文化中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

文化中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................10

第一節(jié)項(xiàng)目需求...............................10

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)理念...........................11

一、服務(wù)理念...............................11

二、管理理念...............................12

三、管理原則................................12

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)整體設(shè)想.......................14

一、項(xiàng)目服務(wù)范圍及要求設(shè)置.................14

二、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置...............25

三、整體服務(wù)模式...........................35

四、采取的管理方式和工作計(jì)劃...............38

第二章組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備.....................43

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置...........................43

一、組織機(jī)構(gòu)的建立.........................43

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則.......................44

三、組織機(jī)構(gòu)圖.............................47

四、部門(mén)職責(zé)................................48

第二節(jié)項(xiàng)目人員配備............................56

一、人員配備原則...........................56

二、項(xiàng)目人員配備...........................58

三、人員職責(zé)...............................60

第三節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)...........................85

1

一、培訓(xùn)目標(biāo)...............................85

二、培訓(xùn)管理................................86

三、培訓(xùn)內(nèi)容...............................87

四、培訓(xùn)方式................................87

五、培訓(xùn)計(jì)劃................................88

第四節(jié)人員管理................................93

一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............94

二、競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才...............95

三、重視反饋意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工95

四、人性化民主型內(nèi)部管理，增加物業(yè)公司凝聚力96

五、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作...................96

第三章項(xiàng)目擬投入設(shè)施設(shè)備.........................97

第一節(jié)物業(yè)用房...............................98

一、物業(yè)管理用房...........................98

二、物業(yè)管理用房的配置要求.................98

第二節(jié)工具設(shè)備配置...........................99

一、保潔工具配置...........................99

二、安保工具配置.........................101

三、維修工具配置.........................102

四、辦公設(shè)備配置...........................104

五、消毒物資...............................105

六、工作服配置.............................105

第三節(jié)設(shè)備工具管理...........................106

一、保潔用品管理...........................106

2

二、安保工具管理...........................108

三、維修工具使用管理.....................112

四、消毒物資管理...........................112

五、工作服管理.............................114

第四章項(xiàng)目管理制度.............................117

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)人員管理制度...................118

一、物業(yè)人員管理制度.....................118

二、保潔人員管理制度.....................118

三、維修人員管理制度.....................120

四、全體服務(wù)人員綜合管理制度...............122

第二節(jié)機(jī)電設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)制度...............164

一、電梯管理制度...........................164

二、配電室管理制度.......................166

三、空調(diào)運(yùn)行值班制度.......................169

四、消防系統(tǒng)管理制度.....................170

五、給排水系統(tǒng)管理制度.....................171

六、設(shè)備維修人員管理制度.................172

第三節(jié)消防安全管理制度.......................173

一、消防檢查...............................173

二、消防培訓(xùn)...............................173

三、滅火器管理............................174

四、火災(zāi)處理...............................175

第四節(jié)綜合安防管理制度......................175

一、值班制度...............................175

3

二、交接班制度...........................176

三、培訓(xùn)制度...............................177

四、監(jiān)控系統(tǒng)操作...........................179

五、重大事件報(bào)告制度.....................180

第五節(jié)其他管理制度...........................183

一、辦公制度...............................183

二、值班制度...............................184

三、接待投訴制度..........................185

四、投訴處理制度...........................185

五、投訴分析制度...........................186

六、意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度.....................187

第五章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案.........................188

第一節(jié)保潔服務(wù)...............................189

一、室內(nèi)保潔...............................189

二、室外保潔...............................204

三、室內(nèi)外消毒、消殺.....................216

四、垃圾處理...............................221

第二節(jié)安全保衛(wèi)管理...........................222

一、各崗位工作要點(diǎn).......................222

二、安全管理措施..........................224

三、實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)...........................231

四、巡視服務(wù)...............................236

五、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)...........................237

六、保安工作的日常考核.....................238

4

第三節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理............................240

一、停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn).........................240

二、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................241

三、泊車(chē)管理規(guī)范..........................242

四、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)程.....................243

第四節(jié)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理.......................248

一、電梯維護(hù)管理...........................249

二、配電系統(tǒng)維護(hù)管理.......................265

三、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理.......................270

四、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)管理.......................275

五、消防系統(tǒng)維護(hù)管理.......................277

六、照明系統(tǒng)維護(hù)管理......................303

七、給排水系統(tǒng)維護(hù)管理.....................306

八、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)管理.....................309

第五節(jié)會(huì)議服務(wù)...............................313

一、會(huì)議服務(wù)工作流程.....................313

二、服務(wù)規(guī)范...............................321

三、會(huì)務(wù)人員儀容儀表規(guī)定...................324

四、會(huì)務(wù)人員舉止規(guī)定......................325

第六節(jié)講解服務(wù)...............................325

一、講解服務(wù)工作流程.....................326

二、重要接待講解服務(wù)流程...................326

三、講解員服務(wù)規(guī)范.........................326

四、講解技巧的使用.........................328

5

第七節(jié)演出劇場(chǎng)管理服務(wù).....................330

一、服務(wù)人員配置..........................330

二、安全保障...............................336

三、劇場(chǎng)保潔工作管理.....................340

第六章服務(wù)質(zhì)量保障及投訴處理...................342

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障方案.......................342

一、配置優(yōu)秀服務(wù)人員.....................342

二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè).......................343

三、注重科學(xué)管理，強(qiáng)化服務(wù)效果.............344

四、嚴(yán)格控制成本，提倡能源節(jié)約.............345

五、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)...........345

六、重視與采購(gòu)單位關(guān)系的溝通交流...........345

第三節(jié)投訴處理...............................346

一、投訴處理原則...........................346

二、投訴管理...............................347

三、投訴處理流程...........................350

四、投訴處理及跟蹤.......................352

五、滿意度調(diào)查.............................355

第七章應(yīng)急預(yù)案.................................357

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案.............................357

一、應(yīng)急組織...............................357

二、應(yīng)急原則...............................359

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................360

四、應(yīng)急保障...............................362

6

第二節(jié)踩踏事件應(yīng)急預(yù)案.....................362

一、工作原則...............................363

二、應(yīng)急措施...............................363

第三節(jié)供電系統(tǒng)應(yīng)急搶修、處理方案.............365

一、供電系統(tǒng)搶修限時(shí)規(guī)定...................365

二、停電應(yīng)急處理措施.....................365

第四節(jié)電梯應(yīng)急處理方案.......................366

一、電梯困人救援方案.....................366

二、電梯故障搶修限時(shí)規(guī)定...................367

三、電梯運(yùn)行預(yù)險(xiǎn)應(yīng)急處理措施...............368

第五節(jié)給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案.................369

一、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理措施.............369

二、給排水系統(tǒng)故障搶修限時(shí)規(guī)定.............369

第六節(jié)冬季掃雪應(yīng)急預(yù)案.....................370

一、目的...................................370

二、職責(zé)...................................371

三、內(nèi)容...................................371

五、相關(guān)流程...............................373

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

7

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見(jiàn)本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織結(jié)構(gòu)及人員配備”

詳情可見(jiàn)本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目擬投入設(shè)施設(shè)備”

詳情可見(jiàn)本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情可

見(jiàn)本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案”詳

情可見(jiàn)本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障及投訴處

理”詳情可見(jiàn)本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見(jiàn)第

七章。

8

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)《物業(yè)管理?xiàng)l例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

9

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目需求

一、項(xiàng)目名稱(chēng)

XX文化中心物業(yè)管理

二、項(xiàng)目需求

1.衛(wèi)生保潔：XX文化中心內(nèi)A、B、C區(qū)的室內(nèi)公共區(qū)域

衛(wèi)生(公共區(qū)域?yàn)榇髲d、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯等),

大劇院觀眾廳和化妝間、舞臺(tái)、政務(wù)廳、接待室以及城市規(guī)

劃展示館的室內(nèi)衛(wèi)生保潔(含地毯)以及各進(jìn)駐單位活動(dòng)場(chǎng)

館室內(nèi)不定期的衛(wèi)生清掃工作，室內(nèi)大理石地面保養(yǎng)，室內(nèi)

外幕墻玻璃、鋼結(jié)構(gòu)及鋁板清洗，空調(diào)風(fēng)機(jī)盤(pán)管清洗及風(fēng)道

消毒，室外廣場(chǎng)、綠化帶、停車(chē)場(chǎng)和ABC區(qū)屋頂?shù)男l(wèi)生保潔

和冬季除雪等；

2.保安：晝夜巡邏(包括各區(qū)、廣場(chǎng)、屋頂)、消防巡

檢及各區(qū)門(mén)崗值勤、疫情防控、停車(chē)場(chǎng)管理、日常秩序管理

和防火防盜等；

3.中控室等晝夜值班：包括消防控制室值班、視頻監(jiān)控

室值班；

4.高低壓配電值班及設(shè)備維護(hù)(含各區(qū)配電設(shè)備、泛光

照明、廣場(chǎng)照明);

10

5.弱電管理及巡檢：主要包括中心內(nèi)各區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)、電

話網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)、視頻監(jiān)控、公共廣播、規(guī)劃展館設(shè)

備等巡檢及管理，不含易損件損耗及維修費(fèi)用；

6.水、暖、電、空調(diào)、電梯等日常管理及巡檢：主要包

括高低壓配電系統(tǒng)、送排風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、動(dòng)力配電系

統(tǒng)、消防系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)和中央

空調(diào)系統(tǒng)的管理和維護(hù)等，特別是要確保冬季消防噴淋管道

及空調(diào)相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不含設(shè)備配件損耗及維修費(fèi)

用。

7.負(fù)責(zé)文化中心的參觀接待、會(huì)議服務(wù)，以及大劇院公

益和商演期間的秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、客服(含檢票和引導(dǎo))

和工程技術(shù)保障等工作，每年會(huì)議及演出約60場(chǎng)次。

8.文化中心管理處交辦的疫情防控以及其他涉及文化

中心相關(guān)物業(yè)管理等工作。

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)理念

一、服務(wù)理念

我公司自成立以來(lái)，一直秉承“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理

念，通過(guò)不斷創(chuàng)新，來(lái)滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，

通過(guò)不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。

1.我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

11

3.我們的追求：用我們的誠(chéng)心、專(zhuān)心，換取客戶的放心。

4.我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導(dǎo)“管理和項(xiàng)目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因

此，必須要對(duì)公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作

模式都有比較全面透徹的了解和認(rèn)識(shí)，使公司全體員工的政

策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提

高全體工作人員素質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)造條件、靈活運(yùn)用、采取多

種方式，在公司內(nèi)部形成愛(ài)學(xué)習(xí)、敬崗位、講團(tuán)結(jié)、比成效

的良好氛圍。

2.尤其是在惠民演出服務(wù)項(xiàng)目中，其必須依照有關(guān)法

律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承

擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)秩序的管理。沒(méi)有管理，項(xiàng)目質(zhì)量就無(wú)法得

以保障，項(xiàng)目人員的一舉一動(dòng)，一言一行，每時(shí)每刻無(wú)不代

表著公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)。因此，我們必須明確，

管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過(guò)有效的管理，保證本

次工作的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一

個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

12

放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我

項(xiàng)目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄?/p>

觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理

解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)

用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

2.專(zhuān)注要點(diǎn)：專(zhuān)注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專(zhuān)注少數(shù)真正重要的

東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一

種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專(zhuān)注要點(diǎn)應(yīng)

該是最重要的。要具備專(zhuān)注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是

效率高的典型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點(diǎn)：利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那

些需要重新建立和開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是

致力于與之相反的方面，即開(kāi)發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有

的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。

4.相互信任：在自己的部門(mén)或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美

的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板

一眼地按照教科書(shū)上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，

只要管理者能夠贏得周?chē)渌说男湃?，那么他所管理的?/p>

門(mén)或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性

的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)

13

上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并

不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清

楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的

辦法和機(jī)會(huì)。

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)整體設(shè)想

一、項(xiàng)目服務(wù)范圍及要求設(shè)置

(一)室內(nèi)保潔服務(wù)范圍及要求

1.服務(wù)范圍

室內(nèi)保潔：

(1)大廳的各個(gè)部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(2)走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域各個(gè)部位及所屬

有關(guān)設(shè)施。

(3)所有衛(wèi)生間的各個(gè)部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(4)會(huì)議室、接待室、政務(wù)廳、大劇院觀眾廳和化妝

間、城市規(guī)劃展示館等室內(nèi)區(qū)域的各個(gè)部位及有關(guān)設(shè)施。

(5)大理石地面的保養(yǎng)。

(6)垃圾的收集清運(yùn)及殺蟲(chóng)滅鼠等。

(7)各功能館區(qū)的新冠肺炎疫情常態(tài)化消毒殺菌等工

作。

室外保潔：

(1)幕墻玻璃、鋁板，其他室外玻璃及鋁合金框等，

每年至少清洗兩次。

14

(2)室外公共區(qū)域各部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(3)室外廣場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、綠化帶內(nèi)、B區(qū)屋頂、停

車(chē)場(chǎng)的保潔。

(4)室外主要通道消毒殺菌。

(5)冬季除雪。

2.委托保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

(1)大廳

1)保持廳堂地面潔凈、光亮，無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)痰

跡、無(wú)紙屑及其他雜物，地邊死角無(wú)頑漬。

2)廳堂內(nèi)的其它部位，如：柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、

椅子、沙發(fā)、擺件等，保持光亮、整潔、無(wú)灰塵。

3)大廳大理石結(jié)晶處理每半年至少一次。

4)玻璃門(mén)窗要做到一周內(nèi)擦拭1-2次，日常要保持干

凈、光亮、無(wú)痕、無(wú)手印及灰塵，特別雨停后第二天，要全

面擦拭一遍。

5)廳堂出入口的膠毯要注意隨時(shí)清掃積聚灰塵。

6)垃圾筒要每日定時(shí)消毒、擦拭外表，保持潔凈，筒

內(nèi)垃圾不得超過(guò)垃圾筒的1/3。

(2)走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域

1)地面保持清潔、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)腳印。

2)走道四角及地腳線，保持干凈，無(wú)垃圾。

3)墻面及走道設(shè)施、門(mén)框、通風(fēng)口、燈管，保持干凈，

無(wú)積灰。

4)保持電梯梯門(mén)光潔、明亮，轎廂及四壁、地面潔凈。

15

(3)衛(wèi)生間

1)潔具做到消毒清潔、無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味、無(wú)

便痕。

2)墻面、四角保持干燥、無(wú)地蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)

雜物。

3)鏡子保持明凈、無(wú)浮灰、無(wú)水跡。

4)金屬器具保持光亮、無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。

5)提供衛(wèi)生間各類(lèi)衛(wèi)生用品，保證齊全、無(wú)丟損。

6)保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

(4)會(huì)議室、政務(wù)廳、接待室、大劇院觀眾廳和化妝

間、城市規(guī)劃展示館、舞臺(tái)

1)做好會(huì)前、會(huì)后地面的清掃工作，保持地面潔凈、

無(wú)污漬、無(wú)痰跡、無(wú)紙屑及其他雜物。

2)保持各種燈具設(shè)備的清潔、完好。

3)保持桌椅、沙發(fā)和器具光潔、無(wú)灰塵，擺放整齊。

4)保持各種藝術(shù)裝飾掛件，掛放端正，清潔無(wú)損。

(5)室外公共區(qū)域及有關(guān)設(shè)施

1)室外地面要保持清潔，無(wú)煙蒂、樹(shù)葉、紙屑、雜草、

沙土、油漬等，冬季要及時(shí)清掃室外廣場(chǎng)和B區(qū)坡道及ABC

區(qū)屋面的積雪(當(dāng)天要清掃完畢)。

2)要保持大理石地面的清潔，努力防止地面泛白。

3)做好室外有關(guān)設(shè)備的清潔工作。

4)及時(shí)清理室外垃圾箱(桶)。

5)車(chē)位線要清晰、潔凈。

16

6)定期投放藥具，做好消毒、殺蟲(chóng)滅鼠工作。

7)做好室外玻璃、鋁合金框保潔。

(二)安保服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)

1.安保服務(wù)范圍

(1)中心管理區(qū)域(包括ABC區(qū)及公共區(qū)域)的正常

工作秩序和安全。及時(shí)處置區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種危害中心安全

及工作秩序的事件。

(2)中心管理區(qū)域(包括ABC區(qū)及公共區(qū)域)內(nèi)的防

火、防盜以及新冠疫情常態(tài)化防控管理，包括防火防盜防疫

安全監(jiān)控和預(yù)防，對(duì)發(fā)生的火災(zāi)和失盜案情以及疫情的緊急

處理、控制與報(bào)告。

(3)對(duì)自然災(zāi)害及人為破壞等不可預(yù)見(jiàn)因素的預(yù)防和

應(yīng)急處理。

(4)停車(chē)場(chǎng)的管理，包括室外廣場(chǎng)機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)

停入秩序和安全的服務(wù)及管理。

2.安保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

(1)中心管理區(qū)域內(nèi)的正常工作秩序和安全的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)

1)保安人員要有高度的責(zé)任心和警惕性，按時(shí)到崗，

堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。

杜絕安全隱患的發(fā)生。能處理和應(yīng)對(duì)甲方公共秩序維護(hù)

工作，能正確使用各類(lèi)消防器材和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各

類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案；

17

2)對(duì)樓內(nèi)各類(lèi)施工維修現(xiàn)場(chǎng)人員、環(huán)境進(jìn)行檢查，避

免出現(xiàn)不安全隱患及事故，發(fā)現(xiàn)后督促其改正并記錄在巡視

記錄表上。

3)保安人員注意觀察有無(wú)可疑人員和可疑物品，警惕

搶劫、盜竊、火災(zāi)及一切不安全事故發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)

采取有效措施并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4)保安人員要保持高度警覺(jué)性，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的

各類(lèi)治安刑事案件迅速作出反應(yīng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及事件經(jīng)過(guò)會(huì)同

相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處置。要建立相應(yīng)的檔案登記制度，把對(duì)

案件的處理過(guò)程、結(jié)果做詳細(xì)記錄存入檔案之中。

5)熟悉辦公樓建筑結(jié)構(gòu)布局，對(duì)重點(diǎn)安全保護(hù)區(qū)域進(jìn)

行妥善布防，并經(jīng)常進(jìn)行檢查與巡視。掌握各種消防器材，

監(jiān)控系統(tǒng)的位置和使用方法。下班后檢查辦公區(qū)各辦公室門(mén)

是否鎖好，如發(fā)生未鎖門(mén)情況及時(shí)報(bào)告主管并做相應(yīng)處理。

6)必須建立健全完整的保密體系與保密制度和工作紀(jì)

律。

7)在國(guó)家財(cái)產(chǎn)、業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全受到不法侵害時(shí)，

應(yīng)勇于同犯罪分子作斗爭(zhēng)。

8)做好保安部各種保衛(wèi)器材使用、保養(yǎng)情況的檢查、

監(jiān)督和記錄，如有損壞，應(yīng)立即報(bào)告并說(shuō)明損壞原因。

9)注意檢查綜合辦公樓內(nèi)外固有的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備(門(mén)、

鎖、燈、消防設(shè)備)的運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況，填寫(xiě)在巡查記錄上，

如有損壞應(yīng)立即報(bào)修。

10)杜絕閑雜人員在中心管理區(qū)域室內(nèi)任意游逛。

18

11)查驗(yàn)進(jìn)入中心管理區(qū)域室內(nèi)人員通行證件(包括健

康碼、身份證、體溫檢測(cè)等通行必備條件)。通行人員符合

條件填寫(xiě)登記，經(jīng)許可后方可入內(nèi)。

(2)對(duì)防火防盜等應(yīng)急處理的工作標(biāo)準(zhǔn)

1)掌握最新的消防科技信息，用先進(jìn)的消防理念來(lái)指

導(dǎo)管理辦公樓消防安全工作。具有相當(dāng)?shù)南缹?zhuān)業(yè)知識(shí)和一

定的消防專(zhuān)業(yè)技能，并在上崗前得到核準(zhǔn)。

2)根據(jù)消防控制對(duì)象需要，制定規(guī)章制度、崗位操作

程序。

3)消防滅火器材和配置應(yīng)嚴(yán)格按照GE/T140.90《建筑

滅火的配置設(shè)計(jì)規(guī)范》執(zhí)行。

4)熟悉中心各區(qū)情況，特別對(duì)重點(diǎn)安全防火部位了如

指掌，對(duì)重點(diǎn)消防部位實(shí)行重點(diǎn)管理，設(shè)專(zhuān)職消防隊(duì)員負(fù)責(zé)

安全管理。對(duì)易發(fā)生火險(xiǎn)隱患區(qū)域有相應(yīng)措施。

5)組織紀(jì)律嚴(yán)明，領(lǐng)導(dǎo)指揮能力較強(qiáng)，對(duì)突發(fā)火災(zāi)應(yīng)

變自如，處驚而不亂，采取措施得當(dāng)、合理、及時(shí)、有效。

6)對(duì)所屬區(qū)域的消防設(shè)備、配套設(shè)施檢查，要按消防

救援部門(mén)要求，定時(shí)打卡，及時(shí)上傳云平臺(tái)數(shù)據(jù)；要不定期

檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處置，并復(fù)查問(wèn)題是否根除，做好記

錄。

7)組織不同規(guī)模的消防演練，全年要組織一次到兩次

的大型消防演習(xí)檢查消防設(shè)備、消防隊(duì)員實(shí)戰(zhàn)能力。

8)對(duì)消防設(shè)備的各個(gè)部分的使用期限形成文件記載的

程序，對(duì)已到使用期限的設(shè)備及時(shí)上報(bào)展館，經(jīng)同意后更新。

19

9)建立并形成設(shè)備發(fā)生故障進(jìn)行緊急處置的程序。

10)中控值班室值班，(需24小時(shí)操作監(jiān)控系統(tǒng)，按消

防救援部門(mén)規(guī)定，每班兩人，每日三班，工作人員需持證上

崗),自中控值班室接火警警報(bào)至第一位保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

不得超過(guò)3分鐘，確認(rèn)后1分鐘內(nèi)將信息反饋給中控值班室。

當(dāng)真實(shí)的火警信息反饋到中控值班室后，中控值班室值班人

員必須馬上控制火情，并在3分鐘內(nèi)通知甲方及消防救援部

門(mén)。

11)發(fā)現(xiàn)失盜情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)情況及相關(guān)可疑

人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)通知甲方，并視情況報(bào)警。

(3)對(duì)自然災(zāi)害等不可預(yù)見(jiàn)事件的應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備

1)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)事件的應(yīng)急處理，事先要制定好各項(xiàng)應(yīng)

急預(yù)案，要簡(jiǎn)捷、實(shí)用、有效，相關(guān)部門(mén)要熟練掌握，以便

發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能有效地控制。

2)不可預(yù)見(jiàn)事件包括自然災(zāi)害、火警、電梯故障停電、

困人、財(cái)物失盜、緊急停電、爆炸、打架斗毆、流氓滋擾或

其他刑事案件、食物中毒、煤氣及其他可燃?xì)庑孤?、漏水?/p>

水淹等。

(4)停車(chē)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)保安人員言行舉止禮貌、文明、規(guī)范。

2)將當(dāng)班的日常工作記錄清楚，以便于下一班了解情

況，延續(xù)工作管理。

3)上下班期間增加車(chē)場(chǎng)警衛(wèi)，及時(shí)疏通車(chē)輛的行、停、

放秩序。

20

4)停車(chē)場(chǎng)保安人員在執(zhí)勤過(guò)程中要監(jiān)督指導(dǎo)停入車(chē)輛

正確駛?cè)胲?chē)位，制止亂停亂放或侵占其他車(chē)位。

5)火險(xiǎn)等緊急情況出現(xiàn)時(shí)，要迅速指揮車(chē)輛駛離車(chē)場(chǎng)，

保證消防車(chē)輛的就近停放和進(jìn)出文化中心的暢通。

6)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛相撞和設(shè)備設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)立即向主管

報(bào)告并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。

7)及時(shí)糾正違規(guī)車(chē)輛，嚴(yán)禁亂停亂放，確保停車(chē)場(chǎng)秩

序。

8)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛嚴(yán)禁帶入易燃易爆物品。

9)夜班對(duì)停入車(chē)輛的車(chē)號(hào)、車(chē)型、車(chē)況詳細(xì)記錄在車(chē)

輛停放記錄上。

(三)設(shè)備、設(shè)施管理范圍及標(biāo)準(zhǔn)

1.高低壓配電系統(tǒng)

嚴(yán)格執(zhí)行崗位工作制度，配電室每日實(shí)行值班制度和交

接班制度。嚴(yán)格執(zhí)行《XX地區(qū)電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程》和《XX

地區(qū)電氣安全操作規(guī)程》。

每月停電一次，檢修配電設(shè)備，保證配電設(shè)備處于良好

的運(yùn)行狀態(tài)，確保供電的可靠性。

每半年至少將避雷器及輔助設(shè)備檢測(cè)一次，每年至少進(jìn)

行年檢一次。

值班人員每天記錄電器儀表數(shù)據(jù)一次。

保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。

配電室需增加一套防護(hù)用品、絕緣工具并每年至少進(jìn)行

21

年檢一次。

2.空調(diào)系統(tǒng)

嚴(yán)格執(zhí)行崗位工作制度，值班人員必須按規(guī)定時(shí)間提前

30分鐘到達(dá)工作崗位進(jìn)行交接班的工作檢查，并做好交接班

檢查記錄。

所有風(fēng)機(jī)盤(pán)管每年至少清洗一次，每年至少對(duì)主次風(fēng)道

進(jìn)行消毒兩次。

保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。

3.給排水系統(tǒng)

每天將所有衛(wèi)生間、清潔間、所有供水管道及水閥檢查

一遍，確保使用良好。值班人每天巡查污水池、化糞池，確

保水位處于正常。

雨季來(lái)臨前將所有雨水管道清理一遍，確保暢通。

保持樓宇雨水管的清潔暢通，定期清理，入口處加裝防

護(hù)網(wǎng)，防止堵塞。

4.送排風(fēng)系統(tǒng)

值班人員每天檢查所有衛(wèi)生間，清潔間的排風(fēng)系統(tǒng)1次，

并保證按規(guī)定時(shí)間開(kāi)停。

每周清理一次設(shè)備間及設(shè)備的衛(wèi)生，保持清潔。

正壓送風(fēng)及消防排煙系統(tǒng)每月檢查并開(kāi)啟試驗(yàn)一次。

5.照明系統(tǒng)

值班人員每天將所有照明配電箱，插座箱檢查一遍。開(kāi)

關(guān)及線路是否過(guò)熱，開(kāi)關(guān)是否有異常聲音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解

決，確保照明系統(tǒng)正常使用。

22

開(kāi)關(guān)、燈具、光源有損壞的一天內(nèi)必須解決。

室外泛光照明每天巡查一遍，并按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

6.動(dòng)力配電系統(tǒng)

值班人員每天對(duì)強(qiáng)電間內(nèi)的動(dòng)力配電箱及雙電源互投

箱、封閉母線插接箱檢查一遍。

雙電源互投箱每月切換試驗(yàn)一次，并做好記錄。

7.消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

做好全年的消防報(bào)警系統(tǒng)試驗(yàn)工作計(jì)劃。

值班人員發(fā)現(xiàn)報(bào)警應(yīng)立即查明原因，并做好記錄，如果

是火警，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明原因。

每月正壓送風(fēng)試驗(yàn)一次，以確保消防疏散通道內(nèi)正壓。

每季啟動(dòng)一次防火卷簾門(mén)，并做加油防銹處理，同時(shí)檢

查自動(dòng)、手動(dòng)、應(yīng)急手動(dòng)的狀態(tài)。

每天檢查一遍室外消火栓的完好情況。

每月檢查一遍室內(nèi)消火栓的完好情況。

每月抽查2處消火栓并試水測(cè)壓。

每月抽查10處報(bào)警探頭進(jìn)行發(fā)煙檢測(cè)。

每天對(duì)所有層顯、區(qū)控、手動(dòng)報(bào)警等消防設(shè)備檢查一遍。

保證消防控制室內(nèi)設(shè)備及房間衛(wèi)生清潔。

消防應(yīng)急廣播每月試用一次，確保正常使用。

背景音樂(lè)按規(guī)定時(shí)間及區(qū)域播放。

8.消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)

每月將消防噴淋水泵開(kāi)啟試驗(yàn)一次，確保設(shè)備處于良好

狀態(tài)。

23

值班人員每天檢查水流指示器及溫式報(bào)警閥是否正常

并做好記錄。

值班人員每天巡視水噴淋是否有漏點(diǎn)，如有漏點(diǎn)及時(shí)處

理并做好記錄。

9.樓宇自控系統(tǒng)

實(shí)行24小時(shí)值班制度。

值班人員每天檢查所有溫度傳感器及壓力變送器是否

正常并做好記錄。

10.電梯運(yùn)行

經(jīng)常檢查傳動(dòng)鋼閥，如發(fā)現(xiàn)斷齒、裂痕現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)告

并做好記錄。

值班人員每天觀察電壓指示器是否正常，機(jī)房有無(wú)異常

聲響及異味，各層廳門(mén)是否閉合良好，轎廂運(yùn)行是否穩(wěn)定無(wú)

噪音，各層按鈕是否固定良好，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告并做好

記錄。

搞好電梯運(yùn)行安全特許審驗(yàn)，以及機(jī)房設(shè)備及房間衛(wèi)

生。

至少配置一人持有電梯安全員證(A4)的人員。

11.避雷系統(tǒng)

每天檢查大樓避雷系統(tǒng)一遍，所有連接處必須接觸良

好。

每半年對(duì)大樓接地網(wǎng)進(jìn)行測(cè)試一次，保證接地電阻小于

1Ω。

12.城市規(guī)劃展示館設(shè)備

24

(1)每天檢查展館內(nèi)所有展示設(shè)備、設(shè)施，確保設(shè)備

能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)、弱電系統(tǒng)完好。

(2)按照要求定時(shí)開(kāi)啟、關(guān)閉展示設(shè)備，并記錄投影

儀等主要展示設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間。

(3)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)解決，投影儀等精密設(shè)備、計(jì)

算機(jī)軟件系統(tǒng)等解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)甲方并聯(lián)系維修

單位。如需更換零配件報(bào)甲方同意后購(gòu)買(mǎi)更換。

13.弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

主要負(fù)責(zé)中心內(nèi)各區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)

絡(luò)、視頻監(jiān)控、公共廣播、規(guī)劃展館設(shè)備等。

二、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

分

項(xiàng)檢查內(nèi)容及要求打分標(biāo)準(zhǔn)

目值

清1.保潔范圍內(nèi)地面亮潔、無(wú)垃有衛(wèi)生死角，積

圾、積水、無(wú)積垢、無(wú)污跡(鞋3水、污跡、垃圾，

潔

印、湯漬、痰跡)、無(wú)死角、煙膠毯發(fā)現(xiàn)可清除

衛(wèi)

生頭、紙屑等、出入口膠毯無(wú)積聚積垢，每處扣0.2

灰塵。分。

2.室內(nèi)大理石地面每半年保養(yǎng)1不合格扣1分，

一次。未保養(yǎng)一次扣1

分。

3.保潔范圍內(nèi)的柱面、墻面、臺(tái)浮灰新垢，積灰

面、欄桿、椅子、沙發(fā)、擺件等，1及可清除積垢，

25

保持光亮、整潔、無(wú)灰塵。有蜘蛛網(wǎng)或吊

灰，每處扣0.2

分。

4.圖板、燈具、展項(xiàng)等設(shè)備設(shè)施1浮灰新垢，積灰

無(wú)浮塵、無(wú)指印。及可清除積垢，

每處扣0.2分。

5.天花板無(wú)積灰(含空調(diào)出風(fēng)1積灰及可清除積

口)、無(wú)積垢、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、吊灰垢，有蜘蛛網(wǎng)或

等。吊灰，每處扣0.2

分。

6.玻璃門(mén)窗、旋轉(zhuǎn)門(mén)一周內(nèi)擦拭

1-2次，特別雨后第二天，要全1污跡、水印、浮

面擦拭一遍。日常要保持干凈、灰新垢，積灰及

光亮、無(wú)痕、無(wú)手印及灰塵，內(nèi)可清除積垢，每

窗臺(tái)無(wú)浮灰，窗槽無(wú)積垢。處扣0.2分。

7.垃圾筒每日定時(shí)擦拭外表，保垃圾超過(guò)1/3,煙

持潔凈，筒內(nèi)垃圾不得超過(guò)垃圾1缸內(nèi)煙頭超過(guò)3

筒的1/3,煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)，桶壁臟或桶

個(gè)。邊墻壁及地面

臟，每處扣0.2

分。

8.電梯間電梯門(mén)光潔、明亮，轎1污跡、水印、浮

廂四壁及地面干凈整潔?；倚鹿?，積灰及

可清除積垢，每

26

處扣0.2分。

9.樓梯及扶梯的扶手、臺(tái)階、地1浮灰新垢，積灰

腳線無(wú)灰，隔擋無(wú)積灰。及可清除積垢，

每處扣0.2分。

10.衛(wèi)生間墻面、地面、四角保有垃圾，積水、

持干燥；潔具清潔、無(wú)水跡、無(wú)污跡、水印，水

頭發(fā)、無(wú)異味、無(wú)污痕；金屬器銹、積垢扣0.2

2

具保持光亮、無(wú)浮灰、無(wú)銹斑；分。衛(wèi)生用品不

鏡子保持明凈，無(wú)水痕。衛(wèi)生用齊全扣0.5分。

品保證齊全。

11.會(huì)議室、接待室、政務(wù)廳、有垃圾，浮灰新

大劇院觀眾廳和化妝間、規(guī)劃展3垢，積灰及可清

館室內(nèi)做好會(huì)前、會(huì)后保潔工除積垢，茶杯內(nèi)

作，保持無(wú)垃圾，設(shè)施光潔，無(wú)壁有茶垢，每處

灰塵，茶具洗刷干凈，擺放整齊?？?.1分。

12.室外廣場(chǎng)地面保持清潔，無(wú)

煙頭、樹(shù)葉、紙屑、雜草砂土、1有垃圾雜物的，

油漬等。保持室外理石地面清每處扣0.2分；

潔。

13.做好室外欄桿扶手、夜景泛清潔不到位的每

光燈、垃圾箱、指示牌等有關(guān)設(shè)1處扣0.2分。

備的清潔工作。

14.做好殺蟲(chóng)滅鼠工作，定期投1不合格扣1分。

放藥具，并做好安全標(biāo)記。

27

15.室外幕墻玻璃、鋼結(jié)構(gòu)及鋁

板每年按計(jì)劃清潔，外墻玻璃和1清潔不到位的每

鋁合金框保持清潔，平時(shí)無(wú)嚴(yán)重處扣0.2分。

積垢。冬季ABC區(qū)屋頂、B區(qū)坡

道及室外廣場(chǎng)積雪當(dāng)天內(nèi)清掃

完畢。

中1.有規(guī)范的值班制度和事故隱2

控患處理預(yù)案，值班人員24小時(shí)不合格一項(xiàng)扣

室不斷檔，做好交接班記錄。0.5分。

值2.視頻監(jiān)控值班員對(duì)監(jiān)控區(qū)域

班內(nèi)發(fā)生的所有安全隱患及突發(fā)5不合格每次扣1

事件須馬上協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員分。

處置，并做好記錄報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.高低壓配電每2小時(shí)巡查一

次，出現(xiàn)故障馬上檢修并做好記

錄。值班人員每天將所有照明配

電箱、插座箱檢查一遍，看開(kāi)關(guān)4不合格每次扣1

及線路是否過(guò)熱、是否有異常聲分。

音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確保電

力系統(tǒng)正常使用。開(kāi)關(guān)、燈具、

光源有損壞的一天內(nèi)必須解決。

室外照明每天巡查一遍，并按規(guī)

定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

4.空調(diào)系統(tǒng)值班員在出現(xiàn)運(yùn)行

28

故障后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)維修，及時(shí)排除故障，保證空

調(diào)設(shè)施完好，溫度符合標(biāo)準(zhǔn)，并4不合格扣0.5分。

做好記錄。冬季實(shí)行晝夜值班，

白天室溫16℃以上，夜間室溫在

10℃以上確保消防管道設(shè)施安

全正常。

5.消防值班人員定時(shí)進(jìn)行安全

巡查并做好記錄。接火警警報(bào)至

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不得超過(guò)3分鐘，確認(rèn)不合格每次扣1

后1分鐘內(nèi)將信息反饋給中控值分，發(fā)生事故扣5

5

班室。當(dāng)真實(shí)的火警信息反饋到分。

中控值班室后，值班人員必須馬

上組織人員控制火情，并在3分

鐘內(nèi)通知甲方及消防救援部門(mén)。

安1.各種安全制度規(guī)范健全，器械安全制度不健

全齊全，建立對(duì)各種安全隱患、故全、器械不齊全、

保章的預(yù)防應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理無(wú)應(yīng)急預(yù)案，每

3

衛(wèi)程序。能夠及時(shí)有效處理突發(fā)情項(xiàng)扣1分；不能

況。有效控制突發(fā)情

況每次扣2分。

2.員工要熟悉工作職責(zé)和內(nèi)容，不能履行工作職

按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，不得擅離3責(zé)、脫崗，每人

職守，主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)工作中發(fā)次扣1分。

29

現(xiàn)的安全隱患和問(wèn)題。

3.值崗期間，保持良好的精神工

作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，不做與工作1不合格一次扣

無(wú)關(guān)的事；言行文明，按章執(zhí)勤，0.5分。

無(wú)粗暴、蠻橫行為。

4.中心管理區(qū)域全天24小時(shí)設(shè)

警衛(wèi)巡視崗，不少于2人，各大

門(mén)門(mén)崗白天每崗2人，要做好排

除安全隱患和維持秩序工作，并3不合格一次扣1

及時(shí)處理突發(fā)情況。大劇院有活分。

動(dòng)時(shí)應(yīng)合理搭配保安人員維持

現(xiàn)場(chǎng)秩序。巡視人員要有高度責(zé)

任感，要認(rèn)真檢查區(qū)域內(nèi)每個(gè)角

落，做好詳細(xì)記錄。

5.查驗(yàn)進(jìn)入中心管理區(qū)域室內(nèi)

人員的有效證件(出入證、工作2不合格一次扣

證等)。因公來(lái)訪人員必須填寫(xiě)0.5分。

會(huì)客申請(qǐng)單或登記，經(jīng)聯(lián)系得到

許可后方可入內(nèi)。

6.做好整個(gè)中心的防火、防盜安

全監(jiān)控、預(yù)防，做好記錄。有險(xiǎn)

情及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告，緊不合格一次扣1

急處理、有效控制。對(duì)管理區(qū)域3分，發(fā)生責(zé)任事

內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)治安刑事事件迅故、造成嚴(yán)重?fù)p

30

速作出反應(yīng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及事件經(jīng)失的扣6分。

過(guò)會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處置。

全年保障安全、無(wú)重大責(zé)任事

故。

7.對(duì)消防設(shè)備、配套設(shè)施，應(yīng)嚴(yán)

格按照GE/T140.90《建筑滅火的

配置設(shè)計(jì)規(guī)范》配置，要不定期無(wú)設(shè)備記錄扣1

進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處分，過(guò)期、無(wú)效

2

理，并復(fù)查問(wèn)題是否根除；對(duì)消設(shè)備不及時(shí)上報(bào)

防設(shè)備各個(gè)部分的使用期限形扣2分。

成文件記載程序，對(duì)已達(dá)到使用

期限的設(shè)備及時(shí)上報(bào)處理。

8.組織不同規(guī)模的消防演練，全

年要組織一次到兩次大型消防1不合格扣1分。

演習(xí)檢查消防設(shè)備、消防人員實(shí)

戰(zhàn)能力。員工能正確使用安全消

防器材。

9.車(chē)場(chǎng)管理人員舉止文明、禮

貌、規(guī)范。嚴(yán)禁進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)

輛帶入易燃易爆物品。嚴(yán)禁亂停

亂放，確保停車(chē)場(chǎng)秩序。夜班對(duì)2不合格每次扣

停入車(chē)輛的車(chē)號(hào)、車(chē)型、車(chē)況詳0.2分

細(xì)記錄在車(chē)輛停放記錄上?；痣U(xiǎn)

等緊急情況出現(xiàn)時(shí)，要迅速指揮

31

車(chē)輛駛離車(chē)場(chǎng)，保證消防車(chē)輛的

就近停放和進(jìn)出文化中心的暢

通。

設(shè)1.有技術(shù)要求的崗位須持證上無(wú)證上崗按缺崗

施崗，嚴(yán)格按管理規(guī)程、操作流程2處理，發(fā)現(xiàn)一次

設(shè)及有關(guān)規(guī)定操作。工具齊全，器不符扣1分。

械先進(jìn)。

備

管2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)解決，解決開(kāi)關(guān)、燈具、門(mén)

理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)招標(biāo)方并鎖、水閥等小型

維聯(lián)系維修單位。如需更換零配件2設(shè)備故障24小時(shí)

護(hù)須經(jīng)招標(biāo)方同意后購(gòu)買(mǎi)更換。之內(nèi)不能解決的

扣1分；因工作

失職嚴(yán)重影響正

常工作的，每次

扣2分。

3.配電室每日實(shí)行值班制度和1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

交接班制度，值班人員每天記錄1分。

電表數(shù)據(jù)一次。

4.每月一次停電將配電設(shè)備檢2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

修，保證配電設(shè)備處于良好狀2分。

態(tài)。保證供電的可靠性。

5.每半年將避雷器及輔助設(shè)備1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

檢測(cè)一次。1分。

6.空調(diào)系統(tǒng)管理人員按時(shí)開(kāi)啟、1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

32

關(guān)閉空調(diào)，例行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、1分。

檢修故障，并做好記錄。

7.風(fēng)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)每李度清洗一次，1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

所有風(fēng)機(jī)盤(pán)管每年至少清洗一1分。

次。

8.每天將給排水系統(tǒng)、送排風(fēng)系發(fā)現(xiàn)一次不符扣

統(tǒng)、照明系統(tǒng)及附屬設(shè)施檢查一51分，因失職造成

遍，按時(shí)開(kāi)關(guān)，并做好檢查記錄，損失和事故的扣

確保使用良好。1—5分。

9.雨季來(lái)臨前將所有雨水管道

清理一遍，確保暢通。保持大樓1發(fā)現(xiàn)一次不達(dá)標(biāo)

雨水管道的清潔暢通，防止堵扣1分。

塞。

10.正壓送風(fēng)及消防排煙系統(tǒng)每1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

月檢查開(kāi)啟試驗(yàn)一次，每季度所1分。

有風(fēng)機(jī)加油一次。

11.動(dòng)力配電值班人員每天對(duì)強(qiáng)

電間內(nèi)的動(dòng)力配電箱及雙電源1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

互投箱、封閉母線插接箱檢查一1分。

遍。雙電源互投箱每月切換試驗(yàn)

一次，并做好記錄。

12.做好全年的消防報(bào)警系統(tǒng)試無(wú)消防報(bào)警系統(tǒng)

驗(yàn)工作計(jì)劃。消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)1全年試驗(yàn)計(jì)劃或

24小時(shí)值班，每天做好記錄。不按計(jì)劃實(shí)施的

33

扣1分；沒(méi)有做

好值班記錄的，

一次扣0.5分。

13.每季度啟動(dòng)防火卷簾門(mén)1次1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

并加油防銹處理，檢查手動(dòng)、自10分。

動(dòng)，應(yīng)急手動(dòng)狀態(tài)。

14.每天檢查消火栓的完好情1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

況。每月抽查2處試水測(cè)壓。1分。

15.每月抽查10處報(bào)警探頭并進(jìn)1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

行發(fā)煙檢測(cè)，做好相應(yīng)記錄。1分。

16.消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)每月水泵

開(kāi)啟試驗(yàn)一次，確保處于良好狀2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

態(tài)。每天檢查水流指示器及溫式1分。

報(bào)警閥是否正常。每天巡視水噴

淋是否有漏點(diǎn)，如有漏點(diǎn)及時(shí)處

理。

17.保證各項(xiàng)展示設(shè)備正常運(yùn)

行，按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉，按2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

要求正常操作，并記錄投影儀等1分

主要展示設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間。

18.樓宇自控系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)值1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

班制。每天檢查所有溫度傳感器1分。

及壓力變送器是否正常。

19.每天檢查電梯電壓指示器是

34

否正常、有無(wú)異常聲響及異味、2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

轎廂運(yùn)行穩(wěn)定、各層廳門(mén)、按鈕1分，造成事故的

是否良好，并做好記錄。檢查傳扣2分。

動(dòng)鋼閥，如發(fā)現(xiàn)斷齒、裂痕現(xiàn)象

設(shè)警示標(biāo)志、及時(shí)報(bào)修。

20.全程配合、參與電梯維保、1不配合、參與的，

消防維保工作。一次扣1分。

三、整體服務(wù)模式

(一)制定科學(xué)、規(guī)范的管理制度

本物業(yè)管理公司積極探索制定并不斷完善管理制度，使

整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，讓文化中心物業(yè)管理科

學(xué)化、制度化和規(guī)范化。具備高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的

管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理方式。

(二)建立周密的安全管理模式

文化中心安全保衛(wèi)工作十分重要，它涉及國(guó)家、物業(yè)公

司的財(cái)產(chǎn)安全以及個(gè)人的財(cái)產(chǎn)與生命安全。由于文化中心一

般在正常時(shí)間是開(kāi)放性的，人流量較大，且經(jīng)常舉辦演出、

會(huì)務(wù)等活動(dòng)。所以，安全管理非常之重要，必須加強(qiáng)安全防

范，建立健全各種值班制度：

1.堅(jiān)持24小時(shí)值班巡查，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。

2.堅(jiān)持定期檢查文化中心的防盜與安全設(shè)施制度。

3.堅(jiān)持上下班交接檢查制度。

4.加強(qiáng)安檢的警衛(wèi)及中央監(jiān)控。

35

5.物業(yè)管理公司應(yīng)全面建立文化中心工作人員檔案，熟

悉文化中心工作人員情況，增加溝通了解，做到心中有數(shù)，

確保文化中心工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

(三)加強(qiáng)消防管理服務(wù)

由于文化中心建設(shè)的規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人員

流動(dòng)頻繁、裝修量大，火災(zāi)隱患因素比較多。因此，文化中

心對(duì)防火要求很高，應(yīng)特別注意加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。加

大培訓(xùn)員工熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能，

建立明確的防火責(zé)任人制，加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善

消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，徹底消除事

故隱患。

(四)重視保潔服務(wù)

本物業(yè)管理公司制定完善的保潔細(xì)則，明確需要保潔的

地方、材料及保潔次數(shù)、檢查方法等。加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，

保證文化中心大廳、電梯、劇場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等場(chǎng)所隨臟隨清，

辦公窗口無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮，茶水室與廁所等場(chǎng)

所隨時(shí)清潔消毒。

(五)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作

文化中心本身規(guī)模較大、物品較多、設(shè)備先進(jìn)，物業(yè)管

理人員不僅要具有管理知識(shí)，更要具有與之相配套的專(zhuān)業(yè)技

術(shù)知識(shí)，才能做好這些設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)工作。本物業(yè)

管理公司重視對(duì)設(shè)施設(shè)備管理人員的培養(yǎng)，對(duì)文化中心水電

設(shè)施(包括高低壓配電房、專(zhuān)用變壓器、照明系統(tǒng)、上下水

管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)和

36

技能培訓(xùn)，制定供水供電的應(yīng)急措施；特別注重對(duì)電梯的保

養(yǎng)與維修，對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、

維修。

此外，本物業(yè)公司建立健全的檢查維修制度，對(duì)公共場(chǎng)

所和設(shè)備設(shè)施，比如走廊、大廳、中央空調(diào)、電梯間等地方

進(jìn)行定期檢查與維修維護(hù)。對(duì)文化中心工作人員的設(shè)備報(bào)修

及時(shí)處理，并定期檢查。做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急

發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。

(六)完善其他配套服務(wù)

文化中心物業(yè)管理其實(shí)就是一種服務(wù)。為方便來(lái)訪人

員，滿足參觀者需要，在文化中心安排物業(yè)服務(wù)人員提供問(wèn)

詢幫助服務(wù)等各類(lèi)服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如回復(fù)

電話問(wèn)詢、投訴。

(七)建立有效的服務(wù)反饋渠道

本物業(yè)管理公司注重加強(qiáng)與文化中心工作人員與參觀

者的溝通，主動(dòng)征詢、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要

求，認(rèn)真接受、處理他們的投訴，及時(shí)解決他們提出的問(wèn)題。

妥善處理各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合文化中心的各項(xiàng)工作，不斷改

進(jìn)管理模式，使各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)的先進(jìn)水平。

(八)建立完善的應(yīng)急預(yù)案

本物業(yè)管理公司已隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。由于

文化中心內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)、建筑結(jié)構(gòu)和參觀人員的復(fù)雜性，作為

物業(yè)管理公司必須時(shí)刻保持警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事

37

件。因此，本物業(yè)管理公司已建立完善的應(yīng)急預(yù)案，諸如火

災(zāi)或暴力案件發(fā)生時(shí)的處理預(yù)案、停水停電的處理預(yù)案、公

共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等，并安排定期演練。

四、采取的管理方式和工作計(jì)劃

(一)擬采取的管理方式

對(duì)于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管

理方式為：專(zhuān)業(yè)化，規(guī)范化，精細(xì)化，品牌化，經(jīng)營(yíng)型的管

理方式。

基本思路是：

1.嚴(yán)格選人，謹(jǐn)慎用人，確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜

合素質(zhì)；

2.提供24小時(shí)服務(wù)；

3.嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行

為；

4.致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略；

5.軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系

統(tǒng)，運(yùn)作程序系統(tǒng)，激勵(lì)系統(tǒng)三個(gè)部分說(shuō)明。

1.組織系統(tǒng)：

(1)文化中心可以直接對(duì)管理處下指示，以提高服務(wù)

效率。

(2)管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設(shè)

主任，文員，品管，各業(yè)務(wù)部門(mén)管理員和業(yè)務(wù)板塊操作員工。

2.運(yùn)作程序系統(tǒng)：

38

(1)整體運(yùn)作程序

(2)內(nèi)部運(yùn)作流程

說(shuō)明：

(1)在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證

指揮，監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)

劃，組織，控制，反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和

盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。

(2)各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行

規(guī)范。同時(shí)充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的

工作積極性和主動(dòng)性。

3.激勵(lì)系統(tǒng)：

說(shuō)明：

(1)激勵(lì)機(jī)制重在尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，

服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

(2)思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，

充分發(fā)揮員工效能和工作積極性，尊重個(gè)人情感，針對(duì)個(gè)性

心理及時(shí)做思想工作，方式有談心，座談等。

(3)獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以懲為

輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)引著員工走，通過(guò)

懲罰打著員工走，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)分為

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

(4)培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培

訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企

39

業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平

者讓?zhuān)拐呦?，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。

(5)工資福利機(jī)制重在考核，考核分月考核和年度考

核進(jìn)行，實(shí)行浮動(dòng)工資，增強(qiáng)工作能力。

(6)企業(yè)文化機(jī)制是發(fā)展之源，通過(guò)企業(yè)文化的發(fā)展