產(chǎn)品投訴處理制度

產(chǎn)品投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范公司內(nèi)部產(chǎn)品投訴處理流程，保障客戶(hù)的合法權(quán)益，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)全部部門(mén)和員工，在處理產(chǎn)品投訴問(wèn)題時(shí)必需遵守本規(guī)定。第二章產(chǎn)品投訴接收第三條投訴渠道客戶(hù)可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行產(chǎn)品投訴：客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：客戶(hù)可以撥打公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。客戶(hù)服務(wù)郵箱：客戶(hù)可以通過(guò)公司指定的郵箱住址發(fā)送投訴郵件。在線(xiàn)投訴平臺(tái)：客戶(hù)可以在公司官方網(wǎng)站或其他指定的在線(xiàn)投訴平臺(tái)上提交投訴。第四條投訴登記公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)接收到客戶(hù)投訴后，應(yīng)立刻進(jìn)行登記，并向客戶(hù)供應(yīng)投訴登記號(hào)。第五條信息收集客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴內(nèi)容，并收集相關(guān)信息，包含但不限于客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、投訴時(shí)間、投訴原因等。第六條投訴分類(lèi)依據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將投訴分類(lèi)分級(jí)，確保不同級(jí)別的投訴得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。第三章產(chǎn)品投訴處理流程第七條投訴受理客戶(hù)服務(wù)部門(mén)接收到投訴后，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交投訴，并通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理處理。第八條初步調(diào)查相關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)投訴的真實(shí)性和合理性，并記錄調(diào)查結(jié)果。第九條多部門(mén)協(xié)同假如投訴問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)，并成立跨部門(mén)協(xié)同處理小組，共同解決問(wèn)題。第十條解決方案訂立經(jīng)過(guò)初步調(diào)查和協(xié)商，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)訂立具體的解決方案，并征求客戶(hù)看法。第十一條解決方案執(zhí)行經(jīng)客戶(hù)同意解決方案后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立刻執(zhí)行，確保解決方案的落實(shí)。第十二條結(jié)果通知相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通報(bào)處理結(jié)果，并由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)向客戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)處理結(jié)果。第十三條總結(jié)歸檔客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)每個(gè)投訴案件進(jìn)行總結(jié)歸檔，分析問(wèn)題原因及解決方案的有效性，并及時(shí)向公司管理層匯報(bào)。第四章監(jiān)督與評(píng)估第十四條監(jiān)督檢查公司管理層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品投訴處理工作的監(jiān)督和檢查，確保制度的有效實(shí)施。第十五條評(píng)估改進(jìn)公司應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，分析產(chǎn)品投訴處理情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)制度和流程。第五章附則第十六條違紀(jì)處分對(duì)不依照本制度規(guī)定處理投訴的部門(mén)和員工，公司將依據(jù)其違紀(jì)情節(jié)予以相應(yīng)的處分。第十七條本制度的解釋權(quán)本制度解釋權(quán)歸公司管理層全部，并由公司管理層負(fù)責(zé)解釋本制度。第十八條本制度的修訂對(duì)本制度的修訂必需經(jīng)公司管理層審批，并進(jìn)行相應(yīng)的公告和培訓(xùn)，方可生效。以上為我公司產(chǎn)品投訴處理制度，各