五星級大酒店餐飲部管理運營手冊

五星級溫泉度假村餐飲部操作手冊五星級溫泉度假村五星級大酒店餐飲部管理運營手冊 7 7 8 8 8 9 第二節(jié)、人事部門工作程序及標準 9 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊 第四章、員工考核管理制度與程序 (一)拾金不昧獎 0 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第5頁共464頁 (四)員工生日 第五章、餐飲部管理規(guī)范 (一)樓面部經理崗位職責 5 (十一)酒吧員崗位職責 (十二)管事部部長崗位職責 (十三)管事部洗碗工崗位職責 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊 (五)營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準 0 1(九)茶水服務服務操作程序及標準 (十二)、為客人點菜服務操作程序及標準 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(十三)、點酒水服務操作程序及標準 8(十五)斟酒服務操作程序及標準 (十六)上菜服務操作程序及標準 (十八)中餐派菜服務操作程序及標準 (十九)中餐具撤換服務操作程序及標準 5 (二十一)結帳服務操作程序及標準 (二十三)、中餐宴會鋪臺服務操作程序及標準 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊 (二十六)雞尾酒會服務操作程序及標準 (二十七)各種大型會議服務操作程序及標準 (二十八)餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準 (二十九)液化氣灶使用操作規(guī)范 (三十)客人投訴處理服務操作程序及標準 (三十一)餐廳服務應知應會 (三十二)餐飲常見問題處理辦法 (四)餐廳衛(wèi)生要求及標準 (七)、餐廳收市服務工作標準程序 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第10頁共464頁 第四節(jié)、餐廳管理制度與程序 (二)餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準 (三)、餐廳交接班管理制度程序及標準 (五)酒吧酒水申領制度程序及標準 (六)酒吧酒水盤存制度程序及標準 (八)餐飲部會議管理制度程序及標準 (十)、餐廳倉庫領貨控制程序 (十一)餐廳物資盤點工作程序及標準 (十二)餐廳物品領用審批制度工作程序及標準 (十三)、餐廳公關客人接待審批制度工作程序及標準 (十四)餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準 (十五)餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準 (十六)餐具使用和保存管理制度控制程序及標準 (十七)餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(十八)餐飲部維修管理工作程序及標準 (十九)關于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 (二十)客人遺留物品處理規(guī)定 (二十一)設備報修管理制度 第六章、出品部崗位職責 (四)、爐灶廚師崗位職責……………… 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第12頁共464頁(十一)粗加工督導崗位職責 (十二)粗加工廚師崗位職責 (十三)燒味督導崗位職責 (十四)燒味廚師崗位職責 (十五)冷菜督導崗位職責 (十六)冷菜廚師崗位職責 (十七)點心督導崗位職責 (十八)點心熟籠廚師崗位職責 (十九)點心粥檔廚師崗位職責 (二十)點心煎炸廚師崗位職責 (二十一)點心辦餡廚師崗位職責 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第13頁共464頁 (一)廚房食品原材料領用管理制度控制程序及標準 (三)廚房防火安全制度控制程序及標準 (七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準 第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范 第七章、財務部崗位職責 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第14頁共464頁 (八)、倉庫管理員崗位職責……………… 第15頁共464頁 (十一)采購員工作質量規(guī)范操作程序及標準 (十二)電腦員維修工作質量規(guī)范操作程序及標準 五星級大酒店餐飲部管理運營手冊 (十)財產貨物原料盤點清查管理制度 (十一)食品原材料及其他物品采購管理制度 (十二)財務票據管理制度 (十三)員工差旅費報銷管理制 (十四)員工工資待遇中的各種扣款制度 (十五)作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準 第三節(jié)、財務部管理運轉表格 董事會董事會總經理監(jiān)督涼菜(一)總經理崗位職責四、下屬對象：總監(jiān)菜肴品種；(二)總監(jiān)崗位職責三、直接上司：總經理(三)人力資源部主管崗位職責三、直接上司:總監(jiān)(四)文員崗位職責三、直接上司:人力資源部經理(五)宿舍管理員崗位職責三、直接上司:文員(六)維修工崗位職責(七)安檢員崗位職責三、直接上司:文員(八)質量監(jiān)督員崗位職責五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第二節(jié)人事部門工作程序及標準程序與標編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊N涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E身高：女158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序及步驟：A、用人部門根據本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協商有計入職日期(每周一，若有特殊情況請預先通知人力資源部),后返回審批級別※※※※※※※※※級部門經理級分部經理級級級(一)新員工進入前3.如應聘人符合用人部門的5.如通過第二次面試，則由(二)入職手續(xù)2.由人事部為新員工開具《員工物品領用清單》。 工號牌、員工證、床位、衣等，床位分配依據實際3.新員工對領用單上的物品4.告知入職者各類物品損壞價目(員工手冊20元、工號牌10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10(三)部門辦理部分(三)部門辦理部分門(四)入職培訓(五)滿月跟進五星級大酒店餐飲部管理運營手冊程序與標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人E否則扣除七天(試用期內)或三十天(通過試用期轉正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應首先了解辭職原因(可以挽留應盡量挽留),后源部，3如員工屬自動離職(連續(xù)三天曠工),則部門應于第四天將離職審批表報人力資五星級大酒店餐飲部管理運營手冊5如部門根據營業(yè)需要進行裁員，應提前七天(試用期內)或一個月(通過試用期轉正后)通知員工本人，并在三天內以書面形式上報資源部。6經過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領取離職清7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓及其他有關費用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用,被裁員的員工將根據其表現在員工辭職審批權限及程序如下表：審批級別董事會※總經理※※※※※部門總監(jiān)※※※※人力資源部經理※※※※部門經理※總監(jiān)級部門經理級分部經理級主管級領班級員工級五星級大酒店餐飲部管理運營手冊任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進行交談，并填寫《員工離職申請表》,說明其員工離職說明：第2個程序順延；4.如果是試用期員工離職從第2個程序順延人力資源部按照酒店組織機構限定名額確人力資源部考核總員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有重做出降職或免職決定，薪金調整當日執(zhí)任命下達次日程序與標準新員工入職培訓管理制度編號執(zhí)行職位涉及部門政策制定人五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E1)由人事培訓部通報培訓人員名單。2)人事培訓部制定新員工培訓計劃。3)培訓教室和培訓時間。4)確定培訓科目和訓導師。5)人事培訓部提前3天通知總經理及有關部門。6)準備好各類培訓材料。2、培訓安排1)所有新員工到指定地點簽到。2)請總經理與新員工見面并致歡迎辭。4)嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。6)請各部門領導迎接新員工到崗。7)部門制定出新員工業(yè)務技能培訓計劃，培訓時間為1—3個月。8)經部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。1)酒店培訓●作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德●酒店的管理人員任職名單●參觀酒店●酒店的規(guī)章制度和工作程序●培訓和發(fā)展機會●福利待遇●培訓和發(fā)展機會●客房關系/好客服務●儀容儀表與個人衛(wèi)生●部門的職能與目標●部門與崗位的組織結構圖●本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系●參觀部門各部位●介紹各工作組●接受培訓考核內容：注：1)所有新入店員工都必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。2)除特殊情況外，新員工必須先培訓后上程序與標準E休假管理制度及程序編號執(zhí)行職位涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E假休管理制度及程序一、主管級及以下員工請假由部門經理批準生效，經理級以上人員請假需報總監(jiān)批準二、請假天數審批：部門經理可批準本部門員工(包括主管)請假1天。2天以上由三、假期分類：1、法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)1天，國慶節(jié)1天，合計6天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門2、年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在95%以上的員工，可獲有薪年假三天、經理級以上可獲五天(含例假不含法定假日)。休年假必須提前7天申請，五星級大酒店餐飲部管理運營手冊3、事假申請：請事假必須提前一天向部門經理申請。如屬急事來不及當面請假，必須在24小時以其他方式(如電話)補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細填寫“假假者，應在24小時之內電話通知部門經理/總監(jiān)，回來后出據醫(yī)院開據的急診5、慰唁/恩恤假：員工直系親屬(三代以內)去世者，酒店給予三天有薪假期。員主管經理和部門負責人批準假期是否超過2天理制度及程序理制度及程序編號執(zhí)行職位涉及部門政策制定人五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊?？记诒硎秦攧詹恐贫?、上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。上、下班時必2、凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內扣除3元/次，十分鐘以上半小時以內扣除6元/次半小時以上1小時以內扣10元3、曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時間1小時未到達指定工作部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應提前做好記錄。人力資源部有權隨時查閱各部考勤紀錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不年初人力資源部核定員工年休假天數年初人力資源部核定員工年休假天數員工填報《休假申請》各部門于每月底領下月考勤卡、統計表每月月末下發(fā)下月考核卡，填報本月考勤統計表每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統計表經部門經理簽字后報人力資源部按權限進行逐級審批按人力資源部備案人力資源部對各部門考勤情況進行審核根據考勤統計結果報財務核發(fā)工資人力資源部建立考勤統計系統程序與標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E6、禁止使用一切供客人使用的設備設施；五星級大酒店餐飲部管理運營手冊程序與標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E五星級大酒店餐飲部管理運營手冊為規(guī)范酒店管理和避免酒店物品流失，現對員工出入酒店有關事宜做如下規(guī)定：3.部門經理級及以上員工、區(qū)域當值服務員和管理人員及特殊情況報批后可走其他通道。4.部門經理級及以上員工、區(qū)域當值服務員和管理人員及特殊情況報批后可走客5.下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留(消費除外)。6.酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經理或總監(jiān)簽7.堅決禁止攜帶易燃易爆等危險品進入酒店，違者送交公安機關處理。非酒店員班主管8.違反員工通道管理制度及程序將給予10元/處罰五星級大酒店餐飲部管理運營手冊編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E為了加強管理，提高服務質量更好地體現出酒店員工的職業(yè)風范，凡員工上1、發(fā)放范圍：在酒店任職的正式員工試用期人員和實習生。3、員工在工作崗位上必須將工牌端正地佩帶于左上胸。4、凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。5、不得互換工牌，凡發(fā)現佩帶其他員工工牌者，將給予警告，并處以5元/次罰款。五星級大酒店餐飲部管理運營手冊6、佩帶一年以上，磨損不能使用的工牌在更換時不收費。佩帶不足一年因磨損不能7、凡屬丟失或故意損壞的需要更換工牌者需要繳納工本費10元/個。8、離職人員需將工牌交回人事部，不能交回者需在工資中扣回工本費程序與標準員工試用期轉管理制度編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E間(最長不得超過三個月)。6.如員工在試用期內提出辭職，需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工或以1個月工資補償代替通知。如因酒店裁員，部門應提前1個月以書面形10.如員工在試用期過后嚴重違反酒店規(guī)定，酒店有權即日辭退并不予任何補償。11.相關人事變動各部門應在三天之內以(試用期內需當天)書面通知人力資源五星級大酒店餐飲部管理運營手冊準編號執(zhí)行職位N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E4.員工每人須交納服裝保證金200元，在工資中逐月扣除。準對講機設備的使用管理規(guī)定編號執(zhí)行職位N涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E程序與標準編號執(zhí)行職位N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響，違者罰款100元/次12需入住宿舍的員工先填寫入住宿舍申請報告交部門經理審批再交人力資源部13未竟人力資源部同意不的私自調動宿舍床位違者處50元罰款/次。編號執(zhí)行職位涉及部門N人執(zhí)行日期E1.每月15號按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂3.部門負責人每人半年發(fā)放2本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。五星級大酒店餐飲部管理運營手冊程序與標準酒店管理人員的管理制度編號執(zhí)行職位N涉及部門人執(zhí)行日期E(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理(主管)人員。(2)管理人員逐級由酒店實施管理。(3)酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能(1)店級管理人員由董事會提名任命。(2)經理級管理人員由總經理或總監(jiān)提名，經部門辦公會議集體討論決定，(3)部長級管理人員由部門負責人提名，經總經理辦公會集體討論決(2)部門級管理人員的考核工作，由總經理負責，人力資源部會同有關(3)考核分為任免考核、日?？己撕湍甓裙ぷ骺己??？己斯ぷ饔?1)酒店外派的管理人員由人力資源部負責管理。(2)外派人員完成外派任務，酒店人力資源部按照不低于外派(3)外派人員在外派期間，若有嚴重違紀行為的，酒店視情況將其調回五星級大酒店餐飲部管理運營手冊7、管理人員的獎懲(1)建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進人物發(fā)揮工作積(2)對管理人員違紀的處罰按照酒店《員工手冊》辦理，并按管理人員五星級大酒店餐飲部管理運營手冊準印章使用管理制度編號執(zhí)行職位N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E4、裝訂的案卷，應統一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而五星級大酒店餐飲部管理運營手冊程序與標準證照的管理制度編號執(zhí)行職位涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊N人E五星級大酒店餐飲部管理運營手冊準編號執(zhí)行職位N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊N涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。第四條.對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應在下班前2分鐘進入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰50元。第六條對所有進入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。處以20元罰款。第八條.對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。五星級大酒店餐飲部管理運營手冊程序與標準例會管理制度編號執(zhí)行職位N涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E第一條.部門例會每日下午4:30準時召開。(1)客情報告及分析。(2)人員分工和應急調整。五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(3)注意事項及工作重點。程序與標準員工激勵機制編號執(zhí)行職位N涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E1.拾到客人手機1部，獎勵20元。2.拾到客人現金主動上交或退還，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。2.為公司提出合理化建議且在一定時期內使企業(yè)增加利潤，將利潤的10%給予五星級大酒店餐飲部管理運營手冊每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店五、優(yōu)秀部門評定評定條件：A.二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為A級的。B.一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為A級的。C.特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為A級的。二級優(yōu)秀部門月獎金300元，頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀部門月獎金500元，頒發(fā)榮譽證書。特級優(yōu)秀部門月獎金800元，頒發(fā)榮譽證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%,其余50%由部門內人員六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據各管理人員和其他人員(服務員除外)月考核結果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件：三級優(yōu)秀管理員(三級優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽證書。二級優(yōu)秀管理員(二級優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀管理員(一級優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽證書。評定條件：有請假，勞動紀律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內扣分不超過15分，零投訴。B.三星服務員：連續(xù)3個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在85分以上，3個月內沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過6分，物品管理3個月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內扣分不超過12分，零投分在90分以上，4個月內沒有請假，勞動紀律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內扣分不超過9分，零投分在95分以上，5個月內沒有請假，勞動紀律5個月扣分不超過5分，物品管五星級大酒店餐飲部管理運營手冊理5個月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個月內扣分不超過6分，零投基礎工資增加20元/月頒發(fā)榮譽證書基礎工資增加40元/月頒發(fā)榮譽證書基礎工資增加60元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡基礎工資增加100元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡程序與標準績效考評管理制度及程序編號執(zhí)行職位涉及部門E1.試用考核：新入職員工在試用期滿(一般為三個月)后應參加試用考核，由2.平時考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。D出勤率不滿95%以上者。程序與標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E1、評選程序：狀(由總經理簽字)事宜。2、評選標準二、工作熱情與主動性(如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足);工);工);到他人的好評);作關系);的種培訓);(一)樓面部經理崗位職責六、任職條件：(二)樓面部部長崗位職責(三)服務員崗位職責三、直接上司:樓面部長(四)營業(yè)部經理崗位職責(六)迎賓員崗位職責三、直接上司:營業(yè)部長(七)營業(yè)點菜員崗位職責三、直接上司:營業(yè)部長(八)傳菜部部長崗位職責4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作，負責傳菜部的員工(九)傳菜員崗位職責(十)酒吧主管崗位職責三、直接上司:樓面經理(十一)酒吧員崗位職責(十二)管事部部長崗位職責一、崗位名稱：管事部部長三、直接上司:營業(yè)經理使用；(十三)管事部洗碗工崗位職責三、直接上司:管事部部長(十四)PA保潔員崗位職責(一)餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準程序與標準餐廳規(guī)范禮貌用語編號執(zhí)行職位E全體人員涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期(一)餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準：(二)托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準程序與標準E托盤操作服務規(guī)范標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人E(一)輕托<1>常步：步距均勻，快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<5>墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法.(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。第117頁共464頁2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向程序與標準E鋪桌布服務工作標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E(三)鋪桌布服務工作標準1檢查(1)圓桌：鋪圓桌布時服務員應站在主位左側或右側1/4周長的位置上，先抖(2)長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，(四)中餐擺臺服務操作程序及標準E編號涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E步驟程序標準:(五)營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E五星級大酒店餐飲部管理運營手冊2.問候：3.介紹：馬上向客人道歉，并記錄客人的聯系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后⑥向預訂客人收取10%的預訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預訂5.重復：6.致謝：7.通知：(六)電話接聽標準操作程序五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E你效勞的.”4、如果是客人詢問情況的電話：1)了解客人詢問的內容。6、如果是尋人電話。(七)迎賓服務操作程序及標準編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E1.當客人步入迎賓臺前2米處，微笑迎賓。“這邊請”五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第130頁共464頁(八)香巾服務操作程序及標準程序與標準E香巾服務工作標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E(1)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供4次小毛巾。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。(九)茶水服務服務操作程序及標準編號第132頁共464頁五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E茶水服務操作程序及標準主動為客人推薦本店特有收費的茶水及免費茶水，根據客人所點茶水迅速確認后下單五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(十)鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準程序與標準E鋪餐巾和拆筷套服務工作標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E(十一)餐前小菜服務操作程序及標準編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。2、上菜第136頁共464頁(十二)為客人點菜服務操作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E☆下單6、4~5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。7、6位客人推薦4~6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤分量。8、6~8位客人推薦6~8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤分量。9、9~10位客人推薦8~10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤。如9位客10、11~12位客人推薦10~12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤分量。第139頁共464頁(十三)點酒水服務操作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E客人接受；2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3、填寫酒水單：4、重述酒水單：5、送出酒水單：1)將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；☆編號第142頁共464頁五星級大酒店餐飲部管理運營手冊涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E3、檢查5、擺放(十五)斟酒服務操作程序及標準程序與標準E斟酒程序編號執(zhí)行職位涉及部門五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E斟酒服務操作程序及標準(1)站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟(2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶(1)斟酒時，服務員側身站在客人右側，上身微前傾，重心產在右腳上，左腳跟口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1五星級大酒店餐飲部管理運營手冊第146頁共464頁(十六)上菜服務操作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E1、上菜服務：點菜后五分鐘內開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜一般40分鐘內出齊按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點心、主食、水果)。,需增加時間的菜肴應事先告知客人在約等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上第148頁共464頁7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務人員應及時通知(此事多由主管完成)公勺”(十七)餐中巡臺服務操作程序及標準編號第149頁共464頁五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E3.吃完菜肴空碟必須及時撤掉骨碟里骨渣超過3/1時要及時更換4.隨時保持臺面的干凈整潔(十八)中餐派菜服務操作程序及標準程序與標準E中餐派菜服務操作程序及標準編號執(zhí)行職位涉及部門D餐飲部政策制定人審批人執(zhí)行日期E1)準備用具：1)準備用具：2)展示：3)分菜：4)上菜：程序與標準E序及標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E(1)用過一種酒水，又用另一種酒水時；(2)裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；(3)吃甜菜和甜湯之前；3、當餐具臟時；程序與標準E換煙灰缸服務流程編號執(zhí)行職位涉及部門第155頁共464頁五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過三個)同時取下放第156頁共464頁(二十一)結帳服務操作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E客人；客人；5、支票結帳：3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結帳后的服務：(二十二)餐廳送客結帳服務操作程序及標準五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E編號涉及部門D政策制定人審批人E餐廳送客結帳服務操作程序及標準1、客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見(可在客人未離座(二十三)中餐宴會鋪臺服務操作程序及標準程序與標準E中餐宴會鋪臺操作程序及標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E(1)洗凈雙手(2)領取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉盤等。(4)檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求應(5)洗凈所有調味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。(6)口布摺花。(1)鋪臺布時服務員站在餐桌的一側或主副位，臺布正面朝上，(2)裝飾臺面(3)轉盤擺在桌面正中，檢查轉盤是否旋轉靈活。(4)鋪設桌裙(5)拿餐具(6)鋪餐具B、銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤(1.2尺)應比骨盤(1尺)略大，銀盤距離桌邊2cm,如有店標，花紋應正對客人。擺放在筷子的右下側，離筷子底部2cm,與筷子間距1cm,如有店標，應正對客副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(或火柴)橫放在煙港上(禁煙區(qū)或禁B、骨碟左上方擺放湯碗，間距為1cm,湯碗內放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放離筷子1cm,離桌邊約4cm。(1)檢查臺面鋪設有無漏損。(2)檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。第165頁共464頁(二十四)中餐宴會服務操作程序及標準編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E會服務中，要將1/3的菜進行分派);斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時，給您換一下骨碟可以嗎?”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲“謝謝”零點服務同樣注意以上事項)(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意(二十五)冷餐會服務操作程序及標準程序與標準E冷餐會服務流程標準編號執(zhí)行職位涉及部門D餐飲部政策制定人審批人執(zhí)行日期E(4)一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺(約同(6)在客人到前1小時，將一切準備工作做好。(4)冷餐會菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜，五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(5)水果臺鋪放水果刀。(6)點心臺鋪放骨盆和點心叉。(1)服務員在入口處迎賓，主辦單位應列隊主持迎賓，酒水服(2)專人察看客人進餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，(4)服務員要勤巡視，多觀察，主動為客人服務，服務員要及巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟(5)主人致詞祝酒時，要專門安排一名服務員為其送酒，其他服務人員則分散在客人之間為客人送酒，動作要迅速敏捷，(6)如主人去各處輪流敬酒，應專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒是您的衣帽(提包)我來幫您穿上?！?2)向客人禮貌道別，致謝。第175頁共464頁(二十六)雞尾酒會服務操作程序及標準程序與標準E雞尾酒會服務流程編號執(zhí)行職位涉及部門政策制定人五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E第176頁共464頁(1)設計臺形，鋪好食品臺。(2)安排小桌，鋪好酒會桌。(3)擺設酒臺，鋪好臺面二、服務操作1酒會開始前45分鐘一切準備工作完成，如設有燭臺，在開始前15分鐘點燃2一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務員迎賓(按宴會迎賓程序),服第177頁共464頁(3)酒會的小吃供應較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、糖核桃等。(5)酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。五星級大酒店餐飲部管理運營手冊(二十七)各種大型會議服務操作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E(1)根據任務要求，將家具、茶具、煙具、鮮花準備好。(2)室內四周擺放花草，屏風等裝飾物。(3)設專人領位崗，主動禮貌迎賓、領位。(4)客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。(5)在客人談話間歇時，添斟茶水飲料。(6)等候服務時勤觀察，不走動，不交談。(7)貴賓進入會場，宴會廳，按領位服務流程引領。(1)會議氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌，(2)高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東(3)會談桌上必須準備文具、用品，為了保持會場安靜，茶(4)凡屬保密會談，應按接待部門規(guī)定，嚴格遵守進入會場(5)參加會談的服務員，必須嚴守國家機密。(2)按會議形式與人數，擺放會議桌和座椅。(3)按客戶要求，布置會場，掛條幅，設簽到臺，主席臺，(4)準備會議所需的文具，用品，席位卡等。(5)準備會議期間的茶水，咖啡，點心等。(6)服務員站在門口迎接客人。(7)客人入座后，要及時送上茶水，毛巾等，做到熱情服務，(1)會議開始后，服務員應退至一旁，并隨時觀察客人對茶(9)會議結束，在門口送客道別感謝。(3)在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。過程添加2-3次就差不多了。(4)茶話會中期和臨近結束時，應各分送毛巾一次。程序與標準E餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E第183頁共464頁規(guī)定：2)由廚房發(fā)出指令至傳菜部部長，并講明理由；5)更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；2、無上菜(漏菜)1)接到客人更換菜肴的要求；第184頁共464頁程序與標準E化氣灶使用操作規(guī)范編號執(zhí)行職位涉及部門D餐飲部政策制定人審批人執(zhí)行日期E五星級大酒店餐飲部管理運營手冊1、檢查液化氣罐內液化氣是否充足；2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。5、點火試驗，觀察火焰是否正常。質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電第187頁共464頁(三十入客人投訴處理服務操作程序及標準程序與標準E客人投訴處理服務程序及標準編號執(zhí)行職位涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E第188頁共464頁3)傾聽或向客人了解投訴的原因；5)向客人道歉；(三十一)餐廳服務應知應會編號五星級大酒店餐飲部管理運營手冊E涉及部門D政策制定人審批人執(zhí)行日期E1.給客人上錯了菜怎么辦?2.發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦?3.在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?4.對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待?(2)親自到廚房(或通知主管、領班)和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在5.對較晚來就餐的客人應該怎樣接待?6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦?7.客人點菜時菜譜缺菜怎么辦?8.客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦?9.客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦?10.遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦?11.客人要求以水代酒時怎么辦?12.帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦?13.對待醉酒的客人怎么辦?14.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?15.如何正確對待客人投訴?了，忍一句一了百了”16.如何對待飲酒嘔吐的客人?17.客人來店時已經客滿怎么辦?18.客人用餐過程中突然停電怎么辦?客人歸還后要表示感謝。20.對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦?21.對老年客人來用餐需注意什么?22.客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦?24.客人結帳時錢不夠怎么辦?(2)否則，應看數額大小，如是小數額(10元以下),可以由主管簽字免收，25.客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦?26.客人要贈送禮品或小費怎么辦?27.如果房間訂重怎么辦?30.客人詢問餐廳以外的事怎么辦?31.上菜時，桌面不夠擺放怎么辦?32.遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦?33.上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦?(2)跟上香巾(或餐巾紙)。34.上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦?35.客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦?36.客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦?37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?(2)馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾(口布)放在38.對消費較高的客人應注意些什么?39.客人請你跳舞怎么辦?(3)如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點，40.席間服務注意些什么?41.對待人數較少而點菜較多、標準較高的45.如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦?46.客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦?老總)出去了，如有事是否可以轉告?”47.客人對帳單產生疑問怎么辦?48.下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦?么菜嗎(或您是不是先點上飯)?因為一會兒廚師要下班了?！?9.客人自備食品要求加工怎么辦?50.客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜么辦?51.客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦?53.如何為傷殘人士提供服務?54.為小孩服務的注意事項有哪些?55.客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦?56.發(fā)現未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?57.發(fā)現客人喝洗手盅的茶時怎么辦?58.客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?59.客人把食物吃完后才投訴怎么辦?(三十二)餐飲常見問題處理辦法程序與標準E餐飲常見問題處理辦法編號執(zhí)行職位涉及部門D餐飲部政策制定人審批人執(zhí)行日期E(1)詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；(2)根據客人的口味提出建議，在預訂標準的范圍內，當好客人的參謀；(3)重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為(1)了解當天的預訂；(2)確認預訂的安排；(3)熟記預訂公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。(1)向客人問好，確認是否有預訂；(3)若無預訂，則詢問客人的人數，根據客人的人數，為客人安排相應的臺位，并(1)服務員應該面帶微笑，走在客人前側約2步遠的位置；品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；(3)注意觀察，盡量了解客人的習慣、口味，避免客人點到沽清食品。(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。七、上烤乳豬全體時，怎么辦?(1)烤乳豬全體一般在宴會時安排。上桌前廚房已經把烤好的乳豬全體的皮切成長4厘米、寬2厘米左右的小塊，上菜時必須準備好薄餅、乳豬醬、砂糖、蔥花；(2)在為客人上菜時，應先端上乳豬全體并報菜名，以增加宴會的氣氛；(3)幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅(圓形)放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄成半月型；(4)將包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。(1)把已準備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；(2)酒瓶上的商標朝外；(8)把瓶塞放在一個骨碟上，送到客人的面前，讓客人驗證酒的儲存情況；(9)倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯；(10)主人品過酒后，服務員征求是否可以開始斟酒。(1)客人到達臺前時，應用手勢請客入座；(2)雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；(1)點菜完畢，即可為客人斟醬油；(2)左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側依次為客人斟醬油；(3)醬油只倒醬油碟的三分之一即可；(4)服務中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。(1)斟醬油完畢，撤筷子套；(2)站到客人的右邊，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；(3)左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套開口的一端，把筷子倒出到右手上；(4)右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；(5)筷子上的中英文店名一致向上，對著客人。(1)當超過兩個煙蒂時，需要更換煙灰缸；(2)用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當的位置；(4)再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。(1)馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；(2)檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，若有立即設法與客人聯系；(3)在客人走出餐廳時，服務員都應該向客人問候，應面對客人，點頭致意；鞠躬；(5)目送客人離去。(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(1)應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；(2)若客人堅持不要，不可勉強客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；(1)對客人的要求，我們要盡量滿足；(2)通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人；(1)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；身上；(1)馬上給予清理，安慰客人；(1)立即上前制止，隔離客人；(2)視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。第二階段客人滿意；(4)認真做好記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準(1)詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；(2)根據客人的口味提出建議，在預訂標準的范圍內，當好客人的參謀；(3)重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為(1)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；(3)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。(2)宴會廳比較緊張時，要婉轉地向客人解釋；(3)在座位安排上給予照顧，盡量引領客人在餐廳比較隱蔽的角落落座，(1)像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座；(1)禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到酒廊或候餐處等待；(2)帶位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；(4)一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；七、宴會開始前，怎么辦?(1)檢查個人的儀容、儀表，注意制服的整潔，重要宴會要戴上白手套；(2)站在餐廳門口，面朝客人來的方向，注意戰(zhàn)立姿勢；(1)有西方客人參加中式宴會時，應事先準備好西餐餐具；(2)根據客人情況，詢問客人是否需要使用餐刀、*,并及時給客人提供方便。(一)餐廳樓面工作程序及標準程序與標準E編號執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期E上午：1.9:30必須穿好工作服點名開例會，并帶好開餐工具(打火機、扳手筆等)。2.9:40——10:30做備餐準備工作。3.10:30—11:00員工用餐時間(上洗手間整理儀表儀容)并泡好開水帶入餐廳。4.11:00—11:30做好餐前最后檢查，預先準備每餐所需的小毛巾：如有標準5.11:30準時站在規(guī)定崗位，接受主管領班檢查臉帶微笑迎接客人的到來。6.11:30客人用餐期間，應嚴格按服務要求為客人提供各項服務。8.14:00后，主管、領班檢查收檔要工作，合格后方可簽字下班。下午：11、17:00--17:10必須按要求穿好工作服點名開例會檢查儀表查儀容開餐工具。12、17:10--17:30按要求規(guī)范擺臺。13、17:30--17:50做餐前最后一次衛(wèi)生、準備工作檢查。領用好毛巾，如有標準單14、5:50準時站在指定崗位，接受領班、主管的檢查臉帶微笑迎接客人的到來。