DB34T∕ 2588-2016 旅游供應商管理規(guī)范　

StandardoftourismsuppliersmanagementHYPERLINK安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司提出。本標準歸口單位：安徽省旅游標準化技術委員會。本標準起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司。本標準主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅游供應商管理規(guī)范本標準規(guī)定了旅游供應商的定義、旅游供應商的分類、旅游供應商的性質、協(xié)議旅游供應商的管理、增補旅游供應商的管理、旅游供應商的投訴和事故處理等規(guī)范內容。本標準適用于旅行社供應商的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。旅游飯店星級的劃分與評定旅游餐館設施與服務等級劃分旅游汽車公司資質等級劃分《中華人民共和國旅游法》3術語與定義下列術語及定義適用于本文件。供應商suppliers涉及到旅游產品/服務的不同組成要素的供給，包括從交通住宿到特定目的地最終旅游產品的分銷和營銷，涉及到私營部門和公共部門的廣泛參與者。旅游供應商travelIsupplier.指為了完成旅游活動，與活動相關聯(lián)的各項供給服務提供單位，包括但不限于提供吃、住、行、游購、娛等要素關聯(lián)的相關服務提供單位。旅游供應商伙伴關系travelsupplierpartnership企業(yè)與供應商之間所達成的合作關系，指在相互信任的基礎上，由雙方為著共同的、明確的目標而建立的一種長期的、合作的關系。旅游供應商評審travelsupplierreview2對供應商的生產能力，服務能力，問題解決能力等進行的考評，以判斷其是否滿足其要求。4旅游供應商的分類——地接社——餐廳——酒店——汽車公司——航運公司——航空公司——景區(qū)——購物店——其他相關接待單位5協(xié)議旅游供應商的管理5.1協(xié)議旅游供應商的選擇5.1.1協(xié)議旅游供應商的選擇時機原有旅游供應商出現(xiàn)以下情況之一時，產品服務發(fā)生困難或者存在潛在危機時：——發(fā)生重大服務質量事故；——多次不能及時提供服務及產品；——無法滿足公司的產品計劃；——價格失去競爭優(yōu)勢；——有嚴重失信行為的。因其他需要增加新的旅游供應商。5.1.2協(xié)議旅游供應商的選擇原則必須同負責產品經理和板塊(分公司)負責人、供應商管理人員、分管領導溝通，溝通的內容包括：旅游供應商的基本情況、合作的付款方式、合作的激勵政策、協(xié)議約定內容等，并進行企業(yè)概原則上，每一具的地必須選擇2家以上的同類型旅游供應商同時提供服務。播或其他5.1.3協(xié)議旅游供應商的選擇標準必須具備合法的資質：——必須是符合行業(yè)相關規(guī)定的；——是經有關部門注冊的；——具有法人資格的；——旅行社還應在當?shù)芈糜沃鞴懿块T注冊并按期足額繳納質保金；必須具有以下一到兩點的優(yōu)勢：——規(guī)模優(yōu)勢●必須有接待規(guī)模，有能力接待落實相關要素，保障接待能力；——質量優(yōu)勢3·經營秩序及現(xiàn)狀良好，業(yè)績較好，有提供相關服務的良好記錄，提供質量承諾且質量穩(wěn)定，有質量保證能力和服務信譽，有質量保證體系等；——價格優(yōu)勢·提供的產品價格與同行業(yè)相比，必須具有競爭優(yōu)勢或者同等價格質量服務優(yōu)勢明顯；——產品優(yōu)勢·必須有特色產品，或具備開發(fā)新產品的能力，保證有能力開發(fā)提供符合產品，并具有相應的供貨能力?！渌麅?yōu)勢5.1.4協(xié)議旅游供應商的調查確定按選擇原則，根據產品組合及特色，從符合協(xié)議旅游供應商選擇標準的旅游供應商中，挑選出1-2家優(yōu)勢較強的旅游供應商作為備選對象；備選旅游供應商須要填寫《供應商登記表》(附錄A),由供應商管理人員負責保存蓋章的紙質版原件；通過《供應商登記表》,由產品計調在網上或者同行業(yè)網上進行前期調查、了解，在有時間的情況下應組織考察小組(通常為供應商管理人員、計調經理等)主動上門走訪，對備選旅游供應商進行深入了解(了解旅游供應商基本情況，主要包括企業(yè)性質、規(guī)模、員工人數(shù)、產品梯次、質量保證體系等),并整理歸檔；通過調查了解，將符合條件的備選旅游供應商，納入下一步考察和談判階段，經由供應商管理采購小組審核同意，可作為協(xié)議旅游供應商。5.2協(xié)議旅游供應商的簽訂5.2.1資料審核合作旅游供應商提交資質等資料，由供應商管理人員進行審核。旅行社應提供的資料(均需要復印件并加蓋公章)如下：·經營許可證副本·稅務登記證復印件法人優(yōu)表身份證復印件或委托書及委拒負責專篷訂協(xié)議的負責徐身份證復印件法人優(yōu)表身份證復印件或委托書及委拒負責專篷訂協(xié)議的負責徐身份證復印件——自選項：·應急事件處理預案；·資產負債表(經審計);餐廳、酒店參照GB/T26361、GB/T14308等標準要求提供；4汽車公司參照GB/T26364標準要求提供；其他相關接待單位參照其相應標準提供。5.2.2簽訂協(xié)議供應商管理人員根據了解情況及資料的審核結果，向供應商管理采購小組溝通，簽訂協(xié)議旅游供應商，辦理年度協(xié)議(年度協(xié)議僅提供紙質版，協(xié)議有效期為一年)簽訂工作。5.2.3合同簽訂基本要求——合同要求蓋公章，一般是公司的合同專用章或者公章，必須清晰可辨，多頁合同包括合同附件蓋章時要注意加蓋騎縫章；——加蓋公章后要求對方法定代表人簽字或特別授權委托負責人簽字；——合同中盡量不添字修改，如修改必須在修改處加蓋合同專用章或者公章；——合同不得發(fā)電子版，只得是紙質版簽訂，不得以傳真、掃描等形式簽訂。合同模板合同模板應每年與公司法律顧問溝通修改確定后，經供應商管理采購小組領導簽批再印刷。合同內容——合同內容要嚴密，必須符合國家法律法規(guī)等的規(guī)定；——合同各個條款的內容必須是明確的，“盡量”、“原則上”等不確定詞避免出現(xiàn)；——合同所涉及的數(shù)量、質量、貨款支付以及履行期限、地點、方式等，都必須嚴密、清楚；——服務的標準應明確規(guī)定：有國家標準的，按國家標準執(zhí)行，沒有固定標準而有專業(yè)標準的，按照專業(yè)標準執(zhí)行；沒有國家、專業(yè)標準的，按企業(yè)標準執(zhí)行；——合同必須明確規(guī)定雙方應承擔的義務和違約的責任：規(guī)定雙方的各自責任、義務要清楚明確，要盡量約定違約金數(shù)額或計算標準，數(shù)額可以超過合同標的數(shù)額。合同編號合同要求根據旅游供應商的分類，按簽訂年份進行編號。在合同簽訂后，供應商管理人員應對簽話協(xié)議的協(xié)議供應商資料進行整理存檔原則上至少存檔2年。對簽訂協(xié)議的協(xié)議供應商資料裝訂，并按照簽訂年份和合同序號進行編號，編號標記在右上每收到一份合同，應做好記錄；登記協(xié)議供應商信息，登記內容為：協(xié)議供應商名稱、聯(lián)系人、合同編號、合同有效期等，5.3協(xié)議旅游供應商的評審5.3.1協(xié)議旅游供應商的評審數(shù)據信息來源旅游者填寫的《顧客滿意度調查表》(附錄B)是主要來源；5導游/領隊填寫的《導游、領隊帶團情況反饋表》(附錄C);涉及的各業(yè)務部門(包括接待、銷售、計調)的反饋。5.3.2協(xié)議旅游供應商的評審篩選指標服務質量：接待落實的整體實力，包括具體落實食、住、地陪服務等方面；成本價格：是否具有競爭力的價格，以及優(yōu)惠政策、成本控制等方面；創(chuàng)新能力：產品的特色，是否具有市場壟斷性等方面；售后服務：及時處理能力、處理結果及問題處理的重視程度等方面；公司管理：是否有基礎，是否具有成型的管理模式，或者是否具備某一方面突出管理能力等方面。以上各項指標篩選標準，具體參照5.3.4、5.4.3、5.4.4及5.5.1。5.3.3協(xié)議旅游供應商的評審時間月度評審：根據《顧客滿意度調查表》,質量管理部門對供應商進行月度評審，結果記錄在當月的質量分析報告中，同時由供應商管理人員在供應商管理平臺上公布；年度評審評優(yōu)：根據《顧客滿意度調查表》以及各層面(產品計調全部參與，各銷售部門經理全部參加，導游/領隊按一類、二類20%的名額比例參與，供應商管理采購小組，質量管理人員參與)的反饋，結合協(xié)議旅游供應商的評審篩選指標，每年度年底對供應商進行綜合評審評優(yōu)，由供應商管理人員匯總整理結果，并進行分析，報供應商管理采購小組確定續(xù)簽協(xié)議旅游供應商名錄，并將結果公布。5.3.4協(xié)議旅游供應商的評審結果處理月度評審結果處理：—對于得分有低于70分的協(xié)議旅游供應商，由供應商管理人員向其發(fā)公函(關于對旅游供應商使用公函的說明，附錄D),提出意見和建議，要求2個工作日內給予答復。年度評審評優(yōu)結果處理：——對于排名前3位的優(yōu)秀協(xié)議旅游供應商，由供應商管理人員向其發(fā)公函表示感謝；●一年合作中，未發(fā)生因主觀原因而引起的投訴；●一年合作中，未因間接原因產生較大影響的投訴和事故的；●在一季度內，未發(fā)生連續(xù)2次或2次以上的投訴和事故的；·在月度評審中，未出現(xiàn)排名后3名的，且分值沒有在310分以下的●較為集中的主要線路為主選?！獙τ谂琶?位的協(xié)議旅游供應商，由供應商管理人損向其發(fā)公函，提巒意見和建議，要求供應商2個工作日內給予答復?！獙τ谀甓仍u審出的不合格旅游供應商，停止合作，不再與其續(xù)簽合作協(xié)議。5.4協(xié)議旅游供應商的合作5.4.1業(yè)務合作原則：誠信合作、互利共贏依據《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》等相關法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，本著互利互惠的原則合作；依據雙方簽訂的年度協(xié)議合作。5.4.2服務和質量監(jiān)督6DB34/T2588—2016對重要的協(xié)議旅游供應商可派遣相關人員，每個月對協(xié)議旅游供應商進行質量檢查；每月不少于一次對協(xié)議旅游供應商提供的服務或產品進行質量監(jiān)督或現(xiàn)場檢查；對協(xié)議旅游供應商進行業(yè)務指導和培訓，但應注意公司產品核心或關鍵技術不擴散、不泄密。5.4.3合作警告在月度評審結果中，有得分低于70分的；在年度評審結果中，排名后3位的；因協(xié)議旅游供應商原因造成投訴和事故的；在同等接待條件中，出現(xiàn)價格高于市場價的；以上情況，由供應商管理人員向其發(fā)公函，按年度協(xié)議進行處理，并提出意見和建議，要求2個工作日內給予答復。5.4.4合作停止月度評審結果中，連續(xù)3次有得分低于70分的；在年度評審中，評審出的不合格旅游供應商；在當月或者季度中，達到3次以上，因協(xié)議旅游供應商原因造成投訴和事故的，且不愿意積極配合處理的；因協(xié)議旅游供應商原因出現(xiàn)特大投訴和事故的；被旅游局等行政管理部門取消其經營資格的；在市場上不負責任地肆意散布謠言的；連續(xù)2次被投訴或反映同等條件價格高于市場價的，經核實屬實的；賄賂具體經辦人，一經查實的。5.5協(xié)議旅游供應商的退出5.5.1退出條件因主觀原因出現(xiàn)重大質量問題；滿足合作停止條件的協(xié)議旅游供應商；在評審中不合格的協(xié)議旅游供應商；5.5.2退出流程根據合作部門反饋的協(xié)議旅游供應商投訴和事故情況及評審情況，經由供應商管理小組確認，由供應商管理人員將退出的協(xié)議旅游供應商名單在內部網站及供應商平臺步進行通制途再繼續(xù)合作。6增補旅游供應商的管理6.1增補原因6.1.1現(xiàn)有供應商類型不能滿足需要；6.1.2現(xiàn)有產品模式不能滿足需要；6.1.3現(xiàn)有資源不能滿足需要；6.1.4現(xiàn)有價格優(yōu)勢不能滿足需要；6.1.5其他原因。76.2增補審批要求和流程6.2.1增補審批要求事前增補，即發(fā)團前一工作日完成登記和《供應商登記申請表》(附錄E)的審批；《供應商登記申請表》中的增補原因必須填寫；《供應商登記申請表》中的供應商賬號、名稱等重要信息須有對方單位書面資料，如營業(yè)執(zhí)照、資質或包含以上信息的書面確認，在增補和預付款時，可提供掃描件或傳真件，但在轉賬支付余款時必須提供該增補供應商蓋公章的確認原件。6.2.2增補審批流程由供應商管理人員審核反映供應商信息的書面資料，就增補原因與現(xiàn)有同類供應商體系作對比，并在《供應商登記申請表》中，書面記錄評審結果。計調人員將《供應商登記申請表》填寫完整，部門經理簽字后，交由供應商管理人員審核，公司供應商管理采購小組簽批，后由供應商管理人員存檔。審核、簽批結果和原因，由供應商管理人員給予申請部門反饋。6.2.3其他事項前三次增補供應商有效期均為一周。如果新增供應商季度內合作三次以上，且反饋較好，將與該增補供應商溝通，簽訂供應商協(xié)議，進行規(guī)范管理，流程按協(xié)議供應商執(zhí)行，原則上該增補供應商不再予以短期開放服務有效期。7旅游供應商的投訴和事故處理7.1投訴和事故處理原則7.1.1先行處理賠付原則因各種原因造成旅游者投訴和事故的，應當由旅游供應商先行解決，本著化解投訴和事故于當?shù)氐脑瓌t，積極處理賠付，力爭取得旅游者的諒解。7.1.2及時妥當處理原則對于出現(xiàn)的質量問題，旅游供應商質量總監(jiān)(需要副總經理級別)(在1小時內進行處理；如果有需要的話，協(xié)議旅游供應商應在2小時內抵達投訴和事故現(xiàn)場。其他用途7.2投訴和事故責任追究7.2.1因協(xié)議旅游供應商責任造成的投訴和事故，由供應商管理人員依據供應商協(xié)議，追究其責任；7.2.2因增補旅游供應商責任造成的投訴和事故，應由增補旅游供應商的部門負責人與增補旅游供應商溝通，依據相關法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定進行處理，同時報備公司。8公司全稱公司地址公司電話公司傳真成立時間營業(yè)執(zhí)照代碼許可證號經營范圍公司公賬信息銀行賬號員工人數(shù)年主營聯(lián)系人信息負責人公司簡介公司榮譽HYPERLINK與我公司合作的相關政策9(資料性附錄)顧客滿意度調查表尊敬的貴賓：您好!歡迎您選擇**旅行社!請抽出寶貴時間對此次旅途安排進行真實評價，以便于我們下次能為您提供更好的服務，謝謝!全陪導游/領隊姓名地陪導游姓名旅游起止時間備注1總體評價5口很滿意4口滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意最不滿意的部分：25口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意35口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意45口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5行程安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意6交通安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意75口很滿意4口滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意8司機服務5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意95口很滿意4□滿意3口一般2□不滿意1□很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意導游和司機是否有此行為□遲到□索要小費口強行增加購物店□態(tài)度不良口強行增加自費景點請勿他以上部分是您真實意見的表達!服務監(jiān)督電話：******游客簽名：;聯(lián)系手機：;性別：男口女口；年齡：同行人數(shù)：同行游