物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案...................................9

1.1.室外保潔.................................9

1.1.1.保潔流程.............................9

1.1.2.公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序..9

1.1.3.車庫(kù)的清潔...........................11

1.1.4.外圍環(huán)境設(shè)施清潔程序.................12

1.1.5.院內(nèi)環(huán)境清潔程序.....................14

1.1.6.其他設(shè)備保潔.........................16

1.1.7.垃圾收集的程序.......................18

1.1.8.垃圾運(yùn)輸及清潔.......................18

1.2.保安服務(wù).................................20

1.2.1.安保管理細(xì)則.........................20

1.2.2.安保服務(wù)方案........................24

1.2.3.巡邏工作.............................61

1.2.4.車輛管理............................69

1.3.消除四害及消殺...........................70

1.3.1.目的.................................70

1.3.2.適用范圍.............................70

1.3.3.職責(zé).................................70

1.3.4.程序要點(diǎn)............................70

1

1.3.5.噴殺操作要點(diǎn).........................71

1.3.6.滅蟑(蟻)...........................72

1.3.7.滅鼠.................................73

1.3.8.消殺工作標(biāo)準(zhǔn).........................73

1.3.9.消殺工作的管理與檢查.................74

1.3.10.記錄...............................74

1.4.主管道清洗疏通...........................75

1.4.1.服務(wù)內(nèi)容.............................75

1.4.2.機(jī)械設(shè)備及材料.......................75

1.4.3.流程圖...............................78

1.4.4.工序流程解釋.........................78

1.5.大件垃圾清理清運(yùn).........................81

1.5.1.垃圾清運(yùn)方案.........................81

1.5.2.垃圾的分類...........................82

1.5.3.作業(yè)后處理流程.......................82

1.5.4.項(xiàng)目各項(xiàng)保障措施制度.................83

1.5.5.固體廢棄物管理規(guī)定...................87

1.6.公共設(shè)施維護(hù)維修.........................90

1.6.1.設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃的建立...............90

1.6.2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別...................91

1.6.3.設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程.....................92

1.6.4.設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施：.............93

2

1.7.房屋建筑養(yǎng)護(hù)管理.......................101

1.7.1.服務(wù)內(nèi)容...........................101

1.7.2.房屋管理考核標(biāo)準(zhǔn)...................101

1.7.3.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容.............101

1.7.4.房屋及設(shè)施零修工作規(guī)程.............102

1.7.5.房屋維修管理規(guī)定...................104

1.7.6.房屋日常、定期保養(yǎng)計(jì)劃表...........105

第二章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.........................111

2.1.總體管理...............................111

2.1.1.過(guò)程控制...........................111

2.1.2.建立消防隊(duì)伍.......................112

2.1.3.組織領(lǐng)導(dǎo)...........................113

2.2.電梯困人應(yīng)急處理的措施.................115

2.2.1.電梯困人應(yīng)急處理制度...............115

2.2.2.應(yīng)急處理措施.......................116

2.3.消防火災(zāi)應(yīng)急處理的措施.................119

2.3.1.目擊報(bào)警...........................119

2.3.2.成立臨時(shí)指揮部.....................120

2.3.3.消防監(jiān)控室報(bào)警.....................121

2.3.4.報(bào)警要求...........................122

2.3.5.人員疏散和救護(hù).....................123

2.3.6.警戒...............................124

3

2.3.7.善后工作...........................124

2.4.停電應(yīng)急處理的措施.....................126

2.4.1.供電事故應(yīng)急處理制度...............126

2.4.2.應(yīng)急處理的措施.....................127

2.5.水管破裂應(yīng)急處理的措施.................130

2.5.1.消防跑水事故應(yīng)急處理制度...........130

2.5.2.應(yīng)急處理的措施.....................130

2.6.臺(tái)風(fēng)、暴雨及雷電等自然災(zāi)害應(yīng)急處理的措施132

2.6.1.防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急制度.................132

2.6.2.災(zāi)害來(lái)臨前.........................132

2.6.3.災(zāi)害來(lái)臨時(shí)的處理...................133

2.6.4.災(zāi)害過(guò)后的處理.....................134

2.7.其它...................................135

2.7.1.意外傷害應(yīng)急處理的措施.............135

2.7.2.抗震應(yīng)急處理處理的措施.............136

2.7.3.水浸事件應(yīng)急處理的措施.............137

2.7.4.觸電事故應(yīng)急處理的措施.............138

2.7.5.給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理制度.............139

2.7.6.設(shè)備事故應(yīng)急處理制度...............140

第三章項(xiàng)目需求理解.............................142

3.1.物業(yè)管理的概念.........................143

3.1.1.物業(yè)安全管理的定義.................143

4

3.1.2.物業(yè)安全管理指標(biāo)...................143

3.2.重難點(diǎn)分析.............................149

3.2.1.工作重點(diǎn)難點(diǎn)分析...................149

3.2.2.衛(wèi)生保潔的難點(diǎn)與原因...............151

3.2.3.運(yùn)輸環(huán)節(jié)環(huán)保、安全措施.............153

3.2.4.運(yùn)輸過(guò)程中噪音符合國(guó)家噪音要求.....154

3.3.合理化建議及措施.......................157

3.3.1.物業(yè)與快遞服務(wù)的痛點(diǎn)...............157

3.3.2.公共安全，居民與快遞的博弈.........157

3.3.3.快遞服務(wù)的失敗模式.................158

3.3.4.快遞服務(wù)高效安全解決方案...........158

第四章規(guī)范流程管理機(jī)制.........................160

4.1.內(nèi)部管理制度...........................160

4.2.物資管理制度...........................161

4.2.1.計(jì)劃性朵購(gòu).........................161

4.2.2.臨時(shí)性朵購(gòu).........................162

4.2.3.記錄要求...........................162

4.3.設(shè)備管理制度...........................163

4.3.1.設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃的建立.............163

4.3.2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別.................164

4.3.3.設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程...................165

第五章安全管理制度.............................168

5

5.1.保潔人員安全管理要求...................168

5.1.1.安全控制管理制度...................168

5.1.2.安全組織、技術(shù)措施.................168

5.1.3.安全守則...........................169

5.2.清潔保潔作業(yè)安全防范要求...............171

5.2.1.普通保潔防護(hù)要求...................171

5.2.2.專項(xiàng)保潔防護(hù)要求...................172

5.2.3.清潔化學(xué)藥劑使用要求...............174

5.2.4.安全作業(yè)要求.......................179

5.3.檔案管理制度...........................185

5.3.1.文件材料的收集管理.................185

5.3.2.歸檔范圍...........................185

5.3.3.歸檔要求...........................185

5.3.4.檔案管理人員職責(zé)...................186

5.3.5.檔案的利用.........................186

5.4.管理工作實(shí)施細(xì)則.......................188

5.4.1.服務(wù)規(guī)范...........................188

5.4.2.保證措施...........................189

5.4.3.檢查與考核.........................190

5.5.人事管理制度...........................191

5.5.1.錄用與考核辦法.....................191

5.5.2.考核...............................191

6

5.5.3.激勵(lì)機(jī)制、淘汰機(jī)制與獎(jiǎng)懲措施.......193

5.6.環(huán)境衛(wèi)生等管理制度.....................217

第六章項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu).........................219

6.1.物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置圖.....................219

6.1.1.各崗位人員管理及職責(zé)...............219

6.1.2.各崗位人員管理制度.................221

6.2.建筑管理...............................226

6.2.1.增值服務(wù)具體內(nèi)容...................226

6.2.2.相應(yīng)的措施.........................226

6.3.設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)...................228

6.3.1.增值服務(wù)具體內(nèi)容...................228

6.3.2.相應(yīng)措施...........................228

6.3.3.環(huán)境衛(wèi)生...........................236

6.3.4.園區(qū)園藝...........................236

6.3.5.其他服務(wù)...........................236

第七章培訓(xùn)方案.................................238

7.1.培訓(xùn)方案...............................238

7.1.1.培訓(xùn)內(nèi)容...........................238

7.1.2.演練...............................238

7.2.培訓(xùn)體系...............................239

7.2.1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和職責(zé).....................239

7.2.2.計(jì)劃財(cái)務(wù)部在培訓(xùn)中的主要職責(zé).......240

7

7.2.3.各部門在培訓(xùn)中的主要職責(zé)...........240

7.2.4.公司整體培訓(xùn)需求的確定.............240

7.2.5.部門培訓(xùn)需求的確定.................241

7.2.6.年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定.................241

7.2.7.季度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方案的擬定.........241

7.2.8.月度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施.................241

7.2.9.年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批.................241

7.2.10.季度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方案審批...........242

7.3.人員管理培訓(xùn)...........................243

7.3.1.目的與適用.........................243

7.3.2.管理與組織.........................243

7.4.技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃...........................244

7.4.1.崗前培訓(xùn)...........................244

7.4.2.定期訓(xùn)練...........................244

7.4.3.崗位培訓(xùn)計(jì)劃書.....................245

7.5.培訓(xùn)周期...............................249

7.5.1.崗前培訓(xùn)...........................249

7.5.2.培訓(xùn)內(nèi)容及方式.....................249

7.5.3.培訓(xùn)的時(shí)間安排.....................250

第八章保密承諾.................................252

8.1.保密承諾...............................252

8

第一章服務(wù)方案

1.1.室外保潔

1.1.1.保潔流程

保潔工作流程圖

實(shí)獻(xiàn)理工服由上薯下媽回檢

發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

室內(nèi)保潔動(dòng)保護(hù)用品由上星下清試電棒，

備時(shí)清打掃樓道垃校面附屬物等合墻及時(shí)清

公共段施

保

實(shí)做好工服清理大面積林技解示密理樹(shù)常內(nèi)

室外保潔勞動(dòng)保護(hù)用的垃凝及體用廣場(chǎng)等會(huì)n控暖及章

備好清掃r物具設(shè)座物

潔

地網(wǎng)檢查

發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格及時(shí)

員

工作時(shí)間：在工作中，用雪，大風(fēng)

上午30-對(duì)住意支對(duì)工作中的宋

說(shuō)稠發(fā)情院能夠名天氣，草止室外

下午6.30發(fā)現(xiàn)查

隱及時(shí)理，并上工作；季好防

概公司。工作。

上征。

夏季該好防

、

四害工作

1.1.2.公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序

◆作業(yè)項(xiàng)目：公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔

◆作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈、無(wú)污漬、墻角無(wú)塔灰。

◆作業(yè)程序：

作業(yè)前準(zhǔn)備

換工服、佩戴工牌上崗。

備好笤帚、簸箕、牽塵器、墩布、軋水車、鋼絲球、百

潔布、毛巾、清潔劑等。

實(shí)際操作

樓層硬地面牽塵，雙手緊握地拖桿，讓地拖壓實(shí)地面，

不隨便改變方向(防止遺漏)。

9

每拖要重疊上一拖的10公分往前推，依次順序?qū)⒌孛?/p>

牽塵干凈。

地拖沾滿塵土?xí)r，把地拖頭放在垃圾桶上清理干凈再用。

牽塵時(shí)，地拖桿夾子的平頭朝下，以免損壞地拖毛套。

牽塵時(shí)，要避開(kāi)客人聚集處，等客人離散時(shí)再牽塵。

遇地面有水跡或有污漬時(shí)，要用干抹布、刀片將其處理

后，再用牽塵器牽塵。

步行梯清潔

上至步行梯最高一層，清掃由上往下逐層清掃，將每層

臺(tái)階上垃圾清至一側(cè)往下層掃，用簸箕搓起，再用墩布由里

向外將踏步和立面擦干凈。

樓梯扶手用蘸有清潔劑水的毛巾擦去扶手上灰塵，再用

干毛巾擦干水跡。

用潮毛巾把步行梯邊角灰塵擦拭干凈。

走廊內(nèi)的消防栓箱、滅火器箱上灰塵，用潮布擦拭干凈。

水泥地面通道清潔

先清掃地面垃圾污物。

將增面踢腳板上灰塵用潮毛巾擦拭干凈，擦掉墻角上塔

灰。

用蘸有清潔劑的墩布擦洗通道，勤投洗墩布。

用干墩布擦干水泥地面或涼干。

全天巡視保潔，有臟物隨時(shí)清掃，下班前再進(jìn)行一次清

10

掃工作。

1.1.3.車庫(kù)的清潔

◆作業(yè)項(xiàng)目：地下車庫(kù)清潔

◆作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：車輛進(jìn)出口干凈，庫(kù)內(nèi)地面潔凈、光亮，

庫(kù)頂管網(wǎng)無(wú)積灰，消防器具上無(wú)浮塵。

◆作業(yè)程序：

1)出入口坡道處清潔

A.工具、用具準(zhǔn)備(水桶、拖布、笤帚、簸箕等)

B.進(jìn)出口坡道，用笤帚清掃垃圾污物，并搓入垃圾袋

內(nèi)。

C.用拖布擦洗地面灰塵，操作由一側(cè)開(kāi)始左右擺動(dòng)拖

布平擦，不留空隙。

D.擦地面一般為倒退式，不留腳印。

2)庫(kù)內(nèi)地面清潔

A.如有車輪帶進(jìn)的泥土，先用笤帚清掃，搓入垃圾桶。

B.定期用拖布擦地面，不能留有灰塵。

C.分道線，指向標(biāo)線，要保持本色，用拖布擦拭污漬、

灰塵，使其清晰。

3)庫(kù)內(nèi)管網(wǎng)及其它設(shè)施清潔

A.庫(kù)頂管網(wǎng)，一般定期撣塵或擦塵。

B.較高管道上面灰塵，用長(zhǎng)柄撣子撣塵，太臟處要用

毛巾擦拭干凈。

11

C.車庫(kù)立柱上的污漬，用濕毛巾擦除，保持干凈。

D.立柱上防撞擊膠墊上有污漬，用潮布擦拭干凈。

E.車位處鋼管橫檔上灰塵，用潮毛巾擦拭干凈。

F.消防箱，消防栓上灰塵，每天進(jìn)行擦拭，保持干凈。

G.車庫(kù)內(nèi)全日保潔，并注意檢查發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)

上報(bào)。

1.1.4.外圍環(huán)境設(shè)施清潔程序

◆作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：路面上無(wú)垃圾，坐椅上無(wú)污漬污物；綠

地?zé)o白色污染、雜物；小景觀大理石面清潔，照明燈柱干凈。

◆作業(yè)程序：

1)路面清掃及垃圾清理

A.準(zhǔn)備必用工具、清潔用品(笤帚、簸箕、水桶、毛

巾、垃圾袋、竹夾、垃圾清運(yùn)車等)。

B.按照先主路面，后輔路面的順序，由一端開(kāi)始進(jìn)行

清掃，不得遺漏。

C.清掃時(shí)注意不要把笤帚撩起過(guò)高，以免塵土揚(yáng)起。

D.注意避讓來(lái)往車輛及行人。

E.有臺(tái)階處要由上至下一層一層倒退清掃，并由一側(cè)

掃向另一側(cè)，搓起垃圾，不能遺灑。

F.清掃臺(tái)階要注意自我安全。

G.路邊垃圾箱傾倒，將桶蓋掀起放在一旁，提出垃圾

箱內(nèi)桶把垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，然后復(fù)原。垃圾箱內(nèi)放垃圾袋

12

的將箱內(nèi)垃圾袋提出放入垃圾車內(nèi)，更換新袋，將蓋扣好。

2)路椅清潔

A.先清理路椅上面及周邊垃圾，用竹夾夾入垃圾袋內(nèi)。

B.用潮毛巾擦去路椅上浮塵，順序由上至下，靠背、

扶手、路椅腿等，都要擦拭，注意勤投毛巾。

C.用干毛巾擦去水跡。

3)人造景觀、燈桿等清潔。

A.清理景觀周邊垃圾。

B.用潮毛巾擦拭大理石面灰塵，擦拭時(shí)不得遺漏，污

漬處要反復(fù)擦，擦凈為止。

C.如有不銹鋼扶手等，用潮毛巾擦去浮塵，用干毛巾

擦除水痕。

D.低矮路燈、燈桿、燈罩、定期擦塵，先擦燈罩，然

后擦燈桿。

4)綠地地面清潔

A.從綠地一端起，注意查看綠地上有無(wú)垃圾雜物。

B.若有枯枝等雜物，要清出綠地，有白色污染物，用

夾子裝入垃圾袋。

5)各類標(biāo)識(shí)牌清潔

不同標(biāo)識(shí)牌，一般高度不高，要保持上面清潔，定期擦

拭。

A.擦拭要由上至下，由左至右，濕巾擦塵。

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B.注意勤投毛巾，不能有遺漏處。

C.外圍環(huán)境設(shè)施進(jìn)行一遍清理后，全天保潔。下班后

收拾工具存放庫(kù)房。

1.1.5.院內(nèi)環(huán)境清潔程序

◆作業(yè)項(xiàng)目：車道，地面清掃，游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施清潔，垃

圾房?jī)?nèi)外清潔。

◆質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車道、地面無(wú)雜物、游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施干凈、

垃圾房?jī)?nèi)外整潔。

◆作業(yè)程序：

1)作業(yè)準(zhǔn)備

A.換工作服，佩戴胸卡。

B.到庫(kù)房領(lǐng)取垃圾車，垃圾袋、笤帚、簸箕、清潔劑、

毛巾等。

2)全面清掃地面

A.全面清理院內(nèi)地面和垃圾。

B.車道上垃圾、用笤帚先掃車道一側(cè)地面，然后再掃

另一側(cè)。

C.清掃樹(shù)坑內(nèi)雜物，不要太用力，以免塵土滿天，要

躲避行人及車輛。

3)清除車位下油漬

A.車道旁大理石地面油漬，用蘸有清潔劑的毛巾擦去

即可。

14

B.水泥地面油漬，用火堿水涂上面，用板刷刷洗干凈，

再用清水沖洗。

4)園內(nèi)清潔

A.用濕毛巾自上而下將設(shè)施逐個(gè)擦凈，較臟處，用蘸

潔凈劑的毛巾進(jìn)行擦拭。

B.邊角處灰塵，用小毛刷刷凈，再用干毛巾將設(shè)備擦

凈。

5)清潔地溝內(nèi)雜物

A.將地溝算子打開(kāi)，把溝內(nèi)雜物用鐵鏟鏟出放入垃圾

袋裝入垃圾車。

B.清理干凈后，把鐵算子復(fù)位，周邊掃凈。

6)擦拭標(biāo)識(shí)牌

A.院內(nèi)標(biāo)識(shí)牌，用潮干布擦拭干凈。

B.若有小廣告在上面粘貼，要清理干凈。

7)清潔垃圾桶

A.清理垃圾桶內(nèi)垃圾，桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)三分之二。

B.用清潔劑，清水把垃圾桶刷洗干凈，用毛巾擦干。

C.把垃圾桶周邊清掃干凈。

8)清潔垃圾房

A.按垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)分揀垃圾，廢品碼放整齊，垃圾裝

入大桶內(nèi)，清掃地面，清潔墻面。

B.垃圾內(nèi)有有毒廢棄物的應(yīng)撿出另行處理。

15

C.用水沖洗垃圾房。

D.清理垃圾房地面。

E.清掃工作完畢，將工具清點(diǎn)放置庫(kù)房。

1.1.6.其他設(shè)備保潔

◆清潔流程：

1)打掃各層候梯間、防火梯、通道地面，清潔垃圾桶

抹各樓層防火門、廣告牌、標(biāo)示牌、窗臺(tái)表面每日一次。

2)擦抹消防栓、電表箱、開(kāi)關(guān)、滅火器、報(bào)警鈴表面。

3)保潔各樓層玻璃和候梯間低位墻壁，打掃天花、墻壁、

燈具的蜘蛛網(wǎng)每日一次。

4)將各樓層的垃圾收集到指定地點(diǎn)每日兩次。

5)擦抹電梯門及按鈕，擦抹防火梯扶手每日兩次。

6)用清潔劑全面擦洗垃圾桶表面每周一次。

7)洗刮各樓層玻璃和候梯間墻壁每周一次。

8)洗刮干凈各樓層候梯間高位墻壁，抹凈高位燈具和

設(shè)施每月一次。

9)打掃天花、墻壁、燈具的灰塵每月兩次。

10)電梯大理石地面、候梯間大理石地面及墻面打蠟每

季一次。

◆檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

1)候梯間、步梯、通道地面保持潔凈；無(wú)污漬、無(wú)泥

沙；

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2)扶手表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

3)目視消防栓、電表箱、開(kāi)關(guān)、滅火器、報(bào)警鈴、標(biāo)

示牌、廣告牌、防火門等設(shè)施無(wú)灰塵和污漬；

4)玻璃窗窗臺(tái)表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；玻璃保持光潔明

亮；

5)垃圾桶表面無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯異味；

6)天花板、燈具、墻角目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

◆辦公樓洗手間：

1)全面擦洗干凈洗手間地面和便器，清潔洗手臺(tái)、鏡

面，清潔垃圾簍和垃圾桶日一次。

2)擦抹洗手間門、隔板，保潔低位墻壁，打掃天花、

燈具、風(fēng)口的蜘蛛網(wǎng)每日一次。

3)每日兩次將垃圾收集到指定地點(diǎn)④巡回保潔地面、

便器、洗手臺(tái)和鏡面每日四次。

4)擦抹低位墻壁，用清潔劑全面擦洗垃圾桶和垃圾簍

表面每周一次。

5)擦抹高位墻壁、燈具、風(fēng)口的灰塵每月一次。

6)每月一次抹凈高位燈具和設(shè)施⑧打掃天花、燈具、

風(fēng)口的灰塵每月兩次。

◆檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

1)地面無(wú)垃圾雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水；

2)洗手臺(tái)、鏡面、門、隔板、壁面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

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鏡面光潔、明亮；

3)垃圾簍和垃圾桶表面無(wú)明顯污漬；

4)天花、燈具無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯灰塵。

1.1.7.垃圾收集的程序

◆備用工具、材料垃圾工程車、垃圾袋一批、垃圾鏟

若干、抹布若干

◆工作程序

1)每天上班后，根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)

量，需用垃圾袋的大小向主管領(lǐng)取垃圾袋。

2)巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)

現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3,應(yīng)即時(shí)清倒。

3)每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，

保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗干凈。

4)石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬

等。

5)每隔一小時(shí)必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、

果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其

內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理或上報(bào)。

6)將收集的垃圾放置甲方指定地點(diǎn)。

7)每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。

1.1.8.垃圾運(yùn)輸及清潔

◆處理干垃圾

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將垃圾紙箱放置于垃圾車上，一直把它們送到垃圾房里

去。

將空瓶及廢棄的罐子用拉機(jī)車送到垃圾房去。

◆處理濕垃圾

及時(shí)將濕垃圾運(yùn)至垃圾房以防滲漏。

盡量防止垃圾掉落在地面上。.

萬(wàn)一疏忽以致掉落，馬上清潔。

當(dāng)垃圾桶完全塞滿的話，請(qǐng)人幫忙。

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1.2.保安服務(wù)

1.2.1.安保管理細(xì)則

提要：

服務(wù)理念——管理系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化

管理定位——“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”方針結(jié)合“智

能化、專業(yè)化”發(fā)展道路

管理目標(biāo)——文明、和諧、安全的辦公環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境

保障機(jī)制——監(jiān)督、激勵(lì)、自我約束、信息反饋等保障

機(jī)制

管理思路——規(guī)范性、合理性、科學(xué)性

①服務(wù)理念

管理系統(tǒng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范化

(1.1)專業(yè)化的保安隊(duì)伍

以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)

律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)

的保安隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度

和完善的自我激勵(lì)機(jī)制同自我約束機(jī)制，員工只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)

的管理，以及有效的培訓(xùn)、考核和監(jiān)督，才能使個(gè)人素質(zhì)得

到保持和提高，才能形成整個(gè)隊(duì)伍的高素質(zhì)。

(1.2)、建立健全的保安管理制度

以IS09001質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，

建立健全切實(shí)可行且符合本項(xiàng)目的安保管理制度。

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(1.3)加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作

視“安全”為“命脈”,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，采用

“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與本項(xiàng)目的聯(lián)

絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好本項(xiàng)目本項(xiàng)目保安服務(wù)

的各項(xiàng)安全防范工作。

(1.4)注重消防管理

堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落

實(shí)和貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，建立特級(jí)防火責(zé)

任制，做好防火安全檢查，確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防安全。

(1.5)、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)本項(xiàng)目

的公共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦公及學(xué)習(xí)環(huán)

境。

②管理定位

本項(xiàng)目服務(wù)工作因其區(qū)域特色更決定了其安保管理的

定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密論證和考察，本公

司將本項(xiàng)目服務(wù)的安保管理定位為：做好本職工作，協(xié)助本

項(xiàng)目保衛(wèi)處及各級(jí)相關(guān)部門，使本項(xiàng)目服務(wù)成為行業(yè)安全管

理的典范。

堅(jiān)持以“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上、精進(jìn)開(kāi)拓、科學(xué)管理、”

為服務(wù)宗旨，以“求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作、敬業(yè)”的企業(yè)精神為

指導(dǎo)，以“創(chuàng)品牌、樹(shù)形象、抓規(guī)范、拓市場(chǎng)”為總要求，

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視“規(guī)范服務(wù)”為企業(yè)的生命，注重技術(shù)改造，提倡科學(xué)管

理，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。我

公司按照“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的方針，堅(jiān)持走“智

能化、專業(yè)化”發(fā)展道路，為本項(xiàng)目提供最優(yōu)質(zhì)的安防服務(wù)。

努力做好本項(xiàng)目本項(xiàng)目精神文明和物質(zhì)文明的窗口，樹(shù)立本

項(xiàng)目友善、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的品牌形象。

③管理目標(biāo)

自接管之日起：

充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的服務(wù)風(fēng)格，盡心做好秩序防范維護(hù)工

作，通過(guò)追求人、機(jī)、環(huán)境的和諧統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)缺陷、

管理無(wú)漏洞、建設(shè)優(yōu)質(zhì)安全型本項(xiàng)目，促進(jìn)本項(xiàng)目安全建設(shè)

扎實(shí)有效地開(kāi)展，提供創(chuàng)造安全的工作和生活環(huán)境。

④保障措施

我公司將采取以下措施，保障上述目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn)：

(4.1)建章立制，規(guī)范服務(wù)

公司將持續(xù)致力于建立健全保安人員各項(xiàng)工作制度和

服務(wù)規(guī)范，確保所派駐項(xiàng)目都能得到統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。我

公司將在充分尊重并服從采購(gòu)方的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上，結(jié)

合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和我公司相關(guān)內(nèi)部規(guī)定，充分考慮

本項(xiàng)目實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、交通、巡查、交接

崗、勤務(wù)記錄、查崗、安全檢查等內(nèi)容的各類《崗位職責(zé)》、

《交接班制度》、《勤務(wù)登記制度》、《考勤制度》等保安

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內(nèi)部管理制度。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明、服務(wù)

規(guī)范。

(4.2)嚴(yán)把入口，確保質(zhì)量

針對(duì)目前保安服務(wù)隊(duì)伍普遍存在的低層次、低水平、低

素質(zhì)、低科技含量、高流動(dòng)率的現(xiàn)狀，我公司將嚴(yán)把保安招

聘入口關(guān)，確保所招聘的保安人員完全符合競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件

中具體要求，并通過(guò)持續(xù)、科學(xué)、有效的專業(yè)培訓(xùn)，無(wú)違法

犯罪前科，使保安人員掌握必備的法律知識(shí)、保安專業(yè)知識(shí)

和技能，并取得保安資格(證書)。

我公司將通過(guò)加大對(duì)保安人員的管理力度，建立健全保

安人員獎(jiǎng)懲制度和用人激勵(lì)制度，以人為本，大力開(kāi)展暖心

工程，抓好企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力等方

面來(lái)提高保安隊(duì)伍的穩(wěn)定性，降低保安流失率，從而提升服

務(wù)質(zhì)量。

(4.3)加強(qiáng)督查，嚴(yán)格考評(píng)

我公司將建立嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并輔以完善的考評(píng)

措施，確保制度能落實(shí)，服務(wù)不走樣。公司將采取包括抽查、

互查、明查、暗訪、回訪等渠道和方式持續(xù)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)接受本項(xiàng)目保衛(wèi)部門的監(jiān)督，保持暢通的聯(lián)

系，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，第一時(shí)間嚴(yán)格整改到位。確保督察到位，

提高督察頻率和效率。

(4.4)持續(xù)培訓(xùn)，提升素質(zhì)

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保安人員的素質(zhì)直接決定服務(wù)質(zhì)量，只有通過(guò)定時(shí)、持

續(xù)、科學(xué)、有效的培訓(xùn)，才能使他們對(duì)保安行業(yè)有更深層次

的了解，讓他們從心理、態(tài)度、形象、技能等方面不斷提升，

更加符合本項(xiàng)目的實(shí)際需要。

我公司的培訓(xùn)包含入職前基礎(chǔ)培訓(xùn)(入司、崗前)、職

業(yè)技能培訓(xùn)(含突發(fā)事件培訓(xùn))、軍事體能訓(xùn)練、思想教育

培訓(xùn)等主要四大板塊，同時(shí)接受所服務(wù)本項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)培

訓(xùn)，讓保安人員與本項(xiàng)目融為一體。

我公司的每一次培訓(xùn)都將有明確的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、

培訓(xùn)內(nèi)容與結(jié)果考核，不走過(guò)場(chǎng)，緊貼實(shí)際，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容

與實(shí)際工作聯(lián)系不夠緊密造成表面“培訓(xùn)不間斷”、結(jié)果“素

質(zhì)不見(jiàn)長(zhǎng)”。

另外，我公司將根據(jù)本項(xiàng)目工作實(shí)際，配合本項(xiàng)目適時(shí)

進(jìn)行各類應(yīng)急演練，提升保安人員處置突發(fā)事件的能力，保

護(hù)本項(xiàng)目財(cái)物和工作人員生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的

情況下，最大程度地免受災(zāi)害。

1.2.2.安保服務(wù)方案

①安保服務(wù)工作計(jì)劃

(1.1)根據(jù)客戶實(shí)際情況，做好各項(xiàng)安保工作措施：

①正確處理好公司與客戶之間的關(guān)系。

②嚴(yán)格控制人員與車輛，杜絕無(wú)關(guān)人員及車輛進(jìn)入營(yíng)

銷部；維護(hù)營(yíng)銷部安全，創(chuàng)造舒適、放心的居住和辦公環(huán)境。

24

③做好巡查工作，特別是對(duì)重點(diǎn)部位的檢查；夜間、

節(jié)假日期間加強(qiáng)巡查力度，確保安全。

④做好治安管理工作，消防工作及監(jiān)控系統(tǒng)的保密工

作。

(1.2)配合人力資源部門把好本部門的用人關(guān)，做好

隊(duì)伍建設(shè)：

打造一支穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、高素質(zhì)、崗位技能突出、責(zé)任心

強(qiáng)的保安隊(duì)伍，確保各項(xiàng)安保工作正常運(yùn)作，其次加強(qiáng)全體

保安員的工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育及培

訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)全體保安員工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)服從意

識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感，使全體隊(duì)員以飽滿的工作熱情全身

心的投入到日常的工作中。

公司管理部參照行業(yè)規(guī)范，將對(duì)在職保安員進(jìn)行一系列

的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

物業(yè)保安培訓(xùn)的總體目標(biāo)是培養(yǎng)高質(zhì)量的、合格的保安

人才；崗前培訓(xùn)和在崗輪訓(xùn)是提高物業(yè)保安素質(zhì)的重要途徑：

①每周一次車輛手勢(shì)指揮訓(xùn)練和隊(duì)列訓(xùn)練，消防知識(shí)

等培訓(xùn)，通過(guò)講解，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體保安員在思想認(rèn)識(shí)

和日常工作中有不同程度的提升，從而增強(qiáng)保安隊(duì)伍的工作

能力。

②定期對(duì)全體保安員進(jìn)行崗位職責(zé)、公司概況、發(fā)展

方向、公司動(dòng)態(tài)、公司及甲方客戶的指示精神的宣傳教育，

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積極營(yíng)造保安員的榮譽(yù)感，上進(jìn)心與責(zé)任感。

③在日常生活中引導(dǎo)保安員提高服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、

文明執(zhí)勤、禮貌待客、從而提高服務(wù)能力，在工作中尊重客

戶，教育員工從心里明白我們所做的工作，都是為了客戶的

安全和滿意。

④結(jié)合保安隊(duì)實(shí)際情況對(duì)保安人員的儀容儀表、禮節(jié)

禮貌、行為規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查，提高全員落實(shí)制

度的自覺(jué)性。

⑤每季度公司舉行有針對(duì)性的軍事隊(duì)列，消防等比賽

活動(dòng)，從而激發(fā)公司各服務(wù)項(xiàng)目保安隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和榮譽(yù)

感，增強(qiáng)積極向上的工作熱情。

②認(rèn)真做好保安隊(duì)安全生產(chǎn)全方面工作：

①嚴(yán)格按照安保內(nèi)控目標(biāo)，建立目標(biāo)管理責(zé)任制，分

解落實(shí)工作任務(wù)，責(zé)任到人，有效解決員工干與不干、干好

干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù)，將各項(xiàng)工作分

解落實(shí)到各班組及保安員，使全員思想意識(shí)全面提升，感到

人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。

②每月進(jìn)行一次安全檢查，對(duì)本隊(duì)伍存在的問(wèn)題認(rèn)真

做好記錄并按公司要求發(fā)出整改通知和整改要求，及時(shí)進(jìn)行

整改，真正做到以檢查，促隱患整改；以整改，保企業(yè)安全。

③加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高工作效率：

①完善維保制度，明確責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)

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域，明確維保責(zé)任和工作流程，確保所轄設(shè)備處處有人管，

件件有人護(hù)；制定具體的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備在規(guī)定的

時(shí)間內(nèi)得到維護(hù)保養(yǎng)。

②執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，整體提高維護(hù)保養(yǎng)

水平，加強(qiáng)消防人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技

能，保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。

③通過(guò)行之有效不斷深化的管理，培育一種良好的職

業(yè)精神，使公司全體保安人員自覺(jué)養(yǎng)成高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、求

真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，樹(shù)立文明、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效的保安隊(duì)

伍新形象。

④工作流程

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⑤保安職業(yè)道德規(guī)范：

①誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道。誠(chéng)實(shí)守信不僅是一般的社會(huì)

公德，也是保安員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德，是保安員做人做事

27

的基本品質(zhì)，在保安服務(wù)活動(dòng)中，要做到忠誠(chéng)老實(shí)，信守承

諾，客觀公正，辦事公道。

②忠于職守，勇于奉獻(xiàn)。保安員在任何時(shí)候，任何情

況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)

真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、

服務(wù)單位利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩

序，侵害國(guó)家利益和人民利益的行為作斗爭(zhēng)。

③愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)精技強(qiáng)。保安員要真正從內(nèi)心熱愛(ài)本

職工作，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作所需的技術(shù)素質(zhì)

和職業(yè)技能，鉆研工作業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

④清政廉潔，奉公守法。保安員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維

護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和

清政廉潔的高尚品質(zhì)，潔身自愛(ài)，一身正氣，有社會(huì)責(zé)任感

和正義感。不超越自身職權(quán)范圍行事，不監(jiān)守自盜、以權(quán)謀

私、徇私舞弊、貪污受賄。

⑤文明服務(wù)，禮貌待人。保安員在從事保安服務(wù)活動(dòng)

中必須儀表端莊、語(yǔ)言規(guī)范、舉止得體、禮貌待人，要以高

尚的道德情操和良好的工作作風(fēng)為客戶單位及服務(wù)區(qū)域提

供服務(wù)，把服務(wù)對(duì)象的滿意度放在保安服務(wù)的首位。

⑥團(tuán)結(jié)互助，共同進(jìn)步。保安員在保安服務(wù)過(guò)程中要

團(tuán)結(jié)互助、寬容相待、互相學(xué)習(xí)、加強(qiáng)協(xié)作、共同進(jìn)步，這

樣才能增強(qiáng)保安隊(duì)伍凝聚力，不斷提高技能和服務(wù)水平。

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⑥安全保衛(wèi)制度：

①治安安全管理

1)嚴(yán)格按照本項(xiàng)目的規(guī)定，定時(shí)開(kāi)關(guān)各個(gè)大門。

2)車輛出入管理

A.管制出入本項(xiàng)目的車輛，一般接洽業(yè)務(wù)或參觀訪問(wèn)，

等人員所乘車輛，一律按指定位置依序停放，不按照規(guī)定者，

保安應(yīng)即時(shí)糾正。

B.一般接洽業(yè)務(wù)或參觀訪問(wèn)，以及其它本項(xiàng)目、辦公

樓內(nèi)員工、施工人員等所乘車輛，一律按指定位置依序停放，

不按照規(guī)定者，保安應(yīng)即時(shí)糾正。

C.對(duì)于本項(xiàng)目人員停放車輛一律要求一車一位，整齊

排放。不得有占用多個(gè)車位、越位停車、占用車道等現(xiàn)象發(fā)

生。

D.加強(qiáng)對(duì)車輛的安全檢查巡視，注意有無(wú)載有違禁、

危險(xiǎn)或易燃物品，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)處理，隨時(shí)與安全主管

保持聯(lián)絡(luò)，密切協(xié)作，保證車輛安全。

②物品出入管理

1)物品放行應(yīng)憑核準(zhǔn)的出入許可證核對(duì)無(wú)誤始得放行，

經(jīng)確認(rèn)之后出入許可由保安門崗按順序裝訂保管。

2)本項(xiàng)目人員經(jīng)保安查獲有私帶公物或他人物品之嫌

者，暫扣留物品，并以下列程序處理：

A.記錄攜帶人所屬部門、姓名、時(shí)間、地點(diǎn)。

29

B.由攜帶者寫明理由，注明品名、數(shù)量、由何處取得

等。

C.情況嚴(yán)重時(shí)，不得讓當(dāng)事人離本項(xiàng)目，應(yīng)速呈報(bào)處

理。

③人員管制

1)協(xié)助行政稽查，確實(shí)管制員工上下班、遲到、早退、

加班人員的考勤記錄。

2)員工在上班時(shí)間因公或事(病)假離本項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)查

驗(yàn)請(qǐng)假記錄或核對(duì)公出事實(shí)，始允其外出。各級(jí)人員公出或

事(病)假由其直接上級(jí)核準(zhǔn)。經(jīng)理以上人員可自由出入。

3)輔導(dǎo)本項(xiàng)目員工遵守各項(xiàng)規(guī)定，并制止不法行為的

發(fā)生，維持本項(xiàng)目各區(qū)域正常秩序。

4)上班時(shí)間內(nèi)除公事接洽外，一律謝絕會(huì)客。

5)外界來(lái)賓到本項(xiàng)目接洽業(yè)務(wù)或參觀訪問(wèn)，以及其它

各類人員等應(yīng)至前臺(tái)辦理進(jìn)入本項(xiàng)目的手續(xù)，發(fā)給會(huì)客單，

并聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門接待。非經(jīng)本項(xiàng)目部門人員接待者，不得任

其進(jìn)入本項(xiàng)目。凡來(lái)訪人員不可攜帶易燃、易爆、劇毒等物

品進(jìn)入本項(xiàng)目。

6)無(wú)明確探訪對(duì)象的人員，在未明白來(lái)意之前，不得

讓其進(jìn)入本項(xiàng)目。

7)所有推銷，收廢品等閑雜人員，未經(jīng)辦公室允許，

不得進(jìn)入本項(xiàng)目。

30

8)內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制

度，保安員在本項(xiàng)目轄區(qū)范圍內(nèi)有權(quán)監(jiān)督員工的各種違章違

紀(jì)現(xiàn)象并據(jù)實(shí)上報(bào)給予嚴(yán)肅處理。

9)合作單位派駐本項(xiàng)目的工作人員，須憑胸卡、工作

服或其他標(biāo)識(shí)出入。

10)記錄和填寫《外來(lái)人員出入登記簿》。

④巡查制度

1)白天：由保安隊(duì)長(zhǎng)或其指定保安員負(fù)責(zé)巡查，監(jiān)督

本項(xiàng)目?jī)?nèi)部治安、消防及生產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止

并記錄上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按章處罰，最大限度地避免安全事故隱

患。

2)夜間：由值班保安員負(fù)責(zé)巡查，監(jiān)督本項(xiàng)目?jī)?nèi)部治

安、消防及生產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止并記錄上報(bào)有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按章處罰，最大限度地避免安全事故隱患；值班保安

每日巡查安全保衛(wèi)責(zé)任范圍應(yīng)每?jī)尚r(shí)一次，并做好巡查記

錄，以確保本項(xiàng)目安全。

3)交換班時(shí)，應(yīng)將執(zhí)勤所需器械物品，注意事項(xiàng)交接

清楚，并將執(zhí)勤中所見(jiàn)重要事項(xiàng)或事故，以及巡邏時(shí)間等登

記入《交接班記錄表》。

4)記錄和填寫《值班記錄表》。

⑦消防安全管理：

①認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī)，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員每月

31

定期檢查督促各部門防火安全措施的落實(shí)，消除火險(xiǎn)隱患。

②由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員每月定期進(jìn)行消防設(shè)備

的檢測(cè)、保養(yǎng)、維修，及時(shí)排除消防設(shè)備故障。

③檢查辦公用電、用水狀況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止

并記錄。

④應(yīng)熟記本項(xiàng)目?jī)?nèi)各處水、電、燃料、開(kāi)關(guān)、門鎖及

消防器材放置地點(diǎn)，以免臨急慌亂，對(duì)重要路口電燈、門窗、

圍墻等有缺損時(shí)，應(yīng)即上報(bào)辦公室處理。

⑤密切注意、熟練操作消防控制器，及時(shí)處理火警、

故障信號(hào)，并做好記錄。

⑥通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視出入本項(xiàng)目人員情況，發(fā)現(xiàn)可

疑問(wèn)及時(shí)通知附近有關(guān)人員注意和處理，并記錄在案。

⑦當(dāng)班人員不得無(wú)故私自離崗，針對(duì)天氣突發(fā)情況要

關(guān)好門窗等。

⑧緊急事件之處理原則：

①發(fā)現(xiàn)竊盜時(shí)，以收回失竊物為首要，并應(yīng)立即呈請(qǐng)

處理。

②保安人員應(yīng)熟練安全裝備的使用，了解配置地點(diǎn)。

緊急事發(fā)生時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)靜，以最有效方法使災(zāi)害減少至最低限度，

不可慌張誤事，視情況按下列程序處置：

1)判斷情況若尚可解決消除時(shí)，速采取行動(dòng)，并報(bào)告

上級(jí)。

32

2)判斷事故無(wú)法解決，應(yīng)急速通報(bào)有關(guān)部門。

3)日間災(zāi)害急報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人，夜間災(zāi)害除急報(bào)有關(guān)負(fù)

責(zé)人外，判斷情況報(bào)派出所110、消防單位119或救護(hù)單位

120。

4)夜間或休假日近鄰發(fā)生災(zāi)難時(shí)，應(yīng)將所知及判斷是

否波及本公司等情形，迅速通報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。

⑨保安服務(wù)規(guī)范：

①保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有客戶和來(lái)賓堅(jiān)持使

用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、

歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、

請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要明

確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)客戶和來(lái)賓的來(lái)訪要熱情，對(duì)

客戶和來(lái)賓詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、

不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。

②盤問(wèn)大件物資(物品)攜出本項(xiàng)目時(shí)要有禮貌，先

舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您

的證件(請(qǐng)出示物品出入證)”,盤問(wèn)清楚后登記放行。

③遇到不友好的來(lái)客或陌生人，要保持冷靜，不可急

躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解

釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

④聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要

詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，

33

請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗

魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

⑤值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言，規(guī)范用語(yǔ)有：

1)請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。

2)認(rèn)識(shí)您很高興!

3)您好!××××××管理處保安部，請(qǐng)進(jìn)。

4)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍?

5)對(duì)不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

6)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?(能否告訴我貴公司的

名稱?)

7)對(duì)不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎?

8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們目前暫

時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴

我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎?

9)對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。

10)對(duì)不起，請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。

11)請(qǐng)問(wèn)您的姓名?

12)請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題?

13)謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!

14)您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?

15)不客氣，這是我的工作職責(zé)。

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⑩交接班制度：

①接班保安員要按規(guī)定著裝，并進(jìn)行崗前自檢后提前

十分鐘上崗接班。

②交接班時(shí)，交班的保安員要把需要在值勤中繼續(xù)注

意或處理的問(wèn)題以及警械通訊器具等崗位物品向接班保安

員交代、移交清楚，認(rèn)真做好交接班記錄表。

③交班保安員要等接班保安員對(duì)值勤區(qū)域巡視一遍

驗(yàn)收完畢無(wú)異常情況后，方可簽字后下班(接班保安員驗(yàn)收

時(shí)間無(wú)特殊情況不得超出接班時(shí)間15分鐘)。

④接班保安員驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班保安員承擔(dān)責(zé)

任；驗(yàn)收完畢，交班保安員離開(kāi)崗位后發(fā)生的問(wèn)題由當(dāng)班保

安員承擔(dān)責(zé)任。

⑤所有的事項(xiàng)交接清楚后，交班人員在離開(kāi)崗位前須

在記錄本上記錄下班時(shí)間并簽名。

⑥接班時(shí)間如接班人員未按時(shí)接崗，交班保安員不得

下班；若接班人員未來(lái)，交班人員私自下班而發(fā)生問(wèn)題，由

兩人共同承擔(dān)責(zé)任。

⑦交班保安員在交班前清理管理區(qū)域衛(wèi)生，確保環(huán)境

整潔。若未及時(shí)清理衛(wèi)生接班保安員可在值班記錄如實(shí)登記，

由交班保安員承擔(dān)責(zé)任。

⑧接班人員如飲酒，身體不適的不得接班，并及時(shí)報(bào)

告保安主管。

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11保安警用器械管理規(guī)定：

①各崗位所配發(fā)的保安警用器械主要是防暴橡膠警

棍。保安警用器械是保安人員執(zhí)行任務(wù)和制止犯罪時(shí)的專用

工具和武器。

②所配發(fā)的保安警用器械要擺放在指定的位置，并由

每班指定班組人員專人看守，嚴(yán)禁器械混亂使用。

③所配保安警用器械只供當(dāng)班保安員執(zhí)勤巡邏時(shí)攜

帶和在緊急情況下使用，非值班人員嚴(yán)禁佩帶和使用。在使

用警械對(duì)付犯罪分子過(guò)程中，當(dāng)其失去反抗能力時(shí)應(yīng)停止再

次使用。

④嚴(yán)禁將保衛(wèi)警械提供他人，嚴(yán)禁將保衛(wèi)警用器械帶

出本單位，嚴(yán)禁用警械嬉戲打鬧，嚴(yán)禁將警械交于他人玩耍，

以防不慎誤傷到他人。

⑤執(zhí)勤巡邏時(shí)保安員必須隨身攜帶不得隨意擱放或

托他人代為保管，嚴(yán)禁丟失或損壞。

⑥警械要愛(ài)護(hù)使用，如有丟失或非公損壞要予以賠償，

并追究責(zé)任。誰(shuí)丟失、誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償。當(dāng)分不清具體責(zé)任

人時(shí)，由該崗位人員共同賠償。

⑦交接班時(shí)，交接班人員要做好保安器械的交接驗(yàn)收

工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)，無(wú)故障方可接收。

⑧對(duì)發(fā)生損壞和丟失的器材，使用人要有書面的報(bào)告

材料，經(jīng)公司審閱后根據(jù)情況酌情處理，并將報(bào)告存檔備查。

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⑨保安器材保管人員要定期核對(duì)器材使用情況，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題要及時(shí)向公司保安部匯報(bào)。

12保安員權(quán)限

對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭

送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)

力。

發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，

但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。

按照法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止

未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。

出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的

物品，按照公司的制度規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無(wú)人身檢查

權(quán)。

管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見(jiàn)和合

理化建議。

勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可

采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

本項(xiàng)目單位員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作(防

火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故),落實(shí)各項(xiàng)安全防范

措施發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助本項(xiàng)目及時(shí)整改。

非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤

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查、監(jiān)視，并報(bào)告保安部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，

但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。

違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)

受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛。

對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保

安部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。

保安員消防安全和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：

保安員消防安全培訓(xùn)：

保安，即“保一方平安”之意，是一種社會(huì)職業(yè)。保安

員是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位、場(chǎng)所最基層的保衛(wèi)人員，

是各類火災(zāi)事故最早發(fā)現(xiàn)者之一。保安員消防知識(shí)和消防技

能的高低，對(duì)單位火災(zāi)預(yù)防和初起火災(zāi)處置具有十分重要的

作用。

保安員承擔(dān)的主要任務(wù)是防火、防盜以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)的

人身安全。結(jié)合保安員消防方面的主要任務(wù)和社會(huì)單位“四

個(gè)能力”建設(shè)的要求，就如何提高保安員檢查消除火災(zāi)隱患

的能力、撲救初起火災(zāi)的能力、組織疏散逃生的能力、消防

宣傳教育能力進(jìn)行講解。

①檢查消除火災(zāi)隱患的能力

1)檢查安全疏散設(shè)施。

A.安全出口、疏散通道是否暢通。直接通向疏散走道

38

的房間門、開(kāi)向疏散樓梯間的門或室外的門，以及疏散走道、

樓梯間在使用時(shí)是否暢通，是否存在上鎖、遮擋、占用、堆

放物品等影響人員疏散的現(xiàn)象。

B.應(yīng)急照明及疏散指示標(biāo)志是否完好有效。通過(guò)抽查

巡邏線路上的火災(zāi)事故照明及燈光疏散指示標(biāo)志，觸動(dòng)試驗(yàn)

按鈕或切斷電源，來(lái)檢測(cè)是否有效。

2)檢查防火分隔設(shè)施。

A.防火門

對(duì)所有防火門進(jìn)行外觀(包括閉門器等配件)檢查，看

是否有損壞現(xiàn)象。通過(guò)開(kāi)、關(guān)門查看防火門能否從兩側(cè)正常

開(kāi)啟，從門的任意一側(cè)手動(dòng)開(kāi)啟后，都能自動(dòng)關(guān)閉，且關(guān)閉

后嚴(yán)密不留縫隙。常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，有無(wú)上

鎖現(xiàn)象。

B.防火卷簾。

下方是否擺放物品，有影響使用。

3)檢查滅火設(shè)施

A.滅火器。

是否在位、選型是否正確，數(shù)量是否充足，有無(wú)銹蝕、

過(guò)期或壓力不足的現(xiàn)象。日常檢查可以參見(jiàn)下表進(jìn)行：

檢查(測(cè))內(nèi)容檢查(測(cè))要求

配滅火器配置配置方式符合要求。手提式滅火器的掛

置

方式及其附鉤、托架能夠承受規(guī)定靜載荷，無(wú)松動(dòng)、

39

檢查件性能脫落、斷裂和明顯變形；滅火器箱未上

鎖，箱內(nèi)干燥、清潔；推車式滅火器未

出現(xiàn)自行滑動(dòng)

滅火器類型、規(guī)格、滅火級(jí)別和數(shù)量符

滅火器基本

合配置要求；滅火器放置，銘牌朝外，

配置要求

器頭向上

配置場(chǎng)所的使用性質(zhì)(可燃物種類、物

態(tài)等)未發(fā)生變化；發(fā)生變化的，其滅

滅火器配置

火器進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整；特殊場(chǎng)所及室外

場(chǎng)所

配置的滅火器，設(shè)有防雨、防曬、防潮、

防腐蝕等相應(yīng)防護(hù)措施，且完好有效

滅火器配置配置點(diǎn)周圍無(wú)障礙物、遮擋、拴系等影

點(diǎn)環(huán)境狀況響滅火器使用的狀況

符合規(guī)定維修條件、期限的已送修，維

滅火器維修修標(biāo)志符合規(guī)定；符合報(bào)廢條件、報(bào)廢

與報(bào)廢期限的，已采用符合規(guī)定的滅火器等效

替代

滅火器銘牌清晰明了，無(wú)殘缺；其滅火

劑、驅(qū)動(dòng)氣體的種類、充裝壓力、總質(zhì)

外觀銘牌標(biāo)志

量、滅火級(jí)別、制造廠名和生產(chǎn)日期或

檢查

維修日期等標(biāo)志及操作說(shuō)明齊全、清晰

保險(xiǎn)裝置保險(xiǎn)裝置的鉛封、銷閂等完好有效、未

40

遺失

滅火器筒體無(wú)明顯的損傷(磕傷、劃傷)、缺陷、

外觀銹蝕(特別是筒底和焊縫)、泄漏

噴射軟管完好，無(wú)明顯龜裂，噴嘴不堵塞

滅火器壓力指示器與滅火器類型匹配，

壓力指示裝

指針指向綠區(qū)范圍內(nèi)；二氧化碳滅火器

置

和儲(chǔ)氣瓶式滅火器稱重符合要求

其他零部件齊全，無(wú)松動(dòng)、脫落或者損

其他零部件

傷

使用狀態(tài)未開(kāi)啟、未噴射使用

B.室外消火栓

a.地下消火栓。檢查標(biāo)志是否齊全、明顯，配套器材

和標(biāo)志的是否完整有效，有無(wú)埋壓圈占影響使用現(xiàn)象。

b.地上消火栓。檢查出水口悶蓋是否密封，有無(wú)缺損，

配套器材是否完備有效。栓體外表油漆有無(wú)剝落、銹蝕、埋

壓圈占等影響使用現(xiàn)象。此外入冬前還要檢查防凍設(shè)施是否

完好。

C.室內(nèi)消火栓

室內(nèi)消火栓箱內(nèi)是否清潔、干燥，有無(wú)銹蝕、碰傷