DB3304-T 028-2024 機(jī)關(guān)事務(wù)管理 保潔服務(wù)規(guī)范

03.080.99CCS

A

203304 DB

3304/T

—2024代替

3304/T

028-2018機(jī)關(guān)事務(wù)管理

保潔服務(wù)規(guī)范Administration

affairs-Specification

services嘉興市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

3304/T

028—2024本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB

3304/T

028-2018《機(jī)關(guān)事務(wù)管理

保潔服務(wù)管理規(guī)范》。與DB

3304/T

028-2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：a)

更改了“范圍”（見第

1

章,2018

版的第

1

章）；b)

在“術(shù)語和定義”中刪除“保潔服務(wù)人員”、“保潔服務(wù)管理”（見

2018

版的

3.4、3.5）；c)

刪除了基本原則（見

2018

版的第

4

章）；d)

2018

4

版的第

5

章、第

6

章）；e)

更改了“服務(wù)提供”的名稱（見第

5

章,2018

版的第

7

章）；f)

更改了“服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)”（見第

6

章,2018

版的第

8

章）；g)

更改了區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求內(nèi)容（見附錄

版的附錄

A）；h)

更改了辦公室保潔服務(wù)過程不合格操作示例（見附錄

C,2018

版的附錄

C請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由嘉興市機(jī)關(guān)事務(wù)管理中心提出、歸口，并組織實(shí)施。本文件起草單位：嘉興市機(jī)關(guān)事務(wù)管理中心、嘉善縣機(jī)關(guān)事務(wù)管理中心。本文件主要起草人：周俊、沈貞婭、沈東輝、盧夢霞、王東輝本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2017年首次發(fā)布為DB

3304/T

044—2017；——本次為第一次修訂。DB

3304/T

028—2024

1 范圍本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)事業(yè)單位保潔服務(wù)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)的要求。本文件適用于機(jī)關(guān)事業(yè)單位保潔服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

19095

生活垃圾分類標(biāo)志3 術(shù)語和定義3.13.23.3

下列術(shù)語和定義適用于本文件。供應(yīng)方

supplier提供保潔服務(wù)的組織。需求方

demander要求保潔服務(wù)的組織。保潔服務(wù)

Cleaning

對保潔區(qū)域范圍內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的活動。4 服務(wù)基礎(chǔ)4.1 檔案資料管理4.1.1 供應(yīng)方應(yīng)建立人員檔案，包括保潔服務(wù)供應(yīng)方信息、保潔服務(wù)管理人員信息、保潔服務(wù)作業(yè)人員信息等。4.1.2供應(yīng)方應(yīng)建立業(yè)務(wù)檔案，包括保潔服務(wù)上崗作業(yè)記錄、保潔服務(wù)作業(yè)日常檢查記錄等。4.1.3 供應(yīng)方應(yīng)建立保潔用品臺賬，包括保潔用品購買信息、出入庫及使用臺賬。4.1.4 供應(yīng)方應(yīng)嚴(yán)格管理需求方信息，不泄密。4.2 設(shè)備及耗材管理供應(yīng)方應(yīng)做到以下內(nèi)容：DB

3304/T

028—2024i)

滿足所提供服務(wù)必備的專用設(shè)備以及保潔工具，并應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品并處于完好狀態(tài)；j)

組織作業(yè)人員對重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢與維護(hù)保養(yǎng)。對專用設(shè)備應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)工作；k)

為作業(yè)人員提供必要的勞動安全防護(hù)等用品；l)

對需求方提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)妥善保管、使用；m)

對易燃易爆及其它危險物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。4.3 人力資源管理4.3.1 人員4.3.1.1 選聘供應(yīng)方應(yīng)根據(jù)崗位配置專職人員，在選聘時應(yīng)考慮但不限于下述要求：a)

身體健康狀態(tài)；b)

受教育程度；c)

實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；d)

溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；e)

保密要求；f)

其他行為素質(zhì)等。4.3.1.2 管理人員管理人員要求主要包括：a)

具備與履行管理職責(zé)相匹配的文化水平；b)

具備相應(yīng)的管理知識和保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；c)

熟悉保潔服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)范；d)

具備指導(dǎo)作業(yè)人員的能力。4.3.1.3 作業(yè)人員作業(yè)人員要求主要包括：a)

具備所負(fù)責(zé)保潔工作的基本知識，并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn)；b)

熟知相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；c)

從事高空作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。4.3.2 培訓(xùn)4.3.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容供應(yīng)方應(yīng)對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于:a)

服務(wù)理念、組織文化；b)

不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項(xiàng)；c)

清潔工具的使用方法；d)

清潔頻次和質(zhì)量要求；e)

服務(wù)意識、禮貌用語，服務(wù)守則等；DB

3304/T

028—2024f)

保密制度；g)

應(yīng)對常見突發(fā)事件；h)

垃圾分類;i)

其他相關(guān)素質(zhì)。4.3.2.2 培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于：a)

外部培訓(xùn)；b)

內(nèi)部指導(dǎo)；c)

定期進(jìn)行技能演練、考試等。4.4 崗位職責(zé)4.4.1 供應(yīng)方應(yīng)明確崗位職責(zé)，形成文件，納入供應(yīng)方質(zhì)量管理體系中。4.4.2 管理人員管理人員職責(zé)主要包括：a)

制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的月度、年度清潔計劃，包括作業(yè)人員負(fù)責(zé)的清潔作業(yè)內(nèi)容與責(zé)任范圍、清潔項(xiàng)目與時間頻次，須經(jīng)需求方確認(rèn)；b)

組織開展新員工培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、新項(xiàng)目培訓(xùn)等培訓(xùn)工作；c)

對日常保潔管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，并記錄臺賬。4.4.3 作業(yè)人員作業(yè)人員職責(zé)主要包括：a)

執(zhí)行所負(fù)責(zé)區(qū)域的月度、年度清潔計劃；b)

對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清潔作業(yè)；c)

對負(fù)責(zé)區(qū)域往復(fù)巡視檢查。5 服務(wù)提供5.1 需求確認(rèn)在提供服務(wù)前與需求方充分溝通，了解需求方的服務(wù)需求，并做好溝通信息記錄。5.2 策劃供應(yīng)方應(yīng)根據(jù)需求進(jìn)行策劃，形成實(shí)施方案。實(shí)施方案宜包含但不限于：a)

職責(zé)分工；b)

時間安排；c)

保潔用品及設(shè)備配備；d)

突發(fā)事件應(yīng)對措施等。5.3 作業(yè)準(zhǔn)備應(yīng)符合以下要求：a)

作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識；DB

3304/T

028—2024b)

按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時穿戴安全防護(hù)用品；c)

設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場前檢查所有將使用設(shè)備的可用性，并記錄；d)

到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場后，根據(jù)作業(yè)環(huán)境與需求方進(jìn)行必要的溝通交流，了解需求方的需求；e)

與需求方確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；f)

設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志，應(yīng)符合

2894；g)

特殊區(qū)域作業(yè)前，應(yīng)會同需求方清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施。5.4 作業(yè)實(shí)施5.4.1 基本要求提供保潔服務(wù)作業(yè)實(shí)施應(yīng)符合：a)

按照使用說明書操作設(shè)備；b)

作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔，需要消毒的做消毒處理；c)

應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的性質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝，具體服務(wù)區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄

A；d)

應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝,具體材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄

B；e)

應(yīng)不干擾需求方的正常生活工作秩序，避免保潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄

C；f)

應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全；g)

使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整；h)

作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證物品不受損壞；i)

作業(yè)時應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；對易燃易爆及其它危險物品按相關(guān)規(guī)定操作。5.4.2 特殊作業(yè)要求特殊作業(yè)應(yīng)符合：a)

應(yīng)定期檢測高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定；b)

高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高空作業(yè)規(guī)程操作；c)

化學(xué)藥劑應(yīng)按使用說明配制、使用、消毒、清洗；d)

作業(yè)時應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志。5.4.3環(huán)保要求作業(yè)過程應(yīng)符合以下環(huán)保要求及垃圾分類要求：a)

作業(yè)時不應(yīng)造成人員傷害和對環(huán)境的二次污染；b)

作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保要求；c)

廢棄物排放和處置做好處置記錄；d)

按照

GB/T

19095

進(jìn)行垃圾分類處置和垃圾分類職能部門要求進(jìn)行處理。6 服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)6.1 評價DB

3304/T

028—2024宜考慮但不限于以下內(nèi)容：a)

滿意度評價包含但不限于：評價內(nèi)容、頻次、評價方式和結(jié)果運(yùn)用；b)

第三方人員的意見、建議、投訴；c)

管理體系審核等。6.2 改進(jìn)宜考慮但不限于以下內(nèi)容：a)

1

個工作日內(nèi)向有關(guān)方面反饋投訴辦理情況；b)

針對收集的滿意度評價、意見、建議、投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。一、服務(wù)功能性用房（會議室、活動室、閱覽室、1.2.3.4.5.6.7.門面、門框、門背等應(yīng)無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應(yīng)保持金8.1.2.自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡；橡膠扶手表面應(yīng)保持3.4.5.1.2.3.

1.2.3.4.5.6.DB

3304/T

028—2024

附 錄 A（規(guī)范性）區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見表A.1。表A.1

區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求表A.1

區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1.2.3.2/3跡，桶內(nèi)無積水和異味散發(fā)，垃圾桶需加蓋放置，位置擺放端正，對垃圾桶需4.1.3.2.4.5.6.7.1.2.1.2.1.2.3.4.

1.2.DB

3304/T

028—2024表A.1 區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

1.地面應(yīng)保持干凈，路面標(biāo)識清潔。無大面積積水、無大面積落葉，無青苔、2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.1.2.3.4.DB

3304/T

028—2024表A.1區(qū)域分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）DB

3304/T

028—2024

附錄 B（規(guī)范性）材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見表B.1。表B.1表B.1

材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求1.2.3.4.1.2.3.4.1.2.3.1.2.3.4.1.2.3.4.DB

3304/T

028—2024

附 錄C（資料性）不合格操作示例C.1 電梯保潔服務(wù)過程電梯保潔服務(wù)過程不合格操作示例見表。表C.1

電梯保潔服務(wù)過程不合格操作表C.1

電梯保潔服務(wù)過程不合格操