不合格服務(wù)控制工作程序（標(biāo)準(zhǔn)版）

/不合格服務(wù)控制工作程序（公司內(nèi)部協(xié)議書、合同模板）甲方：**單位或個人乙方：**單位或個人簽訂日期：**年**月**日簽訂地點(diǎn)：**省**市**地不合格服務(wù)控制工作程序

1.0目的

規(guī)范對不合格服務(wù)的控制,以減少不合格服務(wù)的發(fā)生,對已發(fā)生的不合格服務(wù)得到及時(shí)糾正,防止不合格服務(wù)交付給業(yè)戶。

2.0范圍

本程序適用于各部門在提供服務(wù)過程中,所產(chǎn)生的不符合"質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)"服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1 不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者負(fù)責(zé)不合格服務(wù)處置事實(shí)的驗(yàn)證。

3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴中的不合格服務(wù)的記錄與處置跟蹤。

3.3 不合格服務(wù)造成者或責(zé)任部門,負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處置。

4.0工作內(nèi)容

4.1 不合格服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

不合格服務(wù)指向業(yè)戶提供的保安服務(wù)、車管服務(wù)、消防服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、二次裝修監(jiān)管服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、戶內(nèi)有償維修服務(wù)、裝修監(jiān)管服務(wù)等,不符合"服務(wù)工作規(guī)范"的"質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)"(或遭到業(yè)戶投訴)。

4.2 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑及發(fā)現(xiàn)者

4.2.1 業(yè)戶投訴

客戶服務(wù)部或者物業(yè)公司的任何人接到的電話和口頭投訴中,有違反"質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)"的內(nèi)容時(shí),接到這種投訴的人是發(fā)現(xiàn)者。

4.2.2 服務(wù)質(zhì)量考評

督導(dǎo)員在考評中,發(fā)現(xiàn)須立即糾正的不合格服務(wù)時(shí),督導(dǎo)員是發(fā)現(xiàn)者。

4.2.3 領(lǐng)導(dǎo)日常檢查

各級領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)隨機(jī)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí),檢查人是發(fā)現(xiàn)者。

4.2.4 內(nèi)部審核

審核員在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí),內(nèi)審員是發(fā)現(xiàn)者。

4.3 不合格服務(wù)的處理過程

4.3.1 業(yè)戶投訴中不合格服務(wù)的處置按《投訴處理程序》處理。

4.3.2 內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《內(nèi)部審核控制程序》處理。

4.3.3 服務(wù)質(zhì)量考評和領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),發(fā)現(xiàn)者當(dāng)即填寫《不合格服務(wù)評審處置表》的第一欄,直接把表交給責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人,責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處置。處置完畢后,交回發(fā)現(xiàn)者,發(fā)現(xiàn)者對處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證,并填寫《不合格服務(wù)評審處置表》,此表最后由責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)保存。

4.4 不合格服務(wù)的處置方法

所謂"處置"不是對責(zé)任人的處置,而是責(zé)任人對不合格服務(wù)的處置.這種處置的方法是:

4.4.1 向業(yè)戶當(dāng)面或電話道歉,取得業(yè)戶的諒解,消除業(yè)戶的不滿;

4.4.2 糾正,即做錯了事,::重做一遍,直到符合"質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)"為止,這種"糾正"是自覺的,即使顧客不知道也要糾正,如收費(fèi)多了之類;

4.4.3 賠償,即損害了業(yè)戶的權(quán)益和利益,應(yīng)向業(yè)戶賠償,如果需要公司承擔(dān),由責(zé)任部門報(bào)告最高管理層處置。

5.0相關(guān)文件

5.1 《糾正措施控制程序》(QP-

8.5 -02)

5.2 《預(yù)防措施控制程序》(QP-

8.5 -03)

6.0記錄表格

6.1 《不合格服務(wù)評審處置表》(QR-

8.3 -01-01)

本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當(dāng)我準(zhǔn)備簽署合同或協(xié)議時(shí)，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項(xiàng)，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項(xiàng)1.**核實(shí)對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗(yàn)證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復(fù)印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實(shí)存在且處于正常運(yùn)營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細(xì)審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任和爭議解決機(jī)制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細(xì)節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因?yàn)檫@些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責(zé)任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責(zé)任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應(yīng)該公平合理，既不過分嚴(yán)厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當(dāng)?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護(hù)這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標(biāo)明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時(shí)效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，比較廣告宣傳與實(shí)際情況的差異。2.**價(jià)格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價(jià)格，確保折扣的真實(shí)性，并且了解合同中的定價(jià)策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程。4.**售后服務(wù)不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細(xì)規(guī)定售后服務(wù)條款，包括維修、退換貨等服務(wù)的承諾。5.**附加費(fèi)用**：-**解決方案**：要求對方列出所有可能產(chǎn)生的費(fèi)用，并在合同中明確列出，避免出現(xiàn)隱藏費(fèi)用。6.**不公平條款**：-**解決方案**：對于任何看起來不公平或不合理的條款，我會要求對方做出修改，必要時(shí)尋求法律咨詢。通過這些詳細(xì)的步驟和預(yù)防措施，我可以最大程度地減少簽署合同過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并確保自己能夠在合同關(guān)系中得到應(yīng)有的保護(hù)。本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當(dāng)我準(zhǔn)備簽署合同或協(xié)議時(shí)，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項(xiàng)，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項(xiàng)1.**核實(shí)對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗(yàn)證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復(fù)印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實(shí)存在且處于正常運(yùn)營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細(xì)審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任和爭議解決機(jī)制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細(xì)節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因?yàn)檫@些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責(zé)任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責(zé)任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應(yīng)該公平合理，既不過分嚴(yán)厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當(dāng)?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護(hù)這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標(biāo)明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時(shí)效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，比較廣告宣傳與實(shí)際情況的差異。2.**價(jià)格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價(jià)格，確保折扣的真實(shí)性，并且了解合同中的定價(jià)策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程。4.**售后服務(wù)不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細(xì)規(guī)定售后服務(wù)條款，包括維修、退換貨等服務(wù)的承諾。5