【淺析民航服務與溝通（論文）6600字】

淺析民航服務與溝通摘要：溝通是人類社會交往的基本行為方式，人們交流思想、聯(lián)絡感情、傳遞信息都需要溝通。在民航服務業(yè)中，溝通更是必不可少的環(huán)節(jié)，一定程度關系著客戶對民航服務的滿意度。另一方面，如何提高自身服務質(zhì)量，直接影響到企業(yè)品牌形象和效益，這是我國民航行業(yè)所面臨的重要問題。設立投訴業(yè)務能夠直接反映民航服務所出現(xiàn)的問題，根據(jù)消費者的建議進行有效整改，增強消費者對企業(yè)的可信度，避免對航空企業(yè)造成負面影響，影響企業(yè)長遠發(fā)展。因此本文主要以民航為例，分析總結民航運輸服務部常見的投訴類型、處理投訴業(yè)務的服務要求以及溝通藝術要求，探討其運輸服務部門在處理客戶投訴業(yè)務時的現(xiàn)存問題，并根據(jù)問題提出針對性的解決對策，嘗試回答民航工作者處理投訴業(yè)務的溝通藝術能力。關鍵詞：民航運輸服務部門；投訴業(yè)務；溝通藝術能力目錄TOC\o"1-3"\h\u20720引言 11847一、民航工作者處理投訴業(yè)務的溝通藝術要求 110396（一）民航運輸服務部常見的投訴業(yè)務類型 1278261.服務問題導致投訴 122522.對民航服務投訴處理再投訴 161073.民航設施設備導致投訴 2110854.對民航知識欠缺導致投訴 212039（二）民航工作者處理投訴業(yè)務的服務要求 2107071.快速有效，注重效率 299712.注重態(tài)度，確保溝通 210422（三）民航工作者處理投訴業(yè)務的溝通藝術要求 3130461.合理拒絕 3135122.注重溝通 38204二、民航運輸服務部工作者溝通藝術能力存在的不足 321698（一）忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng) 314607（二）語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性 44876（三）溝通能力實踐鍛煉不夠 41490（四）缺乏強列的主動溝通服務意識 511004（五）溝通不夠人性化 51020三、民航運輸服務部工作者溝通藝術能力的建議 57349（一）強化基本語言訓練，提高語言親和力 512243（二）語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化 617737（三）課堂教學與實踐活動相結合，提升溝通技能 79312（四）傾聽旅客的合理訴求 717631（五）保持良好的服務心態(tài) 75510結語 82775參考文獻 9引言民航運輸服務部是民航運輸服務的重要組成部分之一，直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在民航服務中，投訴或抱怨低于預期的有形產(chǎn)品和無形服務的乘客，有義務向航空公司口頭或書面提出意見或建議，直至事情得到妥善解決為止。乘客投訴可以幫助航空公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務和管理中存在的問題和不足，為航空公司改善乘客關系和恢復聲譽提供機會，幫助航空公司提高服務質(zhì)量，改善管理。因此，提高客艙服務質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司是否能夠贏得更多回頭客并在行業(yè)中獲得競爭地位的重要因素。投訴處理是旅客對民航不滿行徑的主要實現(xiàn)路徑，同時也是民航了解自身服務缺陷，并進行改進的重要途徑。因此民航服務人員有必要加強自身業(yè)務能力，提高投訴處理的滿意度，一方面能及時為民航止損，留出顧客；另一方面，掌握較好的溝通藝術，妥善處理投訴，是新時代對民航服務的要求，也是民航服務發(fā)展的必有路徑。因此對民航投訴服務展開研究，具有重要的理論意義與現(xiàn)實意義。一、民航工作者處理投訴業(yè)務的溝通藝術要求（一）民航運輸服務部常見的投訴業(yè)務類型1.服務問題導致投訴在航空服務過程中，民航地面服務可謂是其主要體現(xiàn)形式，占據(jù)著大量的服務內(nèi)容、服務種類等。民航地面服務一般包括有購票、辦理相關手續(xù)、查詢相關信息、行李的接收、安全檢查、候機接機、航班誤差、食品服務等等，相較于客艙服務，民航地面服務遭受投訴的概率可謂是大大提高，消費者完全會因為這些環(huán)節(jié)中的某一項沒有達到預期，或造成自身心情低落而抱怨起服務質(zhì)量等問題。2.對民航服務投訴處理再投訴民航消費者之所以會抱怨投訴民航服務，主要原因就是對民航提供的服務質(zhì)量產(chǎn)生不滿，并且希冀能夠及時得到合理地解決。但是由于各種原因，導致民航管理人員未能及時解決這些問題，或者問題處理結果未能讓消費者如意，這就導致消費者轉而再次向民航管理部門和其他有關機構采取再投訴等現(xiàn)象。3.民航設施設備導致投訴民航設施作為民航服務的重要環(huán)節(jié)，在民航運轉中發(fā)揮著不可或缺的角色。但是有些時候，難免因為設施存在故障，而導致服務鏈斷開，無法正常使用。這些事故也會導致一些顧客因自身利益受損而對民航進行投訴，希望得到些許補償。此外，由于天氣等其他因素，導致飛機延誤率一直很高，這也會極大的打擊乘客信心，轉而對民航進行投訴行為。4.對民航知識欠缺導致投訴由于民航服務是一項極其危險且嚴重的高空工作，所以為確保飛行時的絕對安全，民航會根據(jù)航空運輸法律規(guī)定嚴格管理空乘業(yè)務中的相關要求，并對旅客本身實行各種各樣的限制。且由于這種限制是無法商量且強硬的，這就會導致乘客因行為沒有得到滿足，服務人員態(tài)度強硬而產(chǎn)生心理不滿，這就會導致客戶為發(fā)泄不滿而進行惡意投訴，且這種投訴往往因為理虧而無法被處理所消減。（二）民航工作者處理投訴業(yè)務的服務要求1.快速有效，注重效率快速有效是解決投訴問題，拉回旅客最為有效的辦法。有相關研究表明，如果旅客對民航服務產(chǎn)生不滿，只有9%的無投訴旅客會在之后繼續(xù)選擇該航空公司，而另外91%的旅客則會直接離開，不會再次乘坐。其中投訴旅客中，也僅有19%的旅客在投訴未得到完美解決情況下，會再次選擇該航空公司，而54%投訴得到有效解決的旅客中，有82%的旅客會繼續(xù)選擇該航空公司。由此可見，快速且有效的投訴業(yè)務解決，是投訴業(yè)務處理的關鍵所在，能極大的改變旅客態(tài)度，為民航挽回損失。乘客的忠誠也必須在乘客投訴方面得到重視、迅速和有效處理。2.注重態(tài)度，確保溝通民航服務人員在處理投訴問題時，還需確保問題處理時的態(tài)度及溝通的有效性。因為當旅客在采取投訴時，往往會站在自己立場而無限放大民航的錯誤，且情緒是激烈消極的，這就會導致民航服務人員也會隨之產(chǎn)生消極情緒，且由于旅客無限歪解事實，會造成民航人員產(chǎn)生反駁的心理。這種時候，就需要服務人員能夠保持溫和態(tài)度，能夠耐心聽完旅客的抱怨。一般情況來講，待到旅客發(fā)泄完以后，心中不滿就會消減大半，而民航服務人員只要繼續(xù)耐心溝通，進行道歉、補償、承諾等行為，投訴事件往往會有效解決。例如民航服務人員可以對可說說明“我們是大型企業(yè)，不會逃避自己的責任。如果將來責任認定應由我們承擔，不管多少錢，我們都會承擔的。而且我們企業(yè)上有旅客意外險的，沒有必要逃避?！保ㄈ┟窈焦ぷ髡咛幚硗对V業(yè)務的溝通藝術要求1.合理拒絕在中華傳統(tǒng)美德中，提倡人們要樂于助人、熱情大方，因此在人們需要拒絕別人時，會產(chǎn)生一種愧疚感。許多人在別人提出需要幫助的時候往往羞于面子而不好意思拒絕，況且拒絕別人是一種很尷尬的事，它會使被拒絕者不快，嚴重時還會使整個氣氛變得特別陰冷。當別人提出要求合理合法又是我們力所能及的，我們應該給與幫助。但有時候在飛機上旅客的要求不符合安全管理規(guī)定，或者超出了道德法律范疇，需要嚴格按照規(guī)定進行回絕。且這種拒絕并非強硬的拒絕，而是曉之以理，換位思考，能夠以顧客角度設想問題，進而解決顧客的疑惑。2.注重溝通解決問題最好辦法就是溝通，同時溝通也是民航服務環(huán)節(jié)的重點工作所在，任何情況下都不可避免的需要溝通交流，民航服務人員必須注重溝通。例如在雙方觀點存在分歧時，人們也許試圖通過說服對方來解決問題，卻往往發(fā)現(xiàn)說服他人并非簡單事情。其實導致不能說服對方的原因之一并非我們沒把道理向對方講清楚，而是由于勸說者與被勸說者固執(zhí)的堅持各自的立場，而不替對方著想。其實，作為服務行業(yè)一員，民航服務人員應多為旅客著想，多站在旅客的角度思考問題，站在了他們的角度也許就會產(chǎn)生“同情”之心，想對方之所想，說服他們也就不難了。二、民航運輸服務部工作者溝通藝術能力存在的不足（一）忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)當溝通出現(xiàn)一些問題時，溝通者往往會通過提高音量來使得本次溝通具備有效性。但是顯然，提高音量并非是解決問題的方法，反而會因為音量提高，影響旅客的心情及周邊其他旅客對民航的主觀看法。但就目前而言，不止民航，其他民航服務人員在溝通方面，也更多是通過提高音量來試圖說服對方，這就極大地增加了民航投訴處理的難度。此外，溝通不只簡單的語言交流，在現(xiàn)代服務行業(yè)中，溝通的語調(diào)也變得十分重要，適當?shù)恼Z言語氣溝通會讓旅客感到愉快舒暢，相反，沒有很好的運用語調(diào)技巧，可能效果會適得其反。在民航服務中，服務人員所展現(xiàn)出來的個人素質(zhì)與關懷服務，不僅是程序化的任務式服務，只有讓乘客感受到一種源自服務者內(nèi)心的真正的親切感，才能給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，而這一目的的實現(xiàn)就必須依托語調(diào)或是語言來進行。（二）語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性一般來說，民航處理投訴問題時，需要先傾聽投訴內(nèi)容，在對投訴內(nèi)容進行耐心處理，最后提出解決建議。但是由于民航服務人員溝通技能的主觀培養(yǎng)缺失，這就導致投訴處理過程缺乏合理進程，投訴處理失衡，最終迫使溝通失效，造成民航損失。另一方面，民航服務的目的就是進一步貼近旅客需求，用心去服務，要做好個性化服務就必須聚焦于旅客的各種需求，在服務中，溝通技能有助于服務人員更好幫助旅客，提供針對性的服務，從而得到旅客們的認可。服務人員也能夠在實際鍛煉中增長自己的知識，提高服務的能力。因此加強服務技能的掌握與練習，對客艙服務而言是十分重要的一項技能。（三）溝通能力實踐鍛煉不夠馬克·吐溫曾說過：“恰當?shù)挠米謽O具威力，每當我們用對了字眼……我們的精神和肉體都會有很大的轉變，就在電光石火之間”。的確如此在民航服務中，服務人員小小一句話，一個用字的變換極可能會為客人帶來不同的感受。而投訴事件的發(fā)生往往是隨機且不確定的，因此民航服務人員對情景投訴事件處理經(jīng)驗的缺乏，也會一定程度影響投訴處理的效果。例如有些時候，乘客的語氣與行為都充分說明只需賠償就能善后，但是由于拉不下面子，加上服務人員不理解，最終即使再多挽回，也會使得旅客因為主管需求未被滿足，而堅持對民航進行投訴。（四）缺乏強列的主動溝通服務意識由于民航投訴處理工作具有普遍性與隨機性，這就會導致很多時候，民航服務人員之間因害怕處理失誤后的懲罰，而存在互相推諉甚至是不管不顧等現(xiàn)象。這就會導致旅客投訴未能及時得到解決，而采取再投訴或直接拉黑民航等行為，從而對民航聲譽造成一定程度的影響。這就充分體現(xiàn)了服務者主動溝通意識的匱乏，過于計較溝通失敗后的懲罰而沒有關注長遠利益。另一方面，例如以實際溝通活動為例，如果客戶遇到不佳體驗，例如由于客觀原因造成的航班延誤，這時空中乘務員往往會受到旅客的責問和抱怨，民航服務人員更要能主動耐心去與旅客溝通，幫助旅客緩解不安情緒。（五）溝通不夠人性化在面對旅客不服從民航要求的行為時，民航往往會采取比較強硬的措施，這就使得民航服務缺少人性化。不僅對事件中的旅客造成影響，還會影響周邊其他旅客的乘坐體驗。這就需要民航服務者能夠及時根據(jù)問題起因，采取合適的溝通方式讓對方自覺理虧，從而使得溝通實現(xiàn)有效性。比如標準化的服務用語、肢體語言、表情和眼神等方面還需進一步地提升。在溝通前，服務人員也應具備洞察乘客心理的能力，對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力，并輔佐以相應的溝通技巧。三、民航運輸服務部工作者溝通藝術能力的建議（一）強化基本語言訓練，提高語言親和力語言是處理投訴最基本的服務工具和通信手段。語言溝通的優(yōu)勢在于能夠快速準確地表達語義，并能立即從投訴者方面獲得及時反饋，這對旅客信任民航方面有著非常大的作用。但是，溝通不當一定程度也會產(chǎn)生分歧，造成誤解和信任破壞等不利影響，因此民航服務者必須加強語言訓練，強化語言親和力。除了以禮貌的用語和旅客進行交流外，還可以結合肢體語言進行溝通，例如問旅客需不需要服務時，民航人員還可以微微彎腰，略微側低頭，面帶微笑的詢問旅客，這樣更能給旅客一種和藹可親的感覺，有利于消除與旅客之間的距離感遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。其次快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，民航人員還要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，服務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。（二）語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化投訴的核心是解決糾紛，只有了解不同投訴人的氣質(zhì)特征，弄清投訴需求，有的放矢，投訴問題才能迅速解決。因此，加強語言溝通技能的培養(yǎng)，熟練運用談判技巧，提高溝通表達能力，對處理投訴非常有用。例如，通過投訴人的行為，民航服務人員可以確定對方投訴的目的類型和投訴人的氣質(zhì)特征，并采取適當?shù)牟呗院捅磉_方式，將有助于申訴的解決。此外，民航服務人員要想提高自己的語言親和力，就必須提高語言表達技巧，語言表達技巧的好壞對于溝通的順利進行有著非常重要的影響作用。與旅客進行更好溝通，前提條件就是必須具備優(yōu)秀的語言表達能力。語言表達能力要求空乘人員能夠在不同環(huán)境下采用不同的語言技巧與乘客進行溝通，不能收到外界的影響，如自己的心情、旅客對待自己的態(tài)度等。例如在處理特殊情況時，有的空乘服務人員語氣過于強硬，一步步按著培訓教授的程序來應對旅客，沒有針對當時的情況，融入自己的感情去處理。之前教員也給新乘務員講過，只是原則上來說應該這么做，但還是要結合實際情況，隨機應變，用對的方法去解決問題，要有耐心、細心、愛心；有的新乘務員在言語方面不夠謹慎，和旅客交談時沒有經(jīng)過認真思考，很容易和旅客產(chǎn)生一些誤會?！耙粋€謊言需要十個謊言來圓場”，所以對待旅客時，新乘務員需要多一份真誠和真心，為旅客提供的服務必須是我們能夠做到的，同時更不可以隨意地承諾旅客。（三）課堂教學與實踐活動相結合，提升溝通技能在服務禮儀、服務水準等方面，服務人員要通過不斷的練習作為動作的標準化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會組織相關的活動，但是學習的主體在于乘務員本身，因此乘務員除了要積極參加航空公司組織的學習外，也要自己在日常的生活中時刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習慣。只有形成良好的工作習慣，才能在發(fā)生糾紛、產(chǎn)生投訴的過程中，乘務人員作為當事人在與旅客的交流過程中始終保持微笑服務，降低旅客的不滿情緒，避免投訴的發(fā)生。（四）傾聽旅客的合理訴求面對投訴時，民航服務人員要熱情接待，用誠懇的服務贏得客戶認可，能夠認真耐心聽取客戶投訴內(nèi)容。在傾聽的同時，民航服務人員還應用誠懇的態(tài)度與表情，不能滿不在乎或是隨意糾正打斷客戶說話。民航服務管理人員也要適時通過誠懇與委婉的方式了解客戶投訴原因，而并非一味解釋或反駁客戶投訴。在解決投訴問題同時，更要正視投訴內(nèi)容，樹立通過投訴事件解決投訴問題的決心。（五）保持良好的服務心態(tài)情感是人們對內(nèi)心想法的展示，反映了人們需求與客觀事物的關系。民航服務人員與乘客之間良好的溝通心態(tài)，更有助于促進服務工作順利進展。因此在民航服務過程中，服務人員與乘客之間難免出現(xiàn)不一致和誤解。針對乘客的抱怨和極端主義，服務人員首先要冷靜下來，不要急于辯解，而是要牢牢控制感情，包容一切，能夠以謙虛、耐心、真誠地態(tài)度回答乘客，從而使得此次溝通具備合理開展，進而實現(xiàn)問題的解決。結語綜上所述，民航服務工作涉及到各個部門，主要問題也在于語言溝通交流方面，因此每個崗位的工作人員，都應具有良好的溝通能力和服務態(tài)度。也要努力提升