保險公司獎品供應(yīng)商入圍采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

保險公司獎品供應(yīng)商入圍采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

一、項(xiàng)目概況...........................................3

二、供貨保障措施.......................................4

(一)質(zhì)量保證措施...................................4

1.質(zhì)量校核制度.....................................4

2.供貨質(zhì)量承諾...................................17

3.售后服務(wù)質(zhì)量保證承諾...........................28

(二)供貨時間相關(guān)保證措施.........................55

1.整體計(jì)劃.......................................55

2.相關(guān)保證措施...................................57

(三)項(xiàng)目每個環(huán)節(jié)安排專職人員.....................63

1.訂單...........................................63

2.到貨...........................................68

3.維保...........................................73

4.退換...........................................78

5.報賬...........................................83

6.承諾...........................................87

(四)出現(xiàn)供貨質(zhì)量不合格的情況的處理措施............96

1.電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品退換貨政策

....................................................................................................96

2.食品水果類、糧油類、生鮮類產(chǎn)品質(zhì)量安全召回制度.99

三、配送能力及配送方案.................................102

(一)配送路線.....................................102

1.配送路線圖.....................................102

2.配送計(jì)劃的制訂與決策.........................102

3.物流配送流程...................................103

1

4.配送辦法.......................................104

(二)到達(dá)時間.....................................104

(三)儲運(yùn)、配送管理體系方案.......................106

1.運(yùn)輸作業(yè)整體安排.............................106

2.電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品儲運(yùn)管理體

系方案.............................................109

3.食品水果類、糧油類、生鮮類產(chǎn)品儲運(yùn)、配送管理體系方案

.......................................................................123

(四)配送管理體系方案圖...........................161

1.接收訂單環(huán)節(jié)...................................161

2.公司配送、交貨流程...........................163

3.配送應(yīng)急體系...................................164

4.總體響應(yīng)程序...................................167

5.文檔管理體系...................................171

四、賬期承諾.........................................178

賬期承諾書.........................................178

五、售后服務(wù)承諾......................................179

(一)在項(xiàng)目所在地有專人負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)...179

1.售前服務(wù)內(nèi)容...................................179

2.售中...........................................180

3.售后...........................................182

(二)質(zhì)保期和服務(wù)響應(yīng)時間滿足招標(biāo)要求..............194

1.售后服務(wù)、技術(shù)支持能力與承諾...................194

2.服務(wù)響應(yīng).......................................201

2

一、項(xiàng)目概況

項(xiàng)目名稱：中國XX保險股份有限公司XX分公司獎品供應(yīng)商入圍

采購

項(xiàng)目編號：XX

招標(biāo)/合同編號：XX

實(shí)施地點(diǎn)：XX省XX市。

服務(wù)期限：1年(自合同簽訂之日起)。

服務(wù)要求：根據(jù)中國XX股份有限公司XX分公司采購需求按時按

質(zhì)供貨。

招標(biāo)范圍：

1)、為采購人銷售人員獎品(合同期間)供貨，包括但不限于

電器類、床上用品類、日常用品類、食品水果類、飾品類、

糧油類、生鮮類。在我公司有采購需求時，將根據(jù)中國XX

股份有限公司XX分公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行采購，1個年度內(nèi)

的采購規(guī)模約950萬元。

2)、本次供應(yīng)商按得分由高到低推薦入圍單位，入圍家數(shù)為參

加所投標(biāo)段且資格性符合性審查合格單位數(shù)為3-50家((1)

5≤有效投標(biāo)人≤52,中標(biāo)商3-50家；(2)有效投標(biāo)人>52,

中標(biāo)商50家；(3)有效投標(biāo)人<5,重新招標(biāo)；(4)以上

中標(biāo)原則為差額2家。)

3

二、供貨保障措施

(一)質(zhì)量保證措施

1.質(zhì)量校核制度

為確保所供物資符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我方保證按照ISO9001質(zhì)量

管理體系第二層次的要求，全面落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量過程的控制，層層嚴(yán)把

流程關(guān)。

首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每

月對項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查作業(yè)是否符合流程，

對員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。

其次，實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時、

現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程

的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的質(zhì)量問題，

查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決辦法，督促實(shí)施落實(shí)。

通過計(jì)劃(P)、執(zhí)行(D)、檢查(C)、總結(jié)(A)四個階段

的連續(xù)運(yùn)行過程，對質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)

實(shí)行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾

正，使質(zhì)量穩(wěn)定提升。

●項(xiàng)目跟蹤

任務(wù)跟蹤：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需對完成的每一個文檔的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤和

監(jiān)督，而小組成員需對每日完成的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

問題跟蹤：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤在項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問

題并記錄。所有的問題應(yīng)在小組會上討論并跟蹤至解決。

4

項(xiàng)目進(jìn)度報告：小組成員每天完成的任務(wù)需向小組負(fù)責(zé)人報告進(jìn)

度。

●質(zhì)量管理

我公司建立質(zhì)量監(jiān)督組，對項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理。質(zhì)量監(jiān)督組的監(jiān)

督范圍包括：工作人員是否正確地反映了用戶的需求；執(zhí)行體是否正

確地實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)員的設(shè)計(jì)思想；測試人員是否進(jìn)行了較為徹底的和全

面的測試；是否對生產(chǎn)流程的規(guī)范化進(jìn)行得比較徹底，控制方法是否

有效等等。

保證生產(chǎn)的主要環(huán)節(jié)透明性。

測試階段可以邀請用戶進(jìn)行試用，并根據(jù)他們提出的問題進(jìn)行系

統(tǒng)的完善工作。

認(rèn)真對待售后工作。

我公司所投產(chǎn)品能夠達(dá)到采購內(nèi)容技術(shù)要求，在提交的報價中明

確所投產(chǎn)品的品牌、型號、規(guī)格及一些保證說明的技術(shù)參數(shù)，以及設(shè)

備配置清單，并提供詳細(xì)的技術(shù)參數(shù)及性能說明書。

保證供貨產(chǎn)品采用原廠正品，供貨產(chǎn)品保證為全新的(包括零部

件)、未使用過的，并在各方面均符合技術(shù)條件和招標(biāo)文件中所規(guī)定

的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格和數(shù)量，如有問題，保證更換、補(bǔ)充。更換、補(bǔ)充

等處理及相應(yīng)的費(fèi)用均由我司自行負(fù)擔(dān)。

驗(yàn)收時提供全部的技術(shù)資料(產(chǎn)品中/英文說明書、中文操作手

冊和產(chǎn)品合格證書)。

我方保證所提供設(shè)備涉及到的知識產(chǎn)權(quán)和所提供的技術(shù)資料是

合法取得，并享有完整的知識產(chǎn)權(quán)，不會因?yàn)椴少徣说氖褂枚回?zé)令

停止使用、追償或要求賠償損失，如出現(xiàn)此情況，一切經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)

任均由我方承擔(dān)。

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在項(xiàng)目開發(fā)過程中，策劃可行的質(zhì)量管理活動，然后正確地執(zhí)行

和控制這些活動以保證絕大多數(shù)的缺陷可以在開發(fā)過程中被發(fā)現(xiàn)。在

項(xiàng)目里，評審和測試活動是預(yù)先策劃好的，在執(zhí)行過程中，根據(jù)已定

義好的過程來執(zhí)行這些活動。通過執(zhí)行這些活動來識別缺陷，然后消

除這些缺陷。

本項(xiàng)目質(zhì)量保證貫穿于整個項(xiàng)目的始終，開展有計(jì)劃、有組織的

活動，不斷地改進(jìn)質(zhì)量。通過實(shí)施計(jì)劃中的系統(tǒng)質(zhì)量活動，確保項(xiàng)目

實(shí)施滿足要求所需的所用過程。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，

判斷它們是否符合項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原

因的途徑，通過質(zhì)量控制確保項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)得以完滿實(shí)現(xiàn)。通過配置

管理控制項(xiàng)目的進(jìn)化過程，如持續(xù)的、變化的變更，保證項(xiàng)目運(yùn)行的

穩(wěn)定性，從而保證項(xiàng)目有質(zhì)量的按規(guī)定工期交付。

●質(zhì)量檢查與監(jiān)督

嚴(yán)格按照驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和監(jiān)督：

定期對項(xiàng)目的技術(shù)資料進(jìn)行檢查，保證資料的真實(shí)、完整、及時，

項(xiàng)目完成后，我方會將項(xiàng)目有關(guān)的全部資料，包括產(chǎn)品資料、技術(shù)文

檔等。

定期對項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量大檢查，針對關(guān)鍵工作事項(xiàng)沒制定規(guī)范的技

術(shù)措施。

建立嚴(yán)格的項(xiàng)目安全防范措施，確保項(xiàng)目的有效進(jìn)行。

我方會將所有產(chǎn)品到項(xiàng)目地點(diǎn)的全部運(yùn)輸，包括裝卸及現(xiàn)場搬運(yùn)

等。

我方會將負(fù)責(zé)產(chǎn)品在項(xiàng)目地點(diǎn)的保管，直至項(xiàng)目驗(yàn)收合格。

1)電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品的質(zhì)量

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管理體系

我方承諾：

我方將按以下管理體系進(jìn)行質(zhì)量控制，確保電器類、床上用品類、

日常用品類、飾品類產(chǎn)品的質(zhì)量合格。

●工作職責(zé)

采購經(jīng)理在購進(jìn)電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品

過程中，要牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，依據(jù)《公司采購控制程序》,

遵照“按需進(jìn)貨、擇優(yōu)選購、響應(yīng)招標(biāo)要求”的原則指導(dǎo)采購活動。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持采購的電器類、床上用品類、日常用品類、飾

品類產(chǎn)品必須是從具有法定資格的供貨單位購進(jìn)的，由合法企業(yè)生

產(chǎn)、經(jīng)營得合法的合格電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)

品。

加強(qiáng)對采購物品的審核工作，經(jīng)我司質(zhì)管部門審核合格報總經(jīng)理

批準(zhǔn)后方可進(jìn)貨。

對進(jìn)貨電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品品牌的合

法資格與質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核或?qū)嵉乜疾煸u價；對所購進(jìn)電器類、

床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量可靠性進(jìn)行嚴(yán)

格認(rèn)真的審核。

簽訂采購進(jìn)貨合同時，必須注明有關(guān)質(zhì)量條款；對于合同中注明

的有關(guān)質(zhì)量條款應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意放寬；購貨合同如果不是以書

面形式簽訂的，應(yīng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書、并須明確其有效期限。

購進(jìn)電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品應(yīng)有合法票

據(jù)，并按國家規(guī)定建立完整的電器類、床上用品類、日常用品類、飾

品類產(chǎn)品購進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。

對進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審。

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采購員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品管理法》、《產(chǎn)品經(jīng)營質(zhì)量

管理規(guī)范》以及《合同法》、《價格法》等法律法規(guī)，加強(qiáng)電器類、

床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，以提高自身的綜

合素質(zhì)。

要按照《產(chǎn)品采購控制程序》規(guī)定，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，做好

購進(jìn)電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品的結(jié)算及有關(guān)賬

務(wù)處理工作；復(fù)核供貨廠商證照是否齊全、完整、有效，是否符合質(zhì)

量管理要求；配合質(zhì)管部門做好審核工作，向供貨單位索取必要的證

明材料。

要把好結(jié)算關(guān)，檢查合同、協(xié)議執(zhí)行情況；對執(zhí)行合同有變更必

須要求補(bǔ)辦協(xié)議，規(guī)范購貨手續(xù)。在簽訂購銷合同時，要有明確的質(zhì)

量條款及標(biāo)準(zhǔn)；了解供貨單位的生產(chǎn)狀況、質(zhì)量狀況，電器類、床上

用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品儲存情況，及時反饋信息，為有關(guān)

部門開展有針對性的質(zhì)量把關(guān)提供依據(jù)；積極配合建立供貨商客戶檔

案。

●工作制度

質(zhì)量管理部門對存在以下情況之一的行為予以否決：

未辦理企業(yè)質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦摹?/p>

被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的。

被國家有關(guān)部門吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收的。

超出本公司經(jīng)營范圍或者供貨單位生產(chǎn)(經(jīng)營)范圍的。

進(jìn)貨質(zhì)量評審決定停銷的。

進(jìn)貨質(zhì)量評審決定取消其供貨資格的。

采購部依據(jù)公司“進(jìn)貨質(zhì)量控制程序”的規(guī)定，堅(jiān)持“按需進(jìn)貨，

擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，確保電器類、床上用品類、日常用品

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類、飾品類產(chǎn)品購進(jìn)的合法性。在采購電器類、床上用品類、日常用

品類、飾品類產(chǎn)品時應(yīng)選擇合格供貨方，必須從具有合法資質(zhì)的生產(chǎn)

企業(yè)或批發(fā)企業(yè)購進(jìn)。電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)

品采購應(yīng)制定計(jì)劃，并有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)人員參加、審核；應(yīng)簽訂書面

采購合同，明確質(zhì)量條款。

購進(jìn)電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品應(yīng)向供貨單

位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明材料的通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單

價、金額等；不能全部列明的，應(yīng)當(dāng)附《銷售產(chǎn)品清單》,并加蓋供

貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。采購人員應(yīng)及時了解電器

類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品的庫存結(jié)構(gòu)情況和銷售情

況，合理制定采購計(jì)劃，在保證滿足市場需求的前提下，避免因積壓

或滯銷造成的損失。

審核銷售人員的合法資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)以下資料，確認(rèn)真實(shí)、有效：

加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復(fù)印件。

加蓋供貨單位公章原印章的法定代表人印章或簽名的授權(quán)書，授

權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼，以及授權(quán)銷售的品種、地

域、期限。

供貨單位及供貨品種相關(guān)資料。

電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品召回程序的啟動：

采購部門在接到供貨商召回通知時(含口頭、電話通知),應(yīng)在第一

時間通知質(zhì)管部并申請啟動召回程序。對供貨商僅以口頭或電話方式

通知的，由采購部或質(zhì)管部向供貨商發(fā)出《產(chǎn)品召回確認(rèn)函》,要求

供貨商必須出具加蓋其企業(yè)公章的書面《召回通知》,《召回通知》

必須明確所召回的具體品種、批次、召回原因、召回期限及其他必要

的實(shí)施計(jì)劃和具體事宜。

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重大質(zhì)量事故：購進(jìn)假劣電器類、床上用品類、日常用品類、飾

品類產(chǎn)品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失

在2000元以上者。一般質(zhì)量事故：購銷“三無”電器類、床上用品類、

日常用品類、飾品類產(chǎn)品或假冒、失效、過期電器類、床上用品類、

日常用品類、飾品類產(chǎn)品，造成一定影響或損失在500元以下者。

●工作程序

>選擇合格的電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品供貨

方

供貨方必須是具有合法《生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》。

生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)其經(jīng)營方式、范圍應(yīng)與證照內(nèi)容一致。

以購進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量文件為依據(jù)，驗(yàn)證生產(chǎn)能力和質(zhì)量為主要內(nèi)容的

供貨方質(zhì)量信譽(yù)，供貨方的質(zhì)量歷史，供貨方的質(zhì)量體系狀況。同品

種應(yīng)選擇質(zhì)量信譽(yù)好的供貨方。

供貨方履行合同能力：包括產(chǎn)品品種、數(shù)量、價格、交貨期、運(yùn)

轉(zhuǎn)方式、要求及服務(wù)。

>評定電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品供貨方

對供貨方的評定一般由質(zhì)管部組織進(jìn)行。參加評定的人員包括：

業(yè)務(wù)人員及質(zhì)管員或質(zhì)管部長。

重要的供貨方評定應(yīng)由公司質(zhì)管部、采購部等部門人員參加。

評審方法主要有：文件評審；樣品評定；對比歷史使用情況；證

書驗(yàn)證和確認(rèn)，如供貨方質(zhì)量管理體系認(rèn)證資格證書等；如果憑以上

文件不能準(zhǔn)確判斷其質(zhì)量保證能力時，由采購部牽頭質(zhì)管部派員，到

供貨方處實(shí)地考察。

評定的內(nèi)容主要有：供貨方的電器類、床上用品類、日常用品類、

飾品類產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交貨及時性、價格、社會信譽(yù)；質(zhì)量體

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系狀況等。

按評定結(jié)果增減訂貨數(shù)量，調(diào)整采購方案，或取消其供貨資格。

電器類、床上用品類、日常用品類、飾品類產(chǎn)品只能在“合格供

應(yīng)商一覽表”規(guī)定的供貨方處采購。應(yīng)堅(jiān)持按需進(jìn)貨、擇優(yōu)選購、交

貨及時和服務(wù)滿意的原則。

采購應(yīng)依法簽訂合同，合同的內(nèi)容必須符合《合同法》的規(guī)定，

詳細(xì)填明包括質(zhì)量要求在內(nèi)的各項(xiàng)條款，以明確質(zhì)量責(zé)任。

●質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)

全面落實(shí)本項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，保證本

項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和督促工作，及時處理

本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量問題；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組

織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展作業(yè)教育培訓(xùn)。

為加強(qiáng)對本項(xiàng)目管理，公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長，由項(xiàng)目經(jīng)

理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，

負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目的運(yùn)行管理。

同時，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)

構(gòu)對本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項(xiàng)目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)

量管理考核細(xì)則。

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能：

制定管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，

同時制訂定期養(yǎng)護(hù)長效管理辦法。

加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、檢查等內(nèi)部

考核機(jī)制。

建立并完善內(nèi)部臺賬資料管理系統(tǒng)，按時向合同用戶提交月度各

類工作報表、作業(yè)書等資料。

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及時完成合同用戶交辦的工作任務(wù)，自覺接受用戶和上級有關(guān)部

門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進(jìn)行及時整改。

堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，

定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。

及時進(jìn)行工作總結(jié)，同時制訂下一階段管理計(jì)劃。

●質(zhì)量監(jiān)管措施

本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、

現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保項(xiàng)目質(zhì)量管理的順

利實(shí)施。

項(xiàng)目管理人員配備對講機(jī)，并保持手機(jī)24小時暢通，公司與用戶

單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，員在指定的工作范圍內(nèi)，

未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。

●思想保證措施

思想是行為的指南，因此要搞好工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思

想。

無條件地接受政府、主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，

新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對全體員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)和職業(yè)道德培

養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想

品質(zhì)。

●組織保證措施

組織是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的手段與方法，是質(zhì)量的可靠保證。

我公司對本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管

理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織

觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

●作業(yè)流程保證措施

12

標(biāo)準(zhǔn)是檢查質(zhì)量的重要手段。

我們承諾：在工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技

能培訓(xùn)、交流，并且聘請市、區(qū)處專家到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。同時針對作

業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一

要求。

●經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升本項(xiàng)目的作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體員工愛崗敬業(yè)的熱

忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵機(jī)制

又有考核機(jī)制的《員工獎懲實(shí)施辦法》。

即使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提

供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)

上浮10%,辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。

同時，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工

以資鼓勵。

2)食品水果類、糧油類、生鮮類產(chǎn)品采購管理措施

采購部門的成立獨(dú)立的食品采購部門，將采購相關(guān)的職責(zé)或工

作，集中授予一個部門來執(zhí)行。

從整體觀點(diǎn)處理各項(xiàng)作業(yè)，大幅降低營運(yùn)總成本。

統(tǒng)籌供需，增強(qiáng)采購能力，提升存量管制績效。

指揮系統(tǒng)單一化，各部門間的溝通與合作獲得改善。

食品作業(yè)系統(tǒng)制度化與合理化，減低了管理費(fèi)用。

作業(yè)層面

采購管理在日常工作中需統(tǒng)籌兼顧事前的規(guī)劃、事中的執(zhí)行以及

事后的控制，以達(dá)到維持正常的產(chǎn)銷活動，降低產(chǎn)銷成本的目的。就

采購的規(guī)劃而言，應(yīng)包括設(shè)定目標(biāo)、建立制度與組織、劃分職責(zé)與權(quán)

13

限、人員的選用、設(shè)計(jì)作業(yè)流程與表單，以及擬訂計(jì)劃與預(yù)算。

●采購部門的建立組織方式

成立獨(dú)立的食品采購部門，將采購相關(guān)的職責(zé)或工作，集中授予

一個部門來執(zhí)行。

從整體觀點(diǎn)處理各項(xiàng)作業(yè)，大幅降低營運(yùn)總成本。

統(tǒng)籌供需，增強(qiáng)采購能力，提升存量管制績效。

指揮系統(tǒng)單一化，各部門間的溝通與合作獲得改善。

食品作業(yè)系統(tǒng)制度化與合理化，減低了管理費(fèi)用。

●注意事項(xiàng)

有計(jì)劃地推展集權(quán)式采購組織。

配合各部門的特性。

建立利潤中心式的食品組織，著重以行銷為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)銷售預(yù)

測來進(jìn)行食品采購、生產(chǎn)等計(jì)劃。并將采購、外包、制造、加工、倉

儲、輸送等，當(dāng)作一個體系來運(yùn)作。

●進(jìn)貨查驗(yàn)及記錄制度

嚴(yán)格審驗(yàn)供貨商(包括銷售商或者直接供貨的生產(chǎn)者)的許可證

和食品合格的證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或者流通許可證、

標(biāo)注通過有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證食品的相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證證書、進(jìn)口食品的有效商

檢證明、國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫食品的檢驗(yàn)檢疫合格證明等文

件。

實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查

驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進(jìn)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。

索取和查驗(yàn)的文件應(yīng)當(dāng)按供貨商名稱或者食品種類整理建檔備

查，保管期限不少于2年。

購入食品時，索取供貨商出具的正式銷售發(fā)票，或者索取有供貨

14

商蓋章或者簽名的銷售憑證，銷售憑證應(yīng)當(dāng)記明食品名稱、規(guī)格、數(shù)

量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、銷貨日期、供貨者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

選擇賬簿登記、單據(jù)粘貼、電子文檔等其中一種方式建立進(jìn)貨臺

賬。食品進(jìn)貨臺賬保存期限不少于2年。

食品安全管理人員定期查閱進(jìn)貨臺賬和檢查食品的保存與質(zhì)量

狀況，對即將到保質(zhì)期的食品，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)貨臺賬中做出醒目標(biāo)注，并

將食品集中陳列或者向消費(fèi)者做出醒目提示。對超過保質(zhì)期或者腐

敗、變質(zhì)、質(zhì)量不合格等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，應(yīng)當(dāng)立即停止

銷售，撤下柜臺銷毀，并追回已經(jīng)售出的食品。食品的處理情況應(yīng)當(dāng)

在進(jìn)貨臺賬中如實(shí)記錄。

●食品進(jìn)貨臺賬制度

由專職員工(質(zhì)量檢查員)負(fù)責(zé)填寫《食品進(jìn)貨臺賬》、并按工

商部門的要求裝訂成冊，建好檔案?！哆M(jìn)貨臺賬》主要內(nèi)容有：進(jìn)貨

時間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、食品來源(供貨

單位、聯(lián)系電話)索證種類(參照索證索票制度規(guī)定)稅票或進(jìn)貨單

等。

采取賬簿登記、單據(jù)粘貼建檔等多種方式建立進(jìn)貨臺賬。食品進(jìn)

貨臺賬應(yīng)當(dāng)妥善保存，保存期限自該種食品購入之日起不少于2年。

食品安全管理人員定期查閱進(jìn)貨臺賬和檢查食品的保存與質(zhì)量

狀況，對即將到保質(zhì)期的食品，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)貨臺賬中做出醒目標(biāo)注，并

將食品集中陳列或者向消費(fèi)者做出醒目提示。對超過保質(zhì)期或者腐

敗、變質(zhì)、質(zhì)量不合格等食品，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，撤下柜臺銷毀或

者報告工商行政管理機(jī)關(guān)依法處理，食品的處理情況應(yīng)當(dāng)在進(jìn)貨臺賬

中如實(shí)記錄。

供貨質(zhì)量：

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保證所提供的產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，肉眼觀

看不能有腐敗變質(zhì)或?qū)θ梭w健康有害的貨品。貨品包裝、標(biāo)識說明、

生產(chǎn)日期及有效期完整，完全滿足采購人要求。

提供的貨品沒有侵害第三方的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密等權(quán)利，造成

侵權(quán)的由我公司承擔(dān)全部責(zé)任。

提供的貨品質(zhì)量按采購人的要求質(zhì)量配送，無腐爛、無農(nóng)藥超標(biāo)，

保證數(shù)量的準(zhǔn)確性，原則上以采購人驗(yàn)貨數(shù)量為準(zhǔn)。

我公司提供的食品如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足或有質(zhì)量、技術(shù)等問題，按照

采購人的要求采取補(bǔ)足或更換等處理措施，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切損

失和費(fèi)用。提供貨品對采購人的正常使用造成人身健康危害的，由我

方承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

采購人驗(yàn)收貨品后，在正確的儲存條件下，出現(xiàn)的變味、變質(zhì)等

質(zhì)量問題，一切后果由我公司負(fù)責(zé)。

在供貨期內(nèi)，我公司將最大限度滿足采購人產(chǎn)品使用需求及時送

貨，并保證在同等產(chǎn)品中，以按最優(yōu)惠價格提供產(chǎn)品給采購人。

16

2.供貨質(zhì)量承諾

我公司在提供服務(wù)的過程中，特對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)

等方面鄭重作出如下承諾：

我方保證對于招標(biāo)人所提出的退換貨處理，及時響應(yīng)，在要求時

間內(nèi)完成更換并經(jīng)招標(biāo)人驗(yàn)收合格。

保證配送的食材質(zhì)量。我方對提供的商品質(zhì)量負(fù)有全部責(zé)任，保

證不以任何理由或任何方式提供假冒偽劣、三無產(chǎn)品以及未經(jīng)國家有

關(guān)部門認(rèn)證和檢驗(yàn)檢疫的產(chǎn)品。所供生鮮類產(chǎn)品必須保證質(zhì)量新鮮，

且進(jìn)行初加工，確保不帶有泥土、雜質(zhì)或腐壞，不能存在腐爛變質(zhì)現(xiàn)

象。成品類食品必須在保質(zhì)期以內(nèi)，如因我公司品問題造成的食物中

毒等群體性事件的，除按違約罰款之外(扣除保證金100%),按法

律程序追究刑事責(zé)任。

所有食材等保證來自長期合作的食材基地，任何時候不出售假

冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能

部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰

一百。若因所送貨物引起食物中毒事件，屬我司責(zé)任的，由我公司承

擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

保證提供每次食材的質(zhì)量檢驗(yàn)報告，我公司每次有一個工作人

員，保證在食材送到采購人指定地點(diǎn)后，收取食材樣品送到檢驗(yàn)檢疫

局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心檢驗(yàn)，保證所送食材安全衛(wèi)生、品種齊全，數(shù)量

準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以接收人員驗(yàn)收為準(zhǔn)。

保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每次的供貨時間送貨上門，如有意外情況，

可以保證從最近的地方配送食材來供應(yīng)。

保證配送的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對配送的食材

17

進(jìn)行分類包裝。對具體的食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進(jìn)行分

類包裝。

本項(xiàng)目我公司派遣固定人員，專人專車提供全天候的跟蹤服務(wù)，

保證客戶的任何需要都得到及時的落實(shí)。

我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各

種建議、意見和要求，并及時作出處理。

我公司配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并

上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。

我公司嚴(yán)格執(zhí)行6S管理，注重加工過程中的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品

的衛(wèi)生符合要求。

以ISO標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”,確保產(chǎn)品品質(zhì)。

嚴(yán)格按照國家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作。

嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)。

百分之百做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化。

我方所有員工身體健康并持有效健康證并接受合作客戶的相關(guān)

紀(jì)律約束。

若因使用我公司任何食品而導(dǎo)致食物中毒，我公司負(fù)全部責(zé)任，

并承擔(dān)所有后果。

百分之百保證零事故發(fā)生，若因我公司工作人員過失導(dǎo)致的工業(yè)

安全，如火災(zāi)等事故，由我公司承擔(dān)全部責(zé)任和損失。

隨時接受服務(wù)方面的改善意見并及時妥善處理。

保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)

助之事宜。

1)保障措施

“高效快速、機(jī)動靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公司對客戶恪

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守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對本項(xiàng)目，我公司成立了“項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小

組”由總經(jīng)理任組長，項(xiàng)目經(jīng)理任副組長，副總經(jīng)理任副組長，售后

部經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項(xiàng)配送中心責(zé)任

人，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題

及時處理完畢的原則，結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送

實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：

貨源保障

如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織貨

源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報告隨貨同行，送交

主管部門備案。

●配送方案實(shí)施計(jì)劃

我公司的配送宗旨是“三按”,按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?專人、

專車、專線。

按時——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送。

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批

次。按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、采購人地址認(rèn)真執(zhí)行配

送工作。

專人公司安排工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體

負(fù)責(zé)。

專車公司針對本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出3輛

運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時送達(dá)到各目的地。

專線-我公司規(guī)劃的專線配送路線為3條；

●嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠心誠心誠意

貼心站在對方角度考慮問題，以心換心

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細(xì)心細(xì)致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。

耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是最好的教練

舒心客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保

服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。

2)供貨保障

我公司嚴(yán)格按照一下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保障供貨的及時：

守時性，按合同約定時間供貨。

靈活性，在正常配送食材服務(wù)之外，采購方因工作需要，臨時增

加食材配送服務(wù)時，我方保證應(yīng)急及時性做到隨叫隨到。

供貨方當(dāng)天未按送貨時間、質(zhì)量和地點(diǎn)等要求送達(dá)食物，出現(xiàn)一

次情況的，由采購方向供貨方提出口頭警告，供貨方向采購方作出書

面保證。供貨方有兩次未按要求送貨，或有兩次遲到或一次遲30分鐘

以上，或者兩次質(zhì)量不合格的，扣除當(dāng)天貨款總價的10%。供貨方有

三次或三次以上次未按要求送貨，或三次不合格或者兩次遲到30分鐘

以上的，采購方有權(quán)扣除未按合同要求送貨天數(shù)總貨款的20%作為違

約金，并且采購方有權(quán)單方解除本合同。

及時與采購人協(xié)商：對部分食材需要配送服務(wù)商家協(xié)助完成初級

加工時，配送服務(wù)提供人力配合采購人要求，將配送到位的食材完成

初級加工。

●預(yù)警監(jiān)測

加強(qiáng)食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、

早預(yù)防、早整治、早解決。

定期對本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問

題。

20

進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)

現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。

●事故響應(yīng)

接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助

工作。

接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救

治。

如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑

污染物。

發(fā)生事故后，立即報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)

急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。

21

貨運(yùn)管理部門

公司總調(diào)度室

及時安排車

根據(jù)貨物情發(fā)貨指令簽收單回執(zhí)

輛，保障車輛

況快速制定

及駕乘人員安

合理運(yùn)輸方

全可靠，并做

案，并報匯

好備案工作。

源貨運(yùn)部門

批準(zhǔn)，簽訂接到指令24小時內(nèi)車輛出發(fā)隨時與專員保

持途中情況通

運(yùn)輸合同，(隨時保持通信聯(lián)系)

領(lǐng)取運(yùn)單。報，做好應(yīng)急

處理工作。

安全準(zhǔn)時運(yùn)達(dá)，并回傳簽收運(yùn)單至公司，并

在規(guī)定時間內(nèi)返回收貨簽單至公司專員。遇有不可預(yù)

見情況或發(fā)

生變故，立即

公司業(yè)務(wù)開發(fā)部門匯同公司運(yùn)輸專員對本次運(yùn)輸

報告總調(diào)度。

各項(xiàng)信息進(jìn)行收集歸檔，并定期反饋。

●應(yīng)急救援過程的人員、物資保障

應(yīng)急通訊：配送部應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位置公布報警電話。

物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時開通移動電話，所有配送

人員工作期間一律開通移動電話。

應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身

工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。

●善后處置

應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，

盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。

22

對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。

發(fā)生事故次日，及時總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再

次發(fā)生類似事故。

●應(yīng)急處置流程

確保突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急救援行動順利開展，最大程度地減少

突發(fā)事件造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和社會危害。

依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件

總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》、《道路運(yùn)輸條

例》、交通運(yùn)輸局《公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》及相關(guān)專項(xiàng)預(yù)

案和部門預(yù)案，制定本預(yù)案。

本預(yù)案屬交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系中，針對公司及交通系統(tǒng)各

類突發(fā)事件引發(fā)的，需公司提供道路應(yīng)急運(yùn)輸保障、事故應(yīng)急救援而

編制的預(yù)案。

突發(fā)事件應(yīng)急主要針對突發(fā)事件的應(yīng)急運(yùn)輸、道路運(yùn)輸事故應(yīng)急

救援及處理，需要公司提供應(yīng)急處理保障的事件。

●突發(fā)事件引發(fā)的道路處理、救援保障

包括發(fā)生自然災(zāi)害(洪水、地震、臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)等)、公共

衛(wèi)生突發(fā)事件(重大疫情、重大傷亡救治等)和道路運(yùn)輸事故等引發(fā)

的道路救援、處理、保障。

●交通運(yùn)輸所需的道路運(yùn)輸保障

包括重大節(jié)日(春節(jié)、清明、“五一”“十一”、中秋節(jié)等)期間的

貨運(yùn)保障。其他運(yùn)輸方式中斷需要公司配合時的運(yùn)輸保障。公司自身

交通安全事故導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)輸生產(chǎn)發(fā)生重大異常或中斷情況時的運(yùn)輸

保障。

●上級下達(dá)的重要道路運(yùn)輸保障任務(wù)

23

包括舉行重大活動時的運(yùn)輸保障。上級主管部門需要由公司負(fù)責(zé)

處理的重大道路應(yīng)急運(yùn)輸保障事件的應(yīng)對工作，以及需要由公司提供

道路運(yùn)輸保障的其他緊急事件。

●總則

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理。由公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各級公司

部門具體負(fù)責(zé)，部門分工協(xié)作，分級負(fù)責(zé)。

職責(zé)分明、規(guī)范有序。根據(jù)公司相關(guān)部門的現(xiàn)有職責(zé)，明確其應(yīng)

急任務(wù)的分工和具體職責(zé)，確保所建立的應(yīng)急工作機(jī)制和應(yīng)急響應(yīng)程

序規(guī)范有序。

平戰(zhàn)結(jié)合、反應(yīng)靈敏。日常做好應(yīng)對道路運(yùn)輸突發(fā)事件的思想準(zhǔn)

備、預(yù)案準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，加強(qiáng)培訓(xùn)演習(xí)，確保預(yù)警預(yù)防和應(yīng)急處理

工作反應(yīng)靈敏和運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

3)相應(yīng)崗位人員及職責(zé)

公司成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下開展道路應(yīng)急救

援、處理、保障工作。

組織指揮機(jī)構(gòu)：公司應(yīng)急由經(jīng)理擔(dān)任指揮，副經(jīng)理為副指揮，成

員由部門負(fù)責(zé)人、安全員。

指揮及成員職責(zé)：負(fù)責(zé)組織指揮公司突發(fā)事件的應(yīng)對處理工作，

審定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。審定應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算。決定啟動和終止應(yīng)急保障預(yù)

警狀態(tài)和應(yīng)急響應(yīng)行動。負(fù)責(zé)統(tǒng)一公司應(yīng)急處理工作，發(fā)布指揮調(diào)度

命令，并督促檢查執(zhí)行情況。根據(jù)上級要求，或根據(jù)應(yīng)急處理需要，

指定成立現(xiàn)場工作組，并派往應(yīng)急事件現(xiàn)場開展應(yīng)急救援、處理工作。

向交通運(yùn)輸部門報送應(yīng)急處理工作情況。承辦交通運(yùn)輸部門交辦的其

他工作。

副指揮：負(fù)責(zé)按照應(yīng)急指揮部要求，指導(dǎo)相關(guān)部門及時調(diào)配運(yùn)輸

24

車輛、人員，保障道路應(yīng)急的需要。組織道路應(yīng)急培訓(xùn)和演練。承辦

應(yīng)急指揮部交辦的其他工作。

安全員：負(fù)責(zé)收集匯總需要有關(guān)信息。接收、處理上級預(yù)測預(yù)警

信息。應(yīng)急預(yù)案的編制。承辦應(yīng)急指揮交辦的其他工作。

其他部門負(fù)責(zé)人：在應(yīng)急指揮的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下，參加應(yīng)急協(xié)作。

應(yīng)急工作組：啟動本預(yù)案以上響應(yīng)后，公司即成立應(yīng)急工作組，

由分管副經(jīng)理任組長，下設(shè)運(yùn)輸保障小組、通信聯(lián)絡(luò)小組、后勤保障

小組、總結(jié)評估小組4個工作組，處理較大以上的突發(fā)事件。各工作

組各司其職，各負(fù)其責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)，全力以赴做好各項(xiàng)應(yīng)對處理工作。

運(yùn)輸保障小組組長、成員負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)人員、物資的應(yīng)急運(yùn)輸

保障工作。擬定運(yùn)輸補(bǔ)償資金補(bǔ)助方案。承辦應(yīng)急指揮交辦的其他工

作。

4)貨物質(zhì)量保證承諾

我單位保證提供產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

●食品安全方針

“安全衛(wèi)生、顧客放心，持續(xù)改進(jìn)，開創(chuàng)市場”

達(dá)到百分之百滿足合同，遵守合同。通過持續(xù)改進(jìn)食安全管理體

系，更好地滿足顧客安全衛(wèi)生要求。向顧客提供安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)食

品，提高顧客滿意程度。

●食品安全目標(biāo)

牢固樹立品質(zhì)第一的觀念，公司以一流商品為食品安全方針，確

定食品安全目標(biāo)為：

——食品安全要求到符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

——商品檢驗(yàn)合格率達(dá)：100%。

商品安全合格率：100%。

25

——顧客滿意率：95%。

●食品安全小組組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理

食品安全小組

綜

質(zhì)

采庫財

配

合

管

購管

務(wù)

送辦

公

部部部

部室部

●監(jiān)督檢查

●監(jiān)督檢查內(nèi)容

工作計(jì)劃執(zhí)行情況包括：下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)情況，工作計(jì)劃完成情

況，監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的主要問題，包括如不執(zhí)行、執(zhí)行不到

位等問題等。

管理制度執(zhí)行情況包括：考勤制度、崗位職責(zé)的執(zhí)行情況。

監(jiān)督檢查方式

自查、抽查和互查相結(jié)合，各點(diǎn)在自查的基礎(chǔ)上形成的自查報告

上報項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)各點(diǎn)自查情況進(jìn)行抽查或巡回檢查及部

分縣專項(xiàng)互查，并將檢查情況通報總公司。

●監(jiān)督檢查時間

每周對項(xiàng)目進(jìn)行自查。

項(xiàng)目經(jīng)理每月召開項(xiàng)目全員大會，對月度工作進(jìn)行總結(jié)及提出下

月工作計(jì)劃。

公司每月組織對項(xiàng)目進(jìn)行月檢，每季由品質(zhì)培訓(xùn)部組織進(jìn)行季度

工作檢查。

26

●監(jiān)督檢查要求

項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加大監(jiān)督檢查力度，按照上述監(jiān)督檢

查的內(nèi)容進(jìn)行自查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須全面、如實(shí)反映。

項(xiàng)目上報的自查情況報告，內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題要有

處理意見，以書面形式上報公司。

堅(jiān)持重大事件匯報制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向公司品質(zhì)

培訓(xùn)部提報。

公司在檢查、抽查中如發(fā)現(xiàn)某些點(diǎn)反映的問題不實(shí)或有重大問題

不報，將嚴(yán)肅處理。

27

3.售后服務(wù)質(zhì)量保證承諾

1)售后配合服務(wù)方案

為確食品安全，防控食物中毒事件發(fā)生，切實(shí)保障健康。根據(jù)《中

華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)和上級有關(guān)文件精神，結(jié)合貴

方實(shí)際情況，我方制定相關(guān)服務(wù)目標(biāo)及承諾如下：

加強(qiáng)食品安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)崗位安全責(zé)任制：

加強(qiáng)對食品安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，全面落實(shí)食品安全責(zé)任制度。

建立健全以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人的食品安全責(zé)任制，專職食品安全

管理人員要明確并承擔(dān)其相應(yīng)崗位、環(huán)節(jié)的責(zé)任。進(jìn)一步完善食品安

全工作各項(xiàng)措施，切實(shí)抓好飲用水設(shè)施、垃圾及污水處理等重點(diǎn)部位

的衛(wèi)生管理。切實(shí)抓好食材的采購、貯存。

配合成立食品安全管理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組：

我方擬派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員、貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)

督領(lǐng)導(dǎo)小組公平、公正的對衛(wèi)生，安全管理進(jìn)行全程監(jiān)控。對不符合

要求的堅(jiān)決予以整改或剔除，消除一切安全隱患。

完善和落實(shí)食品安全衛(wèi)生管理制度：

加強(qiáng)制度的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。加強(qiáng)食品從業(yè)人員的食品安全知識、衛(wèi)

生知識培訓(xùn)工作，使從食品安全管理人員到現(xiàn)場操作人員都明白有關(guān)

食品安全的法規(guī)，掌握應(yīng)知應(yīng)會的崗位知識，自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)

和操作規(guī)程，消除工作過程的食品安全隱患，提高個人衛(wèi)生意識，從

源頭上消除食品安全隱患。所有從業(yè)人員都要在上崗之前對以下這些

制度進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和落實(shí)：《食品安全管理責(zé)任制》、《衛(wèi)生管理制

度》、《衛(wèi)生檢查及餐廳衛(wèi)生管理制度》、《食物留樣及食物中毒報

告制度》、《衛(wèi)生檢查制度》等各項(xiàng)管理制度。

28

制訂衛(wèi)生檢查計(jì)劃、規(guī)定檢查時間、檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)，每次

檢查應(yīng)有記錄并存檔，相關(guān)的衛(wèi)生管理制度及條款應(yīng)在公共場所公

示，接受采購人的監(jiān)督。建立從業(yè)人員健康管理檔案，每年組織從業(yè)

人員進(jìn)行健康檢查，必須有健康證明方可上崗工作。制定食物中毒或

者其他食源性疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和報告制度，提高防控

食物中毒事故的能力和水平。

加大資金投入，改善衛(wèi)生條件：

嚴(yán)格按照食品安全管理有關(guān)要求，配置設(shè)備、設(shè)施，改善衛(wèi)生及

環(huán)境，最大限度地消除食品安全隱患。

加強(qiáng)日常經(jīng)營管理，建立健全臺賬：

按照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格進(jìn)貨、驗(yàn)貨、加工、留樣、銷售、消毒等各

環(huán)節(jié)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品采購索證制度，加強(qiáng)食品及其原料采購索

證、溯源管理工作，特別是采購的索證索票管理工作。對食品要相對

定點(diǎn)采購，不得采購散裝食品，不得采購來源不明的以及可能存在食

品安全隱患的風(fēng)險食材。

要嚴(yán)格索證、索票管理，證、票、貨要相符，要建立索證臺賬、

驗(yàn)收臺賬、留樣臺賬、消毒臺賬、出入庫臺賬關(guān)原始憑證至少保存2

年，嚴(yán)格入庫檢查，杜絕不合格食品及食品原料流入。既要注重營養(yǎng)

搭配，又要嚴(yán)格食品安全，安全、有效地保障食品供應(yīng)工作。

入庫前要檢查生產(chǎn)日期，按指定位置排放，不能混亂堆放，層層

疊好，不要超過限定層數(shù)。

建立監(jiān)督機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管力度：

成立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長的食品采購監(jiān)督委員會，監(jiān)督成員包括采

購人相關(guān)負(fù)責(zé)人、職工代表。監(jiān)督委員會建立例會制度，每月月底召

開一次監(jiān)督委員會例會，審核供貨商資質(zhì)，查驗(yàn)進(jìn)貨證、票，依據(jù)當(dāng)

29

月時令采購物價，測算采購成本及盈虧狀況，通報近期采購價格，接

受監(jiān)督檢查，確保食品合理價格和質(zhì)量安全。

加大檢查力度，確保食品安全無隱患：

項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生安全管理工作。設(shè)立食品衛(wèi)生監(jiān)督管

理員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生安全，以及相關(guān)政策、措施及制度

的落實(shí)，履行監(jiān)督檢查的職能。加強(qiáng)對食品衛(wèi)生的監(jiān)管工作，督促落

實(shí)各項(xiàng)食品安全管理制度，定期檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，對食品原料進(jìn)貨、

驗(yàn)貨、加工、留樣、銷售及消毒等流程加大監(jiān)督監(jiān)管。不定期參與和

檢查食品原料的入庫驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格、價格過高或供貨資質(zhì)有

問題的現(xiàn)象應(yīng)及時提出制止。

加強(qiáng)安全教育，提高安全防范意識：

配合加強(qiáng)食品安全教育，結(jié)合傳染病流行、食物中毒發(fā)生規(guī)律，

大力開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動和健康教育。

2)保證食品安全的承諾

健全、執(zhí)行嚴(yán)格的安全、保衛(wèi)措施。

對全體員工進(jìn)行衛(wèi)生和安全培訓(xùn)，使員工樹立高度的衛(wèi)生及安全

意識，掌握必要的知識及技能。

嚴(yán)格把好原材料的統(tǒng)一采購關(guān)。采購人員到有營業(yè)執(zhí)照衛(wèi)生許可

的經(jīng)營單位采購原材料，并按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索證以保證其質(zhì)

量。絕不采購、加工、供應(yīng)腐爛變質(zhì)食品。

嚴(yán)格執(zhí)行采購及驗(yàn)收制度，專人采購、專人驗(yàn)收，責(zé)任到人，確

保原材料品質(zhì)。

嚴(yán)格庫存管理，確保無變質(zhì)、無過期原材料。

嚴(yán)格操作過程管理，確保食品衛(wèi)生。

嚴(yán)格執(zhí)行工作人員個人衛(wèi)生制度，確保每一位員工持證上崗，售

30

買人員著裝整齊，戴口罩手套、帽子上崗。

嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生及消毒制度，確保環(huán)境整潔場所每日消毒，消

毒有專人負(fù)責(zé)。

所有從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生知識的基本要

求，每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。

嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入食品加工操作間及食品原料存放間，防

止投毒事故的發(fā)生，確保員工的衛(wèi)生及安全。

3)伴隨服務(wù)方案

根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門。

所提供的食材滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不可

抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按

時運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會及時通知客戶。

配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始

有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。

遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪聲污染、地面保潔、

財務(wù)制度等，不得摻入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。

要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)

律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，

品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反映協(xié)商落實(shí)。

客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快

速反應(yīng)、第一時間落實(shí)，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。

任何時候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退

貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。

送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的

各種情況以及各種要求和我方不滿意的方面。告知客戶市場實(shí)際行

31

情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。

項(xiàng)目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時

間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。

對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)

人反映，客戶意見較多和反映強(qiáng)烈時必須第一時間通報公司主要負(fù)責(zé)

人，并作出書面的情況反映。

對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不

能落實(shí)的通報公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況

必須立即作出處理，杜絕拖拉推諉，被客戶投訴或造成損失的按公司

相關(guān)規(guī)定從重處理，絕不推諉。

4)上門回訪

1、調(diào)查和回訪

及時掌握客戶的意見和建議，改善服務(wù)水平，提高客戶滿意率。

適用于客戶意見調(diào)查和回訪的處理。

售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。

售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。

售后服務(wù)部門每月進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查?？蛻粢庖娬{(diào)查應(yīng)列明

客戶對以下方面的滿意程度：

★物流配送

★商品品質(zhì)

★商品價格

★衛(wèi)生管理

★服務(wù)態(tài)度

售后服務(wù)對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回

32

收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、客戶對公司服務(wù)、管理的意見

(共性的意見)等統(tǒng)計(jì)后書面報告管售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。

對存在的問題，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限

期解決。

對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向客戶單位公布，接受監(jiān)督。

相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。

回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回

訪記錄。

回訪中對客戶詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

2、客戶滿意度處理小組職責(zé)

1、收集客戶滿意度意見，分類匯總后報項(xiàng)目經(jīng)理。

2、將客戶意見分析表交品管部門分析根因、制定對策，并跟蹤

落實(shí)情況。

3、制定各項(xiàng)客戶意見處理流程及制度。

4、接受職工現(xiàn)場投訴，并落實(shí)處理情況和反饋處理結(jié)果。

5、設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表格，每月組織一次現(xiàn)場滿意度調(diào)查，并形

成報告。

6、根據(jù)滿意度調(diào)查情況，由品管部分析根因，制定對策，處理

小組跟蹤落實(shí)，并公示處理情況。

7、每月組織一次客戶滿意度講評會，并形成滿意度報告，報項(xiàng)

目經(jīng)理審核。

33

公司綜合測評

統(tǒng)執(zhí)效

分析問題

計(jì)

行果

根因、制定

立

數(shù)

對檢

對策

投訴現(xiàn)場處理據(jù)策查

留言本

定期滿意度調(diào)查

管理中心成立以經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的客戶滿意度處理小組，組員包括

品管負(fù)責(zé)人、采購負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理采購人綜合考評中

的問題、投訴的問題和組織滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。

34

接收采購人綜合考評問題

將問題整理、分類匯總

環(huán)服

產(chǎn)

食食食食

境務(wù)

材

品品品品

配

衛(wèi)態(tài)

種供

衛(wèi)口

送

生度

生味類應(yīng)

問

問問

問問問

餐

題題題時題題題

間

問

題

分析問題根因、制定對策

執(zhí)行改進(jìn)措施

效果檢查

向采購人匯報改進(jìn)效果

附表：《客戶意見反饋表》

35

客戶意見反饋表

尊敬的客戶：

您好!非常感謝您在百忙之中填寫該表。我司一直秉承“質(zhì)量第

一、安全第一、顧客第一”的理念，竭誠為客戶服務(wù)。長久以來是你

們信任鑄就我們前進(jìn)的動力，在我們不斷提升品質(zhì)服務(wù)的同時，更希

望能夠得到您提出的寶貴意見。我們真誠希望能更好地為廣大客戶服

務(wù)，持續(xù)提供新鮮、安全、健康、營養(yǎng)的食材。

請您對我們的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價：

物流配送優(yōu)□良□合格□差□

商品品質(zhì)優(yōu)□良□合格□差□

商品價格優(yōu)□良□合格□差□

客服電話優(yōu)□良□合格□差□

反饋問題

解決方案

客戶滿意度

反饋單位：反饋人：反饋時間：

非常感謝您對本次意見反饋表的填寫，并提出您最寶貴的意見，

希望能和貴單位一起為保障食品安全努力，共創(chuàng)健康未來，譜寫一篇

完美的新篇章!

36

5)質(zhì)量投訴處理

為及時、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)有關(guān)部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)

展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，我單位承諾保證提供滿足采購人要求的

產(chǎn)品及服務(wù)。

1、投訴處理的原則

保護(hù)人員的合法權(quán)益。

積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。

努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。

采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

2、建立投訴處理小組

投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成

營銷部負(fù)責(zé)接收投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的

資料。及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理。向人員回復(fù)一般投訴的

處理結(jié)果。向人員解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。

品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查

及問題的危害分析結(jié)果。向人員解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被

投訴問題的技術(shù)分析。協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄。協(xié)助對被投訴問

題的調(diào)查。

3、處理投訴程序

●聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容：

聆聽投訴者所提出的投訴。

將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄

備案編號、日期。投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、

社會背景等)。被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生

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產(chǎn)批號、購買地點(diǎn)等)。投訴原因詳情(購買、儲存、消費(fèi)經(jīng)過等)。

●調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因：

調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因。

對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單

的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管

決策

屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題

照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒

定結(jié)果。屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申

請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時向客戶承

諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相

關(guān)。

如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解

釋，并向公司申