2024年濟(jì)寧市“技能狀元”職業(yè)技能競(jìng)賽-全市服務(wù)行業(yè)禮儀技能大賽技術(shù)文件

2024年濟(jì)寧市“技能狀元”職業(yè)技能大賽——全市服務(wù)行業(yè)禮儀技能大賽2024年8月目錄TOC\o"1-2"\h\u22459一、賽項(xiàng)信息 224663（一）項(xiàng)目概要 217294（二）基本知識(shí)與能力要求 229366二、競(jìng)賽方式 35001（一）比賽形式 332091（二）參賽方式 35491（三）比賽分組 325538（四）參賽選手要求 36336三、比賽內(nèi)容與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 426417（一）比賽內(nèi)容 420063（二）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 69863（三）評(píng)判方法 89578（四）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 816734四、比賽流程及安排 922428（一）比賽時(shí)間表 931424（二）比賽流程 927159（三）問(wèn)題或爭(zhēng)議處理 107899五、競(jìng)賽場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等安排 1019405（一）競(jìng)賽場(chǎng)地 1019284（二）基礎(chǔ)設(shè)施清單 1029349六、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 111703七、競(jìng)賽樣題 121257（一）理論知識(shí)測(cè)試 127695（二）職業(yè)儀態(tài)展示 138076（三）禮儀故事演講 13一、賽項(xiàng)信息（一）項(xiàng)目概要服務(wù)行業(yè)禮儀技能大賽主要面向銀行、交通、酒店、政務(wù)等服務(wù)崗位人員和職業(yè)院校禮儀教師，聚焦個(gè)人儀容儀表儀態(tài)、對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言溝通、行為舉止規(guī)范等職業(yè)技能，主要包括個(gè)人形象設(shè)計(jì)、個(gè)人儀態(tài)禮儀、接待服務(wù)禮儀、語(yǔ)言溝通禮儀等考核內(nèi)容。（二）基本知識(shí)與能力要求相關(guān)要求權(quán)重比例基本知識(shí)要求服務(wù)人員的職業(yè)道德知識(shí)30%服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)知識(shí)服務(wù)人員職業(yè)行為習(xí)慣養(yǎng)成知識(shí)服務(wù)人員制服著裝禮儀知識(shí)服務(wù)人員個(gè)人儀容知識(shí)服務(wù)人員個(gè)人儀態(tài)知識(shí)服務(wù)禮儀溝通原則及相關(guān)知識(shí)服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)人員接待服務(wù)禮儀知識(shí)服務(wù)中處理投訴的方法和步驟中華傳統(tǒng)禮儀知識(shí)能力要求能夠?qū)⒍Y儀知識(shí)和技能轉(zhuǎn)變成良好的生活習(xí)慣和職業(yè)習(xí)慣70%能夠應(yīng)用職業(yè)妝容塑造的技巧能夠應(yīng)用服務(wù)禮儀的主要原則、禁忌等能從文化的高度來(lái)審視禮儀，提高服務(wù)技能能夠游刃有余的運(yùn)用職場(chǎng)禮儀能夠應(yīng)用服務(wù)的方式、技巧，有效傾聽(tīng)的方式、技巧能夠應(yīng)用不同崗位的禮儀要求和規(guī)范能夠規(guī)范地使用服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)能夠應(yīng)用溝通的原則和技巧二、競(jìng)賽方式（一）比賽形式理論測(cè)試、實(shí)操展示（二）參賽方式個(gè)人賽（三）比賽分組比賽分職工組和學(xué)生組兩個(gè)組別。（四）參賽選手要求1.職工組：同一縣（市、區(qū)）由1-3名（含）選手組成并配領(lǐng)隊(duì)1名。2.學(xué)生組：中等職業(yè)院校同一縣（市、區(qū)）由1-3名（含）選手組成，高等職業(yè)院校組同一院校由1-3名（含）選手組成。配領(lǐng)隊(duì)一名。3.學(xué)生組每名選手可確定1名指導(dǎo)教師。4.學(xué)生組選手必須是我市中、高等職業(yè)學(xué)校注冊(cè)在校生。5.參賽選手報(bào)名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。如比賽前參賽選手確因故無(wú)法參賽，須由濟(jì)寧市人力資源和社會(huì)保障局的相關(guān)部門(mén)于賽項(xiàng)開(kāi)賽前10個(gè)工作日出具書(shū)面說(shuō)明，經(jīng)大賽執(zhí)委會(huì)辦公室核實(shí)后予以更換。三、比賽內(nèi)容與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（一）比賽內(nèi)容1.比賽模塊理論知識(shí)測(cè)試、職業(yè)儀態(tài)展示、禮儀故事演講。2.命題原則競(jìng)賽項(xiàng)目本著如下原則確定：以檢驗(yàn)參賽選手的服務(wù)禮儀基本功為重點(diǎn)，競(jìng)賽項(xiàng)目涵蓋職業(yè)禮儀技能大賽項(xiàng)目所面向的銀行、交通、酒店、政務(wù)等服務(wù)崗位和職業(yè)院校教師崗位所涉及的職業(yè)禮儀，盡可能保留技能大賽的基本技術(shù)難度，并縮短競(jìng)賽時(shí)間。3.比賽細(xì)則（1）理論知識(shí)測(cè)試考核內(nèi)容及范圍：職場(chǎng)禮儀、交往禮儀、涉外禮儀、傳統(tǒng)禮儀等；比賽方式：參賽選手在指定時(shí)間上機(jī)操作答題。試題從題庫(kù)中隨機(jī)產(chǎn)生，包括判斷題10題，每題1分，單項(xiàng)選擇題30題，每題2分，多項(xiàng)選擇題10題，每題3分，共50題，提交后系統(tǒng)將會(huì)展示成績(jī)及正確答案。比賽時(shí)長(zhǎng)：30分鐘。2.職業(yè)儀態(tài)展示內(nèi)容范圍：以典型工作場(chǎng)景為依托，對(duì)動(dòng)作、音樂(lè)、情境進(jìn)行編排，展示內(nèi)容至少包括:妝容、著裝、微笑、站姿、蹲姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、握手、致意、鞠躬、服務(wù)用語(yǔ)等。通過(guò)職業(yè)儀態(tài)的展示，重點(diǎn)考核服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)、服務(wù)技能。比賽方式:各參賽選手按抽簽順序進(jìn)行展示。比賽時(shí)長(zhǎng):3～5分鐘。注意事項(xiàng)：①參賽作品需為原創(chuàng)，不能涉及參賽選手個(gè)人及所在單位、學(xué)校的信息。②不足3分鐘或超5分鐘均酌情扣分。③比賽用道具、服裝、音樂(lè)等均需自備，如需播放音頻、視頻，須提前準(zhǔn)備U盤(pán)等。④各參賽單位按要求時(shí)間提交音頻、視頻，由承辦方統(tǒng)一播放。3.禮儀故事演講考核內(nèi)容及范圍：通過(guò)“我與禮儀”的故事演講，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。比賽方式:各參賽選手按抽簽順序進(jìn)行展示。比賽時(shí)長(zhǎng):3～5分鐘。注意事項(xiàng)：①禮儀故事演講中，不能涉及參賽選手個(gè)人及所在單位、學(xué)校的信息。②演講內(nèi)容緊扣主題，角色扮演自然得體，展示情節(jié)完整，展示中不涉及參賽選手個(gè)人及所在單位、學(xué)校信息。③普通話表達(dá)清晰準(zhǔn)確，注意禮貌用語(yǔ)。④比賽作品為原創(chuàng)，不足3分鐘或超過(guò)5分鐘均扣分。⑤參賽所用道具、服裝等均需自備。⑥如需播放音頻、視頻，須提前準(zhǔn)備U盤(pán)等(各單位上交音頻、視頻，由承方統(tǒng)一播放)。（二）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)1.競(jìng)賽模塊配分模塊號(hào)模塊名稱(chēng)競(jìng)賽時(shí)長(zhǎng)分?jǐn)?shù)占比(%)一線上知識(shí)測(cè)試30分鐘30二職業(yè)儀態(tài)展示3-5分鐘40三禮儀故事演講3-5分鐘30合計(jì)1002.評(píng)分原則（1）理論知識(shí)測(cè)試系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分（2）職業(yè)儀態(tài)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表發(fā)型（10分）女士：整齊盤(pán)起，一絲不亂，露出前額，如是短發(fā)，劉海以不過(guò)眉毛為宜；兩側(cè)頭發(fā)平行于地面，露出雙耳；使用發(fā)夾、發(fā)網(wǎng)必須是黑色。男士：前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；不剃光頭、不剃平頭、不留中分；不燙發(fā)、不染色。妝容（15分）職業(yè)淡妝規(guī)范美觀著裝（10分）著制服（或正裝）、干凈、整潔、無(wú)明顯褶皺精神（10分）微笑、精神飽滿、神采奕奕、親切甜美儀態(tài)站姿（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.雙肩自然下垂、腰背直立行姿（5分）1.五指并攏、手部用力2.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑3.挺胸、收腹、兩肩外展4.步速適中，無(wú)高低肩5.步履輕盈，自然舒緩，無(wú)“內(nèi)八字”“外八字”鞠躬（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.二度鞠躬，身體前傾約30度，保持微笑4.腰、后背、后頸、后腦勺成一條直線蹲姿（5分）女士：前后步，上體垂直，膝蓋放松蹲下，下蹲時(shí)順勢(shì)撫裙，腿內(nèi)側(cè)夾緊，呈高低式蹲姿男士：前后步，上體垂直，膝蓋放松蹲下，雙膝略開(kāi)，呈高低式蹲姿坐姿（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.頸部保持正直，雙肩齊平，上身挺拔，腰背直立。3.左側(cè)入座，平穩(wěn)優(yōu)雅4.位置恰當(dāng)，端莊得體5.女士（男士）不同坐姿，運(yùn)用自然指引（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.五指并攏、手指伸展遞接物品（5分）1.姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，掌心朝上，禮貌遞接2.目光柔和，面帶微笑，語(yǔ)言禮貌服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)（10分）1.語(yǔ)速正常2.語(yǔ)氣甜美，柔和3.語(yǔ)言規(guī)范4.吐字清晰其他（10分）動(dòng)作規(guī)范、協(xié)調(diào)、面帶微笑、整體效果的展示、整齊度、默契度、創(chuàng)意性。時(shí)長(zhǎng)不足3分鐘或超過(guò)5分鐘酌情扣分(3)禮儀故事演講評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分內(nèi)容評(píng)分原則分值備注情景主題主題鮮明，積極向上，表演內(nèi)容緊扣主題，25分舞臺(tái)布置服裝、道具、音樂(lè)緊扣主題25分精神風(fēng)貌注意儀容、儀表、儀態(tài)，具有觀賞性20分表達(dá)能力普通話標(biāo)準(zhǔn)，邏輯清晰，具有感染力30分合計(jì)100分時(shí)長(zhǎng)不足3分鐘或超過(guò)5分鐘酌情扣分（三）評(píng)判方法1.本次大賽設(shè)立裁判組，由1名裁判長(zhǎng)和3名裁判員組成。裁判員按照公平工作原則和裁判組分工，承擔(dān)比賽執(zhí)裁和評(píng)分工作，本著廉潔、誠(chéng)信的原則履行職責(zé)，確保大賽公平公正、公開(kāi)透明。裁判在評(píng)判期間禁止與外界通訊，如有緊急情況需與外界通訊，必須由裁判長(zhǎng)授權(quán)且在場(chǎng)情況下進(jìn)行。2.成績(jī)并列。當(dāng)出現(xiàn)選手總成績(jī)并列時(shí)，按照以下順序模塊得分高低決定排序：線上知識(shí)測(cè)試、職業(yè)形象展示、禮儀故事演講。若按以上排序仍出現(xiàn)并列，則報(bào)執(zhí)委會(huì)決定。（四）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置1.設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)，根據(jù)參加決賽人數(shù)，原則上原則上設(shè)置一等獎(jiǎng)不超過(guò)參賽選手1-3名，二等不超過(guò)參賽選手3-5名，三等獎(jiǎng)不超過(guò)參賽選手4-6名，優(yōu)勝獎(jiǎng)若干名；獲獎(jiǎng)總?cè)藬?shù)不超過(guò)參賽選手的60%，職工組一等獎(jiǎng)選手獎(jiǎng)勵(lì)800元，二等獎(jiǎng)選手獎(jiǎng)勵(lì)500元，三等獎(jiǎng)選手獎(jiǎng)勵(lì)300元。2.職工組前三名，可推薦申報(bào)2024年度“濟(jì)寧市技術(shù)能手”，符合條件的按程序向團(tuán)市委申報(bào)相關(guān)激勵(lì)；總成績(jī)第一名的選手，按程序向市總工會(huì)申報(bào)相關(guān)激勵(lì)。3.學(xué)生組獲一、二、三等獎(jiǎng)選手的指導(dǎo)教師頒發(fā)優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)。四、比賽流程及安排（一）比賽時(shí)間表根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)和工作要求，本項(xiàng)目比賽的具體時(shí)間安排如下（具體時(shí)間安排參賽報(bào)名結(jié)束后調(diào)整確定，另行通知）：時(shí)間項(xiàng)目參加人員地點(diǎn)第一天14:00-15:00參賽隊(duì)報(bào)到全體大賽報(bào)到處15:00-17:00觀看比賽場(chǎng)地領(lǐng)隊(duì)、全體選手文體館17:00-17:30領(lǐng)隊(duì)會(huì)、分組抽簽文體館20:00-21:00線上知識(shí)測(cè)試全體選手計(jì)算機(jī)房第二天8:30-11:30職業(yè)儀態(tài)展示參賽選手文體館14:00-17:30禮儀故事演講參賽選手文體館17:30-18:00裁判公布成績(jī)、閉幕式全體文體館（二）比賽流程1.賽前技術(shù)對(duì)接。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要，裁判長(zhǎng)于賽前對(duì)場(chǎng)地設(shè)備設(shè)施等準(zhǔn)備工作進(jìn)行最終確認(rèn)。2.報(bào)到要求。參賽選手報(bào)到并領(lǐng)取參賽證，領(lǐng)隊(duì)抽取參賽選手場(chǎng)次。3.檢錄要求。賽前30分鐘，選手?jǐn)y帶參賽證、身份證到指定檢錄口進(jìn)行檢錄。4.入場(chǎng)準(zhǔn)備。選手檢錄完畢，選手可運(yùn)送比賽物品到指定場(chǎng)地。5.競(jìng)賽開(kāi)始。裁判長(zhǎng)統(tǒng)一告知選手比賽規(guī)則、時(shí)間和流程后，宣布比賽正式開(kāi)始并計(jì)時(shí)。6.比賽結(jié)束。選手向裁判舉手示意比賽完畢，示意結(jié)束前不可隨處走動(dòng)。（三）問(wèn)題或爭(zhēng)議處理對(duì)競(jìng)賽期間出現(xiàn)的問(wèn)題或爭(zhēng)議按以下程序解決：參賽選手、裁判員發(fā)現(xiàn)競(jìng)賽過(guò)程中存在問(wèn)題或爭(zhēng)議，應(yīng)向裁判長(zhǎng)反映。裁判長(zhǎng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理或組織比賽現(xiàn)場(chǎng)裁判員依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。最終處理意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)告知意見(jiàn)反映人。五、競(jìng)賽場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等安排（一）競(jìng)賽場(chǎng)地濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)訓(xùn)中心機(jī)房、文體館報(bào)告廳（二）基礎(chǔ)設(shè)施清單1.賽場(chǎng)提供設(shè)施、設(shè)備清單表序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量規(guī)格1辦公桌2直徑1.8m*高0.75m2辦公椅35背高0.54m、椅面0.41m*0.43m3工作臺(tái)4長(zhǎng)1.8*寬0.9*高0.75m4電腦100配置滿足比賽要求5裁判桌8長(zhǎng)1.2m*寬0.6m2.選手自備工具序號(hào)名稱(chēng)備注1服裝自備2道具自備3背景音視頻、PPT自備3.競(jìng)賽場(chǎng)地禁止使用的材料和設(shè)備。參賽選手不得攜帶任何電子產(chǎn)品進(jìn)入賽場(chǎng)(包括但不限于手機(jī)、U盤(pán)、MP3、MP4等)。不得攜帶有關(guān)比賽的文字材料、圖片等參考資料，不可攜帶比賽所用的原材料。六、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.競(jìng)賽過(guò)程中出現(xiàn)滑到、跌傷、扭傷及其他不可預(yù)測(cè)意外情況，由裁判長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況組織處理。2.比賽期間，賽場(chǎng)保持安全清潔衛(wèi)生。3.選手完成比賽后，立即離開(kāi)，不得逗留。4.熟悉各賽場(chǎng)“安全出口”及“疏散通道”。5.賽場(chǎng)內(nèi)禁止使用明火，禁止在場(chǎng)地內(nèi)及其他禁煙區(qū)域吸煙。6.易燃易爆物品禁止帶入賽場(chǎng)。7.未經(jīng)允許，勿操作各種開(kāi)關(guān)。當(dāng)使用的電器、電源插座等出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)與工作人員聯(lián)系，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修，當(dāng)需要連接臨時(shí)電源線路或使用大功率用電設(shè)備時(shí)，請(qǐng)與工作人員聯(lián)系。8.不得挪動(dòng)、損壞消防器材。9.發(fā)現(xiàn)安全隱患請(qǐng)及時(shí)通知工作人員。如遇突發(fā)事件，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜，聽(tīng)從應(yīng)急小組指揮。七、競(jìng)賽樣題（一）理論知識(shí)測(cè)試判斷題（正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）例題：男士坐姿可交疊雙腿，一般右腿疊放左腿上，但不可晃動(dòng)足尖。答案：√單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇一個(gè)正確答案）例題：服務(wù)人員指甲需保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)：（）A.2mmB.1mmC.3mm 答案：A多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇2～5個(gè)正確選項(xiàng)，每題所設(shè)選項(xiàng)中至少有兩個(gè)正確答案,多選、少選、錯(cuò)選或不選均不得分）例題：關(guān)于握手的表述，以下正確的有：（）A.目光注視對(duì)方B.面帶微笑C.握住對(duì)方的手