營業(yè)窗口服務(wù)禮儀競賽必答題(8月29日)

PAGE1PAGE1營業(yè)窗口服務(wù)禮儀競賽必答題(8月29日）1.（單項選擇題）從椅子上站立并離開時應(yīng)從（B）

A、座位右側(cè)離開

B、座位左側(cè)離開

C、座位前面離開2.（問答題)舉止形態(tài)禮儀具體包括哪些內(nèi)容？答：表情禮儀、手勢禮儀等內(nèi)容.3.(問答題）十字文明用語是什么？答：請、您好、謝謝、對不起、再見.4．（問答題）郵政服務(wù)理念是什么？答：用戶是親人。5.(判斷題)使用“請”字可以使話語變得委婉而禮貌,易于贏得客戶的理解和支持.（√）6.（問答題)郵寄卷煙每件以幾條為限？答：以2條為限。7。（單項選擇題）初次與人見面，展現(xiàn)給對方的是你的（A)

A、表情

B、語言

C能力8。(判斷題）為了保證袋內(nèi)不遺留郵件，每開完一袋后，要隨即將袋倒扣，驗看有無遺留郵件.(Ⅹ)9。（問答題）接待客戶時應(yīng)該使用什么樣的稱呼？答：“先生、女士”稱呼對方或視當?shù)亓曀资褂们‘數(shù)姆Q呼。10.（問答題）營業(yè)員在對外服務(wù)工作中應(yīng)保持怎樣的儀容儀表？答：衣著整潔美觀，容貌端正,修飾得體。11。（多項選擇題）在接待用戶時，應(yīng)（BC）

A、坐滿椅面

B、只坐椅子的三分之二

C只坐椅子的一半12。（多項選擇題）規(guī)范服務(wù)行為是（ABC）的需要

A、增強郵政市場競爭力B、提高企業(yè)經(jīng)濟效益

C、滿足人民群眾要求13.（多項選擇題）基本站姿適用于（ABC）

A、非常正式的場合

B、比較正規(guī)的儀式

C、窗口營業(yè)人員接待用戶14。（單項選擇題）與用戶交談時目光應(yīng)停留在對方鼻眼三角區(qū)，專注時間每次（A）

A、3—5秒鐘

B、6—8秒鐘

C、10秒鐘15.（判斷題)與用戶交談時，眼睛應(yīng)始終看著對方的臉部。（×)16.(問答題）營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持什么原則,以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答：客戶至上。17.（問答題）國際郵件封面上可只寫中文的國家是哪幾個？答：日本、韓國、朝鮮、新加坡18.（多項選擇題）郵政服務(wù)紀律包括（ABC）等A、勞動紀律

B、通信紀律

C、保密紀律19.（多項選擇題）男職工的頭發(fā)應(yīng)（ABC)A、前不覆額

B、側(cè)不掩耳

C、后不觸領(lǐng)20.（多項選擇題）舉止形態(tài)禮儀具體包括(BC）等內(nèi)容。

A、動作禮儀

B、表情禮儀

C、手勢禮儀21.（多項選擇題)服務(wù)環(huán)境包括（ABC）等幾大要素A、環(huán)境衛(wèi)生

B、設(shè)施布局

C、定置管理22.(判斷題）對關(guān)門時滯留在營業(yè)廳內(nèi)的用戶應(yīng)耐心勸其離開現(xiàn)場.(×）23。(問答題）危險物品指的是什么？答：爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性24．(問答題）什么是禮儀?答：是指人們在相互交往中為表示對他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范.25．（判斷題）用戶在交寄的給據(jù)郵件有效查詢期內(nèi)，未查詢也未申請賠償?shù)模瑒t喪失了賠償權(quán).（√)26.（判斷題）郵政工作人員私自開拆或者隱匿、毀棄郵件的，依照《刑法》的規(guī)定追究刑事責任.（√）27.（多項選擇題）下列滿足禮儀要求的基本站姿是(AC)

A、兩眼正視前方

B、兩手下陲

C、雙腳適當分開與肩同寬28。（單項選擇題）郵政夾鉗和日戳在(B)工作結(jié)束后，交專人妥慎保管。A、每月B、每日C、每周D、每旬29。（單項選擇題)要嚴格按時限處理用戶的投訴,嚴重投訴必須在（A）處理完畢A、3個工作日

B、5個工作日

C、7個工作日30.(判斷題）國際郵件按處理手續(xù)分為平常郵件和給據(jù)郵件。(√）31.（判斷題）友好、善意的微笑,會縮短工作人員與客戶的距離，使客戶感到更加親切、溫暖，創(chuàng)造出一種輕松的氛圍。（√）32。（判斷題)駕駛證不是領(lǐng)取郵件的有效證件。（Ⅹ)33。(單項選擇題）國內(nèi)保價郵件（除直遞包裹外）的保價金額每件最多以(D）為限。A、5000元B、1萬元C、5萬元D、