安佳銷售執(zhí)行報(bào)告

安佳銷售執(zhí)行報(bào)告引言FOREWORD“營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或效勞，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)〞——菲利普?科特勒(Dr.PhilipKotler)經(jīng)濟(jì)學(xué)者杜拉克有一句名言：獲取利潤唯一的途徑，就是給客戶提供，他們認(rèn)為有價(jià)值并情愿為此付出的東西。我國資深籌劃專家王志剛先生也有句名言，叫做房地產(chǎn)不等于鋼筋加水泥，同樣營銷也不僅僅是賣東西。營銷是一個(gè)企業(yè)生存與開展的關(guān)鍵因素，企業(yè)的成功在很大程度上取決于營銷的成功。如今的營銷已經(jīng)開始從早期的粗放型向集約型過渡，營銷的手法越來越精細(xì)，社會(huì)對(duì)營銷人員的素質(zhì)要求也越來越高。而作為專業(yè)營銷代理公司的營銷人員，僅僅是專業(yè)是不夠的，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的思想來武裝自己，用專業(yè)精神來打動(dòng)客戶，此外，還要深入理解和領(lǐng)悟顧客的心理，為顧客創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。專業(yè)代理公司更多地扮演著某一種更深入的社會(huì)角色：跳出單一營銷的格局，做復(fù)合型營銷，充分考慮到市場環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、營銷環(huán)境的變化，特別是消費(fèi)者的心理要求。目錄第一章營銷體系的構(gòu)建……………………………03一、營銷體系分析…………………………03二、客戶營銷體系的建立…………………………………04第二章銷售作業(yè)流程………………………………06一、銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………………………06二、銷售作業(yè)實(shí)施…………………………08三、銷售合同執(zhí)控…………………………10四、銷售作業(yè)評(píng)估…………………………14第三章銷售執(zhí)行………………………………一五一、確定銷控方案…………………………一五二、銷售準(zhǔn)備執(zhí)行表………………………一八第四章銷售作業(yè)現(xiàn)場管理…………………………24一、根本規(guī)定………………………………34二、工作職責(zé)………………………………34三、考勤管理規(guī)定…………………………34四、銷售人員形象規(guī)定……………………………………35五、客戶接待規(guī)定…………………………35六、管理規(guī)定………………………………37第五章營銷隊(duì)伍組織………………………………39一、根本要求……………………………………40二、專業(yè)知識(shí)要求………………………………40三、其他知識(shí)要求………………………………41四、心理素質(zhì)要求………………………………41五、效勞標(biāo)準(zhǔn)及要求……………………………41六、售后效勞要求………………………………42七、銷售代表效勞的“5S〞……………………………………43第六章銷售接待標(biāo)準(zhǔn)、要求………………………44一、言行標(biāo)準(zhǔn)……………………………………44二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導(dǎo)………………………45三、銷售員五忌…………………………………48四、營銷人員行為標(biāo)準(zhǔn)…………………………50第七章銷售作業(yè)技巧……………………………54第八章特殊情況處理……………………………61第一章營銷體系的構(gòu)建一、營銷體系分析莎士比亞曾說：“一夜之間可以誕生一個(gè)百萬富翁，可是三代卻培養(yǎng)不出一個(gè)貴族。〞任何一位購房客戶的需求，特別是他們對(duì)于自己理想中的住宅需求是與他們因有的生活閱歷和心理偏好密切相關(guān)的，對(duì)于生活品位和文化意韻的追求，并不隨著經(jīng)濟(jì)收入的提高而有所改變，也不是一朝一夕所能培養(yǎng)起來的。現(xiàn)代企業(yè)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確立目標(biāo)市場的需求和欲望，并且比競爭對(duì)手更有效、更有力的傳遞目標(biāo)市場所期望滿足的東西。健全顧客管理體系，要求企業(yè)建立直達(dá)目標(biāo)客戶的通道，通過調(diào)研和互動(dòng)溝通及進(jìn)了解消費(fèi)的需求和心態(tài)，在此根底上，引進(jìn)多維度市場細(xì)分，應(yīng)用文化品位、知識(shí)層次、職業(yè)特點(diǎn)等多種指標(biāo)細(xì)分市場，從而到達(dá)有的放矢，而向具體要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。建立以客戶為中心的營銷體系，培育客戶的忠誠度，實(shí)施客戶至上的效勞宗旨，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并以此來促進(jìn)公司利益和員工利益的最大化。銷售組織作業(yè)流程銷售組織作業(yè)流程客戶購置心理分析心理分析樓房情況介紹情況介紹簽定認(rèn)購書客戶檔案記錄簽訂正式合同執(zhí)行監(jiān)控正式合同公證〔及按揭〕執(zhí)行監(jiān)控成交情況匯總情況匯總執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行監(jiān)控執(zhí)行監(jiān)控銷售操作成交匯總批件申辦市場調(diào)查工程總結(jié)宣傳推廣資料制作產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移客戶入住準(zhǔn)備、培訓(xùn)、實(shí)施現(xiàn)場技巧接待要求職責(zé)根本情況訴求點(diǎn)政策規(guī)劃市場競爭客戶評(píng)價(jià)銷售表格客戶營銷中心客戶營銷體系第二章銷售作業(yè)流程市場調(diào)查目標(biāo)市場價(jià)格依據(jù)市場調(diào)查目標(biāo)市場價(jià)格依據(jù)批件申辦面積測繪預(yù)售許可資料制作樓盤價(jià)格合約文件宣傳推廣廣告籌劃促銷實(shí)施銷售操作簽約履行樓款回收成交匯總回款復(fù)審糾紛處理客戶入住入住通知管理移交產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移分戶匯總轉(zhuǎn)移完成工程總結(jié)業(yè)務(wù)總結(jié)客戶親情1324567891、銷售工作五個(gè)方面的內(nèi)容〔1〕制定并實(shí)施階段性銷售目標(biāo)及資金回收目標(biāo)〔2〕建立一個(gè)鮮明的開展商形象〔3〕制定并實(shí)施合理的價(jià)格政策〔4〕實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的銷售操作與管理〔5〕保證不動(dòng)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的法律效力2、銷售工作的三個(gè)階段預(yù)備階段操作階段完成階段〔總結(jié)〕銷售部工作職責(zé)〔工作流程，見右圖〕【市場調(diào)查】工程初始階段銷售部涉入的具體工作是市場調(diào)查，主要有兩個(gè)目的：其一根據(jù)工程特征了解市場承受層面，明確銷售對(duì)象；其次是廣泛比擬同類條件工程的銷售情況，并適應(yīng)資金回收要求而制定初步的銷售價(jià)格?！九贽k】工程啟動(dòng)后，銷售部應(yīng)積極配合爭取，盡早獲得預(yù)售許可文件，此前還要向國土查文辦理包括：建筑物主體、分層、分戶及公用面積等的測繪報(bào)告。以便在物業(yè)銷售和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)有正式的規(guī)格依據(jù)?！举Y料制作】正式銷售開始之前，銷售部應(yīng)制出樓盤表資料〔包括樓盤、面積、價(jià)格、付款方式等內(nèi)容〕和客戶須知、樓宇預(yù)定書等對(duì)外文件以及合同執(zhí)行情況表和客戶檔案等內(nèi)部資料?！拘麄魍茝V】宣傳推廣工作應(yīng)在銷售之前和銷售過程中適時(shí)展開。通常根據(jù)前期市場調(diào)查獲得的信息結(jié)合工程本身特征而籌劃的促銷方案將由廣告部門或特別委托的廣告公司配合完成。銷售部應(yīng)在客戶走訪、樣板間、展銷會(huì)展示等方面承當(dāng)宣傳推廣的職責(zé)?！句N售操作】此項(xiàng)工作在銷售部業(yè)務(wù)流程中持續(xù)的時(shí)間最長也最繁復(fù)，包括最初和以后各期銷售的簽約、回收樓款、辦理公證、處理各種異常情況〔退樓、換樓、更名、欠款等〕、應(yīng)該與財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、工程等部門配合并與客戶建立良好的合作關(guān)系?！境山粎R總】銷售操作的適當(dāng)階段或銷售總體完成之前應(yīng)進(jìn)展仔細(xì)的成交匯總工作，主要復(fù)審每單合同的回款情況，并根據(jù)具體問題采取措施處理買賣糾紛，即盡量在工程竣工交樓前杜絕可能遺留至后階段的麻煩。【客戶入住】工程完成并到達(dá)入住標(biāo)準(zhǔn)后，銷售部應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)正式向客戶發(fā)出入住通知書，并同時(shí)與物業(yè)管理公司安排好每一戶客戶的入住事宜，有關(guān)客戶資料應(yīng)向物業(yè)管理公司移交，以便雙方配合處理各項(xiàng)善后問題。【產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移】產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的完成標(biāo)志著物業(yè)歸屬的合法性轉(zhuǎn)變，也為銷售程序的完成劃上句號(hào)。客戶最終獲得產(chǎn)權(quán)證書之前，銷售部應(yīng)按政府規(guī)定制作房產(chǎn)分戶登記資料，同時(shí)備齊各類有關(guān)文件協(xié)助客戶辦妥產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取手續(xù)?！竟こ炭偨Y(jié)】每一個(gè)工程完成時(shí)〔或階段性銷售方案完成時(shí)〕，都應(yīng)該總結(jié)以下情況：資金回收市場反響工作績效事故教訓(xùn)等。二、銷售作業(yè)實(shí)施顧客購置顧客購置心理分析樓房情況介紹簽定認(rèn)購書客戶檔案記錄銷售合同執(zhí)行監(jiān)控成交情況匯總正式合同公證簽訂正式合同辦理銀行按揭1.客戶購房心理分析根據(jù)動(dòng)機(jī)的不同，客戶分為四大類：〔1〕投資者；〔2〕用家；〔3〕投機(jī)者〔炒家〕；〔4〕刺探的同行〔競爭對(duì)手和交易機(jī)構(gòu)〕。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的不同心理，采取靈活有效的推銷策略：并把重點(diǎn)放在用家和投資者上。2.購房情況介紹有針對(duì)性地介紹樓，并突出其特色〔設(shè)計(jì)、位置、環(huán)境、交通及配套設(shè)施〕和公司優(yōu)勢〔企業(yè)形象、物業(yè)管理〕，加深客戶印象，增強(qiáng)其購置信心。贈(zèng)送有關(guān)售樓資料，耐心解答客戶的詢問。3.認(rèn)購書的簽署認(rèn)購書是具有一定約束力協(xié)議?？蛻艚患{公司規(guī)定的定金〔履約金〕，同時(shí)與銷售人員簽署認(rèn)購書。4.正式合同的簽署正式合同即房地產(chǎn)買賣合同，由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制。假設(shè)當(dāng)?shù)責(zé)o統(tǒng)一的正式合同，公司自制。公司法人或其委托授權(quán)人代表公司在形式合同上簽字，并加蓋公司公章。外銷房和銀行按揭的正式合同必須經(jīng)過公證。5.辦理銀行按揭銀行按揭能有力地促進(jìn)地產(chǎn)銷售。開展商申請按揭，由財(cái)務(wù)部按照銀行的有關(guān)要求和程序辦理。涉及到具體業(yè)主的情況時(shí)，由銷售部與財(cái)務(wù)部協(xié)同辦理。6.收款過程設(shè)計(jì)收款過程的原如此是，銷售回籠資金應(yīng)確保工程建設(shè)用款和獲得預(yù)期利潤。應(yīng)視當(dāng)?shù)厥袌?、工程情況和工程資金的具體情況進(jìn)展設(shè)計(jì)，并不斷修正完善。7.情況匯總成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況。一般制成表格或用電腦實(shí)現(xiàn)。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、面積、樓價(jià)、付款方式、簽約時(shí)間、定金金額、各期付款〔應(yīng)付、實(shí)付〕、拖欠情況。8.客戶檔案記錄客戶檔案記錄為下一階段“銷售后效勞〞作準(zhǔn)備，內(nèi)容包括客戶名址、、某某〔護(hù)照〕號(hào)碼、背景情況、合同有關(guān)內(nèi)容〔樓號(hào)、樓層、付款方式〕、合同履行情況。9.法律問題咨詢銷售員應(yīng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)的法律、法規(guī)〔如土地增值稅、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法〕，以滿足客戶的咨詢。在正式買賣合同之前，銷售人員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹合同中的法律問題。要求并協(xié)助買方對(duì)正式合同進(jìn)展公證以免產(chǎn)生后遺癥。買方自身遇到有關(guān)法律糾紛時(shí)，公司保持中立，遵守合同。在不損害公司利益的前提下，銷售人員應(yīng)協(xié)助對(duì)方謀求糾紛的解決。10.價(jià)格談判的原如此和策略公司制定的折扣原如此〔底價(jià)〕，銷售人員不得擅自違反。隨著接洽的深入，注意運(yùn)用折扣策略促銷。三、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員負(fù)有催促顧客履約的責(zé)任。1.收款催款過程控制：收款、催款原如此上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)展。當(dāng)交款期臨近時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)通過、信或上門等方式禮貌地提醒和催促顧客約。假設(shè)顧客拖欠購樓款，在時(shí)間和數(shù)量上超過了公司的底限時(shí)，銷售人員應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知顧客中止雙方合同和進(jìn)展必要的法律裁決。顧客合同款顧客合同款及實(shí)際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款〔準(zhǔn)備〕通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規(guī)定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款〔交納違約金〕顧客付款顧客付款主動(dòng)提醒、催促顧客履約2.按期交款的收款控制：原如此上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進(jìn)展催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)展處分意見。3.延期交工的收款控制：仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4.入住環(huán)節(jié)的控制：樓宇竣工驗(yàn)收合格后，銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后，銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。5.客戶檔案：本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案主要包括：顧客付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。6.客戶回訪與親情培養(yǎng)：客戶回訪是我們堅(jiān)持的效勞。通過銷售人員對(duì)顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時(shí)通過面對(duì)面的溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的根底。7.與物業(yè)管理的交接：主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。四、銷售作業(yè)評(píng)估1.銷售資料的整理和保管銷售部門及有關(guān)部門銷售、法律文件分門別類整理，由相關(guān)部門分別保管。保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。2.銷售人員的業(yè)績評(píng)定銷售人員的業(yè)績評(píng)定原如此上按年度和工程進(jìn)展。評(píng)定的主要依據(jù)有：接洽總?cè)藬?shù)；成交數(shù)；顧客履約情況；顧客投訴率；直接上級(jí)的評(píng)價(jià)。3.銷售工作中的處理個(gè)案記錄即將特殊個(gè)案〔特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等〕的處理情況整理記錄并保存有關(guān)憑證，以備忘查詢。4．銷售工作的總結(jié)銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個(gè)必不可少環(huán)節(jié)。總結(jié)整個(gè)工程或一段的銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。不斷改良銷售工作。同時(shí)為以后開發(fā)的工程的設(shè)計(jì)、建造和廣告籌劃工作借鑒。第三章銷售執(zhí)行一、確定銷控方案根據(jù)市場競爭情況來看，構(gòu)本錢樓盤的直接在售競爭樓盤主要是恒茂國際華城，一期均價(jià)已達(dá)3500以上/平方米，其二期的開發(fā)將對(duì)本樓盤帶來同期同質(zhì)的市場競爭，此外，青山湖東岸大批樓盤亦在2004年開發(fā)和入市銷售，包括秀泊經(jīng)典〔建面約22萬平方米〕、香溢花城〔建面約48萬平方米〕，碧海云天2期等，亦將對(duì)本工程住宅銷售帶來一定沖擊。從碧海云天的價(jià)格手法來看，其價(jià)格已從開盤前期的均價(jià)2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且銷售業(yè)績非常理想。此外，紅谷灘片區(qū)進(jìn)一步調(diào)整趨向理性，朝陽洲片區(qū)及城南局部包括玉河明珠、正榮之都等局部市場的樓盤亦將對(duì)本工程產(chǎn)生間接的競爭。縱觀城區(qū)市場，2004年熱點(diǎn)將集中在青山湖片區(qū)，而城南片區(qū)亦將有熱點(diǎn)涌現(xiàn)，市場供給量進(jìn)一步集中，全市在售和將售樓盤近400萬平方米，市區(qū)在售樓盤及即將上市樓盤供給總量將達(dá)250萬平方米，且集中在紅谷灘、青山湖、朝陽洲和城南區(qū)域。本工程的開發(fā)分為三期，一期以住宅局部為主，市場的絕大局部競爭力量將分布在中高檔市場，形成前后夾擊勢態(tài)：前有恒茂國際華城，后有青山湖東岸及其他新的高質(zhì)素樓盤。因此，建議以“坐二望一〞之戰(zhàn)略，以“低開高走〞的手法，制訂價(jià)格分期方案，以便盡快實(shí)現(xiàn)一期的銷售，并擺脫中高檔市場對(duì)本工程的阻擊，迅速提升品牌檔次，脫身而出與恒茂國際華城展開正面競爭。1．戰(zhàn)役指導(dǎo)思想：開盤——封盤——開盤——封盤戰(zhàn)役設(shè)計(jì)思路：充分做好形象導(dǎo)入期、制造三個(gè)持續(xù)熱銷期3．13．16．15．18．17．14．12．11．112．111．110．19．16．18開盤日8．一八封盤日9．02開盤日10．31封盤日11．8開盤日4．18認(rèn)購起一期水晶島三期幸福島二期水月灣內(nèi)部認(rèn)購期封盤期封盤形象導(dǎo)入期持續(xù)熱銷期一持續(xù)熱銷期三持續(xù)熱銷期二2．銷售方案與控制依照以上戰(zhàn)略安排，按就近原如此及水景盤搭配銷售原如此，結(jié)合工程進(jìn)度，將一期分三批推出：金域名都一期第一批：水晶島：1#、2#金域名都一期第二批：水月灣：3#、11#金域名都一期第三批：幸福島：4#、10#金域名都一期推盤節(jié)奏與銷售目標(biāo)時(shí)期階段主要任務(wù)推盤量與售盤量(合計(jì)81720㎡)新推盤戶型分布價(jià)格〔元/㎡〕銷售目標(biāo)銷售金額〔合計(jì)25381萬元〕一房二房三房四房復(fù)式2.一五—3.1市場測試期價(jià)格測試，客戶信息反響(累計(jì)登記客戶800位以上)3.2—4.17蓄水期積累客戶,登記客戶信息4.一八—6.17水晶島內(nèi)部認(rèn)購期登記有效客戶,發(fā)出高能會(huì)員卡(5.1發(fā)行會(huì)員增值卡)3380(10%)6.一八—7.1水晶島開盤期開盤轟動(dòng)和業(yè)績,釋放銷售能量新推6—一五層，160套2060803430新推盤量的70%38467.2—7.30水晶島熱銷期進(jìn)一步提升銷售能量和業(yè)績加推未推盤，約90套1030403460在售盤量60%26607.31—8.17水晶島持銷期維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績(剩余在售盤，約50套)3450剩余盤量70%12388.一八—9.1水晶島封盤期制造熱銷樓盤跡象，積累新客戶對(duì)外均價(jià)3500登記客戶250位9.2—9.一五水月灣開盤期成功開盤,滿足市場更高期望新推3#6—一五層，11#一五—29層，約一三0套103075一五3530新推盤量60%30319.16—10.一五水月灣熱銷期達(dá)成優(yōu)異的銷售目標(biāo)加推未推盤，約104套5一五661743580在售盤量70%460810.16—10.30水月灣持銷期維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績(剩余在售盤，約45套)3550剩余盤量70%一三7110.31—11.7水月灣封盤期制造水月灣熱銷跡象,積累新客對(duì)外均價(jià)3600登記客戶一五0位11.8—11.21幸福島開盤期開盤銷售轟動(dòng)和業(yè)績新推4#6—一五層，10#一五—29層，約一三0套103075一五3630新推量40%207811.22—幸福島熱銷期達(dá)成優(yōu)異銷售目標(biāo)加推未推盤，約104套5一五661743630在售盤量60%42831.11—春節(jié)元宵幸福島持銷期維持穩(wěn)定銷售業(yè)績,為二期造勢(剩余在售盤，約45套)3600在售盤量80%2266元宵至二期出售幸福島封盤一期銷售完畢,二期意向登記對(duì)外均價(jià)3700元,登記客戶300位綜合評(píng)價(jià)按本銷售方案實(shí)施,最終實(shí)現(xiàn)銷售率89%左右注:設(shè)定四樓以上全部為住宅二、銷售準(zhǔn)備執(zhí)行表高能·金域名都銷售執(zhí)行時(shí)間表類別工程工作階段完成時(shí)間責(zé)任人配合單位備注銷售節(jié)奏開盤第一批推盤2004.6.一八安佳高能、廣告公司第一批封盤2004.8.一八安佳高能、廣告公司第二批推盤安佳高能、廣告公司第二批封盤2004.10.一八安佳高能、廣告公司第三批推盤安佳高能、廣告公司尾盤安佳高能、廣告公司策略類價(jià)格策略、公關(guān)及促銷方案設(shè)計(jì)安佳高能審定2004.2.一五高能安佳老帶新策略編制安佳審定高能銷售表價(jià)制定編制安佳高能審定高能安佳派籌方案、價(jià)格測試方案、開盤選房方案編制安佳高能審定高能安佳銷售道具樓書、戶型單頁、置業(yè)方案書、宣傳單張?jiān)O(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳審定廣告公司高能、安佳印刷高能總平面圖及分戶圖高能裝修標(biāo)準(zhǔn)說明書、物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)計(jì)高能印刷高能資料夾安佳銷控表設(shè)計(jì)、打印安佳銷售百問制定2004.3.一五安佳、高能銷售五證2004.6.一八高能安佳、廣告公司收據(jù)高能認(rèn)購書、合同設(shè)計(jì)高能安佳、廣告公司印刷2004.5.一五高能安佳、廣告公司銷售人員卡片、胸卡、各工種工作服設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳審核2004.3.一五高能、安佳制作高能各種小禮品設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳審核高能、安佳制作禮儀公司高能會(huì)章程、?？?、會(huì)員卡、生活手冊設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳審核高能、安佳印刷、制作高能談判桌、椅裝飾公司高能、安佳咖啡桌裝飾公司高能、安佳休息沙發(fā)、茶幾裝飾公司高能、安佳可樂機(jī)高能高能、安佳咖啡爐高能高能、安佳飲水機(jī)高能分戶模型2004.3.28模型公司高能、安佳沙盤模型公司高能、安佳投影機(jī)高能安佳、廣告公司觸摸屏高能安佳、廣告公司電子展示系統(tǒng)高能安佳、廣告公司復(fù)印機(jī)1部高能機(jī)1部高能銷售辦公電腦1臺(tái)高能打印機(jī)1臺(tái)高能復(fù)印紙1臺(tái)高能開通六部高能寬帶高能看樓專車1臺(tái)、電瓶車2臺(tái)設(shè)計(jì)2004.3.一五廣告公司高能、安佳審核廣告公司高能、安佳制作高能展示系統(tǒng)售樓處選址2004.2.一五高能安佳、廣告公司結(jié)構(gòu)完工2004.3.一五高能裝修完工裝修公司音響系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳燈光系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳看樓通道通道包裝設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳設(shè)計(jì)討論2004.5廣告公司高能、安佳通道布置2004.6高能樣板房設(shè)計(jì)2004.5裝修公司高能、安佳施工2004.6裝修公司高能、安佳VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳施工高能隊(duì)伍組建銷售人員招聘安佳高能銷售人員培訓(xùn)安佳高能清潔工培訓(xùn)安佳高能效勞人員培訓(xùn)安佳高能保安培訓(xùn)安佳高能實(shí)戰(zhàn)演練安佳高能媒介方案廣告方案廣告公司高能、安佳廣告執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)方案廣告公司高能、安佳相關(guān)單位銀行確定高能安佳、廣告公司禮儀公司確定高能安佳、廣告公司保險(xiǎn)公司確定高能安佳、廣告公司律師事務(wù)所確定高能安佳、廣告公司電子系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)單位確定高能安佳、廣告公司裝修公司確定高能安佳、廣告公司物業(yè)管理公司確定高能安佳、廣告公司模型公司確定高能安佳、廣告公司印刷公司確定高能安佳、廣告公司供水公司確定高能安佳、廣告公司工程管理制度工作交接流程確定高能安佳、廣告公司財(cái)務(wù)對(duì)接制度確定高能安佳、廣告公司銷售大廳管理制度確定安佳高能例會(huì)制度確定2004.3.一五高能安佳、廣告公司第四章銷售作業(yè)現(xiàn)場管理達(dá)爾文的一句名言："能生存下來的，不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對(duì)外界變化最具有適應(yīng)能力的"。這句話揭示生物界的真理，我認(rèn)為同樣適應(yīng)于房地產(chǎn)營銷。銷售現(xiàn)場作為銷售最終實(shí)現(xiàn)的窗口，最能表現(xiàn)房地產(chǎn)公司對(duì)市場的適應(yīng)能力和反響速度。突破傳統(tǒng)的“適應(yīng)需求〞的營銷思想，主動(dòng)根據(jù)客戶或潛在市場的需要，“引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求〞。銷售決勝在現(xiàn)場。目前，在房地產(chǎn)銷售過程中存在這么一種傾向，重概念，輕執(zhí)行；重廣告，輕現(xiàn)場。當(dāng)然，推概念、上廣告是房地產(chǎn)銷售過程中不可缺少的、非常重要的環(huán)節(jié)，也是成功銷售的重要因素之一。但是僅靠這兩件法寶顯然是不夠的。經(jīng)過多年的開展積累，中國房地產(chǎn)市場的開展已經(jīng)趨于成熟，一方面，消費(fèi)者已經(jīng)相當(dāng)理性，單一的銷售推動(dòng)方式很難打動(dòng)他們;另一方面，房地產(chǎn)開展過速，高居不下的空置率使每一個(gè)開展商認(rèn)識(shí)到整合行銷的重要性。在目前的市場狀況下，開展商應(yīng)該跳出傳統(tǒng)“推動(dòng)〞方式的束縛，從“拉動(dòng)〞式的角度來拓展新的銷售形式，推拉結(jié)合，才能形成更強(qiáng)的市場運(yùn)營力度。一、根本規(guī)定1、效勞宗旨：讓每一個(gè)客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；2、效勞精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團(tuán)結(jié)；3、銷售現(xiàn)場每一個(gè)工作人員應(yīng)自覺維護(hù)現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。二、工作職責(zé)銷售員應(yīng)熱愛本職工作，積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評(píng)定考核；嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無條件地服從售樓部主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排；積極認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和效勞展現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績；認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并積極主動(dòng)向售樓部主管反映匯報(bào)或提出建議；銷售員要互相幫助，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)一致。三、考勤管理規(guī)定銷售員應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退；銷售員依照售樓部主管的統(tǒng)一安排進(jìn)展輪休，每周休息一天；銷售現(xiàn)場考勤由售樓部主管每日如實(shí)記錄；遲到或早退10分鐘內(nèi)，扣10元，遲到或早退10-30分鐘內(nèi)，扣20元，30分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累有四次遲到、早退按曠工扣一天處理；凡未履行請假手續(xù)或未準(zhǔn)假而擅自休假者，以曠工計(jì)；如銷售員確有需要，請假半天以內(nèi)的，須經(jīng)售樓部主管同意，請假半天以上的，填寫請假條交售樓處主管，得到批準(zhǔn)方可離去，請假一天扣當(dāng)日全工資；如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)售樓部主管同意并安排其它班次；售樓部主管應(yīng)定期制作輪班表，安排銷售人員輪班工作及備案；上班時(shí)間：四、銷售人員形象規(guī)定銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定，工作期間穿著整潔制服，佩戴工作卡，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜，男士著裝須扣好襯衫袖口，領(lǐng)口配帶著帶，不得留過耳長發(fā)，女士須化淡妝，不得濃裝艷抹；銷售人員工作時(shí)間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。不允許在工作臺(tái)吸煙，進(jìn)食，閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報(bào)刊；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不得在工作時(shí)間談笑、喧嘩或背后議論客戶。五、客戶接待規(guī)定銷售過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。一經(jīng)核實(shí)，立即辭退，客戶接待分為接聽和現(xiàn)場接待兩種：1、接聽：應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽x“您好！金域名都〞如需其他人接聽：“請您稍候！〞如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？〞“請放心，我一定代為轉(zhuǎn)達(dá)〞如需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交本人；接聽?wèi)?yīng)吐字清晰，熱情耐心；私人應(yīng)盡量防止使用接待，如有使用，應(yīng)簡單明了，使用時(shí)間不得超過三分鐘；如遇客戶來訪應(yīng)立即放下前往接待；如接聽業(yè)務(wù)時(shí)客戶來訪，應(yīng)請其他銷售員代為接待，作為報(bào)紙廣告首位排列，嚴(yán)禁打私人。銷售員之間存在共用情況，應(yīng)輪流接聽，禁止搶接。原如此上以咨詢?yōu)橹?，不做客戶登記，但客戶來指定找某銷售員，如此算其客戶。2、現(xiàn)場接待銷售員現(xiàn)場接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁；對(duì)于現(xiàn)場首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷售人員按簽到順序輪流依次接待；對(duì)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)展接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；接待完客戶后應(yīng)做好詳細(xì)登記，并留下客戶全名、。發(fā)生客戶交叉時(shí)，以客戶登記為準(zhǔn)；客戶登記的有效期為一個(gè)月；在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；無論任何情況下，銷售員不得有看不起來訪客戶的表情，更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn)；對(duì)同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客找時(shí)，應(yīng)請其他銷售員代為接待，作成后共單，未簽單如此視為義務(wù)幫助；10〕老客戶帶來的新客戶屬原銷售員，并算一次接待；11〕客戶進(jìn)入售樓中心，接客戶的銷售員要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，歡送光臨XX售樓處〞為開場白，引領(lǐng)客戶到達(dá)洽談臺(tái)或主動(dòng)邀請客戶參觀樣板房，并陪同講解；12〕到洽談桌介紹時(shí)要給客戶倒水，送走客戶后清理水杯；一三〕鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；14〕接待老客戶不計(jì)名額，但輪空不補(bǔ)〔除因公事，否如此輪空一律不補(bǔ)〕六、管理規(guī)定銷售員從事新樓盤銷售前需參加銷售部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格前方可上崗；銷售員在工作中需聽從售樓部主管的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時(shí)間通知售樓部主管銷控；銷售員根據(jù)銷售部制訂的銷售方案開展銷售工作，不得對(duì)外泄露公司機(jī)密，嚴(yán)禁參與炒樓或損害公司利益的活動(dòng)；銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地工作，相互幫助，防止相互推諉；銷售員要細(xì)心保管好自己的客戶資料，根據(jù)售樓部主管的要求定期作銷售情況報(bào)告；銷售員在銷售接待中遇到業(yè)務(wù)難題，應(yīng)及時(shí)向售樓部主管匯報(bào)，求得解決；銷售員應(yīng)及時(shí)向售樓部主管反響有關(guān)銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見解；銷售員需積極參加業(yè)務(wù)交流會(huì)，主動(dòng)了解競爭樓盤和其他樓盤的銷售狀況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和成單技巧；關(guān)于訂金，未經(jīng)公司或售樓處主管許可，購房人交納的購房臨時(shí)訂金或樓款，必須由銷售員帶著到公司財(cái)務(wù)部辦理或公司指定的人辦理，銷售員不得自行收??；銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣；第五章營銷隊(duì)伍組織無知笑臉難賣樓。根本上每個(gè)銷售現(xiàn)場或展場，都有一群青春靚麗、表現(xiàn)活潑的售樓小姐或禮儀小姐，跑前跑后，笑容可掬地向客戶推銷自己的樓盤。有些素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的售樓小姐，對(duì)于在開展商與準(zhǔn)業(yè)主之間牽線搭橋、促使成交起著非常積極的作用。

然而我們也看到，許多現(xiàn)場促銷的售樓小姐顯然沒有受到最根本的禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，要么熱情過度，喋喋不休惹人生煩；要么一問三不知，多問幾句還要遭受不耐煩的搶白。最常見的一種是：要笑臉有笑臉，要柔情有柔情，要口才有口才，可就是缺乏專業(yè)知識(shí)和對(duì)各種細(xì)節(jié)性問題的把握。相對(duì)說來，消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)候最多疑、最搖擺不定、最需要“專業(yè)級(jí)〞人物給他提供可靠的信息，鼓舞其信心；同時(shí)，消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)刻也最容易被爭取過來。此時(shí)如果售樓小姐對(duì)自己的樓盤狀況有全面的了解，各種數(shù)據(jù)爛熟于心，客戶詢問時(shí)對(duì)答如流，客戶才會(huì)感覺到開展商的誠意，放心掏錢買樓。世界營銷專家喬·吉拉德說過：你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。在房地產(chǎn)營銷過程中，營銷人員成為了產(chǎn)品銷售終端，終端建設(shè)的好壞決定了銷售效率的上下。在賣自己的同時(shí)賣產(chǎn)品，讓自己成為客戶信賴的朋友，這樣才能深入客戶心理，提高銷售率。房地產(chǎn)銷售是一門專業(yè)性極強(qiáng)的工作，樓盤銷售成功與否不單表現(xiàn)出個(gè)人能力上下，更重要是表現(xiàn)出專業(yè)團(tuán)隊(duì)的精神，所有從事銷售之業(yè)務(wù)員必須具備專業(yè)精神及態(tài)度進(jìn)展銷售工作，以客為尊，貫徹售前及售后效勞，充分了解樓盤所有資料并掌握最新市場資訊，統(tǒng)一口徑演繹樓盤銷售賣點(diǎn)，全力配合整體銷售策略，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定之規(guī)章制度，服從并尊重工程經(jīng)理之決定。隨著市場競爭的加劇，市場對(duì)房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，要求具備上佳的形象、良好的人品、較強(qiáng)的能力和一流的專業(yè)精神。一、根本要求1、職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重。不因個(gè)人目的而損害公司的利益和形象。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。為人老實(shí)、正直。2、根本素質(zhì)要求：具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。3、禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔。公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服。儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。二、專業(yè)知識(shí)要求1、了解公司的歷史和工程的特點(diǎn)；2、了解當(dāng)?shù)爻鞘械囊?guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等；3、了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及其開展商的歷史、實(shí)力、背景等；4、掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)〔設(shè)計(jì)、建造、銷售和物業(yè)管理〕的根本知識(shí)；5、有一定的營銷知識(shí)和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；6、熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)。7、了解一定的財(cái)務(wù)知識(shí)三、其他知識(shí)要求盡可能拓寬知識(shí)面。多了解建筑、歷史、天文、地埋、心理、邏輯等方面的知識(shí)。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。四、心理素質(zhì)要求具有信心、耐心、恒心和勇氣，不畏困難和挫折；意志堅(jiān)決，克制困難，努力實(shí)現(xiàn)和客戶溝通。要求：自主性，果斷性，自制力，頑強(qiáng)的精神及毅力；闊達(dá)的性格，善于控制自己的情緒，以理智去觀察事物，無論事情多復(fù)雜都要保持鎮(zhèn)靜。五、效勞標(biāo)準(zhǔn)及要求原如此：樹立效勞顧客的觀念，顧客就是上帝。以老實(shí)、友好和熱情的態(tài)度效勞顧客?！?〕語言標(biāo)準(zhǔn)：語言、文字表達(dá)清楚，條理清楚。應(yīng)使用最能與顧客溝通的語言，注意使用禮貌用語。〔2〕來電接待要求：應(yīng)養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣。視具體情況掌握交談的內(nèi)容和尺度?！?〕顧客來函的處理：對(duì)顧客的信函要分類整理和保存，有函必復(fù)?！?〕來訪接待要求營造親切融洽的氣氛，迅速與顧客溝通。對(duì)顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心；面帶笑容，語氣溫和；態(tài)度不卑不亢。〔5〕顧客回訪要求對(duì)于來電、來信及來訪的顧客，應(yīng)定期回訪，保持聯(lián)絡(luò)。〔6〕促銷環(huán)節(jié)根本要求陪同顧客看房時(shí)，應(yīng)以方便顧客為主，準(zhǔn)時(shí)赴約，根據(jù)顧客的購置心理和動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地介紹情況。六、售后效勞要求不定期地主動(dòng)給顧客回電或上門拜訪，培養(yǎng)與顧客的感情。當(dāng)顧客投拆時(shí)，態(tài)度應(yīng)耐心、和藹，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)作書面記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映，盡早解決問題，給顧客回復(fù)并致歉。七、銷售代表效勞的“5S〞1.Speed〔速度〕。物理的速度，如成交快捷、對(duì)答如流；演示的速度，如程序化安排和溝通技巧。快速接聽、及時(shí)通知變化事項(xiàng)、預(yù)約及準(zhǔn)時(shí)赴會(huì)、交款等待與傾談的配合等等。2.Smile〔微笑〕。職業(yè)的微笑是健康的、體貼的，表現(xiàn)出心靈上的理解和寬容。不是做作的、討好的、游移的、虛偽的或奸詐的。3.Sincerity〔真誠〕。真誠是做人做事之本，是事務(wù)處理和人們溝通的潤滑劑。起碼誠的努力是一方面，讓顧客感受到你的真誠是另一方面。銷售代表要樹立形象必須從真誠開始。4.Smart〔機(jī)敏〕。敏捷、漂亮的接待方式緣自充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。否如此以小聰明、小技巧應(yīng)付顧客，并沒有實(shí)際性解決顧客問題，甚至給公司和本人帶來糾紛和損失。5.Study〔研學(xué)〕。銷售代表需要研學(xué)顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識(shí)和市場咨訊等。第六章銷售接待標(biāo)準(zhǔn)、要求營銷大師科特勒說：沒有降價(jià)兩分錢能保持的忠誠度，即可知價(jià)格因素在營銷活動(dòng)的重要性，而營銷就是以滿足最大多數(shù)人的最大快樂為目的?，F(xiàn)場接待亦如此，首先要令客戶有好感，然后才談其他。一、言行標(biāo)準(zhǔn)銷售員必須慎重及具備專業(yè)形象，代表自己之同時(shí)亦代表公司。現(xiàn)場由銷售經(jīng)理或主管安排同事準(zhǔn)備各項(xiàng)銷售用品及統(tǒng)計(jì)銷售結(jié)果，幫助促銷及營造銷售氣氛。銷售經(jīng)理在適當(dāng)時(shí)候給予協(xié)助及作最終決定。1.員工上班時(shí)間必須穿著整齊制服(男同事須，保持儀容整潔及精神飽滿;2.任何情況下不得粗言臟語、爭客、絕不能在客戶面前爭論，應(yīng)私下協(xié)商，假設(shè)未能解決如此如實(shí)反映予上級(jí)定斷；3.銷售員有義務(wù)及責(zé)任接聽客戶查詢來電，需作好登記并盡量留下客戶資料;4.禮貌對(duì)待同事及客戶，各級(jí)職員必須本著互諒互讓、群策群力精神，共同完成整體銷售指標(biāo);5.必須保持工作環(huán)境整潔，前臺(tái)保持有足夠銷售資料。嚴(yán)禁在前臺(tái)從事任何與銷售工作不相干事宜。如：看報(bào)紙、吃零食、涂口紅等。6.如需離開售樓處10分鐘以上，需事先知銷售主管;7.如非必要不得接聽私人超過3分鐘時(shí)間;8.銷售人員用餐必須分批進(jìn)展，并于45分鐘內(nèi)完成，不得午睡，保持前臺(tái)有銷售員準(zhǔn)備進(jìn)展接待工作。9.須盡心履行客戶登記，媒介調(diào)查?？蛻粽{(diào)查表及記錄表等工作。10.定期回饋市場資訊及客戶反響予公司參考，以協(xié)助制定日后之銷售策略。二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導(dǎo)1、進(jìn)線目的：簡單說明賣點(diǎn)〔工程銷售前應(yīng)開會(huì)統(tǒng)一討論工程主要賣點(diǎn)〕。使客戶前來看房。注意要點(diǎn)：不要指望在中談成生意。廣告日當(dāng)天原如此上每個(gè)進(jìn)線約2分鐘，要注意簡潔，個(gè)別最多超過3分鐘，以免影響其它進(jìn)線。以恰當(dāng)方式向客戶問詢其它，例：“今天是廣告日，很忙、歡送你前來參觀，我們會(huì)有同事詳細(xì)為你介紹〞。答復(fù)客戶問題要簡略，可采用先答其中2、3個(gè)問題，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。對(duì)有意向客戶應(yīng)提示其坐什么車〔或起走什么路線〕，前來看房。談話用語：正常情況開場應(yīng)為“你好，。〞如中遇到客戶猶豫時(shí)，可問“有什么可以幫到您〞等啟發(fā)式語氣鼓勵(lì)客戶發(fā)問。完畢語：“歡送您來看房〞、“再見〞。2、帶客程序：“您好，歡送看房〞，站立并迎上去。“請看資料，是第一次來吧。〞假設(shè)遇已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌地轉(zhuǎn)給該銷售員跟進(jìn)。引導(dǎo)客戶到接待處取樓盤資料并依客戶資料登記及進(jìn)展媒介調(diào)查。引至模型區(qū)向客戶介紹樓盤的根本情況及主要賣點(diǎn)，注意客戶的反響意見，摸明客戶選房意向。從洽談中，應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)樓盤展銷期優(yōu)惠及賣點(diǎn)，引發(fā)客戶購置欲望?？捶刻?hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選房，對(duì)有意向的房號(hào)單位進(jìn)展計(jì)數(shù)，促銷單位。送出門口，禮貌再見。3、復(fù)訪：復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶的購房意向。進(jìn)一步推進(jìn)客戶對(duì)工程的認(rèn)識(shí)度。保持聯(lián)絡(luò)，力促成交時(shí)機(jī)。注意要點(diǎn)：語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。暢銷樓盤應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。原如此上看房后第二日或第三日復(fù)訪，很有意向的客戶除外。開場切忌“您考慮得怎樣〞等類似的直入主題的說法，而采用“打攪您了，前天看房不知您,有否注意到。。。。。。〞或“現(xiàn)在忙不忙。。。〞，“還記不記得我……〞等等。復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次鼓勵(lì)客戶前來選購，并初步與客戶達(dá)成復(fù)訪時(shí)間。中午最好不要打，以免影響客戶休息。事先應(yīng)想好談話主題內(nèi)容，再打，并參照以前談話記錄，盡量防止重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。有必要的話可安排第二次看房，或其它已入伙客戶的裝修房〔特殊情況〕，或引導(dǎo)其與工程負(fù)責(zé)人談，增加把握性。復(fù)訪次數(shù)不宜太多，以免引致客戶反感。感到有把握時(shí)，可提示客戶安排時(shí)間帶錢來售樓處。4、收取定金：注意要點(diǎn)在最后關(guān)健階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶落定。收取定金的進(jìn)程要快、穩(wěn)?？膳阃蛻粢黄鹑ト″X，并一起返回售樓處辦手繼，以防在中途客戶發(fā)生變化?？蛻粢廊华q豫時(shí)，業(yè)務(wù)員之間要及時(shí)配合。一般客戶會(huì)要求再看一次房，應(yīng)陪同前往，以保證看房效果。認(rèn)購書填寫好后，應(yīng)交銷售部經(jīng)理或主管審核。5、銷售須知銷售部主要銷售人員管理工及銷控工作由銷售部經(jīng)理〔如銷售部經(jīng)理不在，由銷售主管負(fù)責(zé)〕負(fù)責(zé)；為促進(jìn)單位銷售，所有單位預(yù)留或認(rèn)購必須經(jīng)過銷售部負(fù)責(zé)人確定，所有銷售人員于出售單位前亦會(huì)向負(fù)責(zé)人員核實(shí)之后才能收款，單位一經(jīng)售出或預(yù)定，不可再售予他人，防止單位重復(fù)銷售，如發(fā)生重復(fù)銷售情況，如此嚴(yán)厲追究銷售部負(fù)責(zé)人責(zé)任；客戶決定購置單位，客戶需按照規(guī)定收取定金人民幣2萬元，財(cái)務(wù)部開具發(fā)票給客戶，同時(shí)簽定買賣合同；簽定買賣合同后，根據(jù)客戶選擇的付款方式規(guī)定的日期交納余款或辦理按揭手續(xù)，如過期不交納，開展商有權(quán)取消合同，定金不予退還；如客戶選購單位交納定金后要求延遲簽定合同，可以有為期三天的冷靜期，三天內(nèi)客戶如選擇不購置該單位，開展商須全額退還定金給客戶，如超過三天，客戶要求退款，開展商有權(quán)收取定金2%的違約金，該單位可重新出售；假設(shè)買家一時(shí)未能繳付全數(shù)訂金亦可先付部份款項(xiàng)〔稱為「臨時(shí)訂金」〕以預(yù)留單位，簽定?單位預(yù)留協(xié)議書?，在可行的情況下，臨時(shí)訂金最少需收?。?,000，如少于此數(shù)，如此由銷售部負(fù)責(zé)人視乎個(gè)別買家和銷售情況決定。一般來說，出售單位預(yù)留時(shí)間限于兩天內(nèi)；如兩天內(nèi)客戶不補(bǔ)足定金，開展商有權(quán)沒收臨時(shí)定金，該單位可重新出售；客戶由接待至成交的工作，須由該單位銷售人員全程跟進(jìn)，包括接待、計(jì)算價(jià)格、跟進(jìn)效勞、交款、簽定合同、催款、售后效勞等工作；如該單位銷售人員不便或不在，應(yīng)及時(shí)委托其他銷售人員跟進(jìn)效勞，其他銷售人員應(yīng)熱情盡力接待；8〕每天單位銷售紀(jì)錄先由銷售部經(jīng)理〔如銷售部經(jīng)理不在，由銷售主管負(fù)責(zé)〕保存，下班前將與財(cái)務(wù)部核對(duì)有關(guān)紀(jì)錄備案，紀(jì)錄列明全訂、臨時(shí)訂或預(yù)留單位及有關(guān)金額；三、銷售員五忌售樓人員除了要有專業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記?。憨~你說什么客人不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了；﹡你沒有第二次時(shí)機(jī)給客人留下第一印象。1.忌欺瞞客戶﹡誠懇，是朋友、參謀、參謀，第一步是建立信任〔幫助他解決問題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程〕﹡轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避〔離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈〕﹡不夸大和捏造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾〔本人買房〕〔離市中心有一定距離〕﹡對(duì)顧客的反對(duì)意見不要輕描淡寫一筆帶過〔慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞〕2.忌怠慢客戶﹡熱情，售樓是效勞業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一局部，“成交〞“不成交〞不是最重要，讓他喜歡你才是最重要〔第二營銷渠道〕﹡利索、高效、勤力，愿為客人吃苦〔某某萬科老劉〕﹡專心為客戶效勞〔讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)，不說其它無關(guān)事情〕﹡一視同仁〔西安紫微大廈的老太太〕3.忌心浮氣燥﹡氣定神閑、有耐性〔忌：哎呀，自已好好想想，回家再算算〕，保持笑容﹡收拾心情，做好演員〔不因與男朋友斗氣而情緒化；不因午飯時(shí)間到肚餓而不耐煩〕4.忌踩低別人樓盤﹡莫主動(dòng)提及和攻擊對(duì)手〔給人不大度的感覺〕；﹡夸客戶精明，戴高帽子﹡勇于成認(rèn)對(duì)手的長處，有助于贏得信任〔其它開展商也在此開發(fā)，證明這已有開展前景且利于配套完善〕﹡主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家〔僅限于沒下訂單〕，幫客戶找到真正適宜的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。﹡肯定對(duì)手的優(yōu)勢，帶出缺點(diǎn)﹡不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比擬5.忌過橋抽板〔打完齋不要和尚〕﹡買前熱情如火，買后冷淡似水﹡熱情解答和效勞〔關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其他與你不相關(guān)的內(nèi)容〕〔你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友〕﹡主動(dòng)提供幫助、問候和解決問題〔包括入住后〕，讓他的朋友也成為你的朋友四、營銷人員行為標(biāo)準(zhǔn)﹡最根本是要清晰、及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息和獲取信息〔介紹順德妙齡乳鴿；大廳景觀；主人房之大，“大〞帶來之利益和滿意；吃快餐，送小便〕學(xué)會(huì)適中選用眼、嘴、耳、身體等各部器官的言辭來表達(dá)自己的意思和想法〔人通常并不發(fā)覺自己的動(dòng)作是怎么，雙手交叉拇指位置互換〕不要公式化地解說和解答，讓人覺得冷冰冰，客人不需要錄音機(jī)〔導(dǎo)游背書〕，學(xué)會(huì)觸景生情法〔把客戶領(lǐng)入境界，讓你不自覺地覺得自己已擁有這間房子，主人房、小孩、廚房、浴室〕〔祈福湖，小朋友可劃船〕1、看著對(duì)方說話〔眼〕——目光培養(yǎng)﹡眼睛是最善于表達(dá)情感的器官，也是最不善于說謊的器官。﹡眼睛直視表示專注和坦白，但時(shí)間過長如此又帶有攻擊意味；微笑地凝視表示他正欣賞你或你的講話〔談戀愛〕；對(duì)方左顧右盼表示對(duì)講話不感興趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服〔見領(lǐng)導(dǎo)，見老佛爺〕；目光斜視可能心術(shù)不正〔泳池〕；﹡柔和的眼光〔眉心〕微笑地凝視，不要目瞪著對(duì)方，不要心不在焉到處亂看而背材料﹡不要一個(gè)人說個(gè)不停，也不要只看一個(gè)人﹡察顏觀色，培養(yǎng)專業(yè)判斷的眼光?！蕾p：微笑，注視你并不斷點(diǎn)頭——同意：點(diǎn)頭——不感興趣：哼哼哈哈，眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或雙手不停地玩弄東西——厭倦：客人已表不感興趣而你還不識(shí)趣，用手按摩身體，作深呼吸、凝視遠(yuǎn)方、不斷看表——不耐煩：抖抖腳板，用手輕拍身體——優(yōu)越：頭向后微揚(yáng)2、經(jīng)常面帶笑容﹡千金一笑〔峰火戲諸候〕，客人今天也用了千金﹡消除隔膜和敵意﹡拉近距離﹡舞臺(tái)演員的正反面3、用心聆聽對(duì)方講話〔耳〕﹡病人――醫(yī)生﹡解決問題，需有一個(gè)雙向的信息交流﹡消除雙方的疲倦；是對(duì)客戶一種很好的尊敬，沒人希望被說服，只希望被幫助﹡引出客戶的關(guān)心點(diǎn)，有利于摸清對(duì)方的情況〔潮州人關(guān)心兒子房和客廳〕﹡通過讓客戶的積極參與而建立親密和互信的關(guān)系，用提問的方式鼓勵(lì)他們各談看法〔與他們一起探討最優(yōu)適合他們的付款方式〕﹡點(diǎn)頭、回應(yīng)、記錄〔表示對(duì)客戶說話的理解和重視〕﹡了解客戶所需〔自用、投資或贈(zèng)送〕〔孔和鉆頭〕，有利于重點(diǎn)講解低效率的推銷是基于假設(shè)的需求之上的以陳述為主導(dǎo)的過程，sales對(duì)客戶一無所知并不想了解，浪費(fèi)彼此的時(shí)間，無法造就忠誠顧客〔對(duì)抗性推銷――咄咄逼人的強(qiáng)調(diào)，不會(huì)“尋找需求〞高效率推銷源自提問然后聆聽，提問引導(dǎo)整個(gè)過程〔講解以客戶關(guān)心的為主，詳細(xì)展開，其他輔之〕4、說話時(shí)要有變化〔嘴〕﹡抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，響亮，不是快易通﹡速度和聲調(diào)﹡陳述講解的次序：占地〔總面、建面、戶數(shù)〕－位置－交通－外部環(huán)境－內(nèi)部環(huán)境－〔規(guī)劃、容積率、密度、綠化環(huán)藝〕－配套－建筑風(fēng)格、立面－戶型〔大小、內(nèi)部平面、樓層平面、朝向〕－材料、設(shè)備設(shè)施－物業(yè)管理－將來性〔內(nèi)、外〕強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)為業(yè)主所帶來的利益5、靈巧的雙手﹡雙手插在褲兜說話，是明顯滿不在乎的樣子﹡雙手抱胸，明確兩人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或正在賭氣﹡用手不斷拍打身體，表示感覺乏味﹡雙手置于桌面表示坦白，無所保存﹡用手托下巴或額頭是疲憊的感覺，聽或說的都顯得勉強(qiáng)﹡不變換動(dòng)作顯得僵硬，但動(dòng)作的幅度和力度應(yīng)輕柔，推銷不是演講6、泄密的雙腳﹡人目光一般集中的別人的上半身，且桌子或講臺(tái)會(huì)遮掩﹡變換頻率太快如此可能是不耐煩或緊張的表現(xiàn)〔至尊計(jì)電影〕〔上課桌下腳動(dòng)作，不專心〕﹡叉開雙退不雅，有性意味﹡抖動(dòng)雙退表示為難時(shí)的故作鎮(zhèn)靜，使人對(duì)其真實(shí)性產(chǎn)生疑心﹡最好是雙退微夾或疊起退7、姿勢的對(duì)立與統(tǒng)一﹡銷售人員在傾聽客戶述說時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢會(huì)給人以親近感〔好的姿勢，一起站或坐〕第七章銷售作業(yè)技巧一、銷售員效勞技巧1、明察顧客來意，抓住接近時(shí)機(jī)顧客進(jìn)來三種情況：有既定目標(biāo)：進(jìn)來腳步較快，眼光較集中，或向銷售員明確來意，指定單位購置。對(duì)這種人要主動(dòng)招呼先行接待，即使一時(shí)沒空，也要做到人沒到話先到，盡量減少他們的等候時(shí)間。無購置意向：這類人緩慢參觀瀏覽，一會(huì)兒參觀一會(huì)兒說笑，評(píng)論。此類人無需打招呼，如果有問到，應(yīng)耐心答復(fù)并激發(fā)他的購置動(dòng)機(jī)，給其留下好印象。有購置意向：但無既定目標(biāo)顧客，此類人進(jìn)來步伐沉著，神態(tài)自假設(shè)，左顧右盼，隨意巡視。此類人銷售員應(yīng)盡量給客戶提供參觀和了解的方便，不要干憂，等到他們逐漸把注意力集中到某個(gè)單位進(jìn)展反復(fù)停留時(shí)再作接待，并主動(dòng)歡送，打招呼，同時(shí)介紹單位供其選擇，并誠意當(dāng)好參謀。2、探知顧客目標(biāo)，引起購置興趣通過顧客的年齡，性別，職業(yè)，，目光，語言，神態(tài)方面探知其購置目標(biāo)，并采用適宜方式展示，推薦樓層，單位，使其產(chǎn)生濃厚興趣。3、啟迪顧客目標(biāo)，引起購置興趣通過展示樓宇，顧客對(duì)樓宇的外觀，質(zhì)量有了一定認(rèn)知，引起了購置興趣。啟發(fā)法：即當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，可采用啟發(fā)方式誘導(dǎo)提示客戶，使其消除疑慮，形成購置動(dòng)機(jī)。比擬法：盡可能提供較多的同類花園讓客戶進(jìn)展比擬選擇，營銷人員亦可幫助顧客分析比擬不同花園的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊，促使其購置。實(shí)際操作法：即帶客戶看示范單位，幫客戶算價(jià)格，按揭，雜費(fèi)等，以增強(qiáng)花園對(duì)顧客的感官刺激。經(jīng)驗(yàn)證據(jù)法：對(duì)樓宇的使用性能，內(nèi)在質(zhì)量提供經(jīng)驗(yàn)，證據(jù)，以提高花園的說服力，以增加顧客的信心。4、強(qiáng)化花園形象，促進(jìn)購置行為通過啟迪，誘導(dǎo)，增強(qiáng)了顧客的購置欲望，還要強(qiáng)化花園的形象，促使其購置行為。提供詳細(xì)資料，把花園在社會(huì)上的影響程度，暢銷情況，其他顧客的評(píng)價(jià)意見，已入住業(yè)主現(xiàn)身說法及自身觀察所得的信息資料盡量提供給客戶，以提高其對(duì)花園的認(rèn)識(shí)。介紹效勞內(nèi)容，把花園售后效勞工程，時(shí)間，地點(diǎn)，方法，公司經(jīng)營傳統(tǒng)，效勞宗旨，社會(huì)信譽(yù)介紹給客戶，以增強(qiáng)其購置信心。把握購置決策者的心態(tài)和方式，促進(jìn)購置行為。5、妥善辦好成交手續(xù)和售后工作顧客一但決定購置，銷售員應(yīng)對(duì)其明智選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S，以增添交易達(dá)成給雙方帶來的喜悅氣氛，同時(shí)進(jìn)展認(rèn)真結(jié)算工作。二、應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客沒法對(duì)你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為防止此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話用辭要小心，功勿使用過份嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改良。如果能夠夠掌握說話技巧，自然自信心會(huì)增強(qiáng)，成功的時(shí)機(jī)了就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平日多練習(xí)說話的技巧，自然說出話來會(huì)富有情理，語言精練，容易被承受。1、勿悲觀消極，樂觀看世界常會(huì)遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲豪的消極態(tài)度。否如此，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。2、知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很生要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。3、多稱呼客人的姓名交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。4、語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。遇有分岐時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見〞然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)展下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或濃度站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)7、別插嘴打斷客人的說話交談時(shí)，如果別人未說完整名句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才答復(fù)，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。8、批評(píng)與稱贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的效勞或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長處。一句合宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷。同樣，一名不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害甚大。9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時(shí),多用具體形象的語句進(jìn)展說明,在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí),可用一些淺出的方法,如談及綠地面積有10000平方米時(shí),可以告訴綠地客人有相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。10、學(xué)會(huì)使用成語交談時(shí)適時(shí)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵。三、不同類型客戶的應(yīng)付方法理智型：加強(qiáng)品質(zhì)宣傳，如建筑商，開發(fā)商，的獎(jiǎng)項(xiàng)，開發(fā)的品牌工程。沖動(dòng)型：利用廣告，促銷手段。冷淡型：套近乎。優(yōu)柔寡段型：無