服務(wù)營銷考試題庫

服務(wù)營銷考試題庫

1、單選足球賽的票價按聯(lián)賽的級別實行差價是()

A.技能差價

B.技能調(diào)價

C.技能溢價

D.支持承諾營銷

答案：A

2、單選企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因

在于()

A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何

B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進

C.A和B都正確

D.A和B都不正確

答案：C

3、單選以下哪個不屬于個性化營銷的作用()

A、開拓新市場

B、增強服務(wù)技巧

C、保護專有技巧.

D、培養(yǎng)忠實顧客

答案：C

4、名詞解釋周圍因素

答案：通常被顧客認為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消

費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。

5、多選實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和

顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的()等子系統(tǒng)。

A、服務(wù)理念滿意系統(tǒng)

B、行為滿意系統(tǒng)

C、視聽滿意系統(tǒng)

D、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)

E、服務(wù)滿意系統(tǒng)

答案:A,B,C,D

6、填空題如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占取市場份額定價，那么這家

公司的定價目標是：以()為定價目標.

答案：提高市場占有率

7、單選通行價格法又稱()

A、行業(yè)定價法

B、競爭定價法

C、主導(dǎo)定價法

D、價值定價法

答案：C

8、單選美國迪斯尼樂園在國內(nèi)外的成功的一個最主要因素是()

A.顧客教育

B.硬件技術(shù)

C.知識素養(yǎng)

D.信息咨詢

答案：B

9、單選顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于()。

A、物質(zhì)滿意層次

B、精神滿意層次

C、社會滿意層次

D、營銷行為滿意層次

答案：B

10、名詞解釋服務(wù)代理商

答案：是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。

11、多選服務(wù)業(yè)增長戰(zhàn)略有()o

A.市場滲透

B.新服務(wù)開發(fā)

C.市場開發(fā)

D.多元化經(jīng)營

答案：A,B,C,D

12、單選在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提

供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是()的效應(yīng)。

A、心理控制

B、行為控制

C、感知控制

D、過程控制

答案：A

13、單選服務(wù)管理脫胎于二十世紀中葉以()為主的管理科學(xué)。

A.服務(wù)業(yè)

B.制造業(yè)

C.農(nóng)業(yè)

D.手工業(yè)

答案：B

14、單選按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供

長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜,

服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時一，服務(wù)質(zhì)量評價中的（）

就降低了。

A.可靠性

B.保證性

C.反應(yīng)性

D.關(guān)懷性

答案：C

15、單選以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的

干洗店，屬于（）。

A、特許經(jīng)營

B、綜合服務(wù)

C、準零售化

D、租賃

答案：A

16、單選服務(wù)包括什么內(nèi)容（）o

A.核心服務(wù)

B.便利性服務(wù)

C.支持性服務(wù)

D.擴展性服務(wù)

答案：D

17、問答題為什么時效營銷能增加服務(wù)的價值？

答案：對顧客來說，服務(wù)的價值是服務(wù)消費的效用扣除服務(wù)消費的成

本，而許多服務(wù)消費的成本，不僅是所支付的服務(wù)費用，也包括服務(wù)

消費所需要的時間（成本）。提供時效服務(wù)，能節(jié)約顧客進行服務(wù)消

費所需要的時間（成本），從而相對地增加服務(wù)價值。

18、單選（）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受

為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。

A、競爭導(dǎo)向定價法

B、需求導(dǎo)向定價法

C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法

D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法

答案：B

19、名詞解釋服務(wù)專業(yè)化營銷

答案：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專

家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和

提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。

20、問答題結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。

答案：企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服

務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。

對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)的手段有：

(1)調(diào)整服務(wù)時間；

(2)建立預(yù)訂系統(tǒng)；

(3)告示高峰時間；

(4)靈活的用工制度；

(5)全天候營銷;

(6)假日營銷。

對服務(wù)地點進行調(diào)節(jié)的類型有：

(1)上門服務(wù)；

(2)流動服務(wù)；

(3)多網(wǎng)點服務(wù)。

對服務(wù)價格進行調(diào)節(jié)的策略有：

(1)調(diào)價策略；

(2)需求價格彈性；

(3)成本控制。

21、問答題簡要回答購買服務(wù)過程的3個階段。

答案：1、購前階段

2、消費階段

3、購后評價階段

22、單選()是指影響組織成員同其顧客相互交流水準的一整套態(tài)

度和行為。

A.服務(wù)文化

B.服務(wù)導(dǎo)向

C.服務(wù)意識

D.服務(wù)精神

答案：B

23、多選企業(yè)識別包括()

A、前瞻識別

B、理念識別

C、行為識別

D、視覺識別

E、品牌識別

答案：B,C,E

24、問9金服務(wù)專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用

答案：服務(wù)專業(yè)化營銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮

專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證

性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務(wù)營銷中的

作用，主要有促進服務(wù)規(guī)范化營銷、促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強服務(wù)

質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。

25、多選服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容()

A、企業(yè)目標

B、態(tài)勢考察

C、戰(zhàn)略選擇

D、營銷組織

E、實施方案

答案：A,B,C,D,E

26、單選市場細分因素中按地理因素細分的是()

A、氣候

B、人口

C、社會經(jīng)濟

D、社會文化

答案：A

27、單選在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服

務(wù)標準之間的差距屬于Oo

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：C

28、多選王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性()

A、無形性

B、不一致性

C、不可儲存性

D、不可分性

E、顧客參與

F、不可體驗性

答案：B,F

29、單選服務(wù)的水準線應(yīng)該是()

A.基本服務(wù)

B.滿意的服務(wù)

C.超值的服務(wù)

D.難忘的服務(wù)

答案：B

30、單選當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時一，應(yīng)采用()。

A、擴張性戰(zhàn)略

B、分散化戰(zhàn)略

C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略

D、退出性戰(zhàn)略

答案：B

服務(wù)營銷

1、多選科特勒提出服務(wù)具有的特征是（）o

A,無形性

B.不可分性

C.易變性

D.時間性

答案：A,B,C,D

2、單選在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）o

A.管理者認識的差距

B.質(zhì)量標準差距

C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距

D.服務(wù)交易差距

答案：C

3、吊選與服務(wù)的移情性、保證性有關(guān)的服務(wù)標準是（）

A、硬標準

B、軟標準

C、低標準

D、高標準

答案：B

解析：暫無解析

4、單選服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是（）。

A.保持競爭力的需要

B.閑置的生產(chǎn)能力

C.新的市場機會

D.顧客最基本的需求

答案：D

5、填空題品牌、價格、承諾是服務(wù)的（）有形性提示。

答案：信息性

6、單選企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（）

A、競爭觀念

B、開放觀念

C、合作觀念

D、市場觀念

答案：D

7、單選企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因

在于()

A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何

B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進

C.A和B都正確

D.A和B都不正確

答案：C

8、問答題服務(wù)專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用

答案：服務(wù)專業(yè)化營銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮

專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證

性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務(wù)營銷中的

作用，主要有促進服務(wù)規(guī)范化營銷、促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強服務(wù)

質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。

9、名詞解釋服務(wù)感知

答案：是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。

10、多選網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商在線顧客服務(wù)工具通常包括()O

A.網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識發(fā)布

B.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)

C.電子郵件

D.在線表單和FAQ

答案：A,B,C,D

11、問答題什么是服務(wù)的個性化營銷，它分為幾類？

答案：服務(wù)的個性化營銷就是服務(wù)機構(gòu)為滿足顧客的個性化需要提供

個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可分為兩類：被動性個性化服務(wù)和主動性個

性化服務(wù)。

被動性個性化服務(wù)是指由顧客提出的個性化服務(wù)。其主要特點是隨機

性和非常規(guī)性。

主動性個性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客個性化需求的基礎(chǔ)上有

計劃和有準備地提供的服務(wù)。

12、單選產(chǎn)品定位為999元，運用的是()

A、整價定價

B、聲望定價

C、招徒定價

D、尾數(shù)定價

答案：D

13、單選目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)

為()

A.手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢

B.程序固定化、形式化

C.為客戶考慮不周

D.以上都包括

答案：D

14、問答題哈特認為應(yīng)怎樣對顧客投訴進行有效的處理與控制？

答案：轉(zhuǎn)變對投訴的看法；盡量在前臺解決問題；迅速解決問題；授

權(quán)前臺人員解決問題；從補救中吸取教訓(xùn)。

15、名詞解釋服務(wù)專業(yè)化

答案：是指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識及職業(yè)道

德等達到社會公認的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標志。

16、單選服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注是服

務(wù)標準的()

A、可靠性

B、反應(yīng)性

C、保證性

D、移情性

答案：D

17、問答題什么是服務(wù)的專業(yè)特色？

答案：服務(wù)的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務(wù)的特色。其專業(yè)不但

指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術(shù)上講的專業(yè)，也指生活消費上的專門化服務(wù)。其

優(yōu)點一是能更好的發(fā)揮服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢，

二是服務(wù)質(zhì)量的保證性和權(quán)威性。

18、名詞解釋不完全承諾

答案：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。

19、單選服務(wù)市場細分和目標市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細分

相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個重要的步驟，即()o

A.確定細分的基礎(chǔ)

B.弄清細分市場狀況

C.選擇合適的細分市場評價標準

D.確保細分市場內(nèi)顧客之間的相容性

答案：D

20、單選格羅魯斯將服務(wù)分為()o

A.高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)

B.純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實體

物品

C.顯性服務(wù)和隱性服務(wù)

D.有形服務(wù)和無形服務(wù)

答案：A

21、單選品牌三度中沒有()

A、知名度

B、美名度

C、服務(wù)度

D、忠誠度

答案：C

22、單選理查德?蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根據(jù)顧客對服

務(wù)推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等所提供

的服務(wù)屬于()o

A.高接觸度服務(wù)

B.中接觸度服務(wù)

C.低接觸度服務(wù)

D.顯性服務(wù)

答案：A

23、單選服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服

務(wù)的()造成的。

A.無形性

B.易逝性

C.差異性

D.不可分性

答案：B

24、單選廣告代理服務(wù)企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服

務(wù)促銷中，要考慮到()。

A.競爭的性質(zhì)

B,服務(wù)企業(yè)的規(guī)模

C.服務(wù)本身的性質(zhì)

D.專業(yè)和道德限制

答案：C

25、單選下列關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯誤的是()o

A.自20世紀70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起

B.該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上

C.買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素

D.該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為

答案：C

26、單選肯德基餐廳對進店的顧客招呼"歡迎觀臨"，對離開的顧

客高呼“謝謝光臨”，這屬于()o

A、周圍因素

B、設(shè)計因素

C、社會因素

D、非物質(zhì)環(huán)境因素

答案：D

27、單選影響顧客購買行為的心理因素主要包括()o

A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)

B.生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習(xí)慣

C.生活方式、個性、收入水平、職業(yè)

D.生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征

答案：B

28、單選下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是()

A、蝴蝶效應(yīng)

B、擴展效應(yīng)

C、營銷效應(yīng)

D、品牌效應(yīng)

答案：B

29、單選服務(wù)營銷的集約營銷分兩個層面進行研究，它們是()

A、時效營銷和合作營銷

B、多功能營銷和一攬子營銷

C、創(chuàng)新營銷和特色營銷

D、個性化營銷和創(chuàng)新營銷

答案：B

30、名詞解釋服務(wù)技能

答案：是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。

服務(wù)營銷測試題

1、多選按顧客期望或要求擬定服務(wù)標準的具體內(nèi)容有Oo

A.確定顧客期望或要求的重要程度

B.將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準

C.按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準

D.評估和選擇服務(wù)標準

答案:B,C

2、填空題將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為()；

將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為()0

答案：交際線；能見度界線

3、問答題簡要說出顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略。

答案：1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念

2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品

3、提供令顧客滿意的服務(wù)

4、科學(xué)的傾聽顧客的意見

4、多選網(wǎng)點在商圈內(nèi)的位置取絕于()

A、對商圈內(nèi)客流的調(diào)研

B、商圈內(nèi)競爭對手的位置

C、餐飲服務(wù)企業(yè)的實力

D、餐飲服務(wù)企業(yè)的地理位置

E、商圈內(nèi)客流的位置

答案：A,B.C

5、單選理想的服務(wù)是指()。

A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平

B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)

C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)

D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)

答案：D

6、1選關(guān)于從前接受服務(wù)經(jīng)歷的記憶之所以會成為關(guān)鍵的購買決

策主要是由于服務(wù)的()特征。

A.無形性

B.差異性

C.生產(chǎn)與消費不可分離

D.不可儲存性

答案：A

7、單選在服務(wù)產(chǎn)品市場上，()是與其他競爭者之間最主要的定

位工具。

A^核心服務(wù)

B、質(zhì)量

C、企業(yè)形象

D、輔助服務(wù)

答案：C

8、單選內(nèi)部營銷的起點是()

A.人員招聘

B.人員發(fā)展

C.內(nèi)部支持

D.留住人才

答案：A

9、單選虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點是()o

A.利益共享

B,開放性

C.潛在會員

D.會員忠誠

答案：A

10、填空題網(wǎng)絡(luò)營銷，習(xí)慣上也稱()o

答案：電子商務(wù)

11、多選技能在整個服務(wù)營銷中的作用包括()

A.增強服務(wù)的神秘性

B.促進服務(wù)品牌營銷

C.支持承諾營銷

D.促進差異化營銷

E.獲得技能溢價

答案：A,B,C,D,E

12、問答題簡要列舉服務(wù)的特征。

答案：1、不可感知性

2、品質(zhì)差異性

3、不可分離性

4、不可貯存性

5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性

13、單選服務(wù)營銷者最重要的管理工作()o

A.有形展示

B.服務(wù)營銷規(guī)劃

C.內(nèi)部營銷

D.服務(wù)營銷組織再造

答案：B

14、單選健身房向顧客提供免費的培訓(xùn)，屬于()

A.財務(wù)性關(guān)系營銷

B.社交性關(guān)系營銷

C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷

D.傳統(tǒng)性關(guān)系營銷

答案：C

15、問答題簡要回答市場溝通所包含的要素。

答案：市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動等，直

接為企業(yè)所控制。

16、單選關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為()o

A.敵對和友好

B.敵對和合作

C.敵人和朋友

D.對立和合作

答案：D

17、單選“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿

足感”是誰定義的？()

A、雷根

B、AMA

C、格魯期

D、佩恩

答案：B

18、單選()是時間可調(diào)化營銷的一個策略要素。

A、全天候營銷

B、假日營銷

C、高峰時間告示

D、調(diào)整服務(wù)時間

答案：B

19、多選顧客導(dǎo)向服務(wù)標準的維度為()

A、可靠性

B、反應(yīng)性

C、保證性

D、移情性

E、有形性

答案：A,B,C,D,E

20、多,:定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，下列標

準可以用以評價差異化的包括()O

A.顯著性

B.獨占性

C.溝通性

D.可支付情形

答案：A,B,C,D

21、多選目前，消費者購買商品和服務(wù)的行為特點的傾向包括()。

A.消費多元化

B.消費層次化

C.消費個性化

D.消費品牌化

答案：A,B,C,D

22、單選在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是()之間的差距。

A.服務(wù)標準與服務(wù)感知

B.對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望

C.服務(wù)實績與服務(wù)標準

D.服務(wù)承諾與服務(wù)實績

答案：A

23、單選()是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。

A.特性

B.特征

C.屬性

D.特點

答案：A

24、填空題第一本服務(wù)營銷專著《簡明服務(wù)營銷管理》的作者是()

答案：約翰遜

25、多選服務(wù)理念營銷下列哪些要素()

A、理念宣傳

B、理念設(shè)計

C、理念傳播

D、理念監(jiān)控

E、理念跟蹤

答案：B,C

26、單項選擇題顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于

()0

A、物質(zhì)滿意層次

B、精神滿意層次

C、社會滿意層次

D、營銷行為滿意層次

答案：B

27、單選服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影

響是()o

A.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大

B.服務(wù)不容易向顧客展示或溝通

C.供求矛盾大

D.顧客參與服務(wù)過程

答案：B

28、名詞解釋改進型服務(wù)創(chuàng)新

答案：是指對原有服務(wù)(品種)的程序、方式、手段、時間、地點、

人員等服務(wù)要素進行改進。

29、單選一些銀行拆除出納窗口前的欄桿的目的是()

A.減小了服務(wù)能見度

B.增加了服務(wù)能見度

C.技能定價

D.技能溢價

答案：B

30、單選建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于()

A.進行客戶檔案資料的管理

B,進行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理

C.A和B都正確

D.A和B都不正確

答案：C

服務(wù)營銷試題預(yù)測

1、名詞解釋服務(wù)專業(yè)化營銷

答案：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專

家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和

提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。

2、多選服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括()

A、環(huán)境質(zhì)量

B、技術(shù)質(zhì)量

C、職能質(zhì)量

D、宣傳質(zhì)量

E、形象質(zhì)量

F、真是瞬間

答案：A,B,C,D,E,F

3、單選’以蕤盤的“大排檔”有吸引力的一個重要因素是()

A.關(guān)系營銷好

B.角色營銷好

C.顧客參與度高

D.環(huán)境好

答案：C

4、單選進行市場細分的步驟順序是()o

A.界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一甄別細分市場一選擇

目標市場

B.界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇目標市場一甄別

細分市場

C.界定相關(guān)市場一甄別細分市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇

目標市場

D.甄別細分市場一界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇

目標市場

答案：C

5、多選目前，消費者購買商品和服務(wù)的行為特點的傾向包括()。

A.消費多元化

B.消費層次化

C.消費個性化

D.消費品牌化

答案：A,B,C,D

6、填空觥’版務(wù)品牌的生命力在于（）o

答案：差異化特色

7、單選在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服

務(wù)，消費者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的（）o

A.舒適性

B.敏感性

C.適應(yīng)性

D.整體性

答案：A

8、多選顧客信任的層次包括（）。

A.認知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

答案：A,B.D

9、填空題服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包

括（）。

答案：無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）

10、單選以下產(chǎn)品中，（）具有較強的可尋找特征。

A、理發(fā)

B、餐飲

C、導(dǎo)游

D、家具

答案：D

11、單選在1915年巴拿馬世界博覽會開始階段，各國評酒專家對

其貌不揚、裝潢簡陋的茅臺酒不屑一顧。博覽會臨近尾聲的一天，中

國酒商急中生智，故意將一瓶茅臺酒摔碎在展廳地上，頓時酒香四溢,

舉座皆驚。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引

起人們的（）。

A.記憶

B.想像

C.有意注意

D.無意注意

答案：D

12、單選下列屬于內(nèi)部營銷計劃戰(zhàn)術(shù)層次目標的是()o

A.科學(xué)的管理方法

B.升降有序的人事政策

C.企業(yè)文化的方針指向

D.一項服務(wù)推出之前，必須有充分的準備讓內(nèi)部人員完全接受

答案：D

13、單選美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：

銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與

要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期

望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標準，將會縮小服務(wù)質(zhì)量

差距模型中的()。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：B

14、名詞解釋服務(wù)功能延伸

答案：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，

由此增加服務(wù)功能。

15、填空題創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)不可或缺的內(nèi)容，美容院增設(shè)新的美容

項目，這種屬于().

答案：產(chǎn)品線擴展

16、單選服務(wù)特色營銷的作用有()

A、促進服務(wù)創(chuàng)新

B、促進個性營銷

C、保持服務(wù)競爭力

D、創(chuàng)立品牌

答案：D

17、多選多功能營銷的要素有()

A、功能延伸

B、功能拓展

C、合作方式

D、服務(wù)設(shè)備

E、場所的功能設(shè)計

答案：A,B,E

18、多卷’根據(jù)波特的價值鏈理論，價值鏈上的活動可以分成兩種類

型。其中屬于支持性活動有()o

A.內(nèi)部和外部物資管理

B.營銷和服務(wù)

C.人力資源管理

D,科技開發(fā)

答案：C,D

19、多屆服務(wù)價格可調(diào)化營銷的要素包括()

A、調(diào)價策略

B、需求一價格彈性

C、調(diào)整服務(wù)時間

D、成本控制

E、全天候營銷

答案：A,B.D

20、問答題什么是服務(wù)的專業(yè)特色？

答案：服務(wù)的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務(wù)的特色。其專業(yè)不但

指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術(shù)上講的專業(yè)，也指生活消費上的專門化服務(wù)。其

優(yōu)點一是能更好的發(fā)揮服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢，

二是服務(wù)質(zhì)量的保證性和權(quán)威性。

21、多選專業(yè)化營銷的作用()

A.促進服務(wù)規(guī)范化營銷

B.增強服務(wù)質(zhì)量的保證性

C.促進內(nèi)部營銷

D.促進專業(yè)信息咨詢

E.促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立

答案：A,B,D,E

22、單壺‘高度非實體性的服務(wù)是最不易采用()的定價方法。

A、成本導(dǎo)向

B、市場導(dǎo)向

C、顧客導(dǎo)向

D、競爭導(dǎo)向

答案：A

23、單選下列哪個不是服務(wù)知識的內(nèi)容()

A.科技知識

B.社會知識

C.音樂知識

D.文化知識

答案：C

24、多選合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體包括()

A、不確定性程度低

B、優(yōu)勢互補

C、壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著

D、道德風(fēng)險小

E、信息不對稱程度較低

答案：A,B,C,D,E

25、填《.’旋務(wù)承諾營銷包括服務(wù)承諾的（）和（）兩個要素。

答案：設(shè)計；履行

26、多選對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（）。

A.增加顧客的價值

B.增加服務(wù)機構(gòu)的收益

C.增強服務(wù)的可感知性

D.節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本

答案：A,B,D

27、問看加服務(wù)專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用

答案：服務(wù)專業(yè)化營銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮

專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證

性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務(wù)營銷中的

作用，主要有促進服務(wù)規(guī)范化營銷、促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強服務(wù)

質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。

28、名詞解釋服務(wù)基本組合

答案：又稱服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標市場需求的一系列

服務(wù)，它由一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。

29、單選在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）o

A.管理者認識的差距

B.質(zhì)量標準差距

C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距

D.服務(wù)交易差距

答案：C

30、填空題服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）o

答案：全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型

服務(wù)創(chuàng)新，改進型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)營銷

1、問答題顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準的評估程序有哪些評估指標？

答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性

2、多選技能在整個服務(wù)營銷中的作用包括（）

A.增強服務(wù)的神秘性

B.促進服務(wù)品牌營銷

C.支持承諾營銷

D.促進差異化營銷

E.獲得技能溢價

答案：A,B,C,D,E

3、單選服務(wù)人員是指()

A.高層管理者

B.中層管理者

C.一線或前臺人員

D.公司所有人員

答案：C

4、單選銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于()o

A、特許經(jīng)營

B、綜合服務(wù)

C、準零售化

D、代理

答案：D

5、單選在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔著兩個

班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)

的()引起的。

A.無形性

B.差異性

C.不可儲存性

D.不可分性

答案：B

6、單選()是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù).

A.地理變量

B.社會經(jīng)濟變量

C.人口統(tǒng)計變量

D.消費行為變量

答案：C

7、單選營銷服務(wù)定價的因素不包括()

A、成本費用

B、需求

C、競爭

D、顧客

答案：D

8、多選王燕有很多回頭客，這一事實說明()

A、鑲框很好

B、一個非常大的顧客基礎(chǔ)

C、客戶關(guān)系好

D、最廣泛的目標市場

答案：B.C

9、單選創(chuàng)新藍圖的4個區(qū)域不包括()

A、前臺活動

B、能見度界限

C、顧客活動

D、支持性活動

答案：B

10、單選當顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可

做的解釋是()o

A.這正是我們的特色

B.我們一向如此

C.這正是我們的最佳方式

D.我們愿以你喜歡的方式服務(wù)

答案：D

11、多選服務(wù)可分化營銷的框架包括()等子維度。

A、服務(wù)環(huán)境營銷

B、服務(wù)自助營銷

C、渠道營銷

D、網(wǎng)絡(luò)營銷

E、廣告營銷

答案：B,C,D

12、單選服務(wù)營銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷理論的一個重要方面在

于()。

A.營銷對象不同

B.基本理論不同

C.營銷策略存在巨大差異

D.承認“服務(wù)員工”也是企業(yè)顧客的事實

答案：D

13、多選服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有()

本

,A成

需

B求

.

競

>c爭

市

D場

>

價

>E值

盆

答A

,B,C,D

14、多選關(guān)系營銷是對其他科學(xué)理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來

自()。

A.系統(tǒng)論

B.協(xié)同理論

C.交換理論

D.外交理論

答案：A,B.C

15、名詞解釋服務(wù)配套

答案：就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某

一個主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項服務(wù)都應(yīng)當符合

主題結(jié)構(gòu)，各項服務(wù)之間應(yīng)當是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個菜單

能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。

16、多選服務(wù)理念營銷下列哪些要素()

A、理念宣傳

B、理念設(shè)計

C、理念傳播

D、理念監(jiān)控

E、理念跟蹤

答案：B.C

17、單選需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()

A.產(chǎn)品、價格、質(zhì)量

B.情感、感受和信任

C.關(guān)系、維護和交往

D.以上都不正確

答案：B

18、名詞解釋服務(wù)的環(huán)境營銷

答案：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)

環(huán)境。服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)地點、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信

息資料、人員、顧客、氣氛等有形提示物。

19、多選下列關(guān)于服務(wù)藍圖描述正確的是()o

A.服務(wù)藍圖由4個活動部分和3條分界線組成

B.區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線

C.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線

D.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線

答案：A,B.D

20、名詞解釋完全承諾

答案：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完

全承諾。

21、問答題“硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。

答案：(1)“硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標

準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2

天內(nèi)做出答復(fù)等。

(2)“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表

述的標準，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。

22、單選()是一種名稱、術(shù)語、標記符號或設(shè)計借以辨認產(chǎn)品信

息。

A、品牌

B、商品代碼

C、商標

D、服務(wù)

答案：A

23、多選互動營銷的因素()

A、服務(wù)人員

B、服務(wù)角色化

C、顧客參與

D、市場定位

E、關(guān)系管理

答案：A,B.C

24、多選人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認識大致有()o

A.無瑕癖

B.符合某種規(guī)范或標準

C.對顧客需求的滿足程度

D.“內(nèi)部失敗”

答案：A,B,C,D

25、‘填2窗’特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是()。

答案：營銷品牌

26、單選虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點是()o

A.利益共享

B.開放性

C.潛在會員

D.會員忠誠

答案：A

27、名詞解釋“硬”標準

答案：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。

28、填空題環(huán)境是服務(wù)的()有形性提示。

答案：物質(zhì)性

29、填空題創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)不可或缺的內(nèi)容，美容院增設(shè)新的美容

項目，這種屬于().

答案：產(chǎn)品線擴展

30、問答題為什么服務(wù)標準應(yīng)當具有挑戰(zhàn)性？

答案：因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動

地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有的

能力和水平，換言之，服務(wù)提供者只有提供自己的能力和水平才可能

滿足顧客的期望或要求。二服務(wù)企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務(wù)標準是有利

于提高服務(wù)能力和水平的。相反，如果服務(wù)標準定的過低，沒有什么

挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到很容易達到，那么這樣的標準對提高人員或企

業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒有多大作用。

服務(wù)營銷考試資料

1、名詞解釋延伸型服務(wù)創(chuàng)新

答案：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域(或相關(guān)領(lǐng)域)開發(fā)不同于原有服

務(wù)的新服務(wù)。

2、多選服務(wù)流程設(shè)計和再造方法包括()。

A.流程圖法

B.流水線法

C.授權(quán)法

D.藍圖法

答案：A,B.C

3、填空題服務(wù)中間商主要有()等。

答案：特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人

4、多選服務(wù)營銷中人的策略包括()

A、領(lǐng)域

B、人力配備

C、態(tài)度

D、其他顧客

E、服務(wù)項目

F、保證

G、售后服務(wù)

答案:B.C

5、單選服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括()

A、直接對話

B、培養(yǎng)感情

C、發(fā)展效率

D、反映迅速

答案：C

6、多選服務(wù)的直接目的是()o

A、交易

B、滿足顧客需要

C、提高利潤

D、擴大企業(yè)知名度

E、提高企業(yè)競爭實力

F、打擊競爭對手

答案?BCDF

7、單選‘基肖上一項最重要的要素是()o

A.服務(wù)的不可儲存性

B.服務(wù)的非實體性

C.服務(wù)的差異性

D.服務(wù)的不可測量性

答案：B

8、名詞解釋品質(zhì)差異性

答案：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的

特性。

9、單選提出了服務(wù)圖的概念的是()o

A.肖斯塔克

B.布倫戴奇

C.格羅魯斯

D.澤斯曼爾

答案：B

10、單色下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)()

A、牙膏

B、家電產(chǎn)品

C、飲料

D、心理咨詢

答案：A

11、問答題請根據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)對服務(wù)業(yè)進行分類。

答案：1、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)

2、生活性服務(wù)業(yè)

3、流通服務(wù)業(yè)

4、知識服務(wù)業(yè)

5、社會綜合服務(wù)業(yè)

12、單選如果服務(wù)機構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能

選擇的策略是()。

A.授權(quán)策略

B.合作策略

C.控制策略

D.分離策略

答案：C

13、問答題服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？

答案：服務(wù)質(zhì)量特點有三個：

(1)服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，

是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對

服務(wù)的期望之間的差距。

(2)服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)

接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。

(3)服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的

參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷

策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。

14、填空題服務(wù)品牌的生命力在于()。

答案：差異化特色

15、多項選擇題服務(wù)技能營銷框架包括()

A.服務(wù)能見度調(diào)節(jié)

B.技能定價

C.技能培訓(xùn)

D.技能競賽與激勵

E.技能溢價

答案：A,B,C,D

16、單選服務(wù)技能與服務(wù)品牌的知名度一般呈()

A.負相關(guān)關(guān)系

B.正相關(guān)關(guān)系

C.復(fù)雜關(guān)系

D.無關(guān)

答案：B

17、多選服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點有()o

A.無形性

B.不可儲存性

C.易變性

D.不可分性

答案：A,B,C,D

18、名詞解釋績效風(fēng)險

答案：指現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達到顧客的要求水準。

19、多選對中間商進行管理的策略有()o

A.控制策略

B.協(xié)調(diào)策略

C.合作策略

D.授權(quán)策略

答案：A,C,D

20、名詞解釋服務(wù)配套

答案：就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某

一個主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項服務(wù)都應(yīng)當符合

主題結(jié)構(gòu)，各項服務(wù)之間應(yīng)當是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個菜單

能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。

21、單選上海市第一人民醫(yī)院設(shè)有“預(yù)約登記中心”，集中地“一

門式”地提供預(yù)約服務(wù)，大大縮短了醫(yī)檢的預(yù)約的時間。這屬于一攬

子服務(wù)的（）作用。

A、促進服務(wù)創(chuàng)新

B、樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象.

C、提高企業(yè)的服務(wù)效率

D、增加服務(wù)收益

答案：C

22、單選麥當勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于（）

A、服務(wù)簡化

B、服務(wù)標準化

C、服務(wù)設(shè)備

D、時效承諾

答案：D

23、填空題（）或（）可以實現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)

的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。

答案：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷

24、問答題文化營銷的作用

答案：文化在服務(wù)營銷中的作用有促進服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費

的流行和風(fēng)潮、增強服務(wù)營銷的情感力量、促進服務(wù)業(yè)的合作營銷和

促進服務(wù)業(yè)的環(huán)境營銷。

25、單選服務(wù)業(yè)營銷中最受重視的因素是（）o

A.服務(wù)接觸

B.人員推銷與人的接觸

C.公共關(guān)系

D.口碑傳播

答案：B

26、名詞解釋核心展示

答案：是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有，只有這些

核心展示符合顧客需求時，顧客才會做出購買決定。

27、填空題渠道營銷的要素包括()和()。

答案：加盟者的挑選；渠道管理

28、名詞解釋有形提示

答案：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。

主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。

29、單選角色營銷的一個關(guān)鍵是()

A.自我角色

B.處理角色與自我的矛盾

C.顧客角色

D.公司角色

答案：B

30、單選()指服務(wù)線中服務(wù)項目的數(shù)量。

A.服務(wù)線的寬度

B.服務(wù)線的長度

C.服務(wù)包的寬度

D.服務(wù)包的長度

答案：B

解析：暫無解析

服務(wù)營銷試題及答案

1、問答題“硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。

答案：(1)“硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標

準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2

天內(nèi)做出答復(fù)等。

(2)“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表

述的標準，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。

2、名詞解釋核心展示

答案：是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有，只有這些

核心展示符合顧客需求時，顧客才會做出購買決定。

3、多選期望的服務(wù)是()的函數(shù)

A、顧客的實際經(jīng)歷

B、顧客的個人需求

C、企業(yè)形象

D、服務(wù)水平

E、顧客的口碑溝通

答案：A,C,E

4、單選有的演技不高的話劇演員有時能拍出好電影，這可能是()

的結(jié)果

A.減小了服務(wù)能見度

B.增加了服務(wù)能見度

C.技能定價

D.技能溢價

答案：A

5、名詞解釋服務(wù)期望

答案：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。

6、單選下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是()

A、客戶價值

B、產(chǎn)品價值

C、服務(wù)營銷

D、產(chǎn)品價格

答案：C

7、單選上海市第一人民醫(yī)院設(shè)有“預(yù)約登記中心”，集中地“一

門式”地提供預(yù)約服務(wù)，大大縮短了醫(yī)檢的預(yù)約的時間。這屬于一攬

子服務(wù)的()作用。

A、促進服務(wù)創(chuàng)新

B、樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象.

C、提高企業(yè)的服務(wù)效率

D、增加服務(wù)收益

答案：C

8、單選Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫

(knowledgebase),對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都

有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文

檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務(wù)工

具是()。

A.FAQ

B.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)

C.電子郵件

D.在線表單

答案：B

9、多選信息有形化包括()

A、強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物

B、創(chuàng)造服務(wù)的有形展示

C、鼓勵對公司有利的口頭傳播

D、提供服務(wù)保證

E、在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示

答案：A,B,E

10、名詞解釋拓展型服務(wù)創(chuàng)新

答案：是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。

11、名詞解釋服務(wù)的文化營銷

答案：就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文

化促銷，將文化融入服務(wù)營銷。

12、問答題消費者規(guī)避風(fēng)險或降低、減少風(fēng)險主要有哪些策略？

答案：4個風(fēng)險：財務(wù)風(fēng)險、績效風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險、社會風(fēng)險

1、忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號

2、考察服務(wù)企業(yè)的美譽度和信譽度

3、聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)

4、對于專業(yè)技術(shù)性服務(wù)，購買者降低風(fēng)險要從內(nèi)部和外部兩個側(cè)面

降低購買的不確定性及其后果，要通過加強調(diào)查研究，借助實驗，大

量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部和外部的信息等方式避險。

13、單選服務(wù)人員是指（）

A.高層管理者

B.中層管理者

C.一線或前臺人員

D.公司所有人員

答案：C

14、單選（）是指雖然采用標準化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組合

要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。

A.混合I型營銷戰(zhàn)略

B.理想的全球營銷戰(zhàn)略

C.理想的國別營銷戰(zhàn)略

D.混合n型營銷戰(zhàn)略

答案：A

15、單選1984年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決

（）問題。

A.國際市場的進入壁壘

B.市場占有率低

C.各國文化差異很大

D.各國政治環(huán)境的差異

答案：A

16、單選在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客

對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（）。

A.跟蹤調(diào)研

B.事端調(diào)研

C.投訴調(diào)研

D.關(guān)鍵顧客調(diào)研

答案：A

17、問答題簡要說明消費者利益觀念使服務(wù)業(yè)的營銷管理者面臨的

新的問題。

答案：首先，提供的服務(wù)必須基于消費者或使用者所追求的需要和利

益；

其次，消費者所訴求的的利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗好壞，新的期望,

服務(wù)使用或消費時所發(fā)生的變化而隨時改變；

最后，服務(wù)業(yè)營銷管理者在尋求以服務(wù)利益為重，消費者為主的措施

方式以及在各種措施應(yīng)偏重何者等等方面，出現(xiàn)一些實務(wù)衡量上的問

題；

所以，消費者利益觀念的界定對于所有服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和遞送決策至

關(guān)重要。

18、單選地點可調(diào)化營銷中主要的方式是()

A、上門服務(wù)

B、流動服務(wù)

C、多網(wǎng)點服務(wù)

D、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略

答案：C

19、單選《哈佛商業(yè)評論》雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光

顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤，當市場占有

率達到50%以上時，重復(fù)購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)

字。失去20%的老顧客意味著帶走80%的市場。這說明()o

A.說服新顧客需要增加一定的費用

B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額

C.因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響

D.企業(yè)要重點發(fā)展新顧客

答案：D

20、填空題()是營銷的核心，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計的一個要素。

答案：滿足顧客需要

21、名詞解釋服務(wù)創(chuàng)新

答案：指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)

方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。

22、單選服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括()

A、營銷環(huán)境的差異性

B、營銷環(huán)境的性關(guān)性

C、營銷環(huán)境的多變性

D、營銷環(huán)境的簡便性

答案：D

23、多選協(xié)議性合作的優(yōu)點有()

A、投資和成本比較大

B、成本低

C、進退靈活

D、關(guān)系比較緊密

E、合作效率比較高

答案：B.C

24、名詞解釋服務(wù)承諾

答案：服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通

方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以

一定的保證。

25、單選建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于()

A.進行客戶檔案資料的管理

B.進行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理

C.A和B都正確

D.A和B都不正確

答案：C

26、名詞解釋服務(wù)的表層有形提示物

答案：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常

不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。

27、單選優(yōu)秀的服務(wù)人員會盡量讓客戶多說話，原因是()

A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多

B.“言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯

C.客戶說的越多，越容易滿足

D.以上都不正確

答案：A

28、單選由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文

化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有()。

A.無形性

B.軟約束性

C.相對穩(wěn)定性

D.個性

答案：D

29、多選可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有()

A、旅行社

B、經(jīng)紀人

C、代銷

D、航空公司

E、批發(fā)商

答案：A.D

30、多選顧客導(dǎo)向服務(wù)標準的維度為()

A、可靠性

B、反應(yīng)性

C、保證性

D、移情性

E、有形性

答案：A,B,C,D,E

服務(wù)營銷試題預(yù)測

1、多選基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有()

A、橫向合作

B、協(xié)議性合作

C、整合性

D、縱向合作

E^協(xié)作性合作

答案：A,D

2、多選‘區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要

依據(jù)是()

A、可尋找特征

B、風(fēng)險認知特征

C、經(jīng)驗特征

D、可信任特征

E、多重屬性特征

答案：C,D

3、單選虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式是()o

A.電子論壇

B.聊天室

C.討論組

D.即時通訊工具

答案：A

4、填空題創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)不可或缺的內(nèi)容，美容院增設(shè)新的美容

項目，這種屬于().

答案：產(chǎn)品線擴展

5、單選在服務(wù)業(yè)中，()的可分化是最明顯的。

A、旅游業(yè)

B、金融業(yè)

C、電信業(yè)

D、餐飲業(yè)

答案：C

6、單選若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用()

A、認知價格法

B、美名價格法

C、壟斷價格法

D、主導(dǎo)價格法

答案：D

7、單選市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較

少，該時期處于()

A、產(chǎn)品至上期

B、形象至上時代

C、定位至上時代

D、利潤至上的時代

答案：A

8、名詞解釋不完全承諾

答案：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。

9、單選CI是指()

A、理念識別

B、企業(yè)識別

C、行為識別

D、視覺識別

答案：B

10、單選在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的

定價方法為：()

A.成本加成定價

B.回報率定價

C.競爭性同等定價

D.關(guān)系定價

答案：D

11、多選成功定位必須具備的特征包括()O

A.定位應(yīng)當是有意義的

B.定位應(yīng)當是可信的

C.定位必須是獨一無二的

D.定位必須是富有創(chuàng)意的

答案：A,B.C

12、填空題服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括()o

答案：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才

13、問答題為什么時效營銷能增加服務(wù)的價值？

答案：對顧客來說，服務(wù)的價值是服務(wù)消費的效用扣除服務(wù)消費的成

本，而許多服務(wù)消費的成本，不僅是所支付的服務(wù)費用，也包括服務(wù)

消費所需要的時間(成本)。提供時效服務(wù)，能節(jié)約顧客進行服務(wù)消

費所需要的時間(成本)，從而相對地增加服務(wù)價值。

14、單選服務(wù)營銷的集約營銷分兩個層面進行研究，它們是()

A、時效營銷和合作營銷

B、多功能營銷和一攬子營銷

C、創(chuàng)新營銷和特色營銷

D、個性化營銷和創(chuàng)新營銷

答案：B

15、多選可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有()

A、旅行社

B、經(jīng)紀人

C、代銷

D、航空公司

E、批發(fā)商

答案：A,D

16、單壺全球營銷成功與否的關(guān)鍵是()o

A.全球市場環(huán)境

B.實施全球營銷戰(zhàn)略的組織機構(gòu)和決策程序

C.全球營銷環(huán)境

D.戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行

答案：B

17、單選服務(wù)定位的程序不包括()

A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢

B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢

C、選擇相對競爭優(yōu)勢

D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢

答案：B

18、單選優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)發(fā)揮的作用有()

A.提高客戶的信任度

B.提高企業(yè)的信譽和知名度

C.擴大企業(yè)的客戶源

D.以上都包括

答案：D

19、單選()為服務(wù)差異化提供了機會。

A、服務(wù)營銷組合

B、服務(wù)市場定位

C、服務(wù)產(chǎn)品的特征

D、服務(wù)營銷理念

答案：B

20、單選下列屬于內(nèi)部營銷計劃戰(zhàn)術(shù)層次目標的是()。

A.科學(xué)的管理方法

B.升降有序的人事政策

C.企業(yè)文化的方針指向

D.一項服務(wù)推出之前，必須有充分的準備讓內(nèi)部人員完全接受

答案：D

21、單選產(chǎn)品定位為999元，運用的是()

A、整價定價

B、聲望定價

C、招徒定價

D、尾數(shù)定價

答案：D

22、單選麥當勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于()

A、服務(wù)簡化

B、服務(wù)標準化

C、服務(wù)設(shè)備

D、時效承諾

答案：D

23、多選適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括()

A、利用人直接傳播

B、利用企業(yè)員工的工作

C、利用政府的影響

D、個別媒介傳播

E、利用公眾的影響

F、利用大眾傳播媒介

G、利用消費者之間的口碑方式進行傳播

答案：A,B,E,F

24、單壺‘強館的建筑物特征屬于().

A.明顯性屬性

B.重要性屬性

C.決定性屬性

D.隱蔽性屬性

答案：B

25、單選()是指不同的但關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)向同一地點拓展網(wǎng)點，以

便相互依托。

A、依托性拓展

B、競爭性拓展

C、擴散性戰(zhàn)略

D、聚集性戰(zhàn)略

答案：A

26、多選利斯和德魯特曾提出的定位選項包括()o

A.避強定位

B.迎頭定位

C.重新定位

D.逆向定位

答案：A,B,C

27、多選服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在()o

A.服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示

B.服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流

C.顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量

D.服務(wù)易于實現(xiàn)標準化

答案：A.C

28、填空題服務(wù)中間商主要有()等。

答案：特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人

29、單選()的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇

參與競爭的每個營銷細部獲得成功。

A、營銷評審

B、態(tài)勢考察

C、SWTO分析

D、企業(yè)分析

答案：A

30、填空題特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是()。

答案：營銷品牌

服務(wù)營銷試題及答案

1、單選按顧客受益因素細分的方法與其他幾種市場細分方法不同

的原因在于它側(cè)重于()。

A.顧客的反應(yīng)

B.產(chǎn)品的購買者

C.產(chǎn)品或者服務(wù)本身

D.服務(wù)的提供者

答案：A

2、單選以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是()

A、金融業(yè)

B、科學(xué)研究

C、餐飲

D、鋼鐵冶煉

答案：D

3、單選以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素()o

A.產(chǎn)品

B.市場

C.價格

D.渠道

答案：B

4、名詞解釋服務(wù)特征

答案：是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。

5、單選服務(wù)標準化營銷的核心是()

A、服務(wù)標準的制定

B、顧客期望的調(diào)研

C、服務(wù)標準的實施

D、服務(wù)標準的評估

答案：A

6、問答題如何對服務(wù)過程進行管理和控制？

答案：1、服務(wù)業(yè)目標和產(chǎn)能的利用

2、顧客的服務(wù)過程參與

3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突

4、質(zhì)量控制

5、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念

7、問答題什么是服務(wù)藍圖？其組成部分有哪些？

答案：服務(wù)藍圖是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地

理解、操作的示圖。

服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上是由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域包括顧客

活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活

動區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。

8、填空題網(wǎng)絡(luò)營銷，習(xí)慣上也稱()o

答案：電子商務(wù)

9、單選區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是()o

A.交際線

B.外部交際線

C.內(nèi)部交際線

D.能見度界線

答案：D

10、問答題請根據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)對服務(wù)業(yè)進行分類。

答案：1、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)

2、生活性服務(wù)業(yè)

3、流通服務(wù)業(yè)

4、知識服務(wù)業(yè)

5、社會綜合服務(wù)業(yè)

11、單選關(guān)系營銷是從()概念衍生、發(fā)展而來的。

A.直復(fù)營銷

B.國內(nèi)營銷

C.大市場營銷

D.體驗營銷

答案：C

12、多選服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括()。

A.服務(wù)過程

B.服務(wù)水平

C.人員

D.有形提示

答案：A,C,D

13、名詞解釋服務(wù)原則

答案：服務(wù)原則是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守的準則或

堅持的道理

14、問答題價格可調(diào)化營銷的作用？

答案：(1)影響需求；

(2)提示服務(wù)質(zhì)量；

(3)提示服務(wù)品牌的價值；

(4)接近目標市場；

(5)提示市場定位；

(6)關(guān)系營銷。

15、單選顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服

務(wù)系統(tǒng)的()層次。

A、物質(zhì)滿意

B、精神滿意

C、社會滿意

D、營銷行為滿意

答案：A

16、單選當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時、應(yīng)采用()。

A、擴張性戰(zhàn)略

B、分散化戰(zhàn)略

C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略

D、退出性戰(zhàn)略

答案：B

17、單選進行市場細分的步驟順序是()o

A.界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一甄別細分市場一選擇

目標市場

B.界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇目標市場一甄別

細分市場

C.界定相關(guān)市場一甄別細分市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇

目標市場

D.甄別細分市場一界定相關(guān)市場一選擇細分市場的最佳依據(jù)一選擇

目標市場

答案：C

18、單選“雙S專家理論”中的雙S是指()

A.銷售專家(Sales)

B.服務(wù)專家(Services)

C.A和B都包括

D.A和B都不對

答案：C

19、多選顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組成部分包括()o

A.客戶態(tài)度管理

B.客戶數(shù)據(jù)管理

C.客戶關(guān)系管理

D.客戶投訴管理

答案：A,B,C

20、名詞解釋服務(wù)基本組合

答案：又稱服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標市場需求的一系列

服務(wù)，它由一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。

21、單選品牌化的內(nèi)層要素()

A、利益認知

B、知識要素

C、個體要素

D、服務(wù)要素

答案：A

22、填空題（）或（）可以實現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)

的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。

答案：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷

23、單選下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會因素的是（）。

A.空氣的質(zhì)量

B.建筑物的外觀

C.氣氛

D.服務(wù)人員的態(tài)度

答案：D

24、多選顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（）

A、物質(zhì)滿意

B、精神滿意

C、服務(wù)滿意

D、經(jīng)營理念滿意

E、營銷行為滿意

答案：A,B,C,D,E

25、單選從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中最為普

遍的一種方式是（）。

A.以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

B.以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

C.以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

D.以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

答案：A

26、單選下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（）

A、利益認知

B、情感屬性

C、個人態(tài)度

D、文化傳統(tǒng)

答案：C

27、單選（）是一種名稱、術(shù)語、標記符號或設(shè)計借以辨認產(chǎn)品信

息。

A、品牌

B、商品代碼

C、商標

D、服務(wù)

答案：A

28、單選服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（）

A、消費者態(tài)度

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、購買需求和動機

D、購買過程

答案：B

29、多選在服務(wù)營銷的“7P”