電話營銷培訓

一、電話營銷的特性（4個）...1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息...2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣...3電話營銷是一種你來我往的過程...4電話營銷是感性而非全然理性的銷售...二、電話營銷的目標確定...主要目標...次要目標...電話銷售目標表...三、電話營銷的事前規(guī)劃和準備...（一）了解目標客戶的真正需求...（二）熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件...（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征...（四）其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）...四、電話營銷基本訓練...（一）開場白...（二）找到目標關鍵人物--對待秘書...（三）有效詢問...（四）重新整理客戶之回答...（五）推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點...（六）嘗試性成交...（七）正式成交...（八）異議處理...（九）有效結(jié)束電話...（十）后續(xù)追蹤電話...五、利用銷售工具...六、電話營銷的事后工作...七、問題...1：電話營銷中的其他注意事項...220-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？...3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說...4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？...5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析...6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析...7：什么樣的產(chǎn)品和服務才是為客戶所喜愛和接受的...8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料...9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報...一、電話營銷的特性（4個特征1銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務，一流銷售推自己1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。特征2特征31/32/3的時間，如此就可以維持3/4以上，一般可以1/43/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）特征4們優(yōu)質(zhì)的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。（4：那么我們的產(chǎn)品銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對于目標的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先客戶會覺得你做事情沒有條理。許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現(xiàn)的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因為沒有準一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。或者開心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）下面我們討論以下那些是主要目標，那些是次要目標訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通（一）則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。（6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同所以其中就涉及如下一個問題：（7·購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點和銷售代理，使這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和（本次改版后我們會對舊版和新版進行對比性質(zhì)的培訓，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進），了解客戶的詳細需求和我們產(chǎn)品的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準備好前面和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進行合作和代（問8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料）檔案。（9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）（四（根據(jù)不同情況可能需要做的準備210（一）12（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重13：12、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“4：12203件事：我是誰/1、提及自己公司/2341234（二）找到目標關鍵人物--表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣3.,不要太客氣（同上在電話中不要談到購買,強調(diào)服務對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調(diào)性價比要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣表明自己很忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失（三）確認談話的對象/了解相關資料--客戶對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價格是多少,與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,（四）（五）（六）（七）（八）1、客戶不太需要你所提的服務或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**（九）11、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產(chǎn)品?！巴粝壬?，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務”234（十）1*對你的服務/產(chǎn)品有興趣 *對你的服務/產(chǎn)品有需求 *3尊敬的王**242~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進一步征**********他敗郵寄、電話問題1問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-301、提及自己公司/2112問題3問題2個問題是要考慮說什么，而本個問題是感性：價格便宜-省錢，內(nèi)容滿足需求-彌補其他