DB34T∕ 2613.1-2016 鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定 第1部分：通則

鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第1部分：通則HYPERLINK安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T2613《鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定》分為以下七個部分：——第1部分：通則；——第2部分：民宿客棧；——第3部分：休閑農(nóng)莊；——第4部分：民族村寨；——第5部分：山水養(yǎng)生；——第6部分：古村古鎮(zhèn)；——第7部分：采摘籬園。本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由安徽省旅游局提出并歸口。本標準起草單位：合肥市金葡萄文化旅游開發(fā)有限公司、安徽省旅游局、北京中科景元城鄉(xiāng)規(guī)劃設計研究院、國家信息中心旅游規(guī)劃研究中心、成都信息工程大學管理學院、安徽省標準化協(xié)會、黟縣徽黃西遞旅游開發(fā)有限公司、黃山京黟旅游開發(fā)有限公司、潁上縣八里河景區(qū)、黃山市徽州呈坎八卦村旅游有限公司、銅陵永泉農(nóng)莊有限責任公司、蕭縣飲馬泉山莊、南陵縣大浦鄉(xiāng)村世界。本標準主要起草人：臧習兵、陸軍華、李孝東、程鳳霞、石培華、黃萍、趙云、王云波、楊龍、范星宏、于天厚、文革、郭創(chuàng)樂、李靖、金穎若、席岳婷、賀冉冉、傅良成、汪國平、彭彥彬、唐慧敏、汪慶、王旌璇、劉昊星。HYPERLINK1鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第1部分：通則本部分規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位、旅游服務質量、智慧旅游的術語和定義，以及主要鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)類型通用的服務質量達標要求與評定規(guī)則。本部分適用于安徽省自然村和中心村主要鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)類型的服務質量達標和評定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質量標準GB3096聲環(huán)境質量標準GB3838地表水環(huán)境質量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB/T18973旅游廁所質量等級劃分與評定GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號DB34/T755農(nóng)家樂旅游服務質量等級劃分與評定DB34/T1931鄉(xiāng)村旅游示范村評定規(guī)范DB34/T2613.2鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第2部分：民宿客棧DB34/T2613.3鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第3部分：休閑農(nóng)莊DB34/T2613.4鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第4部分：民族村寨DB34/T2613.5鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第5部分：山水養(yǎng)生DB34/T2613.6v鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第6部分：速村古鎮(zhèn)DB34/T2613.7鄉(xiāng)村旅游服務質量要求與評定第7部分：采摘籬園他用途3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2以鄉(xiāng)村為依托，以村民為主體，利用鄉(xiāng)村獨特的自然資源、田園風光、生產(chǎn)經(jīng)營形態(tài)、民俗風情、農(nóng)耕文化、鄉(xiāng)村聚落、農(nóng)業(yè)物產(chǎn)等主要吸引物，為旅游者提供觀光、休閑、度假、體驗、健身、研學、娛樂、購物等服務的旅游經(jīng)營活動。其包含兩個方面：一是發(fā)生在鄉(xiāng)村地區(qū)，以鄉(xiāng)村空間環(huán)境為依托；二是以鄉(xiāng)村性作為旅游吸引物。兩者缺一不可。在自然村或中心村區(qū)域內，開展鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營活動并形成一定規(guī)模的獨立經(jīng)營主體。旅游服務質量tourismservicequality鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位在旅游接待服務中滿足旅游者需求的服務條件、能力與水平。以服務游客需求為核心，以利用互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、計算機、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術手段、設施設備為基礎，以提升旅游服務質量、改善旅游體驗水平、創(chuàng)新旅游運營模式、優(yōu)化旅游資源利用為目標的旅游信息化應用。4服務質量基本要求4.1總則鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位的建筑、附屬設施、服務項目、運行管理等均應符合現(xiàn)行國家相關法律、法規(guī)和國家強制性標準的要求。4.2總體環(huán)境4.2.1生態(tài)良好，綠化覆蓋率宜不低于50%,符合DB34/T1931規(guī)定。4.2.2環(huán)境整潔，無污物，無亂建、/亂堆了亂放現(xiàn)象，建筑風貌與田園風光協(xié)調，應有地域特色，鄉(xiāng)村景觀優(yōu)美。4.2.3宜使用低碳、環(huán)保六生態(tài)的建筑及裝修材料。請勿傳播或其他用途4.2.4建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，經(jīng)營建筑布局科學，照明、采光、通風良好。4.2.5鄉(xiāng)村及其周圍不得有污染源，未受污染影響，其中：a)空氣清新、無異味，空氣質量應符合GB3095的二級標準；b)河流、溪水等地表水質量應符合GB3838規(guī)定；c)生活飲用水應達到GB5749的規(guī)定；d)污水排放應符合GB8978的規(guī)定；e)環(huán)境噪聲限值應符合GB3096的I類標準。4.3公共服務設施34.3.1鄉(xiāng)村與外部鄰近的交通樞紐(機場、港口、車站)、高速公路出口或依托城鎮(zhèn)有便捷的交通聯(lián)系，有良好的可進入性和公共交通服務。通村公路(航道)沿線具有完善的交通標識。4.3.2鄉(xiāng)村內部游覽線路布局合理，安全便捷，道路照明設施完善。4.3.3應設有游客咨詢服務點(中心)等咨詢功能設施。4.3.4應有方便游客停車的場地，標識清晰，與周邊環(huán)境協(xié)調。4.3.5應有穩(wěn)定、安全的供水供電系統(tǒng)。4.3.6廁所布局合理，數(shù)量滿足接待規(guī)模需求，應設有無障礙通道、廁位、防滑扶手等設施，干凈無味，免費使用，設施設備簡約、實用、環(huán)保，應符合GB/T18973標準。4.3.7通訊設施布局應合理，游客集中地方應設有固定公用電話，通訊設備完好。4.3.8公共游憩設施及游步道應具有地域特色，休息座椅設施布局合理，美觀實用。4.3.9在道路、停車場、出入口、游客咨詢服務點(中心)、購物及住宿餐飲集中地點、公共廁所、活動廣場等位置，合理設置公共信息圖形符號，公共信息圖形符號規(guī)范性應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定，導覽圖、指示牌、標識牌等應至少采用中英兩國文字，字體易于識別，造型、材質、大小比例與周圍環(huán)境相協(xié)調，位置合理、醒目。4.3.10游覽區(qū)域的垃圾箱(桶)布局合理，游覽線路上宜間距50至100米處設置1個，游客密集區(qū)域宜間距30至50米處設置1個。垃圾箱(桶)造型美觀，應與景觀環(huán)境相協(xié)調，清潔無異味。垃圾箱(桶)分類設置，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。4.3.11應設有游客醫(yī)療衛(wèi)生救助服務功能設施。4.4智慧旅游服務4.4.1應具有基本的旅游信息化服務應用，包括實現(xiàn)鄉(xiāng)村移動通信信號全覆蓋，主要經(jīng)營場所、游客服務中心、廣場等游客集中的公共場所應提供寬帶網(wǎng)絡服務，實現(xiàn)WiFi全覆蓋，免費提供游客無線上4.4.2應利用二維碼、博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等自媒體，向游客提供多樣化信息發(fā)布服務，提供自助導游導覽服務及在線查詢包括農(nóng)副土特產(chǎn)品生長信息等特色信息服務。4.4.3應利用網(wǎng)站、APP等電子商務手段，提供游客在線預訂和線下支撐服務。4.4.4宜采用信息化管理，包括視頻監(jiān)控，游客流量監(jiān)測、預警報警和運行監(jiān)控。4.5住宿設施及服務4.5.1客房門鎖應有防盜裝置，設備完好。4.5.2客房裝修裝飾風格應突顯鄉(xiāng)村地域特色，室內環(huán)境整潔，光照充足。4.5.3客房應有床、桌、椅、柜等必備家具，床上及客房用品無污跡、無破損。4.5.4應有電視等可視設備，提供寬帶網(wǎng)絡服務或無線WiFi服務。4.5.5應提供冷、熱飲用水。4.5.6應有適應所在地區(qū)氣候的采暖、制冷制熱設備。4.5.7應有供客人使用的衛(wèi)生間、淋浴室，有熱水供應，地面宜有防滑設施。4.5.8客房、衛(wèi)生間應每天全面清整一次，床上用品(床單、被單及枕套等)應做到每客必換，或應客人要求及時更換。4.5.9客房廊道區(qū)域應有位置合理、標示清楚的消防設備、應急照明燈和緊急疏散出口標識。4.6餐飲設施及服務4.6.1餐廳的裝修裝飾、桌椅、餐具等各種設施設備應與鄉(xiāng)村環(huán)境相協(xié)調，突顯地方特色。4.6.2餐具應經(jīng)消毒處理，整潔衛(wèi)生。4DB34/T2613.1—20164.6.3餐廳地面應防滑，宜于清潔。4.6.4餐廳燈光照明布置宜提高就餐氛圍。4.6.5菜品、飲品應明碼標價。4.6.6廚房設施設備布局合理，應有通風排煙設施，油煙排放達到GB18483標準4.6.7生熟食品應分開加工，分區(qū)分器存放。4.6.8廚房地面應有防滑處理，易于清潔。4.6.9廚房各類設備、器皿應潔凈衛(wèi)生。4.6.10廚房應有防蚊、蠅、蟑螂、鼠、蟲等措施。4.6.11廚房應有用電、用氣、用火、用水等安全與防火設備。4.7旅游安全4.7.1各種經(jīng)營性用房與設施設備應安全可靠，對存在安全隱患的建筑、設施、地段等應設置明顯的警示標志。4.7.2公共服務及經(jīng)營性場所應備有消防、防盜、應急供電等設備，且保證完好有效。4.7.3公共服務及經(jīng)營性場所應備有緊急疏散通道，應保持通道暢通，安全出口標志明顯，應急設備完好。4.7.4提供給游客的各項服務設施應有人生安全防護設備，不能故障運行。4.7.5經(jīng)營場所室內外(包括戶外經(jīng)營場所、庭院等)應有夜間照明設備。4.7.6山林、河道、水庫、湖泊、公路等有危險的區(qū)域均應設置醒目警示標牌，并應指定人員負責預警管理，為游客提供及時的旅游救助。4.7.7應有應對各種緊急事件，如地震、滑坡、崩塌、泥石流、臺風及江河湖(水庫)災害等自然災害及食物中毒、恐嚇電話、可疑爆炸物、礦山及地下工程災害等人為災害的防范安全預案，并及時上報4.7.8應設有預警信息公布渠道，包括信息公告欄、廣播、微信等。4.7.9應建有安全管理制度、安全監(jiān)督和操作規(guī)程。從業(yè)人員定期參加安全知識培訓和緊急事件處理技能培訓等。4.7.10應具有家禽、家畜的防疫措施。4.7.11食(飲)具消毒應符合GB14934的規(guī)定。4.7.12到訪過夜游客登記手續(xù)應完善規(guī)范，符合法定的登記住宿規(guī)定和管理要求。凡提供客人貴重物品寄存服務的，寄存手續(xù)應齊全。4.8從業(yè)人員服務規(guī)范4.8.1從業(yè)人員須具有完全民事行為能萬，身體健康，無本食嗜好，持衛(wèi)里部門統(tǒng)一頒發(fā)的健康證上4.8.2著裝整潔，講究個人衛(wèi)生，無異常體味。4.8.3熱情大方，和藹親切，服務周到，宜滿足游客正常服務需求。4.8.4語言清晰，文明禮貌，應有職業(yè)道德。。4.8.5定期接受專門機構的服務培訓，熟練掌握和應用基本服務知識，具有良好服務技能。4.8.6尊重游客合法權益，尊重游客的民風民俗習慣、宗教信仰等。4.8.7能及時合理地處理游客投訴。4.8.8按照明碼標價的服務內容提供接待服務，計量準確，無欺詐誘騙、強行買賣等不良行為。5服務質量等級劃分與評定55.1等級劃分5.2評定組織5.2.1鄉(xiāng)村旅游服務質量的評定遵循“統(tǒng)一領導，屬地管理、自愿申報、分級評定”的原則。5.3參評資格5.3.2鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位如果由若干部分組成，可以整體申評。5.3.3鼓勵中心村或自然村整體聯(lián)合申報，申報類型以其占居主導的特5.4.1按照自愿申報原則，由申報主體依據(jù)附錄A填寫《鄉(xiāng)村旅游服務質量評定申請表》,并提交相5.4.2經(jīng)初審符合申報條件的申請單位，按照其所申請的理由，組織進行現(xiàn)場考核與評判，并按照附錄A現(xiàn)場評分，全面考核，綜合評判。5.4.3評定結果需公告5個工作日，公告期滿，由省級旅游主管部門統(tǒng)一頒發(fā)標牌和證書。標牌和證5.5.1鄉(xiāng)村旅游服務質量評定工作實行3年度復核制度。5.5.2已獲得鄉(xiāng)村旅游服務質量“精品”或“優(yōu)秀”的鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位，應自覺接受評定組織的檢5.5.3在經(jīng)營接待過程中如果有消費者投訴，經(jīng)評定組織查實后，根據(jù)情節(jié)和影響程度給予鄉(xiāng)村旅游5.5.4如發(fā)生了安全、消防、食品衛(wèi)生等重5.5.5對于復核中不達標的要督促其積極進行整改達標，包達標的要按照標準不斷加強管理，努力提升旅游服務質量，使鄉(xiāng)村經(jīng)營管理持續(xù)提升用5.5.6被取消“精品”或“優(yōu)秀”資格的鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位，自被取消資格之日起2年內不得重新申6(規(guī)范性附錄)申報及評定相關材料A.1鄉(xiāng)村旅游服務質量評定申請表應按照表A.1填寫，另外需提交的文件和證明材料包括：a)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證副本復印件；b)衛(wèi)生許可證副本復印件；c)按照DB34/T755規(guī)定獲得的星級農(nóng)家樂證明材料；d)按照DB34/T1931規(guī)定獲得的安徽省鄉(xiāng)村旅游示范村榮譽證明材料；e)獲得安徽省、國家或國際組織頒發(fā)和認定的生態(tài)環(huán)境、獨特資源、特色旅游產(chǎn)品等方面的證明f)規(guī)劃、建設和產(chǎn)品的創(chuàng)新性證明；g)能夠輔助說明其參評等級的其他支撐材料。表A.1鄉(xiāng)村旅游服務質量評定申請表申請業(yè)態(tài)類型申請評定等級負責人郵政編碼網(wǎng)址所在縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))區(qū)域范圍面積人人高中以上文化人間特色旅游項目青勿傳播或其他目個總收入萬元人團隊總數(shù)個7A.2鄉(xiāng)村旅游服務質量評分細則A.2.1總體說明A.2.1.1《鄉(xiāng)村旅游服務質量評分細則》分為三個部分：a)細則1:游客意見評分細則；b)細則2:通用服務質量評分細則；c)細則3:特色服務質量評分細則。A.2.1.2《細則3:特色服務質量評分細則》依據(jù)DB34/T2613.2～DB34/T2613.7執(zhí)行。A.2.1.3鄉(xiāng)村旅游服務質量“精品”、“優(yōu)秀”等級需符合表A.2的要求。表A.2鄉(xiāng)村旅游服務質量等級等級精品游客評價(滿分100分)通用服務質量評價(滿分300分)特色服務質量評價(滿分200分)總分(滿分600分)A.2.2細則1:游客意見評分細則A.2.2.1鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見評分采取問卷調查方式獲得結果。A.2.2.2《鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表》由現(xiàn)場評定人員在鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位人員陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計。A.2.2.3《鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表》發(fā)放規(guī)模與鄉(xiāng)村旅游經(jīng)管單位的規(guī)模、范圍和申報等級相對應，一般不低于50份，采取即時發(fā)放、即時回收、最后匯總統(tǒng)計的方法?；厥章什粦陀?0%。A.2.2.4《鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表》的分發(fā)，應采取隨機發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對象應注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費水平等方面的均衡。A.2.2.5游客意見評分的計分方法如下：a)游客綜合滿意度總分為100分。b)計分標準：1)旅游氛圍與環(huán)境、旅游設施、旅游服務、旅游體驗活動和總體印象共五項，每項滿分為2)各項中，很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。c)計分辦法：1)先計算出所有《鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表》各單項的算術平均值，再對這5個單項的算術平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分；2)如存在某一單項在所有調查表中均未填寫的情況，則該項以其他各項(除總體印象項外)的平均值計入總分。A.2.2.6調查表見表A.3。8DB34/T2613表A.3鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表鄉(xiāng)村旅游服務質量游客意見調查表尊敬的游客：非常感謝您在旅游過程中填好這份意見調查表，您的寶貴意見將作為我省評定本鄉(xiāng)村旅游服務質量的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快!安徽省旅游局WewouldbeverygratefulcommentswillbetakenasreferencefortheprovinceevaluationofruraltourismThankyouforyourcooperation,wehopeyouwillenjoyyourjourney.AnhuiProvincialTourismAdministration調查項目很滿意或其他用途總體印象9a)總體環(huán)境45分；b)公共服務設施55分；f)旅游安全45分評定項目大項二級分項分項170%(含)以上850%(含)-60%644346建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢33鄉(xiāng)村及其周圍無污染源，未受污染影響33