DB41-T 611-2024 高速公路收費服務

41I 2 2 3 4 5 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB41/T611—2016《高速公路收費服務》，與p)增加了“收費車道開啟”和“出入口q)更改了“特殊情況車輛操作”的要求（見8.3，2016年版的8.1.6s)更改了“監(jiān)控錄像信息保存時間”的要求（見8.10.4，2016年版的8.8.4v)更改了“投訴處理流程”（見附錄D，2016年版的附錄D）。1高速公路收費服務GB5768.1道路交通標志和標線第1部分：總則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路GB/T16311道路交通標線質量要求和檢測DB41/T610—2024高速公路收費人員操作規(guī)范作、車道設備控制和收費數(shù)據(jù)處理的收費方式，也稱為24.1基本要求4.1.1收費服務組織應執(zhí)行各項收費政策，按規(guī)定做好高速公路收費、稽查稽核、管理等工作。4.1.2收費服務組織應以安全、快捷、文明為目標，為司4.1.4收費服務組織應為司乘人員提供及時、有效的高速公路路況及相關信息服務。4.2服務管理4.2.2收費服務組織應建立和完善收費稽查稽核制度和工作體系，定期或不定期對管轄的收費站進行4.2.3收費服務組織應對新入職收費人員進行崗前培訓，對在崗人員應進5基礎設施5.1收費廣場5.1.1主線收費站廣場，平曲線指標應符合互通式立體交叉主線線形指標的規(guī)定，豎曲線指標不應小5.1.3收費島前后的路面應采用水泥混凝土路面。5.2收費車道5.2.1收費車道數(shù)量應滿足實際車流量。5.2.3車輛行駛方向右側最外車道宜設置超寬車道，寬度5.3收費島5.3.1收費島的寬度宜為2.2m，側面高度為0.25m～0.30m。5.3.2收費島長度應根據(jù)收費廣場類型及其安裝的收費設備確定：3島長度應為40m～42m。5.4收費亭5.4.3收費亭正面玻璃窗應保證收費人員的視線良好，側面應方便收費員收費操作。5.5收費天棚5.5.1收費天棚的凈高度為5.5m～6.0m，收費天棚的長度與收費廣場的寬度保持一致，寬度應為5.5.4特殊車道等應在收費天棚上標明車道類型。5.6.3ETC門架應布設在直線段，與互通立交、入/出口匝道端直線距離宜5.7標志與標線5.7.1收費廣場入口處應設限高標志和5.8查驗點5.8.1查驗點應合理設置在出口內或外廣場，并配備查驗設備和安全防護設備。5.8.2查驗點主要對鮮活農產品和聯(lián)合收割機（插6.1.1收費終端（收費員專用鍵盤及顯示器）、通行卡讀寫器、票據(jù)打印機、移動支付設備、預約查46.1.4車道信號燈、天棚信號燈、收費島6.1.5車輛檢測裝置應能夠輔助收費員正確判斷車型、車種、車重等信6.1.7車輛計重設備應符合國家有關計量標準；車輛分離器應能夠正確分離車輛；輪軸識別儀應能夠6.1.8電子收費設備應功能完善、性能6.2.1監(jiān)控系統(tǒng)由收費廣場攝像機、車道攝像機、全車牌抓拍儀、亭內攝像機、字符疊加器、視頻切6.2.2監(jiān)控系統(tǒng)應能夠實時監(jiān)控收費廣場、收費亭內、發(fā)卡、收費、入口稱重檢測、綠色通道驗貨等情況；應具有對車道收費情況進行圖像審核和稽查6.2.3收費廣場、收費亭、收費車道、入口稱重檢測點、監(jiān)控室、票款室應在規(guī)定位置安裝性能可靠收費站應設置照明和應急照明設施，照明設施應符合GB/Ta)收費設施完好率不低于95%;b)監(jiān)控設施完好率不低于98%;6.6.2收費廣場的顯著位置應設置公告牌，公告牌上應有收費站名稱、審批機關和文號、經營管理單57.1.1身體健康，口齒清楚，有較好的語7.1.2嚴格執(zhí)行收費政策，秉公收費7.2.1熟悉收費業(yè)務知識，能準確判斷車輛車型、車種，并按相應的收費標7.2.2掌握安全指揮車輛?？?、通行的知識，能運用手勢引導車輛停靠7.3.2發(fā)型：頭發(fā)應清潔、整齊，長短適中，不應留怪異發(fā)型7.4.2工作期間，不攜帶與工作無7.5.1熱情、周到、禮貌、友善，堅7.6.2能夠用普通話或外語與司乘人員交流，或能使用與司乘人員有效溝通68.2.1入口收費員應正確判斷車型、車種，按一車一卡發(fā)放通行卡。正常情況下：入口車輛車型（車8.2.3收費員收費時應做到準確、規(guī)范并唱收唱付，同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、收費8.9.1收費服務組織的應急服務應保證車輛安全快速通8.9.2收費服務組織應分別就運營事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供配電系統(tǒng)故障等影響收費站正常運行的突發(fā)事件制定應急預案，并適時啟動，必要時在收費站公告。8.10.3做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像，及時上報站領導處置，并做好記錄。78.11.1.2收費服務組織應建立內部服務監(jiān)督機制，將服務質量納入日常工作評價、考核體系。8.11.1.3收費服務組織的自我服務評價，每年應不少于一次。8.11.1.4收費服務組織應有相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并應保證原始記錄真實、準確。8.11.1.5對不合格的服務應制定改進措施，并將改進結果記錄存檔。％，9服務安全9.1設施安全9.1.1收費亭外周邊應加防撞柱等設施，以確保收費人員、收費亭和收費設備安全。9.1.3報警器應反應靈敏、可靠。9.2用電安全9.2.1對電氣電路系統(tǒng)進行安裝、維修應由持證人員操作。9.3消防安全9.3.1收費站應按規(guī)定配備消防設施和設備，消防設施和設備應有專人負責，并保證每位工作人員會9.3.2收費站應建立防火制度，建立滅火和應急疏散預案。89.3.4發(fā)生火災時應立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時及時報警。9.4收費系統(tǒng)安全9.4.1收費系統(tǒng)應設置網絡邊界訪問控制，9.4.2收費系統(tǒng)應設置入侵監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問、隱蔽攻擊、內部越權訪問，并詳細記錄。9.4.3收費系統(tǒng)應設置防火墻，宜采用預防、監(jiān)測、殺毒三種網絡反病毒技術。9.4.4各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應采用加密傳輸，對接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應進行嚴格校驗，校驗不通過9.6警示安全9.7.1設施收費站應按規(guī)定設置監(jiān)控報警系統(tǒng)，并保證處于正常運行狀態(tài)，收費亭、9.7.2收費員4)檢查電氣設備（電腦、照明燈等）是9.8人員安全9.8.1收費人員9.8.1.2進出收費亭時宜走專用通道，無專用通道的收費站，通過車道時應注意安全，等車道內無車或車輛停穩(wěn)后從收費亭前面穿越車道，禁止在9.8.1.3核驗“綠色通道”車輛時，應穿反光背心，戴安全帽，驗貨上下扶梯時應注意防止跌落，驗99.8.1.4處理特情車輛時應保證兩人以上。9.8.2外勤人員10.1.3收費服務組織應根據(jù)稽查稽核工作情10.1.4收費站應按照稽核工作要求10.2.1應執(zhí)行國家收費政策，收費標準執(zhí)行率應為10A.1設施完好率P——設施完好率；n1——完好設施數(shù)量；n2——在完好時間內的設施數(shù)量；t——設施完好時間，單位為小時（hN——設施總數(shù)量。A.2司乘人員有理投訴率×100%····························K——司乘人員有理投訴率；a——司乘人員有理投訴次數(shù)；A——車輛通過量。A.3司乘人員投訴回復率L——司乘人員投訴回復率；m——已回復的司乘人員投訴次數(shù)；M——司乘人員投訴次數(shù)。A.4司乘人員滿意率對服務質量滿意的司乘人員數(shù)與被調查的司乘人員I——司乘人員滿意率；B——被調查的司乘人員數(shù)。服務用語B.1.7正確對待收費過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅持使用服務a)您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；a)您好，請出示通行卡；b)請付××元；b)對不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時封道，請等候或改行其他道路，謝謝合作。B.4.5節(jié)假日問候語：根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問候語。如春節(jié)期間，將“您好（早上好/上午好/B.4.6因設備故障，需要車輛等候或換b)對不起，設備故障，請換道行駛，給您帶來不便，請諒解。B.4.8ETC卡余額不足時：對不起，您的B.4.9ETC卡無入口時：對不起，您的ETC卡無信息，請問您的入口站是哪里待司乘人員服務禮儀C.1.2微笑時機：車輛停穩(wěn)，目視司C.2.2雙肩放松自然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀干挺直，人身應有向上的C.3.1嘴唇微閉，下頜微收，面容平C.3.3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放于腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，在收費亭時可放C.3.6離座位時，自然穩(wěn)當，兩腳依次向后收半步，腳掌用力，自然C.3.7談話或接待司乘人員時，也可上身與腿轉向一側，面向談C.4.1雙目向前平視，微收下頜，面容平C.4.5停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控C.5.1當車輛臨近收費亭時，應開始面帶微笑，做好文明禮儀服務的C.5.2當車輛駛近收費亭時，應坐姿端正，快速輸入車型、核對車牌號、確認軸數(shù)和車種信息。C.5.3車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“您好（早上好/上午好/下午C.5.4根據(jù)車情，迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時應：左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“C.5.5當司乘人員接過通行卡，打送行手勢：大臂置于窗臺上方C.6.1當車輛臨近收費亭時，收費人員應開始面帶微笑，做好文明禮儀服務的準C.6.2當車輛駛近收費亭時，應坐姿端正，快速核對車牌號、車型和車C.6.3車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙