客戶(hù)投訴服務(wù)問(wèn)題處理流程及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)投訴服務(wù)問(wèn)題處理流程及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK”http://133。96.80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html"\l”1”定義\l”2"適用范圍受理范圍HYPERLINK”http：//133。96。80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html”（4）嚴(yán)格按照熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范要求與客戶(hù)進(jìn)行溝通，避免因自身服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)客戶(hù)升級(jí)投訴。六、投訴評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)代表投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴投訴分類(lèi)有效投訴重大投訴服務(wù)類(lèi)投訴業(yè)務(wù)類(lèi)投訴服務(wù)差錯(cuò)無(wú)效投訴客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求過(guò)高純騷擾客戶(hù)客戶(hù)提供信息不屬實(shí)系統(tǒng)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)問(wèn)題分公司問(wèn)題1、有效投訴

（1）重大投訴：指客戶(hù)通過(guò)集團(tuán)公司、工信、媒體等升級(jí)投訴渠道產(chǎn)生的投訴，經(jīng)核實(shí)為客戶(hù)代表服務(wù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題引起客戶(hù)投訴，并判定為企業(yè)責(zé)任升級(jí)投訴的。

（2）服務(wù)類(lèi)投訴：客戶(hù)代表嚴(yán)重違返服務(wù)規(guī)范要求,出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)、在線(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，多次反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)、罵漫客戶(hù)或線(xiàn)下漫罵客戶(hù)；未經(jīng)客戶(hù)同意主動(dòng)掛機(jī)或轉(zhuǎn)接；存在搪塞推諉故意拒絕提供服務(wù)的行為，造成客戶(hù)不滿(mǎn)投訴。（3）業(yè)務(wù)類(lèi)投訴:由于客戶(hù)代表在解答過(guò)程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解答不正確、不全面、不嚴(yán)謹(jǐn)或未按統(tǒng)一口徑應(yīng)答等造成解答錯(cuò)誤，引起客戶(hù)投訴，無(wú)論是否給客戶(hù)造成利益損失均記為業(yè)務(wù)類(lèi)投訴。諾涉及給客戶(hù)賠償費(fèi)用，由被投訴員工自已承擔(dān)。(4）服務(wù)差錯(cuò)：受理過(guò)程中語(yǔ)氣略顯生硬、偶有提高音調(diào)現(xiàn)象、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，基本能夠按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，但執(zhí)行不到位。如：語(yǔ)氣平淡，一問(wèn)一答、服務(wù)有時(shí)過(guò)于形式化等.2、無(wú)效投訴

（1）客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求過(guò)高:客戶(hù)對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，屬目前無(wú)法實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。如：家政保潔，超出服務(wù)范圍的,客戶(hù)還無(wú)理要求添加附加項(xiàng)(又不付費(fèi)）的。

(2）純騷擾客戶(hù):客戶(hù)代表受理中不存在業(yè)務(wù)解答有誤及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，但客戶(hù)來(lái)電投訴；客戶(hù)來(lái)電次數(shù)較多，出現(xiàn)語(yǔ)言不文明、不講話(huà)或反復(fù)投訴客戶(hù)代表的投訴。

（3）客戶(hù)提供信息不屬實(shí)：客戶(hù)投訴情況與客戶(hù)代表實(shí)際受理情況不一致.如:惡意投訴。

（4)系統(tǒng)問(wèn)題：客戶(hù)代表在操作中由于系統(tǒng)異常，不穩(wěn)定，造成查詢(xún)信息不準(zhǔn)確，或查詢(xún)不到客戶(hù)所需的相關(guān)信息，引起的客戶(hù)投訴.

（5)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題：由于知識(shí)庫(kù)信息錄入錯(cuò)誤、更新不及時(shí)、描述不清晰或相同問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中有不同的答案等原因?qū)е驴蛻?hù)代表提供信息錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確而引起的客戶(hù)投訴.

（6）分公司問(wèn)題：由于分公司業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行不規(guī)范，或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)變更未能及時(shí)通知客服，造成客戶(hù)代表提供信息不準(zhǔn)確而引起的客戶(hù)投訴。

（7）客戶(hù)投訴的錄音無(wú)法聽(tīng)取或無(wú)法完整播放，經(jīng)信息部門(mén)協(xié)助仍無(wú)法及時(shí)調(diào)取錄音,無(wú)法及時(shí)判斷原因的；或是由于客戶(hù)對(duì)公司政策不滿(mǎn)從而遷怒于客戶(hù)代表而引起的客戶(hù)投訴。七、結(jié)果歧異申訴流程定義：歧義申訴是指被考評(píng)人對(duì)處理結(jié)果存在異議，需重新審核的問(wèn)題。2、組員:客服部（部門(mén)主管、經(jīng)理）；運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)（經(jīng)理）；分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、流程:

（1）客戶(hù)代表對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議,需在評(píng)定結(jié)果公布后的一周（7天）提出申請(qǐng)，過(guò)期不予受理。

（2）部門(mén)處理：部門(mén)主管進(jìn)行指導(dǎo)復(fù)核，如結(jié)果與評(píng)定結(jié)果一致,直接與客戶(hù)代表溝通，申訴終止；如結(jié)果與評(píng)定結(jié)果不一致,則以郵件形式發(fā)送給部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)分公司對(duì)接人。

（3）申訴流程:申請(qǐng)人通過(guò)郵件形式將申訴內(nèi)容發(fā)送至客服部主管,