學(xué)校保潔外包服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

學(xué)校保潔外包服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃.......................14

第一節(jié)服務(wù)目標(biāo)...............................16

一、服務(wù)第一，客戶(hù)至上.....................16

二、專(zhuān)業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證.....................16

三、豎立形象，打造品牌.....................16

第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)...............................16

第三節(jié)服務(wù)措施................................17

一、建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制..............18

三、精選“一專(zhuān)多能型”管理人才............18

四、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”................19

五、導(dǎo)入并整合三大管理體系.................20

六、推行“首問(wèn)責(zé)任制”,引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理

念...........................................21

七、實(shí)施“限時(shí)復(fù)命制”......................22

八、實(shí)施“服務(wù)訪(fǎng)查制”......................22

九、實(shí)施“責(zé)任追究制”......................22

十、實(shí)施“零時(shí)差管理”......................23

第四節(jié)服務(wù)計(jì)劃...............................24

一、整體服務(wù)工作計(jì)劃.......................24

二、日常管理工作計(jì)劃.......................26

三、與客戶(hù)的日常溝通計(jì)劃...................27

第五節(jié)保潔項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.....................28

1

一、存在問(wèn)題...............................28

二、保潔工作重點(diǎn)...........................29

第二章項(xiàng)目管理設(shè)想..............................31

第一節(jié)管理方式總體描述.......................31

一、經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制.........................31

二、服務(wù)窗口一站制.........................31

三、日常管理表格制.........................32

四、服務(wù)工作透明制.........................32

五、員工培訓(xùn)制度化.........................32

第二節(jié)管理思路及落實(shí).........................32

一、服務(wù)模式...............................33

二、監(jiān)管流程...............................36

三、配備精干高效的保潔人員.................38

四、保潔應(yīng)急情況解決方案...................39

第三節(jié)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程.............41

一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立.....................41

二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程.....................42

三、客戶(hù)服務(wù)部.............................42

四、客戶(hù)服務(wù)部與外部總體關(guān)系...............43

五、管理處與公司接口管理...................43

第四節(jié)保潔管理服務(wù)工作內(nèi)容、要求及具體標(biāo)準(zhǔn)...43

一、工作范圍...............................43

二、工作要求...............................44

三、各區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查明細(xì)...............45

2

第三章人員配備管理安排...........................53

第一節(jié)管理人員的配備.........................53

一、人員配備的含義及配備原則...............53

二、管理人員的需要量及其選聘標(biāo)準(zhǔn)...........54

三、管理人員的來(lái)源.........................57

四、管理人員的選聘程序與方法...............60

五、管理人員考評(píng)的內(nèi)容.....................63

六、管理人員考評(píng)的程序與方法...............65

第二節(jié)崗位職責(zé)...............................68

一、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé).......................69

二、樓層保潔員崗位職責(zé).....................70

三、外圍保潔員崗位職責(zé).....................72

第三節(jié)人員的培訓(xùn).............................73

一、目的、宗旨與原則.......................73

二、培訓(xùn)分類(lèi)...............................75

三、培訓(xùn)組織程序...........................78

四、培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)...........................84

五、培訓(xùn)評(píng)估程序...........................87

六、培訓(xùn)考勤規(guī)定...........................89

七、培訓(xùn)檔案管理...........................90

八、培訓(xùn)費(fèi)用...............................90

九、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃.............90

第四節(jié)人員的管理.............................93

一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............94

3

二、嚴(yán)格考核制度...........................94

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度.................96

四、競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才...............96

五、重視用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工97

六、人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力...98

七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作...................99

第四章保潔設(shè)備物資投入計(jì)劃.....................100

第一節(jié)擬投入器材物資及預(yù)算計(jì)劃表...........100

一、擬投入器材及預(yù)算表.....................100

二、擬投入工具及預(yù)算表...................101

三、擬投入耗材表...........................104

第二節(jié)保潔器具的使用規(guī)范...................107

一、保潔電器的使用.........................107

二、常用保潔工具使用與保養(yǎng)...............131

三、常用物料使用規(guī)范.....................146

第三節(jié)保潔工具使用管理規(guī)定...................158

一、清潔物品的盤(pán)點(diǎn)、申購(gòu)、入庫(kù)、檢驗(yàn)......158

二、清潔物品的貯存、發(fā)放、保管...........159

三、清潔物品的使用前后管理規(guī)程...........160

四、清潔器械物品使用規(guī)定和注意事項(xiàng).......162

五、機(jī)器設(shè)備使用管理規(guī)定...................164

六、清潔劑管理規(guī)定.........................165

第五章保潔實(shí)施方案.............................166

第一節(jié)保潔各工作程序.......................166

4

一、門(mén)廳、大堂的保潔.....................166

二、衛(wèi)生間的保潔...........................167

三、樓層公共區(qū)域保潔.....................170

四、停車(chē)場(chǎng)的保潔...........................171

五、玻璃門(mén)、窗、鏡面的保潔...............172

六、不銹鋼、銅、鋁合金的保潔..............174

七、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、雨篷保潔..................174

八、廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔...................175

九、排水渠、集水井保潔...................176

十、垃圾房保潔...........................176

十一、保潔工作流程.......................177

第二節(jié)保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn).......................179

一、大廳...................................179

二、樓層...................................180

三、洗手間.................................182

四、電梯、扶手電梯.........................183

五、垃圾房.................................184

六、停車(chē)場(chǎng)、架空層.........................185

七、主要進(jìn)出口...........................186

八、外圍、綠化帶...........................186

九、專(zhuān)用區(qū)域辦公室、實(shí)驗(yàn)室、會(huì)議室.......188

十、專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn).................190

第三節(jié)作業(yè)安全管理程序.....................191

一、保潔作業(yè)安全規(guī)范.....................191

5

二、建材安全操作管理程序...................199

三、員工行為安全規(guī)范.....................201

四、消防安全知識(shí)守則.....................202

五、安全防范措施...........................204

六、異常情況的處理.......................205

第四節(jié)保潔人員行為規(guī)范.....................206

一、儀容儀表...............................206

二、行為舉止...............................209

三、語(yǔ)言態(tài)度...............................212

第六章衛(wèi)生消殺管理服務(wù)方案..............214

第一節(jié)“消殺”服務(wù)工作要求...................214

第二節(jié)“消殺”工作設(shè)想.......................214

一、工作目標(biāo)...............................214

二、工作思路...............................215

第三節(jié)“消殺”工作方案.....................215

一、常見(jiàn)有害生物分析.......................215

二、相對(duì)應(yīng)的消殺對(duì)策.....................217

三、消殺作業(yè)要求及標(biāo)準(zhǔn)...................219

第七章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案.........................221

第一節(jié)服務(wù)范圍和內(nèi)容.........................221

一、服務(wù)范圍.............................221

二、工作內(nèi)容...............................221

第二節(jié)養(yǎng)護(hù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...................221

一、草坪、地被養(yǎng)護(hù).........................221

6

二、灌木和花卉養(yǎng)護(hù).......................224

三、喬木養(yǎng)護(hù).............................227

四、水分管理.............................230

五、病蟲(chóng)害防治...........................230

六、環(huán)境衛(wèi)生.............................232

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)的基本措施...................233

一、病蟲(chóng)害防治...........................233

二、灌溉與排水...........................250

三、施肥管理.............................258

四、整形與修剪...........................269

五、中耕除草.............................277

六、補(bǔ)植和改植...........................278

七、輔助措施.............................282

第八章檔案管理方案.............................286

第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé)...................286

一、人員配備.............................286

二、崗位職責(zé).............................286

三、檔案資料管理的要點(diǎn)...................289

第二節(jié)檔案管理流程.........................291

一、目的.................................291

二、適用范圍...............................291

三、術(shù)語(yǔ)和定義............................291

四、職責(zé).................................291

五、工作程序.............................292

7

六、相關(guān)記錄...............................298

第三節(jié)檔案管理制度...........................304

一、檔案人員崗位責(zé)任制...................304

二、檔案保管制度...........................306

三、檔案復(fù)制制度...........................307

四、檔案查詢(xún)借閱制度.......................307

五、檔案庫(kù)房管理制度.......................308

六、檔案立卷歸檔制度.....................309

七、文書(shū)材料歸檔制度.....................310

八、檔案移交制度...........................313

九、檔案保密制度...........................313

十、檔案鑒定銷(xiāo)毀制度.....................314

十一、檔案利用制度.........................315

十二、檔案統(tǒng)計(jì)制度.........................317

第九章投訴處理服務(wù)方案.........................319

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.......................319

一、投訴的定義...........................319

二、剖析投訴成因...........................319

三、投訴動(dòng)機(jī)分析...........................320

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................321

一、換位思考原則...........................322

二、有法可依原則.........................322

三、快速反應(yīng)原則...........................323

四、及時(shí)總結(jié)原則.........................323

8

第三節(jié)投訴處理規(guī)范...........................324

一、接受投訴階段...........................324

二、解釋澄清階段...........................324

三、提出解決處理階段.....................325

四、跟蹤總結(jié)階段...........................325

第四節(jié)投訴處理流程...........................326

一、記錄投訴內(nèi)容...........................326

二、判斷投訴是否成立.....................326

三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)..................326

四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因...................326

五、公平提出處理方案.....................327

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................327

七、實(shí)施處理方案...........................327

八、總結(jié)評(píng)價(jià).............................327

第十章質(zhì)量保障措施.............................319

第一節(jié)質(zhì)量保障措施...........................328

一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn).........328

二、XX學(xué)校保潔管理質(zhì)量保證體系的建立.....329

第二節(jié)具體質(zhì)量控制措施.....................330

一、質(zhì)量管理程序...........................330

二、客戶(hù)服務(wù)管理程序.......................333

第十一章應(yīng)急預(yù)案...............................337

第一節(jié)針對(duì)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案...........337

一、目的...................................337

9

二、適用范圍...............................337

三、處理措施與流程.........................337

第二節(jié)針對(duì)急性傳染應(yīng)急預(yù)案...................338

一、目的...................................338

二、適用范圍...............................338

三、組織機(jī)構(gòu)及職權(quán).......................339

四、救援器材...............................340

五、預(yù)案的實(shí)施.............................340

六、疫情報(bào)告...............................341

七、其他事宜...............................341

第三節(jié)針對(duì)水浸應(yīng)急預(yù)案.......................342

一、目的...................................342

二、適用范圍...............................342

三、處理措施與流程.........................342

第四節(jié)針對(duì)中暑應(yīng)急預(yù)案.......................344

一、目的...................................344

二、適用范圍...............................344

三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).........................344

四、應(yīng)急措施流程...........................344

五、應(yīng)急物資...............................345

六、注意事項(xiàng)...............................345

第五節(jié)針對(duì)突發(fā)搶水應(yīng)急預(yù)案...................345

一、目的...................................345

二、適用范圍...............................345

10

三、處理措施與流程.........................345

第六節(jié)針對(duì)玻璃破碎應(yīng)急預(yù)案...................346

一、目的...................................346

二、適用范圍...............................346

三、處理措施與流程.........................346

第七節(jié)針對(duì)衛(wèi)生間滑倒摔傷應(yīng)急預(yù)案.............347

一、目的...................................347

二、適用范圍...............................347

三、處理措施與流程.........................347

第十二章新型冠狀病毒疫情防控工作方案............349

第一節(jié)疫情防控體系...........................349

一、成立新型冠狀病毒疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組.349

二、防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)...............349

三、防控工作小組職責(zé).......................350

第二節(jié)疫情防控方案...........................350

一、建立疫情防控工作制度.................350

二、傳達(dá)疫情防控工作要求...................351

第三節(jié)監(jiān)督疫情防控實(shí)施.....................351

一、建立信息報(bào)告制度.....................352

二、重大事項(xiàng)及應(yīng)急處置報(bào)告制度...........352

三、加強(qiáng)監(jiān)管，確保順利復(fù)工.................353

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

11

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)的整體設(shè)想及策劃”,詳情

見(jiàn)本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理設(shè)想”,詳情見(jiàn)本方案

的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求“人員配備管理安排”,詳情見(jiàn)本

方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“保潔設(shè)備物資投入”,詳情見(jiàn)本

方案的第四章；

五、如招標(biāo)文件要求“保潔實(shí)施方案”,詳情見(jiàn)本方案

的第五章；

六、如招標(biāo)文件要求“衛(wèi)生消殺服務(wù)方案”,詳情見(jiàn)本

方案的第六章；

七、如招標(biāo)文件要求“綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案”,詳情見(jiàn)本

方案的第七章；

八、如招標(biāo)文件要求“檔案管理”,詳情見(jiàn)本方案的第

八章；

九、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的第

十一章。

12

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

13

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃

學(xué)校后勤管理是教育體系中的一個(gè)重要的組成部分，是

學(xué)校環(huán)境治理發(fā)展到一定程度，為適應(yīng)廣大師生需求的一種

必然結(jié)果。正因?yàn)槿绱?，學(xué)校后勤管理一經(jīng)推出，就顯示出

旺盛的生命力。

為了給師生創(chuàng)造一個(gè)保潔、美觀、舒適、安全的理想環(huán)

境，保潔工作在其中起到了非常重要的作用。它能使校園在

任何時(shí)刻皆處于潔凈、舒適、優(yōu)雅、宜人的狀態(tài)中。在學(xué)校

整體的建筑面積中，公共區(qū)域基本占據(jù)了約百分之三十，保

潔工作自然也成為了學(xué)校后勤管理工作中非常重要的一部

分。

保潔一詞從字面上來(lái)講分為兩部分，第一是指：保潔，

打掃衛(wèi)生，使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備一塵不染，光潔明亮；

第二是指：維護(hù)保持保潔并使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備處于

正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。所以，保潔和保養(yǎng)是“保潔”一對(duì)不可分

割的組合。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平的

不斷提高，保潔也不再是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，而被賦予了科學(xué)

的意義。隨著保潔藥劑、保潔設(shè)備的廣泛使用，保潔也涉及

了物理、化學(xué)、機(jī)械等多種學(xué)科，這也使得保潔工作成為一

項(xiàng)具有科技含量的事務(wù)性工作。

保潔工作還具有服務(wù)性。保潔人員在工作時(shí)往往會(huì)接觸

到客戶(hù)，保潔人員服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周

全豐富等，對(duì)客戶(hù)有著直接的影響，是客戶(hù)衡量“價(jià)”與“值”

14

是否相符的重要依據(jù)。因此，保潔人員熱情禮貌，細(xì)致周到

的服務(wù)態(tài)度，體貼入微、恰到好處的服務(wù)方式，訓(xùn)練有素、

操作熟練的服務(wù)技巧，以及內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目，使得后勤

管理的內(nèi)涵更為豐富、表現(xiàn)力更強(qiáng)，是被服務(wù)對(duì)象摸得著、

看得見(jiàn)，最貼近日常生活的重要組成部分。

保潔還涉及衛(wèi)生防疫、消殺滅害。蟲(chóng)害幾乎是無(wú)孔不入，

它不僅會(huì)對(duì)食品、電纜、管道等造成損壞，甚至還會(huì)釀成重

大事故及災(zāi)難。校舍的蟲(chóng)害控制從來(lái)就是一項(xiàng)不容忽視的任

務(wù)，而“保潔”在其中擔(dān)任著一個(gè)重要的角色，保潔人員根

據(jù)蟲(chóng)、鼠等生活習(xí)慣和繁殖周期，科學(xué)性的定期對(duì)校舍內(nèi)各

區(qū)域，以藥餌、器具相結(jié)合的方式進(jìn)行滅害，防止和控制校

舍內(nèi)蟲(chóng)害的發(fā)生。

有效的保潔工作使學(xué)?？瓷先タ偸悄敲词孢m、高雅，富

有魅力。它是后勤管理優(yōu)劣的標(biāo)志。所以，“保潔”滿(mǎn)足了

師生、學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校后勤管理最基本和最迫切的要求，因

而能使外界客戶(hù)及學(xué)校師生、家長(zhǎng)覺(jué)得物有所值并對(duì)后勤管

理公司的工作予以肯定。它創(chuàng)造了整潔衛(wèi)生的環(huán)境，使得人

們心情愉快，精神振奮，從而工作面貌煥然一新。它延長(zhǎng)了

學(xué)校建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。此外，現(xiàn)代化的保潔工

作使得勞動(dòng)強(qiáng)度降低、速度加快、質(zhì)量提高，其效益也不可

低估。

總之，保潔工作是學(xué)校后勤管理當(dāng)中不可分割的重要組

成部分。

15

第一節(jié)服務(wù)目標(biāo)

一、服務(wù)第一，客戶(hù)至上

通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技

能，做到以客戶(hù)至上，服務(wù)第一為宗旨。

二、專(zhuān)業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證

根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照IS09001:2000國(guó)際質(zhì)量

體系，融合專(zhuān)業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。

三、豎立形象，打造品牌

以服務(wù)質(zhì)量的提升，輔以我司完善的管理制度和體系，

令客戶(hù)親身感受優(yōu)質(zhì)而專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)

的物業(yè)管理幫助XX學(xué)校豎立形象，共同打造品牌聲譽(yù)。

第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)

我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)，為XX省

XX學(xué)校營(yíng)造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的保潔環(huán)境，并不斷提

升保潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾

序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容

1客戶(hù)滿(mǎn)意度98%客戶(hù)對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意

2員工滿(mǎn)意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿(mǎn)意

3安全事故發(fā)0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然

16

生率

安全事件處

違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪(fǎng)記錄

4100%

理及時(shí)率

客戶(hù)投訴處按客戶(hù)服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員

5100%

理及時(shí)率素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)師生，及時(shí)處理

員工上崗(培持證上崗人員達(dá)100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，

6100%

訓(xùn))合格率每半年輪訓(xùn)一次

環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)保潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)

799%

量達(dá)標(biāo)率衛(wèi)生保潔制

8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理

檔案資料建

建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善

9100%

立完好率

第三節(jié)服務(wù)措施

我司在多年的保潔服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷

從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐

富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XX學(xué)校

保潔高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管

理經(jīng)驗(yàn)，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管

理措施，在科學(xué)管理基礎(chǔ)上，構(gòu)造全新的保潔服務(wù)模式，并

將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運(yùn)行與管理目標(biāo)

的實(shí)現(xiàn)。

17

一、建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制

(一)期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：

每周定期召開(kāi)與XX學(xué)校后勤主管部門(mén)的后勤溝通協(xié)調(diào)

會(huì)；每月定期召開(kāi)與XX學(xué)校所有相關(guān)人員的后勤溝通協(xié)調(diào)

會(huì)。

(二)臨時(shí)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：

在學(xué)校大型活動(dòng)開(kāi)展前或某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展前，雙方共

同召開(kāi)會(huì)議，部署落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。所溝通事宜及布置事

項(xiàng)通過(guò)“XXX管理系統(tǒng)”的調(diào)度中心平臺(tái)進(jìn)行派單跟蹤，明

確責(zé)任人員和完成時(shí)間，確保各項(xiàng)工作得到順利實(shí)施。

二、構(gòu)筑客戶(hù)一體化服務(wù)信息平臺(tái)

針對(duì)保潔服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)細(xì)分，建立以客服

中心為核心的保潔管理服務(wù)體系，客服中心作為整個(gè)管理處

的信息“中樞”為客戶(hù)群提供通暢的一站式服務(wù)信息反饋

渠道，確保各種需求能及時(shí)得到傳遞與關(guān)注，并進(jìn)行有效組

織、處理、回訪(fǎng)。實(shí)現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務(wù)。

三、精選“一專(zhuān)多能型”管理人才

學(xué)校保潔服務(wù)有別于一般的住宅區(qū)、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)。

因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強(qiáng)員

工隊(duì)伍建設(shè)，精選一批“專(zhuān)業(yè)對(duì)口、一專(zhuān)多能、技藝高超、

經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀保潔服務(wù)與操作人員，切切實(shí)

18

實(shí)為XX學(xué)校提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。

四、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”

SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是我司在高檔次保潔服務(wù)過(guò)程中，汲

取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與保潔服務(wù)進(jìn)行

有機(jī)結(jié)合，而形成的“以人為本、無(wú)微不至”的保潔服務(wù)體

系。

S——SMILE(微笑),即要求后勤服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)何

地何種情況，都要對(duì)每一位客戶(hù)報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友

善的微笑；

E——EXCELLENT(卓越),即要求后勤服務(wù)人員對(duì)每一

項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無(wú)與

倫比的出色；

R——READY(待命),即要求后勤服務(wù)人員做好隨時(shí)隨

刻為客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紋

絲不亂；

V——VIEWING(禮儀),即要求后勤服務(wù)人員把每一位

客戶(hù)都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

I——INVITING(親和),即要求后勤服務(wù)人員要在每次

服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要熱情懇請(qǐng)客戶(hù)隨時(shí)允許自己為客戶(hù)再次提

供服務(wù)；

C——CREATING(創(chuàng)造),即要求后勤服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；

E——EYE(關(guān)注),即要求后勤服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注每

19

一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)

現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)。

SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使保健院物業(yè)服務(wù)達(dá)到一

個(gè)新的境界，實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保：“確保各類(lèi)人員服務(wù)禮儀航空

化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)化，確保設(shè)施零故障。”

五、導(dǎo)入并整合三大管理體系

1.導(dǎo)入GB/T19001-2016/IS09001:2015國(guó)際質(zhì)量管理體

系

不斷完善質(zhì)量體系文件，明確責(zé)任分工、明確工作程序、

明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制服務(wù)過(guò)程來(lái)保證提供服務(wù)的質(zhì)量，

使之時(shí)時(shí)保持在本公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)之上。

2.導(dǎo)入GT/T24001-2016/IS014001:2015環(huán)境管理體系

建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對(duì)環(huán)境的影響。日

常所用各類(lèi)工具器械和化學(xué)保潔劑等的購(gòu)買(mǎi)、使用、存儲(chǔ)，

均按相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導(dǎo)節(jié)能減排并制訂一系列的有效

措施，將環(huán)境污染控制最小，實(shí)現(xiàn)人和自然和諧相處的可持

續(xù)發(fā)展之路。

3.導(dǎo)入GT/T24001-2016/ISO14001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生

管理體系

加強(qiáng)員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。所有管理服

務(wù)中使用到的管理設(shè)備、工具及化學(xué)藥劑制定嚴(yán)格的采購(gòu)、

使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被他人

傷害。

20

六、推行“首問(wèn)責(zé)任制”,引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理念

“首問(wèn)責(zé)任制”是指我司服務(wù)人員，在客戶(hù)遇到疑難或

需要幫助時(shí)，必須成為客戶(hù)服務(wù)向?qū)?，一?duì)一服務(wù)，對(duì)客戶(hù)

提供全程服務(wù)跟蹤，以滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)

斷鏈，避免客戶(hù)需要咨詢(xún)第二人的不便。

“首問(wèn)責(zé)任制”是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。

“首問(wèn)責(zé)任制”與“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”的有機(jī)結(jié)合，

使XX學(xué)?？蛻?hù)乘坐快速舒適的服務(wù)直通車(chē)，大大促進(jìn)學(xué)校

辦公效率的提高。

進(jìn)駐XX學(xué)校后，我司除了強(qiáng)力推行“首問(wèn)責(zé)任制”意

外，還將引進(jìn)“五步一法”制，從認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)始，到了解客

戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)，最終感動(dòng)客戶(hù)。

認(rèn)識(shí)客戶(hù)，服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，如果事前彼此多一分認(rèn)

識(shí)，就會(huì)多一分信任，可以使客戶(hù)在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，

也使客戶(hù)更好的享受服務(wù)。所以，我們將變被動(dòng)等待客戶(hù)上

門(mén)為主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶(hù)。

了解客戶(hù)，就是在認(rèn)識(shí)客戶(hù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步站在客戶(hù)

的角度，更多的發(fā)掘客戶(hù)需求，更好的識(shí)別客戶(hù)需求，從而

更好地提供服務(wù)。

理解客戶(hù)，要主動(dòng)理解客戶(hù)提出訴求原因，重視客戶(hù)的

訴求能否得到妥善處理。關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶(hù)苦衷，

進(jìn)而迅速地幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，而不是過(guò)多地強(qiáng)調(diào)、解釋物

業(yè)服務(wù)自身原因，試圖讓客戶(hù)理解我們的難處，導(dǎo)致不去解

21

決問(wèn)題，無(wú)法贏得客戶(hù)認(rèn)可。

感動(dòng)客戶(hù)，通過(guò)主動(dòng)的認(rèn)識(shí)客戶(hù)，深入了解客戶(hù)需求，

真誠(chéng)幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，換位思考理解客戶(hù)，以溫馨的服務(wù)

感動(dòng)客戶(hù)，最終成就客戶(hù)的優(yōu)秀服務(wù)體驗(yàn)。

七、實(shí)施“限時(shí)復(fù)命制”

進(jìn)駐后，我司XX保潔服務(wù)中心將實(shí)行限時(shí)復(fù)命制，即

下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)，有時(shí)間要求的，必須按

時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事

項(xiàng)，承辦人必須每隔六個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)

命一次，報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。“限時(shí)復(fù)命制”的建立，

有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況，有利于事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏

的快捷。

八、實(shí)施“服務(wù)訪(fǎng)查制”

XX學(xué)校保潔服務(wù)實(shí)行定期訪(fǎng)查制度，除就日常的服務(wù)進(jìn)

行檢查、征詢(xún)意見(jiàn)外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查，由

服務(wù)中心經(jīng)理率各服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，全方位巡查學(xué)校的各個(gè)

部門(mén)和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位，對(duì)環(huán)境、工作態(tài)度、員工紀(jì)律

作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪(fǎng)和檢查。二是實(shí)行服務(wù)中心每個(gè)季度對(duì)

下屬部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度、公司對(duì)服務(wù)中心的管理服務(wù)滿(mǎn)意度

書(shū)面或面詢(xún)形式進(jìn)行訪(fǎng)查，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。

九、實(shí)施“責(zé)任追究制”

22

我司對(duì)員工的績(jī)效考核堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶(hù)滿(mǎn)意

第一、技術(shù)精湛第一、過(guò)程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五

個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核三次無(wú)法滿(mǎn)足基

本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”,予以淘汰。

從公司到服務(wù)中心，實(shí)行“責(zé)任追究制”。通過(guò)制訂出

各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措

施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，

按標(biāo)準(zhǔn)處理。

十、實(shí)施“零時(shí)差管理”

1.立即價(jià)值重整：

隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)，以滿(mǎn)足

客戶(hù)的需求。

2.立即學(xué)習(xí)：

將學(xué)習(xí)文化交織在每個(gè)任務(wù)之間，讓我們的員工從未停

止學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及創(chuàng)新以求瞬間回應(yīng)新的客戶(hù)需求。

3.立即調(diào)校：

實(shí)施全方位管理，在規(guī)范操作指引下，充分授權(quán)一線(xiàn)員

工釋放出創(chuàng)造力，保證服務(wù)品質(zhì)迅速合理調(diào)校。

4.立即執(zhí)行：

摒棄多余或不恰當(dāng)?shù)牧鞒?，通過(guò)作業(yè)流程的重新優(yōu)化設(shè)

計(jì)，24小時(shí)全天候服務(wù)客戶(hù)，達(dá)到服務(wù)最佳化的境界。

5.立即參與：

打造一個(gè)植根于互信及服務(wù)伙伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。充分

23

了解自己的長(zhǎng)處與短處，補(bǔ)足核心服務(wù)能力，展現(xiàn)先進(jìn)的專(zhuān)

業(yè)服務(wù)形象。

第四節(jié)服務(wù)計(jì)劃

一、整體服務(wù)工作計(jì)劃

序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注

簽訂《保潔外根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)

1待定依據(jù)甲方要求

包服務(wù)合同》和格式，雙方進(jìn)行商談

2人員派遣公司派遣骨干小組進(jìn)駐中標(biāo)之日起

熟悉各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、了

一周內(nèi)

解運(yùn)行狀況

排查保潔服務(wù)安全隱患一周內(nèi)

3現(xiàn)場(chǎng)熟悉

收集各類(lèi)工程資料一周內(nèi)

擬定上報(bào)保潔服務(wù)標(biāo)識(shí)

一周內(nèi)

系統(tǒng)方案

實(shí)際進(jìn)度根據(jù)

4承接查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)承接查驗(yàn)3日內(nèi)完成

師生需求調(diào)整

資料驗(yàn)收、其余物資交承接查驗(yàn)期

接間完成

對(duì)影響使用的問(wèn)題立即承接查驗(yàn)1

提出整改措施并實(shí)施個(gè)月內(nèi)

24

組織保潔公司對(duì)轄區(qū)進(jìn)根據(jù)甲方要

5保潔

行保潔求

根據(jù)《配合入駐計(jì)劃》

6配合員工入駐實(shí)施證件制作、物資準(zhǔn)/

備、人員安排

與師生方溝通，確定《使

入駐之日起

用手冊(cè)》等公眾文件

配合入駐搬遷，各項(xiàng)服

入駐之日起

務(wù)全面啟動(dòng)

服務(wù)流程上墻，發(fā)放用

入駐之日起

戶(hù)手冊(cè)

收集客戶(hù)資料、完善所承接查驗(yàn)期

檔案資料完善

7

有保潔服務(wù)管理檔案起

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政

移交完成之

8員工常規(guī)培訓(xùn)治思想和業(yè)務(wù)技能的培

日起

訓(xùn)

制作保潔公共標(biāo)識(shí)與管

9保潔標(biāo)識(shí)完善接管后實(shí)施

理標(biāo)識(shí)

保潔管理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征求客戶(hù)進(jìn)駐運(yùn)行1

10

完善合理化建議個(gè)月后

分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)管

調(diào)查后實(shí)施

理方案

向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常保

11管理報(bào)告每月1次

潔工作情況

25

向領(lǐng)導(dǎo)單位反映管理費(fèi)

12財(cái)務(wù)分析報(bào)告每季1次

用使用情況

二、日常管理工作計(jì)劃

按照保潔服務(wù)方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)

劃、專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，

確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類(lèi)數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改

進(jìn)各項(xiàng)工作。

正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表

序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)

1年度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表項(xiàng)目年度管理方案

2員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃

3客戶(hù)溝通年度計(jì)劃

4質(zhì)量月檢年度計(jì)劃

5各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃

6應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃

7保潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃

8能耗使用分析年度報(bào)表

9平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告

10季度/月度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表質(zhì)量月檢計(jì)劃

11各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測(cè)試實(shí)施計(jì)劃

26

12保潔作業(yè)月度工作計(jì)劃

13消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃

14各部門(mén)員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃

15物資采購(gòu)計(jì)劃

16平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。

17客戶(hù)服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

18保潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

一般事件/事故和客戶(hù)投訴及處理情況數(shù)

19

據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

20會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表

21維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表

22能耗使用分析月報(bào)表

23員工信息月報(bào)表

三、與客戶(hù)的日常溝通計(jì)劃

與師生方保持日常的有效溝通是我公司為客戶(hù)做好各

項(xiàng)服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶(hù)保持隨時(shí)溝

通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管

理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶(hù)需求，使得師生方能及時(shí)了解客

戶(hù)管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我公司的服務(wù)更符

合客戶(hù)的需求。

序號(hào)定期主要溝通方式和計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)

1每日隨時(shí)溝通主要工作情況信息溝通

27

2每周雙方工作會(huì)議協(xié)商處理工作中的難點(diǎn)問(wèn)題

每周工作總結(jié)報(bào)表

《一般事件/事故和客戶(hù)投訴及處

《客戶(hù)服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

表》

《維修材料統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》

《能耗使用與管理分析周報(bào)表》等

月底遞交下月主要工作計(jì)劃

4《各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)月度計(jì)劃》《項(xiàng)目月度管理方案》

《應(yīng)急預(yù)案演練月度計(jì)劃》

《保潔定期作業(yè)月度工作計(jì)劃》等

第五節(jié)保潔項(xiàng)目重難點(diǎn)分析

一、存在問(wèn)題

我公司通過(guò)對(duì)XX學(xué)校實(shí)地考察后，總結(jié)現(xiàn)階段存在的

主要問(wèn)題有：

(一)保潔問(wèn)題：

1.路面清掃不及時(shí)不徹底，地面有污漬，落葉等綠化垃

圾清理不及時(shí)，宣傳單張沒(méi)有及時(shí)清理，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)角落的垃圾

清理等問(wèn)題，影響整個(gè)保潔的質(zhì)量，這也是日后保潔的重點(diǎn)。

2.路緣石、花基等地都是殘留垃圾堆積的地方，在日常

保潔過(guò)程中除了對(duì)路面進(jìn)行清掃外，對(duì)無(wú)法進(jìn)行清掃的地

方，應(yīng)加強(qiáng)清掃力度和人工巡查力度，使保潔作業(yè)面面俱到。

3.運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地疏忽，雖然運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的人流量不大，但是這個(gè)

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地方也是不容忽視的。

(二)用具擺放問(wèn)題

保潔用具有到處放的現(xiàn)象，用具必須有一個(gè)固定分類(lèi)擺

放的位置，以后保潔人員工作完要把用具放好在固定位置，

避免急用時(shí)找不到保潔用具而浪費(fèi)時(shí)間，且浪費(fèi)公司資源。

(三)垃圾收集清運(yùn)問(wèn)題

部分地方垃圾堆積，沒(méi)有及時(shí)用垃圾袋打包好清運(yùn)，垃

圾桶表面很臟，而且垃圾太滿(mǎn)。垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)桶容三分

之二仍未清運(yùn)走。

二、保潔工作重點(diǎn)

(一)項(xiàng)目保潔重點(diǎn)一：垃圾桶

學(xué)校范圍廣大，人流量也大，要想每一分每一秒都做到

一點(diǎn)垃圾都沒(méi)有是不可能的事情，但我們希望從小小的垃圾

做起。每一天從一個(gè)起點(diǎn)開(kāi)始，巡查并保潔，巡完一回之后，

看著時(shí)間，大概一天保潔兩次到三次。這樣，就能確保垃圾

桶的垃圾清理得及時(shí)，并且垃圾桶旁邊的垃圾也不會(huì)因此溢

出以至于垃圾滿(mǎn)天飛。

(二)項(xiàng)目保潔重點(diǎn)二：運(yùn)動(dòng)場(chǎng)

運(yùn)動(dòng)場(chǎng)雖然不是每天都有大量的學(xué)生，但一旦有學(xué)生上

課，他們可能會(huì)買(mǎi)飲料，或者買(mǎi)吃的東西，而垃圾可能會(huì)被

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遺忘，所以，即使不是每天都有學(xué)生到運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，我們保潔人

員都必須每天至少一次到場(chǎng)去巡查并保潔作業(yè)。

(三)項(xiàng)目保潔重點(diǎn)三：公共區(qū)域

學(xué)校公共區(qū)域的垃圾多，每天早上的第一次保潔，保潔

了所有的樹(shù)葉和垃圾，但樹(shù)葉在秋冬季飄落多，所以中午要

第二次去處理落下的樹(shù)葉和垃圾。我們必須讓保潔員工意識(shí)

到，他們?cè)趯W(xué)校保潔，也是學(xué)校的一分子，他們用心的去處

理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并認(rèn)真地完成保潔是本職。

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第二章項(xiàng)目管理設(shè)想

第一節(jié)管理方式總體描述

XX公司將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)保潔服務(wù)管理方

式，基本特點(diǎn)如下：

一、經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制

XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。

公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)

目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)

任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，

確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX

管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保保潔服務(wù)

的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、

相關(guān)管理部門(mén)和來(lái)訪(fǎng)人員對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)保潔服務(wù)進(jìn)

行考評(píng)。

二、服務(wù)窗口一站制

簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)

創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶(hù)提供方便快捷

的“一線(xiàn)通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，24小時(shí)服

務(wù)熱線(xiàn)，與物業(yè)保潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有

效地統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪(fǎng)，

全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快

31

捷、及時(shí)、有效，順暢。

三、日常管理表格制

在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001:2000

質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服

務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們

制定了XXX張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)

準(zhǔn)化管理的軌道，將XX公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念

滲透進(jìn)物業(yè)保潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

四、服務(wù)工作透明制

即公開(kāi)我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客

戶(hù)監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪(fǎng)或正式會(huì)

議，通報(bào)物業(yè)保潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取甲方的意見(jiàn)和

建議，達(dá)到共同管理的效果。

五、員工培訓(xùn)制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶(hù)的認(rèn)可，是保潔服務(wù)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)中制勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)保潔人員的嚴(yán)

格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX公司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，

我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的保潔服務(wù)人員量身制訂

詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

第二節(jié)管理思路及落實(shí)

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一、服務(wù)模式

為滿(mǎn)足XX學(xué)校的保潔服務(wù)需求，我司將充分利用自身

的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合校方的管理要求，不斷提升環(huán)境

管理，圍繞“五化”開(kāi)展工作，即環(huán)境管理的制度化、精細(xì)

化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、禮儀化。

(一)制度化

(見(jiàn)下表)

序號(hào)管理規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)照片

身體健康、品行良好、熟悉區(qū)域的環(huán)境和

人員素質(zhì)師生情況、熟悉本崗位的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)

1

流程。

按公司規(guī)定著工作服、制服應(yīng)保持干凈、

2著裝指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米統(tǒng)一著白色平

底鞋。

自覺(jué)維護(hù)干凈、整潔的工作環(huán)境、主動(dòng)做

到“人過(guò)地凈”及“工完場(chǎng)清”在作業(yè)時(shí)、

應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的警示標(biāo)識(shí)。路遇教職

3行為

工、應(yīng)暫時(shí)停止操作、主動(dòng)讓路、并向教

職工點(diǎn)頭問(wèn)好、面帶微笑。

實(shí)施五常管理，做到工具設(shè)備擺放整齊、

保持保潔、標(biāo)示清楚、管理責(zé)任落實(shí)到人、

4工具管理

統(tǒng)一存放密集處的指定場(chǎng)地。

33

(二)精細(xì)化

1.操作精細(xì)化針對(duì)項(xiàng)目外墻立面、學(xué)校禮堂等特殊材料

所需的特殊作業(yè)方面，我們將對(duì)石材特點(diǎn)進(jìn)行了深入了解，

針對(duì)不同材料制定保養(yǎng)方案，既達(dá)到創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境的目的，

又延長(zhǎng)建材壽命。

2.流程執(zhí)行嚴(yán)格化嚴(yán)格監(jiān)管人員到崗情況：出勤表、崗

位核實(shí)表；根據(jù)崗位流程圖監(jiān)管工作。

3.區(qū)域細(xì)分不同區(qū)域、不同標(biāo)準(zhǔn)，在各區(qū)域開(kāi)展差異化

和優(yōu)中取精的服務(wù)。

統(tǒng)一統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以環(huán)境管理員為主

導(dǎo)巡查，定期抽查樓層。要化

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果。

考慮到整體攢升，對(duì)定期定期客戶(hù)意見(jiàn)清沽管理人員定期跟進(jìn)客

作業(yè)方案進(jìn)行審核；戶(hù)反饋進(jìn)果。

集中所有人員和設(shè)備等進(jìn)保潔反饋

行月定期專(zhuān)

(三)標(biāo)準(zhǔn)化

1.編制保潔操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

我們將根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際管理的體會(huì)，度

身定制項(xiàng)目的保潔管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，應(yīng)用于項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔人員

的培訓(xùn)，包括：公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化、工具房標(biāo)準(zhǔn)化等。同時(shí)推

廣于項(xiàng)目?jī)?nèi)的客戶(hù)群體，保證項(xiàng)目?jī)?nèi)形成共同維護(hù)環(huán)境保潔

的良好氛圍。

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2.通過(guò)培訓(xùn)使其固化，“看板”模式提升保潔品質(zhì)

在管理服務(wù)工作中，通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等相結(jié)合的

方式，將標(biāo)準(zhǔn)化的概念融入每一位員工的心中，使之固化，

成為基層作業(yè)人員的行為習(xí)慣，提升執(zhí)行效果。

根據(jù)保潔工普遍文化水平低等情況，使用“看板”模

式，讓在崗人員能清晰各自的工作任務(wù)等，保潔工作分配

“看板”模式在我司在管項(xiàng)目中已全面推行，并取得了良好

的成果，保潔工通過(guò)“看板”,清晰了每天必須完成的工作

內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為保潔監(jiān)管人員在監(jiān)管過(guò)程中提

供了標(biāo)準(zhǔn)化的檢查內(nèi)容設(shè)計(jì)。

(四)智能化

1.樓層實(shí)施智能空氣檢測(cè)點(diǎn)，安裝溫度計(jì)以及濕度儀定

期檢測(cè)空氣質(zhì)量。

2.引進(jìn)空氣清新凈化器及噴香機(jī)對(duì)樓層進(jìn)行氣味管理。

3.保潔工具管理五?；瑢?duì)保潔工具進(jìn)行有序管理，保

障保潔工具資源使用最大化、利用完好化。

4.建立微信小程序客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，打造環(huán)境共同監(jiān)管機(jī)

制。

(五)禮儀化

1.完善禮儀培訓(xùn)教材。

2.完善培訓(xùn)考核制度，提升人員整體素質(zhì)和服務(wù)主動(dòng)

性。

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3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、集體榮譽(yù)感。

4.評(píng)選優(yōu)秀員工、領(lǐng)班：制定評(píng)選方法、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

5.建立班會(huì)、早會(huì)制度：班會(huì)每周進(jìn)行一次，固定班組

成員，形式多樣；早會(huì)采取每人一句話(huà)形式開(kāi)展，節(jié)省時(shí)間、

了解員工心聲。

6.組織各種活動(dòng)，豐富員工文化生活：采用茶話(huà)會(huì)、郊

游、電影周、家屬日等形式。

7.定期組織專(zhuān)業(yè)技能比賽，不斷提升員工專(zhuān)業(yè)技能。

8.結(jié)合保潔工特點(diǎn)及以往已發(fā)生的事故，如順手牽羊拾

到物品不上交等案例，開(kāi)展員工素質(zhì)教育提升活動(dòng)，建設(shè)高

素質(zhì)優(yōu)良品德的保潔員工隊(duì)伍。

9.尊重員工意見(jiàn)，設(shè)立員工意見(jiàn)箱，無(wú)記名反饋問(wèn)題。

二、監(jiān)管流程

(一)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管：

堅(jiān)持保潔管理區(qū)域責(zé)任制，按照保潔區(qū)、污染區(qū)進(jìn)行劃

分，管理人員對(duì)所轄區(qū)域所有環(huán)境保潔事宜負(fù)責(zé)。每天不少

于兩次巡視檢查并形成日巡查與考核記錄，保潔負(fù)責(zé)人每天

不少于一次巡視抽查，經(jīng)理、周檢組每周至少組織一次周巡

查與