2024年經(jīng)銷商車后用戶研究報告：洞察車主變化制勝售后未來-汽車之家

——經(jīng)銷商車后用戶研究報告64.6%未能盈利71.2%64.6%未能盈利未完成銷售目標數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會預(yù)計今年將迎來獨立服務(wù)商規(guī)模超過經(jīng)銷商的拐點依托線上平臺依托線上平臺，“虎貓狗”等獨立汽車服務(wù)商實現(xiàn)了：線上流量聚合與門店的擴張和精細運營58.1%線上流量聚合與門店的擴張和精細運營58.1%獨立服務(wù)商份額占比34.5%數(shù)據(jù)來源：中泰證券、灼識咨詢經(jīng)銷商主要客群存量車主,增量車主經(jīng)銷商主要客群存量車主,增量車主轉(zhuǎn)化,'集客從用戶出發(fā)…車后用戶以哪些群體為主，與購車人群車后用戶喜歡什么類型的渠道？對不同在產(chǎn)生需求、信息收集、電話溝通、到店等環(huán)節(jié)，用戶會有什么行為？經(jīng)銷商各環(huán)節(jié)的服務(wù)水平如何？獲客4車后用戶性別分布及與購車用戶對比車后用戶年齡分布及與購車用戶對比車后用戶購車用戶車后用戶購車用戶女性男性24年H1分品牌保有量與經(jīng)銷商車后意向量占比24年H1分動力類型保有量與經(jīng)銷商車后意向量占比保有量售后意向量保有量售后意向量保有量售后意向量線上成為車后用戶的主流渠道，“得線上者得天下”使用過線上渠道的車后用戶比例Q：您是否有通過線上渠道（各類小程序、APP、平臺、企Q：您是否有通過線上渠道（各類小程序、APP、平臺、企數(shù)據(jù)來源：汽車之家大數(shù)據(jù)，汽車之家研究院用戶調(diào)研_2未來車主的車后服務(wù)商偏好未來車主的車后服務(wù)商偏好4S店獨立汽車服務(wù)平臺其他連鎖/路邊店數(shù)據(jù)來源：汽車之家研究院用戶調(diào)研_2023/2線上購車決策流程★為關(guān)鍵決策點需求吸引需求吸引12★45678產(chǎn)生需求資訊瀏覽車系對比電話報價邀約線上車后決策流程★★4★★41140%用戶未將電話打給4S店電話咨詢用戶整體到店率25%高度依賴電話服務(wù)，但當前服務(wù)能力有待提升高度依賴電話服務(wù)，但當前服務(wù)能力有待提升車后業(yè)務(wù)的線上營銷體系，遠不如新車業(yè)務(wù)成熟車后業(yè)務(wù)的線上營銷體系，遠不如新車業(yè)務(wù)成熟分品牌的不同車后需求占比45.6%整體國產(chǎn)品牌事故損傷指需要緊急救援、拖車等的交通事故或意外場景；維修包含車輛操作、配件更換、異響、車機交互等日常問題；其它包含裝飾類需求、新車價格咨詢等需求除官方渠道外，車主更愿意在場景化垂類平臺“做功課”垂媒和導(dǎo)航渠道，與車主的需求場景更契合，易被喚起互動行為更多 互動行為更多數(shù)據(jù)來源：汽車之家大數(shù)據(jù)，汽車之家研究院用戶調(diào)研_2車主先要“省”，再要“好”經(jīng)銷商以權(quán)益吸引流量，優(yōu)惠類露出占比不足10%信息收集環(huán)節(jié)Q：在多家線下門店之間比較選擇時，您最優(yōu)先考慮的因素是？[權(quán)益類套餐類套餐類活動類活動類優(yōu)惠券類優(yōu)惠券類權(quán)益包括道路救援、上門取送車、全車檢測、代步車、洗車、添加玻璃水等?經(jīng)銷商需在該階段增強優(yōu)惠相關(guān)曝光，引流潛客至自身服務(wù)體系數(shù)據(jù)來源：汽車之家大數(shù)據(jù)，汽車之家研究院用戶調(diào)研_2從“電話-到店”環(huán)節(jié)來看，保養(yǎng)類服務(wù)轉(zhuǎn)化高，維修類整體維修保養(yǎng)事故損傷裝修及其它1243數(shù)據(jù)來源：汽車之家大數(shù)據(jù)，汽車之家研究院用戶調(diào)研_212341234相比新車銷售電話，車后電話的接起率水平明顯更低新車電話與車后電話接起率對比86.5%85.9%整體86.5%85.9%整體合資品牌國產(chǎn)豪華品牌中，僅一線及以上豪華品牌在接起率較低的非營業(yè)時間內(nèi)，有18%的車主7770%60%50%70%60%50%40%30%20%10%012345678數(shù)量占比接起率大部分車主短時間內(nèi)，便會決定是否到店大部分車主短時間內(nèi)，便會決定是否到店保養(yǎng)類需求用戶的通話時間在兩分鐘以內(nèi)61%裝飾類需求保養(yǎng)類需求用戶的通話時間在兩分鐘以內(nèi)61%裝飾類需求用戶在電話中的問題數(shù)量為兩個及以內(nèi)維修類需求39%為處理方案事故損傷類需求專業(yè)度與熱情度會明顯影響到店意向，約三分之一的電話服務(wù)“不合格”不專業(yè)一般非常專業(yè)不專業(yè)一般非常專業(yè)不熱情分需求類型來看，保養(yǎng)類需求服務(wù)較好，維修類有產(chǎn)生到店意向車主比例?保養(yǎng)類需求服務(wù)較好：產(chǎn)生到店?維修類需求服務(wù)待提升：該類需求對客服存在專業(yè)要求；通話分析中發(fā)現(xiàn)，存在因非專業(yè)坐席導(dǎo)致的轉(zhuǎn)接多、等待時間長等現(xiàn)象；后續(xù)可考慮建立專業(yè)話術(shù)體系、智能客服等手段提升服務(wù)質(zhì)量*此處定義不專業(yè)/不熱情為1分，一般為2分，非常專業(yè)/非常熱情為3分分品牌來看，國產(chǎn)品牌雖銷量提升較快，但需謹防車后服務(wù)“拖后腿”不同動力類型的專業(yè)度/熱情度平均分新能源品牌細*此處定義不專業(yè)/不熱情為1分，一般為2分，非常專業(yè)/非常熱情為3分基于車后用戶的畫像與行為分析，建議