【北京麥當勞食品公司提升客戶滿意度的策略探究（論文）10000字】

北京麥當勞食品公司提升客戶滿意度的策略研究內(nèi)容摘要隨著當今中國餐飲業(yè)市場競爭的趨向逐步白熱化，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從商品的競爭轉(zhuǎn)換到了客戶的滿意度競爭，人們的滿意度正在逐漸的代替企業(yè)商品的本身，現(xiàn)在客戶的滿意度現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)最主要的關(guān)注點?，F(xiàn)如今服務(wù)業(yè)滿意度的形成大多是在客戶通過經(jīng)歷企業(yè)的服務(wù)后對所體會到的的感受進行多方面的評價，和企業(yè)對其評價的結(jié)果進行自身的分析，也就是怎樣可以使客戶滿意已經(jīng)成為當今餐飲企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的必要因素。本人在北京麥當勞食品有限公司工作已滿五年，該公司在客戶滿意度的建立上令本人深受感觸。本文的主要內(nèi)容包含：從現(xiàn)如今的鉆研近況出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度舉行界說，闡發(fā)客戶對勁與客戶對勁度的分歧，總結(jié)客戶對勁度測評的意義。接著在文獻綜述的基礎(chǔ)上建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度影響包含“客戶感知質(zhì)量，客戶感知價值，客戶抱怨”的因素，從而對北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在的問題進行分析。最后根據(jù)影響因素對北京麥當勞食品有限公司提出客戶滿意度的改善策略。本文的研究成果對客戶滿意度改善策略分為了兩種，一是對于不滿意的客戶，要正確且認真的對待他們產(chǎn)生不滿意的情緒，要堅持客戶至上的服務(wù)理念，建立好客戶對企業(yè)服務(wù)后的反饋意見信息平臺。二是處于滿意的要和客戶保持良好的溝通并且加強情感體驗，提高企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)的價值。關(guān)鍵詞：客戶食品客戶滿意度麥當勞客戶滿意目錄TOC\o"1-3"\h\u5951第一章前言 4814第二章客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義 421182一、客戶滿意與客戶滿意度的概念 413350(1)客戶滿意 416658(2)客戶滿意度 525236(3)客戶滿意和客戶滿意度的不同 521034二、影響客戶滿意度的因素 616452(1)物質(zhì)滿意 621462(2)精神滿意 6557(3)社會滿意 729680三、企業(yè)測評客戶滿意度的意義 716510第三章北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析 827838一、北京麥當勞食品公司簡介 83055二、北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評指標與測評方法 8300781.北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評指標 827202.北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評方法 98249(1)一流的產(chǎn)品 916670(2)周到的服務(wù) 1022356(3)清潔的就餐環(huán)境 114149(4)讓顧客感受物有所值 11116三、北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析 12304011.請問您是否經(jīng)常購買麥當勞? 12142542.您通過什么渠道了解麥當勞的相關(guān)信息? 12242213.您一般選擇哪種消費方式? 12279364.您對麥當勞的整體表現(xiàn)如何評價? 12139106.您愿意向其他人推薦麥當勞嗎? 1216483第四章北京麥當勞食品有限公司改進并提升客戶滿意度的策略 1425951第五章結(jié)束語 15北京麥當勞食品公司提升客戶滿意度的策略研究第一章前言隨著現(xiàn)在社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷增高，生活習慣也在不斷往快速的節(jié)奏發(fā)展，生活中的衣食住行都變得簡單方便了起來，仿佛稍微耽擱一會兒時間就會被現(xiàn)實淘汰。其中食物是我們生活中必不可缺失的一部分，隨著一線城市快節(jié)奏的生活方式，食物也變得簡單了起來，不能再為吃而浪費更多的時間是當今許多年輕人所存在的共同點。麥當勞作為快餐行業(yè)的領(lǐng)先者，打造堅實的客戶基礎(chǔ)是麥當勞發(fā)展和生存的根本所在。然而客戶基礎(chǔ)在于客戶本身，只有客戶享受到麥當勞提供給他的服務(wù)令他感到滿意和會產(chǎn)生愉悅的心態(tài)后，才會成為麥當勞忠實的客戶。因此，追求能夠為客戶創(chuàng)造出價值的競爭戰(zhàn)略和服務(wù)體系是麥當勞對客戶滿意度提供的全新視角。通過麥當勞基本情況和麥當勞QSCV標準化執(zhí)行的核心來分析麥當勞客戶滿意度戰(zhàn)略，并基于麥當勞低分系統(tǒng)提出了提升客戶滿意的相應(yīng)對策。第二章客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義客戶滿意與客戶滿意度的概念客戶滿意客戶滿意是客戶在得到企業(yè)所有的服務(wù)、或是客戶心理上所期待的一定要被履行的需求和期望已被企業(yè)提供的服務(wù)所滿足的一種心理上的主觀感受，是客戶的需求被企業(yè)的服務(wù)所滿足后所產(chǎn)生的一種滿意的狀態(tài)。當客戶的感知沒有到達客戶的盼望時，客戶就會發(fā)生不滿和焦躁的心態(tài)。在客戶所體會到的和想象一樣的時候，客戶的心理肯定是滿足的。當客戶的感知超越盼望的時候，客戶也會感到滿足，而且還會感受到物超所值。客戶對勁是客戶對企業(yè)供給的產(chǎn)物和辦事給出直接性的綜合評價，是客戶對企業(yè)產(chǎn)物、辦事和員工認同的一種表示，客戶會按照他們本身的主觀感觸感染來判定和評價企業(yè)產(chǎn)物和辦事是不是讓他們獲得了知足。因此，當代營銷學之父菲利普·科特勒以為：“滿足是一種人的感受狀況的程度，它來源于對一件產(chǎn)物所假想的績效或產(chǎn)出與人們的盼望所舉行的對照。從企業(yè)的角度看，使客戶感應(yīng)對勁只是企業(yè)管理打算的第一步。企業(yè)需要通過不同的營銷方式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段讓每一位客戶都能感受到滿意的狀態(tài)，同時每一位客戶的滿意都會增強客戶對企業(yè)的信任，可以使企業(yè)得到更多的盈利和穩(wěn)定的發(fā)展。很多企業(yè)經(jīng)常把客戶滿意認同為“信任”或者是“客戶忠誠”。其次，客戶對勁僅僅是客戶信賴的條件，客戶信賴便是末了的成果。客戶對勁實際上是對某一個產(chǎn)物或辦事的必定評價成果，即便客戶對某企業(yè)合意也只是他們所體會到的服務(wù)令他們體會到滿足。這其中如果有一方面的未達標準，客戶對這個企業(yè)就會產(chǎn)生不滿意的評價，這就是說客戶滿意是一個感性的評價指標。客戶滿意度客戶滿意度是服務(wù)類企業(yè)客戶對所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)進行滿意度評價的一個調(diào)查系統(tǒng)，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗后對滿意程度的一個衡量指標。客戶滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系成果的主要本領(lǐng)，為此要真實有效的計較客戶滿意度指標與滿意度級度，并對主顧滿意度舉行詳盡化的闡發(fā)才氣進一步改良企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。影響顧客滿意度的因素:產(chǎn)品：產(chǎn)物質(zhì)量、色彩、格式、功效是否能知足主顧個性化需求。銷售活動：通過上市新產(chǎn)品、產(chǎn)品促銷、降價、打折這些商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客。其中產(chǎn)品推廣宣傳專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品推廣宣傳專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識的能力為顧客提供問題解答。增值及售后服務(wù);產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時快速地處理顧客投訴,并得到圓滿的解決?？蛻魸M意和客戶滿意度的不同客戶滿意客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度是服務(wù)類企業(yè)客戶對所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)進行滿意度評價的一個調(diào)查系統(tǒng)，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗后對滿意程度的一個衡量指標。影響客戶滿意度的因素21世紀的前l(fā)0年，中國企業(yè)所面臨的社會、經(jīng)濟環(huán)境得到了進一步的發(fā)展，特別是技術(shù)的進步帶來很多企業(yè)營銷管理的變革。與營銷實踐的發(fā)展變化相適應(yīng)，21世紀的前l(fā)0年，中國的營銷理論研究也逐步呈現(xiàn)出百花齊放、百家爭鳴的局面，中國營銷理論研究本土化、技術(shù)化、細分化、特殊化等發(fā)展趨勢逐漸明朗，進一步豐富和完善了現(xiàn)有的營銷理論體系。物質(zhì)滿意物質(zhì)滿意是客戶滿意度的核心，企業(yè)用過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品給客戶使用來體現(xiàn)客戶的物質(zhì)滿意。同時產(chǎn)品的質(zhì)量和功能需要適應(yīng)客戶的物質(zhì)需求，它不僅僅包括產(chǎn)品自身的內(nèi)在質(zhì)量，而且也包括產(chǎn)品的外在質(zhì)量，比如產(chǎn)品的包裝或外形。從客戶的反饋來看，客戶對產(chǎn)物的感知質(zhì)量是客戶對企業(yè)辦事和產(chǎn)物質(zhì)量的一個整體評價。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一樣平常是指產(chǎn)物合適的某一個特定的尺度，而感知質(zhì)量是相對消耗的客戶而界說的。因此，客戶滿意度不僅僅受產(chǎn)品質(zhì)量的影響，它還需要一個標準當做參照物，每一次的服務(wù)需不斷向著參照物的標準去執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)該對銷售的產(chǎn)品進行嚴格的質(zhì)量和技術(shù)上的把關(guān)，時時刻刻要對客戶有保證的精品意識，對于有一點點瑕疵的產(chǎn)品應(yīng)及時處理掉，不應(yīng)該銷售給客戶，同時要有反思的精神，通過一個失敗品去反思為何產(chǎn)品的質(zhì)量會出現(xiàn)漏銅并及時去制止錯誤的操作和技術(shù)問題，保證提供給客戶的是一個精準的產(chǎn)品質(zhì)量，從而滿足客戶的物質(zhì)需求。精神滿意精神滿意是客戶在采辦企業(yè)供給的產(chǎn)物時所知足客戶期望值所發(fā)生的生理需求到達客戶的滿足。客戶在采辦企業(yè)的產(chǎn)物前會發(fā)生對產(chǎn)物的期望值，一樣平常包羅客戶以往的采辦履歷、企業(yè)的宣揚告白信息，對所采辦的企業(yè)產(chǎn)物質(zhì)量舉行評估?？蛻魧Ξa(chǎn)品的期望值不僅僅包括的實際消費，而且還包括了企業(yè)的產(chǎn)品是否和它所宣傳的廣告表達的意思是一致的。客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品的過程中所產(chǎn)生的感知質(zhì)量與客戶原本的期望值相比大多數(shù)都會有一定的差距，有高有低。在客戶感知質(zhì)量低于客戶預(yù)期的質(zhì)量的時，客戶會對企業(yè)所售賣的該產(chǎn)品的滿意程度會大大下降，同時會出現(xiàn)對該產(chǎn)品產(chǎn)生不滿意甚至還有強烈不滿和抱怨的心態(tài)。客戶的滿足除了對他們的期望值之外，還有對產(chǎn)品價格的看法不同。產(chǎn)品的價格是客戶購買的最重要的環(huán)節(jié)，客戶會根據(jù)購買的價格產(chǎn)生“值不值”的心理想法，所以說產(chǎn)品的價格能夠直接決定客戶的價值。如果在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下，更多的客戶寧愿選擇價格低的產(chǎn)品，因為客戶可能得到的使用價值會提高，使得客戶對企業(yè)所提供的該產(chǎn)品產(chǎn)生的滿意程度也會越高。相反，若是企業(yè)供給的產(chǎn)品價格特別高，客戶的對勁水平也就會下降?？蛻粼诓赊k企業(yè)的產(chǎn)物前對這個產(chǎn)物不熟悉的情況下，客戶一般為經(jīng)由過程產(chǎn)物的外在屬性來對產(chǎn)物的內(nèi)涵質(zhì)量舉行揣度，客戶通常會按照產(chǎn)物的外在包裝和相對于的價錢來采辦企業(yè)的產(chǎn)物，從而到達客戶的滿足。社會滿意社會滿意是客戶在采辦和消耗企業(yè)供給的產(chǎn)物的同時可以實現(xiàn)社會好處和文化協(xié)調(diào)的價值觀。讓企業(yè)的品牌得到社會大眾的認可，能夠通過客戶滿意讓品牌家喻戶曉。企業(yè)測評客戶滿意度的意義企業(yè)通過積攢客戶評價的這種方式可以準確的分析它們自身各方面的不足之處并以此做出解決這些不足的方法。這種企業(yè)測評客戶滿意度的意義在于企業(yè)可以準確的做出它們的經(jīng)營戰(zhàn)略和提高公司利潤的的方法。并且還可以通過分過分析客戶關(guān)注點塑造出新型的企業(yè)文化，以客戶的不足點提高企業(yè)員工整體的服務(wù)形式和自身的文化素質(zhì)。企業(yè)測評還可以促進企業(yè)研究新產(chǎn)品，讓產(chǎn)品和服務(wù)都得到改進和創(chuàng)新，同時也可以增強企業(yè)之間的競爭。外部企業(yè)客戶滿意度的測評可以使自身盡快的適應(yīng)從“賣方”轉(zhuǎn)化成“買方”的市場，能夠認識到客戶是位于主導的地位，實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營策略。并在如何提高顧客滿意度和在追求客戶忠誠度的過程中分析出有效提高企業(yè)績效的方法。通過客戶滿意度的測評也可以使員工了解企業(yè)產(chǎn)品存在的不足，分析出對產(chǎn)品的需求和期望，了解自己企業(yè)和競爭對手現(xiàn)在所處的地位，能夠感受到客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的點，使員工可以更能融入到企業(yè)，增強員工的責任感和企業(yè)的文化氛圍。內(nèi)部客戶滿意度測評可以使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更加科學完善的激勵機制和管理機制，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。通過客戶滿意測評使企業(yè)明確產(chǎn)品定位和服務(wù)所存在的問題，并識別顧客隱含和潛在的需求，得出產(chǎn)品創(chuàng)新和改進的方法。經(jīng)營戰(zhàn)雷、企業(yè)文化和員工團隊的改善可以推進機制的創(chuàng)新，明顯增強企業(yè)的適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。第三章北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析北京麥當勞食品公司簡介McDonald是大型的連鎖快餐企業(yè)，是世界餐飲界的大亨，在美國《財富》雜志世界500強中排名368位，在全世界擁有約三萬家分店，首要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉、甜品等。麥當勞現(xiàn)在已經(jīng)遍及在全球六大洲上百個國家。更有麥樂送、McCafe、麥當勞得來速餐廳、24小時營業(yè)餐廳等為方便廣大顧客提供了許多選擇。北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評指標與測評方法1.北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評指標北京麥當勞食品有限公司為全面服務(wù)顧客，所用讓顧客滿意的策略和客戶滿意度測評指標是—QSCV，也就是說麥當勞的顧客滿意度=質(zhì)量+服務(wù)+清潔+價值(CS=QSC+V)。麥當勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要歸功于麥當勞的CS營銷戰(zhàn)略：CS=QSC+V。這一策略的主要思想是：麥當勞的全部經(jīng)營活動要以顧客滿足為目標，要站在顧客的角度上，按照顧客的想法來斟酌和剖析顧客的需求。麥當勞的顧客滿意度=質(zhì)量+服務(wù)+清潔+價值。其中價值包括產(chǎn)品、服務(wù)、形象、人員四個方面，涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)與清潔等方面的內(nèi)容：產(chǎn)品價值每個麥當勞店面都有統(tǒng)一特定的進貨渠道，而又因其大多以漢堡薯條這類快餐食品為主所以每個店面所進購大多以半成品為主，銷售時只需進一步加工即可，如此可以保證進購產(chǎn)品的統(tǒng)一性，便于對每一樣食品制定嚴格的質(zhì)量指標，保證其質(zhì)量，據(jù)悉麥當勞就牛肉食品的檢查而言就有40多種指標。麥當勞提供的食品多以一次性的紙盒、紙袋和塑料制品為主，既可以保證提供產(chǎn)品的衛(wèi)生性，又便于服務(wù)人員的清潔與打掃，進而使麥當勞的用餐環(huán)境保持清潔。服務(wù)價值由于人們快節(jié)奏的生活,麥當勞提供的食品方便人們在工作繁忙時也能食用,而且麥當勞的服務(wù)十分快捷標準要求在90秒內(nèi)完成對一單的服務(wù),從點餐到獲得餐本品不會超過2分鐘,由于其流水作業(yè)每個漢堡的制作不會超過60秒,因此,滿足了現(xiàn)代人對速度的追求。形象價值麥當勞以麥當勞叔叔作為麥當勞營銷計劃代言人,麥當勞叔叔是一個深得兒童喜愛的小丑形象,這便是麥當勞使兒童滿意,從而在美國7歲以下兒童速食市場中占42%份額的奧秘。人員價值在麥當勞，顧客在點完餐以后可以很快的收到餐飲，同時也能享受服務(wù)人員個性化的服務(wù)方式，這也正是麥當勞“提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)營”的愿景。員工、顧客、管理成長這三大戰(zhàn)略也是麥當勞的愿景。其中，員工是麥當勞最重要的資產(chǎn)，麥當勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”制作并傳遞給顧客的，所以麥當勞是非常重視員工的訓練和發(fā)展的。麥當勞有完美的員工培訓軌制,其嚴厲的員工培訓手冊也為其的成長奠基了很好的根本。麥當勞的員工培訓手冊值得咱們每一個中國人去沉思。他們的手冊中規(guī)定有效的水準要求每人做到:提供最高水準的SC、發(fā)揮積極主動和訓練成效、學會分享。同時，麥當勞每年都會進行“員工幸福指數(shù)”調(diào)查，將每一位員工的意見和建議統(tǒng)一到一起，發(fā)現(xiàn)餐廳經(jīng)營下各個方面的問題，并加以員工解決。每個餐廳每個月的25號左右會進行員工認知日的組織活動，形式類似于茶話會的方式，會提供免費的水果和食物給員工們，這種形式不但可以增進管理層對每位員工的認知，還可以感受到麥當勞大家庭帶給他們的幸福感，解決員工的問題讓員工不在任何情況下迷茫，尋找每位員工的發(fā)展方向，訓練和提升員工的綜合素質(zhì)。2.北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評方法麥當勞將自己的客戶滿意度測評方法濃縮為QCV((Quality,Service,cleanness&Value),意思是麥當勞會為客戶提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感受到在麥當勞就餐是可以體會到物超所值。一流的產(chǎn)品QSC&V中的Q:是英文quality的第一個大寫字母,便是品格、質(zhì)量,麥當勞擬定了一整套嚴厲的質(zhì)量標準和管理制度,以包管在任何情況下都向主顧供應(yīng)質(zhì)量一流的食物。麥當勞正視品格的精力,在每一家餐廳開業(yè)以前都可以表現(xiàn)。比如僅牛肉餅,就有40多項食品質(zhì)量的嚴格檢驗?；蛟S很多顧客都不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜,但是他們都深深的體驗過成果,這就是麥當勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。精確到0.1毫米的制作細節(jié)。例如,嚴格要求牛肉的挑選須是精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超19%,絞碎后,一概按標準做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。無論是食物采購,食品制作,炸爐溫度,烹飪時間等,麥當勞對每一個步調(diào)都服從嚴謹?shù)母邩藴省｛湲攧跒榱藝雷ベ|(zhì)量,有些劃定乃至到達了刻薄的水平,比方劃定:·面包不圓、切口不平不能要?！つ虧{供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時,溫度如果超過4℃必須退貨?！っ繅K牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān),只要有一項不符合規(guī)定標準,就不能出售給顧客。周到的服務(wù)QSC&V中的S:是英文service的第一個大寫字母,即服務(wù),麥當勞的經(jīng)營賣的就是服務(wù),周到的服務(wù)100%會讓顧客滿意。麥當勞清楚地了解,他們的食物決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素,因而為了符合當?shù)氐谋就列枨?麥當勞將盈利的重心放在了服務(wù)和環(huán)境氣氛上，為了吸引顧客,提升服務(wù)質(zhì)量麥當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如:1.努力營造歡樂溫馨的氣氛。2.在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛。3.營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條：1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜。2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程。4、顧客能夠順利地打通電話?？偟膩碚f麥當勞服務(wù)有三大要求:F(Fast快速):指麥當勞對顧客的服務(wù)體驗必須在最短的時間內(nèi)成，因而麥當勞十分重視時間的把握。A(Accurate準確):指麥當勞堅持無論在什么時段,都要不慌不忙并且準確的提供顧客所購買的食物。F(Friendly友善):指麥當勞必須友善與親切的待客，不單單要隨時保持職業(yè)微笑,而且能夠主動摸索顧客的需求。清潔的就餐環(huán)境清潔的環(huán)境創(chuàng)造舒適的銷售氛圍QSC&V中的C:是英文cleanliness的第一個大寫字母,即清潔、衛(wèi)生提供清潔幽雅的就餐環(huán)境,是麥當功營業(yè)場所追求的目標,麥當功餐廳布置典雅,適當擺放一些名畫或卡通玩具,播放輕的樂曲,顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受為實現(xiàn)這一標準麥當勞制定了以下規(guī)定：1.餐廳內(nèi)外必須干凈整齊,桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染2.所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒3.餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙,器具全部都是不銹鋼4.每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材5.玻璃每天要擦:停車場每天沖水6.垃圾桶每天刷洗7.每星期,天花板必須打掃一次麥當勞餐廳的餐廳環(huán)境設(shè)計也至關(guān)講究,盡量做到讓顧客感覺安寧自由,在麥當勞餐廳,很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著,它的每一副桌椅的設(shè)置都很有特點:或倚窗、或繞墻,這里轉(zhuǎn)彎,那邊圍成一圈,即使是餐廳最中間的位置,也可以構(gòu)成一獨特的天地。巧妙的餐廳環(huán)境設(shè)計,使顧客流連忘返。讓顧客感受物有所值QSC&V中的V:是英文Values的第一個大寫字母,即價值（營養(yǎng)+價格合理）。麥當勞的食物非常重視味道、外觀、營養(yǎng),價錢與所供給的服務(wù)同等,讓顧客吃了以后可以感受到的是物超所值。以乳類制品為例,麥當勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地及漢堡包中用的芝士等,在乳類制品中,鈣的含量很高,它能幫助骨骼健康成長,牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等,對身體健康很有好處。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶，兒童則需要兩杯，才能維持身體營養(yǎng)所需，讓顧客吃得更健康。針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況,麥當勞2004年月開始在紐約等地采取了項名為“真實生活選擇”的計劃:在菜單上標明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。這個計劃目前已經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區(qū)隆重推出。在最先推出這項服務(wù)的650家快餐店里,可以清楚地看到這種標有營養(yǎng)成分明細的菜單。這樣一來,顧客就可以根據(jù)自己的營養(yǎng)需求,從現(xiàn)有的套餐中“加加減減”,從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。北京麥當勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析以下是麥當勞顧客滿意度調(diào)查問卷，問卷的范圍為北京市朝陽區(qū)2021年1月5日——30日購買過麥當勞的客戶參與了本次評價，評價總?cè)藬?shù)為3212人，數(shù)據(jù)如下:1.請問您是否經(jīng)常購買麥當勞?A.是（2202人）B.否（1010人）2.您通過什么渠道了解麥當勞的相關(guān)信息?A.朋友推薦（602人）B.電視廣告（628人）C.商場（623人）D.互聯(lián)網(wǎng)（602人）E.街邊廣告（757人）3.您一般選擇哪種消費方式?A.堂食（883人）B.現(xiàn)場點餐后外帶（797人）C.麥樂送（811人）D.電子網(wǎng)上定餐（771人）4.您對麥當勞的整體表現(xiàn)如何評價?A.非常不滿意（106人）B.不滿意（766人）C.一般（771人）D.比較滿意（766人）E.非常滿意（803人）5.您對麥當勞不滿意的點是什么？A.不準確/漏食品（351人）B.餐廳環(huán)境/清潔較差（562人）C.服務(wù)差（434人）D.產(chǎn)品有問題（13人）E.總體很好，點個贊?。?852人）6.您愿意向其他人推薦麥當勞嗎?A.非常不愿意（8人）B.不愿意（115人）C.一般（538人）D.比較愿意（782人）E.非常愿意（1769人）以上是麥當勞客戶滿意度的調(diào)查問卷，具體麥當勞每家門店都會有一個低分系統(tǒng)，每次消費完以后會有提醒服務(wù)評價，如果評價得分很低的話會反饋到門店中，值班經(jīng)理就會找到顧客所留的電話詢問，幫助顧客解決問題，由此可看見麥當勞對于服務(wù)方面做的很全面。圖1-麥當勞客戶滿意度調(diào)查反饋統(tǒng)計從本次調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，59%的客戶認為麥當勞的QSCV是令其感到比較滿意的，同時也有25%的客戶認為麥當勞的QSCV令其感到不滿意和非常不滿意。從上述反饋統(tǒng)計圖中可以看到，企業(yè)的服務(wù)不可能是十全十美的，每個客戶的需求都是不同的，企業(yè)需要滿足每一位客戶的不同需求才可能提升客戶滿意度。圖2-麥當勞客戶不滿意點反饋統(tǒng)計從麥當勞客戶不滿意點反饋統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中，可以看到不滿意的點最高的是餐廳環(huán)境和清潔較差，產(chǎn)品有問題的反饋是最少的，其中認為總體很好的有1852人，占整體滿意度統(tǒng)計的57.66%，這個數(shù)字占總體的一半多一點兒，說明麥當勞需要加強客戶維護，關(guān)注客戶需求，提升自身服務(wù)，不光是從產(chǎn)品方面更加要從服務(wù)方面出發(fā)，加強內(nèi)部管理，增加外界宣傳。麥當勞應(yīng)從自身找根本問題，解決客戶各類投訴，聽取客戶的建議，從而提高客戶的滿意度。第四章北京麥當勞食品有限公司改進并提升客戶滿意度的策略從物質(zhì)因素上看，麥當勞的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題較少，但是在外帶的客戶中也有出現(xiàn)不準確，漏裝食品的現(xiàn)象。麥當勞應(yīng)該關(guān)注客戶的物質(zhì)需求，客戶花了食物的錢就應(yīng)該拿到這份食物，在本次調(diào)查的過程中，有的客戶跟我們說就想吃一個麥辣雞腿堡，服務(wù)員卻給成了麥香雞漢堡。首先從價格上看，麥香雞漢堡就比麥辣雞腿堡便宜的，其次從口味上，麥香雞漢堡的不辣的，麥辣雞腿堡是人工腌制裹粉炸出的雞肉，是辣味的。所以說，員工如果漏拿了或拿錯了產(chǎn)品之后，不僅需要對客戶道歉及賠償，還要加強之后訓練，提高服務(wù)水平。并且麥當勞需要二次核對，在呈遞的時候，再次核對一遍客戶的食品是否準確和齊全，這樣既可以降低客戶的投訴也可以提高自身的客戶滿意度。從精神因素上看，麥當勞的服務(wù)有16%的客戶認為是存在問題的，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的態(tài)度決定了客戶的滿意度。在當今信息化發(fā)展迅速的時代，麥當勞的點餐崗位已經(jīng)不再放置員工，客戶到達麥當勞后大堂的小粉會上前讓客戶掃碼用手機點餐，或者使用SOK自助點餐，這種信息化的服務(wù)模式確實是新穎的，但是也同時會有客戶反映點餐的時間過長，個別客戶就想點一個板燒雞腿堡帶走，以前的麥當勞在柜臺員工點善一分鐘就可以結(jié)賬去旁邊的取餐處取餐，然而現(xiàn)在麥當勞要求提升麥當勞的新會員注冊量，不得以只能讓客戶用手機掃碼點餐這個方式來增加新會員的注冊量，這個方式是好的，但是太浪費客戶時間。其次，有的地下的麥當勞餐廳手機信號是不好的，客戶到了地下后用手機點餐是非常慢的，圖片出不來還竟是彈出廣告是絕大部分客戶提出的反饋問題。其實麥當勞員工的服務(wù)態(tài)度可以解決這項難題，麥當勞如果有足夠的員工來服務(wù)客戶，解決客戶的難題就可以提高麥當勞的客戶滿意度。在客戶進入麥當勞后，首先可以有員工去詢問客戶是否需要幫助點餐，如果客戶說不需要就可以不去打擾客戶，如果客戶需要，可以將客戶領(lǐng)到空缺的座位上做好后，用胸卡方便客戶掃碼，信號不好可以幫助客戶鏈接麥當勞的免費WIFI，并且可以直接幫助客戶