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第2頁(yè)共2頁(yè)2024年出院病人回訪制度為優(yōu)化醫(yī)患交流,提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),深入理解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的反饋,有效解決患者最關(guān)切、最亟需處理的問(wèn)題,確?;颊咴诔鲈汉笕阅荏w驗(yàn)到醫(yī)院的關(guān)懷,提升醫(yī)院服務(wù)水平,增強(qiáng)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度?;卺t(yī)院的實(shí)際狀況,我們特此制訂了患者回訪政策。1、所有出院患者將由醫(yī)院設(shè)立的患者回訪部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行電話回訪。2、患者入院時(shí),醫(yī)務(wù)人員需詳細(xì)填寫(xiě)入院登記表,確?;颊咝畔⒂涗浲暾?,并妥善保存患者資料。3、通常情況下,出院患者將在出院后____天內(nèi)接受患者回訪部門(mén)的電話回訪。對(duì)于特殊情況的患者,如有需要,可進(jìn)行上門(mén)回訪。4、回訪內(nèi)容涵蓋患者當(dāng)前狀況、藥物使用、康復(fù)鍛煉、健康指導(dǎo)、定期復(fù)查提醒,以及對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等。5、在回訪過(guò)程中,應(yīng)對(duì)患者的提問(wèn)給予耐心傾聽(tīng)和慎重回答。對(duì)于治療原則不明確的問(wèn)題,不得草率應(yīng)付,對(duì)無(wú)法立即解決或電話解釋不清的問(wèn)題,需謹(jǐn)慎處理,不得擅自做出判斷或指導(dǎo),應(yīng)采取后續(xù)答復(fù)或咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予回復(fù)。6、回訪人員必須保持熱情、禮貌,使用文明用語(yǔ),避免與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在電話接通前,先確認(rèn)患者的基本信息,包括姓名、年齡、性別、康復(fù)狀況、疾病診斷等。通話開(kāi)始時(shí),應(yīng)先自我介紹,確認(rèn)接聽(tīng)者身份,并說(shuō)明通話目的。通話結(jié)束時(shí),對(duì)患者的配合表示感謝,待對(duì)方掛斷電話后再結(jié)束通話。7、對(duì)于電話投訴,需迅速調(diào)查核實(shí),確保在____天內(nèi)給予回復(fù)。患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等,回訪人員應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院報(bào)告。醫(yī)院將對(duì)患者的投訴和不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí),如情況屬實(shí),將交由院辦對(duì)相關(guān)科室或個(gè)人進(jìn)行處理,并制定相應(yīng)的改正措施。8、電話回訪的情況需詳細(xì)記錄,無(wú)法回訪的情況需注明原因。遇到復(fù)雜病情或特殊病情,應(yīng)及時(shí)向科主任匯報(bào),尋求解決方案。9、對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,患者的建議和需求,應(yīng)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)和科室,確保充分了解并采取改正措施,每月進(jìn)行一次總結(jié),并將總結(jié)情況以通報(bào)形式分發(fā)至各職能科室和臨床科室。通過(guò)實(shí)施出院患者回訪,真正縮短醫(yī)院與患者之間的距離,建立全面的醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,為全面了解社會(huì)及廣大患者的需求與期望,以及醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供準(zhǔn)確的參考依據(jù)。10、本政策自發(fā)布之日起生效執(zhí)行。2024年出院病人回訪制度(二)1、所有出院病人將由主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行定期電話回訪,科主任與護(hù)士長(zhǎng)將負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查工作執(zhí)行情況。2、在病人出院之際,需確保《出院病人回訪記錄表》被逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)。表格中的前八項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)填寫(xiě),其余部分則由回訪人員完成,任何信息不得遺漏。3、針對(duì)一般出院病人,其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生將在出院后的____天內(nèi)進(jìn)行電話回訪;而對(duì)于特殊病人,如有必要,將采取上門(mén)回訪的方式。4、回訪內(nèi)容將全面覆蓋病人的當(dāng)前狀況、藥物服用、鍛煉情況、生活狀態(tài)及健康指導(dǎo),同時(shí)包括定期復(fù)查的提醒。5、在回訪過(guò)程中,對(duì)于病人的提問(wèn),應(yīng)耐心傾聽(tīng)并慎重回答。若對(duì)治療原則存在疑問(wèn),不得隨意敷衍了事。對(duì)于無(wú)法立即解決或電話中難以解釋清楚的問(wèn)題,需保持謹(jǐn)慎態(tài)度,避免輕率判斷或指導(dǎo),而應(yīng)選擇另行答復(fù)或建議回院復(fù)查。6、執(zhí)行回訪的人員必須具備執(zhí)業(yè)資格,展現(xiàn)熱情、禮貌的態(tài)度,避免與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。作為醫(yī)院代表,電話用語(yǔ)需得體且靈活。在撥打電話前,應(yīng)預(yù)先了解病人的基本信息,如姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸情況及疾病診斷等。電話接通后,應(yīng)先進(jìn)行自我介紹,確認(rèn)接電話者的身份,并清晰說(shuō)明致電目的。通話結(jié)束時(shí),應(yīng)對(duì)病人及家屬的配合表示感謝,并等待對(duì)方____后再掛斷電話。7、對(duì)于通過(guò)電話接收到的投訴,應(yīng)及時(shí)展開(kāi)調(diào)查并核實(shí)情況,確保在____天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議及投訴等,回訪人員需及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)。醫(yī)院將根據(jù)患者的投訴及不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查與核實(shí),若情況屬實(shí),將對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)處理,并制定針對(duì)性的整改措施。8、電話回訪的情況需詳細(xì)記錄在案,對(duì)于無(wú)法實(shí)施回訪的情況,應(yīng)明確注明原因。若遇到可疑或特殊病情,應(yīng)及時(shí)向科主任進(jìn)行匯報(bào)。9、醫(yī)院將在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí),定期對(duì)病人進(jìn)行抽查,以檢查該制度的落實(shí)情況。出院病人電話回訪的意義:對(duì)出院病人進(jìn)行回訪,有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。通過(guò)電話回訪,醫(yī)療服務(wù)得以從院內(nèi)延伸至院外,為患者提供全方位、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,使得醫(yī)療過(guò)程不再局限于醫(yī)院內(nèi)部,而是能夠深入到患者的家庭中,從而延長(zhǎng)了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)回訪,醫(yī)院能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者可能存在的問(wèn)題或不滿(mǎn),向患者解釋或道歉以爭(zhēng)取其理解。這種積極的溝通方式不僅增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)院的信任度,還有助于將流失的病人重新吸引回醫(yī)院。更重要的是,這項(xiàng)工作不僅僅是對(duì)患者的一句問(wèn)候,更是醫(yī)院良好形象在患者心中的樹(shù)立與鞏固。2024年出院病人回訪制度(三)1.針對(duì)所有出院病人,實(shí)施由主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行的定期電話回訪制度,并由科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查執(zhí)行情況。2.在病人出院之際,務(wù)必逐項(xiàng)詳細(xì)填寫(xiě)《出院病人回訪記錄表》。表中前八項(xiàng)信息由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)填寫(xiě),而其余項(xiàng)目則由負(fù)責(zé)回訪的人員補(bǔ)充完整,確保無(wú)遺漏。3.對(duì)于一般出院病人,需在出院后指定天數(shù)內(nèi)(原文中未明確具體天數(shù),故保持原表述),由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生通過(guò)電話進(jìn)行回訪。對(duì)于特殊情況的病人,必要時(shí)還需進(jìn)行上門(mén)回訪。4.回訪內(nèi)容涵蓋病人的當(dāng)前健康狀況、用藥情況、鍛煉與生活習(xí)慣等方面,并提供相應(yīng)的健康指導(dǎo),同時(shí)提醒病人定期復(fù)查。5.在回訪過(guò)程中,對(duì)于病人的提問(wèn)應(yīng)保持耐心傾聽(tīng),并謹(jǐn)慎回答。對(duì)于涉及治療原則等不明確的問(wèn)題,不得隨意敷衍,而應(yīng)審慎處理。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法立即解決或電話中難以解釋清楚的問(wèn)題,應(yīng)采取另行答復(fù)或建議回院復(fù)查的方式。6.擔(dān)任回訪工作的人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格,展現(xiàn)出熱情、禮貌的態(tài)度,避免與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。由于回訪電話代表醫(yī)院形象,因此電話用語(yǔ)需得體且靈活。在撥打電話前,應(yīng)預(yù)先了解病人的基本信息;電話接通時(shí),需先自我介紹并確認(rèn)對(duì)方身份,再說(shuō)明來(lái)電目的;通話結(jié)束時(shí),應(yīng)對(duì)病人及家屬的配合表示感謝,并在對(duì)方確認(rèn)后再掛斷電話。7.對(duì)于通過(guò)電話渠道接收到的投訴,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(原文中未明確具體天數(shù),故保持原表述)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議及投訴等情況,回訪人員需及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)。醫(yī)院將根據(jù)患者的投訴和不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí),如情況屬實(shí),將對(duì)相關(guān)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理,并制定相應(yīng)的整改措施。8.對(duì)于電話回訪的詳細(xì)情況需進(jìn)行記錄存檔。對(duì)于因故未能成功回訪的病人,需注明具體原因。對(duì)于在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可疑或特殊病情,應(yīng)及時(shí)向科主任進(jìn)行匯報(bào)。9.醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí),將定期抽查病人回訪記錄及制度落實(shí)情況,以確保該項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。出院病人電話回訪的意義:對(duì)出院病人進(jìn)行回訪,有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。通過(guò)電話回訪,醫(yī)療服務(wù)得
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