年度信用卡專業(yè)催收投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

年度信用卡專業(yè)催收投標(biāo)方案

目錄

一、運營管理方案.........................................5

(一)能實現(xiàn)對整個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控..................5

1.項目人員架構(gòu)及崗位職責(zé)....................5

2.崗位比例設(shè)置說明...........................6

3.崗位職責(zé)說明..............................7

(二)坐席人員行為規(guī)范.............................33

1.基本準(zhǔn)則.................................33

2.職業(yè)道德守則.............................34

3.日常行為禮儀.............................34

4.駐場及離場作業(yè)現(xiàn)場管理..................36

5.招聘管理制度及保障.....................53

6.項目員工培訓(xùn)體系.........................58

(三)員工職業(yè)規(guī)劃.................................77

1.考勤與離職管理制度.......................78

2.催收作業(yè)基本流程.........................82

3.催收策略.................................84

4.催收話術(shù).................................85

5.外訪管理及設(shè)備介紹.......................93

6.信函觸達(dá).................................99

7.司法訴訟輔助長賬齡催收.................101

(四)有較好的催收業(yè)務(wù)運營業(yè)績....................104

1.承接逾期天數(shù)在1年以內(nèi)、資產(chǎn)規(guī)模在2億及以上

的項目...........................................105

2.承接總資產(chǎn)規(guī)模在5億及以上.............107

3.具備催收項目專項開展經(jīng)驗................110

(五)對服務(wù)質(zhì)量有效跟蹤監(jiān)控.......................112

1.催收品質(zhì)管控制度.........................112

2.催收質(zhì)量管理規(guī)范.........................115

3.形成標(biāo)準(zhǔn)化的運營報表....................135

(六)質(zhì)量控制方案.................................150

1.催收品質(zhì)管控制度.........................150

2.精益6Sigma提升品質(zhì)催收質(zhì)量管理規(guī)范...153

3.具備完善的質(zhì)量測評手段..................163

4.具備較強的訴原處理能力.................168

5.投訴處理制度.............................179

6.具有有效激勵方案.........................182

(七)安全管理方案.................................214

1.信息安全管控能力及符合信息安全管理要求的運營

方案.............................................214

2.保密管理.................................217

3.機(jī)房安全管理.............................219

4.作業(yè)區(qū)域安全管理........................233

5.現(xiàn)場5S管理及檢查.......................239

6.自動化的數(shù)據(jù)處理信息保障個性化業(yè)務(wù)的穩(wěn)定高效

運作...........................................282

7.完善的數(shù)據(jù)留存、傳輸、處理及銷毀的處理方案345

8.完善的應(yīng)急事件處理方案.................354

(八)機(jī)房及網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急方案...................440

1.總則：....................................441

2.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：.........................442

3.預(yù)防及預(yù)警機(jī)制：.........................444

4.相關(guān)應(yīng)急預(yù)案：...........................446

5.善后處置：...............................450

6.應(yīng)急保障：...............................451

7.監(jiān)督管理：...............................452

8.附則：...................................453

(九)病毒、黑客攻擊性應(yīng)急方案.....................454

1.事件描述.................................455

2.事件反應(yīng)和恢復(fù)小組......................455

3.事件演習(xí)進(jìn)度表和日志...................455

4.事件服務(wù)影響范圍.........................457

5.事件預(yù)計恢復(fù)時間.........................457

6.事件反應(yīng)程序.............................458

7.事件恢復(fù)程序.............................458

(十)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案及報告.......................461

1.事件描述.................................462

2.事件反應(yīng)和恢復(fù)小組......................462

3.事件演習(xí)進(jìn)度表和日志...................463

4.事件通訊列.............................465

5.事件服務(wù)影響范圍.........................466

6.應(yīng)急響應(yīng).................................467

7.職場惡劣天氣應(yīng)急演練計劃報告...........481

8.停電應(yīng)急預(yù)案及報告......................483

9.電力應(yīng)急演練報告.........................493

10.消防應(yīng)急預(yù)案...........................495

二、全國有主要運營中心辦公場所租賃合同.................513

(一)總公司/江蘇省XX中心介紹(附圖16張)........514

1.作業(yè)場地情況介紹........................515

2.中心配套設(shè)施情況介紹....................520

(二)XX分公司/XX中心介紹(附圖6張).............523

1.作業(yè)場地情況介紹.........................525

(三)江蘇省XX分公司/XX領(lǐng)海中心介紹(附圖9張).528

1.作業(yè)場地情況介紹.........................529

2.中心配套設(shè)施情況介紹...................532

(四)XX分公司/XX鯤鵬中心介紹(附圖8張).........534

1.作業(yè)場地情況介紹.........................535

2.中心配套設(shè)施情況介紹....................537

(五)XX分公司/XX明陽中心介紹(附圖9張).........539

1.場地租賃合同(自行放置).................540

2.作業(yè)場地情況介紹.........................540

3.中心配套設(shè)施情況介紹...................542

(六)XX省XX分公司/XX中心介紹(附圖9張)........545

1.作業(yè)場地情況介紹.........................546

一、運營管理方案

(一)能實現(xiàn)對整個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控

XX從事金融外包工作多年，在實踐中總結(jié)了一套科學(xué)完整的工

作方法；并在服務(wù)客戶的過程中不斷檢驗和優(yōu)化，力求將極致落實到

業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)，加強對業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和把控。具體體現(xiàn)在：作業(yè)

人員的招聘和培訓(xùn)，作業(yè)話術(shù)的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，投訴傾向客戶的處理能力，

外訪、手機(jī)管理，信函、律所的管理等。

1.項目人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

XX公司XX銀行信用卡催收團(tuán)隊一期團(tuán)隊主管及班組長、核心

成熟座席均為銀行電催和其他催收語音服務(wù)項目團(tuán)隊抽調(diào)組建，XXXX

銀行信用卡催收業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊具備豐富的電話催收作業(yè)經(jīng)驗和服務(wù)

能力。同時，XX對于人員流動性風(fēng)險、特殊長假和行方緊急指標(biāo)調(diào)

整的響應(yīng)均制定有完備的處置預(yù)案。

我司滿足短期內(nèi)在西安地區(qū)人員招聘要求，所有到崗人員滿足

貴行相關(guān)要求。

多年以來，XX對于催收業(yè)務(wù)服務(wù)、銀行駐場催收的開拓、信

用卡客戶的電話催收均有積極的實踐經(jīng)驗和完善的服務(wù)體系；自主開

發(fā)了XXOCRM語音作業(yè)平臺，在呼叫中心的系統(tǒng)優(yōu)化上長期投入大量

的人力物力，取得了豐碩的成果。

在信息安全和現(xiàn)場監(jiān)控方面，XX一直以來遵循最嚴(yán)苛的業(yè)內(nèi)標(biāo)

準(zhǔn)，嚴(yán)格按照銀監(jiān)會及行方的信息安全和監(jiān)管要求為銀行提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

2.崗位比例設(shè)置說明

序

崗位名稱配置規(guī)則

號

根據(jù)組織架構(gòu)項目制，一項一制配置獨立負(fù)責(zé)為客戶

1項目經(jīng)理

服務(wù)的項目經(jīng)理

2運營主管根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，且按坐席比1:60設(shè)置

3外呼組長根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，且按坐席比1:16設(shè)置

前臺管理

4一線坐席員取95%出勤率，8%流失率

坐席

5質(zhì)檢主管根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:300動態(tài)配置

6質(zhì)檢專員根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:40動態(tài)配置

7培訓(xùn)主管根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:300動態(tài)配置

8培訓(xùn)專員根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:100動態(tài)配置

9行政助理根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:300動態(tài)配置

10數(shù)據(jù)專員根據(jù)組織架構(gòu)條線設(shè)置，按坐席比=1:300動態(tài)配置

后臺及后臺

管理

3.崗位職責(zé)說明

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

根據(jù)行方給出的業(yè)務(wù)量和人力預(yù)

測，對于項目人力缺口進(jìn)行補充，

業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)能管理

確保每月人員到位率可滿組行方

業(yè)務(wù)預(yù)估。

流程制度執(zhí)確保業(yè)務(wù)執(zhí)行操作與各項業(yè)務(wù)制

行匹配度流程相一致。

流程優(yōu)化

流程優(yōu)化修根據(jù)行方業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期負(fù)

訂責(zé)對業(yè)務(wù)制度流程修訂審核。

根據(jù)行方給出整改要求，積極組

項目經(jīng)理行方業(yè)務(wù)整

整改落實織落實整改事項在規(guī)定時效內(nèi)達(dá)

改督進(jìn)

到行方標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)業(yè)務(wù)實際運營情況，設(shè)定各

績效管理崗位績效管理考核辦法，有效激

勵員工；

團(tuán)隊建設(shè)

培養(yǎng)項目基層管理人員及專業(yè)人

人員培養(yǎng)

員；

人員流失穩(wěn)定團(tuán)隊控制人員流失。

資源調(diào)配協(xié)調(diào)公司內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

外部資原運營所需

代表XX公司，定期發(fā)送行方監(jiān)理

等管理人員就電話催收項目定期

匯報項目匯報

匯報；并就相關(guān)問題進(jìn)行溝通、

交流

結(jié)合行方和公司項目規(guī)劃，組織

運營計劃制

電話營銷項目運營計劃的制定與

定

實施；

運營管理

根據(jù)項目業(yè)務(wù)運營要求，做好現(xiàn)

現(xiàn)場運營監(jiān)

場運營監(jiān)管，確保運營計劃和業(yè)

管

績指標(biāo)的有效達(dá)成。

合理利用人力資源，做好現(xiàn)場監(jiān)

運營主管

異動管理人力監(jiān)管控(包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩

序維持及人員異動監(jiān)管)。

根據(jù)業(yè)務(wù)運營需要，掌握人員出

出勤管理考勤監(jiān)管勤，檢查運營考勤情況及請假休

假管理。

業(yè)績達(dá)成監(jiān)根據(jù)電話催收項目業(yè)務(wù)特點，對

報表管理

管指標(biāo)達(dá)成嚴(yán)格監(jiān)管，做到報表應(yīng)

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、交報及時和有效管理。

定期或不定期對項目一線管理人

員或坐席進(jìn)行績效面談，通過有

績效面談

效的溝通和指導(dǎo)，建立積極向上、

團(tuán)隊建設(shè)富有凝聚力的團(tuán)隊；

在團(tuán)隊中建立合理的激勵機(jī)制，

員工激勵激發(fā)員工的工作熱情，增進(jìn)服務(wù)

質(zhì)量。

運營管理匯按照指定匯報維度定時向項目經(jīng)

工作匯報

報理進(jìn)行工作匯報。

業(yè)績通報總結(jié)以及改善方法；重

會議管理小組早會點業(yè)務(wù)品質(zhì)講解；宣布小組計劃

安排、激勵員工士氣。

定時或不定時督促員工及時進(jìn)入

出勤管理巡場/考勤

運營組長工作狀態(tài)。

每日定時查看員工過程指標(biāo)是否

看報表查通

業(yè)績管理健康，對異常情況進(jìn)行及時糾正

次

與指導(dǎo)。

員工輔導(dǎo)員工技能輔針對前一天沒做好的員工績效面

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

導(dǎo)談，情緒面談，至少面談兩名員

工，通過報表發(fā)現(xiàn)員工存在的問

題及時輔導(dǎo)

定時監(jiān)聽電話電話營銷錄音，組

錄音輔導(dǎo)監(jiān)聽錄音

織員工進(jìn)行錄音分享。

負(fù)責(zé)電銷營銷項目日常來電來訪

外來訪客登人員的接待，相關(guān)事項的記錄傳

人員接待

記接待達(dá)、問題解答，其他突發(fā)事件應(yīng)

急處理

負(fù)責(zé)電銷營銷項目日常來電來訪

工區(qū)環(huán)境衛(wèi)人員的接待，相關(guān)事項的記錄傳

環(huán)境監(jiān)管

生維護(hù)達(dá)、問題解答，其他突發(fā)事件應(yīng)

行政助理

急處理

文化宣傳更負(fù)責(zé)項目文化形象窗口的策劃、

文化形象

新及時更新；

辦公用品采負(fù)責(zé)項目辦公用品、設(shè)備和福利

購申報用品的計劃、采購；

資產(chǎn)管理

辦公用品使負(fù)責(zé)項目辦公用品、福利用品臺

用監(jiān)管帳的準(zhǔn)確錄入及時更新，辦公大

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

件及時進(jìn)行資產(chǎn)登記；

固定資產(chǎn)維負(fù)責(zé)協(xié)助資產(chǎn)部對項目辦公設(shè)

護(hù)備、固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點和登記；

負(fù)責(zé)日?？记诒砀竦募皶r更新和

考勤記錄更

每天考勤情況的記錄、確認(rèn)，并

新

考勤管理及時反饋甲方；

出勤人力匹負(fù)責(zé)項目員工每日出勤/請假等

配監(jiān)管考勤情況的更新記錄及監(jiān)督；

負(fù)責(zé)項目員工入職、離職、轉(zhuǎn)正、

人員人事變調(diào)動相關(guān)人事手續(xù)及時引導(dǎo)辦理

動監(jiān)管相關(guān)證件審核以及相關(guān)風(fēng)險管

人事管理

控；

工號工牌申負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)正員工工號牌的及時統(tǒng)計

請發(fā)放制作和發(fā)放

在規(guī)定的時間內(nèi)收集統(tǒng)計電話營

收集統(tǒng)計指

報表管理銷項目各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并及時發(fā)布，

標(biāo)結(jié)果

數(shù)據(jù)專員定期上交數(shù)據(jù)報表；

分類數(shù)據(jù)留對電話營銷各項運營數(shù)據(jù)進(jìn)行分

數(shù)據(jù)歸檔

檔保存類存檔保管；

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

利用分析工具對電話營銷項目數(shù)

分析數(shù)據(jù)標(biāo)

數(shù)據(jù)分析據(jù)進(jìn)行有針對性的分析，對異常

注重點

數(shù)據(jù)進(jìn)行重點標(biāo)注；

定期與甲方相關(guān)部門進(jìn)行對賬結(jié)

對賬結(jié)算數(shù)

算并及時溝通結(jié)算進(jìn)度；結(jié)合月

業(yè)績結(jié)算據(jù)制作與核

度數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果制作員工績效及

對

工資。

數(shù)據(jù)管理工負(fù)責(zé)統(tǒng)計整理項目業(yè)務(wù)報表，并

匯報

作匯報定時向上級匯報收入達(dá)成情況

日常培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)，協(xié)助項目

培訓(xùn)組織與

經(jīng)理組織開展在職員工培訓(xùn)統(tǒng)籌

協(xié)調(diào)

管理工作；

通過有效調(diào)研，不斷提高電話營

培訓(xùn)統(tǒng)籌培訓(xùn)調(diào)研銷項目員工培訓(xùn)滿意度及培訓(xùn)后

培訓(xùn)主管

與實際工作結(jié)合度；

不斷優(yōu)化電話營銷項目培訓(xùn)質(zhì)量

培訓(xùn)流程優(yōu)

標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量監(jiān)控的各項標(biāo)準(zhǔn)科

化

學(xué)化、合理化；

團(tuán)隊建設(shè)活動組織策策劃組織與團(tuán)隊精神、歸屬感有

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

劃關(guān)的集體活動，豐富員工的精神

文化生活；

培訓(xùn)工作匯能夠及時解決各類突發(fā)事件，完

匯報

報成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的組織安排

及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考核工作

負(fù)責(zé)新員工入職首月的在崗能力

新人訓(xùn)新員工培訓(xùn)

提升(包括一對一口頭模壓、錄

音分析、優(yōu)秀錄音分享)及心態(tài)

輔導(dǎo)

定期進(jìn)行員工訪談，了解項目員

培訓(xùn)專員

工的培訓(xùn)需求及培訓(xùn)后的效果調(diào)

調(diào)研培訓(xùn)需

培訓(xùn)計劃查

求并實施培

實施負(fù)責(zé)定期舉辦業(yè)務(wù)技能經(jīng)驗分享

訓(xùn)計劃

會，促進(jìn)老人帶新人培訓(xùn)模式的

推進(jìn)

整理編制培負(fù)責(zé)分析培訓(xùn)要求，整理匯總各

教材管理

訓(xùn)教材類培訓(xùn)資料，編制基礎(chǔ)培訓(xùn)教材

質(zhì)檢主管制度完善建立健全質(zhì)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

檢相關(guān)制度監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，

不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度；

定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保

校驗質(zhì)檢監(jiān)

標(biāo)準(zhǔn)審核證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致

控標(biāo)準(zhǔn)

性；

拔培訓(xùn)質(zhì)檢選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督

人員培訓(xùn)

員質(zhì)檢員完成日常工作；

現(xiàn)場品質(zhì)管負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系

品質(zhì)監(jiān)管

理統(tǒng)運行情況的監(jiān)控；

建立錄音庫，對于問題錄音及優(yōu)

秀錄音，分門別類進(jìn)行收納，以

質(zhì)量優(yōu)化建立錄音庫

便于項目新老員工培訓(xùn)提升服務(wù)

質(zhì)量；

質(zhì)檢流程監(jiān)負(fù)責(zé)對質(zhì)檢管理流程的實施進(jìn)行

控日常監(jiān)控與反饋；

日常監(jiān)管負(fù)責(zé)對坐席專員執(zhí)行及時糾錯與

質(zhì)檢組長電銷坐席監(jiān)

輔導(dǎo)，及時對座席改進(jìn)情況作出

管

監(jiān)控反饋；

人員輔導(dǎo)新員工品質(zhì)及時完成對新員工培訓(xùn)后的書面

項目工作分

職級項目工作具體工作事項

類

監(jiān)管測試與模擬電話測試，嚴(yán)格做好

新員工上線前質(zhì)量把關(guān)；

負(fù)責(zé)責(zé)第一時間將質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)

質(zhì)檢問題輸現(xiàn)的項目致命錯誤隱患反饋于運

出監(jiān)管營班組、質(zhì)培主管，并跟蹤監(jiān)控

各項目解決情況；

質(zhì)檢品質(zhì)檢負(fù)責(zé)安排員工業(yè)務(wù)知識測試，及

驗時了解員工業(yè)務(wù)掌握情況；

檢驗質(zhì)檢規(guī)負(fù)責(zé)對班組整體現(xiàn)場管理規(guī)范執(zhí)

流程執(zhí)行

范執(zhí)行落實行的質(zhì)檢；

①組長崗位說明

第一條目的

根據(jù)電催項目整體工作規(guī)劃，為了達(dá)成甲方項目的設(shè)定指

標(biāo)。通過個人業(yè)績的優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)率鼓勵促進(jìn)坐席人員的業(yè)績設(shè)定

指標(biāo)，以此來達(dá)成項目整體業(yè)績指標(biāo)。全員參與電銷項目的管

理活動，對新進(jìn)人員的輔導(dǎo)培訓(xùn)和對在職人員的跟進(jìn)輔導(dǎo)培訓(xùn)，

人員關(guān)懷以及提高座席員各方面綜合素質(zhì)，促進(jìn)坐席員各方面

提升，使坐席員有歸屬感，優(yōu)質(zhì)達(dá)成客戶指標(biāo)，監(jiān)控員工流失

率。

第二條學(xué)歷/專業(yè)要求

(1)大專以上學(xué)歷

(2)市場營銷/商務(wù)管理/金融貿(mào)易/財經(jīng)類相關(guān)專業(yè)畢

業(yè)優(yōu)先

第三條工作經(jīng)驗

(1)兩年以上電話催收或銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗

(2)一年以上呼叫中心團(tuán)隊管理(10人以上)工作經(jīng)驗

(3)有銀行/保險/財經(jīng)類相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

第四條工作范圍

(1)協(xié)助項目主管做好電催業(yè)務(wù)的管理活動，體現(xiàn)在

電催小組業(yè)績指標(biāo)達(dá)成率、管理能力、小組服務(wù)品質(zhì)、小組通

話時長、小組呼出量、行為規(guī)范六方面，并保證管理活動的效

果。

(2)協(xié)助項目主管做好線上的監(jiān)督和管理。通過控制

小組每日平均有效通話時長、有效通話量等指標(biāo)，達(dá)成小組每

月最低業(yè)績指標(biāo)。通過現(xiàn)場管理、組織計劃、協(xié)調(diào)溝通、分析

輔導(dǎo)等管理素質(zhì)，現(xiàn)場實施操作，營造規(guī)范有序、井然有條的

工作環(huán)境與工作秩序。

(3)負(fù)責(zé)查看報表，實時注意業(yè)績指標(biāo)的變動。及時

分析工作變動細(xì)節(jié)，制定可行性調(diào)整策略，投入實際操作中，

改善并不斷優(yōu)化。

(4)負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員與在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高座席

員營銷技巧、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)等各方面綜合素質(zhì)，為座席

員提供業(yè)務(wù)支持。

(5)明確個人工作職責(zé)，端正工作態(tài)度，監(jiān)控現(xiàn)場辦

公安全、服裝規(guī)范等行為規(guī)范。以身作則，推動并激勵小組人

員嚴(yán)于律己、提升安全意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作，營造安全、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)

范、團(tuán)結(jié)的工作氛圍。

(6)對所在地的法例、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法規(guī)或守則、公

司的方針政策、相關(guān)的風(fēng)險管理政策與程序，以及相關(guān)的規(guī)章

制度予以遵行，識別、控制工作上所潛在或存在的各類風(fēng)險，

并及時向上級及相關(guān)單位匯報，因應(yīng)情況制定整改措施及作出

跟進(jìn)。

第五條其他技能

(1)具有較強團(tuán)隊管理和操作現(xiàn)場監(jiān)管能力；

(2)具有較為嫻熟的團(tuán)隊組織計劃能力；

(3)具有良好的心態(tài)調(diào)整能力，工作主動性強，敢于承

擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力強；

(4)具備與外呼營銷中心各部門和與外部人員或客戶之

間多方面的溝通協(xié)調(diào)能力；

(5)具有較強的剖解分析能力并具備解決輔助引導(dǎo)能力；

(6)開發(fā)創(chuàng)新思維，具有一定的創(chuàng)新能力；

(7)熟練使用計算機(jī)系統(tǒng)。

第六條此崗位最具挑戰(zhàn)性或特別復(fù)雜的地方

(1)具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力。一方面做好與座席人

員之間的溝通協(xié)調(diào)；另一方面做好與項目組及各崗位之間的溝

通協(xié)調(diào)。

(2)具備激勵與推動能力。在完善自身工作能力等各

方面綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，細(xì)致關(guān)注座席人員各方面表現(xiàn)。對應(yīng)

不同工作表現(xiàn)，采取相應(yīng)激勵措施，推動座席人員在心理素質(zhì)、

實際操作、業(yè)務(wù)績效等多方面綜合操作。

第七條崗位督導(dǎo)工作

(1)直接督導(dǎo)員工人數(shù):16人

(2)直接督導(dǎo)員工崗位名稱:電催坐席員

第八條工作聯(lián)系

聯(lián)系對象頻率目的

項目主管51、2

電催組長51、2、3

電催坐席51、2、3、4、5

客戶51、3、4

其他各職能部門51、2、3

注：頻率請選擇右列選項的其中一項：1.每年；2.每季；3.每

月；4.每周；5.每天。

目的請選擇右列選項的其中一項：1.提供/接收信息；2.提供

服務(wù)/協(xié)調(diào)；3.獲得合作；

4.影響/說服/推銷/協(xié)商；5.指導(dǎo)/督導(dǎo)/控制。

②崗位工作指引

第一條崗位職責(zé)

(1)人員管理

>針對組員績效成績、日常KPI指標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)、輔導(dǎo)，制

定階段目標(biāo)。

>工作秩序、紀(jì)律、硬件設(shè)備使用、著裝、現(xiàn)場環(huán)境等進(jìn)

行綜合管理。

>召開組會及時傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和組長會精神。

>抽聽錄音或收集員工問題，持續(xù)關(guān)注重點人員執(zhí)行力度

并反饋。

>做好員工挽留工作，特別是為公司貢獻(xiàn)的老員工。

>關(guān)注組內(nèi)員工出勤，有效進(jìn)行員工關(guān)懷及管理。

>及時將小組內(nèi)人員工作情況準(zhǔn)確反饋至項目主管。

>為了增強團(tuán)隊的凝聚力，組內(nèi)不定期舉辦戶外拓展活動。

(2)業(yè)務(wù)管理

>協(xié)助電催項目主管做好電催業(yè)務(wù)的管理工作，完成電催

組業(yè)績指標(biāo)達(dá)成。

>協(xié)助電催項目主管做好線上的監(jiān)督和管理。

>負(fù)責(zé)查看小組報表，實時注意電催工作指標(biāo)的變動。

>負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員與在職人員進(jìn)行崗前和在職培訓(xùn)。

>明確個人工作職責(zé)，端正工作態(tài)度，監(jiān)控現(xiàn)場辦公安全、

服裝規(guī)范等行為規(guī)范。

>做好員工挽留工作，特別是為公司貢獻(xiàn)的老員工。

(3)自身管理

>按時完成電催項目主管布置安排的其他工作。

>嚴(yán)格遵守各項管理規(guī)定和辦法，以身作則。

第二條具體工作指引

(1)人員管理

>針對組員績效成績、日常KPI指標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)、輔導(dǎo)，制

定階段目標(biāo)。

◆每日使用黃屏報表監(jiān)控組員通話時長，日通話量。

提高坐席工作時間段的工作飽和度。分時間段關(guān)注坐席時

間段的業(yè)績，超過一段時間沒有產(chǎn)出及時長情況不達(dá)標(biāo)者，

就該及時提醒并且給予幫助。以此來督促組員達(dá)成各項指

標(biāo)。

根據(jù)組員的不同情況，制定不同的監(jiān)督措施，按小

時/半天/日/周不同的時間段去給組員制定一系列的階段

目標(biāo)，去細(xì)化指標(biāo)以此提高組員的目標(biāo)感，達(dá)到最大的效

果。

>工作秩序、紀(jì)律、硬件設(shè)備使用、著裝、現(xiàn)場環(huán)境等進(jìn)

行綜合管理。

實時觀察當(dāng)日所帶組員工作狀態(tài)，檢查組員在崗情

況，及時提醒督促非工作狀態(tài)的組員。

◆每日班前檢查當(dāng)日所帶組員穿著打扮是否符合公司

規(guī)定。

◆如遇當(dāng)日組員工位硬件損壞，需及時上報問題并及

時尋找備用空工位。提醒并監(jiān)督組員，離開工位時須鎖屏，

下班需關(guān)閉電腦。

◆提醒并監(jiān)督組員自己工位衛(wèi)生，保持桌面清潔整齊，

桌面只允許放置與工作相關(guān)的物品，其余物品全部放置到

更衣柜中。

◆監(jiān)督當(dāng)日所帶組員工作秩序，禁止出現(xiàn)吃東西、聊

天、大聲喧嘩、破壞公司設(shè)施等情況。

◆配合現(xiàn)場管理做好特殊情況的人員安排等工作。

>召開組會及時傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和組長會精神。

◆對于重點或緊急內(nèi)容，在每日的早中晚三會中加強

宣導(dǎo)。

◆對于其它工作內(nèi)容，組長根據(jù)組內(nèi)業(yè)績達(dá)成情況，

盡量避開外呼黃金時間段去安排小組會議，總結(jié)組內(nèi)工作

情況，以及下來組內(nèi)情況的安排工作，及時傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)

會議精神，對需跟進(jìn)的工作，組長需檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問

題逐級進(jìn)行反饋。

>每日監(jiān)聽，收集員工問題，持續(xù)關(guān)注重點人員執(zhí)行力度

并反饋。

◆每日做組員的錄音監(jiān)聽工作，及時了解組員存在的

問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，確定改進(jìn)

措施，監(jiān)控后續(xù)落實情況及改進(jìn)情況，定期進(jìn)行反饋。對

于重點問題及時在組內(nèi)開展錄音輔導(dǎo)，防微杜漸。

◆對于組內(nèi)重點關(guān)注員工，組長應(yīng)根據(jù)不同情況制定

不同的改進(jìn)方案。及時與組員溝通進(jìn)一步確認(rèn)該員工存在

的問題，確定改進(jìn)措施并填寫輔導(dǎo)表。

(a)新員工：組長一對一進(jìn)行系統(tǒng)，話術(shù)等鞏固培訓(xùn)，線上跟

聽反饋，做話術(shù)演練，上線前一周要加強不同方式的輔導(dǎo)，在線

跟聽，錄音輔導(dǎo)等，頻率為每日一次，通過優(yōu)秀錄音分析，新員

工的錄音問題等分析，提升新員工技能。也可以根據(jù)組員的掌握

程度，安排組內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

(b)業(yè)績較差的老員工：通過錄音分析和組員日常工作情況找

出問題所在。對于各別惡意不完成指標(biāo)的組員，則以溝通教育的

方式進(jìn)行輔導(dǎo)。并制定短期以及長期目標(biāo)，監(jiān)控并且督促為主。

對于一些業(yè)績較差的工作態(tài)度非常端正的人員，主要問題集中在

話術(shù)技巧、異議處理、無法抓住客戶重點，不會靈活變通等方面，

需要針對性的去做些輔導(dǎo)提升組員業(yè)績。

收集組員優(yōu)秀錄音，單獨成立自己組內(nèi)錄音庫。用

來做錄音輔導(dǎo)。

>關(guān)注組內(nèi)員工出勤，有效進(jìn)行員工關(guān)懷及管理。

嚴(yán)格執(zhí)行考勤管理制度，做好組員假日審批工作，

杜絕出現(xiàn)未請假或請假未獲批準(zhǔn)而不到崗情況。

每日班前檢查當(dāng)日所帶組員到崗情況，對于臨時未

到崗人員及時電話等方式聯(lián)系確認(rèn)情況，及時與項目組溝通

以便做出合理調(diào)整。

關(guān)注員工各項動態(tài)，對于組員出現(xiàn)的心里、情緒、

工作、其它等問題及時溝通，正面開導(dǎo)組員，以積極心態(tài)面

對問題。盡可能幫助組員解決遇到的困難，對于特殊情況應(yīng)

及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做好員工的挽留工作，特別是為公司貢獻(xiàn)的老員工。

>及時將小組內(nèi)人員工作情況準(zhǔn)確反饋至項目主管。

組長與組員應(yīng)互相尊重、理解、支持，本著以關(guān)心

員工的角度出發(fā)，了解員工優(yōu)缺點、個人喜好、KPI完成

情況及組員自身存在的問題，定期與項目主管溝通組內(nèi)人

員工作情況。

◆對于重點關(guān)注人員應(yīng)定期安排與項目主管溝通，各

別問題人員溝通升級要及時。

>為了增強團(tuán)隊的凝聚力，組內(nèi)不定期舉辦戶外拓展活動。

◆為了營造良好的團(tuán)隊氛圍，提高工作積極性，增強

組員歸屬感，要定期舉行團(tuán)隊活動，聚餐、戶外拓展等。

(2)業(yè)務(wù)管理

>協(xié)助外呼營銷項目主管做好外呼業(yè)務(wù)的管理工作，完成

外呼小組業(yè)績指標(biāo)達(dá)成。

明確小組指標(biāo)，制定好小組的目標(biāo)。按每月指標(biāo)，

制定各組員各自每月最低指標(biāo)，分時間段匯總整體業(yè)績完

成情況，及時改善優(yōu)化，以達(dá)成指標(biāo)。

◆從小組服務(wù)品質(zhì)、小組通話時長、小組呼出量、行

為規(guī)范、每月坐席輔導(dǎo)、每日坐席跟聽等方面著手，提升

團(tuán)隊業(yè)績并保證電催的效果。

>協(xié)助電催項目主管做好線上的監(jiān)督和管理。

通過控制小組每日通話時長、有效通話量等指標(biāo)，

達(dá)成小組每月最低業(yè)績指標(biāo)。通過現(xiàn)場管理、組織計劃、

協(xié)調(diào)溝通、分析輔導(dǎo)等管理素質(zhì)，現(xiàn)場實施操作，營造規(guī)

范有序、井然有條的工作環(huán)境與工作秩序。

>負(fù)責(zé)查看小組報表，實時注意電催工作指標(biāo)的變動。

◆負(fù)責(zé)查看小組業(yè)務(wù)每日、每周、每月報表。及時分

析工作變動細(xì)節(jié)，制定可行性調(diào)整策略，投入實際操作中，

改善并不斷優(yōu)化。

>負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員與在職人員進(jìn)行崗前和在職培訓(xùn)。

◆提高座席員催收技巧、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)

水平等各方面綜合素質(zhì)，為座席員提供業(yè)務(wù)支持。更在處

理投訴起到帶頭作用，及時的為坐席處理問題。

>明確個人工作職責(zé)，端正工作態(tài)度，監(jiān)控現(xiàn)場辦公安全、

服裝規(guī)范等行為規(guī)范。

◆以身作則，推動并激勵小組人員嚴(yán)于律己、提升安

全意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作，營造安全、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、團(tuán)結(jié)的工作

氛圍。

(3)自身管理

>按時完成電催項目主管布置安排的其他工作。

◆對每日工作進(jìn)行合理安排，分清事情輕重緩急，避

免出現(xiàn)工作積壓現(xiàn)象，延誤工作時效。

◆根據(jù)具體任務(wù)做好工作計劃并嚴(yán)格執(zhí)行，保質(zhì)保量

完成工作。

◆定期將工作完成情況、區(qū)部情況進(jìn)行總結(jié)并及時匯

報。

>嚴(yán)格遵守各項管理規(guī)定和辦法，以身作則。

◆組長需詳知公司各項規(guī)章管理辦法，謹(jǐn)記組長工作

職責(zé)，嚴(yán)于律己。

◆針對管理規(guī)定和辦法存在異議等問題，通過正常途

徑反饋。做為管理層避免在下屬面前使用負(fù)面情緒等易與

專員產(chǎn)生負(fù)面共鳴的方式探討管理規(guī)定和辦法，存在問題

可及時與專員溝通，管理層應(yīng)多從正面引導(dǎo)專員，對于需

反饋問題積極反饋。

③崗位工作細(xì)化

第一條組長每日工作細(xì)則

(1)以身作則，按時上下班，遵守公司一系列規(guī)章制度。以

一種正面的心態(tài)去引導(dǎo)坐席。

(2)開好早中晚三會。

>匯總前一天工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，形成一個

良性循環(huán)的狀態(tài)。

>查看組員前一天的時長、業(yè)績報表，確認(rèn)及分析各項指

標(biāo)，未完成的及時溝通解決督促。

(3)每日監(jiān)聽及輔導(dǎo)。

>按時按質(zhì)完成每日監(jiān)聽，給予組員正確的輔導(dǎo)以及話術(shù)

意見，提升組員能力。

(4)每日報表、時長及各種數(shù)據(jù)表格的及時更新。讓組員及

時了解到自己在小組及大組內(nèi)的排名及完成情況，促使進(jìn)步。

>從每天抓起，關(guān)注組員每日業(yè)績、時長、監(jiān)聽等情況，

每日需緊盯，不得低于最低要求。

(5)每日的現(xiàn)場管控，敏感觀察組員的工作狀態(tài)、工作氣氛，

有問題個別溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題并幫其解決及安撫。

>抓住當(dāng)天的工作效率，鼓勵組員更多的產(chǎn)出。

(6)有原則，對公司的規(guī)章制度進(jìn)行把關(guān)，合理的控制好每

日的事假、病假以及調(diào)休。

(7)鍛煉自身管理能力，宏觀考慮并制定方法如何提高坐席

對工作的積極性，以及提高KPI的措施，并及時與項目主管溝通。

(8)當(dāng)天問題當(dāng)天匯總并及時與項目主管進(jìn)行溝通上報。

(9)時時關(guān)注上級發(fā)布的最新消息，第一時間通知到組員并

采取相應(yīng)的措施。

(10)合規(guī)與質(zhì)量的把控。

第二條組長每周工作細(xì)則

(1)周云。

>針對上周的工作完成情況進(jìn)度以及組內(nèi)發(fā)生的問題與

組員進(jìn)行溝通，數(shù)據(jù)分享，以及安排后續(xù)工作的傳達(dá)。讓較優(yōu)

異的組員分享心得，使其整個團(tuán)隊更具凝聚力。及時反饋組員

對公司未來更好發(fā)展提出的有效意見與建議。

(2)學(xué)會分析數(shù)據(jù)。

>清楚了解本組每周所來的數(shù)據(jù)量、本組人均業(yè)績情況。

了解本組內(nèi)組員的工作狀態(tài)。增強對數(shù)據(jù)敏感度，加強人均業(yè)

績。

>學(xué)會制作實時監(jiān)控各項指標(biāo)的報表，及時更新以便更好

的完成監(jiān)控小組指標(biāo)，匯總制作組員各項指標(biāo)達(dá)成表格，及時

有效的幫助組員提升。

(3)學(xué)會分析不同分行的數(shù)據(jù)情況，提升組員數(shù)據(jù)適應(yīng)

力。

(4)匯總問題及發(fā)現(xiàn)情況，及時與項目主管進(jìn)行溝通上

報。

(5)營造良好的團(tuán)隊氣氛，增加組內(nèi)競爭力。設(shè)置每周

排名及相應(yīng)獎勵方法。

(6)時時關(guān)注上級發(fā)布的最新消息，第一時間通知到組

員并采取相應(yīng)的措施。

第三條組長每月工作細(xì)則

(1)月度報表的統(tǒng)計。

>清楚的了解組內(nèi)每位坐席各項指標(biāo)的完成情況。

>清楚小組的各項指標(biāo)達(dá)成情況。

(2)每月做績效獎金的時候，必須進(jìn)行一對一的組員輔

導(dǎo)。

>通過此機(jī)會將該坐席本月各方面的工作情況與坐席進(jìn)

行溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時安撫引導(dǎo)。以及每月績效獎金情況的告

知，給其建議，多給予鼓勵以及方法，提升工作積極性，并制

定組員下月工作計劃以及目標(biāo)。

(3)月會。

>針對月度組內(nèi)各項綜合指標(biāo)完成情況，分析數(shù)據(jù)以及平

時的問題匯總與組員們分享。歸納原因加以改進(jìn)，并提出促進(jìn)

措施?；仡櫾露冉M內(nèi)完成的亮點，與其他組的不同，做的好的

給予表揚，欠缺的給予指導(dǎo)方法。在月會上主要以鼓勵溝通為

主，個別問題單獨溝通。鼓舞士氣，制定下個月的目標(biāo)。

(4)與項目主管做及時溝通統(tǒng)計并反饋業(yè)務(wù)組月度的問

題及完成情況。若有問題，將解決方法一并反饋，有需要再進(jìn)行

及時溝通。

④組長工作匯報統(tǒng)計

第一條組長工作匯報說明

(1)根據(jù)每項工作的操作頻率以及重要程度，以下將各

項工作細(xì)分為常規(guī)與非常規(guī)工作任務(wù)。常規(guī)工作任務(wù)為每天必做，

非常規(guī)工作任務(wù)為非每天必做任務(wù)。

(2)以下將分為三類：每周必做、每月必做以及根據(jù)需

要不定時任務(wù)。

第二條常規(guī)工作

常規(guī)工

作工作性質(zhì)備注

1、檢查坐席操作過程中是否出現(xiàn)錯對于剛上線不久的坐

合規(guī)檢

誤，及時糾正席，風(fēng)險意識較為薄弱，合

查

2、檢查坐席數(shù)據(jù)操作是否合規(guī)規(guī)檢查力度加大。

1、將坐席所作報表與助理統(tǒng)計的每

日報表進(jìn)行核對，以免人為統(tǒng)計出錯。報表分析有助于發(fā)現(xiàn)

報表分

2、分析數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，問題，再和錄音監(jiān)聽相結(jié)

析

通過數(shù)據(jù)分析找出突破口。合，易找出突破口

3、分行數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計與分析

1、通過錄音辨別坐席當(dāng)天工作狀態(tài)對于剛上線的坐席，對

錄音監(jiān)是否好他的薄弱環(huán)節(jié)多進(jìn)行監(jiān)聽，

聽2、風(fēng)險控制，有問題及時解決，避找出導(dǎo)致不太成功原因所

免留下后患在

3、確保流程的正確合規(guī)性

4、從話術(shù)中找出不夠完善的地方，及時

給坐席指出，有利于其進(jìn)步。

1、若坐席在線上遇到問題，隨時幫

解答組助解答，避免客戶投訴，提高客戶滿意

員疑難率

問題和2、一些坐席系統(tǒng)、權(quán)限無法解決的

主動跟問題，幫助解決，提高效率

新組員3、遇到一些較為難纏的客戶或投

進(jìn)行溝訴，協(xié)助解決

通4、組長不定時的跟新加入組員進(jìn)行

溝通；了解坐席的需求及時解決

1.每天分上下午發(fā)2次

數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)判斷坐

席處理數(shù)據(jù)速度，并且

數(shù)據(jù)調(diào)及時將系統(tǒng)中導(dǎo)入的數(shù)據(jù)發(fā)送給坐

可以控制數(shù)據(jù)的浪費

配席，保證坐席的工作正常進(jìn)行

2.將數(shù)據(jù)合理有效的分

給適合的坐席撥打，使

得數(shù)據(jù)更大化的產(chǎn)出

第三條非常規(guī)工作

非

常規(guī)工

作工作性質(zhì)備注

項目主管傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示，

每周組

了解公司近期一些情況，組長匯報組內(nèi)

長例會

情況

組長傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示，告知

每周組坐席近期公司一些情況，坐席將本周發(fā)

內(nèi)例會生的一些事情、與一些工作經(jīng)驗相互討

論

每月單

通過單獨面談了解坐席近期的一些使得團(tuán)隊內(nèi)員工關(guān)系

獨與組

想法，并做好輔導(dǎo)，確保坐席心態(tài)良好更加和諧，盡可能的做好員

內(nèi)員工

以及工作的熱忱工挽留

面談

將本月項目組的運營情況以及人員

月報整有效呈現(xiàn)本項目運營

情況等項目進(jìn)行文字表述，分析出上月

理等各方面情況

工作進(jìn)步或退步的原因，總結(jié)出經(jīng)驗

核對助理填寫繼續(xù)表格的準(zhǔn)確性，

績效表

確保本組坐席工資的正確，核實坐席業(yè)

格核對

績的上繳數(shù)量

監(jiān)聽輔總結(jié)出監(jiān)聽問題，告知并給予相關(guān)

導(dǎo)幫助，使得服務(wù)品質(zhì)有所提高

戶外拓

增強團(tuán)隊凝聚力及合作精神

展活動

與上級反饋組內(nèi)遇到的問題并征得上級意

溝通見

(二)坐席人員行為規(guī)范

1.基本準(zhǔn)則

1、遵守國家的法律、法規(guī)、法令。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度，共識公司的核心價值觀。

3、顧大局，識大體，自覺維護(hù)公司的聲譽和權(quán)益

2.職業(yè)道德守則

1、崇尚敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，積極進(jìn)取，努力不懈，嚴(yán)格保證高

質(zhì)量地完成本職工作。

2、一切從公司利益出發(fā)，做好本職工作，切忌因個人原因影響工

作。工作中出現(xiàn)失誤，應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤并承擔(dān)責(zé)任。

3、對公司的各方面工作，應(yīng)主動通過正常途徑及時提出意見/建議；

對有損中心形象等的負(fù)面行為，應(yīng)及時予以制止。

4、保守本單位商業(yè)秘密和工作秘密，妥善保管本單位文件、合同

及內(nèi)部資料，不得打聽，不得泄露。

3.日常行為禮儀

a、儀容儀表

(1)發(fā)型：整齊干練，不得怪異，顏色不宜太張揚，男士不得留

披肩。

(2)不得佩戴夸張飾物，工作妝要自然，務(wù)求清雅淡妝。

(3)進(jìn)入辦公現(xiàn)場、就餐時，必須佩戴工牌，并統(tǒng)一使用公司發(fā)

放的卡繩將工牌掛于胸前明顯位置，主動出示，工牌上不得掛任何飾

物，證內(nèi)個人資料部分，不允許有遮掩物，工牌貼有照片的一面朝外。

(4)呼叫中心各崗位人員應(yīng)保持良好的儀容儀態(tài)，維護(hù)公司及個

人形象，要求周一至周五的上班時間須衣著端莊，要求上衣以制服為

準(zhǔn)，下身以黑色商務(wù)褲，深色不露指鞋子為準(zhǔn)，但上崗期間男士不得

穿短褲、拖鞋、背心，女士不得穿過于暴露的服裝；坐姿端正，不得

出現(xiàn)跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上線時間站立東張西望，打哈欠

等不雅行為。

b、行為舉止

(1)站要挺拔，坐要端正，工作時不應(yīng)左搖右晃或聲響過

大，不得在上班時間站立東張西望，打哈欠等不雅行為；

(2)講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語文明，談話時應(yīng)專注

和藹；

(3)手勢應(yīng)簡單適度，不宜舉動張揚。

c、辦公禮儀

(1)上班時間職工需佩帶工牌，不得在辦公室閑聊。

(2)在生產(chǎn)(辦公)場所/通道、走廊里禁止大聲喧嘩、唱歌或吹

口哨。走通道、走廊時要放輕腳步，如遇上司/客戶，要禮讓。

(3)單位內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮致意。

(4)遞交物件時，要以正面、文字對著對方的方向遞交。如是鋼

筆、刀子或剪刀等利器，要把筆尖/刀尖向著自己。

(5)出入會議室或上司辦公室，要主動敲門示意，有應(yīng)答再進(jìn)。

(6)不在辦公室接待因私事來訪的親友，不把與工作無關(guān)的人員

帶入辦公室，禁止將未成年人帶入辦公區(qū)。

(7)愛護(hù)公共設(shè)施以及生產(chǎn)辦公設(shè)施，保持公共區(qū)的衛(wèi)生清潔，

節(jié)約用水，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、亂涂亂畫、隨意粘貼。

(8)生產(chǎn)現(xiàn)場、辦公區(qū)等區(qū)域一律禁止吸煙，吸煙的人員請到吸

煙區(qū)，禁止亂扔煙頭。吸煙后隨手將門關(guān)好，禁止將防火門反關(guān)。

(9)個人及公司貴重物品妥善保管，發(fā)現(xiàn)物品丟失，及時向部門

負(fù)責(zé)人及物業(yè)主管負(fù)責(zé)人報告，并保護(hù)好現(xiàn)場。

(10)真實、認(rèn)真填寫本人檔案或個人資料，并及時向公司通報相

應(yīng)變更。

d、違規(guī)扣罰規(guī)則

員工規(guī)范的檢查、監(jiān)督崗位由電銷分期項目組行政專員、項目經(jīng)

理共同監(jiān)督執(zhí)行，對于日常檢查中違反此規(guī)定人員，給予相應(yīng)過失處

罰，處罰規(guī)則如下所示：

扣款金額(元)

處罰類型處罰級別

員工直屬上級項目主管

口頭警告輕微過失20//

書面警告中度過失40//

通報批評嚴(yán)重過失80100/

500-1000元及上月

不參與績效扣減當(dāng)月一