民航服務(wù)心理學(xué)概論第一章

第一章民航服務(wù)心理學(xué)概論第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。“SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。S—SMILE（微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。R—READY（準(zhǔn)備好）即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V—VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I—INVITING（邀請(qǐng)）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)

民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個(gè)人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)的概述德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長(zhǎng)的過去，但只有短暫的歷史?！保?885）1879年德國生理學(xué)家馮特(WilhelmWundt)在萊比錫大學(xué)建立了第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著現(xiàn)代心理學(xué)的開端。馮特也是第一個(gè)將自己稱為“心理學(xué)家”的人。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)的概述心理學(xué)研究的對(duì)象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)：心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又分別有許多附屬的方面。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)的概述心理過程是指心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和消失的過程。它包括以下三個(gè)方面。1、認(rèn)知過程（知）：人們獲得和運(yùn)用知識(shí)的過程。它包括感覺、知覺、記憶、思維、想象和語言等。2、情感過程（情）：人認(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)產(chǎn)生的各種心理體驗(yàn)過程。3、意志過程（意）：人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)，努力克服困難，完成任務(wù)的過程。在意志過程中產(chǎn)生的行為就是意志行為。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)的概述個(gè)性心理又分為個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。個(gè)性傾向性表現(xiàn)為需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、價(jià)值觀、人生觀和世界觀等方面。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。心理過程和個(gè)性心理是密切聯(lián)系的。人的個(gè)性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個(gè)性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個(gè)性的色彩。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)。它也是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分。

民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象是民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象，包括民航旅客和貨主的心理現(xiàn)象，也包括民航服務(wù)人員自身的心理現(xiàn)象，還包括民航服務(wù)特殊情況下的心理現(xiàn)象。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)中的個(gè)體心理現(xiàn)象個(gè)體：民航旅客，貨主個(gè)人，民航服務(wù)人員個(gè)人心理現(xiàn)象：心理過程，心理狀態(tài)，心理特征。心理過程：知，情，意。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)中的個(gè)體心理現(xiàn)象心理=個(gè)性：一個(gè)人總的精神面貌，它是個(gè)人通過自己的生活經(jīng)歷形成的、體現(xiàn)人與人之間穩(wěn)定差異的特征。分為個(gè)性心理特征，個(gè)性心理傾向，自我。個(gè)性心理特征：反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，它是多種心理特征的組合，包括氣質(zhì)，性格和能力。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)中的個(gè)體心理現(xiàn)象個(gè)性心理傾向：推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)，它主要包括需要，動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀。民航服務(wù)中體現(xiàn)在民航旅客或貨主的不同需要、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀。自我：個(gè)人對(duì)自己的知覺，它包括認(rèn)知，情感和意志三種形式，分別是自我認(rèn)識(shí)，自我體驗(yàn)和自我控制。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)（二）民航服務(wù)中的群體和組織心理現(xiàn)象民航服務(wù)中的群體：民航旅客群體，貨主群體，民航服務(wù)人員群體。心理現(xiàn)象：人與人之間的溝通，人與人之間的人際關(guān)系，人與人之間的沖突。民航服務(wù)企業(yè)組織的企業(yè)文化：像空氣一樣滲透到民航服務(wù)人員的所有行為和習(xí)慣當(dāng)中，對(duì)服務(wù)人員有著巨大的影響。第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)企業(yè)文化舉例：海底撈企業(yè)文化：1.營造大家庭的氛圍2.傳幫帶的固有習(xí)慣傳承3.鼓勵(lì)員工全員創(chuàng)新，提出改進(jìn)建議4.拒絕空降兵，堅(jiān)持內(nèi)部選拔5.追求顧客和員工滿意度，而不是利潤(rùn)6.弱化冷硬的制度流程，強(qiáng)化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新7.選拔培育有感恩之心的員工第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)(二)民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1.民航旅客的心理現(xiàn)象2.民航貨主的心理現(xiàn)象3.民航服務(wù)人員的心理現(xiàn)象4.特殊情形下的心理現(xiàn)象第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)(三)民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)1.民航服務(wù)心理學(xué)是一門以人為中心的學(xué)科2.民航服務(wù)心理學(xué)是一門新興的應(yīng)用學(xué)科第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)課堂討論：案例：客機(jī)盤旋25分鐘，只因機(jī)場(chǎng)調(diào)度員去和下午茶案例來源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》據(jù)報(bào)道，4月1日，一架英國航空公司客機(jī)載著機(jī)上近200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機(jī)場(chǎng)上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機(jī)場(chǎng)地面調(diào)度員擅自離崗。因?yàn)轱w機(jī)遲遲未能收到地面的指揮信號(hào)，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時(shí)這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事說明了什么？第一節(jié)什么是民航服務(wù)心理學(xué)案例點(diǎn)評(píng)：民航服務(wù)意識(shí)淡薄會(huì)帶來嚴(yán)重的不良后果作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：1、它是法子服務(wù)人員內(nèi)心的；2、它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3、它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則和方法、學(xué)科基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意義01客觀性原則（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則實(shí)事求是的原則。根據(jù)民航服務(wù)過程中心理現(xiàn)象的本來面貌來研究其事實(shí)、規(guī)律和機(jī)制。民航服務(wù)心理現(xiàn)象由客觀事物引起，通過機(jī)體內(nèi)部一系列生理和心理變化表現(xiàn)在行為上。研究刺激變量，機(jī)體變量和反映變量三者之間的關(guān)系能客觀研究民航服務(wù)心理學(xué)現(xiàn)象。刺激變量：自然性刺激，社會(huì)性刺激，外部刺激，內(nèi)部刺激。01客觀性原則（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則機(jī)體變量：個(gè)體或群體自身的特點(diǎn)。民航旅客或貨主的年齡，性別，健康狀況，學(xué)歷分布等等。反應(yīng)變量：由刺激引起的個(gè)體或群體的行為變化的種類和特征。02系統(tǒng)性原則（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則運(yùn)用系統(tǒng)論來研究民航服務(wù)中的心理現(xiàn)象，把民航服務(wù)心理現(xiàn)象當(dāng)作是一個(gè)開放、動(dòng)態(tài)和整體的系統(tǒng)來看待。具體包括以下三個(gè)方面。1.整體性2.等級(jí)結(jié)構(gòu)性3.動(dòng)態(tài)發(fā)展性03理論聯(lián)系實(shí)際原則（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則通過民航服務(wù)心理學(xué)的研究，得出民航服務(wù)過程中的心理規(guī)律，然后用這些規(guī)律指導(dǎo)民航服務(wù)實(shí)踐，同時(shí)檢驗(yàn)這些規(guī)律的正確性和合適性。01觀察法02調(diào)查法03測(cè)驗(yàn)法04實(shí)驗(yàn)法Contents（一）觀察法在日常的民航服務(wù)工作過程中，對(duì)民航服務(wù)主體和客體的行為進(jìn)行系統(tǒng)的觀察記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：方便，及時(shí)，情景性，縱貫性等。缺點(diǎn)：受觀察對(duì)象、觀察者、觀察范圍等限制，受無關(guān)變量干擾。（二）調(diào)查法以問問題的方式，要求民航服務(wù)過程參與人員就某個(gè)或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一種方法。問卷調(diào)查法：書面提出問題的方式搜集民航服務(wù)心理現(xiàn)象資料的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：同時(shí)多人調(diào)查，效率較高。缺點(diǎn)：調(diào)查表難以全部收回，影響材料代表性等。（二）調(diào)查法晤談法：以談話為主要方式來研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一種調(diào)查方法。優(yōu)點(diǎn)：靈活性強(qiáng)，搜集資料準(zhǔn)確可靠，有利于調(diào)查的深入。缺點(diǎn)：樣本小，需要較多的人力，物力和時(shí)間，應(yīng)用范圍受到一定的限制，訪談對(duì)象的素質(zhì)狀況以及情緒態(tài)度也往往影響到訪談的進(jìn)程和效果。（三）測(cè)驗(yàn)法采用標(biāo)準(zhǔn)化量表，讓名航服務(wù)過程中的人員根據(jù)量表的每個(gè)問題進(jìn)行回答，然后由研究者對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)定，從而研究民航服務(wù)過程中人員的心理特征及其心理規(guī)律的方法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)心理現(xiàn)象和心理品質(zhì)進(jìn)行定量分析，科學(xué)性強(qiáng)。缺點(diǎn)：信息提供不全，受試者可能會(huì)說謊，或者受社會(huì)贊許效應(yīng)影響。測(cè)驗(yàn)結(jié)果受測(cè)試環(huán)境，測(cè)試者態(tài)度的影響。（三）測(cè)驗(yàn)法以下句子描述的是你的一些個(gè)人感受。請(qǐng)逐句判斷所描述情況與你的實(shí)際情況是否相符，并在恰當(dāng)?shù)臄?shù)字上打“√”，數(shù)字越大表示越符合。請(qǐng)注意：答案沒有對(duì)錯(cuò)，每個(gè)題目只在一個(gè)數(shù)字上打鉤。

1---很不符合2---不太符合3---基本符合4---非常符合

1.我感到我是一個(gè)有價(jià)值的人，至少與其他人在同一個(gè)水平上。

2.我感到我有許多好的品質(zhì)。

3.歸根結(jié)底，我傾向于覺得自己是一個(gè)失敗者。

4.我能像大多數(shù)人一樣把事情做好。

5.我感到自己值得自豪的地方不多。

6.我對(duì)自己持肯定態(tài)度。

7.總的來說，我對(duì)自己是滿意的。

8.我希望我能為自己贏得更多尊重。

9.我確實(shí)時(shí)常感到毫無用處。

10.我時(shí)常認(rèn)為自己一無是處。

（四）實(shí)驗(yàn)法研究者按照研究目的，充分的控制實(shí)驗(yàn)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)一定的實(shí)驗(yàn)條件，科學(xué)的選擇研究對(duì)象，以確立民航服務(wù)過程中自變量與因變量之間因果關(guān)系的一種研究方法。分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。01CONSECTETURADIPISICINGELIT02CONSECTETURADIPISICINGELIT03CONSECTETURADIPISICINGELIT04CONS