服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立

中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人:馬德新壹、前言:一個(gè)餐廳或KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間一到,從開(kāi)始營(yíng)業(yè)至其打烊為止,無(wú)論是對(duì)一群或單獨(dú)的來(lái)客,其中的作業(yè)過(guò)程都是如滾球般,不停且一成不變地在操作著,為了確?？腿怂艿亩Y待能持續(xù)下去,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動(dòng)作文字化,更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此,管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗(yàn)去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處:1.新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念可以傳遞,不會(huì)因人易動(dòng),可大幅變化。3.人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。4.便于修正不妥之處。參、何謂工作說(shuō)明書對(duì)某一工作所需執(zhí)行的活動(dòng)作一描述,通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備、用具的說(shuō)明。肆、工作說(shuō)明書在人力資源管理中的功能一、甄選標(biāo)準(zhǔn)二、教育訓(xùn)練三、績(jī)效目標(biāo)四、職務(wù)索引五、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)六、職位評(píng)價(jià)七、人力需求預(yù)估八、組織規(guī)劃-1-伍、建立工作說(shuō)明書所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、主要工作項(xiàng)目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應(yīng)準(zhǔn)備之報(bào)告六、所需參加之會(huì)議七、所需使用之工具/設(shè)備八、經(jīng)常性之工作行為九、工作標(biāo)準(zhǔn)十、保管的記錄/物件陸:工作說(shuō)明書的編制一、內(nèi)容1.工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)--職稱--職等--職位代號(hào)--所屬部門--工作說(shuō)明書實(shí)施時(shí)間2.工作關(guān)系--直屬主管職稱--管轄人員職稱--必要共事人職稱--組織外連絡(luò)單位或個(gè)人-2-3.主要職責(zé)(工作摘要)4.工作內(nèi)容--工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT)--此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW)--此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY)--有關(guān)技能(SKILLS)5.該職位享有的職權(quán)6.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)7.工作條件--技能或身心狀況--原經(jīng)歷--責(zé)任--工作環(huán)境--意外發(fā)生的可能性二、編寫內(nèi)容注意要點(diǎn)1.要詳書,但不可詳書到變成動(dòng)作分析2.敘述要清楚與完整3.用字與詞力求簡(jiǎn)單,精確--能用一個(gè)字就不用兩個(gè)字--能用具體字就不用抽象的字詞--能用短句就不用長(zhǎng)句--除非必要,不用難懂的技術(shù)性名詞4.字匯的標(biāo)準(zhǔn)化三、工作說(shuō)明書讓工作持有人與其直屬主管過(guò)目,徵求他們同意,并做必要的修正四、建號(hào)歸檔,主管簽核,公布實(shí)施-3-柒、K.T.V.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)一、本廳K.T.V.簡(jiǎn)介A.位置描述B.樓層及包廂種類介紹C.菜單、酒單及收費(fèi)方式D.營(yíng)業(yè)時(shí)間E.人員組織及編制F.工作時(shí)間G.主要工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說(shuō)明A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.經(jīng)理D.主任E.領(lǐng)班F.吧臺(tái)領(lǐng)班G.吧臺(tái)組長(zhǎng)H.主控室組長(zhǎng)I.吧臺(tái)員J.領(lǐng)臺(tái)K.組長(zhǎng)L.服務(wù)員M.出納-8-三、作業(yè)程序及內(nèi)容A.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作B.服務(wù)顧客流程C.引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂D.如何倒水E.如何遞送酒單、菜單F.如何接受點(diǎn)叫酒、水G.如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜H.如何進(jìn)出廂房I.如何開(kāi)酒J.客人用餐期間如何服務(wù)客人K.如何清理包廂及餐桌L.如何服務(wù)酒、水M.客人離開(kāi)前的服務(wù)及歡送客人N.客人抱怨的處理O.緊急突發(fā)狀況的處理P.客人結(jié)帳流程Q.如何重新擺設(shè)布置餐桌及包廂R.營(yíng)業(yè)后的整理工作S.如何接受客人訂席-9-

工作總結(jié)是一種書面或口頭的報(bào)告，用來(lái)回顧和評(píng)估個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)（如一個(gè)月、一個(gè)季度、一年等）的工作表現(xiàn)、完成的任務(wù)、取得的成績(jī)以及遇到的問(wèn)題。它不僅幫助個(gè)人反思自己的工作成效和個(gè)人成長(zhǎng)，也是上級(jí)管理者了解下屬工作情況、進(jìn)行績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。工作總結(jié)通常包括以下幾個(gè)方面：1.**基本信息**：開(kāi)頭部分簡(jiǎn)要說(shuō)明總結(jié)的時(shí)間范圍、作者的職位等基礎(chǔ)信息。2.**工作概述**：描述在這段時(shí)間內(nèi)承擔(dān)的主要職責(zé)、參與的項(xiàng)目或任務(wù)。3.**主要成績(jī)與成就**：列舉這段時(shí)間內(nèi)的關(guān)鍵成果，比如完成的重大項(xiàng)目、達(dá)到的目標(biāo)或是對(duì)公司/部門貢獻(xiàn)的具體例子。4.**經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)**：分享從工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)以及通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題而得到的啟示。5.**面臨挑戰(zhàn)及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹采取了哪些措施來(lái)克服這些障礙。6.**個(gè)人發(fā)展**：反映自我提升的情況，比如參加了哪些培訓(xùn)課程、掌握了什么新技能等。7.**未來(lái)規(guī)劃**：基于當(dāng)前的工作狀況對(duì)未來(lái)一段時(shí)間的工作提出展望