酒店前臺管理規(guī)章制度（3篇）

酒店前臺管理規(guī)章制度（3篇）酒店前臺管理規(guī)章制度（通用3篇）酒店前臺管理規(guī)章制度篇1為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴禁私自開房休息。2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。6、時刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺接待工作職責1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"酒店前臺管理規(guī)章制度篇2具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓經驗，曾任職于美國上市集團公司擔任培訓主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導。在企業(yè)工作期間，一直致力于內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質服務提供與督導工作課程思路：體驗式教學、引導式輔導；專業(yè)知識扎實，實戰(zhàn)經驗豐富，注重學員有效轉化；系統(tǒng)的理論與經典的案例結合，通過互動，寓教于樂；融貫中西，結合理論與自身經驗，根據企業(yè)實際需求量身定制培訓課件精準性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關領域實戰(zhàn)專家進行課程研發(fā)，結合專家多年相關領域培訓、咨詢實戰(zhàn)經驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設計課程。系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線，專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產、營銷、服務的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產、專業(yè)采購、營銷服務、穩(wěn)固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創(chuàng)新工具，實現企業(yè)戰(zhàn)術利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。操作性：精心思考傳統(tǒng)教學手段的滯后性（理論領先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術、情景模擬、團隊共通等現代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的.水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：一、條例部分酒店前臺懲罰部分：1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。酒店前臺獎勵部分：1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；酒店前臺管理規(guī)章制度篇31、連鎖酒店前臺管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5、嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶酒店物品出店。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴禁私自開房。2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5、服從領導