《S社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告（論文）》5900字

S社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u5822S社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告 1161一、S社區(qū)的背景 116564二、S社區(qū)的運行分析 110484（一）客戶定位 120919（二）成本構(gòu)成及營收模式 225111三、S社區(qū)的經(jīng)營情況 217259（一）全面推進CCRC項目竣工驗收及備案工作 24294（二）完成會籍商業(yè)模式調(diào)整，啟動蓄客工作 26812（三）繼續(xù)開展會員入住辦理工作，協(xié)同解決相關問題 35530（四）社區(qū)生活豐富多彩 320627第二節(jié)“一站式”社區(qū)型養(yǎng)老服務發(fā)展困境 331610一、缺失細分政策 42107二、運營“水土不服” 55832三、機構(gòu)盈利困難 6一、S社區(qū)的背景S社區(qū)位于上海市崇明島最東面長江入?？?，擁有豐富的生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢和自然資源，其功能定位為持續(xù)護理型養(yǎng)老社區(qū)與活力型長者社區(qū)相結(jié)合的模式，即CCRC+AA模式，參照了美國長者社區(qū)的建設和運營模式，項目的選址經(jīng)過了細致的規(guī)劃和考量，崇明東灘這塊土地符合項目整體定位，其主要服務的對象就是剛剛退休、具有生活自理能力，但是不想在自己身體情況下降而頻繁更換居所的人士，并且有一定經(jīng)濟實力的老人。S社區(qū)是典型的“一站式”養(yǎng)老服務機構(gòu)，其不僅建筑裝修精致，同時還有先進、完善的護理設備。公司引入了國外智能居家設施，能夠自動分析老年人生活所存在的問題，制定相應的措施來制定相應的保障。目前，社區(qū)購入了日本的助浴機、康復機以及護理床等。2017年，該社區(qū)正式運營，第一期共提供了380個床位，該項目是以中高端頤養(yǎng)定位步入市場。二、S社區(qū)的運行分析（一）客戶定位目前，S社區(qū)最擅長的業(yè)務是看護服務、長者慰藉，因此其主要是為一些需看護的老人提供服務。S社區(qū)是以江浙滬范圍內(nèi)的在中高收入層次的老人為主進行服務產(chǎn)品設計。在條件允許下，盡量配置照護設施。首先，在該長者社區(qū)的養(yǎng)老公寓中將按照一定的標準來為老年人提供看護服務。同時從細節(jié)出發(fā)，為老年人提供一種溫馨的環(huán)境，提高服務的標準化水平。該長者社區(qū)還制定了相應的標準確保機構(gòu)運營服務的細致化水平。比如規(guī)定如果為老年人提供上門洗澡協(xié)助服務，標準配備是一名男看護、兩名女看護。其次，長者社區(qū)的服務模式中創(chuàng)新之一是：機構(gòu)提供的看護服務注重老年客戶獨立與自尊的生活體驗。例如護理人員在即將為老年人提供服務時，需要提早告知老人，必須在老人同意以后，才能夠老人進行服務。再次，確保經(jīng)營用品的優(yōu)質(zhì)化和合理性。S社區(qū)對服務的質(zhì)量把控極其嚴格，會以老年人自身的需求作為基礎，然后研發(fā)設計相應的生活環(huán)境。目前，S社區(qū)從老人的基礎生活需求到對生活品質(zhì)、精神世界的需求，全方位進行考慮，這也是S社區(qū)服務模式創(chuàng)新的一大突破點，區(qū)別于其他地區(qū)的養(yǎng)老模式，有效地將各層次需求進行收集，將服務進行整合，打造“一站式”的養(yǎng)老服務供給模式。（二）成本構(gòu)成及營收模式S社區(qū)的成本支出主要有三類，分別是耗材及能源支出、物業(yè)支出以及工資性支出。物業(yè)租金支出占總支出成本的20%，工資性支出比重為70%。在運營過程中，S社區(qū)運營過程中的基礎工作，如安保、洗滌以及餐飲等都選擇外包。S社區(qū)有部分是活力型長者，大部分可以自理生活，因此其服務人員僅配置3——4名接待和安保人員。S社區(qū)的收費方式以收取會籍費（一次性購房金）和收取會員服務費為主。在這種收費模式下，能夠有效降低社區(qū)建設的前期資金負擔。收取的會員服務費也可以對日常的運營維護成本起到資金平衡作用。2020年，受疫情影響，CCRC社區(qū)較長時間實行封閉管理，無法開展大規(guī)模持續(xù)推盤，會籍銷售工作受到較大影響。年度共成交會籍9個，簽約金額2489萬元，回款金額共計2319萬元。考慮到后期持續(xù)運營以及目前市場競品商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，計劃自2021年開始，將會籍銷售模式變更為會籍入門費加月費套餐的模式，不再銷售度假型會籍。三、S社區(qū)的經(jīng)營情況（一）全面推進CCRC項目竣工驗收及備案工作截止2019年10月底，有關CCRC整體項目竣工備案進入最后一環(huán)規(guī)劃驗收工作階段，但由于CCRC項目作為國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的新類型產(chǎn)品，沒有可以借鑒和參考的先例，故而在建設過程也在不斷摸索和攀巖，主要是考慮了老年人居住的便捷性以及安全性等因素，根據(jù)實際情況對原設計建筑功能布局進行較多設計細節(jié)的調(diào)整與優(yōu)化，對在整體規(guī)劃驗收帶來一定影響，現(xiàn)經(jīng)過已與規(guī)劃溝通，相對圖紙調(diào)整校對工作已基本溝通一致，規(guī)劃現(xiàn)場測繪工作也已完成，后續(xù)將加快流程手續(xù)辦理，完成規(guī)劃驗收工作。（二）完成會籍商業(yè)模式調(diào)整，啟動蓄客工作CCRC項目總投資15.45億元，截至2020年10月，已支付總投資成本（含建安成本，銷售費用及稅金）11.63億元，成交會籍總計269個，簽約總額5.6981億元，從2019年開始，項目就啟動了新的商業(yè)模式研究和測算工作，并已完成新會籍模式方案的上報工作。社區(qū)也根據(jù)項目實際情況，調(diào)整年度銷售目標為租售并舉的蓄客活動，同時啟動線上各類推廣渠道，結(jié)合線下社區(qū)暖場活動、浦東巡展和試住體驗活動推廣項目，目前有效蓄客近1000組，年齡段主要集中在50-75歲。（三）繼續(xù)開展會員入住辦理工作，協(xié)同解決相關問題截止2020年底，CCRC社區(qū)目前共完成會員入住辦理260個，完成率97.38%；工作日會員常住人數(shù)55-65人，周末入住人數(shù)90-110人。其余零星因各種原因尚未辦理入住的會員，尚在積極溝通聯(lián)絡中。同時根據(jù)各類節(jié)假主題日，協(xié)助社區(qū)開展各項活動，豐富社區(qū)會員生活，提高滿意度。（四）社區(qū)生活豐富多彩社區(qū)運營已日趨成熟，目前，社區(qū)組織開設包括電影賞析、手工、舞蹈、繪畫、合唱等興趣班。協(xié)同農(nóng)科公司（配套企業(yè)）在2020年2月起開始社區(qū)“快樂農(nóng)莊”的認購活動，當即有近20多位會員進行了認購，在3月的植樹節(jié)，組織會員一起參與了“快樂農(nóng)莊”的開園儀式，也標志社區(qū)又一重要配套投入運營。在“母親節(jié)”也別出心裁在社區(qū)食堂搞了演唱“魯冰花”的快閃活動，給社區(qū)阿姨們送上母親節(jié)的問候；還給會員們組織了多場社區(qū)交誼舞舞會，會員們反響熱烈；下半年組織成立了社區(qū)合唱隊，參加了上海市社區(qū)文化節(jié)，取得了優(yōu)勝獎，借此展示東灘瑞慈會員的風采，提升社區(qū)知名度及品牌效應。還積極通過外部聯(lián)誼及要求社會機構(gòu)協(xié)助，如與浦東聯(lián)洋社區(qū)共同在社區(qū)舉辦了“大怪路子”撲克對抗賽，邀請陳家鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)院舉辦義診及家庭醫(yī)生宣講活動，國楓律師事務所律師前來給社區(qū)會員科普了有關遺產(chǎn)等相關法律知識。整體社區(qū)會員的文娛生活越發(fā)豐富精彩。2020年，社區(qū)克服疫情影響，確保安全有序運營：一是年初第一時間制定了《社區(qū)疫情緊急防范預案》，明確暫停參觀來訪、會員進入社區(qū)需測量體溫、實行上報機制等防控措施，并嚴格執(zhí)行，隨著疫情趨于穩(wěn)定，社區(qū)繼續(xù)嚴格按照國家各階段相關規(guī)定，嚴格做好防范引導等工作；二是繼續(xù)組織開展各項社區(qū)活動，除了延續(xù)往年迎新會、鄰里會、生日會以及各個重要節(jié)假日的慶?；顒又?，今年增加了團拜會、舞蹈班，開辦了《瑞慈生活月刊》，進一步豐富了社區(qū)生活；三是努力解決社區(qū)醫(yī)療配套問題：目前已與陳家鎮(zhèn)醫(yī)院達成合作，每兩周派醫(yī)生到社區(qū)義診，并打通陳家鎮(zhèn)醫(yī)院代配藥渠道；頤養(yǎng)中心目前正在辦理申請相關養(yǎng)老機構(gòu)證照，同步采購相關設施設備；醫(yī)療樓由于房屋產(chǎn)權屬性（慈善用地）在辦理相關手續(xù)時遇到政策瓶頸，目前已提請區(qū)政府協(xié)調(diào)解決?！耙徽臼健鄙鐓^(qū)型養(yǎng)老服務發(fā)展困境我國“一站式”社區(qū)型養(yǎng)老服務處于起步階段，不論是政府和企業(yè)，都缺乏成熟的經(jīng)驗。從整體上看，社區(qū)型養(yǎng)老服務模式的發(fā)展困境有養(yǎng)老細分政策缺失且受其他政策制約較大、存在盈利困境、管理運營模式不成熟等。一、缺失細分政策首先，構(gòu)建“一站式”的社區(qū)養(yǎng)老模式有別于普通的養(yǎng)老服務模式，它是一種重資產(chǎn)形式的商業(yè)行為，是需要政策法規(guī)的大力支持的前提下由實力強大的企業(yè)進行開發(fā)建設，如果缺少扶持，該模式的建設及運營將困難重重。因此，目前的困境之首就是國家政策對該類型的商業(yè)養(yǎng)老服務模式支持力度有限。在最近幾年中，我國政府開始重視民生封鐵英,馬朵朵.社區(qū)居家養(yǎng)老服務如何包容性發(fā)展?一個理論分析視角[J].社會保障評論,2020(3)：19-21.。但是卻忽略了養(yǎng)老問題，特別是在建立新型養(yǎng)老服務模式方面缺乏具體的實踐經(jīng)驗，雖然口號響亮，但是很少投入實踐，一些配套措施的出臺也具有滯后性。從改革之后，我國出臺的養(yǎng)老政策集中在家庭養(yǎng)老方面。從整體上看，社會養(yǎng)老服務資源是由國家所控制的，社會成員對國家的依賴度比較高。在該時期中，國家出臺的一系列養(yǎng)老政策最主要的特點就是壟斷化和國家化。在2011年時，我國出臺了《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011——2015年）》，在該規(guī)劃中對養(yǎng)老服務責任主體進行了豐富，不僅包括國家和家庭，還加入了市場和社會。但是隨著市場的復雜性不斷提高，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老已經(jīng)不再適合我國社會的發(fā)展。從整體上看，政府在養(yǎng)老領域中的政策細分不足，社區(qū)型養(yǎng)老模式成本高、定位偏商業(yè)機構(gòu)，雖然我國政府偶爾會出臺一些養(yǎng)老服務相關的文件和政策，但是很少涉及到該類型的社區(qū)型養(yǎng)老服務。通過對S封鐵英,馬朵朵.社區(qū)居家養(yǎng)老服務如何包容性發(fā)展?一個理論分析視角[J].社會保障評論,2020(3)：19-21.S社區(qū)工作人員1：在建設S社區(qū)時，其存在的問題較多，特別是政策方面，由于缺乏相關的經(jīng)驗，這類項目在我國還處于摸索階段，所以沒有一些有針對性的政策，反而會受到很多規(guī)定的牽制，甚至需要進行“特事特批”，政府在管理的時候，也需要不斷進行驗證。尤其沒有具體的政策依據(jù)，很多政府人員怕?lián)熑?，對該類項目建設的支持力度低，這也限制了社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展。（G1）筆者又進一步了解了上海市養(yǎng)老政策，幾乎沒有發(fā)現(xiàn)涉及到商業(yè)養(yǎng)老模式的政策，大部分政策都是針對機構(gòu)養(yǎng)老。再者，崇明東灘長者社區(qū)的建設也受到地區(qū)政策的較大制約。自從2016年底以來，上海市政府提出要著力打造崇明世界級生態(tài)島的戰(zhàn)略目標，隨之而來的就是崇明島上一切建設項目全部暫停重新規(guī)劃和考量，區(qū)總體規(guī)劃也進行大幅度調(diào)整，一切政策審批偏向生態(tài)建設，而以美國太陽城案例為參照、偏商業(yè)養(yǎng)老地產(chǎn)的長者社區(qū)項目受到較大影響。S社區(qū)工作人員2：S社區(qū)建設主要關注的問題就是和政府的溝通、打交道。如果政府的政策或者態(tài)度出現(xiàn)變化，就會直接影響到整個項目建設的進程，甚至會顛覆整個項目，提高了建設難度和成本。（G2）因此，作為商業(yè)地產(chǎn)項目的長者社區(qū)CCRC以及后續(xù)的AA項目都受到嚴重影響，整體建設進度滯后，建設流程、報批手續(xù)也遭遇重大變更，項目推進處于“摸著石頭過河”的狀態(tài)，效率較低。之前已獲批的建筑風貌設計圖紙也推倒重來，要求新建建筑的高度要低于18米，外貌特點需要符合“江南韻味、中國元素、海島特色”的原則。二、運營“水土不服”我國發(fā)展“一站式”社區(qū)養(yǎng)老服務模式仍處于起步階段。在中國，沒有足夠的有效經(jīng)驗可以作為參考。我們只能結(jié)合中國國情，參考國外經(jīng)驗，但是要想獲得有效的操作經(jīng)驗，需要很長時間，這肯定會帶來一定的商業(yè)風險。對于S社區(qū)而言，其參考美國的社區(qū)養(yǎng)老管理運營模式為主，但是這種模型并不完全適合中國的實際國情。當前，我國養(yǎng)老服務還處于起步階段，主要有兩種服務類型，一是小型專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)，主要是為一些自理水平比較低的老年人提供專業(yè)的護理服務。另一種是大型的普通住宅養(yǎng)老結(jié)構(gòu)，僅有少量的專業(yè)護理服務。對于這類社區(qū)，其前期需要投入大量的資金，但是在養(yǎng)老服務方面缺乏專業(yè)性，僅注重商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)，并不注重服務本質(zhì)，對適老性的考慮更是少之又少，導致現(xiàn)階段管理運行模式不成熟。其中，根據(jù)訪談記錄可以得知：S社區(qū)工作人員3：目前，S社區(qū)的管理模式也不夠成熟。社區(qū)還處于起步階段。其是參考美國的CCRC養(yǎng)老模式構(gòu)建的，所以并不完全符合我國的國情。雖然也引入了美國CCRC的管理人才，但是這部分人員并不了解我國國情，導致其管理模式缺乏針對性，效果有限。（G3）我國的養(yǎng)老模式與經(jīng)濟的契合度和美國相比，是存在較大差距的。造成這樣的原因也是多元的，有保障制度的歷史發(fā)展原因，有經(jīng)濟發(fā)展速度的差異，有地區(qū)差異及人群差異等各種原因。但如果說一個最根本的，就是觀念上的原因，政府對待養(yǎng)老保障制度的觀念在很長時間是落后于發(fā)達國家的。從而造成我們的養(yǎng)老保障制度從一開始就是高度分化，這也直接影響到管理運營模式的發(fā)展。因此觀念的原因造成制度的差異，進而造成高度分化的養(yǎng)老保障現(xiàn)狀。近年來，從政府的各項改革舉措來看，我國已經(jīng)從根本上改變了觀念，正在促成一系列與國際接軌的養(yǎng)老保障制度建設。然而這只是形式上的接軌，更為麻煩的問題依然是，如何統(tǒng)籌和分配養(yǎng)老金，如何縮小群體之間的養(yǎng)老差異，如何體現(xiàn)養(yǎng)老金與退休前收入的關系，如何讓養(yǎng)老金與經(jīng)濟發(fā)展水平高度契合，是養(yǎng)老金入市還是內(nèi)部統(tǒng)籌。這也導致我國養(yǎng)老社區(qū)管理運營模式選擇比較迷茫，需要不斷摸索、實踐，直接使用國外的管理運營模式勢必會出現(xiàn)“水土不服”的問題。三、機構(gòu)盈利困難要想實現(xiàn)養(yǎng)老服務的社會化，就必須要從老年人的需求出發(fā)，提高我國的勞動供給，促進行業(yè)的發(fā)展。但是在現(xiàn)階段中，我國大部分地區(qū)都缺少市場補償機制，這就影響到了養(yǎng)老服務行業(yè)的盈利水平，導致其經(jīng)濟價值無法得到體現(xiàn)。很多老年人都沒有了勞動力，幾乎沒有經(jīng)濟收入。但是對于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務而言，其屬于微利行業(yè)，無法達到利潤最大化趙偉杰.建筑布局對住宅小區(qū)風環(huán)境的影響探究[J].中國房地產(chǎn)業(yè),2019（08）：86.。對于“一站式”社區(qū)型養(yǎng)老服務模式而言，其前期投入較高，屬于重資產(chǎn)行業(yè)，因此很多企業(yè)都不愿意在該行業(yè)中投資，這也導致了供給不足的問題，發(fā)展難度高。在現(xiàn)階段中，我國“一站式”社區(qū)養(yǎng)老服務機構(gòu)主要有三種盈利模式，包括租售混合型、只租不售型以及出售型。其中，出售型是指將養(yǎng)老物業(yè)銷售，一次性就可以得到利潤。同時，通過向用戶長期的收取服務費，提供物業(yè)、康護、基本配套等服務；只租不售型模式主要采用的運作形式是向用戶收取每月的綜合管理服務費、床位費以及租金等，部分機構(gòu)為了緩解壓力，還會一次性向用戶收入較高的設施使用費、會員費以及押金等；租售混合型模式則會遵循一定的比例，將老年公寓的一部分公寓直接出售。例如筆者對S社區(qū)的工作人員的訪談記錄如下：趙偉杰.建筑布局對住宅小區(qū)風環(huán)境的影響探究[J].中國房地產(chǎn)業(yè),2019（08）：86.S社區(qū)工作人員3：