買，有望成為現(xiàn)實客戶的將買購買者企業(yè)經(jīng)過篩選最后鎖定進(jìn)行開發(fā)的是客戶是（

）

答案:目標(biāo)客戶客戶服務(wù)都是要收費的。

答案:錯客戶服務(wù)是在固定地點提供服務(wù)。

答案:錯按服務(wù)的地點分類，客戶服務(wù)有（

）

答案:定點服務(wù);巡回服務(wù)按服務(wù)流程分類，客戶服務(wù)可以分為（

）

答案:售前服務(wù);售中服務(wù);售后服務(wù)按服務(wù)性質(zhì)分類的客戶服務(wù)是（

）

答案:技術(shù)性服務(wù)目標(biāo)客戶是指（

）

答案:是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群客戶服務(wù)就是在銷售過程中所提供的的各種服務(wù)。

答案:錯客戶服務(wù)是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需求。

答案:對下列屬于售前服務(wù)的是（

）

答案:開展宣傳推廣;銷售環(huán)境布置;提供多種方便;提供咨詢客戶服務(wù)的重要性有（

）

答案:全面滿足客戶需求;擴大產(chǎn)品銷售;塑造企業(yè)形象;提高企業(yè)競爭力客戶服務(wù)是指（

）

答案:企業(yè)為滿足客戶需求而實施的;所有與客戶接觸或相互作用的活動;其接觸方式可以是面對面的，也可以是非面對面的客戶是指購買或者消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

答案:對客戶就是顧客

答案:錯客戶是（

）

答案:購買產(chǎn)品的個人或組織案例分析題:小熊在線的客戶經(jīng)營術(shù)

小熊在線的生存哲學(xué)很明確:留住客戶的心。創(chuàng)始人兼CEO張睿是一個“怪人”，怪就怪在和很多互聯(lián)網(wǎng)公司的老板相比，他既沒有馬云、郭凡生等人的侃侃而談，也沒有李彥宏、丁磊等人的雄才偉略，但他卻有自己的原則:不接受大規(guī)模融資，只是幾個熟識的朋友給一些贊助。很難想象在這樣一個浮躁的年代，這樣一個“燒錢”的行業(yè)，張睿能以“零成本”做起一個網(wǎng)站，并且延續(xù)至今發(fā)展成為國內(nèi)最好的資訊門戶網(wǎng)站之一，他的秘訣是什么?

“當(dāng)時的域名和空間都是別人給的，我基本，上沒花什么錢，但卻傾注了很多的心血?！睆堫Ｕf。正因為如此，在以后的時間里不管有多少風(fēng)險投資來找他談融資問題，也不管多少公司向他表達(dá)過并購的意向，他始終不為所動。1.專業(yè)用戶的聚集地

大多數(shù)資訊網(wǎng)站都會增設(shè)IT資訊以外的其他論壇,如交友論壇、閑聊論壇等，還有一些靠更新社會及娛樂新聞來吸引大眾眼球。

與此不同的是小熊在線的40多個分論壇，在這里你找不到交友論壇，也找不到大眾娛樂新聞。正因為小熊在線的專業(yè)吸引了大批專業(yè)人士的青睞。假如你的電腦出問題了或是你希望有人為你推薦數(shù)碼相機，只要你把問題貼到論壇上，不超過5分鐘肯定有人回復(fù)。從不會讓你有受冷落的感覺，這也是小熊在線經(jīng)常在線人數(shù)超過3000人的一個重要原因。

小熊在線90%以上的用戶都是IT專業(yè)人士。張睿向記者表示，論壇是一個個人參與度很強的平臺，小熊在線不是歡迎所有的用戶，而是歡迎那些對硬件等產(chǎn)品感興趣的用戶，小熊與其他資訊網(wǎng)站的不同就在這里。其他網(wǎng)站可以通過設(shè)置論壇來吸引大眾用戶群的關(guān)注，而小熊在線只希望聚集專業(yè)人群。

小熊在線論壇65%以，上的發(fā)帖是關(guān)于硬件類的討論。在廣大用戶與版主的共同維護下，這里已經(jīng)成為了新產(chǎn)品、新技術(shù)、新經(jīng)驗的發(fā)源地。

除此之外，小熊在線還通過論壇發(fā)起過多次捐助活動。比如，2004

年一名退伍軍人做肝臟移植手術(shù)，小熊在線通過論壇發(fā)起并籌集了6萬元的捐款;在2004年年底印度洋海嘯災(zāi)難中，小熊在線共籌集了3萬元捐獻(xiàn)給海外。2.省錢的“一站式”服務(wù)

小熊在線可以為用戶省很多錢，這來自小熊在線所提供的服務(wù)。在用戶選擇產(chǎn)品時，小熊在線會把與產(chǎn)品相關(guān)的信息先篩選一遍，選出對用戶有價值的產(chǎn)品信息并呈現(xiàn)給用戶參考。

例如，用戶要買一款價格在3000元左右的數(shù)碼相機，小熊會告訴用戶能夠選擇的種類有哪些;多少

價錢可以買到以及在哪里可以買到;如果用戶在外地，小熊還會提供一些用戶所在地的相關(guān)產(chǎn)品信息。

小熊在線還會為外地用戶提供最快捷的服務(wù)。比如用戶想買某款數(shù)碼相機，而此款相機只有在北京才能買到，用戶只要將產(chǎn)品需求信息貼到網(wǎng)上，小熊在線便會在最短的時間內(nèi)為用戶買到最便宜的相機。小熊在線的這種無距離式服務(wù)得到了大批外地(北京以外)用戶的好評。

無距離式的服務(wù)為小熊在線積累了大批的用戶，于是小熊電子商城在用戶的企盼中誕生了。通過小熊在線不僅可以得到自己想要了解的資訊，同時也可以方便地購買到自己想要的產(chǎn)品，免去了解完產(chǎn)品信息后再花時間選購產(chǎn)品的時間。最重要的是，小熊的產(chǎn)品真的是物美價廉。

目前，小熊電子商城已經(jīng)建立了一套完善的從產(chǎn)品價格查詢一

產(chǎn)品評測討論區(qū)一購買的

“一站式”服務(wù)體系。用戶只要輕輕一點感興趣的產(chǎn)品，該產(chǎn)品的所有信息都會羅列出來，比如與其他產(chǎn)品的比較，具體價格是多少，網(wǎng)上買的價格是多少，線下的價格是多少，網(wǎng)上商鋪的信譽度如何，哪些線下商店賣這款產(chǎn)品，用戶對這款產(chǎn)品的評價和使用體驗，等等。這種“一站式”的服務(wù)方式為小熊在線留住了更多的用戶。

電子商務(wù)部門負(fù)責(zé)人張涼說，來小熊電子商城購物的網(wǎng)友大都是抱著對小熊的信任來的，他們覺得在小熊買東西放心。每年電子商城的銷售額超過2000多萬元，但是小熊并沒有拿這個作為盈利點，賺的錢剛剛夠電子商城十幾個員工的工資。3.留住年輕的心

小熊在線除了做好線上服務(wù)，為用戶提供更多的方便以外，還通過豐富的線下活動來留住客戶的心。對于小熊在線來說，校園活動已經(jīng)成為其標(biāo)志之一，如今“校園經(jīng)濟”已經(jīng)成為新的經(jīng)濟增長點，但與現(xiàn)代商業(yè)下的“校園經(jīng)濟”不同的是，小熊在線時刻維護著自有的純真和率直。

小熊在線通過舉辦校園音樂大賽、校園創(chuàng)意大賽等活動吸引了一批年輕的用戶，為無數(shù)熱愛音樂的學(xué)生提供了一個展示自己的平臺。當(dāng)然，利用各種活動的舉辦，小熊在線在校園里賺足了人氣，成為學(xué)生談?wù)摰臒衢T網(wǎng)站之一。

小熊在線對潮流的把握，對當(dāng)代大學(xué)生生活的關(guān)注，抓住了很多年輕的心。請回答:小熊在線實現(xiàn)客戶忠誠的策略有哪些?

答案:首先，小熊在線打造專業(yè)用戶的聚集地。小熊在線的40多個分論壇，在這里你找不到交友論壇，也找不到大眾娛樂新聞。正因為小熊在線的專業(yè)吸引了大批專業(yè)人士的青睞。假如你的電腦出問題了或是你希望有人為你推薦數(shù)碼相機，只要你把問題貼到論壇上不超過5分鐘肯定有人回復(fù)。從不會讓你有受冷落的感覺，這也是小熊在線經(jīng)常在線人數(shù)超過3000人的一個重要原因。小熊在線90%以上的用戶都是IT專業(yè)人士。小熊在線論壇65%以上的發(fā)帖是關(guān)于硬件類的討論。在廣大用戶與版主的共同維護下，這里已經(jīng)成為了新產(chǎn)品、新技術(shù)、新經(jīng)驗的發(fā)源地。

其次，提供省錢的“一站式”服務(wù)。小熊在線可以為用戶省很多錢，這來自小熊在線所提供的服務(wù)。在用戶選擇產(chǎn)品時，小熊在線會把與產(chǎn)品相關(guān)的信息先篩選一遍，選出對用戶有價值的產(chǎn)品信息并呈現(xiàn)給用戶參考。小熊在線還會為外地用戶提供最快捷的服務(wù)。無距離式的服務(wù)為小熊在線積累了大批的用戶，于是小熊電子商城在用戶的企盼中誕生了。通過小熊在線不僅可以得到自己想要了解的資訊，同時也可以方便地購買到自己想要的產(chǎn)品，免去了解完產(chǎn)品信息后再花時間選購產(chǎn)品的時間。目前，小熊電子商城已經(jīng)建立了一套完善的從產(chǎn)品價格查詢——產(chǎn)品評測討論區(qū)——購買的“一站式”服務(wù)體系，為小熊在線留住了更多的用戶。

再次，留住年輕的心。小熊在線除了做好線上服務(wù)，為用戶提供更多的方便以外，還通過豐富的線下活動來留住客戶的心。如舉辦校園音樂大賽、校園創(chuàng)意大賽等活動吸引了一批年輕的用戶，為無數(shù)熱愛音樂的學(xué)生提供了一個展示自己的平臺。當(dāng)然，利用各種活動的舉辦，小熊在線在校園里賺足了人氣，成為學(xué)生談?wù)摰臒衢T網(wǎng)站之一。小熊在線對潮流的把握，對當(dāng)代大學(xué)生生活的關(guān)注，抓住了很多年輕的心。壟斷忠誠

答案:壟斷忠誠是指在賣方占主導(dǎo)地位的市場條件下，或者在不開放的市場條件下，盡管客戶不滿卻因為別無選擇，找不到其他替代品，不得已，只能忠誠。惰性忠誠

答案:惰性忠誠是指客戶盡管對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或者服務(wù)商。勢利忠誠

答案:勢利忠誠是客戶為了能夠得到某個(些)好處或者害怕有某個(些)損失，而長久地重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的行為。轉(zhuǎn)換成本

答案:轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。客戶忠誠

答案:客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。影響客戶忠誠的因素有哪些？

答案:影響客戶忠誠的因素有：客戶是否滿意、客戶因忠誠能夠獲得多少利益、客戶的信任和情感、客戶是否有歸屬感、客戶的轉(zhuǎn)換成本、企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度、企業(yè)對客戶的忠誠度、員工對企業(yè)的忠誠度、客戶自身因素等?？蛻羰欠裰艺\有時是單一因素作用的結(jié)果，有些是多個因素共同作用的結(jié)果?？蛻糁艺\的概念是什么？有哪些重要意義？

答案:客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。

客戶忠誠能確保企業(yè)的長久收益、使企業(yè)收入增長并獲得溢價收益、節(jié)省開發(fā)成本交易成本和服務(wù)成本、降低經(jīng)營風(fēng)險并提高效率、獲得良好的口碑效應(yīng)及客戶隊伍的壯大、為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán)，保證了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。客戶忠誠能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。

答案:對維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

答案:錯忠誠的客戶一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。

答案:錯客戶滿意與否不會對客戶忠誠產(chǎn)生影響。

答案:錯影響客戶忠誠的因素有(

)

答案:客戶滿意的程度;客戶的信任和情感;客戶的轉(zhuǎn)換成本;客戶自身因素評估顧客忠誠度可以從(

)去

判斷。

答案:顧客重復(fù)購買次數(shù);顧客對品牌的關(guān)注度;顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力;客戶對價格的敏感程度影響客戶忠誠的因素是(

)

答案:客戶滿意客戶忠誠度一般是建立在(

)基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

答案:客戶的滿意度(

)是指客戶對某一-特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一-種趨向。

答案:客戶忠誠度客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（

）。

答案:壟斷忠誠根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（

）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

答案:白金客戶商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（

）。

答案:專職服務(wù)下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：（

）

答案:良好的企業(yè)盈利率（

）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

答案:潛在客戶關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包括（

）。

答案:附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)（

）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

答案:客戶忠誠度在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌（

）

答案:服務(wù)客戶關(guān)系管理

答案:答：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間，在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目的是吸引新客戶、保留老客以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的原因？

答案:答：（1）客戶資源價值的重視（管理理念的更新）；（2）客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動；（3）信息技術(shù)的推動?？蛻絷P(guān)系管理的基本功能

答案:答：（1）市場營銷；（2）銷售；（3）客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的作用

答案:答：(1)降低成本，增加收入。(2)合理安排事物，提高業(yè)務(wù)運作效率。(3)保留客戶，滿足客戶的個性化需求，以提高客戶忠誠度。(4)通過對市場活動，銷售活動的預(yù)測、分析，能從不同角度預(yù)測市場需求，有助于拓展市場。(5)通過客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在價值。(6)通過CRM系統(tǒng)記錄工作日志，減少因人員變更而造成客戶流失。(7)通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的綜合分析，做出正確的市場決策和長遠(yuǎn)的計劃。假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。

答案:對銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊,主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。

答案:對關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。

答案:錯通過呼叫中心,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值,例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù),這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。

答案:對按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù),企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。

答案:錯客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。

答案:對消費者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

答案:錯只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。

答案:錯客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)要求包括？

答案:品德素質(zhì);業(yè)務(wù)素質(zhì);人際溝通素質(zhì);心理素質(zhì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有？

答案:需求的拉動;管理理念的更新;信息技術(shù)的推動客戶關(guān)系管理的基本功能有哪些？

答案:市場營銷;銷售;客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理有哪些作用？

答案:降低成本，增加收入。;合理安排事物，提高業(yè)務(wù)運作效率。;保留客戶，滿足客戶個性化需求。;對市場活動進(jìn)行預(yù)測、分析和決策。CRM營銷的核心是()

答案:以客戶為中心從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以()為基礎(chǔ)的。

答案:以客戶為中心呼叫中心的CTI指的是()

答案:計算機電話集成CRM是指()

答案:客戶關(guān)系管理CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和()

答案:流程一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征。

答案:開發(fā)性對于企業(yè)來說,達(dá)到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）是參與競爭取勝的保證。

答案:客戶滿意,客戶價值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值,也包().

答案:附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)為某手機公司設(shè)計一份問卷，要求如下：題型：1.開場白2.是非題3-5道3.選擇題（單選或多選）5-8道4.開放式問題（5W1H）1-2道5.結(jié)束語題目總數(shù)量控制在10-15道以內(nèi)。設(shè)計內(nèi)容可以從以下方面選擇：1.個人資料：性別、年齡、收入、職業(yè)……2.宣傳方式：電視廣告、報紙雜志、廣播、網(wǎng)絡(luò)、pop……3.購買頻率和購買渠道4.定價5.偏好：包裝、口味、效果、性能、服務(wù)……6.與競品之間的比較7.意見與建議

答案:答：略客戶開發(fā)

答案:答：業(yè)務(wù)人員通過市場掃街調(diào)查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的客戶重點溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計劃。潛在客戶

答案:是指對某類產(chǎn)品(或服務(wù))存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶,這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機會。經(jīng)過企業(yè)及銷售人員的努力,可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。打電話前需要準(zhǔn)備哪些工作？

答案:答：（1）收集客戶的資料；（2）了解客戶可能的需求；（3）找出關(guān)鍵人物；（4）理解客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)。拜訪客戶的基本步驟？

答案:答尋找客戶-訪前準(zhǔn)備-銷售準(zhǔn)備-接觸階段-探尋階段-聆聽階段-呈現(xiàn)階段-處理異議-成交（締結(jié)）-跟進(jìn)。發(fā)掘潛在客戶的方法？

答案:答：資料分析法：統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料一般性方法：主動訪問、郵寄宣傳品、參加各種展覽會和展示會、家庭拜訪、在娛樂場所做宣傳。什么是MAN?

答案:答：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。在激烈的市場競爭中,企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶,更重要的是能夠留住多少客戶。

答案:對對企業(yè)來說,重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。

答案:對從客戶關(guān)系管理的角度講,當(dāng)客戶要離去時,企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

答案:錯客戶關(guān)系管理就是企業(yè)只為對企業(yè)而言價值最大的客戶提供服務(wù)。

答案:錯以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

答案:錯ABC分類法將客戶分為哪幾類？

答案:重要客戶;一般客戶;最后考慮的客戶B2C客戶的決策過程包括？

答案:了解;興趣;評價;試驗;購買決定打電話的常見錯誤有？

答案:抨擊競爭對手;電話里談?wù)摷?xì)節(jié);不清楚負(fù)責(zé)人;在電話里與客戶討價還價打電話的過程包括？

答案:說明身份;說明目的;約請面談;克服異議FFAB法則的B/F/A分別代表什么？

答案:總體利益;產(chǎn)品特性;每個特性的好處開場白有哪些方式？

答案:開門見山式;贊美式;好奇式;熱情式;請求式SMART原則定制目標(biāo)時，目標(biāo)應(yīng)該具備哪些特性？

答案:具體的;可衡量的;可完成的;現(xiàn)實的;有時間段的尋找潛在客戶應(yīng)遵循哪些原則？

答案:量身定制原則;重點關(guān)注原則;循序漸進(jìn)原則緣故法包括以下哪些關(guān)系？

答案:親戚關(guān)系;同事或同學(xué)關(guān)系;朋友關(guān)系;師生關(guān)系;老鄉(xiāng)關(guān)系問卷調(diào)查一般有哪些題型？

答案:是非題;單選;多選;開放式問題一份問卷調(diào)查應(yīng)該包含哪些信息？

答案:個人資料;宣傳方式;購買頻率和購買渠道;定價;偏好;與競品之間的比較;意見或建議MAN原則的M/A/N分別代表什么？

答案:金錢;決定權(quán);需求在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?()。

答案:采購管理根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類,其中()約占客戶總量的20%。

答案:重要型客戶在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌()。

答案:服務(wù)著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指()

答案:企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客對于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于()

答案:商業(yè)價值和需求(

)是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。

答案:客戶終身價值在實施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。

答案:慎重對待中小客戶客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從()與重要性兩方面入手。

答案:預(yù)見性設(shè)計客戶資料卡請根據(jù)課堂所學(xué)知識，設(shè)計一份客戶資料卡(針對個人)。

答案:答：略客戶銷售構(gòu)成分析

答案:答：統(tǒng)計分析各類客戶各類客戶中每類客戶在企業(yè)銷售額中所占比例，以及這一比重隨時間推移變化情況。建檔管理

答案:答：將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法?？蛻粜庞迷u價標(biāo)準(zhǔn)5C的主要內(nèi)容？

答案:答：“5C”首次由美國銀行家羅伯特·愛德華于1943年提出的。他認(rèn)為企業(yè)信用的基本形式應(yīng)由品格(Character)、能力(Capacity)、資本(Capital)、擔(dān)保品(Collateral)和環(huán)境狀況(Conditions)構(gòu)成。因這5個英文單詞都以C打頭，故稱“5C”。(1)品格：企業(yè)和管理者在經(jīng)營活動中的行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。(2)能力：僅次于品格的信用要素。能力包括經(jīng)營者能力(如管理資金運營和信用調(diào)度等)和企業(yè)能力(如運營、獲利、償債等)。(3)資本：主要是考查企業(yè)的財務(wù)狀況。一個企業(yè)的財務(wù)狀況基本反映該企業(yè)的信用特征。若企業(yè)資本來源有限，或資本結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，大量依賴別人的資本，則會直接危及企業(yè)的健康發(fā)展。(4)擔(dān)保品：許多信用交易都是在有擔(dān)保品作為信用媒體的情況下順利完成的，擔(dān)保品成為這些交易的首要考慮因素。(5)環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟要素，大到政治、經(jīng)濟、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素。企業(yè)償還能力分析指標(biāo)有哪些？

答案:答：（1）流動比率；（2）速動比率；（3）現(xiàn)金比率；（4）變現(xiàn)比率；（5）負(fù)債流動率；（6）資產(chǎn)負(fù)債率。建立客戶信息檔案的具體流程？

答案:答：（1）收集客戶資料，建立客戶檔案卡，實行登記編號制。（2）分類整理客戶檔案。（3）將整理后的客戶檔案卡統(tǒng)一交給客戶管理中心負(fù)責(zé)，客戶管理中心既為新客戶建立數(shù)據(jù)庫，同時更新舊客戶資料，并對客戶數(shù)據(jù)庫的使用和維護負(fù)責(zé)，完善客戶資料，確?？蛻魯?shù)據(jù)的真實、完整和時效。(4)將更新后的客戶資料及時交予客服人員以及營銷人員。(5)伴隨著企業(yè)活動的開展，活動的實施者要將活動產(chǎn)生的效果反饋給客戶管理中心，使客戶數(shù)據(jù)保持更新，以備下次使用。建立客戶信息檔案的基本要求？

答案:答：（1）實用性（2）價值性；（3）完整性；（4）動態(tài)性；（5）保密性。一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。

答案:對數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。

答案:對客戶信用調(diào)查表里包括以下哪些內(nèi)容？

答案:客戶企業(yè)狀況;客戶管理人員狀況;客戶員工狀況;客戶裝修情況以下哪些指標(biāo)可以用來評價客戶的償還能力？

答案:流動比率;速動比率;現(xiàn)金比率;變現(xiàn)比率;負(fù)債流動率;資產(chǎn)負(fù)債率衡量客戶經(jīng)營能力的大小，常用哪些指標(biāo)？

答案:經(jīng)營手段的靈活性;分銷能力的大小;資金是否雄厚;手中暢銷品牌的數(shù)量;倉儲能力和車輛、人員的多少信用分析的內(nèi)容包括那幾大方面？

答案:針對公司：業(yè)界動向；經(jīng)營素質(zhì)；評語；市場；財務(wù)狀況;針對管理人員：負(fù)責(zé)人的素質(zhì)；負(fù)責(zé)人的個人條件；負(fù)責(zé)人的評語；負(fù)責(zé)人的經(jīng)營能力；負(fù)責(zé)人的資產(chǎn);針對職員：士氣；向上心；評語；工作態(tài)度；薪資等;針對投資者：資產(chǎn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)分別指什么？

答案:品格（Character）;能力（Capacity）;資本（Capital）;擔(dān)保品（Collateral）;環(huán)境狀況（Conditions）客戶檔案分為以下哪幾種類型？

答案:客戶基礎(chǔ)資料

;客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況;客戶的欠款還款情況

;與客戶的交易狀況;客戶退賠、折價情況客戶資料的類型有哪些？

答案:客戶名冊;客戶資料卡;客戶數(shù)據(jù)庫客戶資料卡使用時有以下哪些原則？

答案:動態(tài)管理;突出重點;靈活運用企業(yè)客戶應(yīng)該收集哪些信息？

答案:基礎(chǔ)資料;客戶特征;業(yè)務(wù)狀況;交易現(xiàn)狀最快速,成本最低的調(diào)查方法是()。

答案:網(wǎng)上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

答案:數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分,下列劃分正確的是()。

答案:一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。

答案:人工智能（）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

答案:已失去客戶挖掘客戶需求的SPIN技巧包含哪四類問題？

答案:答：（1）S(SituationQuestion)指的是背景問題，即探詢客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的問題。（2）P(ProblemQuestion)指的是難點問題，即發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點和不滿。（3）I(ImplicationQuestion)指的是暗示問題，即任由這些難點發(fā)展下去會帶來什么后果。（4）N(NeedPayoffQuestion)指的是利益問題，即解決了這些困難能給客戶帶來什么好處。大客戶資料分析的內(nèi)容？

答案:答：（1）流動資金率；（2）凈利潤率；（3）資產(chǎn)回報率；（4）匯款周期；（5）存貨周期；（6）產(chǎn)品相關(guān)資料。大客戶管理的作用？

答案:答：（1）通過大客戶管理，保證大客戶這一銷售訂單的穩(wěn)定來源（2）通過大客戶管理，使成功的應(yīng)用經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)（3）通過大客戶管理，發(fā)展大客戶提高市場占有率（4）通過大客戶管理，促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力（5）通過大客戶管理，使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)，帶來長期利益（6）通過大客戶管理，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶的雙贏大客戶的特征有哪些？

答案:答：(1)購買次數(shù)頻繁或單次數(shù)量多。(2)銷售管理周期長。(3)對企業(yè)銷售貢獻(xiàn)大。(4)營銷服務(wù)要求高。(5)長期合作較規(guī)范。(6)采購計劃性強。(7)采購決策較復(fù)雜。(8)售后服務(wù)要求高。FAB法則

答案:FAB法則，即屬性(Feature)、作用(Advantage)、益處(Benefit)的法則。用FAB法則介紹商品能讓客戶聽懂商品介紹，給客戶真實可靠的感覺，最終提高客戶的題買欲望，使客戶對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識。大客戶

答案:賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。

答案:對在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。

答案:錯在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。

答案:錯需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。

答案:對以下哪些是為大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)？

答案:對客戶熱情、尊重、關(guān)注;幫助客戶解決問題;迅速響應(yīng)客戶需求;始終以客戶為中心;持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);設(shè)身處地地為客戶著想;提供個性化服務(wù)銷售人員和客戶的關(guān)系分為哪幾種關(guān)系？

答案:局外人;朋友;供應(yīng)商;合作伙伴在運用SPIN法則詢問客戶需求時，S/P/I/N分別代表什么？

答案:背景問題

;難點問題;暗示問題;利益問題我們可以通過哪些方法努力抓緊大客戶？

答案:努力與大客戶簽訂合作意向書;保持統(tǒng)一的價格和一致的服務(wù)水平;對大客戶提供“門到門，桌到桌”的服務(wù);養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對口走訪市場機會分析的內(nèi)容包含哪些？

答案:機會分析;客戶主要關(guān)心的問題;可提供的產(chǎn)品和服務(wù);競爭對手分析;可利用的外部資源分析;行動計劃分析客戶目標(biāo)時包含哪幾種目標(biāo)？

答案:客戶關(guān)系目標(biāo);市場銷售目標(biāo);客戶滿意度目標(biāo);戰(zhàn)略合作目標(biāo)我們能給大客戶提供什么？

答案:降低綜合采購成本;購買產(chǎn)品是否有足夠的科技含量增加收益;避免浪費;提供工作效益;解決問題;無形價值大客戶資料的分析指標(biāo)包括？

答案:流動資產(chǎn)率;凈利潤率;資產(chǎn)回報率;回款周期;存貨周期大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括？

答案:公司經(jīng)營分析，業(yè)務(wù)使命陳述;外部環(huán)境分析;內(nèi)部環(huán)境分析;目標(biāo)制定;企業(yè)戰(zhàn)略制定;大客戶管理戰(zhàn)略的制定;確定大客戶管理戰(zhàn)略大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？

答案:客戶的采購數(shù)量;采購的集中性;對服務(wù)水準(zhǔn)的要求;客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系我們可以通過哪些元素確定是否為大客戶？

答案:與本公司存在大訂單，并至少有1-2年甚至更長的連續(xù)合約;對于公司的生意或形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?有較強的市場發(fā)展實力()是大客戶的特征。

答案:采購過程較理性()不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。

答案:良好的企業(yè)盈利率()是大客戶銷售的目的。

答案:獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益以下哪個不是為大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)？

答案:只有客戶準(zhǔn)備發(fā)生購買時才關(guān)注他與客戶用“心”對話可以從那幾個層次入手（）？

答案:物質(zhì)層次;形象層次;服務(wù)層次;象征層次客戶有哪些體驗?zāi)Ｊ酵扑]（）？

答案:感情模式;節(jié)日模式;文化模式;美化模式;個性模式;多元化經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)體驗平臺要注意哪些方面？

答案:創(chuàng)造富有表現(xiàn)力的內(nèi)容;網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計;信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計;企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用設(shè)計體驗廣告時應(yīng)注意（）。

答案:挖掘新鮮體驗元素作為主題;使廣告感知化;使體驗品牌化;籌劃展示體驗的活動;讓顧客置身于廣告中客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理。

答案:錯在激烈的市場競爭中,只有滿意的客戶,才不會“投靠”你的競爭對手。

答案:錯極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。

答案:對并非所有的流失型客戶都值得挽留。

答案:對在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。

答案:對處理客戶的不滿和投訴對企業(yè)有什么意義？

答案:客戶抱怨能夠引起企業(yè)重視;客戶抱怨有助于提高企業(yè)美譽度;客戶抱怨有利于企業(yè)不斷進(jìn)步;客戶抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的源泉如何考查和強化服務(wù)滿意行為？

答案:贊許;獎賞;參與;職務(wù)提升如何訓(xùn)練服務(wù)意識？

答案:掌握服務(wù)理念;分析服務(wù)得失;測定服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量的五要素包括什么？

答案:可靠性;響應(yīng)性;保證性;移情形;有形性按服務(wù)的時序分為哪3種類型？

答案:售前服務(wù);售中服務(wù);售后服務(wù)產(chǎn)品品位滿意包括哪3種品位？

答案:價格品位;藝術(shù)品位;文化品位產(chǎn)品功能滿意包括哪3個方面的需求？

答案:物理功能需求;生理功能需求;心理功能需求產(chǎn)品的大質(zhì)量概念包括？

答案:產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量;產(chǎn)品的外在質(zhì)量;產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品的整體概念包括？

答案:核心產(chǎn)品;有形產(chǎn)品;附加產(chǎn)品;心理產(chǎn)品客戶滿意度的測試對象包括？

答案:現(xiàn)實客戶;使用者和購買者;中間商客戶;內(nèi)部人員，如員工客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些？

答案:美譽度;知名度;回頭率;抱怨率;銷售力;敏感度;推薦率客戶滿意有哪幾個層次？

答案:物質(zhì)滿意層;精神滿意層;社會滿意層客戶滿意的影響因素中,客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括()。

答案:產(chǎn)品的圖紙客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。

答案:物質(zhì)滿意客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用()來表示。

答案:客戶讓渡價值在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?()

答案:客戶狀態(tài)客戶為什么要投訴,最根本的原因是()。

答案:客戶沒有得到預(yù)期的期望當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時,()不是我們應(yīng)對的技巧。

答案:與客戶據(jù)理力爭在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?()

答案:客戶的期望和感知忠誠度：

答案:忠誠度是指客戶再次購買相同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。如何防止客戶流失？

答案:答：（1）調(diào)查客戶流失原因，緩解客戶不滿；（2）對癥下藥”，爭取挽回；（3）做好質(zhì)量營銷；（4）提高服務(wù)質(zhì)量；（5）降低客戶的經(jīng)營成本；（6）加強市場監(jiān)控力度；（7）與客戶建立關(guān)聯(lián)。如何提高客戶忠誠度？

答案:答；（1）從思想上認(rèn)識客戶忠誠的重要性；（2）贏得高層管理人員的支持；（3）贏得企業(yè)員工的忠誠；（4）贏得客戶的滿意和信賴；（5）與客戶隨時保持有意接觸，并留心發(fā)現(xiàn)他們的需求；（6）重視客戶的意見，建立有效的反饋機制；（7）妥善處理好客戶的抱怨；（8）從掌握的信息中分析客戶的需求，開發(fā)適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品。忠誠客戶主要有哪些類型？

答案:答：壟斷忠誠；惰性忠誠；潛在忠誠；方便忠誠；價格忠誠；激勵忠誠；超值忠誠；測量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答案:答：（1）客戶重復(fù)購買率；（2）客戶需求滿足率；（3）客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；（4）客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；（5）客戶購買時的挑選時間；（6）客戶對價格的敏感程度；（7）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力；（8）客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。外部客戶忠誠對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)有哪些？

答案:答：（1）減少爭取新客戶的成本，節(jié)約企業(yè)的服務(wù)成本；（2）為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢；（3）促進(jìn)企業(yè)收入增長；（4）形成客戶推薦效應(yīng)及波及效應(yīng)；（5）提高對事故的承受能力。忠誠的客戶來源于滿意的客戶；但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶。

答案:對一般來說,客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高,反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低。

答案:錯客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大,是因