DB3418T 020-2022 檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價指南

ICS03.080CCSA123418GuidetoserviceperformanceevaluationofserviceinstitutionsformotorinspectionDB3418/T020—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、涇縣市場監(jiān)督檢驗所、涇縣寶豐機動車檢測服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：俞昊、楊剛、柳洋、馬永豐。1DB3418/T020—2022檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價指南本文件提供了檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)績效評價的評價原則、評價對象、評價主體、評價指標(biāo)、評價流程、評價方法、評價結(jié)果應(yīng)用等。本文件適用于檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。檢驗檢測機構(gòu)inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。4評價原則檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價宜遵循客觀、公正、科學(xué)的原則。5評價對象檢驗檢測機構(gòu)。6評價主體檢驗檢測機構(gòu)主管部門。7評價指標(biāo)7.1指標(biāo)設(shè)置7.1.1評價指標(biāo)分為基本項目績效評價指標(biāo)和加分項目績效評價指標(biāo)，基本項目績效評價指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄A的規(guī)定，加分項，目績效評價指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄B的規(guī)定。7.1.2基本項目績效評價指標(biāo)包括：——機構(gòu)設(shè)置：2DB3418/T020—2022——人員配備：技術(shù)人員派駐；技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)——內(nèi)部管理：檔案管理?！畔笏停弧?wù)監(jiān)督與評價：投訴處理；客戶滿意度。7.1.3加分項績效評價指標(biāo)包括：——獎勵表彰；——創(chuàng)新模式：經(jīng)驗推廣；媒體宣傳。7.2指標(biāo)運用根據(jù)檢驗檢測機構(gòu)承辦的不同服務(wù)類型，評價主體可從7.1規(guī)定的指標(biāo)中選取適用的指標(biāo)對不同檢驗檢測機構(gòu)的不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行績效評價。其中：——基本項目績效指標(biāo)為必選指標(biāo)；——加分項指標(biāo)為選用指標(biāo)，評價主體可根據(jù)需要決定是否采用。8評價流程8.1指標(biāo)運用評價主體宜按照第7章的要求確定績效評價指標(biāo)。8.2編制績效評價工作計劃評價主體宜編制績效評價工作計劃，工作計劃包括但不限于以下內(nèi)容：——評價人員及分工；——評價日程安排；——評價管理及控制措施等。3DB3418/T020—2022檢驗檢測機構(gòu)根據(jù)確定的評價指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查評估，形成自查報告，并在規(guī)定時間內(nèi)提交給評價主體。8.4復(fù)查8.4.1在自查的基礎(chǔ)上，檢驗檢測機構(gòu)可自行組織或委托第三方評價機構(gòu)對檢驗檢測機構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的復(fù)查評價，評價工作宜按照以下流程進(jìn)行：a)召開座談會，聽取第三方評價機構(gòu)匯報；b)實地察看；c)查閱原始檔案資料、工作記錄、統(tǒng)計報表等相關(guān)證明材料；d)評價打分；e)編制績效評價報告。明確以下內(nèi)容:.——評價目的；——評價時間；評價人員的基本情況；評價指標(biāo)和方法；——各評價指標(biāo)分析及得分情況；——評價人員的指導(dǎo)意見及建議；——評價結(jié)果等。8.5結(jié)果反饋最終績效評價結(jié)果由復(fù)查機構(gòu)加蓋公章交由檢驗檢測機構(gòu)備份存檔后提交給評價主體。9評價方法9.1檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價每年至少開展1次。9.2績效評價僅采用基礎(chǔ)項目時，滿分為100分；采用基礎(chǔ)項目和加分項目時，滿分為110分；無判定依據(jù)的，只提供檢測結(jié)果，不做判定。9.3績效評價等級可劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次，根據(jù)績效評價得分，等級劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：——得分90分（含）以上的為“優(yōu)秀”等次；4DB3418/T020—2022——得分80（含）—90分的為“良好”等次；——得分70（含）—80分的為“合格”等次；——得分低于70分的為“不合格”等次。9.4出現(xiàn)以下情況的，宜直接確定為“不合格”等次：——在經(jīng)辦服務(wù)中出現(xiàn)重大責(zé)任事故的；——出現(xiàn)信訪事件、重大輿情，造成不良社會影響的；——拒不配合收支情況審核的；——工作人員挪用客戶資金的；——泄露客戶個人信息或者違規(guī)用于其他用途的；——泄露其他保密信息或者違規(guī)用于其他用途的；——其他造成嚴(yán)重后果或重大影響的違約違法行為。10評價結(jié)果應(yīng)用10.1績效評價結(jié)果宜作為運營成本和盈利撥付，以及檢驗檢測機構(gòu)承辦檢驗檢測服務(wù)的重要依據(jù)。10.2根據(jù)實際工作要求，績效評價結(jié)果也可作為檢測服務(wù)質(zhì)量評估的重要依據(jù)。10.3檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)績效評價宜作為合同管理的一項重要內(nèi)容，績效評價結(jié)果的應(yīng)用宜列入合同條款或協(xié)議條款中。5DB3418/T020—2022（資料性）基礎(chǔ)項指標(biāo)基礎(chǔ)項指