DB34T 868-2015 旅行社服務質(zhì)量誠信等級評定與劃分

DB34DB34/T868—2015旅行社服務質(zhì)量誠信等級評定與劃分安徽省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I誠信行為評價等，側(cè)重對服務過程質(zhì)量進行1LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)LB/T004、LB/T005、LB/T008、LB/T009、LB/T028、LB/T029、LB/T030界定接受組團社委托，在目的地接待旅游者的旅24等級劃分與標識4.1.1此評價體系包括四個方面：旅行社自評、旅游行業(yè)專家評價、由游客評價為以及員工對企業(yè)誠信行為評價的總分均為100,權重“AAAAA”標識。下方列示安徽誠信旅行社，評定單位安徽誠信旅行社評定委員會。e)旅行社按規(guī)定足額投保旅行社責任險，發(fā)生安全5.1.3參評旅行社的合同管理應達到b)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同文本，合同的內(nèi)容必須符合國家的有關規(guī)定。5.1.4聘用的導游人員均須簽訂規(guī)范的《勞動用工合同》，不得使用未在旅行5.1.5參評旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設施、服務項目和運行管理應符合35.2.3省級評定委員會由省旅游行政管理部門、質(zhì)量技術監(jiān)督管理部門、安徽5.2.4旅行社服務質(zhì)量誠信等級評定檢查員由旅行社等級評定委員會選聘，經(jīng)5.3.2.1旅行社提出評定申請。申請誠信等級評定的旅行社須向注冊地所在地市級旅游行5.3.2.3評定小組制定評定計劃；收集相關資料；進行實地檢查；填寫評定報告；提出服4客數(shù)量的1015如遇老年團等特殊人群不方便使用本信息平臺，可由導游代填，但應在誠信平％，總分=行業(yè)監(jiān)督團分數(shù)A1+旅行社自評分數(shù)A2+第三方評價總分B0+員工對企業(yè)價分數(shù)C0+客觀分（客觀分為表A.15.5.1服務質(zhì)量誠信等級標志使用期限為5.5.3已獲評的旅行社，如發(fā)生認定旅行社有過錯且承擔責任的重大安全事故5.5.4對已獲評的旅行社，評定委員會每三年復核一次。復核工作由旅行社對5e)提升、降低或取消等級的旅行社，應上報旅行社服務質(zhì)量誠信等級評定委員會備案；還授予機構，由省旅游行政管理部門更換或6A.1評分說明a)行業(yè)監(jiān)督團分數(shù)A1=[(∑Xi）＋附加分－扣分項]×40%b)旅行社自評分數(shù)A2=[(∑Xi附加分－扣分項]×10%A.2評分標準152準建立完善的員工福利保障機制，為員工辦理“五險一金”2在職人員簽約率100％且企業(yè)提供應承擔的1臨時聘用人員合同簽訂率100%128272等211521旅行社組織活動時與具有相應資質(zhì)的供應商訂購產(chǎn)235；）1客戶出入境檔案保存2年，其他檔案2有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴1案4181有定期的年度財務分析報告，如實反映年度經(jīng)營1對服務網(wǎng)點收銀實行統(tǒng)一管理，無私設賬戶和發(fā)票1111無承包、掛靠或變相承包、非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權或部1151有明確的企業(yè)目標、正確的企業(yè)價值觀、積極向上68對外宣傳統(tǒng)一使用旅行社法人名稱、許可證號碼、聯(lián)系電話等，無其他掛靠承包稱謂，委托代理業(yè)務應注明委托社和被代理1價格宣傳符合相關法規(guī)要求，所有產(chǎn)品和服務均明碼標價，無以不合212旅行社分社、營業(yè)網(wǎng)點與總部實行聯(lián)網(wǎng)營銷，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”1建立并執(zhí)行規(guī)范的營銷制度，有專業(yè)營銷機構和人員以及本企業(yè)的兩年創(chuàng)新旅游產(chǎn)品不少于10個182211222291布局結構合理，環(huán)境整潔、美觀，有游客休息、咨詢和接待等功能區(qū)1能提供本社的服務項目宣傳片，旅游線路價目表、旅游目的地介紹、旅游交通圖、主要交通工具時刻表、規(guī)范的相關旅游1接待人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標識和崗位標牌，且不同崗位有明顯區(qū)別1辦公、營業(yè)場所的咨詢與接待設施設備齊全，具備與旅游行政管理部11有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，游客可以多種方式向旅行社咨詢營業(yè)網(wǎng)點的設置和服務符合《旅行社條例實施細營業(yè)場所顯著位置應擺放、懸掛或張貼游客提示牌，提醒旅游者簽訂旅行社營業(yè)場所顯著位置擺放、懸掛或張貼設有固定的24小時旅游旅行社經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照擺放在明顯位置（網(wǎng)絡旅行社在其1行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網(wǎng)點備案登記證明》，與1辦公場所主要管理制度上墻（安全管理制度、服務質(zhì)量管理及程序、6提供普通話、至少1種主要方言和外語導游221行李托運、景點門票、文藝表演門票等委托112提供常規(guī)旅游團隊、散客的旅游線路預定與接1按照游客要求提供旅游團隊、散客的旅游線路預定提供專項旅游產(chǎn)品（一項0.25分，最高092211112％（％）292％（包括92％）～95%90％（包括90％）～92%185％（包括85％）～90%12嚴格履行旅游合同和接待計劃，無擅自增減旅游項目，無誘導或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦，或無遇突發(fā)事件及時報告，并采取措施積極應對，或無突71每年至少一次對員工進行教育培訓：具有制度化的危機處理培訓、安1分類制定應急預案和旅游者安全保護制度，建立旅游突發(fā)事件應對機制1危機保險（投保率50％以上的給一半分數(shù)，不足2對高風險旅游項目具有完善的安全保障措施并投保附為領隊或?qū)в无k理人身意外險，投保率100%突發(fā)公共事件發(fā)生后旅行社應在第一時間電話報告，并在24小時內(nèi)1實施團隊行前安全教育和文明旅游教育，向游客發(fā)放《中國公民出境旅游文明行為指南》或《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，同時發(fā)放《游客須知》，對可能危及客人人身財產(chǎn)安全事項應事先做出認真183有健全的服務質(zhì)量信息反饋制度，按要求向游客發(fā)放旅游服務質(zhì)量評議調(diào)查表，對游客反饋信息和處理結果等有詳實的記錄，記錄裝訂成冊每年對游客進行適當規(guī)模的問卷調(diào)查，近3年每年游滿意率不低于90%15有向社會公布所在地旅游部門及本社的投訴或咨詢電話，及時處理游近三年旅游部門每年受理的有效旅游投訴率（最高分為1分）1組織和接待人數(shù)的0.1‰～0.2‰(包括組織和接待人數(shù)的0.2‰～0.3‰（包括組織和接待人數(shù)的0.3‰～0.5‰（包括投訴自我調(diào)解游客滿意率達100%近3年無重大服務質(zhì)量投訴積極配合旅游行政管理部門的相關工作和依法監(jiān)督管理活動以及旅行11積極參加各級政府組織大型活動，因成績突出受到省市旅游部門獎勵（參加一次0.1分，最高0.5分，提供221獲得游客自愿的書信、錦旗表揚或得到有關111％（％）10包括10—15%5包括5—10%％（％）10包括10—15%5包括5—10%旅行社為招徠旅游者而發(fā)布虛假消息，進行虛假宣傳旅行社組織游客參觀或參與違反我國法律法規(guī)和社承包、掛靠或變相承包、非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權或5旅行社未與聘用的導游簽訂勞動合同，未按要求支付勞動報酬以及未55旅行社未按要求與飯店、餐廳、商店、車船公司等相關接待單位簽訂B.1.2在第三方評價打分時，除失信行為為扣分項；其他第三方評價總分B0=[（2.5×)-扣分項]×40%(χ為第三方所勾選的滿意度得分）123454、導游人員認真介紹餐館和菜肴特色及餐館的相123456、在旅游合同中清楚告知住宿標準、名稱123459、因旅行社過錯發(fā)生不可抗力或意外事件，所產(chǎn)生相關費11、旅游線路和游覽時間安排科學合理，確實需要1234517、在同一游覽過程中，旅行社沒有因旅游者1234512345123451234535、具有廣泛的經(jīng)濟、文化以及風土習俗等方面知識，能夠向旅游者39、提醒旅游者注意人身和財物安全，帶好自己40、保證各站服務之間有機銜接，使旅游活動全面、順利40、征求旅游者意見和建議，及時解決旅途中出現(xiàn)22555558、私自和其他導游拼團，接受其