DB34T∕ 2766-2016 徒步旅游服務規(guī)范

徒步旅游服務規(guī)范SpecificationsofhikingtravelHYPERLINK2016-12-30發(fā)布2017-01-30實施安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由安徽省旅游局提出并歸口。本標準起草單位：安徽愛駕旅游服務有限公司、浙江茗苑旅游規(guī)劃設計研究中心有限公司。本標準主要起草人：徐從響、劉晶、林震華。1徒步旅游服務規(guī)范1范圍件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定3術語和定義徒步領隊hikingescort2經(jīng)工商行政或相關部門注冊登記，以組織游客徒步旅游為主營業(yè)務的協(xié)會、俱樂部、旅行社、公司等經(jīng)營機構。4設施要求4.1選址要求選址應遠離易發(fā)生洪水、滑坡等危險的場所，選擇自然環(huán)境良好、視野開闊、設施完善、且適合徒步游客游覽參觀的活動區(qū)域。4.2驛站要求4.2.1徒步旅游線路的重要節(jié)點應設立驛站，驛站應結合地形、海拔和氣候等自然因素進行合理布局。4.2.2應選擇給排水、通訊、網(wǎng)絡、道路等基礎設施完善的地域。4.2.3建筑風格應結合當?shù)氐牡胤轿幕?、民俗風情，充分體現(xiàn)地方特色，與周圍環(huán)境相協(xié)調。4.2.4重點經(jīng)營區(qū)域應設置電子監(jiān)控設備。4.2.5應配置必要的安全服務醫(yī)療救護設施。4.2.6應提供必要的便利服務。4.3線路要求4.3.1徒步旅游線路應相對固定，線路通訊暢通，無信號盲區(qū)，并提供相應的安全救援、公共設施等戶外服務。4.3.2徒步旅游線路應安全便捷，與大型貨車行駛、非機動車和機動車混合行駛的道路隔離開。4.3.3宜結合美麗鄉(xiāng)村、露營地、古村古道、登山步道等旅游新業(yè)態(tài)設計徒步旅游線路，體現(xiàn)徒步旅游的靈活性。4.3.4徒步旅游線路可結合騎行綠道布局。4.3.5徒步旅游線路的選取應與當?shù)氐木坝^節(jié)點、文化節(jié)點、交通節(jié)點相融合。在途經(jīng)主要村落、景點、路口設立旅游標識，標志系統(tǒng)應設置規(guī)范，設計美觀，與環(huán)境景觀相協(xié)調，體現(xiàn)美好安徽旅游主題，4.3.6山地、湖泊等特殊地區(qū)應考慮到海拔入坡度和自然災害等因素，I合理選擇徒步旅游線路，并按照標準設定安全標志和公共信息圖形符號標志應符合GB/T10004或GB/他1000余2和GB2894中的相關規(guī)定。4.3.7應在徒步旅游線路重要節(jié)點設立步道導覽圖和緊急救援標志。5服務要求5.1基本服務5.1.1驛站應為徒步游客提供當?shù)赝讲接涡畔?、徒步游線路圖、當日天氣等信息咨詢及相關便利服務。5.1.2驛站應為徒步游客提供短暫休息、如廁、充電、應急醫(yī)療的場所，并提供食品、茶水等售賣服35.2設備租賃及保險服務5.2.1設備租賃應包括：帳篷、GPS或手臺、睡袋、炊具與餐具、背包、戶外鞋、戶外帽等戶外徒步5.2.2徒步游客有效證件信息需填寫完整，應包括游客的姓名、聯(lián)系方式、緊急第一聯(lián)系人、身體狀況等信息。5.2.3應按照規(guī)定收取租金、押金，提供服務單據(jù)。5.2.4設備租賃和歸還時應和徒步游客一同進行設備的安全檢查，并對徒步游客進行設備的使用指導和徒步旅游安全注意事項說明。5.2.5針對徒步游客團體，應由徒步領隊提前進行預約，并提供團隊人數(shù)等相關信息。5.2.6宜提供保險代辦服務，供徒步游客自主選擇。5.3咨詢及預約服務5.3.1驛站應開通統(tǒng)一的旅游咨詢服務電話專線及徒步旅游官方網(wǎng)站，提供與徒步旅游相關的咨詢服5.3.2驛站應設有完善的旅游信息服務平臺，能通過手機地圖、GPS、短信、標識以及完備的緊急救援、提示系統(tǒng)，為徒步游客提供路面指引、徒步線路、天氣、當?shù)丶爸苓吘包c、住宿餐飲的查詢及預約服務。5.3.3咨詢服務人員應語言清晰，熱情、專業(yè)的解答咨詢者的詢問和提供相關資料。5.4安全保障服務5.4.1驛站應提供本地及周邊地區(qū)的保障信息，包括周邊地區(qū)的急救中心、公安機關、消防單位等。5.4.2驛站應開通安全保障專線，保障電話的24小時暢通，第一時間為游客提供急、險等突發(fā)情況處理服務。后方救援團隊應配備保障車輛和人員，配有24小時值班安全員。5.4.3驛站應根據(jù)自身條件配備相應的醫(yī)護人員或熟悉醫(yī)護知識的人員，以及應急藥物、醫(yī)療器材等，能夠對游客的突發(fā)情況或輕微外傷進行緊急處理。同時與當?shù)蒯t(yī)院及建立合作關系，當出現(xiàn)傷重游客時能及時送往醫(yī)院。5.5徒步領隊要求5.5.1徒步領隊服務質量應達到GB/T15971中的導游服務質量相關要求。5.5.2徒步領隊應能根據(jù)徒步游客的種類、需求、體力狀況等制定專屬的徒步方案，供徒步游客選擇。5.5.3徒步領隊應事先了解徒步成員的個人信息、體力狀況等，并在徒步旅游過程中密切觀察成員狀況，科學調整行走速度。5.5.4徒步領隊應具有士定的野外生存經(jīng)驗和急救知識，在徒步旅游過程中隨身攜帶簡易工具包和醫(yī)藥包，以便對突發(fā)情況進行處理。5.5.5徒步領隊服務應根據(jù)與徒步游客簽定的徒步旅游服務合同約定實施，不得隨意更改徒步線路、減少解說景點或敷衍行事。5.5.6徒步領隊在徒步旅游服務過程中不得以明示或者暗示的方式向徒步游客索要小費，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動。6安全要求46.1.1徒步旅游機構應建立健全各項安全管理制度、操作規(guī)程及應急預案，做到職責分工明確，責任落實到人，重點制度上墻。6.1.2應針對突發(fā)惡劣天氣、路面故障、人為等突發(fā)事件，分別制定突發(fā)事件應急預案。6.1.3應建立事故報告制度，對事故及時處理并及時上報，檔案記錄準確、臺帳資料齊全。6.2安全設施6.2.1危險或禁止進入的場所，應設置警示或禁止進入標識，安全防范設施齊備，安全標識符合GB6.2.2在森林、湖泊、山地、峽谷等易發(fā)生危險的徒步旅游線路中，應布局有緊急避難場所，設有安全疏散通道，并應保持暢通。6.2.3徒步旅游線路沿線應根據(jù)客流量合理配置專職安全保衛(wèi)人員，保證游覽秩序和徒步游客安全。6.2.4驛站、旅游廁所、報警點的安全設施設備應做到定期檢查、維護、更換，保障其正常運行。6.3.1驛站工作人員應對徒步游客進行安全提示，并指導徒步游客正確使用裝備及設施。6.3.2在環(huán)境特殊的地區(qū)，應在明顯位置標注海拔高度等信息。6.3.3應在徒步旅游線路中布局相應的安全警示牌、禁煙標識等各類安全警示教育標識。6.3.4應在徒步旅游線路沿線設立徒步安全常識及戶外自救技巧指示牌。7環(huán)境要求7.1環(huán)境保護7.1.1徒步旅游線路應沿途設立環(huán)境保護標識牌和禁煙線，有效預防自然和人為的環(huán)境破壞，保持徒步旅游線路及沿途景觀的真實性和完整性。7.1.2應通過監(jiān)控、處罰等各項措施阻止徒步游客的不文明行為。7.1.3在徒步旅游線路沿途建立多個環(huán)保引導站，對徒步游客的可回收垃圾進行回收。7.1.4應按照景區(qū)最大承載量合理控制徒步游客數(shù)量，及時調整客流量。7.2衛(wèi)生設施7.2.1旅游廁所7.2.1.1徒步旅游線路沿線應有滿足徒步游客需求的旅游廁所，布局合理，設計科學，建筑與周邊環(huán)境相協(xié)調。7.2.1.2旅游廁所的標識和指引牌應位置醒目，引導準確，采用公共信息圖形符號。7.2.1.3旅游廁所應采光、通風良好，干凈、無異味，相關設施和管理要求滿足GB/T18973的要求。7.2.1.4旅游廁所應設有排污管道，做到防污、防漏、防腐，污水排放達標。7.2.2垃圾桶(箱)7.2.2.1徒步旅游線路沿線應合理配置垃圾桶(箱),數(shù)量充足，布局合理，標識明顯，造型有特色，與所處環(huán)境相協(xié)調。7.2.2.2垃圾箱應分類設置，放置在易被游客看到的、不影響美觀的地方，應及時清理，避免垃圾溢出，保持良好衛(wèi)生狀態(tài)。57.2.2.3在驛站、服務點設立垃圾收集站，收集站位于驛站下風處，避免異味污染。同時有垃圾車定期外運，避免垃圾站的飽和情況。8合同與文件要求8.1徒步旅游合同徒步旅游機構應與徒步游客簽定書面的徒步旅游服務合同，應包括但不限于以下內容：a)徒步旅游機構及徒步領隊強制或誘導徒步游客違規(guī)徒步的主要情形；b)徒步旅游機構及徒步領隊強制或誘導徒步游客脫離合同約定徒步旅游線路造成安全事故的責任分擔約定；c)徒步游客不聽從徒步旅游機構及徒步領隊的指揮或勸導，擅自行動造成安全事故或意外傷害的d)徒步游客不聽從徒步旅游機構及徒步領隊的指揮或勸導，擅自行動造成安全事故或意外傷害的責任約定，以及影響徒步旅游團隊行程的處理程序和責任約定；e)徒步游客的自身身體狀況承諾說明；f)徒步游客注意加強環(huán)境保護，不惡意破壞環(huán)境的承諾。8.2徒步游客個人信息備案表信息備案表宜由徒步旅游機構統(tǒng)一制作，可參考附錄A采用紙質或電子表格版式，個人信息備案表應包括但不局限于以下內容：a)徒步游客的個人身份信息，宜包括姓名、性別、身份證號碼、住址等身份信息；b)徒步游客的個人健康信息，宜包括身高、體重、血型、既往重大病史、藥物過敏情況等必要信c)徒步游客的個人通訊信息，宜包括移動電話、家庭電話、單位電話、電子郵箱、微信號、通訊地址等基本信息；d)徒步游客指定的緊急聯(lián)系人信息，宜包括聯(lián)系人姓名、與徒步游客關系、聯(lián)系人移動電話、家庭住址、微信號等必要信息。8.3信息備案表使用承諾與說明8.3.1徒步游客應作出備案信息真實性承諾，即以上信息由本人如實填寫，并對其真實性負責，由于填寫不實引起的法律責任完全由本人承擔。8.3.2徒步旅游機構座在徒步游客個人信息備案表由以較醒目方式做出有限使用承諾，即本備案表中所填信息僅用于保證本次徒步旅游活動順利實施之目的，非經(jīng)游客本人同意不擅自挪作它用。8.3.3宜以適當方式請徒步游客作出授權徒步旅游機構有限使用其個人信息的聲明，即允許徒步旅游機構以適當方式使用本人個人信息備案表中預留的相關信息，但僅限于告知本人可能感興趣的、被授權徒步旅游機構開發(fā)的徒步旅游新產品或相關資料。8.3.4徒步游客資料真實性承諾應由其本人或委托代理人手書并簽名，有限使用的授權聲明可采取選擇填寫方式，但應由本人或委托代理人簽名確認。9投訴處理69.1徒步旅游機構應設立投訴受理機構，制度健全，人員落實。9.2投訴受理機構應設立專用投訴電話，并在其官方網(wǎng)站、宣傳資料、驛站、徒步旅游線路沿線的明9.3投訴受理機