健身俱樂部會(huì)員服務(wù)與管理制度

健身俱樂部會(huì)員服務(wù)與管理制度TOC\o"1-2"\h\u14047第一章會(huì)員服務(wù)概述 3148081.1會(huì)員服務(wù)宗旨 331073第二章會(huì)員入會(huì)管理 4160231.1.1填寫入會(huì)申請(qǐng)表 430641.1.2提交入會(huì)資料 449911.1.3繳納會(huì)費(fèi) 466191.1.4簽訂會(huì)員協(xié)議 4112991.1.5辦理會(huì)員卡 5206471.1.6激活會(huì)員卡 5119601.1.7會(huì)員類別 5226851.1.8會(huì)員權(quán)益 522994第三章會(huì)員資料管理 6143251.1.9目的與原則 674161.1.10資料內(nèi)容 6167971.1.11資料收集方式 689191.1.12保密原則 6294681.1.13保密措施 6169321.1.14保密責(zé)任 7631第四章會(huì)員卡管理 7129041.1.15會(huì)員卡類型 792861.1.16會(huì)員卡申請(qǐng) 731461.1.17會(huì)員卡發(fā)放 749511.1.18會(huì)員卡使用 764211.1.19會(huì)員卡掛失 8283121.1.20會(huì)員卡補(bǔ)辦 8213911.1.21注意事項(xiàng) 826394第五章會(huì)員消費(fèi)管理 8195441.1.22積分獲取 8182871.1.23積分兌換 8303121.1.24積分贈(zèng)送 9262881.1.25會(huì)員折扣 9175171.1.26會(huì)員專享活動(dòng) 9278811.1.27會(huì)員積分兌換優(yōu)惠 91549第六章會(huì)員健身服務(wù) 9153011.1.28服務(wù)宗旨 9113631.1.29服務(wù)內(nèi)容 996401.1.30服務(wù)要求 1059311.1.31課程種類 10119361.1.32課程安排 10226441.1.33課程調(diào)整 10117301.1.34課程預(yù)約 102777第七章會(huì)員活動(dòng)管理 1169871.1.35活動(dòng)策劃原則 11303541.1.36活動(dòng)策劃流程 11300441.1.37活動(dòng)策劃要點(diǎn) 11255501.1.38活動(dòng)前期準(zhǔn)備 11168841.1.39活動(dòng)實(shí)施 11115861.1.40活動(dòng)后期跟進(jìn) 125001第八章會(huì)員投訴與建議 12316971.1.41投訴與建議渠道的設(shè)立 12303551.1.42投訴與建議渠道的公示 1273411.1.43投訴與建議的接收與記錄 1250371.1.44投訴與建議的分類與處理 13116321.1.45投訴與建議的處理時(shí)限 13296451.1.46投訴與建議的處理結(jié)果公示 1330196第九章會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì) 13325671.1.47獎(jiǎng)勵(lì)原則 14179091.1.48獎(jiǎng)勵(lì)類別 14217841.1.49獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放 1473651.1.50會(huì)員活動(dòng) 14186701.1.51會(huì)員優(yōu)惠 14213981.1.52會(huì)員關(guān)懷 14317771.1.53會(huì)員互動(dòng) 1418361.1.54會(huì)員成長(zhǎng)計(jì)劃 1532123第十章會(huì)員服務(wù)與管理制度修訂 1591961.1.55修訂動(dòng)議 15259631.1俱樂部管理層或會(huì)員可向會(huì)員服務(wù)與管理制度修訂委員會(huì)提出修訂動(dòng)議。 15203951.2修訂動(dòng)議應(yīng)包含具體修訂內(nèi)容、理由及預(yù)期效果。 15238481.2.1修訂草案 1517032.1修訂委員會(huì)應(yīng)在收到修訂動(dòng)議后15個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)人員進(jìn)行修訂草案的起草。 15123442.2草案應(yīng)詳細(xì)列出修訂條款、修訂理由及修訂后的條款內(nèi)容。 15116602.2.1草案征求意見 15171273.1修訂草案完成后，應(yīng)向俱樂部全體會(huì)員公示，公示期為7個(gè)工作日。 15103673.2會(huì)員可在此期間對(duì)草案提出意見和建議，修訂委員會(huì)負(fù)責(zé)收集和整理。 15239803.2.1草案修改 15182944.1修訂委員會(huì)應(yīng)根據(jù)會(huì)員意見對(duì)草案進(jìn)行修改，形成修改后的草案。 15318944.2修改后的草案應(yīng)再次向全體會(huì)員公示，公示期為3個(gè)工作日。 1567664.2.1草案表決 1528645.1公示期滿后，修訂草案提交至俱樂部董事會(huì)進(jìn)行表決。 1551835.2董事會(huì)應(yīng)在收到草案后15個(gè)工作日內(nèi)完成表決。 15308495.2.1公告實(shí)施 15228126.1表決通過的修訂草案，由俱樂部總經(jīng)理簽署發(fā)布實(shí)施。 15112856.2修訂后的會(huì)員服務(wù)與管理制度應(yīng)在發(fā)布后30個(gè)工作日內(nèi)正式實(shí)施。 15158736.2.1修訂通知 15276891.1修訂通知應(yīng)在修訂后的會(huì)員服務(wù)與管理制度正式實(shí)施前，以書面形式通知全體會(huì)員。 16267791.2修訂通知應(yīng)詳細(xì)說明修訂內(nèi)容、實(shí)施時(shí)間及對(duì)會(huì)員的影響。 1616571.2.1實(shí)施步驟 16152162.1修訂后的會(huì)員服務(wù)與管理制度實(shí)施前，俱樂部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證制度執(zhí)行到位。 16225962.2實(shí)施過程中，俱樂部應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。 16226122.3對(duì)于違反修訂后的會(huì)員服務(wù)與管理制度的行為，俱樂部應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 16305752.3.1宣傳與教育 1649703.1俱樂部應(yīng)通過多種渠道，如公告、培訓(xùn)、宣傳冊(cè)等形式，對(duì)修訂后的會(huì)員服務(wù)與管理制度進(jìn)行宣傳和教育。 1635883.2俱樂部應(yīng)鼓勵(lì)會(huì)員積極了解和遵守修訂后的制度，共同維護(hù)俱樂部的正常運(yùn)營(yíng)秩序。 16第一章會(huì)員服務(wù)概述1.1會(huì)員服務(wù)宗旨健身俱樂部作為提供健康、健身服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，其會(huì)員服務(wù)宗旨在于為客戶提供專業(yè)、全面、個(gè)性化的健身解決方案，幫助會(huì)員實(shí)現(xiàn)健康、快樂的生活方式。本俱樂部秉承以下服務(wù)宗旨：（1）專業(yè)性：以專業(yè)教練團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)，為客戶提供科學(xué)的健身指導(dǎo)，保證會(huì)員在安全、舒適的環(huán)境中鍛煉身體。（2）全面性：涵蓋各類健身項(xiàng)目，滿足不同年齡段、不同身體狀況的會(huì)員需求，為會(huì)員提供一站式健身服務(wù)。（3）個(gè)性化：根據(jù)會(huì)員的健身目標(biāo)、身體狀況和興趣愛好，為其量身定制個(gè)性化的健身計(jì)劃，保證會(huì)員在健身過程中獲得最佳效果。（4）持續(xù)性：關(guān)注會(huì)員的健身進(jìn)程，定期調(diào)整健身計(jì)劃，保證會(huì)員在健身過程中保持持續(xù)的動(dòng)力和興趣。（5）關(guān)愛性：關(guān)注會(huì)員的身心健康，提供心理輔導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)建議等多元化服務(wù)，幫助會(huì)員實(shí)現(xiàn)全面的健康生活。第二節(jié)會(huì)員服務(wù)范圍本健身俱樂部會(huì)員服務(wù)范圍主要包括以下幾個(gè)方面：（1）健身設(shè)施：提供各類健身器材，包括有氧器材、力量器材、功能訓(xùn)練器材等，滿足會(huì)員的鍛煉需求。（2）健身課程：開設(shè)瑜伽、普拉提、動(dòng)感單車、團(tuán)體操等豐富多樣的健身課程，滿足會(huì)員的個(gè)性化需求。（3）私人教練服務(wù)：為會(huì)員提供專業(yè)私人教練服務(wù)，根據(jù)會(huì)員需求制定個(gè)性化的健身計(jì)劃，提供一對(duì)一的健身指導(dǎo)。（4）健康檢測(cè)：為會(huì)員提供定期健康檢測(cè)服務(wù)，了解會(huì)員的身體狀況，為健身計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù)。（5）會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦各類會(huì)員活動(dòng)，包括健身比賽、戶外拓展、健康講座等，豐富會(huì)員的健身生活。（6）會(huì)員福利：為會(huì)員提供專屬福利，如折扣優(yōu)惠、免費(fèi)體驗(yàn)課程、會(huì)員專享活動(dòng)等。（7）會(huì)員關(guān)懷：關(guān)注會(huì)員的需求，提供生日祝福、節(jié)日問候等溫馨服務(wù)，讓會(huì)員感受到俱樂部的關(guān)愛。（8）會(huì)員溝通渠道：建立會(huì)員溝通渠道，及時(shí)了解會(huì)員意見和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第二章會(huì)員入會(huì)管理第一節(jié)入會(huì)流程1.1.1填寫入會(huì)申請(qǐng)表（1）申請(qǐng)人需提供真實(shí)、完整的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。（2）申請(qǐng)人需詳細(xì)閱讀并同意健身俱樂部的服務(wù)條款及會(huì)員守則。1.1.2提交入會(huì)資料（1）申請(qǐng)人需提交本人有效身份證件復(fù)印件一份。（2）申請(qǐng)人需提交近期一寸彩色免冠照片兩張。1.1.3繳納會(huì)費(fèi)（1）申請(qǐng)人需按照健身俱樂部的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性繳納會(huì)費(fèi)。（2）申請(qǐng)人可以選擇一次性繳費(fèi)或分期繳費(fèi)，具體繳費(fèi)方式由健身俱樂部與申請(qǐng)人協(xié)商確定。1.1.4簽訂會(huì)員協(xié)議（1）申請(qǐng)人需仔細(xì)閱讀會(huì)員協(xié)議，并在協(xié)議上簽名確認(rèn)。（2）會(huì)員協(xié)議內(nèi)容包括會(huì)員權(quán)益、義務(wù)、退會(huì)規(guī)定等。1.1.5辦理會(huì)員卡（1）申請(qǐng)人需憑入會(huì)申請(qǐng)表、身份證件復(fù)印件及會(huì)員協(xié)議，到健身俱樂部指定地點(diǎn)辦理會(huì)員卡。（2）會(huì)員卡需妥善保管，如有遺失，需及時(shí)向健身俱樂部申請(qǐng)補(bǔ)辦。1.1.6激活會(huì)員卡（1）申請(qǐng)人需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到健身俱樂部激活會(huì)員卡。（2）會(huì)員卡激活后，申請(qǐng)人即可享受健身俱樂部的會(huì)員權(quán)益。第二節(jié)會(huì)員類別與權(quán)益1.1.7會(huì)員類別（1）普通會(huì)員：面向所有健身愛好者，提供基本的健身服務(wù)。（2）VIP會(huì)員：提供更全面的健身服務(wù)，包括私人教練、專業(yè)課程等。（3）團(tuán)體會(huì)員：適用于企事業(yè)單位、學(xué)校等團(tuán)體，享受團(tuán)體優(yōu)惠。1.1.8會(huì)員權(quán)益（1）普通會(huì)員權(quán)益：（1）享受健身俱樂部全場(chǎng)器械的使用權(quán)。（2）參加俱樂部組織的各類健身活動(dòng)。（3）享受俱樂部提供的健身指導(dǎo)服務(wù)。（2）VIP會(huì)員權(quán)益：（1）享受普通會(huì)員所有權(quán)益。（2）贈(zèng)送私人教練課程。（3）享受俱樂部專屬區(qū)域的使用權(quán)。（4）優(yōu)先參加俱樂部組織的各類活動(dòng)。（3）團(tuán)體會(huì)員權(quán)益：（1）享受普通會(huì)員所有權(quán)益。（2）享受團(tuán)體優(yōu)惠。（3）提供專屬團(tuán)體活動(dòng)場(chǎng)地。（4）享受俱樂部為企業(yè)提供的定制服務(wù)。會(huì)員權(quán)益的具體內(nèi)容以健身俱樂部實(shí)際提供的服務(wù)為準(zhǔn)。健身俱樂部有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整會(huì)員類別及權(quán)益。第三章會(huì)員資料管理第一節(jié)會(huì)員資料收集1.1.9目的與原則會(huì)員資料收集的目的是為了更好地為會(huì)員提供服務(wù)，提高健身俱樂部的管理水平。在收集會(huì)員資料時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）合法性：保證收集會(huì)員資料的合法性，不得違反相關(guān)法律法規(guī)。（2）必要性：收集的會(huì)員資料應(yīng)與會(huì)員服務(wù)直接相關(guān)，避免過度收集。（3）主動(dòng)性：主動(dòng)向會(huì)員說明收集資料的目的、用途和范圍，保證會(huì)員的知情權(quán)。1.1.10資料內(nèi)容（1）基本信息資料：包括會(huì)員姓名、性別、出生年月、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。（2）健康信息資料：包括會(huì)員身高、體重、血壓、心率等健康指標(biāo)。（3）服務(wù)需求資料：包括會(huì)員健身需求、運(yùn)動(dòng)偏好、健身目標(biāo)等。（4）其他資料：包括會(huì)員入會(huì)時(shí)間、會(huì)員卡號(hào)、消費(fèi)記錄等。1.1.11資料收集方式（1）會(huì)員注冊(cè)：會(huì)員在辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)，填寫會(huì)員資料表，提交相關(guān)證明文件。（2）問卷調(diào)查：通過線上或線下問卷，了解會(huì)員的基本情況和需求。（3）會(huì)員訪談：與會(huì)員進(jìn)行面對(duì)面交流，收集會(huì)員的意見和建議。（4）數(shù)據(jù)挖掘：對(duì)會(huì)員消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，了解會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和需求。第二節(jié)會(huì)員資料保密1.1.12保密原則（1）尊重會(huì)員隱私：會(huì)員資料屬于個(gè)人隱私，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。（2）依法合規(guī)：遵循相關(guān)法律法規(guī)，保證會(huì)員資料的安全。（3）權(quán)限控制：對(duì)會(huì)員資料實(shí)行權(quán)限管理，保證授權(quán)人員才能訪問。1.1.13保密措施（1）建立會(huì)員資料數(shù)據(jù)庫(kù)：將會(huì)員資料電子化，建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置防火墻、加密等技術(shù)手段，保證數(shù)據(jù)安全。（2）限制資料查閱權(quán)限：對(duì)會(huì)員資料實(shí)行權(quán)限管理，保證授權(quán)人員才能查閱。（3）加強(qiáng)人員培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行保密意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議。（4）定期檢查與監(jiān)督：對(duì)會(huì)員資料保密工作進(jìn)行檢查，保證保密措施得到有效執(zhí)行。1.1.14保密責(zé)任（1）俱樂部管理層：對(duì)會(huì)員資料保密工作負(fù)總責(zé)，保證保密制度得到有效執(zhí)行。（2）數(shù)據(jù)管理員：負(fù)責(zé)會(huì)員資料數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)與管理，保證數(shù)據(jù)安全。（3）員工：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)泄露會(huì)員資料的行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四章會(huì)員卡管理第一節(jié)會(huì)員卡發(fā)放1.1.15會(huì)員卡類型健身俱樂部會(huì)員卡分為普通會(huì)員卡、VIP會(huì)員卡和團(tuán)體會(huì)員卡三種類型，各類會(huì)員卡享有不同的服務(wù)權(quán)益。1.1.16會(huì)員卡申請(qǐng)（1）申請(qǐng)人須年滿18周歲，具備完全民事行為能力。（2）申請(qǐng)人需填寫《會(huì)員卡申請(qǐng)表》，并提供有效身份證件原件及復(fù)印件。（3）申請(qǐng)人須繳納相應(yīng)的會(huì)員費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照俱樂部規(guī)定執(zhí)行。1.1.17會(huì)員卡發(fā)放（1）俱樂部工作人員在收到申請(qǐng)人的申請(qǐng)資料后，對(duì)資料進(jìn)行審核。（2）審核通過后，工作人員將通知申請(qǐng)人領(lǐng)取會(huì)員卡。（3）申請(qǐng)人領(lǐng)取會(huì)員卡時(shí)，需出示有效身份證件，并簽字確認(rèn)。1.1.18會(huì)員卡使用（1）會(huì)員卡僅限申請(qǐng)人本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。（2）會(huì)員卡遺失或損壞，需及時(shí)向俱樂部申請(qǐng)掛失或補(bǔ)辦。（3）會(huì)員卡使用期間，俱樂部可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整會(huì)員權(quán)益。第二節(jié)會(huì)員卡掛失與補(bǔ)辦1.1.19會(huì)員卡掛失（1）會(huì)員卡遺失后，會(huì)員需及時(shí)向俱樂部申請(qǐng)掛失。（2）會(huì)員需提供有效身份證件原件及復(fù)印件，填寫《會(huì)員卡掛失申請(qǐng)表》。（3）俱樂部工作人員在核實(shí)會(huì)員信息后，為其辦理掛失手續(xù)。1.1.20會(huì)員卡補(bǔ)辦（1）會(huì)員卡掛失后，會(huì)員可申請(qǐng)補(bǔ)辦新卡。（2）會(huì)員需提供有效身份證件原件及復(fù)印件，填寫《會(huì)員卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表》。（3）俱樂部工作人員在核實(shí)會(huì)員信息后，為其辦理補(bǔ)辦手續(xù)，并收取相應(yīng)的工本費(fèi)。1.1.21注意事項(xiàng)（1）會(huì)員卡掛失后，原卡失效，新卡啟用。（2）會(huì)員卡補(bǔ)辦期間，會(huì)員可憑借有效身份證件進(jìn)出俱樂部。（3）會(huì)員卡補(bǔ)辦后，原會(huì)員權(quán)益不變。第五章會(huì)員消費(fèi)管理第一節(jié)消費(fèi)積分政策1.1.22積分獲?。?）在本俱樂部消費(fèi)，會(huì)員卡內(nèi)每消費(fèi)一定金額可獲得相應(yīng)積分，積分與消費(fèi)金額的比例為1:1。（2）會(huì)員在俱樂部?jī)?nèi)參與各類活動(dòng)、完成任務(wù)或推薦新會(huì)員，均可獲得額外積分獎(jiǎng)勵(lì)。（3）積分有效期為一年，逾期積分將自動(dòng)清零。1.1.23積分兌換（1）會(huì)員可用積分在俱樂部?jī)?nèi)兌換商品或服務(wù)，兌換比例及兌換范圍詳見兌換目錄。（2）積分兌換時(shí)，需出示會(huì)員卡及身份證，以保證兌換過程的準(zhǔn)確性。（3）積分兌換后，如需退款，商品或服務(wù)按原價(jià)退款，積分按兌換時(shí)的比例扣除。1.1.24積分贈(zèng)送（1）俱樂部在特定節(jié)日或活動(dòng)中，可為會(huì)員贈(zèng)送積分，以表示對(duì)會(huì)員的關(guān)懷與感謝。（2）贈(zèng)送積分的有效期與正常積分相同，逾期作廢。第二節(jié)會(huì)員消費(fèi)優(yōu)惠1.1.25會(huì)員折扣（1）會(huì)員在俱樂部?jī)?nèi)消費(fèi)，可享受相應(yīng)折扣優(yōu)惠，折扣比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)劃分。（2）會(huì)員等級(jí)越高，享受的折扣力度越大。（3）會(huì)員折扣優(yōu)惠不可與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享用。1.1.26會(huì)員專享活動(dòng)（1）俱樂部定期舉辦會(huì)員專享活動(dòng)，如免費(fèi)課程、優(yōu)惠券發(fā)放等。（2）會(huì)員專享活動(dòng)僅限會(huì)員參與，需出示會(huì)員卡及身份證。（3）會(huì)員參與活動(dòng)時(shí)，需遵守活動(dòng)規(guī)則，如有違反，俱樂部有權(quán)取消其參與資格。1.1.27會(huì)員積分兌換優(yōu)惠（1）會(huì)員在積分兌換時(shí)，可享受特定商品或服務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格。（2）優(yōu)惠價(jià)格根據(jù)會(huì)員等級(jí)及兌換積分?jǐn)?shù)量制定。（3）會(huì)員積分兌換優(yōu)惠不可與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享用。第六章會(huì)員健身服務(wù)第一節(jié)健身指導(dǎo)1.1.28服務(wù)宗旨健身指導(dǎo)服務(wù)旨在為會(huì)員提供專業(yè)、個(gè)性化的健身指導(dǎo)，幫助會(huì)員安全、有效地實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)，提高會(huì)員的健身意識(shí)和生活質(zhì)量。1.1.29服務(wù)內(nèi)容（1）會(huì)員入會(huì)時(shí)，由專業(yè)健身教練進(jìn)行一對(duì)一的體能測(cè)試，了解會(huì)員的身體狀況，制定個(gè)性化的健身計(jì)劃。（2）專業(yè)健身教練根據(jù)會(huì)員的健身計(jì)劃，提供針對(duì)性的訓(xùn)練指導(dǎo)，保證會(huì)員在訓(xùn)練過程中動(dòng)作準(zhǔn)確、避免受傷。（3）定期對(duì)會(huì)員的健身進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整健身計(jì)劃，保證會(huì)員的健身效果。（4）提供健身器材使用方法及安全注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，提高會(huì)員的自我保護(hù)意識(shí)。1.1.30服務(wù)要求（1）健身教練需具備相關(guān)職業(yè)資格證書，具備豐富的健身指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。（2）健身教練應(yīng)主動(dòng)關(guān)注會(huì)員需求，耐心解答會(huì)員疑問，積極調(diào)整健身計(jì)劃。（3）健身教練應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，保證服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)健身課程安排1.1.31課程種類（1）有氧運(yùn)動(dòng)課程：包括跑步、游泳、瑜伽、動(dòng)感單車等。（2）力量訓(xùn)練課程：包括器械訓(xùn)練、自由力量訓(xùn)練、核心力量訓(xùn)練等。（3）拉伸放松課程：包括全身拉伸、局部拉伸、瑜伽放松等。（4）特殊課程：包括產(chǎn)后恢復(fù)、康復(fù)訓(xùn)練、減肥塑形等。1.1.32課程安排（1）會(huì)員可根據(jù)個(gè)人喜好和需求選擇課程，每周至少安排35次課程。（2）俱樂部根據(jù)會(huì)員人數(shù)和課程需求，合理分配教練資源，保證課程質(zhì)量。（3）每月至少組織一次主題活動(dòng)，如健身比賽、健康講座等，豐富會(huì)員的健身生活。1.1.33課程調(diào)整（1）俱樂部根據(jù)會(huì)員的反饋和需求，定期調(diào)整課程內(nèi)容和時(shí)間，保證會(huì)員的滿意度。（2）針對(duì)特殊時(shí)期（如節(jié)假日、惡劣天氣等），俱樂部可臨時(shí)調(diào)整課程安排，保證會(huì)員的健身計(jì)劃不受影響。1.1.34課程預(yù)約（1）會(huì)員可通過俱樂部官方網(wǎng)站、公眾號(hào)或前臺(tái)預(yù)約課程。（2）俱樂部工作人員應(yīng)及時(shí)處理會(huì)員預(yù)約，保證會(huì)員能夠按時(shí)參加課程。（3）會(huì)員預(yù)約成功后，如需取消或更改預(yù)約，應(yīng)提前告知俱樂部工作人員。第七章會(huì)員活動(dòng)管理第一節(jié)會(huì)員活動(dòng)策劃1.1.35活動(dòng)策劃原則（1）緊密圍繞會(huì)員需求，關(guān)注會(huì)員興趣點(diǎn)，提高會(huì)員參與度。（2）結(jié)合俱樂部特色，充分發(fā)揮健身俱樂部的資源優(yōu)勢(shì)。（3）注重活動(dòng)創(chuàng)新，避免重復(fù)性、單調(diào)性，提高活動(dòng)吸引力。（4）保證活動(dòng)安全，遵循相關(guān)法律法規(guī)，預(yù)防意外。1.1.36活動(dòng)策劃流程（1）市場(chǎng)調(diào)研：了解會(huì)員需求，收集會(huì)員意見，為活動(dòng)策劃提供依據(jù)。（2）活動(dòng)主題確定：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定活動(dòng)主題，突出俱樂部特色。（3）活動(dòng)方案制定：包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、參與人員、預(yù)算等。（4）活動(dòng)宣傳推廣：利用線上線下渠道，進(jìn)行活動(dòng)宣傳，提高會(huì)員參與度。（5）活動(dòng)預(yù)案制定：針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定相應(yīng)的預(yù)案。1.1.37活動(dòng)策劃要點(diǎn)（1）活動(dòng)內(nèi)容豐富多樣，兼顧健身、娛樂、互動(dòng)等多種元素。（2）活動(dòng)形式創(chuàng)新，如線上挑戰(zhàn)、線下聚會(huì)、互動(dòng)游戲等。（3）活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置合理，激發(fā)會(huì)員參與熱情。（4）活動(dòng)組織有序，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。第二節(jié)會(huì)員活動(dòng)實(shí)施1.1.38活動(dòng)前期準(zhǔn)備（1）確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，提前進(jìn)行場(chǎng)地布置和設(shè)備檢查。（2）準(zhǔn)備活動(dòng)道具、獎(jiǎng)品等，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。（3）做好活動(dòng)報(bào)名工作，掌握參與人員名單。（4）對(duì)活動(dòng)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確職責(zé)和任務(wù)。1.1.39活動(dòng)實(shí)施（1）活動(dòng)主持人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造，引導(dǎo)會(huì)員積極參與。（2）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保持秩序，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。（3）活動(dòng)期間，關(guān)注會(huì)員需求，及時(shí)解決問題。（4）對(duì)活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，為活動(dòng)總結(jié)提供依據(jù)。1.1.40活動(dòng)后期跟進(jìn)（1）活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)原狀。（2）收集會(huì)員對(duì)活動(dòng)的反饋意見，為今后活動(dòng)策劃提供參考。（3）對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高活動(dòng)質(zhì)量。（4）對(duì)活動(dòng)中的優(yōu)秀工作人員和積極參與的會(huì)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第八章會(huì)員投訴與建議第一節(jié)投訴與建議渠道1.1.41投訴與建議渠道的設(shè)立健身俱樂部高度重視會(huì)員的意見和建議，為保障會(huì)員權(quán)益，特設(shè)立以下投訴與建議渠道：（1）俱樂部前臺(tái)接待：會(huì)員可直接至俱樂部前臺(tái)，由前臺(tái)工作人員接收并記錄投訴與建議內(nèi)容。（2）會(huì)員服務(wù)：俱樂部設(shè)立專屬會(huì)員服務(wù)，會(huì)員可撥打此進(jìn)行投訴與建議。（3）俱樂部官方網(wǎng)站：會(huì)員可通過俱樂部官方網(wǎng)站的投訴與建議專欄提交投訴與建議。（4）俱樂部公眾號(hào)：會(huì)員可通過關(guān)注俱樂部公眾號(hào)，在對(duì)話框中留言提交投訴與建議。（5）郵件：會(huì)員可通過發(fā)送郵件至俱樂部官方郵箱，提出投訴與建議。1.1.42投訴與建議渠道的公示俱樂部將在以下位置公示投訴與建議渠道：（1）俱樂部前臺(tái)顯著位置。（2）俱樂部官方網(wǎng)站及公眾號(hào)。（3）俱樂部會(huì)員手冊(cè)。第二節(jié)投訴與建議處理1.1.43投訴與建議的接收與記錄（1）俱樂部前臺(tái)、會(huì)員服務(wù)、官方網(wǎng)站、公眾號(hào)及郵件等投訴與建議渠道收到會(huì)員投訴與建議后，相關(guān)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行記錄，并按照規(guī)定格式填寫《會(huì)員投訴與建議記錄表》。（2）《會(huì)員投訴與建議記錄表》應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）會(huì)員姓名、聯(lián)系方式。（2）投訴或建議的具體內(nèi)容。（3）投訴或建議發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。（4）投訴或建議的處理期限。1.1.44投訴與建議的分類與處理（1）俱樂部將根據(jù)投訴與建議的內(nèi)容進(jìn)行分類，分為以下幾類：（1）服務(wù)類：涉及俱樂部服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴與建議。（2）設(shè)施類：涉及俱樂部設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地等方面的投訴與建議。（3）安全類：涉及俱樂部安全措施、突發(fā)事件處理等方面的投訴與建議。（4）其他類：無法歸入以上三類的投訴與建議。（2）俱樂部將根據(jù)投訴與建議的分類，采取以下處理措施：（1）服務(wù)類：由俱樂部客服部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)并回復(fù)會(huì)員。（2）設(shè)施類：由俱樂部工程部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)并回復(fù)會(huì)員。（3）安全類：由俱樂部安全管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)并回復(fù)會(huì)員。（4）其他類：由俱樂部相關(guān)部門根據(jù)具體情況處理并回復(fù)會(huì)員。1.1.45投訴與建議的處理時(shí)限（1）俱樂部收到會(huì)員投訴與建議后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。（2）對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的問題，俱樂部應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。（3）俱樂部在處理投訴與建議過程中，應(yīng)與會(huì)員保持溝通，及時(shí)告知處理進(jìn)度。1.1.46投訴與建議的處理結(jié)果公示（1）俱樂部將在處理完會(huì)員投訴與建議后，將處理結(jié)果公示于俱樂部官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道。（2）俱樂部將在每年底對(duì)全年會(huì)員投訴與建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并在次年年初向全體會(huì)員公示。第九章會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)第一節(jié)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)政策1.1.47獎(jiǎng)勵(lì)原則本俱樂部會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)政策遵循公平、公正、公開的原則，以激勵(lì)會(huì)員積極參與健身活動(dòng)，提升會(huì)員滿意度，促進(jìn)俱樂部良好發(fā)展。1.1.48獎(jiǎng)勵(lì)類別（1）積分獎(jiǎng)勵(lì)：會(huì)員在俱樂部消費(fèi)、參與活動(dòng)、簽到等均可獲得積分，積分可兌換商品、服務(wù)或優(yōu)惠券。（2）會(huì)員等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額、活動(dòng)參與度等指標(biāo)，設(shè)立不同會(huì)員等級(jí)，享受相應(yīng)優(yōu)惠及特權(quán)。（3）優(yōu)秀會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在俱樂部表現(xiàn)出色的會(huì)員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)證書。1.1.49獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放（1）積分獎(jiǎng)勵(lì)：每月底，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算會(huì)員積分，次月初發(fā)放至?xí)T賬戶。（2）會(huì)員等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：會(huì)員等級(jí)每季度更新一次，獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)會(huì)員等級(jí)自動(dòng)發(fā)放。（3）優(yōu)秀會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)：由俱樂部評(píng)審委員會(huì)評(píng)選，每半年評(píng)選一次，獎(jiǎng)勵(lì)在評(píng)選結(jié)束后發(fā)放。第二節(jié)會(huì)員激勵(lì)措施1.1.50會(huì)員活動(dòng)（1）定期舉辦各類健身活動(dòng)，如瑜伽、跑步、游泳等，鼓勵(lì)會(huì)員積極參與。（2）開展會(huì)員專屬活動(dòng)，如生日派對(duì)、節(jié)日慶典等，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感。1.1.51會(huì)員優(yōu)惠（1）會(huì)員消費(fèi)享受折扣優(yōu)惠，包括課程、商品等。