入伙管理作業(yè)手冊

入伙管理作業(yè)手冊入伙管理作業(yè)手冊/入伙管理作業(yè)手冊入伙管理工作手冊聲明：本工作手冊未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。

目錄序號文件名稱編號頁碼狀態(tài)一、入住管理基礎(chǔ)1入住服務概述WI/SD-00532入住物資清單43入住現(xiàn)場接待注意事項54入住的前期介入105入住管理流程186未集中辦理入住業(yè)主服務流程227返修問題的跟進服務23二、入住服務相關(guān)制度1鑰匙管理制度WI/SD-005252業(yè)主檔案管理制度27三、入住管理的相關(guān)記錄1入住會簽單QR-047SD2業(yè)主\住戶情況登記表QR-048SD3文件\物品發(fā)放登記表QR-049SD4房屋驗收記錄表QR-050SD5鑰匙托管單QR-051SD6鑰匙托管責任書QR-052SD7消防安全責任書QR-021SD8入住通知書QR-053SD9鑰匙借用登記表QR-008SD10借閱記錄QR-005程序文件11文件資料利用申請表QR-054SD12臨時管理規(guī)約QR-055SD

入住服務概述入住是地產(chǎn)公司將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務管理事務手續(xù)的過程。入住是業(yè)主首次接收自己的物業(yè)。按規(guī)定，當新建的商品房符合交付使用的條件，地產(chǎn)公司或物業(yè)服務企業(yè)應適時發(fā)出《入住通知書》，約定時間辦理收房手續(xù)；業(yè)主在收到《入住通知書》時，當即填寫《入住通知書回執(zhí)》，確認收到該通知書。通常業(yè)主應當在約定的時間期限內(nèi)辦妥房屋驗收手續(xù)，如因特殊原因無法及時收房，必須征得地產(chǎn)公司或物業(yè)服務企業(yè)同意。業(yè)主辦理完入住手續(xù)，完成對房屋的驗收后，戶內(nèi)的所有管理責任將轉(zhuǎn)移至業(yè)主。入住是地產(chǎn)公司向業(yè)主移交戶內(nèi)管理責任的過程，標志著小區(qū)物業(yè)管理服務正式啟動，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督態(tài)勢已然形成。因此，移交時雙方需完成相關(guān)手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)及地產(chǎn)公司之間的權(quán)利、義務。

入住物資清單一、項目入住文件資料類別序號項目負責部門備份數(shù)量完成日期協(xié)辦部門備注1入住通知書地產(chǎn)公司2房屋使用說明書3房屋質(zhì)量保證書4入住會簽單物業(yè)公司5收樓指引6各項費用收費表7房屋裝修管理協(xié)議8業(yè)主（住戶）情況登記表9服務手冊10物業(yè)交接驗收表11業(yè)主臨時管理規(guī)約12前期物業(yè)管理服務協(xié)議13繳費協(xié)議書14消防治安管理責任書入住前30天寄出：1、入住通知書；2、收樓指引；3、業(yè)主（住戶）情況登記表；4、各項費用收費表。

入住現(xiàn)場接待注意事項一、入住配合（一）、入住配合總則1、有序組織業(yè)戶入住，提供便捷、高效的顧客服務，是地產(chǎn)銷售和后續(xù)物業(yè)服務的重要內(nèi)容，地產(chǎn)公司和物業(yè)分公司應相互配合，嚴密策劃和組織新項目的業(yè)戶集中入住工作；2、新項目集中入住工作由地產(chǎn)公司主導，物業(yè)分公司配合；3、各物業(yè)分公司應配合地產(chǎn)公司履行房屋保修義務，在保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題必須得到及時、有效的處理，切實維護業(yè)戶合法權(quán)益。（二）、相關(guān)職責界定1、物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織成立交樓入住工作小組，制定交樓入住工作方案，組織交樓準備工作，確定入住時間；2、地產(chǎn)公司營銷部、工程(配套)部、地產(chǎn)設計部、財務部參與入住工作；3、物業(yè)分公司負責具體編制物業(yè)入住方案，按計劃準備及組織實施入住管理工作；4、物業(yè)分公司負責各項目入住管理工作的指導和監(jiān)督；5、地產(chǎn)公司工程部負責協(xié)調(diào)監(jiān)理公司和施工單位參與交樓驗收工作。（三）、工作程序1、成立入住工作小組：①組成人員：由地產(chǎn)公司總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、設計總監(jiān)、工程總監(jiān)、財務總監(jiān)和物業(yè)分公司總經(jīng)理組成，地產(chǎn)公司總經(jīng)理擔任組長，物業(yè)分公司總經(jīng)理擔任副組長；②人員分工：簽約組(負責客戶引導、業(yè)戶身份核驗、資料和鑰匙接收及發(fā)放)、財務組、驗樓組、服務組，入住當天現(xiàn)場總指揮為物業(yè)分公司總經(jīng)理。2、入住策劃：①在入住前，物業(yè)分公司將《入住須知》及其它需提示的內(nèi)容與地產(chǎn)公司的《入住通知書》一起向業(yè)戶送發(fā)，向業(yè)戶明示入住須知信息；②物業(yè)分公司負責配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶集中入住工作，擬訂項目集中入住方案。項目集中入住方案經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司營銷(策劃)部審核、總經(jīng)理批準后，于預定的入住日30天前，報物業(yè)集團物業(yè)服務部。③入住過程中涉及的所有收費項目，且在房產(chǎn)銷售合同中未明確約定的，收費標準必須在入住方案審批前報物業(yè)集團批準后方可執(zhí)行；④新項目集中入住方案中應包含對應急事件的識別、評價及相應的處置預案；⑤入住方案的內(nèi)容應包括但不限于：a)入住的時間及實施地點；b)入住工作目標及接待能力要求；c)入住手續(xù)辦理的流程；d)接待現(xiàn)場布置要求；e)應急事件處置預案要求；f)負責入住工作的人員安排及職責；g)入住過程中使用的文件和表格；h)入住準備工作的安排及要求；I)所需費用預算。3、交樓入住準備工作：①人員培訓a)按人員分工，明確各組的任務及與其它組的銜接要求；b)對工作流程、注意事項及入住中業(yè)戶普遍關(guān)注的收費、驗收、房屋質(zhì)量保修、裝修等問題進行培訓，必要時擬寫《入住工作統(tǒng)一說辭》；②入住發(fā)放資料及記錄的準備：入住工作小組在業(yè)戶入住前15個工作日準備好用于入住的必要的資料，并由物業(yè)分公司整理匯總備用；③入住前與業(yè)主的溝通：為了使入住工作順利開展，在地產(chǎn)公司寄發(fā)《入住通知書》時，物業(yè)分公司可將業(yè)主須知的相關(guān)資料一同寄發(fā)；④入住現(xiàn)場環(huán)境布置要求：a)總體環(huán)境應布置成喜慶、熱烈的場面，襯托出北大資源品牌；b)入住辦理的區(qū)域必須保持干凈衛(wèi)生、井然有序，必要時采用燈籠、彩旗、彩帶、擺放花籃、盆栽花木等進行裝飾；c)入住現(xiàn)場辦理地址、辦理時間、入住注意事項、入住流程等標識，相關(guān)場地、道路應有明顯、溫馨的指路牌；d)工作人員按分工不同應有明確的工作區(qū)域，避免出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象、服務人員著裝整齊，精神飽滿；e)在許可條件下，現(xiàn)場設置盡量考慮滿足人們輕松地等候或進行辦理入住的環(huán)境；f)辦公現(xiàn)場資料擺放整齊有序。4、入住手續(xù)的辦理。5、所有資料和業(yè)戶檔案由物業(yè)分公司負責收集、整理和保存。6、房屋交收問題的整改：①驗收發(fā)現(xiàn)問題時，業(yè)戶先填寫記錄單交給驗收人員，將鑰匙交給驗收人員便于維修；②物業(yè)分公司根據(jù)記錄單內(nèi)容，下達工程維修單，地產(chǎn)公司須盡快安排維修，以免影響業(yè)戶裝修；③維修完成并通過物業(yè)分公司檢驗后，物業(yè)分公司聯(lián)系業(yè)戶前來復驗，向業(yè)戶交回所保留的鑰匙并請其在記錄單的條款中簽字確認。7、集中入住辦理過程中，地產(chǎn)公司、物業(yè)分公司必須確保：任何存在疑慮或不滿意見的業(yè)戶均能及時地與公司高層管理人員溝通，避免現(xiàn)場服務人員的拖延造成矛盾激化或不滿情緒的擴散。8、集中入住期間，物業(yè)分公司必須對入住辦理情況進行匯總統(tǒng)計，在當天報告地產(chǎn)公司。9、物業(yè)集中入住結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織本公司對入住工作進行總結(jié)，對入住過程中反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務、物業(yè)服務等方面問題進行匯總統(tǒng)計，報送地產(chǎn)公司及物業(yè)集團物業(yè)服務部備案。二、注意事項1、和項目開盤等儀式不一樣，入住交房不宜開展隆重的活動或儀式只作簡單的布置，如懸掛橫副、擺放鮮花等稍微有點喜慶和歡迎意味的入住環(huán)境布置。2、集中入住交房時由于房屋銷售會存在不同程度的一些遺留問題如：延期交房、銷售時的承諾兌現(xiàn)、房屋面積差異、竣工驗收合格的法定文件、貸款等繁瑣問題。這些矛盾會集中出現(xiàn)，因此在場地布置方面，房地產(chǎn)銷售部門和物業(yè)公司入住場，地應分開，避免把這些問題帶到物業(yè)公司，從而影響交房工作的順利進行。3、物業(yè)的入住程序大致分為查驗資料、簽訂協(xié)議規(guī)約、交費、驗房和鑰匙移交等主要工作，在場地布置的時候應該注意業(yè)主的單向流動、在入住時的不同階段，業(yè)主都會提出一些不同的問題，有些是合理的有些是不合理的，但由于集中在入住場地的業(yè)主比較多，因此，少數(shù)不滿意的業(yè)主會起到極大的煽動作用帶動其他業(yè)主的從眾心理。所以這幾個主要的工作場地有條件的話也要單獨分開，避免大量的業(yè)主集中在一起起哄，場面就很難控制。目的是避免已經(jīng)辦理好手續(xù)的業(yè)主受到有意見的新來業(yè)主的影響。4、入住通知要詳細、到位。5、根據(jù)入住的時間安排和交房的數(shù)量，配備充足的工作人員、設施、設備等辦公用品備齊以保障第一時間接待業(yè)主和辦理交房工作。6、準備適當?shù)亩Y物、鮮花、工藝品、地產(chǎn)項目的宣傳品等。滿足業(yè)主實惠的心理，緩解矛盾、產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。7、當業(yè)主來得比較多的時候，辦理手續(xù)如果忙不過來的情況，就要加強業(yè)主的接待工作。在入住交房場地附近設置等候室，有書籍、茶飲、小吃或音樂等。減少業(yè)主等候時的不耐煩和不滿的心理。8、入住時如果服務人員解釋工作開展得比較順利，可以避免很多矛盾，通過適當?shù)呐嘤柨梢蕴岣呓忉尮ぷ鞯乃健＝忉尩姆椒ê图记刹皇乔宦傻牡还茉鯓佣疾灰`反原則。除了物業(yè)接待人員需要培訓外，包括房地產(chǎn)的銷售、工程物業(yè)人員在內(nèi)也應該統(tǒng)一進行培訓。9、簽訂物業(yè)管理協(xié)議、臨時管理規(guī)約和驗房是兩個比較耗時間的工作環(huán)節(jié)，驗房時少說話、多記錄、不要主動引導業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題。10、事先辦理房屋的接管驗收工作，在及時做好整改工作的同時也可預先知道房屋存在的問題。11、驗房所占用的時間很長，很多業(yè)主是一家老小來接房的，因此除查看房屋的質(zhì)量之外還可能在討論裝修的方案、家具的擺放方案等。因此，在面對這種情況時業(yè)主對房屋沒有其它的意見而在討論裝修等無關(guān)房屋質(zhì)量的問題時應向業(yè)主提醒說明，避免占用過長時間。12、入住的處理問題的原則：

①大事化小小事化了。但不能回避問題，如遇到工程質(zhì)量缺陷等實質(zhì)的問題要及時面對采取有效措施解決；②分散問題。當房屋質(zhì)量或配套環(huán)境設施問題不是一兩個業(yè)主而是一個群體的業(yè)主的事情的時候，應該把有同一問題的業(yè)主分散和孤立，和業(yè)主談判時也要單獨一對一的商談；③重點處理。遇到業(yè)主有問題時要在交談程當中詳細了解其真實原因，針對性的處理。13、不管面對任何一種情況，面對多大的壓力都要保持良好的服務意識、態(tài)度。這是做好服務的基礎(chǔ)。必須長期堅持下去。14、在入住交房的高峰期內(nèi)，對工程以及工程知識的熟悉程度將很大程度的幫助服務人員解決一些業(yè)主交房時遇到的問題，良好到位的解釋工作十分有利于解決此類問題。而把問題簡單化并及時處理可以提高業(yè)主的滿意度。15、在入住交房的工作當中，有一點相當重要的事情是必須充分注意的，那就是所有工作人員在面對業(yè)主的提問或質(zhì)疑的時候都應該口徑一致，否則會導致業(yè)主的懷疑和猜忌，最后導致業(yè)主的投訴和攻擊,最終造成公司的利益損失。16、做好業(yè)主檔案的管理工作，要求業(yè)主詳細填寫業(yè)主信息表是物業(yè)管理的第一次重要的檔案，也將影響將來的物業(yè)管理服務工作。17、入住交房期是業(yè)主集中出現(xiàn)時是認識業(yè)主的最好時機，客戶服務主管和經(jīng)理應該親自接待每一位業(yè)主，工作在第一線，充分和業(yè)主溝通，增加認識和了解，為將來的服務工作打好基礎(chǔ)。

入住的前期介入一、成立驗收小組項目管理處要主動與地產(chǎn)公司和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給物業(yè)公司，并在公司領(lǐng)導下組織驗收小組。有地產(chǎn)公司、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和交接日期。二、準備驗收項目表格物業(yè)分公司對所接收的建筑物、設備、設施、要分別準備充足的驗收記錄表格。三、全面驗收交接驗收時須有地產(chǎn)公司、承建單位和物業(yè)分公司（含管理處指派人員）三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，沒分驗收記錄單上均須有三方代表人員的簽字，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交地產(chǎn)公司和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗，合格后方可接受，物業(yè)公司將接受清單交項目管理處保存。四、成品保護對于已經(jīng)接收的項目，管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電設備進行保護，防止被盜和破壞，同事，組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。五、公關(guān)工作項目管理處要指派專人代業(yè)主聯(lián)系供電局、自來水公司、燃氣公司、電話公司、網(wǎng)絡公司等。一）供電局在入住前期，項目管理處派專人前往所在地供電局部門了解準確用電政策、辦理程序及所需提供的資料清單。提前準備資料，盡可能縮短入住至抄表到戶的時間。二）自來水公司在入住前期，項目管理處派人前往所在地供水部門了解用水比例的相關(guān)規(guī)定、政策及所需提供的資料，提前收集和備好相關(guān)資料，以便隨入戶數(shù)的增長及時申請調(diào)整居民用水和商業(yè)用水比例。三）燃氣公司在入住前，項目管理處所派人前往燃氣公司營業(yè)廳，向燃氣公司咨詢辦理程序與所需資料，并提前收集和備好相關(guān)資料，以便確定入住時是業(yè)主自行辦理或管理處集中幫助業(yè)主辦理。四）電話公司：電信部門服務比較特殊，而且開通電話也比較容易，故一般可以不帶業(yè)主申請；若想全方位代業(yè)主辦理，可以再入住之前向電信公司索要開通電話申請表。五）網(wǎng)絡公司辦理業(yè)務與開通電話方便程度相當，一般在入住之前了解哪些網(wǎng)絡可以進小區(qū)即可，然后可以向能進小區(qū)的網(wǎng)絡公司索要開通申請表以及聯(lián)系電話，業(yè)主可以自行聯(lián)系，管理處今后也可以代未辦理。六）其他入小區(qū)郵編、小區(qū)門牌號、附近醫(yī)院、街道辦事處等信息。二、資料文件的準備及相關(guān)工作的開展1、

編寫入伙通知書；

入伙通知書內(nèi)容包括：（1）業(yè)主所帶入伙資料原件、復印件及份數(shù)；（2）本人照片及張數(shù)；（3）房屋尾款（面積差價）、契稅及大修基金結(jié)算金額；（4）購房合同、發(fā)票；（5）委托書等。

2、

資料到位；

（1）

《房屋質(zhì)量保證書》（2）《房屋使用說明書》（3）《建筑工程竣工驗收備案表》3、現(xiàn)場準備入口掛橫幅，內(nèi)容應表達“歡迎入伙”的意思，插彩旗，營造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到入伙辦理現(xiàn)場；掛燈籠，插小彩旗，擺放花籃、盆景等裝飾物，給人以隆重喜慶的感覺；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理窗口要求做到“一條龍”服務，各窗口標識清楚，一目了然。4、指示牌準備（1）臨時指示牌交房現(xiàn)場功能區(qū)域指示牌，包括接待組、驗證組、簽約組、財務組、鑰匙組、驗房組、存檔組；交房路線指示牌；交房流程指示牌（大廳易拉寶）；（2）永久指示牌專有部分：房號指示牌公有部分：樓號指示牌、單元指示牌、樓層指示牌、消防通道指示牌；停車場指示牌。5、有關(guān)政府文件的準備（1）國家政府相關(guān)文件：《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》（國務院）、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設部）、《物業(yè)服務收費管理辦法》（建設部）；（2）省級政府相關(guān)文件：《××省物業(yè)管理條例》、《××省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》；（3）當?shù)卣嚓P(guān)文件：當?shù)匚飿I(yè)管理辦法、當?shù)貎?yōu)秀物業(yè)管理項目服務標準及評分細則、當?shù)匚飿I(yè)服務收費管理辦法；（4）當?shù)匚飪r局、房管局相關(guān)文件。6、入住資料的準備（1）入住資料的編制、審定與印刷按公司程序文件要求、結(jié)合項目實際情況編寫，編寫完成前與地產(chǎn)公司充分協(xié)商后確定。（2）主要入住資料1）隨入住通知書一并郵寄發(fā)放的資料：①《入住通知書》；②《入住須知》；③《入住收費一覽表》；④《業(yè)主基本情況登記表》；2）須業(yè)主簽約的資料：①《臨時管理規(guī)約》；②《裝修管理責任書》；③《消防治安管理責任書》；3）無需簽署的資料：①《服務手冊》；②《裝修指南》；4）以地產(chǎn)公司名義發(fā)放的資料：①《房屋質(zhì)量保證書》；②《房屋使用說明書》；5）辦理入住手續(xù)記錄表格：①《收房確認書》；收房手續(xù)辦理流程》；入住資料清單；主檔案清單；他入住代辦手續(xù)簽約的表格（由相關(guān)業(yè)務單位提供）。7、物業(yè)財務人員的準備確定收費方式、收費標準、收費依據(jù)；收費表格及票據(jù)的準備，包括輸入業(yè)主的基本資料、輸入收費項目及金額；收取費用需準備的政府有關(guān)文件。其他財務文件。8、物業(yè)工程人員的準備（1）對小區(qū)整體工程進行復檢工作，提交復檢報告。如仍有遺漏工程，繼續(xù)跟進遺漏工程的整改；（2）物業(yè)公司針對遺漏工程的總結(jié)對驗樓員進行交房前工作總結(jié)，對于工程通病一定要避重就輕，盡可能的向業(yè)主進行解釋工作；（3）核對水表、電表、燃氣表；有關(guān)核表工作一定要做到表對戶，戶對表，記錄清晰；對有問題的表一定要記錄在案，出文通知開發(fā)商、承建商、供電公司、燃氣公司、供水公司，要求開發(fā)商、承建商協(xié)助供電、供水、燃氣公司盡快進行整改工作；（4）建立初步設備檔案，明確責任人，并對有關(guān)設備、設施進行查驗，對有問題的設備記錄在案，并通知開發(fā)商、承建商督促其進行整改；（6）落實交房現(xiàn)場和周邊的水電供應及照明安排工作；（7）落實物業(yè)配套設施具體交付時間；燃氣（通氣時間、點火時間、費用等）；有線電視（開通時間、申請手續(xù)、費用等）；網(wǎng)絡（開通時間、申請手續(xù)、費用等）；電話（開通時間、申請手續(xù)、費用等）；信箱（規(guī)格、位置、通郵時間、投遞方式等）；電梯（技術(shù)監(jiān)督站運行證、時間等）；對講系統(tǒng)（安裝時間、開通時間等）；停車場（設施設備安裝、車管所聯(lián)系、車位劃分等）；9、物業(yè)工程人員的準備（1）與開發(fā)商銷售部交接業(yè)主基本資料（聯(lián)絡方式、合同復印件、開發(fā)商承諾的優(yōu)惠條件等）；（2）確定標識的樣式、擺放位置、制作等；（3）配合工程部進行初檢、復檢工作；（4）交房當日物品及文件的準備；（5）鑰匙管理：貼房號應由開發(fā)商銷售部門負責按照銷售方案張貼，施工單位歸集并標識好鑰匙房號；（6）核對單元鑰匙（含電表房、水表房、管井房、電房等的鑰匙）；貼鑰匙標簽；對有問題的鑰匙進行必要的跟進工作；（7）專人管理，擺放在鑰匙柜；有單位借用鑰匙，要簽寫鑰匙借用表，并聯(lián)系單位負責人確認，明確鎖匙的去向；交房時，詳細遵循鑰匙領(lǐng)用程序；（8）建立初步的業(yè)主（住戶）檔案；業(yè)主檔案包括的內(nèi)容：業(yè)主姓名、身份證正反面復印件、地址、聯(lián)絡方式、家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡方式、照片、購房合同或按揭合同編號、車輛登記、工程返修記錄、費用繳交情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請記錄；建立初步業(yè)主檔案基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購房合同或認購合同中查閱到；（9）掌握物業(yè)設施設備的基本情況；掌握不同戶型設備設施情況、單元的朝向、電話線、有線電視、電表、水表、燃氣表等的位置；水泵房、發(fā)電機、電梯等的熟悉；（10）物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學校、街道辦、菜市、派出所、燃氣公司、供電公司、供水公司等；（11）確定交房路線圖；10、物業(yè)秩序維護部的準備工作建立部門各項管理制度及操作程序；落實部門各項配置（對講機、器械）；確定交房日保安崗位的分布及崗位編制；配合工程部對安全監(jiān)控系統(tǒng)設備進行調(diào)試檢查，熟悉設備操作；秩序維護員入職前的體能訓練、隊列訓練、基本操作程序；著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求；增加人手、加強巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生；11、物業(yè)清潔、綠化工作的安排公共區(qū)域、單元內(nèi)部應做一次徹底的開荒清潔，將一個環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主；交房處、售樓處、交房路線范圍的清潔更為重要，應要求清潔工程承判商或清潔工定時密集的進行日常保潔。12、交房預演進行交房預演，各部門準備好所需資料文件，熟知交房流程，熟練掌握交房知識；交房人員統(tǒng)一口徑培訓，遇到業(yè)主詢問，物業(yè)人員回答聲音要一致，避免出現(xiàn)兩種聲音，引起不必要的麻煩；熟知當?shù)匚飿I(yè)收費辦法，了解當?shù)厮娕瘹獾氖召M標準，便于回答業(yè)主的問詢。13.認真學習有關(guān)政府文件、熟悉交房流程及二次裝修流程1）熟悉政府相關(guān)文件及收房文件資料。2）熟悉政府相關(guān)收費依據(jù)及物業(yè)收費標準。3）熟悉交房流程并熟悉操作。4）熟悉房屋二次裝修流程并能夠靈活運用。14.熟悉《房屋質(zhì)量保證書》及《房屋使用說明書》1）房屋結(jié)構(gòu)說明及各類參數(shù)。2）房屋使用注意事項和使用方法。3）二次裝修時的要求。4）不按說明書使用房屋造成所害的責任。5）明確告知房屋的設計、施工、監(jiān)理單位，房屋的質(zhì)量竣工驗收情況。6）房屋正常使用的最終保修時間。7）保修單位的保修電話。8）保修爭議的投訴電話和投訴部門。15.編寫《業(yè)主手冊》《業(yè)主手冊》是向業(yè)主介紹物業(yè)服務管理相關(guān)情況的文件，是物業(yè)公司物業(yè)服務管理指南性質(zhì)的文件，主要包括以下內(nèi)容：1)歡迎詞。2）項目概括。3）物業(yè)公司以及管理處情況介紹。4)裝修管理指南。5)項目內(nèi)相關(guān)公共管理制度6)公共及康樂設施介紹。7)服務指南、收費標準及服務熱線。8)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項。16.編寫《臨時管理規(guī)約》《臨時管理規(guī)約》是為了加強本小區(qū)物業(yè)的管理，維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)《物權(quán)法》、國務院《物業(yè)管理條例》、住房和城鄉(xiāng)建設部《業(yè)主大會規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定而制定的，內(nèi)容一般包括物業(yè)基本情況、業(yè)主的共有權(quán)、物業(yè)使用和維護、物業(yè)服務費用的交納、違約責任和違約糾紛的解決、其他相關(guān)事項、附則以及生效日期等。三、各類入住資料范本及相關(guān)表單1）《入住通知書》2）《入住通知書回執(zhí)》3）《入住須知》4）《收房確認書》5）《入住資料簽收表》6）《房屋驗收記錄表》7）《委托銀行代收款協(xié)議書》8）《臨時管理規(guī)約》9）《消防安全責任書》10）《裝修安全協(xié)議書》11）《房屋使用說明書》12）《業(yè)主手冊》入住管理流程一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。二、適用范圍適用于業(yè)主入住的管理工作。三、管理內(nèi)容（一）職責1、管理處經(jīng)理負責對業(yè)主入住時物業(yè)交付的組織工作及業(yè)主入住資料的準備；2、客戶服務中心主管協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住相關(guān)工作；3、物業(yè)客服專員負責查驗業(yè)主身份及業(yè)主是否在地產(chǎn)完善相關(guān)手續(xù)；4、財務部財務人員負責首次物業(yè)服務費的核實、收取；5、客戶服務中心客服專員負責辦理業(yè)主入住手續(xù)、交接物品。6、管理處工程維修部負責組織部門員工帶領(lǐng)業(yè)主對房屋進行驗收的工作；7、工程部主管負責辦理業(yè)主裝修的審批、裝修審圖等工作（二）入住的準備工作1、入住前的資料準備2、根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《業(yè)主手冊》。3、《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。（《入住通知書》由開發(fā)商準備）4、督促開發(fā)商提供《新建商品房屋使用說明書》、《新建商品房屋質(zhì)量保證書》兩書、分戶驗收資料。5、印刷以下資料入住會簽單業(yè)主/住戶情況登記表文件物品發(fā)放登記表房屋驗收記錄表鑰匙托管單消防安全責任書6、入住時的環(huán)境布置 小區(qū)入口處掛橫幅或設氣柱等顯著標識，內(nèi)容有“歡迎回家”等，營造熱烈的氣氛；設置指路牌，由入口處到集中交房區(qū)域和管理處，并注明管理處辦公地址和辦公時間、擺放花籃、盆景、彩旗等，給人以隆重、喜慶的感受、張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口標識清楚，一目了然、管理人員著裝整潔，精神飽滿、資料擺放整齊有序。環(huán)境布置以開發(fā)商最終確認的現(xiàn)場包裝方案為準。開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》（三）入住辦理的流程開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》地產(chǎn)：地產(chǎn)：1、審驗入住資格，該業(yè)主具有合法完備的收房身份和手續(xù)，同意交房。2、業(yè)主按合同約定結(jié)清相關(guān)費用，同意交房3、核實業(yè)主身份、《入住會簽單》、身份證、購房合同、委托證明等。辦理入住手續(xù)：1、業(yè)主填寫《業(yè)主/住戶情況登記表》等資料；辦理入住手續(xù)：1、業(yè)主填寫《業(yè)主/住戶情況登記表》等資料；2、業(yè)主按照《文件物品發(fā)放登記表》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。 1、工作人員陪同業(yè)主驗房。2、抄水、電、氣三表底數(shù)。1、工作人員陪同業(yè)主驗房。2、抄水、電、氣三表底數(shù)。1、對一般意見進行分類整理，1、對一般意見進行分類整理，交由整改返修小組負責整改并反饋。對特殊意見進入地產(chǎn)商工程整改程序。整改完成后重新進入交房程序一般意見對特殊意見進入地產(chǎn)商工程整改程序。整改完成后重新進入交房程序一般意見特殊意見意見驗房結(jié)果無無意見業(yè)主資料歸檔。

（四）發(fā)出入住通知業(yè)主資料歸檔。開發(fā)商按合同約定的交房時間，向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》。（五）客戶辦理入住所需資料業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到開發(fā)商指定的交房現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開發(fā)商應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：1、《入住通知書》。2、《購房合同》原件和復印件各一份、所有已交款項的收據(jù)。3、業(yè)主的身份證原件及復印件各一份。4、單位購房須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及法人身份證復印件各一份和公司公章。5、委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復印件及被委托人身份證和身份證復印件各一份。6、其他公司所需資料。（六）入住手續(xù)的辦理1、入住資格驗證（1）開發(fā)商在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查：《購房合同》原件、業(yè)主的身份證原件、單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書，以上問題核實后開發(fā)商相關(guān)負責人在《入住會簽單》簽字確認。（2）地產(chǎn)財務部對業(yè)主所購房相關(guān)應繳款是否完清進行驗證，并在《入住會簽單》上簽字確認。（3）業(yè)主完善以上手續(xù)后，憑《入住會簽單》到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)。（4）客戶服務中心核實《入住會簽單》，審查業(yè)主相關(guān)證件。2、繳費：客服專員指引業(yè)主到收銀處預存3個月全額物業(yè)管理費及其他相關(guān)費用，收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。（1）業(yè)主繳清費用后收費員在《入住會簽單》上簽字。（2）發(fā)放《新建商品房屋使用說明書》、《新建商品房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細閱讀資料。3、發(fā)放鑰匙（1）業(yè)主要求留下一把裝修鑰匙在管理處以供維修整改使用時，請業(yè)主填寫《鑰匙托管單》，整改完成領(lǐng)走時在領(lǐng)走信息欄填寫。4、驗房收房（1）驗房人員陪同業(yè)主進行驗房，房屋經(jīng)驗收合格的，應請業(yè)主在《房屋驗收記錄表》中簽字確認，并抄三表底數(shù)。房屋驗收單一式三聯(lián)，物業(yè)、業(yè)主、施工單位各一份。（2）驗房中，如有整改問題，驗房陪同人員應將問題記錄于《房屋驗收記錄表》中，將整改記錄統(tǒng)一交于開發(fā)商項目工程部進行整改，開發(fā)商整改完成后，由地產(chǎn)返修整改小組通知業(yè)主進行二次驗收，二次驗收不合格的重新執(zhí)行整改程序，二次驗收合格的由業(yè)主再次簽署《房屋驗收記錄表》。（3）物業(yè)工程部對整改結(jié)果和質(zhì)量進行監(jiān)管和跟進，并隨時將檢查出的問題反饋給地產(chǎn)項目工程部，客服中心人員負責對業(yè)主進行回訪。（七）建立業(yè)主檔案，資料存檔（1）客服專員將《業(yè)主/住戶情況登記表》、《房屋驗收記錄表》、《入住會簽單》。（2）將客戶資料錄入電腦業(yè)主信息臺賬中。四、支持性文件及相關(guān)記錄《入住會簽單》《入住通知書》《業(yè)主/住戶情況登記表》《文件/物品發(fā)放登記表》《房屋驗收記錄表》《鑰匙托管單》《消防安全責任書》

未集辦理入住業(yè)主服務流程根據(jù)開發(fā)商發(fā)放《入住通知書》的回執(zhí)情況，可分為已接到《入住通知書》人員的提醒服務和未接到《入住通知書》人員的提醒服務。1、已接到《入住通知書》人員的提醒服務通過電話、短信留言方式，提醒該業(yè)主所購買房產(chǎn)已具備入住條件，請及時入住。與業(yè)主約定入住時間、入住地點。提醒業(yè)主入住時應提供的資料以及所需繳納的費用明細。解答業(yè)主提出的其他問題。2、接到《入住通知書》人員的提醒服務電話通知利用從開發(fā)商處收集到的業(yè)主資料，以電話的形式直接通知業(yè)主盡快前來物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。郵遞快件按業(yè)主購房時所留下的聯(lián)系地址，以信函的形式郵寄《入住提醒通知單》，督促業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。傳媒提示充分利用傳媒的宣傳效果，在電視、廣播等傳媒上播放入住提示信息，告知相關(guān)業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。登報聲明利用報紙載體，刊登入住提醒信息，告知業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。3、提醒服務注意事項無論以何種方式通知業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，都需要告知業(yè)主，無論是否按時前來辦理入住手續(xù)，物業(yè)管理費將從《入住通知書》規(guī)定的入住時間起開始收取。注意留下提醒業(yè)主前來辦理入住手續(xù)的證據(jù)，比如電話錄音、電視錄像、報紙留存等，以防將來發(fā)生業(yè)主因未及時入住而欠繳物業(yè)費所導致的糾紛。

返修問題的跟進服務1、返修問題的收集與整理入住收房當日記錄的工程遺留問題由管理處驗房組統(tǒng)一整理后，交由開發(fā)商和施工單位進行返修，管理處應安排專門人員協(xié)助該項工作。所有登記有工程遺留問題的物業(yè)，必須于收樓后的三個工作日內(nèi)答復業(yè)主何時進行返修施工，并盡力根據(jù)業(yè)主需求和意愿進行調(diào)整。所有登記的工程遺留問題除一些特殊情況外，施工單位在一周內(nèi)予以解決。若在收房中涉及到過多的工程遺留問題，管理處必須每兩日與業(yè)主溝通聯(lián)系一次，主動告知其返修進展情況，聽取業(yè)主意見，免除業(yè)主顧慮。業(yè)主托管的鑰匙由管理處專人負責，使用時需進行借出登記，避免遺失；離開業(yè)主房屋時，應管好門窗；工程整改結(jié)束后，施工人員應做好室內(nèi)清潔。工程遺留問題完全解決后，管理處應主動通知業(yè)主盡快前來驗收。2、業(yè)主返修的規(guī)范程序業(yè)主返修的規(guī)范程序包括：返修現(xiàn)場檢查、填寫返修清單、返修期間監(jiān)管、返修完成的復檢驗收、業(yè)主驗收、特殊情況處理等六個階段。返修現(xiàn)場檢查物業(yè)人員在接到業(yè)主返修意見時，要認真檢查是否符合保修條件。按《房屋質(zhì)量保證書》及《房屋使用說明書》認真對返修問題進行檢查核對，并記錄下返修詳細現(xiàn)象，標識于返修問題點上，以便返修工程施工及做好復檢工作。填寫返修清單所有返修問題需填寫《房屋驗收記錄表》，清晰填寫業(yè)主所在單元地址、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、注明詳細返修現(xiàn)象、外觀情況，必要時附注業(yè)主要求及現(xiàn)場圖片。返修單原件由物業(yè)公司保存，以備日后檢查，復印件發(fā)往開發(fā)商，并由返修工作負責人簽收。返修期間監(jiān)督返修公司的工作人員應文明施工，注意保護好返修現(xiàn)場，做好施工時必要的保護工作，不造成新的返修問題。物業(yè)公司工作人員應做好返修期間的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商負責人反映。返修期限：細小維修3天，一般維修7天，較大返修15天。返修完成的復檢驗收開發(fā)商在對房間的所有問題返修完成后，由物業(yè)公司的工作人員復檢驗收，對未達到返修完好要求的問題，發(fā)回開發(fā)公司再返修，對返修完好的問題，由物業(yè)公司清潔布24小時內(nèi)做好清潔工作。業(yè)主驗收返修工程完工并清潔后，由物業(yè)公司工作人員24小時內(nèi)通知業(yè)主驗收。業(yè)主驗收時，由物業(yè)公司工作人員陪同，發(fā)現(xiàn)有新返修或二次返修，即時通知開發(fā)商有關(guān)返修負責人上門協(xié)同業(yè)主驗收。返修后，業(yè)主無異議的，請業(yè)主簽名確認并取回托管鑰匙，同時抄錄原始水表、電表讀數(shù)，經(jīng)業(yè)主簽名確認后存檔。特殊情況處理對在約定期限內(nèi)未能完成返修任務的，物業(yè)工作人員要靈活做好解釋，及時做好主動回訪工作，讓業(yè)主感受到我們正在為其全力跟進返修問題。對業(yè)主反映強烈的返修問題，物業(yè)公司的工作人員要及時向上級領(lǐng)導匯報有關(guān)情況，必要時有關(guān)領(lǐng)導要親自接待業(yè)主及跟進返修，以確保返修問題在規(guī)定時限內(nèi)解決，讓業(yè)主滿意。因返修期過長，業(yè)主要求補償時，物業(yè)公司的工作人員要做好溝通解釋工作，經(jīng)公司領(lǐng)導同意，可以減免返修期間的物業(yè)服務費。如業(yè)主提出更高的補償要求，可請示公司領(lǐng)導，由公司領(lǐng)導特殊處理。

鑰匙管理制度1目的為更好的服務于業(yè)主，加強鑰匙管理，消除安全隱患。2適用范圍適用于北大資源物業(yè)所有托管戶門鑰匙的業(yè)主。3職責單位/崗位工作內(nèi)容客服部負