（運(yùn)營(yíng)管理）呼叫中心玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)案例式培訓(xùn)課程介紹

（運(yùn)營(yíng)管理）呼叫中心玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)案例式培訓(xùn)課程介紹《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》案例式培訓(xùn)系列課程介紹楊萍《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營(yíng)中成長(zhǎng)起來(lái)的呼叫中心管理人才?！锻孓D(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》案例式培訓(xùn)課程特點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實(shí)踐工作中。定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計(jì)合理化課程項(xiàng)目，分配適當(dāng)比重。個(gè)性化強(qiáng)，靈活定制?；?dòng)性：注重于實(shí)際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實(shí)踐，在啟示思維的同時(shí)，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)員的實(shí)踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。顧問(wèn)式：融培訓(xùn)和咨詢?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時(shí)解答管理難題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解析，并提供可行性解決方案。講師將12年運(yùn)營(yíng)中積累下來(lái)的大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以案例形式穿插于課程之中，來(lái)源于運(yùn)營(yíng)實(shí)際，指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)營(yíng)！《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之特色課程（全部2天）質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)的閉循環(huán)管理————————————————4人員管理成就成本管理————————————————————7文化鑄就呼叫中心團(tuán)隊(duì)————————————————————10呼叫中心的全面質(zhì)量管理———————————————————13打造快樂(lè)的呼叫中心管理者——————————————————17目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營(yíng)————————————————————21呼叫中心的價(jià)值提升管理———————————————————24呼叫中心：留住員工離開(kāi)的腳步————————————————28《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之管理層培訓(xùn)課程（全部2天）排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營(yíng)管理——————————————————32報(bào)表與數(shù)據(jù)分析———————————————————————35高效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理———————————————————37呼叫中心的TTT管理—————————————————————41管理從新、從心開(kāi)始——招聘及90后新員工管理————————44班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)之路——————————————————————47呼叫中心績(jī)效與指標(biāo)管理———————————————————51《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之一線員工培訓(xùn)課程※ 電話營(yíng)銷技巧（2天）————————————————————54※ 客戶投訴管理（2天）————————————————————57※ 專業(yè)溝通與表達(dá)（2天）———————————————————60※ 電話溝通技巧（1天）————————————————————64※ 專業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練（1天）—————————————————67※ 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（1天）————————————————————69※ 職業(yè)道德及專業(yè)電話服務(wù)禮儀（1天）—————————————71※ 呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）—————————————73※ 服務(wù)意識(shí)樹(shù)立（1天）————————————————————75《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之公共培訓(xùn)課程情緒及壓力緩解（1天）———————————————————77職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）————————————————————80《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之特色課程介紹現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理運(yùn)營(yíng)管理困惑：現(xiàn)場(chǎng)困惑：質(zhì)檢成績(jī)不能直接體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)；質(zhì)檢一直在檢，卻不見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升；培訓(xùn)一直在做，但是員工的水平不見(jiàn)提高；培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗；質(zhì)檢困惑：質(zhì)檢后的結(jié)果似乎現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有進(jìn)行跟蹤；每次讓運(yùn)營(yíng)幫助安排質(zhì)檢會(huì)都很難；員工身上的問(wèn)題總是改不掉，不知道培訓(xùn)都做了什么；培訓(xùn)的內(nèi)容并不是員工身上存在的，為什么他們就不能培訓(xùn)工作需要的呢？培訓(xùn)困惑：?jiǎn)T工不愿意參加培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理也不支持；培訓(xùn)想要發(fā)生效力，是需要現(xiàn)場(chǎng)的跟進(jìn)的，可是……質(zhì)檢的指導(dǎo)和培訓(xùn)師的指導(dǎo)不一致，員工也很茫然；質(zhì)檢的打分方案其實(shí)并不能夠反映員工的真實(shí)水平；課程目標(biāo)：現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)間結(jié)果的相互利用和促進(jìn)；各環(huán)節(jié)密切配合，提高運(yùn)營(yíng)有效性形成合力，共同成長(zhǎng)不再各自使力，讓員工接受一致的指導(dǎo)信息課程特色：關(guān)注于三者間的關(guān)系及結(jié)果相互利用關(guān)注于適用性及實(shí)用性幫助班組長(zhǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)崗位人員學(xué)會(huì)上一臺(tái)階式的思考問(wèn)題方式幫助基層管理者學(xué)會(huì)全局思維課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 閉循環(huán)管理分析班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師的困惑如何解決這些困惑崗位的換位思考二、 質(zhì)檢之于現(xiàn)場(chǎng)管理1、質(zhì)檢對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的意義現(xiàn)場(chǎng)需要質(zhì)檢什么樣的幫助質(zhì)檢如何配合現(xiàn)場(chǎng)需求2、質(zhì)檢預(yù)防運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生文化預(yù)防質(zhì)量缺陷質(zhì)量圈建立3、質(zhì)量監(jiān)控客戶需求的考量員工操作視角質(zhì)檢方案制作質(zhì)檢實(shí)施4、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)檢成績(jī)之于運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢成績(jī)之于員工質(zhì)檢價(jià)值提升三、培訓(xùn)之于現(xiàn)場(chǎng)1、培訓(xùn)準(zhǔn)備哪些人需要培訓(xùn)為什么有人不需要培訓(xùn)培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)層次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實(shí)施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系4、培訓(xùn)隊(duì)伍培養(yǎng)培訓(xùn)師的選聘兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)培訓(xùn)期員工管理四、 現(xiàn)場(chǎng)之于質(zhì)檢1、職責(zé)確定現(xiàn)場(chǎng)與質(zhì)檢分工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理原則現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢原則現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢實(shí)施五、培訓(xùn)之于質(zhì)檢1、培訓(xùn)需求調(diào)查質(zhì)檢結(jié)果的共性問(wèn)題分析培訓(xùn)需求調(diào)查2、培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估的方法根據(jù)質(zhì)檢成績(jī)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估質(zhì)檢對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)成績(jī)的評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估的有效性六、 現(xiàn)場(chǎng)之于培訓(xùn)1、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容及方式現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、新產(chǎn)品上線管理通關(guān)測(cè)試的流程通關(guān)測(cè)試的操作通關(guān)測(cè)試的把持與掌握3、知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制建立知識(shí)庫(kù)有效利用七、質(zhì)檢之于培訓(xùn)1、輔導(dǎo)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)如何制造員工的輔導(dǎo)需求數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)中的因材施教如何讓輔導(dǎo)更有吸引力如何對(duì)待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒高壓電話后的情緒輔導(dǎo)心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法人員管理成就成本管理運(yùn)營(yíng)困惑：呼叫中心運(yùn)營(yíng)總被抱怨因運(yùn)營(yíng)水平差而導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，我們?cè)撊绾慰刂瞥杀?？外包合同續(xù)簽失敗，銷售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)相互扯皮，如何解決？公司的成本預(yù)算制度執(zhí)行嚴(yán)格，可是，業(yè)務(wù)量上升真的要等到明年才能招聘嗎？單呼成本確實(shí)比市場(chǎng)價(jià)格高，如何降低呢？呼叫中心能自己養(yǎng)活自己?jiǎn)?？課程目標(biāo)：人員管理中注重工作效率的提升通過(guò)人員管理降低呼叫中心的成本全面分析呼叫中心成本有效控制呼叫中心成本課程特色：將人員管理與成本管理直接關(guān)聯(lián)全面分析呼叫中心成本控制辦法研討呼叫中心成本管控的細(xì)微管理辦法關(guān)注服務(wù)質(zhì)量成本的管理招聘、激勵(lì)、流程、質(zhì)檢、培訓(xùn)、績(jī)效、現(xiàn)場(chǎng)全面掌控成本課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、成本管理的價(jià)值成本的概念成本管理的定義成本的分類二、呼叫中心成本分析呼叫中心的直接成本和間接成本呼叫中心的顯性成本和隱性成本呼叫中心的新增成本和沉沒(méi)成本呼叫中心的固定成本和變動(dòng)成本呼叫中心的生產(chǎn)成本呼叫中心的管理成本呼叫中心的營(yíng)業(yè)成本呼叫中心的財(cái)務(wù)成本三、成本計(jì)算1、成本計(jì)算生產(chǎn)成本計(jì)算折舊法成本分?jǐn)偡◤?fù)用人員分?jǐn)偡?、人力成本預(yù)測(cè)成本預(yù)測(cè)辦法成本預(yù)測(cè)參數(shù)選取3、成本計(jì)算項(xiàng)目成本計(jì)算法單呼成本計(jì)算法時(shí)間成本計(jì)算法人員成本計(jì)算法四、成本預(yù)測(cè)1、成本預(yù)測(cè)基礎(chǔ)概念成本預(yù)測(cè)的程序成本預(yù)測(cè)的原則倒扣預(yù)測(cè)法比例預(yù)測(cè)法選擇預(yù)測(cè)法直接測(cè)算法2、目標(biāo)成本管理保本點(diǎn)預(yù)測(cè)保利成本預(yù)測(cè)相關(guān)成本分析無(wú)關(guān)成本分析3、成本分析方法總額分析法差異損益分析法成本無(wú)差別分析法相關(guān)分析法線性規(guī)劃法定額成本計(jì)算法對(duì)比分析法圖像分析法五、質(zhì)量成本管理1、質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的意義2、質(zhì)量成本的內(nèi)容預(yù)防成本控制成本內(nèi)部成本外部成本3、質(zhì)量成本分析六西格瑪分析魚骨圖分析法控制圖法直方圖法檢查表排列圖法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析呼叫中心的可控成本與不可控成本成本控制點(diǎn)2、人員管理控制成本招聘環(huán)節(jié)控制成本面試環(huán)節(jié)的成本掌控人員流失率的降低點(diǎn)新員工管理3、培訓(xùn)控制成本培訓(xùn)周期選定培訓(xùn)課程的實(shí)用性培訓(xùn)對(duì)AHT、員工利用率的作用培訓(xùn)提升效率4、績(jī)效和激勵(lì)目標(biāo)管理降低人員流失率目標(biāo)管理提升人員工作效率激勵(lì)降低人員流失率績(jī)效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率5、流程控制成本流程優(yōu)化提升效率流程全面增強(qiáng)員工工作信心流程保證服務(wù)質(zhì)量6、團(tuán)隊(duì)管理降低流失率團(tuán)隊(duì)凝聚力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建立7、指標(biāo)管理降低成本AHT管理員工利用率管理單呼成本管理文化鑄就呼叫團(tuán)隊(duì)管理困惑：團(tuán)隊(duì)凝聚力很差，大家各忙各的，缺少協(xié)作力小組只是簡(jiǎn)單的把大家聚在一起，但沒(méi)有形成合力團(tuán)隊(duì)氛圍不好，但說(shuō)不出來(lái)哪里不好團(tuán)隊(duì)不夠活躍也不夠上進(jìn)課程目標(biāo)：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的方法和技巧塑造想要的團(tuán)隊(duì)文化提升團(tuán)隊(duì)氛圍塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力課程特色：關(guān)注呼叫中心的文化建設(shè)用文化管理人，用文化塑造人將團(tuán)隊(duì)管理中注入文化因素課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 團(tuán)隊(duì)管理的價(jià)值1、團(tuán)隊(duì)的感性認(rèn)識(shí)寓言故事中的團(tuán)隊(duì)感悟動(dòng)物世界的團(tuán)隊(duì)精神2、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)作用團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)示二、文化塑造1、文化識(shí)別與認(rèn)知文化的重要性企業(yè)文化的行為表象文化的理念體系2、文化的內(nèi)涵企業(yè)的使命企業(yè)的愿景企業(yè)的價(jià)值觀企業(yè)的精神企業(yè)的核心口號(hào)3、文化塑造員工行為要求呼叫中心文化塑造積極上進(jìn)的文化塑造三、團(tuán)隊(duì)特征分析1、團(tuán)隊(duì)類型分析團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)類型團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)個(gè)性特征團(tuán)隊(duì)的角色2、團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員的能力團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)資源管理3、團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程每個(gè)階段的問(wèn)題及特征團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的對(duì)策四、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特質(zhì)團(tuán)隊(duì)健康度檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)有效性因素如何提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)失敗團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)‘團(tuán)隊(duì)失敗的原因2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)因素團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定團(tuán)隊(duì)愿景設(shè)定知人善用團(tuán)隊(duì)定位與角色分配團(tuán)隊(duì)角色的配合3、團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造團(tuán)隊(duì)相互影響與作用社會(huì)權(quán)利與相互影響要求者特征社會(huì)感染社會(huì)惰性從眾群體思維團(tuán)隊(duì)中溝通陷阱群體決策的陷阱團(tuán)隊(duì)沖突的解決團(tuán)隊(duì)文化塑造競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)提升士氣五、團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個(gè)受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧解決問(wèn)題的思路提升2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評(píng)員工如何命令員工如何贏得人心如何樹(shù)立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)激勵(lì)理論激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵(lì)為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心的TQM質(zhì)檢困惑：質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量似乎沒(méi)有看到提升客戶滿意度也沒(méi)有因?yàn)橘|(zhì)檢工作而提升質(zhì)檢也沒(méi)有幫助員工成長(zhǎng)質(zhì)檢自己很累，但是價(jià)值并沒(méi)有得到多大的認(rèn)可自己該如何成長(zhǎng)日復(fù)一日，質(zhì)檢的價(jià)值在哪里質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系似乎很難協(xié)調(diào)質(zhì)檢也得不到員工的認(rèn)可課程目標(biāo)：掌握呼叫中心的全面質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)客戶、員工視角的質(zhì)檢方案制作掌握人員輔導(dǎo)的有效性提升方法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進(jìn)的全流程管理課程特色：將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理發(fā)揮員工的主動(dòng)質(zhì)檢作用質(zhì)檢員本身的提高質(zhì)檢價(jià)值的凸顯注重質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)的配合關(guān)系員工輔導(dǎo)的有效性提升質(zhì)檢成績(jī)與客戶滿意度的擬合管理視角課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、SP、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、質(zhì)量認(rèn)識(shí)1、什么是質(zhì)量質(zhì)量的概念什么是服務(wù)質(zhì)量呼叫中心的質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量細(xì)分預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距3、質(zhì)量管理什么是質(zhì)量管理什么是TQM全面質(zhì)量管理原則二、質(zhì)量管理方法1、六西格瑪六西格瑪定義六西格瑪特點(diǎn)六西格瑪應(yīng)用2、QC七個(gè)方法檢查表法應(yīng)用直方圖法應(yīng)用魚骨圖法應(yīng)用控制圖法應(yīng)用排列圖法應(yīng)用散布圖法應(yīng)用數(shù)據(jù)分層法應(yīng)用三、質(zhì)檢人員自我管理1、質(zhì)檢員的角色認(rèn)知質(zhì)檢員的角色質(zhì)檢員的發(fā)展階段質(zhì)檢員的自身審定2、質(zhì)檢管理技巧如何做個(gè)受人喜歡的質(zhì)檢員如何影響他人如何改變他人質(zhì)檢員的自我激勵(lì)如何提供負(fù)面信息3、質(zhì)檢崗位認(rèn)知質(zhì)檢崗位職責(zé)質(zhì)檢的本質(zhì)認(rèn)知四、質(zhì)量預(yù)防1、預(yù)防認(rèn)知如何預(yù)防預(yù)防的方式2、預(yù)防方法培訓(xùn)預(yù)防流程預(yù)防績(jī)效預(yù)防文化預(yù)防領(lǐng)導(dǎo)的重視全員質(zhì)檢的機(jī)制建立五、質(zhì)量控制階段1、質(zhì)檢方案的確定質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)確立客戶需求視角分解客戶需求確定質(zhì)檢環(huán)節(jié)質(zhì)檢項(xiàng)目確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定質(zhì)檢方式選擇質(zhì)檢方案編寫2、質(zhì)檢實(shí)施監(jiān)聽(tīng)方式打分原則溝通與實(shí)施如何判定致命與非致命錯(cuò)誤3、抽樣辦法確定抽樣原則抽樣具體事項(xiàng)抽樣統(tǒng)計(jì)方法4、質(zhì)檢校準(zhǔn)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的重要性如何召開(kāi)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)如何提升質(zhì)檢校準(zhǔn)有效性六、質(zhì)量改進(jìn)1、質(zhì)檢價(jià)值提升質(zhì)檢報(bào)表制作質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法量數(shù)分析法正態(tài)分析法方差分析法相關(guān)分析法回歸分析法2、質(zhì)檢價(jià)值提升質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用質(zhì)檢應(yīng)用于個(gè)人質(zhì)檢應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢應(yīng)用于公司如何尋求領(lǐng)導(dǎo)支持3、質(zhì)檢會(huì)議召開(kāi)錄音分享會(huì)的準(zhǔn)備會(huì)議有效性提升質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用質(zhì)檢申訴七、人員輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)如何制造員工的輔導(dǎo)需求數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)中的因材施教如何讓輔導(dǎo)更有吸引力如何對(duì)待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒高壓電話后的情緒輔導(dǎo)心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢質(zhì)檢之于培訓(xùn)質(zhì)檢之于現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)檢之于文化質(zhì)檢之于流程質(zhì)檢之于人員管理質(zhì)檢之于報(bào)表質(zhì)檢之于排班質(zhì)檢之于績(jī)效打造快樂(lè)的呼叫管理者管理者困惑：每天忙忙碌碌，但不知道如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)如何提升自己的管理能力？自己很努力也很真誠(chéng)，但似乎員工并不買賬如何將自己塑造成理想的管理者形象不知道領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性何在努力的忙碌著，但自己并不快樂(lè)課程目標(biāo)：掌握管理的藝術(shù)和方法有效提升管理能力管理者的自身形象塑造做個(gè)快樂(lè)的呼叫中心管理者呼叫中心專業(yè)性提升課程特色：著眼于領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升領(lǐng)導(dǎo)力將呼叫中心專業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中著眼于呼叫行業(yè)，打造管理者關(guān)注輕松快樂(lè)的管理方式課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 領(lǐng)導(dǎo)理念1、領(lǐng)導(dǎo)觀念領(lǐng)導(dǎo)趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)人才領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)2、管理定義管理三講管理角色定位二、領(lǐng)導(dǎo)力提升1、自我激勵(lì)與形象塑造管理者的自我激勵(lì)對(duì)他心態(tài)與對(duì)己心態(tài)情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解2、領(lǐng)導(dǎo)者自我修煉時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變?nèi)绾翁岣吖ぷ餍室陨碜鲃t三、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個(gè)受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧解決問(wèn)題的思路提升2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評(píng)員工如何命令員工如何贏得人心如何樹(shù)立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)激勵(lì)理論激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵(lì)為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃四、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)1、個(gè)人管理了解隊(duì)員新員工管理90后員工管理老員工管理幫助員工走出職業(yè)倦怠期2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)健康度檢查優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定制度管理高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造團(tuán)隊(duì)定位與行動(dòng)計(jì)劃如何塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決辦法團(tuán)隊(duì)文化塑造如何提升團(tuán)隊(duì)士氣如何解決團(tuán)隊(duì)中的沖突團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)3、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差的原因分析結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力4R提升執(zhí)行力方法YAYC管理法基層管理者的兩講三做提升執(zhí)行力的辦法執(zhí)行力檢驗(yàn)五、柔性領(lǐng)導(dǎo)1、柔性領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知柔性領(lǐng)導(dǎo)概念柔性領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)柔性領(lǐng)導(dǎo)理論回顧2、母性化的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格女性領(lǐng)導(dǎo)者的八項(xiàng)能力柔性領(lǐng)導(dǎo)的魅力柔性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視的十個(gè)問(wèn)題六、做快樂(lè)的管理者1、培訓(xùn)管理培訓(xùn)體系的搭建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)培訓(xùn)的效果保證2、質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量的預(yù)防、監(jiān)控與提升質(zhì)量與客戶滿意度3、人員管理新員工及90后管理招聘與面試激勵(lì)與考核發(fā)展與培養(yǎng)4、流程管理關(guān)鍵流程確認(rèn)流程優(yōu)化機(jī)制建立流程管理的PDCA5、成本管理成本相關(guān)指標(biāo)掌控成本預(yù)測(cè)與核算成本分析6、現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理中人的主動(dòng)性潛力挖掘危機(jī)、業(yè)務(wù)、指標(biāo)管理目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的困惑：面對(duì)眾多的指標(biāo)，如何實(shí)現(xiàn)？來(lái)自于甲方的壓力、來(lái)自于老板的壓力、來(lái)自于自身的壓力，還如何能夠輕松帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)？運(yùn)營(yíng)多年來(lái)一直努力在做，但是似乎總是不盡如人意；現(xiàn)場(chǎng)混亂、業(yè)績(jī)上不去、無(wú)合適人員提拔……，如何解決運(yùn)營(yíng)似乎總是在救火，不夠有秩序，也看不到提升課程目標(biāo)：提升運(yùn)營(yíng)有效性，玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)抓住運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，各自發(fā)揮效力合理提升運(yùn)營(yíng)能力與發(fā)展力規(guī)范化管理、穩(wěn)步性提升課程特色：關(guān)注于目標(biāo)引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理中的目標(biāo)導(dǎo)向?qū)⑦\(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)立足于為目標(biāo)服務(wù)上專注于效率提升與人性化管理間的關(guān)系課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理人員課程時(shí)間：2天（可根據(jù)需要增加內(nèi)容和時(shí)間）課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、解讀運(yùn)營(yíng)1、何為運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理者眼中的運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理者的苦惱2、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析呼叫中心類型呼叫中心追求的目標(biāo)指標(biāo)間的包含關(guān)系如何實(shí)現(xiàn)指標(biāo)——運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)二、文化管理1、文化識(shí)別與認(rèn)知文化的重要性企業(yè)文化的行為表象文化的理念體系2、文化的內(nèi)涵企業(yè)的使命企業(yè)的愿景企業(yè)的價(jià)值觀企業(yè)的精神企業(yè)的核心口號(hào)3、文化塑造員工行為要求呼叫中心文化塑造積極上進(jìn)的文化塑造三、流程管理1、流程設(shè)計(jì)流程的全面設(shè)計(jì)BPR的程序和方法2、流程優(yōu)化流程重組的原則建立各層面的KPI指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)管理四、績(jī)效管理1、考核設(shè)計(jì)考核的流程考核的形式考核周期設(shè)定考核內(nèi)容與方案定型2、考核實(shí)施常見(jiàn)考核形式考核中常見(jiàn)的偏見(jiàn)考核技術(shù)考核中的目標(biāo)管理法3、考核改進(jìn)績(jī)效面談技術(shù)績(jī)效改進(jìn)依據(jù)五、 現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及預(yù)備現(xiàn)場(chǎng)管什么現(xiàn)場(chǎng)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理的依據(jù)準(zhǔn)備2、現(xiàn)場(chǎng)人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理中人的因素現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)人員輔導(dǎo)如何識(shí)別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？遵時(shí)率的背后是什么？如何改變？巡場(chǎng)藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)管理兩大法寶現(xiàn)場(chǎng)管理中如何讓員工成長(zhǎng)3、員工自己管現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理中危機(jī)識(shí)別與掌控防止人員集體危機(jī)事件業(yè)務(wù)管理新項(xiàng)目上線管理與通關(guān)測(cè)試環(huán)境管理指標(biāo)掌控與人員調(diào)控六、團(tuán)隊(duì)管理1、員工管理新員工需要什么如何讓新員工盡快融入90后員工該如何管理老員工的積極性如何觸發(fā)如何幫助員工度過(guò)職業(yè)疲倦期不同類型的員工如何激勵(lì)2、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)定位與行動(dòng)計(jì)劃如何塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決辦法團(tuán)隊(duì)文化塑造如何提升團(tuán)隊(duì)士氣如何解決團(tuán)隊(duì)中的沖突團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)呼叫中心的價(jià)值提升管理運(yùn)營(yíng)困惑：領(lǐng)導(dǎo)似乎對(duì)呼叫中心總是愛(ài)理不理的下任務(wù)時(shí)總說(shuō)呼叫中心應(yīng)該怎樣，但表?yè)P(yáng)的時(shí)候總與我們無(wú)關(guān)客戶投訴的時(shí)候才想起呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總嫌呼叫中心花錢太多為什么其他部門的普通員工都可以對(duì)我們大吼大叫的我們被客戶罵可以理解，但憑什么內(nèi)部員工也可以粗魯對(duì)待我們從我們的角度能夠看到客戶的需求，可是其他部門都不配合，我們?cè)撛趺崔k？員工不滿意、自己也不滿意，怎么辦？課程目標(biāo)：讓領(lǐng)導(dǎo)滿意——提升客戶滿意度、提升銷售量、降低成本讓客戶滿意——質(zhì)量預(yù)防和監(jiān)督、流程優(yōu)化讓員工滿意——培訓(xùn)與文化建設(shè)、激勵(lì)與職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)制建立讓自己滿意——領(lǐng)導(dǎo)力提升、自我激勵(lì)、專業(yè)化提升課程特色：綜合運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)，合力管理著眼于“快樂(lè)”運(yùn)營(yíng)著力于呼叫中心在企業(yè)中地位的提升課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理者課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 困惑分析1、呼叫中心定位與地位呼叫中心類型分析呼叫中心追求指標(biāo)呼叫中心在公司中的地位現(xiàn)狀2、呼叫中心指標(biāo)公司的希望是什么客戶的需求是什么員工的需要是什么我們的期望是什么二、 公司滿意1、銷售業(yè)績(jī)上升銷售成功的關(guān)鍵因素分析銷售人員的心態(tài)調(diào)節(jié)銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與氛圍調(diào)控話術(shù)的編寫開(kāi)頭決定成功產(chǎn)品介紹異議處理臨門一腳服務(wù)營(yíng)銷2、成本控制呼叫中心的可控成本與不可控成本成本控制點(diǎn)招聘環(huán)節(jié)控制成本面試環(huán)節(jié)的成本掌控人員流失率的降低點(diǎn)培訓(xùn)控制成本培訓(xùn)對(duì)AHT、員工利用率的作用培訓(xùn)提升效率目標(biāo)管理降低人員流失率目標(biāo)管理提升人員工作效率激勵(lì)降低人員流失率績(jī)效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率流程控制成本流程優(yōu)化提升效率團(tuán)隊(duì)凝聚力打造AHT管理員工利用率管理單呼成本管理三、 客戶滿意1、質(zhì)檢預(yù)防運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生文化預(yù)防質(zhì)量缺陷質(zhì)量圈建立2、質(zhì)量監(jiān)控客戶需求的考量員工操作視角質(zhì)檢方案制作質(zhì)檢實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)檢成績(jī)之于運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢成績(jī)之于員工質(zhì)檢價(jià)值提升4、流程設(shè)計(jì)流程的全面設(shè)計(jì)BPR的程序和方法5、流程優(yōu)化流程重組的原則建立各層面的KPI指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 員工滿意1、培訓(xùn)層次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置2、第三節(jié)培訓(xùn)實(shí)施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系培訓(xùn)的介質(zhì)3、激勵(lì)類型各種激勵(lì)理論激勵(lì)理論的運(yùn)用呼叫中心適用的激勵(lì)多樣化激勵(lì)小成本激勵(lì)4、績(jī)效考核考核的方式考核的目標(biāo)性績(jī)效面談技巧績(jī)效如何提升效果五、自我滿意1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個(gè)受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧解決問(wèn)題的思路提升2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評(píng)員工如何命令員工如何贏得人心如何樹(shù)立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)激勵(lì)理論激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵(lì)為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃留住員工的腳步管理困惑：人員流失率為什么總是居高不下？如何才能留住員工的腳步如何能夠讓員工快速成長(zhǎng)留住員工，從留新、留心開(kāi)始課程目標(biāo)：了解員工的流失原因降低流失率留住我們想要留的人幫助員工成長(zhǎng)課程特色：專注于人員流失率指標(biāo)的控制從成長(zhǎng)的角度留人關(guān)注于管理者自身與員工流失的關(guān)系培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 員工流失分析1、人才的重要性競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)人對(duì)于呼叫中心的意義2、呼叫中心人員現(xiàn)狀員工為什么會(huì)流失哪些是運(yùn)營(yíng)能夠掌控的因素我們?nèi)绾握瓶乜煽匾蛩囟?、培?xùn)留人1、入職引導(dǎo)關(guān)懷入職引導(dǎo)流程入職引導(dǎo)注意事項(xiàng)2、新員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)原則新員工培訓(xùn)形式如何使培訓(xùn)更有吸引力如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用如何激勵(lì)新員工新員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)期的管理3、新員工上崗初期管理上崗里程碑設(shè)計(jì)新員工心理分析新員工管理方式如何讓新員工盡快融入新員工適用培訓(xùn)方式培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊(duì)管理職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于新員工的意義4、培訓(xùn)體系管理一線員工課程設(shè)計(jì)一線員工培訓(xùn)方式一線員工培訓(xùn)技巧老員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)老員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)老員工培訓(xùn)技巧管理層課程設(shè)計(jì)管理層員工培訓(xùn)技巧多樣化培訓(xùn)方式培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)氛圍提升三、 成長(zhǎng)留人1、從了解開(kāi)始新員工的性格了解氣質(zhì)類型了解能力了解人格特征了解2、90后員工解析90后與80后的區(qū)別90后員工成長(zhǎng)期分析90后的個(gè)性特征90后的優(yōu)點(diǎn)3、90后員工管理90后員工心理應(yīng)對(duì)90后員工如何培養(yǎng)如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧傾聽(tīng)他們的說(shuō)贊美技巧的運(yùn)用溝通技巧批評(píng)員工的技巧如何提供負(fù)面信息5、老員工管理老員工需要什么老員工不同類型的管理幫助員工走出職業(yè)倦怠期四、激勵(lì)留人1、激勵(lì)類型各種激勵(lì)理論激勵(lì)理論的運(yùn)用呼叫中心適用的激勵(lì)多樣化激勵(lì)小成本激勵(lì)2、績(jī)效考核考核的方式考核的目標(biāo)性績(jī)效面談技巧績(jī)效如何提升效果3、職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟給員工設(shè)計(jì)他們的職業(yè)生涯管理者在職業(yè)生涯中的作用五、團(tuán)隊(duì)留人1、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與形成團(tuán)隊(duì)的意義團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的問(wèn)題與對(duì)策2、團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì)的規(guī)模與角色團(tuán)隊(duì)類型團(tuán)隊(duì)有效力塑造團(tuán)隊(duì)活力塑造打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)掌控群體思維的特征及避免社會(huì)感染社會(huì)惰性巧用從中心理團(tuán)隊(duì)文化塑造六、 管理留人用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個(gè)受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧解決問(wèn)題的思路提升如何講故事講話的藝術(shù)如何批評(píng)員工如何命令員工如何贏得人心如何樹(shù)立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之管理課程排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)困惑：數(shù)據(jù)也進(jìn)行了預(yù)測(cè)，但與不預(yù)測(cè)差不多少；排班對(duì)于績(jī)效指標(biāo)到底有沒(méi)有作用呢？預(yù)測(cè)過(guò)的數(shù)據(jù)到底可不可信呢？如何保證預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性呢？排班做了，但是和實(shí)際的執(zhí)行是兩回事；排班工作似乎沒(méi)出什么問(wèn)題，但是績(jī)效仍然沒(méi)有提升；課程特色：排班工作的全流程分析和實(shí)際演練；常用數(shù)據(jù)分析方法的講解和演練；團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的打造方法；用數(shù)據(jù)分析保證數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、用執(zhí)行力提升保證遵時(shí)率，兩大因素保證排班的真實(shí)效用；課程目標(biāo)：用執(zhí)行力提升排班效果學(xué)會(huì)科學(xué)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)及人力測(cè)算的方法掌握科學(xué)排班的方法提升運(yùn)營(yíng)有效性課程對(duì)象：排班師、班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、排班的價(jià)值分析1、排班的意義排班對(duì)于客戶的意義排班對(duì)于公司的意義排班對(duì)于員工的意義2、排班的關(guān)鍵點(diǎn)分析排班的保證因素是什么二、排班準(zhǔn)備工作1、報(bào)表制作排班需要哪些報(bào)表排班需要哪些數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)分析方法數(shù)據(jù)整理原則數(shù)據(jù)搜集渠道報(bào)表分析方法集中量數(shù)分析法相關(guān)分析法正態(tài)分析法方差分析法回歸分析抽樣分析三、排班實(shí)務(wù)1、排班流程排班全流程分析排班關(guān)鍵點(diǎn)2、數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集的渠道如何整理數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)搜集未來(lái)數(shù)據(jù)搜集3、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)原則數(shù)據(jù)的年、月、日、時(shí)段數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)4、人數(shù)預(yù)測(cè)AHT確定員工利用率分析人力測(cè)算公式人員預(yù)測(cè)5、排班模式確定排班有哪些模式根據(jù)排班模式測(cè)算成本6、排班模板確定排班的溝通與告知排班相關(guān)因素考量上班時(shí)長(zhǎng)與夜班考量人員調(diào)配業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對(duì)規(guī)章制度的影響排班損益率確定排班模式修改之時(shí)四、排班監(jiān)控1、排班合理性查驗(yàn)排班擬合度檢驗(yàn)人員冗余度檢驗(yàn)2、排班回顧日、周、月排班回顧排班調(diào)整五、執(zhí)行力保障1、執(zhí)行力原因分析遵時(shí)率影響因素分析提升遵時(shí)率的辦法2、排班影響因素管理AHT管理?yè)Q班管理班次調(diào)整管理就餐時(shí)間管理多技能培訓(xùn)低峰期利用3、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)執(zhí)行力差的原因分析4R執(zhí)行力體系執(zhí)行力提升方法YCYA承諾管理辦法六、玩轉(zhuǎn)排班排班之于文化排班之于績(jī)效排班之于培訓(xùn)排班之于報(bào)表排班之于人員管理排班之于現(xiàn)場(chǎng)管理報(bào)表與數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)困惑：每日在做報(bào)表，但之后就束之高閣，如何用？報(bào)表對(duì)于運(yùn)營(yíng)到底有哪些輔助作用？如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對(duì)于運(yùn)營(yíng)有什么作用？課程目標(biāo)：了解呼叫中心所需報(bào)表種類與項(xiàng)目掌握數(shù)據(jù)分析的方法學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理課程特色：結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際指導(dǎo)報(bào)表制作培養(yǎng)管理者的數(shù)字敏感性，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化管理簡(jiǎn)易常用數(shù)據(jù)分析方法的講授與練習(xí)課程對(duì)象：SP、班組長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析師、后臺(tái)人員培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、什么是報(bào)表1、報(bào)表的定義報(bào)表是什么報(bào)表有什么作用呼叫中心報(bào)表的作用如果沒(méi)有報(bào)表，呼叫中心將會(huì)怎樣2、報(bào)表制作報(bào)表制作流程報(bào)表制作需求確定報(bào)表版式確定二、數(shù)據(jù)采集與制作1、數(shù)據(jù)采集于整理數(shù)據(jù)搜集渠道數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)說(shuō)明與應(yīng)用報(bào)表內(nèi)容2、報(bào)表使用報(bào)表的應(yīng)用報(bào)表制作工具報(bào)表圖示分析報(bào)表的關(guān)鍵點(diǎn)報(bào)表的對(duì)象感三、呼叫中心報(bào)表種類1、運(yùn)營(yíng)報(bào)表呼叫中心需要哪些報(bào)表運(yùn)營(yíng)報(bào)表必備的項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)分析指標(biāo)間關(guān)系分析2、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表必備的項(xiàng)目備選項(xiàng)目設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)分析業(yè)務(wù)報(bào)表制作成本分析報(bào)表3、運(yùn)營(yíng)輔助報(bào)表制作質(zhì)檢報(bào)表必備的項(xiàng)目培訓(xùn)報(bào)表制作績(jī)效考核報(bào)表制作四、數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析流程數(shù)據(jù)分析的意義2、數(shù)據(jù)分析方法量數(shù)分析法正態(tài)分析法方差分析法相關(guān)分析法回歸分析法參數(shù)分析法抽樣分析指標(biāo)分析五、玩轉(zhuǎn)報(bào)表玩轉(zhuǎn)報(bào)表之現(xiàn)場(chǎng)管理玩轉(zhuǎn)報(bào)表之質(zhì)檢玩轉(zhuǎn)報(bào)表之績(jī)效玩轉(zhuǎn)報(bào)表之人員玩轉(zhuǎn)報(bào)表之排班玩轉(zhuǎn)報(bào)表之培訓(xùn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理管理困惑：現(xiàn)場(chǎng)忙忙碌碌，但毫無(wú)秩序可言，每天都在救火；現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況頻繁，如何掌控？班組長(zhǎng)每天到底要做什么？管什么？究竟如何幫助員工成長(zhǎng)？組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做什么，不做什么？現(xiàn)場(chǎng)管理如何高效？課程目標(biāo)：掌握高效、數(shù)字化管理現(xiàn)場(chǎng)方式提升現(xiàn)場(chǎng)中關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)注掌握在現(xiàn)場(chǎng)管理中幫助人員成長(zhǎng)的方法課程特色：根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；從流程設(shè)定的角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升服務(wù)質(zhì)量通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理幫助員工成長(zhǎng)課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義1、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義從員工的角度看現(xiàn)場(chǎng)管理的意義現(xiàn)場(chǎng)能夠暴露管理的缺陷現(xiàn)場(chǎng)管理與各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的關(guān)系2、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理者自身檢查二、現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)備1、管理者準(zhǔn)備傾聽(tīng)技巧贊美技巧個(gè)人、團(tuán)隊(duì)溝通技巧批評(píng)技巧命令員工的原則如何提供負(fù)面反饋2、管理依據(jù)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理制度準(zhǔn)備行為規(guī)范流程規(guī)范獎(jiǎng)懲規(guī)范三、現(xiàn)場(chǎng)人員管理1、考勤管理考勤管理的內(nèi)容考勤陷阱如何管理考勤2、情緒管理如何識(shí)別情緒變化情緒關(guān)注時(shí)刻團(tuán)隊(duì)情緒識(shí)別高壓電話后的情緒管理新員工情緒管理老員工情緒管理離職員工情緒管理消極情緒管理破解壞情緒消極情緒管理增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力3、表現(xiàn)管理巡場(chǎng)管理狀態(tài)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)原則現(xiàn)場(chǎng)管理兩大法寶4、成長(zhǎng)管理員工心理感受分析誰(shuí)需要激勵(lì)，如何激勵(lì)？激勵(lì)理論與應(yīng)用90后員工性格分析如何在工作中管理90后如何培養(yǎng)90后員工輔導(dǎo)的準(zhǔn)備員工輔導(dǎo)技巧如何讓輔導(dǎo)更有吸引力通過(guò)目標(biāo)管理幫助員工成長(zhǎng)幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃班會(huì)高效召開(kāi)四、危機(jī)管理1、識(shí)別危機(jī)呼叫中心有哪些危機(jī)如何識(shí)別危機(jī)危機(jī)級(jí)別定義2、危機(jī)應(yīng)對(duì)來(lái)電突增應(yīng)對(duì)產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)人員危機(jī)掌控員工集體事件的避免五、業(yè)務(wù)管理1、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容及方式現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、新產(chǎn)品上線管理通關(guān)測(cè)試的流程通關(guān)測(cè)試的操作通關(guān)測(cè)試的把持與掌握3、知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制建立知識(shí)庫(kù)有效利用六、環(huán)境管理1、環(huán)境設(shè)計(jì)辦公環(huán)境因素呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)環(huán)境與行為環(huán)境與員工滿意度分析2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理巡場(chǎng)環(huán)境管理板報(bào)文化管理原則七、質(zhì)量管理1、職責(zé)確定現(xiàn)場(chǎng)與質(zhì)檢分工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理原則現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢原則現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢實(shí)施八、指標(biāo)管理1、指標(biāo)分析呼叫中心追求哪些指標(biāo)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的分解2、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理如何縮短AHT如何提高接通率如何提升服務(wù)水平如何提升解決率如何提升客戶滿意度如何降低單呼成本如何提升致命錯(cuò)誤、非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率九、玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)之于文化現(xiàn)場(chǎng)之于質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)之于培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)之于績(jī)效現(xiàn)場(chǎng)之于流程現(xiàn)場(chǎng)之于人員管理現(xiàn)場(chǎng)之于排班現(xiàn)場(chǎng)之于報(bào)表呼叫中心的TTT培訓(xùn)培訓(xùn)困惑：呼叫中心一直外聘講師，但是要一直這么聘下去嗎？想培養(yǎng)自己的講師，但是沒(méi)有合適的人選，怎么辦？呼叫中心的講師業(yè)務(wù)很熟練，但是缺乏講課技巧；怎樣設(shè)計(jì)課程？呼叫中心的培訓(xùn)體系到底都有什么？呼叫中心需要哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)如何做？課程目標(biāo)：培養(yǎng)企業(yè)自身的培訓(xùn)師建立呼叫中心培訓(xùn)體系提高培訓(xùn)有效性課程特色：從呼叫中心自身發(fā)展著眼于人員培養(yǎng)；建立在呼叫中心各層級(jí)之上的培訓(xùn)體系建立；結(jié)合呼叫中心內(nèi)部自有講師的基礎(chǔ)培養(yǎng)講師；結(jié)合呼叫中心的成長(zhǎng)需求設(shè)定課程。培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、講師、后臺(tái)人員、有潛力的員工、質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、培訓(xùn)的價(jià)值1、什么是培訓(xùn)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)教育、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的差異2、培訓(xùn)定位培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能培訓(xùn)師的定位培訓(xùn)的目標(biāo)二、講師訓(xùn)練1、講師素質(zhì)要求講師的基礎(chǔ)要求講師的核心能力講師情緒舒緩辦法如何應(yīng)對(duì)緊張情緒講師的自我激勵(lì)2、講師的形象塑造形象影響什么講師的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造3、講師專業(yè)表情眼神運(yùn)用表情調(diào)節(jié)用氣發(fā)聲法語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)控制嗓子保護(hù)方法4、講課技巧上場(chǎng)與下場(chǎng)自我介紹與開(kāi)場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)技巧演講技巧專業(yè)化表達(dá)要素故事演繹要訣有效的促動(dòng)技巧點(diǎn)評(píng)技巧提問(wèn)的藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)學(xué)員管理與激勵(lì)專業(yè)回答技巧課程氛圍調(diào)節(jié)與掌控如何保持學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)三、課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)1、培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求調(diào)查表問(wèn)題分析方法七步成詩(shī)分析法根據(jù)問(wèn)題設(shè)定需求培訓(xùn)計(jì)劃確定2、課程開(kāi)發(fā)技巧課程開(kāi)發(fā)的基本思路課程開(kāi)發(fā)的流程如何評(píng)估員工問(wèn)題素材搜集黃金組合法培訓(xùn)工具運(yùn)用3、培訓(xùn)方法講授法案例法游戲法研討法辯論法4、培訓(xùn)效果評(píng)估評(píng)估的重要性評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用評(píng)估辦法四、呼叫中心培訓(xùn)體系建立1、培訓(xùn)需求調(diào)研哪些人需要培訓(xùn)為什么有人不需要培訓(xùn)培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)層次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實(shí)施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系培訓(xùn)的介質(zhì)4、培訓(xùn)隊(duì)伍培養(yǎng)培訓(xùn)師的選聘兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)培訓(xùn)期員工管理培訓(xùn)的自我成長(zhǎng)與激勵(lì)招聘及90后新員工管理管理困惑：人難招、更難留，招人送人何時(shí)休為什么招進(jìn)來(lái)的人不是我們想要的？為什么培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗？新員工怎么能夠快速提升？90后的同學(xué)們?cè)趺礃硬拍芄芎媚?？課程目標(biāo)：拓寬招聘門、把好招聘關(guān)設(shè)計(jì)出火眼金睛--提升面試的有效性做好新員工管理，迅速讓他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)管好90后員工，發(fā)揮他們的特性打造活力團(tuán)隊(duì)課程特色：關(guān)注于面試環(huán)節(jié)的選人準(zhǔn)確性注重在新員工培訓(xùn)期發(fā)現(xiàn)人才注重在新員工培訓(xùn)期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和留人管理課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、資深座席員、行政人員、人力資源課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 招聘管理1、人員管理的重要性競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)人在呼叫中心的作用管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)人的管理2、管理，從新開(kāi)始員工職業(yè)全流程分析招聘流程人力預(yù)測(cè)及準(zhǔn)備招聘渠道建設(shè)與維護(hù)如何設(shè)計(jì)招聘廣告招聘篩選金字塔分析現(xiàn)場(chǎng)招聘要點(diǎn)3、面試管理面試流程面試結(jié)構(gòu)分析人事測(cè)量的基本類型常用面試形式試題的編寫面試官的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試機(jī)制的建立面試技巧面試考核要素面試觀察技巧面試提問(wèn)技巧面試傾聽(tīng)技巧面試影響因素分析面試之后的跟進(jìn)二、新員工培訓(xùn)期管理1、入職引導(dǎo)關(guān)懷入職引導(dǎo)流程入職引導(dǎo)注意事項(xiàng)2、新員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)原則新員工培訓(xùn)形式如何使培訓(xùn)更有吸引力如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用如何激勵(lì)新員工新員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)期的管理3、新員工上崗初期管理上崗里程碑設(shè)計(jì)新員工心理分析新員工管理方式如何讓新員工盡快融入新員工適用培訓(xùn)方式培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊(duì)管理職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于新員工的意義三、90后員工管理1、從了解開(kāi)始新員工的性格了解氣質(zhì)類型了解能力了解人格特征了解2、90后員工解析90后與80后的區(qū)別90后員工成長(zhǎng)期分析90后的個(gè)性特征90后的優(yōu)點(diǎn)3、90后員工管理90后員工心理應(yīng)對(duì)90后員工如何培養(yǎng)如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧傾聽(tīng)他們的說(shuō)贊美技巧的運(yùn)用溝通技巧批評(píng)員工的技巧如何提供負(fù)面信息四、新員工團(tuán)隊(duì)管理1、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與形成團(tuán)隊(duì)的意義團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的問(wèn)題與對(duì)策2、團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì)的規(guī)模與角色團(tuán)隊(duì)類型團(tuán)隊(duì)有效力塑造團(tuán)隊(duì)活力塑造打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)掌控群體思維的特征及避免社會(huì)感染社會(huì)惰性巧用從中心理 團(tuán)隊(duì)文化塑造五、新員工的共同管理誰(shuí)來(lái)管理新員工質(zhì)檢管理新員工現(xiàn)場(chǎng)管理新員工流程幫助新員工績(jī)效指引新員工文化塑造新員工班組長(zhǎng)成長(zhǎng)之路班組長(zhǎng)的困惑：作為承上啟下的基層管理者，班組長(zhǎng)今天的成長(zhǎng)決定了呼叫中心明天的發(fā)展。那么，班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)就是呼叫中心最重要的事了。怎樣能夠快速提升自己的專業(yè)性？怎樣能夠帶好團(tuán)隊(duì)？怎樣做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意、自己也滿意的兵頭將尾？怎樣能夠快速成長(zhǎng)？為什么自己一直得不到晉升？課程目標(biāo)：轉(zhuǎn)變班組長(zhǎng)的工作思維及工作習(xí)慣，養(yǎng)成主動(dòng)工作的習(xí)慣；開(kāi)啟其專業(yè)化管理之路，提升呼叫中心管理的專業(yè)性深入掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵之處，高效運(yùn)營(yíng)抓住日常管理中排班、質(zhì)檢、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)，提升專業(yè)性塑造專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象，提升領(lǐng)導(dǎo)力帶好團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)工作有效性課程特色：注重班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)從工作實(shí)際出發(fā)，提升專業(yè)性全面提升運(yùn)營(yíng)管理課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天（此為標(biāo)準(zhǔn)課程，可根據(jù)需要增加內(nèi)容、擴(kuò)展時(shí)間）課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 班組長(zhǎng)崗位認(rèn)知1、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知2、班組長(zhǎng)崗位形象3、領(lǐng)導(dǎo)、員工和自我眼中的班組長(zhǎng)形象4、理想自我與實(shí)際自我對(duì)照分析本我自我與超我自我性格與氣質(zhì)辨別人格理論與人格測(cè)試5、我需要提升哪里？如何提升？二、 領(lǐng)導(dǎo)力提升1、領(lǐng)導(dǎo)類型與風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試班組長(zhǎng)必備的工作習(xí)慣班組長(zhǎng)的工作思維模式2、自我激勵(lì)與形象塑造管理者的自我激勵(lì)對(duì)他心態(tài)與對(duì)己心態(tài)情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變?nèi)绾翁岣吖ぷ餍室陨碜鲃t3、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個(gè)受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧解決問(wèn)題的思路提升如何講故事講話的藝術(shù)如何批評(píng)員工如何命令員工如何贏得人心如何樹(shù)立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)三、 排班管理1、排班流程與方法排班全流程演示數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)搜集如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)如何根據(jù)業(yè)務(wù)量計(jì)算人數(shù)排班模式安排排班中相關(guān)因素的考量排班模式的確定2、排班效果檢測(cè)排班擬合度分析人員冗余度分析法排班回復(fù)與調(diào)整排班與成本控制四、全面質(zhì)量管理1、TQM認(rèn)知質(zhì)檢的本質(zhì)與價(jià)值質(zhì)檢中的PCDA呼叫中心的全面質(zhì)量管理2、質(zhì)檢預(yù)防流程預(yù)防培訓(xùn)預(yù)防績(jī)效預(yù)防文化預(yù)防人員管理預(yù)防3、質(zhì)檢方案的設(shè)計(jì)TQM的質(zhì)檢方案范圍客戶需求分析客戶接觸點(diǎn)確定從客戶的角度看質(zhì)檢關(guān)注點(diǎn)質(zhì)檢方式確定致命錯(cuò)誤與非致命錯(cuò)誤質(zhì)檢項(xiàng)目選擇與分析質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重抽樣方式4、質(zhì)檢價(jià)值提升質(zhì)檢結(jié)果的使用質(zhì)檢結(jié)果的分析質(zhì)檢成績(jī)與客戶滿意度擬合度分析5、質(zhì)檢會(huì)議質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)質(zhì)檢分享會(huì)質(zhì)檢申訴與處理質(zhì)檢的質(zhì)檢五、 現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及預(yù)備現(xiàn)場(chǎng)管什么現(xiàn)場(chǎng)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理的依據(jù)準(zhǔn)備2、現(xiàn)場(chǎng)人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理中人的因素現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)人員輔導(dǎo)如何識(shí)別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？遵時(shí)率的背后是什么？如何改變？巡場(chǎng)藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)管理兩大法寶現(xiàn)場(chǎng)管理中如何讓員工成長(zhǎng)3、員工自己管現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理中危機(jī)識(shí)別與掌控防止人員集體危機(jī)事件業(yè)務(wù)管理新項(xiàng)目上線管理與通關(guān)測(cè)試環(huán)境管理指標(biāo)掌控與人員調(diào)控六、團(tuán)隊(duì)管理1、員工管理新員工需要什么如何讓新員工盡快融入90后員工該如何管理老員工的積極性如何觸發(fā)如何幫助員工度過(guò)職業(yè)疲倦期不同類型的員工如何激勵(lì)2、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)定位與行動(dòng)計(jì)劃如何塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決辦法團(tuán)隊(duì)文化塑造如何提升團(tuán)隊(duì)士氣如何解決團(tuán)隊(duì)中的沖突團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)呼叫中心的績(jī)效與指標(biāo)管理考核困惑：呼叫中心的指標(biāo)層出不窮、連綿不斷，如何實(shí)現(xiàn)如何保證指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的穩(wěn)定性如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致性每個(gè)人的表現(xiàn)都不一樣，但是績(jī)效考核結(jié)果中卻所差無(wú)幾任務(wù)似乎只是管理者的事情，員工漠不關(guān)心員工抱怨考核不合理課程目標(biāo)：掌握保證指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的穩(wěn)定性的方法了解績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法團(tuán)隊(duì)指標(biāo)與個(gè)人指標(biāo)相結(jié)合員工考核的重點(diǎn)掌握課程特色：關(guān)注于指標(biāo)管理關(guān)注于個(gè)人可控性指標(biāo)的考核注重于績(jī)效對(duì)于運(yùn)營(yíng)的提升培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理人員培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 績(jī)效考核的價(jià)值1、績(jī)效考核的作用績(jī)效考核定義績(jī)效的作用績(jī)效重點(diǎn)績(jī)效考核分類2、績(jī)效考核流程績(jī)效考核形式績(jī)效考核周期考核原則考核推行階段考核內(nèi)容考核步驟3、績(jī)效考核技術(shù)信度效度考核的PDCA常見(jiàn)偏見(jiàn)及錯(cuò)誤二、績(jī)效考核的方式1、方式介紹不用考核方式的方法考核方式操作步驟2、考核方式的優(yōu)缺點(diǎn)分析不同考核方式的優(yōu)點(diǎn)不同考核方式的缺點(diǎn)360考核平衡計(jì)分卡3、目標(biāo)管理目標(biāo)管理流程目標(biāo)管理三大方法目標(biāo)管理八步驟三、組織績(jī)效1、呼叫中心的指標(biāo)定義各種關(guān)鍵指標(biāo)的定義各種關(guān)鍵指標(biāo)的解析實(shí)現(xiàn)各關(guān)鍵指標(biāo)的方法2、指標(biāo)解析指標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式指標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)四、 個(gè)人績(jī)效1、指標(biāo)分解指標(biāo)分解原則指標(biāo)分解步驟指標(biāo)宣貫原則指標(biāo)宣貫方式2、個(gè)人考核指標(biāo)設(shè)定座席員考核指標(biāo)項(xiàng)目考核原則考核方式考核要點(diǎn)考核偏差3、考核結(jié)果使用考核結(jié)果分析勝任力模型績(jī)效改進(jìn)流程績(jī)效面談晉升與轉(zhuǎn)崗五、薪酬設(shè)定1、薪酬設(shè)計(jì)流程薪酬調(diào)查工作分析與分類薪酬曲線設(shè)計(jì)微調(diào)薪酬2、薪酬評(píng)價(jià)實(shí)施海氏薪酬制職務(wù)評(píng)價(jià)法六、 玩轉(zhuǎn)績(jī)效流程是績(jī)效考核依據(jù)排班提升績(jī)效成績(jī)績(jī)效考核的數(shù)據(jù)分析人員實(shí)現(xiàn)績(jī)效質(zhì)檢提升績(jī)效成績(jī)培訓(xùn)保證績(jī)效文化塑造績(jī)效現(xiàn)場(chǎng)中的績(jī)效管理一線員工培訓(xùn)課程電話營(yíng)銷技巧困惑：如何提升電話營(yíng)銷成功率？如何激勵(lì)電銷人員？如何降低電銷人員的流失率？如何促進(jìn)訂單成交？課程目標(biāo)：掌握電銷人員心態(tài)調(diào)節(jié)的辦法掌握魅力電銷開(kāi)頭語(yǔ)掌握電話營(yíng)銷技巧課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、電話銷售人員、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天一、電話營(yíng)銷工作的價(jià)值1、電話營(yíng)銷對(duì)于公司的意義電話營(yíng)銷的作用電話營(yíng)銷對(duì)于個(gè)人的價(jià)值電話銷售中的主導(dǎo)思想電話銷售的特征2、審視我的電銷工作電話營(yíng)銷工作中的困惑探討：促成成交的要素對(duì)照成交要素，找出我們的短板如何能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短？二、電話營(yíng)銷的成功關(guān)鍵點(diǎn)1、關(guān)鍵點(diǎn)分析電銷人員必備的“三心”如何贏得信任2、電銷人員的聲音塑造聲音中的熱情專業(yè)化聲音塑造與表達(dá)3、電銷人員表達(dá)技巧傾聽(tīng)技巧-錄音分析提問(wèn)技術(shù)-錄音分析贊美的技巧如何引起對(duì)方的興趣積極的表達(dá)-錄音分析三、電話營(yíng)銷的工作流程1、心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)調(diào)節(jié)壓力緩解銷售意識(shí)樹(shù)立2、電銷人員必備的素質(zhì)電銷人員必備的心態(tài)心理障礙分析心理障礙客服戰(zhàn)勝恐懼心理心態(tài)調(diào)整3、情緒及壓力緩解消極情緒調(diào)節(jié)積極心態(tài)培養(yǎng)調(diào)節(jié)心里不平衡壓力緩解四、電銷流程分解1、外呼流程外呼流程分析2、外呼準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備客戶了解數(shù)據(jù)掌握五、開(kāi)場(chǎng)白1、開(kāi)場(chǎng)白的技巧有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白20S抓住客戶2、開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練六.挖掘客戶的潛在需求1、客戶類型分析客戶需求分析產(chǎn)品賣點(diǎn)分析如何將產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合2、探尋客戶需求客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品解說(shuō)的FABE法產(chǎn)品解說(shuō)的USP法挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)演練七、應(yīng)對(duì)客戶異議1、客戶產(chǎn)生異議的原因分析客戶為什么會(huì)有異議異議的機(jī)會(huì)2、異議應(yīng)對(duì)異議應(yīng)對(duì)技巧異議應(yīng)對(duì)辦法演練八、拒絕應(yīng)對(duì)1、客戶拒絕原因分析拒絕預(yù)防拒絕應(yīng)對(duì)拒絕后的工作2、重新分析客戶需求與聯(lián)絡(luò)應(yīng)對(duì)拒絕辦法演練九、電銷技巧1、表達(dá)技巧同理心表達(dá)技巧體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的方法演練2、臨門一腳成交信號(hào)察覺(jué)化拒絕為機(jī)會(huì)演練十、現(xiàn)場(chǎng)演練客戶投訴管理困惑：客戶投訴率居高不下，如何降低？投訴崗位誰(shuí)都不愿意做，怎么解決？疑難客戶糾纏不放，如何化解？投訴處理人員如何培養(yǎng)與幫助？課程目標(biāo)：建立投訴管理體系，系統(tǒng)化解決投訴掌握投訴應(yīng)對(duì)技巧培養(yǎng)投訴人員，緩解壓力管理情緒降低客戶不滿意程度，避免投訴升級(jí)課程對(duì)象：投訴處理主管、運(yùn)營(yíng)主管、投訴處理團(tuán)隊(duì)課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、投訴價(jià)值分析1、客戶分析誰(shuí)是客戶什么是客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)分類客戶行為分類2、投訴價(jià)值分析客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的意義投訴處理的后果3、投訴觀念客服人員的心態(tài)客服人員的投訴處理觀念二、投訴原因分析1、從心理學(xué)角度的分析社會(huì)交換論挫折侵犯說(shuō)態(tài)度如何能夠轉(zhuǎn)變2、客戶心理分析客戶為什么會(huì)投訴哪些情況客戶會(huì)投訴3、投訴應(yīng)對(duì)投訴代表的致命錯(cuò)誤如何對(duì)待客戶投訴三、客服人員的情緒及壓力緩解1、情緒調(diào)節(jié)情緒的功能及變化特征不同種類的情緒體驗(yàn)與感覺(jué)反饋如何做好情緒調(diào)節(jié)合理塑造情緒2、心態(tài)及態(tài)度管理如何轉(zhuǎn)變態(tài)度ABC態(tài)度管理法認(rèn)知調(diào)整保持正面的心態(tài)保持積極的心態(tài)保持感恩的心態(tài)如何調(diào)整心態(tài)3、壓力緩解壓力測(cè)試及壓力征兆壓力的來(lái)源識(shí)別壓力極限緩解與管理壓力認(rèn)識(shí)迎接戰(zhàn)勝壓力管理工作壓力的方法4、心態(tài)的調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié)自我激勵(lì)情緒智力情緒調(diào)節(jié)與管理五、投訴處理技巧1、投訴處理流程投訴處理環(huán)節(jié)分析投訴處理環(huán)節(jié)演練抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧錄音分析案例研究2、投訴處理的后續(xù)跟蹤投訴客戶的溝通原則冷靜化解3、投訴處理技巧移情法技巧3F法技巧三明治法諒解法7+1法征詢引導(dǎo)法錄音分析案例研究4、投訴處理技巧演練六、非理性客戶應(yīng)對(duì)1、非理性客戶分析何為非理性客戶何時(shí)會(huì)成為非理性錄音分析2、非理性客戶應(yīng)對(duì)非理性客戶應(yīng)對(duì)原則非理性客戶應(yīng)對(duì)心態(tài)3、非理性客戶應(yīng)對(duì)技巧傾聽(tīng)與表達(dá)積極表達(dá)與換位思考靈活應(yīng)變案例分析錄音分析七、投訴處理體系建立1、投訴體系檢查投訴處理流程檢查流程的實(shí)施與監(jiān)控部門間的配合分工協(xié)作2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)確定流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定投訴話術(shù)編寫投訴應(yīng)對(duì)方式3、投訴預(yù)防機(jī)制建立預(yù)防流程危機(jī)處理八、投訴處理的全面應(yīng)對(duì)投訴的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)投訴的流程應(yīng)對(duì)投訴的培訓(xùn)應(yīng)對(duì)投訴的質(zhì)檢應(yīng)對(duì)投訴的文化應(yīng)對(duì)投訴的績(jī)效應(yīng)對(duì)專業(yè)化溝通與表達(dá)困惑：每天在質(zhì)檢，但是客戶依然不滿意客戶部滿意，但是員工自己并不知道原因員工也想提高，但不知道如何提升禮貌用語(yǔ)也到位，但是客戶感知依然不好課程目標(biāo)：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒認(rèn)知及壓力緩解運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)為客戶服務(wù)掌握溝通技巧，提升客戶感知有效處理客戶投訴，降低客戶投訴率課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、服務(wù)意識(shí)樹(shù)立1、客戶的定義什么是客戶誰(shuí)是客戶2、客戶的價(jià)值客戶的作用客戶對(duì)于服務(wù)人員的意義3、客戶類型分析我們有哪些客戶類型不同類型客戶的需求4、客戶心理分析不同類型的不同心理需求如何滿足客戶的心理需求5、客戶視角預(yù)期感知與實(shí)際感知服務(wù)差距分析客戶滿意因素分析6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)7、讓客戶滿意的因素客戶為什么不滿意如何讓客戶滿意8、服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)讓客戶滿意的心態(tài)樹(shù)立9、崗位認(rèn)知服務(wù)行業(yè)的崗位職責(zé)座席員的崗位職責(zé)10、心態(tài)調(diào)整自我價(jià)值認(rèn)識(shí)自我激勵(lì)同理心培養(yǎng)二、情緒管理認(rèn)知調(diào)整合理情緒塑造如何陶冶情操情緒緩解辦法情緒調(diào)節(jié)技巧如何尋找心理平衡理性情緒行為塑造不自信情緒管理緩解心理疲勞破解壞情緒消極情緒緩解辦法三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用1、呼叫中心服務(wù)的聲音標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)2、聲音的調(diào)節(jié)與訓(xùn)練語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)3、語(yǔ)氣調(diào)節(jié)語(yǔ)氣的類型語(yǔ)氣的運(yùn)營(yíng)語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情4、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用升調(diào)與降調(diào)積極語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的調(diào)節(jié)5、重音與節(jié)奏重音的強(qiáng)調(diào)作用語(yǔ)速的把握停頓的運(yùn)用6、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)呼叫中心禁忌語(yǔ)呼叫中心常用語(yǔ)專業(yè)化表達(dá)訓(xùn)練四、專業(yè)溝通技巧1、問(wèn)候技巧基本的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)的重要性開(kāi)頭語(yǔ)的必備要素2、傾聽(tīng)技巧如何傾聽(tīng)傾聽(tīng)的不同層次如何做到同理心傾聽(tīng)3、回答技巧回答的方式回答方式練習(xí)4、提問(wèn)技巧如何提問(wèn)提問(wèn)的分類提問(wèn)訓(xùn)練5、說(shuō)服、確認(rèn)技巧說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧訓(xùn)練6、拒絕應(yīng)對(duì)拒絕原則拒絕技巧技巧訓(xùn)練搭建防火墻判斷敵情堅(jiān)守陣地試圖同盟攻城拔寨化干戈為玉帛7、積極表達(dá)及贊美遣詞造句褒義詞與貶義詞如何表達(dá)表達(dá)訓(xùn)練8、換位思考與靈活應(yīng)對(duì)五、投訴處理技巧1、投訴處理流程投訴處理環(huán)節(jié)分析投訴處理環(huán)節(jié)演練抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧2、投訴處理技巧移情法技巧3F法技巧三明治法諒解法7+1法征詢引導(dǎo)法3、非理性客戶應(yīng)對(duì)何為非理性客戶何時(shí)會(huì)成為非理性非理性客戶應(yīng)對(duì)原則非理性客戶應(yīng)對(duì)心態(tài)傾聽(tīng)與表達(dá)積極表達(dá)與換位思考靈活應(yīng)變電話溝通技巧困惑：如何通過(guò)電話溝通提高客戶滿意度？如何有效溝通，縮短通話時(shí)長(zhǎng)？如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)化溝通？課程目標(biāo)：提升溝通水平，提升客戶感知有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話溝通效率學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)拒絕，提高解釋及應(yīng)答技巧課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、溝通理解1、溝通的重要性溝通的定義溝通的要素溝通對(duì)于呼叫中心的意義2、溝通的類型溝通過(guò)程溝通方式溝通渠道建設(shè)3、有效溝通要素影響溝通的障礙電話溝通原則有效溝通的保障不良溝通的表現(xiàn)4、電話溝通技巧電話溝通的語(yǔ)氣技巧電話溝通語(yǔ)言技巧二、問(wèn)候技巧1、問(wèn)候的作用基本的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)的重要性開(kāi)頭語(yǔ)的必備要素2、良好開(kāi)端的保證問(wèn)候語(yǔ)氣練習(xí)錄音分析8、傾聽(tīng)技巧9、傾聽(tīng)的重要性有效傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)中理解的意義10、 傾聽(tīng)技巧如何傾聽(tīng)傾聽(tīng)的不同層次如何做到同理心傾聽(tīng)11、 積極傾聽(tīng)的語(yǔ)言技巧確認(rèn)澄清記錄反饋確認(rèn)錄音分析12、 回答技巧1、回答原則與時(shí)機(jī)回答的原則回答時(shí)機(jī)2、回答技巧回答的方式回答方式練習(xí)錄音分析13、 提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的重要性提問(wèn)對(duì)于AHT的作用提問(wèn)是有效溝通的保證2、提問(wèn)技巧如何提問(wèn)提問(wèn)的分類提問(wèn)訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)演練14、 說(shuō)服、確認(rèn)技巧1、說(shuō)服的時(shí)機(jī)選擇客戶觀察說(shuō)服的原則說(shuō)服的時(shí)機(jī)2、說(shuō)服的技巧說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧訓(xùn)練3、確認(rèn)環(huán)節(jié)把握錄音分析案例研究15、拒絕應(yīng)對(duì)1、拒絕原因分析客戶為什么會(huì)拒絕拒絕的心理分析2、拒絕應(yīng)對(duì)技巧拒絕原則拒絕技巧技巧訓(xùn)練3、拒絕別人搭建防火墻判斷敵情堅(jiān)守陣地試圖同盟攻城拔寨化干戈為玉帛錄音分析案例研究16、積極表達(dá)及贊美1、積極表達(dá)方法遣詞造句褒義詞與貶義詞2、積極詞語(yǔ)選用如何表達(dá)表達(dá)訓(xùn)練3、贊美技巧錄音分析案例研究九、換位思考與靈活應(yīng)對(duì)1、換位思考的方法2、靈活應(yīng)對(duì)的方法十、錄音分析與案例研究專業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練課程目標(biāo)：掌握專業(yè)化呼吸法掌握吐字歸音方法進(jìn)行專業(yè)用氣發(fā)聲的訓(xùn)練課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：1天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 用氣發(fā)聲的作用1、用氣發(fā)聲的目標(biāo)用氣發(fā)聲流程2、呼吸流程呼入流程圖呼出流程圖二、呼吸訓(xùn)練1、唇的訓(xùn)練2、舌頭訓(xùn)練3、呼吸訓(xùn)練胸式呼吸腹式呼吸胸腹聯(lián)合式呼吸3、換氣方法換氣要領(lǐng)呼吸訓(xùn)練三、發(fā)聲訓(xùn)練1、聲帶控制聲帶認(rèn)知聲帶發(fā)聲訓(xùn)練2、吐字歸音法吐字歸音發(fā)要領(lǐng)吐字歸音法訓(xùn)練四、共鳴訓(xùn)練1、胸腔共鳴胸腔共鳴訓(xùn)練2、口腔共鳴口腔共鳴訓(xùn)練3、鼻腔共鳴鼻腔共鳴訓(xùn)練五、標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練發(fā)音相似字朗讀訓(xùn)練普通話訓(xùn)練法六、嗓子保護(hù)正確使用嗓子嗓子的科學(xué)保養(yǎng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練課程目標(biāo)：掌握專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧，聲音中傳遞真情專業(yè)化表達(dá)，提升客戶感知用聲音傳遞專業(yè)性，提升客戶滿意度課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：1天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的作用1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性溝通中的重要因素語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的作用2、客戶需求分析客戶希望聽(tīng)到什么樣的聲音如何塑造這種聲音二、聲音