DB34T∕ 2596.3-2016 水上旅游客運服務規(guī)范 第3部分：船舶

第3部分：船舶ServicesspecificationofwaterwaypassengertrHYPERLINK安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T2596《水上旅游客運服務規(guī)范》分為四部分：——第1部分：總則；——第2部分：客運站；——第3部分：船舶；——第4部分：企業(yè)。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通運輸廳歸口。本部分起草單位：安徽省地方海事局、安徽省質量和標準化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎軍、陳剛、楊永剛、凌俊杰。HYPERLINK水上旅游是我國最具潛力的一種產業(yè)，已經成為人們旅游休閑的一種主要方式。隨著人們對服務質量要求的提高，以及旅游業(yè)的激烈競爭，傳統(tǒng)水上客運已逐漸轉向水上旅游。但與水上旅游發(fā)展的趨勢相比，水上旅游服務規(guī)范的缺失成為制約水上旅游業(yè)進一步發(fā)展的障礙。當前，安徽的旅游已進入加速轉型、全面提升、量質并進、跨越發(fā)展的新時期，水上旅游是安徽省旅游業(yè)的重要組成部分，盡快制定規(guī)范統(tǒng)一的安徽省水上旅游客運服務標準，可更好地滿足安徽省水上旅游業(yè)的發(fā)展。制定該標準旨在規(guī)范我省水路客運經營者的經營行為，全面提高水上旅游客運的服務質量，增強水路旅游的市場競爭力，引導水路旅游經營者向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，為廣大游客和從業(yè)人員提供優(yōu)質服務，有利于維護游客權益，也為政府的管理提供依據。1DB34/T2596.3—2016水上旅游客運服務規(guī)范第3部分：船舶件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。安全標志及其使用導則文化娛樂場所衛(wèi)生標準商場(店)、書店衛(wèi)生標準公共交通工具衛(wèi)生標準GB/T18092免水沖衛(wèi)生廁所GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB50116火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范JT/T471交通客運圖形符號、標志及技術要求DB34/T2596.2-2016水上旅游客運服務規(guī)范第2部分：客運站DB34/T2596.4-2016水上旅游客運服務規(guī)范第4部分：企業(yè)3船容船貌設施設備外形完好整潔州安放規(guī)范。流去播可4.1分類與配員4.1.1船舶中包括但不限于以下人員：客運員、服務員、廣播員、營業(yè)員、餐務員、駕駛員、水手。4.1.2船舶中人員配備應符合相關規(guī)定。4.2基本要求24.4服務員35.4艙室窗戶應使用遮光玻璃或懸掛窗簾。5.5應根據營運時間合理設置不同等級不同數量的座席。5.6應配備廣播、影視設備。5.7船舶航行超過1h應配備衛(wèi)生間，超過2h應配備茶水站、商店，日間航行超過4h應提供餐飲、閱覽、娛樂等服務場所。5.8應設詢問處、應急藥箱和投訴(意見)箱(本),并公布投訴電話。6標志標識6.1.1應設置必要的圖形符號和設備標志，如設置服務場所平面示意圖并合理設置導向標志，危險區(qū)域應設警示或安全標志，非工作人員禁區(qū)應設禁止標志。6.1.2船舶中安全標志應符合GB2894的規(guī)定，交通客運圖形符號、標志及技術要求應符合JT/T4716.1.3標志標識的設置原則應符合DB34/T2596.4-2016中7.1的要求。6.1.4標志標識應醒目易辨、信息準確、美觀清晰。6.2分類與圖例船舶中的標志標識系統(tǒng)包括但不限于：a)安全設備標志，如圖1;b)服務設施標志，如圖2;c)警示標志，如圖3;d)導向標志，如圖4;e)其他標志見附錄A。1)滅火器2)救生圈3)救生衣4)兒童救生衣圖1安全設備標志4DB34/T25961)詢問處2)衛(wèi)生間3)飲用水4)電燈開關1)請勿吸煙2)請勿通過3)當心滑倒4)保持安靜僅供學習交流圖4用導向標韌傳播或其他用途5為游客辦理船上查票、補票、升級、延程等票務手續(xù)。7.1.3觀光活動應設置觀光專區(qū)，便于游客觀景及攝影。為游客提供組織文藝匯演服務，并協(xié)助維護秩序。接待團體游客和組織游客在船活動服務。7.1.4醫(yī)務幫助為游客提供安全有效的便民設施及藥品等服務。對老、弱、病、殘、孕等游客給予特殊照顧。發(fā)現不適游客，應及時采取相應醫(yī)療措施。7.1.5商店專賣為游客提供出售日用商品服務，應將商品明碼標價，商標朝外側，商品與標價牌應對應，擺放應整齊干凈。應及時補充供游客使用的易耗品。7.2衛(wèi)生服務為游客提供客艙、公共場所、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔工作，衛(wèi)生間應每15min查看一次，做好衛(wèi)生清潔和補充衛(wèi)生用品，并填寫記錄。7.3安全服務應根據規(guī)定旅游航線為游客提供安全航行服務，確保航線安全。應根據客流量確定上、下船路線，與其他船舶保持安全航行距離，確保游客安全。航行前應告知游客救生和消防設備的位置及使用方法，發(fā)生危險和火警時應及時疏散游客。航行搖擺時，應提醒游客盡量不要走動、行走時把好扶手(或拉手),注意安全。應及時處理游客違章事項及游客漏船、重病、落水、傷亡等客運事故。7.4餐飲服務應做好餐飲物品的核對驗收并做好餐飲臺賬。應清洗擦拭后廚甲板、艙頂及艙壁衛(wèi)生，用品按規(guī)定擺放整齊。在客艙醒且位置張貼該航程提供的對應餐標，為游客提供點餐、上餐、加餐等服務。應免費供應開水，子航行過程中每15min應詢問子次駢為游客提供添加茶水服務。應及時清理游客就餐前后衛(wèi)生。7.5信息服務7.5.1上船時應提醒游客對號入座。7.5.2應在客艙的醒目位置懸掛安全注意事項、乘船須知、交通時刻表、禁帶物品等信息。7.5.3應為游客提供航線示意圖、景點旅游路線圖、當地報紙雜志等旅游資料。7.5.4船舶中應設置各類交通客運圖形符號和設備標志，符號和標志應清晰規(guī)范，危險警示標志應醒目，相關交通客運圖形符號說明見附錄A。7.5.5應及時為游客講解沿途風景、歷史典故、航行路線和時間等信息。7.5.6發(fā)生緊急或特殊情況時，應以最簡明的語言通知游客，并采取應急措施。67.5.7應利用現代化技術提供信息提醒服務，如網站、手機短信、微信等。7.6設施設備要求7.6.1設施設備應有維護保養(yǎng)措施，每次航行前應確保設施設備狀態(tài)正常。7.6.2救生、消防、應急照明、空調通風、垃圾收集等設施應有專人負責保管與維護，保持狀態(tài)良好。7.6.3船舶公共休息區(qū)間及觀景區(qū)域應布局合理，地面應采取有效防滑措施，便于游客觀光。7.6.4艙室遮光玻璃或懸掛窗簾應清潔干凈、裝飾良好。7.6.5客艙總體座椅密度及單座座椅尺寸應符合相關規(guī)定，通道兩側座椅應要配備扶手(或拉手),座椅應編號，便于游客對號入座。7.6.6廣播、影視設備應完好、音質清晰，使用普通話播放，需要時可增加外語，火災應急廣播與公共廣播合用時，應符合GB50116的要求。7.6.7相關服務場所的環(huán)境衛(wèi)生應符合以下要求：——衛(wèi)生間應符合GB/T18092的要求；——商店應符合GB9670的要求；——餐廳(廚房)應符合GB16153的要求；——文化娛樂場所應符合GB9664的要求；——客船的客艙和公共區(qū)域應符合GB9673的要求。7.6.8詢問處應有工作人員在崗，隨時引導接待游客，答復咨詢。8安全管理8.1應按要求建立各項安全管理制度及應急預案，應急預案應符合DB34/T2596.4-2016中9.3的規(guī)定，應定期開展安全演練。8.2船舶應配備技術保修人員，應制定并落實船舶保養(yǎng)計劃，船舶輪機應每月維護保養(yǎng)一次。每次航行前應檢查水、電、氣、油等性能，排除安全隱患。8.3船舶應設有游客上下船安全設備和措施，應有禁止游客攜帶危險品的宣傳標識和緊急處理措施，應制定游客高峰期時的應急措施。8.4嚴禁超載，當出現大風、大浪、能見度不良以及一些危害航行安全的天氣狀況時應禁止出航。8.5船舶動力系統(tǒng)、強弱電、消防、食品加工與制作等特殊工種的操作流程應符合國家、行業(yè)相關標準的要求和規(guī)定。8.6船舶應按照規(guī)定要求配備滅火器材和消防報警系統(tǒng)h并處于良好狀態(tài)。8.7船舶應標示消防、應急、逃生指示圖和應急出口、安全出口，標志燈明亮完好。8.8開航前應對乘客進行安全宣傳，向乘客介紹包括安全帶拴解審救生衣穿著方法、安全通道、撤離路線、出口等。8.9應使用現代技術對船舶航行實時監(jiān)控，加強設施設備的安全檢查，并做好記錄實現可追溯。9環(huán)境保護9.1.1水環(huán)境79.1.2環(huán)境空氣煙囪煙塵排放、廚房油煙排放應符合相關標準。9.1.3聲環(huán)境船上音響等媒體聲音大小應符合游客需求和相關規(guī)定，不應對河道兩岸產生噪聲污染。船上發(fā)動機、發(fā)電機組和鍋爐房噪聲應符合相應的規(guī)定。9.1.4固體廢物船上應設置密閉的生活廢棄物回收箱(筒),一次性使用環(huán)保垃圾袋，做好船舶垃圾的日常廢物的處理應符合DB34/T2596.2的規(guī)定。應制定監(jiān)督管理制度，并認真落實，每月8船舶服務質量評價應符合附錄B的規(guī)定。9圖形符號說明1向指示牌、平面布置圖信息板、車站站牌、2表示方向。向指示牌、出版物等。符號的方向視具體情況設置。3流入口表示入口位置或指明進去的通道。向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物4表示出口位置或指明出去的通道。向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物表A.1(續(xù))圖形符號說明5緊急出口道。向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等。根據具體情況可使用該符號的鏡像圖案。6梯。根據具體情況可使用該符號的鏡像圖案。7有特殊需求的人群使用的設施，如輪椅等。也表示輪椅的使用者。根據具體情況可使用該符號的鏡像圖案。8交衛(wèi)生間表示衛(wèi)生間或其位置。向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物設置時符合中男女圖形的位置應根據來具體情況確定。9向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等。表A.1(續(xù))圖形符號說明表示供人們仍廢棄物的設施或位置。向指示牌、運輸工具、出版物等。商場；購物中心場、商店、購物中心等。向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等。流頭等的售票處。問訊進行信息服務的場所或位置。12圖形符號序號表示丟失物品的登記或認領場所或位失物招領表示臨時存放行李的場所或位置。行李寄存行李寄存行李提取表示查詢行李或包裹的場所。行李查詢置圖等g.Cn13表A.1(續(xù))圖形符號說明帶索救生圈表示存放帶索救生圈的地點。表示存放救生衣的地點。表示存放兒童救生衣的地點。登船口表示上船的入口。用于碼頭、方向指示牌、平面布置等。圖形符號說明等。用于車站、碼頭、客輪、方向指示牌、表示出售各種書報的場所，如書報廳、書店等。等。不表示中餐。交中餐表示提供中式餐飲的場所，如中餐廳、咖啡。交圖形符號說明咖啡吧、快餐。表示對貴賓提供服務的場所或位置。用于公共場所、建筑物、服務設施、出電燈開關表示該設施為電燈開關或電燈開關的位置。用于運輸工具等。流表示通風調節(jié)裝置開關?！赣糜谲囌?、碼頭、運輸工具等。允許吸煙表示允許吸煙的場所。輸工具、出版物等。流圖形符號表A.1(續(xù))說明表示該處不允許吸煙。用于公共場所、建筑物、服務設施、出表示該處不允許進入、通行或穿越。用于公共場所、建筑物、服務設施、出交表示緊急情況下，供人們發(fā)出警報，以請求救援或幫助的設施或位置。不表示發(fā)出向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物表示滅火器。地、廠礦、橋梁、隧道、方向指示牌、平面17表A.1(續(xù))圖形符號說明情警報設施。不代表與消防部門通訊聯(lián)系的向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等。施。當心滑倒警告乘客防止滑倒。HYPERLINKB.1.2滿分200分。良好格1.服務態(tài)度不擅離崗位，不做與工作無關的事。4321工作主動熱情，無發(fā)生與游客爭執(zhí)現象。4321及時解答游客咨詢提問。4321432快速、細心、準確，無漏檢錯檢。43214321對特殊游客給予幫助。4321著裝整潔，佩戴胸章。432舉止文明，有禮貌。43211.船容船貌4321甲板、健廊共地板等干凈且無積水用，請勿傳武B余1設施設備外形完好整潔、安放規(guī)范。4321常。4321專人負責保管與維護，保持狀態(tài)良好。4321措施，便于游客觀光。4321艙室遮光玻璃或懸掛窗簾清潔干凈、裝飾良好。43214321表B.1(續(xù))良好格4321相關服務場所的環(huán)境衛(wèi)生應符合相關標準要求。432143213.標志標識設置必要的圖形符號