IT運(yùn)維支持和通訊服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理制度

IT運(yùn)維支持和通訊服務(wù)項(xiàng)目

項(xiàng)目管理制度

1.1事件管理

LL1總則

1）各項(xiàng)目根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級(jí)別，并基于優(yōu)先級(jí)別確定解決

事件的目標(biāo)。其中應(yīng)包括：

?接收請(qǐng)求、記錄、優(yōu)先級(jí)分配、分類。

?一線事件解決或轉(zhuǎn)移。

?考慮安全事件。

?事件跟蹤和生命周期管理。

?事件驗(yàn)證和關(guān)閉。

?一線客戶聯(lián)系。

?事件升級(jí)原則及方式。

?事件通知規(guī)則

2）事件報(bào)告方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應(yīng)在服務(wù)臺(tái)正式記錄，

并可檢索和分析。

3）二線人員對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助一線關(guān)閉事件。

4）項(xiàng)目應(yīng)建立事件知識(shí)庫(kù)，以確保項(xiàng)目成員可訪問(wèn)經(jīng)常更新的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)中包括技

術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDBX檢查清單等

有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。

5）應(yīng)制定重大事件處理流程，確保重大事件能夠得到迅速解決。

6）應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。

7）制定事件升級(jí)和通知規(guī)則，確保各種事件能夠得到處理和告知相關(guān)干系人。

8）在事件處理過(guò)程中,應(yīng)將處理過(guò)程情況及時(shí)向本項(xiàng)目及客戶及時(shí)進(jìn)行告知、請(qǐng)示、確

認(rèn)。

1.1.2事件分類

事件類別說(shuō)明備注

UPS故障：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的UPS故障的現(xiàn)象

空調(diào)故障：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的空調(diào)故障的現(xiàn)象

消防設(shè)備：影響雌中心生產(chǎn)運(yùn)行的消防設(shè)備故障的現(xiàn)象

電池組：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的電池組故障的現(xiàn)象

柴油機(jī)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的柴油機(jī)故障的現(xiàn)象

監(jiān)控系統(tǒng)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的監(jiān)控系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

通信設(shè)備：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的通信設(shè)備故障的現(xiàn)象

智能配電柜：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的智能配電柜故障的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)故障：所有可能會(huì)影響到用戶網(wǎng)絡(luò)連接的現(xiàn)象

可能會(huì)影響到用戶n■生軟化水裝置：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的軟化水裝置故障的現(xiàn)象

故障產(chǎn)運(yùn)行或產(chǎn)生負(fù)面影響變壓器故障:影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的變壓器故障的現(xiàn)象

的的現(xiàn)象門(mén)禁系統(tǒng)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的門(mén)禁系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

操作系統(tǒng)：影響基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的操作系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)與安全：影響網(wǎng)絡(luò)與安全的故障現(xiàn)象

服務(wù)器：影響基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器硬件故障的現(xiàn)象

軟件：影響軟件的故障現(xiàn)象

桌面.影響PC終端的故障現(xiàn)象

IP電話：影響IP電話的故障現(xiàn)象

衛(wèi)星：影響衛(wèi)星通訊的故障現(xiàn)象

視頻會(huì)議：影響視頻會(huì)議的故障現(xiàn)象

從服務(wù)臺(tái)接收到的業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)支持、信息咨詢、

處理信息、場(chǎng)地設(shè)備技

服務(wù)請(qǐng)求

術(shù)支持以及辦公軟硬件

輔助配合、文檔需求

資料供應(yīng)

包括非授權(quán)訪問(wèn)、信息

泄密、拒絕服務(wù)、病毒保密協(xié)議、外來(lái)人員管理、門(mén)禁卡申請(qǐng)、設(shè)備移入移出、不安全操作、拒

安全事件

攻擊、惡意入侵、其他絕服務(wù)

入侵

投訴與建議，非本部門(mén)

其他工作范圍發(fā)生的但對(duì)客備件入庫(kù)、接受投訴及建議

戶造成影響的故障

?二級(jí)事件分類請(qǐng)參照附件《BGPITCJTSMT-INGOOl事件分類分級(jí)說(shuō)明》

1.1.3事件分級(jí)

1.1.3.1影響程度分類

事件優(yōu)先級(jí)別的判斷通常要考慮事件影響程度和事件的緊急程度，SLA的等級(jí)也應(yīng)納

入考慮之中。

對(duì)事件的影響程度分為四個(gè)等級(jí)：1級(jí)事件，II級(jí)事件，in級(jí)事件和IV級(jí)事件。事

件影響程度的劃分主要考慮兩個(gè)維度：事件的影響面積和事件的影響深度。

1.1級(jí)事件：

I級(jí)事件是指導(dǎo)致特別重大影響或破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)大面積癱瘓，使其喪失業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)

面影響所需付出的代價(jià)十分巨大；

b）產(chǎn)生的影響會(huì)波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p害所有或大部分客戶

的利益。

2.II級(jí)事件：

II級(jí)事件是指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間中斷或局部癱瘓，關(guān)鍵業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面影響所需付出的代價(jià)巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地區(qū)，損害到大部分客戶的利益。

3.III級(jí)事件:

III級(jí)事件是指導(dǎo)致較大影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）使關(guān)鍵業(yè)務(wù)造成較大的損失，即造成業(yè)務(wù)中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)系統(tǒng)正

常運(yùn)行和消除安全事件負(fù)面影響所需付出的代價(jià)較大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的部分地區(qū)，影響到部分客戶的利益。

4.IV級(jí)事件：

IV級(jí)事件是指導(dǎo)致較小影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)短暫中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)

面影響所需付出的代價(jià)較?。?/p>

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)區(qū)域的部分區(qū)域，影響到部分或個(gè)別客戶的利益。

1.1.3.2緊急度分類

考慮到事件的相關(guān)要素，將事件的緊急度劃分為特別緊急，緊急，一般。

1.特別緊急

a）時(shí)效性極強(qiáng)，要求在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)E寸限為5分鐘，工程師解決時(shí)限為2小時(shí)。

2.緊急

a）時(shí)效性強(qiáng)，要求在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限為10分鐘，工程師解決時(shí)限為6小時(shí)。

3.一般

a）時(shí)效性一般，對(duì)恢復(fù)時(shí)間要求不高；

要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限為20分鐘，工程師解決時(shí)限為48小時(shí)。

1.13.3事件分級(jí)

根據(jù)事件影響程度和緊急度事件分級(jí)如下：

事件優(yōu)先級(jí)影響程服務(wù)恢是否為重

緊急度詳細(xì)定義

豳分類度復(fù)時(shí)間大事件

*指導(dǎo)致特別重大影響或破壞的事件，時(shí)效性極

強(qiáng)，要求在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件，包括以下情況：

a）如電力系統(tǒng)故障要求在30分鐘內(nèi)進(jìn)行處理。

特別緊<30-60b）如設(shè)備多臺(tái)故障，造成全部業(yè)務(wù)中斷，使其喪失

1級(jí)非常高I級(jí)是

急分鐘業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面

影響所需付出的代價(jià)十分巨大

c）產(chǎn)生的影響會(huì)波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分

地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p害所有或大部分客戶的利益。

*指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件，時(shí)效性強(qiáng)，要求

在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件，包括以下情況：

a汝口設(shè)備故障造成客戶設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間中斷或局部癱

<120分瘓，關(guān)鍵業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

2級(jí)高n級(jí)緊急否

鐘大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面影響所

需付出的代價(jià)巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地

區(qū)，損害到大部分客戶的利益。

*指導(dǎo)致較大影響或者破壞的事件，時(shí)效性一般，

對(duì)恢復(fù)時(shí)間要求不高，包括以下情況：

<180分

3級(jí)中m級(jí)f否產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的部分地區(qū)，影

鐘

響到部分客戶的利益.包括機(jī)房場(chǎng)地等方面，如門(mén)

禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障

<240分*故障處理中程度比較簡(jiǎn)易，時(shí)效性一般，對(duì)恢復(fù)

4級(jí)低IV級(jí)否

鐘時(shí)間要求不高，如：攝像頭故障、防火門(mén)故障

各項(xiàng)目根據(jù)自身情況制定相應(yīng)的上報(bào)和處理流程

1.1.4事件狀態(tài)

為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對(duì)事件狀態(tài)定義如下。

編號(hào)狀態(tài)描述

1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師

2已派單已分配至工程師，工程師未處理

3處理中工程師正在處理過(guò)程中，事件未關(guān)閉

4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢

編號(hào)狀態(tài)描述

5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時(shí)無(wú)法處理

6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核

7已歸檔服務(wù)臺(tái)已審核歸檔，服務(wù)臺(tái)回訪客戶結(jié)束。

1.1.5事件上報(bào)流程

部門(mén)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下：

1.1.6事件處理流程

在事件處理過(guò)程中要根據(jù)事件影響程度和嚴(yán)重程度將時(shí)間處理過(guò)程告知受影響的客

戶和相應(yīng)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)及公司質(zhì)控中心。

1?1?6?1一級(jí)事件處理流程

一級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下：

1.1.6.2二級(jí)事件處理流程

二級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下:

1.L6.3三級(jí)、四級(jí)事件處理流程

三、四級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下：

1.1.7事件升級(jí)流程

如果事件未能及時(shí)按照預(yù)定的時(shí)間得以解決或技術(shù)能力不足，未能滿足用戶要求，或

者需要管理層參與，以提供更多資源，則進(jìn)行事件升級(jí)。

1.按照問(wèn)題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置升級(jí)的時(shí)間段，如果在預(yù)定時(shí)間段，問(wèn)題沒(méi)有解決，

需要進(jìn)行事件升級(jí)。在設(shè)定預(yù)定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)行管理升

級(jí)采取必要措施（如引入第三方支持工

2.在事件解決過(guò)程中，由于操作失誤導(dǎo)致更高等級(jí)事件的發(fā)生時(shí)，需要將事件及時(shí)

升級(jí)。

3.因?yàn)榧寄芑蚪?jīng)驗(yàn)的缺乏，需要尋求部門(mén)二線專家支持，可以通過(guò)服務(wù)臺(tái)或支持工

程師進(jìn)行人工要求進(jìn)行事件升級(jí)。

1.1.8二線技術(shù)支持申請(qǐng)流程

部門(mén)設(shè)立統(tǒng)一的二線支持電話：xxxxxxxx，當(dāng)一線工程師無(wú)法處理事件需要尋求部

門(mén)二級(jí)專家支持時(shí)，統(tǒng)一通過(guò)此支持電話申請(qǐng)。流程如下

1.2周期類服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)工程師定期去伊拉克哈法亞機(jī)房巡檢，巡檢機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交

換機(jī)、防火墻等）和服務(wù)器。具體流程如下所示：

1）現(xiàn)場(chǎng)工程師每天對(duì)伊拉克哈法亞機(jī)房進(jìn)行例行巡檢。填寫(xiě)《附錄2.3運(yùn)維檢查

表》。

2）如果機(jī)房巡檢一切正常，填寫(xiě)《附錄2.3運(yùn)維檢查表》，關(guān)閉事件，完成巡檢。

3）如果機(jī)房巡檢出現(xiàn)異常，由伊拉克哈法亞現(xiàn)場(chǎng)工程師判斷問(wèn)題或事件是否屬于

重大事件。如果屬于一般類事件則參見(jiàn)操作手冊(cè)對(duì)事件進(jìn)行處理。伊拉克哈法亞現(xiàn)場(chǎng)

工程師無(wú)法解決則升級(jí)到二線工程師共同解決。

4）如果屬于重大問(wèn)題或事件則需要制定重大事件解決方案，并告知甲方領(lǐng)導(dǎo)方案

實(shí)施的事件、地點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，得到甲方領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面確認(rèn)后方可實(shí)施。實(shí)施完

畢后工程師提交《重大故障報(bào)告單》并關(guān)閉事件。

1.3問(wèn)題管理

1.3.1目的

主動(dòng)識(shí)別、處置對(duì)IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因以減少對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。

1.3.2總則

1）各項(xiàng)目應(yīng)制定相應(yīng)問(wèn)題管理制度對(duì)問(wèn)題原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，以減

少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

2）項(xiàng)目一線人員根據(jù)日常檢查、測(cè)試、事故數(shù)量?口類型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛

在問(wèn)題。所有被識(shí)別的問(wèn)題都應(yīng)該得到記錄。

3）在問(wèn)題得到解決后，應(yīng)將相關(guān)信息應(yīng)加入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件，如

用戶指南和系統(tǒng)文件。

4）記錄對(duì)服務(wù)或問(wèn)題管理流程的改進(jìn)，完善已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集形成知識(shí)庫(kù)，并作為服務(wù)改

進(jìn)計(jì)劃的輸入和為知識(shí)分享提供資料。

1.3.3術(shù)語(yǔ)

1）問(wèn)題：引發(fā)一個(gè)或多個(gè)事件的未知因素。

問(wèn)題通常具有如下特征：

?一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件

?一個(gè)重大事件

問(wèn)題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤；許多事件往往是有一個(gè)問(wèn)題引起的。

問(wèn)題管理流程的輸出有：

?變更請(qǐng)求

?臨時(shí)解決措施

?預(yù)防性措施

2）已知錯(cuò)誤：查明事件原因并且已有臨時(shí)、應(yīng)急處理措施的問(wèn)題。

3)主動(dòng)問(wèn)題管理：

?通過(guò)改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請(qǐng)求來(lái)阻止可避免事件的發(fā)生。

?通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)

的建議。分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。

1.3.4問(wèn)題分類分級(jí)

問(wèn)題的分類分級(jí)原則上于事件的分類分級(jí)一致。

1.3.5問(wèn)題狀態(tài)

為方便問(wèn)題狀態(tài)的跟蹤和查詢，對(duì)問(wèn)題狀態(tài)定義如下。

編號(hào)狀態(tài)描述

1處理中問(wèn)題正任處理過(guò)程中

2拒絕問(wèn)題分派被拒絕

3已知錯(cuò)誤問(wèn)題根本原因已找出

4RFC已提交變更請(qǐng)求(RFC)

5關(guān)閉關(guān)閉

6沒(méi)有解決問(wèn)題沒(méi)有解決

1.3.6問(wèn)題處理流程

1.相關(guān)人員根據(jù)各類分析報(bào)告進(jìn)行趨勢(shì)分析發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并創(chuàng)建問(wèn)題申請(qǐng)單；或接收

到已知錯(cuò)誤，更新和發(fā)布已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集，以便于其他管理程序和相關(guān)人員及時(shí)了

解相關(guān)信息。

流程說(shuō)明;

序號(hào)流程編號(hào)流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.開(kāi)始流程的起始節(jié)點(diǎn)

PRO-1-01

分析各類報(bào)問(wèn)題支持

?依據(jù)制發(fā)問(wèn)題的條件定期對(duì)各類報(bào)告

2.

告，識(shí)別問(wèn)進(jìn)行趨勢(shì)分析,發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)/人員

想

PRO-1-02?若查明某問(wèn)題的根本原因形成已知錯(cuò)

誤后，或在發(fā)布管理流程中產(chǎn)生的已問(wèn)題支持

3.更新已知錦已知錯(cuò)誤

知錯(cuò)誤，將這些已知錯(cuò)誤更新至已知團(tuán)隊(duì)/人員

誤數(shù)據(jù)集

錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集-

PRO-1-03

發(fā)布更新后的已知情誤數(shù)據(jù)集,通知問(wèn)題支持

4.發(fā)布已知錯(cuò)已知錯(cuò)誤

相關(guān)人員。團(tuán)隊(duì)/人員

誤數(shù)據(jù)集

PRO-1-04

創(chuàng)建問(wèn)題申請(qǐng)單,并對(duì)問(wèn)題信息進(jìn)行問(wèn)題支持

5.創(chuàng)建問(wèn)題申問(wèn)題申請(qǐng)單

記錄與描述.團(tuán)隊(duì)/人員

請(qǐng)單

6.結(jié)束流程結(jié)束他點(diǎn)

2.團(tuán)隊(duì)/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到問(wèn)題申清后，在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分類和優(yōu)先級(jí)判斷后協(xié)調(diào)相關(guān)團(tuán)

隊(duì)/人員分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，查找可行的問(wèn)題解決方案并解決問(wèn)題。

流程說(shuō)明:

序號(hào)流程編號(hào)流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.開(kāi)始流程的起始節(jié)點(diǎn)

PRO-II-O1?記錄主動(dòng)顯現(xiàn)所HJH和^動(dòng)叁現(xiàn)的問(wèn)

的as支rr

2.id錄與分類e(

?根IttlHIH所《?頓城當(dāng)打分光.71r睛1隊(duì)，人員

問(wèn)也

判斷向MS的優(yōu)先級(jí).

■同胃依友人*r新建的HJS進(jìn)行小核.

R"唾仇*人確定觸JSS是否有效、是苦

是手里同整.優(yōu)先級(jí)的分國(guó)足與A■適.

的期佑總項(xiàng)填”虻公先修：

PRO-II-02?如果1詞理確認(rèn)無(wú)效.則關(guān)即網(wǎng)IS.并

同祖

3.審批與分掘如Ini寺求才；

?根據(jù)阿鹿的分類.忙1；”也外派匕；相卜"ei寅人

1句fig

向1S文打閑隊(duì)/人員.如何尊上抬4不隊(duì)

/人出發(fā)現(xiàn)問(wèn)膻應(yīng)透山44他。尿分■所

M決，就把發(fā)J可同期”1m人.注

磯拒絕理由并推存共他*jeg支持?陽(yáng)隊(duì)

/A?.

?胸JS2支內(nèi)團(tuán)隊(duì)/人兄接受問(wèn)電.更新問(wèn)

題狀W及id泉實(shí)標(biāo)升蛇診斷可問(wèn)：

?加制共他團(tuán)隊(duì)雙人員協(xié)助分析、詮斷?

則通知例現(xiàn)以友人.由向SSS.近人協(xié)

訓(xùn)留源.成立可1?分析?云:組.舉行

同《4根本原閑分析研i才會(huì)i義.確定向

PRO-II-03

色的泄在日兇.提供政史新問(wèn)世變他MJJS支師

4分析與診斷方法，以陵低向電在根本M決ffir對(duì)業(yè)

M1KK/AM

問(wèn)吆務(wù)產(chǎn)生的，響：

?曲間也產(chǎn)生小本原內(nèi)及變通方■法及時(shí)

更新到問(wèn)題id錄中：

?格問(wèn)《s根冷近閃及變域方法通如何電

負(fù)責(zé)人,

?31%何地支用⑷隊(duì)/人MJL/找利向

86的根4而LM.及時(shí)iffi報(bào)同Jffitft雷人。

?對(duì)十一經(jīng)拄劑根本燎內(nèi)的同as.m

酹定解決方案.以便水久解決何必：

?A■找并2m板小ttx決方?案.確保萬(wàn)

案能徹底M決問(wèn)跑.更新問(wèn)迎記錄中

的女配衿斷”.slfir+fnit

?劉斷實(shí)施上還解決方案/變儂方”、柜

蘇需彩通過(guò)其他流程（如變曳流程

等,，

-如需歿.提文列相應(yīng)的流程.并

PRO-11-04交史請(qǐng)求同圖文時(shí)

5.和諉流叫人員保持溝通.rx同

修決何這<RFO團(tuán)隊(duì)/人員

AS的M決狀況：

-如不需變變更.計(jì)劃并組織女的

桿決方案以N決問(wèn)電1

?加5R1B案第三方介入.則阿圖士用閉

隊(duì)/人出負(fù)聲與第：方的協(xié)四：

?如朱阿咫支將團(tuán)隊(duì)/人員便計(jì)無(wú)法找

列根本解決方案成圾有解決方案但門(mén)

前無(wú)法實(shí)施（如文岫的代價(jià)大太），i6

報(bào)MIS伏賁人.

向分機(jī)報(bào)

??認(rèn)同咫是杳被正*用?*決.ftiJRci

PRO-II-05儂“二硫觸決.問(wèn)as負(fù)赤人通知問(wèn)at立告MS

6.

關(guān)閉網(wǎng)睡舟團(tuán)隊(duì)/人GX閉問(wèn)題；己如錚誤我貢人

■更新己知怙設(shè)饗。同*s記錄m

7.緯來(lái)流程結(jié)束予，%

?如果問(wèn)題的解決涉及到用戶的變更，則及時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決方法。

1.4變更管理

1.1.1目的

規(guī)范所有IT變更，從而保證由于變更而引起的對(duì)生產(chǎn)的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)

和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)

1.1.2總則

1）部門(mén)及各項(xiàng)目根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂相應(yīng)變更管理流程。

2）部門(mén)及項(xiàng)目組在組織、開(kāi)展變更時(shí)，應(yīng)對(duì)一下要素進(jìn)行說(shuō)明：發(fā)起、記錄和分類、評(píng)

估變更對(duì)服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒(méi)有成

功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案，如變更請(qǐng)求與受影響的配置項(xiàng)、更新后的實(shí)施和發(fā)布計(jì)

劃版本、根據(jù)變更的類型、大小和風(fēng)險(xiǎn)，得到變更負(fù)責(zé)方的認(rèn)可或拒絕、由負(fù)責(zé)變更

組件的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施、測(cè)試、驗(yàn)證、取消、結(jié)束和評(píng)審、時(shí)間安排、監(jiān)控和報(bào)

告、與事件、問(wèn)題、其它變更和配置項(xiàng)記錄聯(lián)系。

3）部門(mén)及項(xiàng)目組應(yīng)將要進(jìn)行的變更的時(shí)間信息及時(shí)提供給與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)

和安排的實(shí)施時(shí)間應(yīng)作為變更和發(fā)布時(shí)間安排的依據(jù)。

4）部門(mén)及項(xiàng)目組應(yīng)在變更實(shí)施后組織對(duì)其效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)妥善保

管并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。實(shí)施后評(píng)審應(yīng)檢直：變更是否滿足目標(biāo)、客戶對(duì)結(jié)果

是否滿意、沒(méi)有預(yù)期之外的負(fù)面影響。

5）部門(mén)及項(xiàng)目組對(duì)變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。

1.1.3變更分類

變更分類原則根據(jù)事件分類原則保持一致。

1.1.4變更上報(bào)

1,重大變更必須提交你提交變更委員會(huì)審批，變更事實(shí)結(jié)束后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至變

更委員會(huì)備案；

2,變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批高風(fēng)險(xiǎn)的變更，風(fēng)險(xiǎn)高、影響范圍大時(shí)，變更負(fù)責(zé)人需要將變更

影響上報(bào)至公司和客戶；

3,緊急變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批時(shí)間緊迫、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的變更。

1.1.5變更通知

1.對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在

變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次

通告；

2.如變更影響到客戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要以不同的方式通知客戶。

1.1.6變更類型

變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。

編號(hào)代碼描述

指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較?。ú粫?huì)帶來(lái)重大后果\

1簡(jiǎn)單變更

實(shí)施較簡(jiǎn)單的變更，如庫(kù)表大小的改動(dòng)，crontab時(shí)間的修改，文件的刪除等。

指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門(mén)、分公司或者社會(huì)影響較大\實(shí)施風(fēng)

2標(biāo)準(zhǔn)變更險(xiǎn)較大、實(shí)施按復(fù)雜的變更。這些變更可以進(jìn)行充分的計(jì)劃和測(cè)試。如業(yè)務(wù)割接、

機(jī)房搬遷、軟件升級(jí)等。（需求審批；上線審批）

指如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者

3緊急變更帶來(lái)重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理,減少流程的復(fù)雜性，但是又要

有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。

1.1.7變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

除簡(jiǎn)單變更外，項(xiàng)目經(jīng)理、變更委員會(huì)/緊急變更委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更根據(jù)下

表所列的衡量因素來(lái)量化評(píng)估實(shí)施變更可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，該評(píng)估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變

更，是否需要更高級(jí)別的審批，以及實(shí)施完成后的觀察期。該評(píng)估由項(xiàng)目進(jìn)行初步評(píng)定,

再由變更經(jīng)理或變更委員會(huì)進(jìn)行最終確定。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)量化評(píng)估表如下：

衡量因素條件得分

影響全部用戶和全部業(yè)務(wù)1

影響部門(mén)用戶和部分業(yè)務(wù)2

地區(qū)n用戶數(shù)量（受到

實(shí)施或取消的影響）影響全部用戶3

影響部分用戶4

3個(gè)或更多支持小組1

2個(gè)支持小組2

準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源

超過(guò)1人，相同的支持小組3

1人4

無(wú)法測(cè)試，變更失敗可能性很高1

能支現(xiàn)部分則試，變更失敗可能性較高2

變更成功的可能性

有成熟的變更方案，變更失敗可能低3

無(wú)需測(cè)試，變更失敗可能性沒(méi)有4

6天或更長(zhǎng)1

2-6天2

變更規(guī)劃時(shí)間

1-2天3

小于1天4

超過(guò)2小時(shí)或在線/服務(wù)斷供期1

1-2小時(shí)2

變更實(shí)施時(shí)間

不到1小時(shí)3

不到30分鐘4

衡量因素條件得分

回退時(shí)間超過(guò)2小時(shí)1

回退難度中等以上（1-2小時(shí)）2

回退時(shí)間

回退難度適中（1小時(shí)或更短）3

易于回退（30分鐘或更短）4

根據(jù)上表對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行評(píng)估，最終得出風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)分為四個(gè)等級(jí)：重大、高、

中、低。不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分別有對(duì)應(yīng)的審批級(jí)別和實(shí)施完成后的觀察期，具體定義如下表:

總得分對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)審批級(jí)別實(shí)施完后的觀察周期

6-9重大變更委員會(huì)、部門(mén)經(jīng)理5-7天

10-13高變更委員會(huì)4-5天

14-17中項(xiàng)目經(jīng)理2-3天

18+低項(xiàng)目經(jīng)理1天

1.1.8流程主要內(nèi)容

變更管理流程始于變更的接收，結(jié)束于變更的實(shí)施和回顧。該流程包含下述主要內(nèi)容：

?提出變更請(qǐng)求（RFC\評(píng)估、分類

變更申請(qǐng)人提出變更請(qǐng)求（RFC）,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，通過(guò)查詢配

置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的初步評(píng)估；并盡量提出可能與業(yè)務(wù)發(fā)生的關(guān)聯(lián)的影響，

已供決策參考。變更土管井對(duì)變更進(jìn)行分類；如為緊急變更，則需要各項(xiàng)目制定緊急變

更流程并按照緊急變更流程執(zhí)行；如為簡(jiǎn)單變更,直接制定變更計(jì)劃，經(jīng)變更委員會(huì)審

批通過(guò)后并安排實(shí)施。

?項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估、審批

項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求（RFC）,如果確定是緊急變更，則快速完成評(píng)估、審批。對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)變更，確定變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，審閱變更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新

計(jì)戈!1,批準(zhǔn)或駁回變更申請(qǐng)，如需要更高級(jí)別管理層的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別報(bào)批。

?變更委員會(huì)（CAB）/緊急變更委員會(huì)（EC）評(píng)估、審批

項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更委員會(huì)（CAB）/EC,成員包括對(duì)該

變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員，審閱工作包括變更的風(fēng)險(xiǎn)、

對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新計(jì)劃等，并做出批準(zhǔn)與否的決定。

如為緊急變更，則快速完成以上評(píng)估、審批。

?管理層審批

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大"的變更，在變更委員會(huì)審批通過(guò)后，必須再由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)請(qǐng)

至部門(mén)管理層審批。

?項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定變更計(jì)劃、測(cè)試

項(xiàng)目經(jīng)理安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制定變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、

配置項(xiàng)更新計(jì)劃等。應(yīng)安排對(duì)實(shí)施計(jì)劃和回退計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試，隨后將測(cè)試結(jié)果、實(shí)施計(jì)

劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。

?協(xié)調(diào)變更實(shí)施

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，準(zhǔn)備實(shí)施前相關(guān)工作,組織人員按計(jì)劃實(shí)施變更，變更主管

監(jiān)控實(shí)施過(guò)程和結(jié)果，井在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)或做出決定。在這階段可能需要變更經(jīng)理和

變更委員會(huì)成員的幫助。

?回顧和關(guān)閉

實(shí)施變更后項(xiàng)目經(jīng)理確保配置項(xiàng)及時(shí)得到更新，并協(xié)同變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)、管理、

業(yè)務(wù)角度去回顧變更，確保變更請(qǐng)求（RFC）得到了預(yù)期效果，并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)或行動(dòng)

計(jì)劃，在回顧過(guò)程中可能會(huì)需要得到變更委員會(huì)中相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)人員的幫助，隨后更

新變更記錄并關(guān)閉變更請(qǐng)求（RFC\

1.1.9緊急變更流程

流程說(shuō)明:

序號(hào)活動(dòng)/子流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.開(kāi)始流程開(kāi)始流程的起始節(jié)點(diǎn)。

L2.1

?變更負(fù)責(zé)人接收緊急交更申請(qǐng)

2.接受緊急變更申變更負(fù)責(zé)人

單，分析緊急變更單內(nèi)容.

請(qǐng)單

?變更負(fù)責(zé)人接收緊急變更單后，

L2.2判斷變更是否為緊急變更：

3.變更負(fù)責(zé)人

是否案急變更?變更負(fù)責(zé)人有權(quán)ift過(guò)或拒也緊

急變更申請(qǐng).

L2.3?變更負(fù)貴人判斷是否需要ECAB

4.是否需要ECAB參參與評(píng)估審核緊急變更申請(qǐng)單：變更負(fù)責(zé)人ECAB

與評(píng)審?如果需要變更負(fù)責(zé)人將與ECAB

其他成員共同評(píng)估審核緊急變

史申請(qǐng)單??

?如果變史UJECAB共同.

估審批緊急變更申請(qǐng)單，將由雙

L2.4方共同調(diào)配緊急變更所而責(zé)-h

5.?如果變更負(fù)責(zé)人判斷不，變更負(fù)責(zé)人ECAB

分配資源

ECAB參與評(píng)估審批緊急變更，

將由變更負(fù)責(zé)人能獨(dú)調(diào)配緊急

變更所需資源。

?變更負(fù)貢人接收來(lái)自變更執(zhí)行

人的緊急變更申請(qǐng)電實(shí)俺完紫

急變更后通知變更負(fù)責(zé)人：

?變更負(fù)責(zé)人對(duì)緊急變更結(jié)果進(jìn)評(píng)估結(jié)果反

L2.5變更執(zhí)行

6.行評(píng)估,審核其是否達(dá)到預(yù)期結(jié)驚、發(fā)布申變更負(fù)責(zé)人

實(shí)施后評(píng)估人

果：請(qǐng)單

?變加負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)估結(jié)果反饋

判斷比次緊急變更是否會(huì)引起

新的事件、問(wèn)題或發(fā)布.

L2.6?緊急變史實(shí)能結(jié)束由

7.變更負(fù)責(zé)人

補(bǔ)充相關(guān)單據(jù)貢人指導(dǎo)完成相關(guān)m據(jù)說(shuō)明.

?緊急變更如果涉及到發(fā)布管理.

將在變更實(shí)施成功后通知發(fā)布

L2.7變更執(zhí)行

8.管理進(jìn)行處理：變更負(fù)責(zé)人

提交發(fā)布人

?此it作可由變更￡'史更

執(zhí)行人中的任意角色承擔(dān)。

?變更執(zhí)行人接收來(lái)自緊急變更

負(fù)責(zé)人的通知,實(shí)施緊急變更：

L1.1變更負(fù)責(zé)

9.?緊急變更實(shí)施完成后，變更執(zhí)行變更執(zhí)行人

實(shí)施緊急變更人

人更新緊急變更申請(qǐng)的，提交變

更負(fù)責(zé)人分析.

L3.1

?如果交火負(fù)責(zé)人判斷需要ECAB

參與評(píng)估審批緊變更負(fù)責(zé)

10.參與評(píng)估審批緊急變更，雙方將ECAB

急變更